第一篇：服務(wù)臺(tái)服務(wù)程序

1.目的本程序明確了服務(wù)臺(tái)工作人員的服務(wù)程序，以確保顧客購(gòu)物方便、快捷。

2.適用范圍

本程序適用于利客隆系統(tǒng)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)活動(dòng)。

3.職責(zé)

3.1.服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)顧客進(jìn)入超市前及購(gòu)物后的接待服務(wù)工作

3.2.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客投訴接待工作

4.工作程序

4.1.服務(wù)臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目包括但可以不僅限于以下幾項(xiàng)：

（1）存包服務(wù)

（2）顧客問(wèn)詢(xún)解答與引導(dǎo)

（3）代發(fā)報(bào)紙、宣傳品等

（4）商品退換貨

（5）顧客投訴處理

（6）包裝物品提供

（7）應(yīng)急常備用藥

（8）意外狀況協(xié)助處理

（9）開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票

（10）廣播服務(wù)

（11）停車(chē)場(chǎng)管理

（12）顧客反饋意見(jiàn)收集

4.2.存包服務(wù)程序

4.2.1.上班前準(zhǔn)備

存包人員對(duì)每個(gè)存包柜需準(zhǔn)備好一對(duì)號(hào)碼相同的存包牌，并用擦布對(duì)存包柜進(jìn)行清潔。

4.2.2.存包服務(wù)

（1）當(dāng)顧客走到服務(wù)臺(tái)前準(zhǔn)備存包時(shí)，存包人員正面朝向顧客面帶微笑，使

用服務(wù)用語(yǔ)“您好”或“歡迎光臨”，并告之顧客貴重物品，有價(jià)證券請(qǐng)自己保管好。

（2）存包人員每次只能收取一位顧客的存放物品，在收取顧客的寄存物品同

時(shí)，存包人員要將存包牌當(dāng)面交與顧客，并將另一存包牌系于提包或放置物品上，保證一包一牌。

4.2.3.取包服務(wù)

（1）顧客取包時(shí)，存包人員請(qǐng)顧客先出示存包牌，必須要核對(duì)包牌號(hào)碼，確

認(rèn)無(wú)誤后方可取出寄存物品。

（2）存包人員取下存包牌，待顧客確認(rèn)無(wú)誤后方可將號(hào)牌放回固定位置。

（3）顧客離去時(shí)，存包人員要使用服務(wù)用語(yǔ)“歡迎您再來(lái)”。

4.2.4.下班作業(yè)

（1）存包人員將號(hào)牌歸位，確認(rèn)。

（2）存包人員對(duì)存包柜進(jìn)行清潔作業(yè)。

（3）存包人員填寫(xiě)交接班記錄。

4.2.5.特殊狀況處理

（1）如果顧客遺失存包牌，存包人員請(qǐng)服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理到場(chǎng)，并請(qǐng)顧

客出示身份證和填寫(xiě)《存包牌遺失登記表》，待顧客說(shuō)清楚寄存物品特征后方可交與顧客。

（2）如果出現(xiàn)顧客物品損壞或遺失時(shí)，存包人員要先向顧客道歉，并立即請(qǐng)

服務(wù)臺(tái)組長(zhǎng)或客服主任到場(chǎng)處理，事后要填寫(xiě)《顧客物品損壞記錄表》。

（3）如有顧客忘取包，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在下班時(shí)與當(dāng)日值班總經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)的情況下查看包內(nèi)物品，并進(jìn)行登記，登記后由服務(wù)臺(tái)妥善保管，如有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式由服務(wù)臺(tái)人員在第二天與顧客進(jìn)行聯(lián)系并請(qǐng)顧客攜帶存包牌和有效證件前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

（4）如有顧客忘取包，經(jīng)查看沒(méi)有聯(lián)系地址或聯(lián)系方式時(shí)，由服務(wù)臺(tái)人員替

顧客保存一周，一周內(nèi)仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，上交店鋪安管部門(mén)保管，并作好記錄。

4.3.顧客遺留物品處理程序

4.3.1.遺留物品確認(rèn)和記錄

（1）賣(mài)場(chǎng)員工、顧客拾獲的物品及收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)忘取的物品均為顧客遺留

（拾獲）物品統(tǒng)一交到服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理作業(yè)。

（2）服務(wù)臺(tái)人員對(duì)顧客遺留（拾獲）的物品進(jìn)行記錄，記錄表內(nèi)容詳見(jiàn)《顧

客遺留（拾獲）記錄表》。

5.3.2.顧客物品尋找

（1）顧客發(fā)現(xiàn)自己物品丟失到服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)問(wèn)清所丟物品的特征數(shù)量?jī)r(jià)值等，并利用店內(nèi)廣播為顧客現(xiàn)場(chǎng)做尋物啟示。

（2）若廣播尋物半小時(shí)后仍無(wú)人將遺失物送交服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)做好顧

客遺留物品記錄。

4.3.3.顧客物品認(rèn)領(lǐng)

（1）顧客前來(lái)尋找遺失物時(shí)先請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物品的名稱(chēng)、數(shù)量、特征，如果無(wú)誤，請(qǐng)顧客出示有效證件作好記錄，將物品交還顧客。

（2）拾獲的物品如果是生鮮食品服務(wù)臺(tái)人員作好記錄后，再把食品暫存在冷

凍柜一天；拾獲其它食品及其日用品暫存服務(wù)臺(tái)兩天，如果在兩天內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，服務(wù)臺(tái)人員將商品暫時(shí)返回賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)小組主管在記錄上簽字。

（3）如兩天后顧客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)遺失商品請(qǐng)顧客說(shuō)明遺失商品特征后同時(shí)出具

購(gòu)物小票和身份證，確認(rèn)無(wú)誤后將商品交給顧客，并請(qǐng)顧客在記錄上簽字，此問(wèn)題處理期限不超過(guò)一周。

4.3.4.未取物品的處理

（1）對(duì)顧客遺失的物品，若是本店商品在確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后返場(chǎng)銷(xiāo)售。

（2）若遺失的物品為其它物品，在確認(rèn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后上交安管部門(mén)保管。

（3）若拾到現(xiàn)金或其它貴重物品及有價(jià)證券時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)在詳細(xì)登記后

將其存放在財(cái)務(wù)室保險(xiǎn)柜內(nèi)，并上報(bào)總經(jīng)理，保留期限為五天，超過(guò)期限無(wú)人認(rèn)領(lǐng)則上繳財(cái)務(wù)部門(mén)。

4.4.廣播服務(wù)

4.4.1.賣(mài)場(chǎng)廣播種類(lèi)：

（1）開(kāi)、閉店的廣播

（2）營(yíng)業(yè)中的廣播

（3）特殊情況的廣播

4.4.2.賣(mài)場(chǎng)廣播的管理

（1）開(kāi)、閉店的廣播：需要告知的時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、頻次，語(yǔ)音的要求、店鋪簡(jiǎn)介的內(nèi)容，背景的要求

（2）營(yíng)業(yè)中需要日常播音的內(nèi)容，播放的時(shí)間、次數(shù)、語(yǔ)音的強(qiáng)弱、音樂(lè)的選擇、需要達(dá)成的效果

（3）特殊情況時(shí)需要告知的對(duì)象、尋人、尋物的事宜，促銷(xiāo)的時(shí)間區(qū)域、位

置，特賣(mài)新品的說(shuō)明，其它臨時(shí)性告知

4.4.3.廣播工作實(shí)施

（1）各店客服主任根據(jù)本店的實(shí)際情況及促銷(xiāo)的時(shí)間、內(nèi)容，及時(shí)安排播音

任務(wù)。

（2）播音員明確工作任務(wù)后，根據(jù)播音員的播音標(biāo)準(zhǔn)及播音規(guī)范進(jìn)行工作。

（3）各店鋪客服主任應(yīng)根據(jù)播音標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范明確的檢查頻次、檢查播音工作，并做好檢查記錄。

（4）對(duì)播音檢查，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的要求播音員立即糾正，并將糾正的結(jié)果進(jìn)行

記錄。

4.4.4.播音作業(yè)監(jiān)督

公司營(yíng)運(yùn)部客服督導(dǎo)定期對(duì)店鋪播音工作進(jìn)行監(jiān)督，播音監(jiān)督按《營(yíng)運(yùn)部客服巡檢表》進(jìn)行。

4.5 詢(xún)問(wèn)接待

4.5.1服務(wù)臺(tái)對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即首先接待顧客的人員應(yīng)該對(duì)顧客的需求予以確認(rèn)并向顧客指明到何處找何人可以滿(mǎn)足顧客的需求。必要時(shí)可以派人進(jìn)行指引。

4.5.2顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)當(dāng)耐心解釋?zhuān)瑢?duì)顧客的投訴意見(jiàn)的處理詳見(jiàn)程序文件“顧客投訴處理程序”。

5.6 開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票

5.6.1.機(jī)關(guān)、團(tuán)體或個(gè)人購(gòu)物完畢后憑購(gòu)物小票到服務(wù)臺(tái)開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。

5.6.2.服務(wù)臺(tái)人員確認(rèn)顧客的購(gòu)物金額后按顧客的需求，征得顧客同意后（開(kāi)

總金額或開(kāi)明細(xì)/每筆），寫(xiě)明對(duì)方單位、開(kāi)票日期、開(kāi)票人等事項(xiàng)后交給顧客，注意要字跡工整。

5.7包裝服務(wù)

5.7.1.服務(wù)臺(tái)準(zhǔn)備好包裝繩、剪刀、封箱膠帶。

5.7.2.當(dāng)顧客有包裝需求時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員用膠帶幫顧客封箱或打包裝。包裝要求：美觀(guān)、結(jié)實(shí)、安全。

5.8.特殊狀況處理

5.8.1.服務(wù)臺(tái)應(yīng)備以下常用藥：創(chuàng)可帖、繃帶等，當(dāng)員工或顧客遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)臺(tái)人員為對(duì)方提供服務(wù)。

5.8.2.如店內(nèi)發(fā)生打架事件，服務(wù)臺(tái)在當(dāng)即報(bào)告店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)嘏沙鏊?/p>

第二篇：服務(wù)臺(tái)同仁服務(wù)規(guī)范

--Press RETURN to return to SQL*Forms--CS023 服務(wù)臺(tái)同仁服務(wù)規(guī)范

壹、目的:明確接待課服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。貳、適用范圍 :各分店。

叁、服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員儀容儀表要求:

一、客服部服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。

男生不留胡須,不染發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。

二、服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢(shì)端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開(kāi)。男

生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開(kāi),臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿(mǎn)。

三、服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢(shì)端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客, 精神飽滿(mǎn)。肆、各崗位服務(wù)規(guī)范:

一、迎賓: 每天開(kāi)門(mén)前2分鐘,服務(wù)人員站立在各自工作崗位,值班經(jīng)理及早班副課級(jí)以上主

管站立在入口處(或采光罩處),目視前方、面帶自然微笑,精神飽滿(mǎn),右手搭左

手上,兩腳略微分開(kāi),迎接開(kāi)門(mén)后的第一批顧客。聲調(diào)上揚(yáng)使用服務(wù)用語(yǔ):“歡迎

光臨”。

二、辦理會(huì)員卡。

(一)顧客走向服務(wù)臺(tái)5步距離內(nèi),服務(wù)人員起立目視顧客,面帶自然微笑說(shuō):“歡迎

光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的？”。

(二)當(dāng)顧客提出需要辦理會(huì)員卡時(shí),服務(wù)人員立即提供一份會(huì)員卡申請(qǐng)單,雙手遞

給顧客,并微笑說(shuō):“請(qǐng)您按申請(qǐng)單的內(nèi)容填寫(xiě)完整。”熱情協(xié)助有需要幫助的顧客代為填寫(xiě)申請(qǐng)單。

(三)顧客填寫(xiě)結(jié)束后,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)面帶微笑說(shuō):“請(qǐng)出示您的身份證和家庭電話(huà)

帳單,稍等片刻,馬上為您辦理”。

(四)如顧客沒(méi)有帶家庭電話(huà)帳單,服務(wù)人員應(yīng)熱情對(duì)顧客說(shuō):“不要緊,我今天為

您辦理,待明天再電話(huà)與您聯(lián)絡(luò),確認(rèn)您的電話(huà)及家庭地址”。

(五)當(dāng)會(huì)員資料輸入后,服務(wù)臺(tái)人員還須與顧客核對(duì)會(huì)員資料,并說(shuō):“XX先生(小姐或女士)、您的電話(huà)是XXXXXX,地址是XXXXXXX,對(duì)嗎？”,與顧客核

對(duì)后說(shuō):“謝謝！”。

(六)會(huì)員卡制出后,連同身份證、電話(huà)帳單一起雙手遞給顧客,說(shuō):“XX先生(小

姐或女士)、請(qǐng)您再核對(duì)一下,祝您在X潤(rùn)發(fā)購(gòu)物愉快”。如有錯(cuò)誤,應(yīng)立即道

歉,并說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?我馬上為您修改”。修改后,重新列印一張給

顧客,誠(chéng)懇道歉說(shuō):“給您添麻煩了,請(qǐng)?jiān)?祝您在X潤(rùn)發(fā)購(gòu)物愉快”。

三、咨詢(xún)服務(wù)。(一)廣播尋人。

當(dāng)顧客與家人或朋友走散,至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求幫助時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即問(wèn)清顧客所

要尋找人的姓名及等候地點(diǎn),用對(duì)講機(jī)或電話(huà)聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,服務(wù)人員應(yīng)安慰

顧客耐心等待。如是學(xué)齡前兒童走失,服務(wù)人員應(yīng)問(wèn)清孩子的長(zhǎng)相特征,立即

告知總機(jī),并報(bào)告課長(zhǎng)請(qǐng)防損人員協(xié)助尋找。(二)詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)商品陳列位置。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)賣(mài)場(chǎng)商品陳列位置時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),并熱情地取 出事先準(zhǔn)備好的賣(mài)場(chǎng)布局圖(布局圖應(yīng)標(biāo)明目前所處的位置),指出顧客所詢(xún)

問(wèn)的方位及行走路線(xiàn),并說(shuō):“請(qǐng)慢慢選購(gòu),祝您購(gòu)物愉快”。(三)詢(xún)問(wèn)班車(chē)線(xiàn)路及時(shí)刻。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)班車(chē)線(xiàn)路及時(shí)刻時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立服務(wù),熱情接待,立

即取出班車(chē)時(shí)刻表告之顧客其家附近我們的班車(chē)路線(xiàn)及時(shí)刻:“在您家附近我們的班車(chē)每天有X個(gè)班次,時(shí)刻是從早晨XX點(diǎn)至晚上XX點(diǎn),停靠點(diǎn)在XX地方, 歡迎您乘坐我們的班車(chē)前來(lái)購(gòu)物”。(四)為顧客兌零。

當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)時(shí),服務(wù)臺(tái)人員須站立服務(wù),熱情接待,微笑并大聲

地說(shuō):“歡迎光臨,收您XX錢(qián)”。驗(yàn)鈔,雙手將零錢(qián)遞給顧客,并說(shuō):“換零 XX錢(qián),請(qǐng)點(diǎn)收,謝謝！”如顧客兌零的鈔票不能辨別真?zhèn)螘r(shí)說(shuō):“對(duì)不起！請(qǐng)

您重新?lián)Q一張,謝謝！”。(五)顧客反映郵報(bào)未收到。

1、當(dāng)顧客至服務(wù)臺(tái)反映郵報(bào)未收到,服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)迅速站立,熱情接待,并

說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)出示您的會(huì)員卡(或告您家電話(huà)號(hào)碼),我在電腦中幫

您查詢(xún)一下是何原因。”

2、如是狀態(tài)“1”的會(huì)員卡,因名條設(shè)定時(shí)間在60天以?xún)?nèi),顧客雖是狀態(tài) “1”,但沒(méi)有寄郵報(bào)給顧客,可能因顧客前期60天以上未來(lái)消費(fèi)被鎖訊, 故沒(méi)有寄郵報(bào)給顧客。請(qǐng)告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦

會(huì)對(duì)已來(lái)消費(fèi)卡自動(dòng)解鎖。您只要持自已的會(huì)員卡來(lái)店消費(fèi)即可收到我們的郵報(bào),對(duì)不起！”。

3、如是狀態(tài)“5”,告之顧客:“XX先生(小姐或女士),我們電腦會(huì)對(duì)60天

未來(lái)消費(fèi)自動(dòng)鎖郵報(bào),您只要持會(huì)員卡在本店消費(fèi)即可改變,對(duì)不起”。

4、如是狀態(tài)“6、8、9”告之顧客:“對(duì)不起,XX先生(小姐或女士),因我們一直無(wú)法與您聯(lián)系,(或因郵局退件),不能確認(rèn)您的地址,能否提供您

家庭地址,我與您核對(duì)一下,謝謝！”。當(dāng)核對(duì)后,微笑地說(shuō):“謝謝您的配合,您將在X月X日前后可收到我們的郵報(bào),謝謝！”。

5、如電腦檢視無(wú)異常,服務(wù)臺(tái)服務(wù)人員須請(qǐng)顧客在顧客未收到郵報(bào)追蹤簿中登

記,并說(shuō):“對(duì)不起,可能因?yàn)猷]局的原因。請(qǐng)您按表中內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě),我們會(huì)請(qǐng)郵局追蹤原因,也請(qǐng)您在隔周的周六、周日按時(shí)查收我們的郵報(bào),謝

謝！”。

四、寄包服務(wù)。

當(dāng)顧客有大件物品需要在服務(wù)臺(tái)寄存時(shí),服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)主動(dòng)熱情,臉帶微笑說(shuō): “您好！請(qǐng)問(wèn)您的物品中是否有現(xiàn)金及200元以上的貴重物品,如有請(qǐng)隨身攜帶, 以免發(fā)生意外,謝謝您的配合”。同時(shí)將寄包牌其中的一塊扎在顧客的大件物品

上,另一塊雙手交與顧客說(shuō):“這是您的寄物牌,請(qǐng)保管好,謝謝！”。

五、失物招領(lǐng)。

當(dāng)顧客遺失的物品被送至服務(wù)臺(tái)時(shí),服務(wù)人員須電話(huà)聯(lián)絡(luò)總機(jī)廣播,同時(shí)將顧客遺

失物品記錄在顧客遺失物品登記簿中,待顧客來(lái)取物品時(shí),須與顧客核對(duì)并說(shuō): “請(qǐng)告訴我您遺失的物品”,當(dāng)顧客告之所遺失的物品后,如是該顧客所遺失的物

品,則說(shuō):“請(qǐng)出示您的身份證”。服務(wù)人員記錄在登記簿中,同時(shí)將顧客遺失物

品交還給顧客,并說(shuō):“XX先生(小姐或女士),請(qǐng)您在登記簿上簽名,謝謝！”。

六、開(kāi)具發(fā)票。

(一)當(dāng)顧客走向服務(wù)臺(tái)(或退換貨中心)5步內(nèi),服務(wù)人員應(yīng)站立目視顧客,面帶 自然微笑說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”。

(二)當(dāng)顧客告之需開(kāi)具發(fā)票時(shí),服務(wù)人員須說(shuō):“請(qǐng)出示您的發(fā)票(或送貨單), 請(qǐng)問(wèn)是分項(xiàng)開(kāi)立還是開(kāi)一張總額發(fā)票？”。如顧客需開(kāi)一張總額發(fā)票,而顧客

提供的購(gòu)物發(fā)票中食品(或百貨)類(lèi)金額占比大于百貨(或食品)類(lèi),則服務(wù)

人員以詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)氣說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)發(fā)票的名稱(chēng)寫(xiě)食品(或百貨),可以嗎？”(三)如顧客需開(kāi)禮品、餐費(fèi)等賣(mài)場(chǎng)無(wú)銷(xiāo)售商品名稱(chēng)時(shí),服務(wù)人員須抱歉地說(shuō):“對(duì)

不起,稅務(wù)部門(mén)有要求,不能為您開(kāi)具,實(shí)在很抱歉”。

(四)開(kāi)完發(fā)票后,服務(wù)人員須將發(fā)票雙手遞給顧客,并說(shuō):“謝謝光臨”。

(五)顧客需開(kāi)增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“您好,請(qǐng)出示您的會(huì)

員卡,請(qǐng)稍候”。

(六)如顧客沒(méi)有辦公司卡,服務(wù)人員須耐心地告之顧客:“對(duì)不起,請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)(或指定地方)提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件及法人身份證復(fù)印件辦理會(huì)員卡

后,再來(lái)開(kāi)具增值稅發(fā)票,謝謝您的配合”。

(七)如顧客需開(kāi)隔月的增值稅發(fā)票時(shí),服務(wù)人員應(yīng)致歉并告之顧客: “對(duì)不起,隔月發(fā)票原則上我們不能開(kāi)具,但我?guī)湍?qǐng)示一下,看是否可以開(kāi)？

請(qǐng)稍候”。如請(qǐng)示會(huì)計(jì)課長(zhǎng)不給開(kāi)具,應(yīng)向顧客解釋原因:“對(duì)不起,因XXX原

因,不能幫您開(kāi)具發(fā)票,很抱歉”。

(八)如可以開(kāi)具,則迅速幫其辦理。發(fā)票開(kāi)完后,雙手遞給顧客,并說(shuō):“謝謝光

臨”。

七、當(dāng)ATM機(jī)、搖擺機(jī)發(fā)生故障時(shí)。

當(dāng)顧客告之ATM機(jī)發(fā)生故障不能取款時(shí),服務(wù)人員應(yīng)表示歉意地對(duì)顧客說(shuō):“對(duì)不

起,給您帶來(lái)不便,請(qǐng)?jiān)?我馬上聯(lián)系銀行前來(lái)修理。我們賣(mài)場(chǎng)附近XX地方還有 ATM機(jī),愿意的話(huà)請(qǐng)到那邊取款,謝謝！”,如是顧客的銀行卡被ATM機(jī)吃進(jìn)或錢(qián)款

無(wú)法取出,服務(wù)人員須與銀行聯(lián)系并告之顧客何時(shí)至何處可解決。

八、顧客受輕傷。

當(dāng)顧客在賣(mài)場(chǎng)受輕傷須做處理時(shí),服務(wù)人員應(yīng)立即將應(yīng)急藥箱帶至現(xiàn)場(chǎng)并對(duì)顧客

說(shuō):“需要為您處理包扎傷口嗎？”,在顧客同意的前提下,迅速對(duì)顧客的傷口

進(jìn)行處理包扎,完成后說(shuō):“請(qǐng)小心不要讓其感染,對(duì)不起”。

第三篇：服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開(kāi)電腦用本人的代碼進(jìn)入收銀系統(tǒng)，同時(shí)完成系統(tǒng)收款的簽到，完畢后開(kāi)始立崗。

2.接收商戶(hù)遞交的合同和交款憑證，審核單據(jù)并錄入系統(tǒng)。唱收唱付，確認(rèn)無(wú)誤后蓋章簽字。

3.午餐時(shí)間交接班，錢(qián)款要清點(diǎn)清楚，對(duì)好帳。

4.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢(qián)款逐一清點(diǎn)，核對(duì)是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。然后將辦公用品統(tǒng)一鎖入抽屜。

5.由保安護(hù)送將錢(qián)款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不準(zhǔn)染過(guò)于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，著淡妝。

3、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要保持整潔；襯衣扣子必須系好，必須佩戴領(lǐng)結(jié)和胸牌，穿深色皮鞋和肉色絲襪。

（二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上不允許有辦公用品以外的的東西，銀臺(tái)周?chē)Ａб３指蓛羟鍧崳荒苡形埸c(diǎn)。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)域及顧客休息區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長(zhǎng)時(shí)間因私占用公用電話(huà)，不得用電腦玩游戲、看光盤(pán)或看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問(wèn)候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽(tīng)過(guò)程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話(huà)結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的？”、“謝謝來(lái)電”等話(huà)語(yǔ)，再輕放話(huà)筒。

4、顧客前來(lái)問(wèn)詢(xún)某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問(wèn)路，站立用手勢(shì)向顧客指明方向。在顧客距離銀臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問(wèn)好。

第四篇：服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

服務(wù)臺(tái)工作流程及服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

一、工作流程

1.遵守公司作息制度，準(zhǔn)時(shí)上下班并打卡。2.上崗后先打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。

3.檢查儀容儀表，合格上崗。將收銀所需用品準(zhǔn)備到位，打開(kāi)電腦進(jìn)入收銀系統(tǒng)，完畢后開(kāi)始立崗。

4.接收顧客交款或者從會(huì)員卡中扣錢(qián)時(shí)唱收唱付，并及時(shí)把小票交付給顧客。5.交接班時(shí)，錢(qián)款要清點(diǎn)清楚，對(duì)好帳。

6.結(jié)賬時(shí)，收銀員除去臨時(shí)大額交款后，將剩余錢(qián)款逐一清點(diǎn)，核對(duì)是否與錄入電腦系統(tǒng)相符。

7.將錢(qián)款統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)部，經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后簽字。

二、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則

（一）個(gè)人形象規(guī)范

1、頭發(fā)梳理整齊，無(wú)異味、無(wú)頭屑，不準(zhǔn)染過(guò)于夸張的發(fā)色，不得披頭散發(fā)。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，身上無(wú)異味，女士著淡妝。

3、按規(guī)定著裝，服裝要保持整潔。二）辦公環(huán)境規(guī)范

1、辦公環(huán)境要保持衛(wèi)生和整潔，不許亂扔亂放；桌面上及辦公區(qū)域內(nèi)不允許有辦公用品以外的的東西。

2、不允許在辦公區(qū)域內(nèi)就餐，不允許在辦公區(qū)聚眾聊天、喧嘩、吃零食。

3、不得長(zhǎng)時(shí)間因私占用公用電話(huà)，不得用電腦玩游戲、看光盤(pán)或看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、個(gè)人物品放于公司指定物品歸放處。

（三）日常行為規(guī)范

1、員工在辦公區(qū)域內(nèi)相遇要點(diǎn)頭示意或輕致問(wèn)候，遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。

2、任何時(shí)候必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪、不前傾后靠，不趴伏桌子、不翹二郎腿。

3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)“您好，某某單位”，態(tài)度和藹，聲音清晰。接聽(tīng)過(guò)程中要熱情、有禮貌、有耐心，電話(huà)結(jié)束時(shí)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)還有什么幫您的？”、“謝謝來(lái)電”等話(huà)語(yǔ)，再輕放話(huà)筒。

4、顧客前來(lái)問(wèn)詢(xún)某些事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)打招呼“您好，需要幫忙嗎？”。如問(wèn)路，站立用手勢(shì)向顧客指明方向。在顧客距離銀臺(tái)三米遠(yuǎn)時(shí)，要主動(dòng)站立問(wèn)好頭示意或輕致問(wèn)候。

5、除服務(wù)臺(tái)外的其他員工不能進(jìn)入服務(wù)臺(tái)內(nèi)更不能隨意開(kāi)啟收銀機(jī)的錢(qián)箱。

6、服務(wù)臺(tái)工作人員不得帶現(xiàn)金進(jìn)入工作區(qū)域。

7、不能代替其他員工打卡。

監(jiān)管：每個(gè)班選出一個(gè)負(fù)責(zé)人，對(duì)上述日常工作規(guī)范進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，行政人員或者領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)

抽查。發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)范的，樂(lè)捐或者發(fā)微信紅包。不聽(tīng)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)的員工，樂(lè)捐或者

發(fā)微信紅包。

第五篇：醫(yī)院綜合服務(wù)臺(tái)服務(wù)方案及工作計(jì)劃

醫(yī)院綜合服務(wù)中心工作方案

為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)功能，改善患兒就醫(yī)感受，滿(mǎn)足各層次患兒的需求，切實(shí)體現(xiàn)“以患兒為中心”的服務(wù)理念，特制訂此方案。

一、工作目標(biāo)

解決患兒在就醫(yī)過(guò)程中遇到的的各種問(wèn)題，不斷優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，就診環(huán)境，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，讓患兒在方便、快捷、舒適的環(huán)境中有序就診。

二、服務(wù)范疇

分診導(dǎo)診、化驗(yàn)單打印、綜合咨詢(xún)、便民服務(wù)、健康宣教、方便門(mén)診、小件物品臨時(shí)寄存、滿(mǎn)意度調(diào)查、自助服務(wù)設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)、預(yù)約掛號(hào)、突發(fā)事件預(yù)警及處理、急危重癥就診協(xié)助、投訴接待、醫(yī)療證明蓋章、醫(yī)保咨詢(xún)、雙向轉(zhuǎn)診、檢查預(yù)約等。（紅色為待拓展服務(wù)功能）

三、組織架構(gòu)及人員

綜合服務(wù)中心隸屬護(hù)理部管理。

設(shè)管理人員1人，服務(wù)人員12人。（含護(hù)理崗位人員4人，聘任人員8人）

一層綜合服務(wù)臺(tái)每日設(shè)值班主任1人、方便門(mén)診醫(yī)生1人（院辦及醫(yī)務(wù)科排班）。

招聘人員要求：（掛靠物業(yè)管理）

1）中專(zhuān)及以上學(xué)歷，年齡18-25歲，身高165-170cm；

2）身體健康，形象氣質(zhì)佳；

3）普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范使用文明用語(yǔ)，較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、觀(guān)察力和應(yīng)變能力；

4）工作踏實(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作能力；

5）熱愛(ài)醫(yī)療行業(yè)，樂(lè)于為患兒服務(wù)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練掌握各項(xiàng)工作技能。

有醫(yī)院護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)及星級(jí)酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

四、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施

服務(wù)地點(diǎn)：B塔樓一層綜合服務(wù)臺(tái)，服務(wù)范圍1-4層。

服務(wù)設(shè)施：在現(xiàn)有設(shè)施基礎(chǔ)上增設(shè)

輪椅5臺(tái)、平車(chē)1輛、電子血壓計(jì)1臺(tái)、電子體溫計(jì)2支

便民服務(wù)箱5個(gè)（1-4層各一個(gè)，備用一個(gè)，具體物品待定）

五、工作時(shí)間及崗位設(shè)置

1層綜合服務(wù)臺(tái)

時(shí)間安排：7:00-21:00

崗位設(shè)置：醫(yī)生1人、值班主任1人、導(dǎo)診人員3人（含大廳）

2層大廳

時(shí)間安排：7:30-20:30

崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診1人、夜班導(dǎo)診1人

3層大廳

時(shí)間安排：7:30-19:30，節(jié)假日7:30-16:30

崗位設(shè)置：白班導(dǎo)診2人

4層大廳

時(shí)間安排：7:30-16:30

崗位設(shè)置：白班1人。

（導(dǎo)診人員在崗時(shí)間根據(jù)門(mén)診量彈性調(diào)整）

護(hù)理部

2019年2月12日星期二

醫(yī)院綜合服務(wù)中心工作計(jì)劃

一、招聘客服人員8-12人；

二、制作統(tǒng)一胸帶、服裝，每人2套、（空姐式正裝服飾配絲巾）、客服擴(kuò)音麥、每人棉衣1件。

三、購(gòu)置綜合服務(wù)臺(tái)需配置物品：輪椅5臺(tái)、平車(chē)1輛、電子血壓計(jì)1臺(tái)、電子體溫計(jì)2支、便民服務(wù)箱、宣傳欄架

四、客服人員按照空乘禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)，進(jìn)行相關(guān)禮儀、化妝培訓(xùn)、院內(nèi)參觀(guān)介紹、投訴引導(dǎo)流程，考核合格后上崗；

五、制定綜合服務(wù)臺(tái)患者常見(jiàn)提問(wèn)問(wèn)題及解答文件供后期培訓(xùn)；

六、修訂崗位職責(zé)、建立相關(guān)服務(wù)流程，突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

七、實(shí)施后1個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月內(nèi)，采用問(wèn)卷調(diào)查量表，隨機(jī)抽取門(mén)診醫(yī)生和就診患者進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查門(mén)診醫(yī)生和就診患者對(duì)門(mén)診客服中心滿(mǎn)意度。

附件：（原）

綜合服務(wù)臺(tái)人員崗位職責(zé)

1.在護(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)1層-4層綜合服務(wù)臺(tái)的全面工作；

2.文明禮貌、主動(dòng)熱情接待每一位就診的患兒，為需要幫助的患兒提供力所能及的幫助，做到微笑服務(wù)，有問(wèn)有答，百問(wèn)不煩；

3.著裝整齊，佩戴胸卡，為患兒及患屬提供預(yù)檢分診、導(dǎo)診等服務(wù)，根據(jù)所看科室分流到不同樓層掛號(hào)，使其盡快到指定科室就診，為就診患兒提供衛(wèi)生及科普知識(shí)宣；

4.堅(jiān)守崗位、不脫崗、不漏崗，協(xié)助有關(guān)人員維持大廳秩序，保證患兒順利就診；

5.患者憑門(mén)診病歷號(hào)領(lǐng)取化驗(yàn)單，客服人員認(rèn)真核查后打印出化驗(yàn)單結(jié)果及時(shí)交于患屬；

6.為患兒提供便民服務(wù)：熱水、紙杯（一人一杯）、紙巾、復(fù)印、測(cè)體重、血壓、小件物品臨時(shí)寄存、備好白沙糖以備低血糖人員服用等服務(wù)、輪椅的租賃；

7.備好意見(jiàn)簿，隨時(shí)請(qǐng)患兒及家長(zhǎng)提出意見(jiàn)，并及時(shí)上報(bào)；

8.負(fù)責(zé)測(cè)體溫、體重、血壓等，發(fā)熱39.0℃以上或病情變化的患者協(xié)助家長(zhǎng)將患兒送到一樓急診室就診；

9.保持分診臺(tái)周?chē)h(huán)境；

10.如果有參觀(guān)人員、媒體來(lái)訪(fǎng)或上級(jí)機(jī)關(guān)來(lái)院檢查及時(shí)報(bào)告院辦；

11.如發(fā)生打仗斗毆等突發(fā)事件，與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息；

12.接聽(tīng)電話(huà)，保證通訊工作暢通，做好記錄；

13.開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查工作。