第一篇：接待服務程序

領 隊 的 接 待 服 務 程 序

1、準備階段

（1）熟悉情況。一般來說，領隊需要了解以下幾方面的情況；

①旅游團成員的階層、職業、年齡、性別、身體狀況；

②旅游團內的夫婦人數、隨行兒童的年齡和人數；

③旅游團內的重點人物、需要特殊照顧的對象；

④旅游團在生活、參觀等方面的特殊要求；

⑤旅游團成員的血型及如果在旅途遇到意外需要通知的家屬姓名和住址；

⑥旅游線路及其所經停的城市、地區的情況；

⑦旅游過程中需要游覽和參觀的主要旅游景點、單位及其主要特點；

⑧旅游目的地組團旅行社的情況；

⑨旅游線路經停的各城市或地區負責接待旅游團的旅行社情況；

⑩ 旅游目的地政府的有關規定；

旅游目的地各有關城市或地區的旅游設施情況；

旅游目的地的民俗風情、生活習慣、宗教信仰、對待外來旅游者的態度等；

（2）物質準備。主要包括旅游計劃、有關票證、資料、日常用品、導游用具和少量物品。（3）介紹情況。領隊的旅游團起程前往旅游目的地之前，應向旅游團介紹有關旅游目的地的情況及各咱注意事項。可向旅游團成員分發一些有關旅游目的地的資料，并提醒旅游者注意遵守客源國海關、動植物檢疫等部門的有關規定等。

2、實際接待階段

（1）第一天的工作。

①在旅游團預定啟程的當天，領隊須根據旅游計劃提前到達預定的交通集散地，并向有關部門詢問交通工具離開的時間有無變化；

②向旅游者做自我介紹；

③幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續和行李托運手續；

④與旅游團一起核實旅游計劃上的各項內容，并宣布旅游團全體成員在旅游期間所應共同遵守的一些規定；

⑤領隊在此期間應向旅游者表示愿意為他們服務，并將盡力維護他們的正當權益，隨時為他們解決各種旅途中的困難。

（2）日常工作。除了第一天和最后一天的工作外，領隊在旅途中其他時間的工作基本相同。這些工作包括：

①每天向旅游團通報當天的活動日程；

②在旅游團抵達旅游景點下車游覽時，提醒他們返回汽車的準確時間和地點；

③在旅游者返回后及時清點人數，并通報下面的活動內容；

④在前往下一個旅游景點途中，如果時間較長，可以組織一些娛樂活動，以活躍車內的氣氛；⑤同全程導游員或地方導游員核實下一項或第二天的活動日程；

⑥向旅游團通報第二天的活動日程，特別是次日早上要進行的第一項活動內容及出發時間和乘車地點

⑦當旅游者全部下車后，同其導游員一起對車內進行細致的檢查，妥善處理旅游者遺忘在車上的物品。

（3）最后一天的工作。主要包括；

①調動旅游者情緒；

②幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上； ③主動征求旅游者對旅游活動的意見和建議；

④與旅游者相互贈送聯系地址或電話，以便繼續保持聯系；

⑤代表旅行社舉行告別宴會，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。

3、總結階段

（1）處理旅游團接待過程中的各種遺留問題，如旅游者的委托事項、可能的投訴等；（2）向旅行社結清賬目，歸還啟程前從旅行社借到的物品；

（3）填寫領隊日志，總結旅游團的接待經過。如旅游者的表現及反映；

（4）旅游目的地組團旅行社和各地接待旅行社執行旅游計劃的情況；

（5）全程導游員和地方導游員的服務態度、知識水平、語言表達能力、處理問題的能力及與領隊合作的情況等。

全 程 導 游 員 的 接 待 服 務 程 序

準備階段

（1）熟悉情況。

①研究旅游團的接待計劃；

②熟悉旅游團的情況和旅游路線的情況；

③了解各地承擔接待任務的旅行社情況；

④確定接待計劃的重點和服務方向；

（2）物質準備。全程導游員所需準備的物品基本上同領隊相同。

（3）聯系地陪。

①在旅游團抵達前一天，全程導游員應主動設法與負責接待的地方導游員進行聯系；②了解第一站接待工作的詳細安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準時前往旅游團抵達的地點迎接；

③如果由全程導游員兼任地方導游員，則應親自同旅游汽車公司調度人員聯系，落實接站事宜。

迎接服務階段

（1）入境旅游團的迎接服務。

①迎接旅游團后，并在接到旅游團后主動與該旅游團的領隊聯系，了解并核實旅游團的實際到達人數、旅游團有無特殊要求和需要給予特殊關照的旅游者；

②與領隊、地方導游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；

③代表旅游目的地組團旅行社和個人向旅游團致歡迎辭，做自我介紹，表達向全體旅游者提供服務的真誠愿望并預祝旅行順利愉快；

④協助地方導游員帶領旅游團乘車前往預定下榻的飯店。

在旅游團進入飯店后，全程導游員的工作主要是：

①協助旅游團領隊辦理入住過程中可能出現的各種問題；

②協助有關人員隨時處理入住過程中可能出現的各種問題；

③與領隊核對并商定旅游團的活動日程；

④掌握領隊所住的房間號和電話號碼，以便隨時進行聯系；

⑤掌握旅游團的住房分配名單；

⑥掌握飯店總服務臺電話號碼；

⑦同地方導游員確定在緊急情況下聯系的方法。

（2）國內旅游團的迎接服務。

①進行自我介紹，并代表組團旅行社向旅游者表示歡迎；

②介紹旅游線路及線路上的主要旅游景點概況；

③介紹旅游目的地的風土人情；

④介紹旅游線路沿途各城市或地區的接待條件；

⑤介紹旅游目的地居民對外來旅游者的態度；

⑥介紹旅游者應注意的其他有關事項；

⑦向旅游團成員分發一些有關旅游目的地的資料；

⑧為旅游團分配在飯店或旅館的住房；

⑨介紹地方導游員，并請他向旅游團介紹當地的活動日程；

⑩ 協助地方導游員辦理旅游團入住飯店或旅館的手續。

途中服務階段

（1）做好旅游線路上各站之間的聯絡，通報旅游團旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。

（2）協助各站地方導游員的工作，提醒他們認真落實旅游團在當地的抵離交通工具、飯店或旅館的入住與離店手續、旅游景點的導游講解服務等。

（3）照顧旅游者的旅途生活，并解答旅游者提出的各種問題。

（4）注意保護旅游者的人身和財物安全，提醒旅游者保管好自己的隨身物品及行李和在旅游活動中遠離危險地區和物品。

（5）征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。

（6）在旅游團預定的離境口岸為入境旅游團送別，或帶領國內旅游團返回原出發地，代表組團旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再度光臨。

結束階段

（1）結清賬目。全程導游員在回到旅行社后，應立即到賬務部門結清各種賬目，退還在準備接待階段所借的款項，上交在各地旅游期間向當地旅行社提交的旅游費用結算單副本，并解釋在途中所發生費用的具體情況。

（2）處理遺留問題。全程導游員應協助旅行社領導處理好旅游過程中發生事故的遺留問題，認真辦好旅游者的委托事項。

（3）填寫《全陪日志》。全程導游員應認真、按時填寫《全陪日志》，實事求是地總結接待過程中的經驗和教訓，詳細、真實地反映旅游者的意見和建議。

（4）歸還所借物品。全程導游員在返回旅行社后應及時向有關部門歸還因接待旅游團所借的各種物品，如行李箱、話筒、標志牌（旗）等。

地 方 導 游 員 的 接 待 服 務 程 序

準備階段

（1）研究旅游接待計劃。

（2）安排和落實旅游活動日程。

（3）做好知識準備和物質準備等。

迎接服務階段

（1）出發接站前，再次核實旅游團所乘交通工具抵達當地的確切時間，并通知旅行社的行李員。

（2）在旅游團抵達當地前半小時到達接站地點，并與司機商定停車等候的位置。

（3）當旅游團乘坐的交通工具抵達后，應持接站標志牌（旗）站立在醒目的位置，迎接旅游團的到來。

（4）旅游團出站后，主動上前同旅游者及領隊和全程導游同打招呼，進行自我介紹，向他

們表示熱烈歡迎。

（5）與領隊和全程導游員核實旅游團成員的實到人數和托運的行李件數，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續。

（6）及時引導旅游者上車，協助旅游者就座，并清點人數。待全部人員到齊后，請司機發車。

（7）致歡迎辭并進行沿途導游。在汽車行駛到旅游團預定下榻的飯店或旅館的附近時，向旅游團介紹飯店或旅館的概況。

（8）旅游者下車并進入飯店或旅館后，引導他們辦理入住手續，介紹飯店或旅館的各項服務設施及其位置和營業時間、用餐時間和就餐形式。

（9）旅游團的行李抵達后，與行李員進行核對，協助將行李送至旅游者房間。

（10）同旅游團領隊、全程導游員一起商定旅游團在當地活動安排并及時通知每一位旅游者。

（11）掌握領隊和旅游團其他成員的房間號碼，并根據旅游者的要求，安排第二天叫早服務。

（12）帶領旅游團到餐廳用好第一餐。

導游講解及生活服務階段

（1）在每次活動之前的10分鐘到達預定集合地點，督促司機做好出發前的準備工作。（2）旅游者上車后，應及時清點人數，向旅游者報告當日的重要新聞、天氣情況、當日的活動安排和午、晚餐的就餐時間及地點。

（3）當全部旅游者到齊后，應請司機發車，并開始介紹沿途的風景、建筑物等。

（4）到達景點后，應介紹景點的歷史背景、風格特點、地理位置和欣賞價值，并告知旅游者在景點的停留時間、集合地點和游覽注意事項。

（5）在游覽過程中，應始終同旅游者在一起生活，注意旅游者的安排，隨時清點人數以防旅游者走失。

（6）除導游講解服務外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節目時提供相應的服務，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設施、當地商品特色、節目內容及特點、回答旅游者的各種問題、隨時解決出現的問題等。

（7）旅游團結束在當地參觀游覽活動的前一天，應向有關部門確認交通票據和離站時間，準備好送站用的旅游車和行李車，與領隊或全程導游員商定第二天叫早、出行李、用早餐和出發的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關事項。

（8）在旅游團離開飯店乘車前往飛機場（火車站、船舶碼頭）前，應主動協助飯店與旅游者結清有關賬目，并與領隊及全程導游員和接待旅行社的行李員一起清點行李，辦好行李交接手續。然后招呼旅游者上車。上車后，地方導游員應清點人數，并再次提醒旅游者檢查有無物品或旅行證件遺忘在房間里。

（9）當為旅游團送站的旅游車到達飛機揚（火車站、船舶碼頭）后，應與領隊、全程導游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運手續，并將交通票據和行李運票據移交給全程導游員、領隊或旅游者。

（10）如果旅游團乘坐國內航班（火車、輪船）離開當地前往國內其他城市或地區旅游，地方導游員須等到旅游者所乘的交通工具啟動后，才能離開送別地點。

（11）如果旅游團乘坐國際航班離境，則地方導游員應在將旅游者送至海關前與旅游者告別。當旅游者進入海關后，地方導游員即可離開送別地點。

結束階段

（1）送走旅游團后，應及時認真、妥善地處理旅游團在當地參觀游覽時遣留下的問題。（2）按規定處理旅游者的委托事項。

（3）與旅行社結清賬務，歸還所借物品。

（4）做好旅游團在當地活動期間的總結工作，并填寫“地方陪同日志”。

景區（點）導 游 員 的 接 待 服 務 程 序

準備階段

（1）自身準備：身體的準備、精神準備、情緒準備；

（2）知識的準備：對景區（點）的了解、對自己的了解、對游客的了解；

（3）計劃的準備：對景區、點導游人員，通常需要了解的信息有：

①聯絡人的姓名和聯系方式。如果是旅游團隊，還需掌握旅行社的名稱，團隊編號等。②游客的人數、性別、年齡、職業、民族等，有無需要特殊照顧的游客。

③客源地，基本的旅游動機。

④游客有無特殊要求和注意事項。

⑤收費問題，有無可減免對象。

⑥游客的其他行程安排等。

（4）物質準備 ：主要包括導游證、話筒、其他相關證件、景區、點的介紹以及相關禮品（如果有）等。

迎接服務階段

致歡迎詞

商定游覽行程及線路

游覽階段

導游講解：

（1）歷史背景或成因，即景區、點何年所建，當時的歷史背景是什么。對于自然景觀則還、需要說明其自然的成因。

（2）景區、點用途，就是為什么而建，或者說當時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。（3）景區、點的特色，景觀上有何獨特之處，景觀的觀賞點的分布。建筑結構布局有何特點。觀賞意義何在，美學價值如何。

（4）景區、點的地位，即該游覽景區在世界上、在全國、在省內、市內處于何種地位。（5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學術價值、旅游價值、美學價值、教育功能等。

（6）名人的評論，也即利用“名人效應法”介紹景區、點受人贊頌的情況。

導游人員在講解時要靈活運用導游方法，使用生動、形象，富有表達力的導游語言。

結束階段

（1）送別：

①了解每一位游客的反映和要求，征詢游客對導游服務，特別是講解服務的意見和建議。②送別時，導游人員要表現出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當然還要注意表達的方式和游客的習俗，注意相應的禮節。

③致好歡送詞

（2）寫好接待總結

具體內容包括：

①接待游客的人數、抵離時間。若是旅游團隊，還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱。②游客成員的基本情況，背景及特點。

③重點游客的反映。盡量引用原文，并注明游客的姓名和身份。

④游客對景區、點景觀及建設情況的感受和建議。

⑤對接待工作的反映。

⑥尚需辦理的事情。

⑦自己的體會及對今后工作的建議。

⑧若發生重大問題，需另附專題報告。

第二篇：會議接待服務程序

一、會議接待草案制定

１、與組織者聯系，詳細了解組織者的需求及會議代表的基本情況，制定合理、舒適、安全的接待草案。

２、詳細介紹酒店及酒店設施介紹：包括酒店位置、菜單、餐飲、娛樂設施、安全保衛及價格等告知組織者，提供分析及使用建議，以便組織者選擇酒店。

二、活動前期準備清單

會議確定后逐一落實各項準備工作。

接待程序表：制定會議接待程序，落實各項細節。

酒店方面

第一時間與酒店負責人聯系，著重介紹本團情況，并逐一落實各項要求。

１）房間數量及類型（標準間、商務房、工作人員用房間）客人用房–各種類型房間數、及方向位置（分布的樓層及是否靠近電梯）工作人員–用房數量及位置（后勤工作人員用房需要同客人在同一樓層，并盡可能靠近團中vip嘉賓的房間，以便為嘉賓提供快速、周到的服務）。房間布置–客人抵達前必須完成對房間清潔衛生工作，同時檢查房間內設施是否能正常使用。抵達前1小時，按照要求為房間陪送水果(需每天更換)，房間號碼-提前2天得到所有房間號碼，并根據提供的分房名單進行分房。客人抵達賓館前2小時，旅行社工作人員將抵達賓館為所有客人辦理入住手續，并領取房間鑰匙。以便使客人抵達賓館后，能快速領取鑰匙進入房間。vip客人將有專人引領至房間。

２）酒店餐廳：根據提前確認的菜單，廚房精心制作每道菜品。開出獨立的用餐區，僅供本團使用。所用餐具必須事前做好消毒工作，并且堅決杜絕使用有裂紋的餐具。

３）酒店布置：客人抵達前2小時，必須在酒店大堂醒目處懸掛好歡迎橫幅。

４）行程用車：按照商議，保證車輛必須是8成以上的新車。駕駛員必須有極強的責任心，駕駛經驗豐富。

５）導游員若干名，挑選形象氣質具佳，經驗豐富，服務態度好，并富有責任心的導游。

６）工作人員兩名，同組織者保持緊密聯系，完成組織者提出的各項要求。

旅游安排

１）根據時間，編排合理、舒適的游覽日程表；

２）按照預先分發的旅游登記表的統計結果，安排豪華空調旅游車，每車的乘坐人數安排在85%，以保證客人的舒適；

３）每臺車都將有明顯的標志—號碼；

４）每臺車安排一名優秀的職業導游，負責途中講解和景點介紹；

５）各車的導游員將負責時時提醒客人保持乘坐同一輛車，事先講明游覽路線與大致日程安排，注意集合時間及地點，并在每次更換游覽地點前統計人數；

６）vip客人可以安排專門的優秀導游人員及車輛；

７）可以按照需要為每位嘉賓制作嘉賓證及旅游手冊；

周前檢查

在團隊出發前一周，必須完成所有細節方面的確認。每項細節都必須向組織者匯報，并得到認可。同時將對本次旅游線路進行最后的實地檢查，落實各接待方的準備情況現場實施及活動總結

１）現場實施過程中，嚴格按照事先制定的接待計劃，嚴格實施并執行；

２）如有任何突發意外事件，總監將立即向組織匯報，并提出解決方案。事后必須立即將結果向組織者匯報；

３）活動期間分發我社接待意見表；

４）活動結束后統計意見結果，向組織者匯報；

５）根據客人的意見與建議不斷改進服務內容與方式。

第三篇：酒店服務接待程序

澳門德興海鮮火鍋(經開店)

服務接待程序

一、車場接待（車位圖）

進場：由進場崗安保員敬禮并根據場內車位情況指揮車輛進場。

1、進車位：由場內崗安保員指揮車輛根據先進先出的原則停放到指定車位，為客人開車門問好并提醒客人鎖好車門，車內不要存放貴重物品。

2、離場：又場內安保員指揮車輛駛出車位，根據離場路線駛離車場。

二、禮賓接待（預定記錄、餐位圖）

1、預訂領位：（先生/女士，晚上/中午好！請問您有預定嗎？）有預定的先詢問預訂人的姓名單位，確定后，在咨客電腦上先打開咨客預定管理界面，查詢客人預定信息，然后打開點菜界面，登陸后對預定包間進行開臺操作后退出，最后帶領客人就位，同時，對講機通知樓層部長（二樓張部長208客人到）如有相關管理人員為客人預訂則把客人安排好后立即通知本人。

2、散客領位：（先生/女士，中午/晚上好！請問您有預定嗎？）無預定詢問客人人數（請問您幾位？），首先打開咨客界面查詢餐廳實時狀態，然后打開點菜界面，登陸后根據餐位情況安排客人至相應位置，最后帶領客人就位，同時，通知樓層部長（二樓張部長宴會廳202貴客5位到）。

3、非就餐訪客接待：詢問客人姓名單位，并且將客人安排至休息區，通知行政辦公室先行接待，如訪客直接尋找某位管理人員，詢問客人姓名單位，并且立即通知相關人員。（工作時間內不接待經理級以下訪客，員工家內有重要事務到后門由安保部通知部門管理人員安排接待。）

4、禮賓員應在客人右前方距離一步半的位置行進，在行進過程中，應不斷回頭與客人進行交流，表情微笑，當行至電梯口時，告知顧客請稍等，并準確操作電梯，電梯門開后，應用手緊按感應器，請客人先進入電梯。

當所有的顧客已安全進入電梯時，禮賓員進入電梯操作完成后，面對顧客，背對操作處，對客人進行交流，到達后，同樣用手按感應器請客人安全下電梯，客人已離電梯后迅速行至顧客右前方，將客人帶至相應臺位。

三、服務部（預定、記錄）

1、散客接待：禮賓員將客人按就餐位情況安排至相應位置后，詢問客人人數后開臺。（您好！請問這個包間（座位）可以嗎？好的。）

2、茶水服務：開臺卡后由服務員給客人拉座就位，并說（中午/晚上好！歡迎光臨澳門德興！健康、美味，營養是我們一成不變的追求！謝謝！請問幾位需要什么茶水？我們這里為您準備了***茶，請問您需要哪一種，好的，請您稍等！）為客人遞上菜單，（您好！這是菜單，請問您現在需要點菜嗎？好的，請稍等！）需要點菜則通知部長或領班。暫不需要點菜則請客人先看菜單，（好的，請您先看菜單）并為客人倒茶。

3、點菜服務：

1）、點菜程序：各位中午好，請問現在需要點菜嗎？（請問哪位點菜？）我們店特色

鍋底有***品種，招牌菜品***品種，今日特價海鮮，廚師長特別推薦***，您幾位來個***鍋底好嗎？

先點鍋底，再點涼菜，接著點涮菜與海鮮，最后點酒水。領班或部長點完菜后迅

速至觸摸屏電腦，點擊相應散臺和包間（此時由于禮賓員已開臺，該包間狀態為

黃色），用自己的操作卡刷卡進入點菜界面，先錄送涼菜，樓面操作卡分為領班、部長、經理、總經理四種級別，級別越高權限越大。

2）、部長或領班根據就餐客人的類型和客人層次，酌情推薦價為合理顧客滿意的菜品，點完菜后對顧客說“請稍等”并迅速到觸摸屏電腦錄單，值臺服務員繼續茶水服務。

3）、客人需要包間服務時，工作人員應走在客人前方，替客人打開門，根據實際情況

及時替客人打開燈打開排氣通風設施。并打開電視機，有衛生間衣柜等的要向客人介紹包間功能使用。

4）、進入包間后，客人需要除去外套時，及時小心的接過客人的外套，當客人面小心

整齊掛放入柜，可人背挎包等，當客人呢面放入柜內，就餐結束，客人要離開時，及時為客人取出。

5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服務員迅速通知領班或部長，由領

班或部長繼續在觸摸屏電腦點菜處實施操作。

6）、所有的菜品酒水點完后，由點菜人員向客人復述所點品種，予以確認，最后詢問

客人涼菜是否和鍋底以及涮菜一起上。

5、傳菜部：各出品口收到打印機兩聯單后迅速出貨。

1）、涼菜檔：收到涼菜小票后，確認菜名，做法后及時為客人準備。當所有品種備齊

時，由傳菜員執第二聯小票迅速送至前臺前，由服務員在小票上蓋章簽收，小票由傳菜員收回涼菜檔。

2）、酒水、吧臺：手操酒水商品小票后，吧員迅速按票據配好商品，連同第二聯小票

由傳菜員傳至臺前，交由服務員蓋章簽收，小票由傳菜員收回至吧臺。

3）、鍋底、涮菜出品口：收到鍋底（先上）涮菜小票后迅速準備好菜品，由傳菜員執

第二聯小票送至前臺，由服務員蓋章簽收后，小票由傳菜員收回至三樓檔口。

6、上菜、上酒水及斟酒服務：服務員按程序獻上涼菜，再上酒水，下來上鍋底和涮菜。

接到傳菜員送至品種時，先向客人報出菜名，簡明扼要介紹菜品特點。

服務員按菜品葷素、顏色合理的擺放在桌面上，接過酒水、飲料等，先禮貌的將酒水商品展示給客人，一邊客人確認無誤再打開。

啤酒、白酒、飲料等按客人呢藥酒及時給客人斟酒。

7、涮菜、分菜服務：服務員按照顧客意愿使用專門工具，為客人涮菜。涮好后均勻分給顧客。

8、結帳、買單服務：當顧客就餐臨近結束時，服務員主動詢問客人再有無需要。若客人不再需要時，服務員會對好酒水菜品后，告知領班或部長提醒收銀臺，準備結帳，當顧客提出買單時，由服務員通知領班或部長，領班或部長持堂卡對消費項目核對無誤后，按不同權限進行折扣處理，實收權限則需通知總經理進行操作，最后印單。由收銀臺打開收銀界面，點擊結帳散臺或包間進行買單操作，確定結帳方式（現金、銀聯卡、招待、掛帳、會員卡），迅速打出帳單。交由領班或部長進行買單。

9、送客、征求意見：帳款無誤后，領班或部長禮貌的俄詢問顧客有無意見或建議，認真傾聽顧客意見，并及時記錄在案，重大問題立即上報，及時處理。客人離店時，領班或部長送客人，行至每位服務員面前，服務員都熱情相送。

備注

1、三樓傳菜部，收到兩聯小票后，一聯迅速送至廚房，另一聯實行傳菜部掛單，劃單

走菜。

操作間按單配菜，菜齊后小票由傳菜員送至前臺服務員蓋章簽收，最后小票收回廚房。

3、為客人點海鮮時，按顧客意愿，由服務員電話通知海鮮池挑選，選好后傳菜員迅速

將海鮮送至臺前給顧客展示，并報以實際重量，得到認可后，由領班或部長記錄在卡。若客人不滿意繼續由服務員電話告知海鮮池挑選，客人滿意為止，最后打開觸摸屏點菜界面，輸入海鮮斤兩價格后送單，三樓傳菜打印機、海鮮池打印機打出小票便于對帳。

各部門詳細服務流程附后：

第四篇：接待程序

1.（一）準備工作

1、收集來賓情況

來賓基本情況：國別、地區、所代表的組織機構；人數；姓名，性別，年齡，身份，職務，民族，宗教信仰，生活習俗，健康狀況等。來訪的目的、意圖和背景，據此判斷其真實的來訪意圖。抵離時間和日程安排，可通過各種渠道和手段收集這些信息，且越詳細越好。

2、分析判斷來訪意圖

根據已經收集到的來賓的情況判斷；根據上級指示和有關部門的接待通知；根據來訪者出示的有效證件和介紹信涵；根據來訪者的自我介紹；根據與來訪者的交談。

3、擬定接待方案

★接待方案的一般內容

1）接待方針：總的原則，是接待的目標和指導思想。應根據來訪者意圖，雙方的關系，對方的態度來決定。來意友善的，熱情接待；持有敵意的，或雙方關系微妙的，低調處理，不卑不亢；也有的時候可采取故意冷落態度。

2）接待規格：就是來訪者所受的待遇。體現了被重視的程度。

迎接、宴請、會見、陪同、送別來訪者時，接待方出面的人員的身份，視情況而定，可分三種：高格接待——出面者身份高于來訪者；對等接待——雙方身份大體相當；低格接待——出面者身份低于來訪者。

3）接待過程中安排禮儀活動和參觀訪問的次數，規模和隆重程度。4）來訪者的食宿標準

5）接待形式：迎送、宴請、會見、會談、文藝表演招待、參觀游覽等。6）接待經費：有的由接待方完全負責，有的有客方完全負責，有的雙方共同承擔。

7）接待責任：指接待方的職責。★接待方案的書面格式和具體內容

1）標題：接待事項 + 方案二字組成。如：關于接待南昌大學代表團的方案

2）正文

來訪的起因和背景

來訪者的基本情況、來訪的目的、意圖

接待的方針、規格、活動安排和接待責任，接待的經費。3）附件：來訪者名單、有關對方的背景資料。4）提交方案的單位 5）成文時間

接待方案擬定后，要呈報領導審閱批準。報批時，使用“請示”文種。接待方案作為附件一并上報。

4、準備接待材料和禮物 接待材料：

1）匯報介紹類的材料，如工作匯報，情況介紹，經驗交流，廣告宣傳，文件匯編等。

2）技術類材料，如產品說明書，工藝流程圖等。3）禮儀類，如歡迎詞、祝酒詞、答謝等。準備禮物：

1）低值、小額，避免違反有關政策。2）體現民族特色和地方特色 3）尊重客人的習俗和愛好。

5、落實接待事項 1）預定住房 2）準備宴席 3）安排交通工具 4）聯系新聞報道 5）布置安全保衛

6）選派陪同人員和翻譯

7）參觀、游覽、文藝表演等活動的落實安排。

（二）實施接待

1．內賓接待的一般程序與內容

預定性的內賓接待一般按下列程序進行：

①接受任務——②了解來賓一③制訂計劃一④預訂食宿一⑤迎接來賓一⑥商議日程一⑦安排會談一⑧陪同參觀一⑨送別客人—⑩接待小結。工作內容說明如下：

①秘書從上司處接受接待任務。

②秘書了解來賓的人數、身份、性別、來意、要求、日期、交通工具的班次與具體時間、內容和日程的初步要求、何時返回、返程交通工具等等。③秘書按來客和上司的要求制訂計劃，包括接待規格、內容、日程、經費、人員、任務分配等等，經上司批準后逐項準備辦理。

④秘書按計劃在招待所或賓館預訂膳食、客房或床位、準備車輛等。⑤秘書在預定日期、時間隨車到機場、車站、碼頭去迎接客人。⑥秘書將客人接至招待所或賓館后，即與對方秘書或相應人員商定日程安排。

⑦秘書將商定日程匯報上司，接著安排雙方會見或會談事宜，并應準備好會談需用的資料。

⑧如安排參觀訪問，秘書應陪同、介紹，并負責交通、餐飲、休息、安全等。

⑨客人訪問結束返回時，秘書應提前代辦車船機票并將客人送至車站、碼頭、機場。

⑩重要的接待一結束，秘書及經辦人員應認真進行小結并向上司匯報。2．外賓接待的一般程序與內容 外賓接待較之內賓通常要復雜一些，內容要求也有所不同，一般程序如下： ①接受任務—，②了解來賓一③制訂計劃一④預訂食宿一⑤歡迎來賓一⑥商議日程一⑦禮節性拜訪——⑧宴請——⑨正式會談一⑩簽訂協議書一⑩陪同參觀游覽一⑩互贈禮品一⑩歡送來賓一@接待小結。工作內容說明如下：

①接待任務由秘書接受，或由外事部門主辦，秘書協辦。

②對來賓的了解除了人數、身份、性別、來意、要求等外，還應注意國籍、民族、生活及風俗習慣等等。③制訂計劃應該更周詳細致，政府機關的外賓接待計劃需報上一級領導批準，重要外賓還需通報交通和安全部門配合。

④按計劃規格在賓館預訂標準客房或套間，預訂中式或西式餐飲，說明特殊要求或指定菜譜。

⑤按計劃由主管親自迎接或由秘書代勞，或需組織一定的歡迎儀式。⑥秘書到賓客下榻處和客方商定日程。

⑦主方負責人去客方下榻處進行禮節性拜訪，秘書隨同。

⑧主方宴請客方，一般用固定席位的正宴、晚宴，不用酒會、自助餐等。⑨雙方主管進行正式會見或會談，秘書應做好資料和物質準備，默契配合。⑩如雙方達成協議并簽訂協議書，秘書應事先擬寫協議書草稿，并安排好簽約儀式。

（11）秘書陪同外賓參觀、游覽，弘揚民族文化，指點大好河山，宣傳建設新貌。（12）秘書準備禮品，要選有紀念意義但經濟價值不過高的，并登記在冊，賓客再度來訪時應作變換。

（13）以與歡迎來賓相應的規格及儀式歡送賓客。（14）一般應作書面小結，立卷存檔備查。

五、接待工作的新問題

第五篇：樣板房房管員的接待服務程序

樣板房房管員的接待服務程序

樣板房是小區樓盤品質的縮影，它極大程度上推動了房產銷售，提高業主入住率，是展現公司優質服務和高尚品位的窗口。樣板房管理的完善與否，管理員的儀表、言談、舉止等，對物業公司的形象和聲譽直接產生影響。為規范房管員接待工作質量檢查標準，確保樣板房房管員接待工作有序開展，對保潔工作質量作出客觀評價，特制訂以下接待服務程序：

操作標準 聽到門鈴響后或對講機呼叫后，盡快打開房門，停止所有手中事務，第一時間將保潔用具放到隱蔽處。看到客戶立即微笑，并招呼“您好！請進”，同時遞上鞋套“請換鞋套”。管理員在參觀登記冊上登記。

3如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶，主動上前替其穿鞋套,并密切注意動態，防止意外出現。站在右側雙手自然垂直相握放在前面，等候客戶進入樣板房，客戶進入后再次禮貌問好：“請進！”。在客戶參觀時，站在客廳面向進戶門，目光溫和并跟隨客戶參觀的路線，隨時留意客戶的服務需求或詢問，如客戶需要，應該主動上前回答或提供范圍內的服務。客戶參觀結束時，應該提前退出樣板房站在鞋筐的位置等候，右手五指合并示意鞋套丟棄位置，微笑禮貌送客：“請慢走”,并提醒客戶別遺忘隨帶物品，記錄離開時間。如果在參觀中發現物品損壞應及時登記并請銷售陪同人員簽名確認后，事后報告管理員。8 在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復原位，檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯系銷售部門。及時清除客戶遺留的危險物，恢復清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。

樣板房日常管理及注意事項 客戶參觀時，必須由售樓處銷售人員陪同，并熟記銷售人員提前提示的接待本批參觀客戶時需注意的事項。

2若售樓處因人力有限，無法安排陪同人員時，應該通知樣板房管理員，以便及時跟進。3當得知有客戶前來參觀時，管理、保潔人員應停止手上工作回避，待客戶離開后繼續工作。客戶參觀樣板房時必須更換鞋套，以保持樣板房的地面整潔；雨雪天氣，客戶或工作人員不得將雨具帶入樣板房室內，應將雨具放到樣板房的指定器具內。如遇下班時間若還有客戶在樣板房，延長相關設施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開。如遇客戶量多時，由售樓處負責調配，室內房管員協助接待。7 樣板房內不能通水、煤氣，取水統一到室外指定地點。8 保潔工具等工作所需物品統一放到指定位置，并擺放整齊。房管員不能在樣板房內吃東西，服裝、保潔用品、內務、物品在工作間內整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。管理員在下班前要確認有無客戶需要參觀樣板房，確認沒有客戶參觀后方可通知房管員下班離開。

11非樣板房開放時間嚴禁任何人擅自進入樣板房內拍攝，除銷售部、工程部人員外，一律由開發公司工作人員陪同方可拍攝。

12房管員負責樣板房內衛生清潔和樣板房內各項設施設備、家電、家具的保護工作，在管理員作了下班前的檢查工作后，方可關閉門窗、切斷電源，下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。

XXXX物業管理有限公司

2011年8月1日