第一篇：度假村貴賓接待程序

度假村貴賓接待規程

一．為規范服務接待程序，將度假村高水平的服務呈獻給顧客，特制訂本規程。二．貴賓等級標準 1．VVIP等

主要包括

（1）.國家元首、政府首腦、皇室、國會和軍界要員級有杰出影響的政治家；前任黨、政、軍首腦；

（2）.世界著名財團、企業總裁、董事長及總經理；（3）.國際文化、藝術、教育、體育界名人及社會名流；（4）.在世界上有影響的其他人物；（5）.集團董事長和總經理以及客人； 用餐標準：300元/人 用車標準：別克或三菱吉普 2.VIP等

主要包括

（1）.副部長級以上政府官員、駐華大使（2）.國家旅游局

（3）.國內外著名旅行社總裁、總經理（4）.國內外著名飯店管理集團首腦人物（5）.四、五星級飯店總經理（6）.社會名流

（7）.對華皇集團的經營有重要貢獻人士。用餐標準：150元/人 用車標準：別克或三菱吉普 3.一般商務宴請： 用餐標準：80元/人 用車標準：捷達

4.工作餐

用餐標準：30元/人 5.一般工作餐 用餐標準：四菜一湯 三．貴賓等級的審批

1.由營銷部或秘書室按上述等級標準，將擬定賓客等級上報集團總經理簽批或由總經理委托人簽批。四．執行

（一）.總經理

（1）.對銷售部呈報的貴賓審批表，應迅速作出批復，確定貴賓等級和接待規格、標準。

（2）.接待B、C等賓客。一般指定一名部門經理負責接待，落實全部工作，總經理只在抵離時參加迎送或出席宴請等活動。

（3）.接待A等貴賓。成立臨時接待班子，親自掛帥或指定副總經理負責，客房、前廳、餐飲、保安、工程和財務部各出一名經理作為各接待小組的負責人。要求各有關部門抽調精干人員組成接待小組。并向有關上級領導匯報，通知公安、安全等部門。

（4）.詳細審批或擬定接待方案，并逐項間擦汗落實，必要時要規定進度和完成期限。

（5）.如有必要到機場迎接客人或帶領有關部門經理在大門口迎接。（6）.貴賓在店旗艦應留守酒店、親自指揮、協調、及時了解貴賓反映。（7）.客人離店時到機場送行或親自送出度假村。

（8）.接待中心、營銷部、餐飲部等部門在獲取有重要客人來店的信息后，必須在第一時間內通知秘書室（簡稱秘書）。

（二）.秘書室

1.秘書接待信息后，立即通知總經理，并按總經理的安排通知出面接待的相關人員；總經理指派人員及承接部門負責人到位負責貴賓的迎、送及接待工作。

2.秘書必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數、職務、抵離店日期、時間（航班號），相關日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內容后及 2 時通知接待中。

3.隊伍規定上沒有注明的人員如點名要見總經理的，各崗位員工應確定客人的姓名、單位并火速逐級上報至總辦（以上程序不可當著客人的面進行，包括打電話）。總辦接到通知后即時請示總經理，將總經理的意見逐級下達。

4.秘書必須派一人提前到位參加服務工作，同時組織應到人員按時到位，每次活動組織完畢，填寫接待活動登記表。

5.秘書負責接待服務的總協調工作，秘書在安排人員接、送客人時，一般控制在3-4人左右，秘書要向到場迎接的相關人員講明地點、到達現場時間、迎接客人等內容。

6.客人在消費過程中，秘書要及時與各服務部門聯系，隨時掌握客人的信息，各級管理人員及相關部門必須聽從秘書的安排，如有特殊情況需得到秘書的同意。

7.接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、贈送禮品等與酒店相關的場景，必須由負責接待部門安排，指定專人到現場拍攝并存檔。完成接待工作，應及時組織各部門作出總結，講評得失，積累經驗。

（三）營銷部

營銷部將總經理的批單留本部門存檔備查，總經理批復后，并迅速向總經理呈送并通知各相關部門，通知單必須說明貴賓等級、接待標準；抵離日期和時間及住店旗艦的日程安排；付款方式；預訂部聯系人。應于接待耽誤或貴賓助手保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店旗艦的宴請、會客和其它重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置的要求。

（四）接待中心

接待通知單后，做好合理安排，在客人抵達酒店前三天與銷售部、客房部確定好房號。做好各項準備工作，在貴賓抵達前2。5小時，接待中心負責人必須查房。

1.貴賓抵達前，將住店等級表內的各項內容了解清楚，打印好，連同貴賓卡和房間要吃一并裝入貴賓信封。

2.貴賓抵店時不需在接待中心等級，應派服務員帶領客人直接進房間，請貴賓在住房登記表上簽字即可。A、B等貴賓應由接待中心主管或負責人親自辦 3 理。

3.貴賓抵店或進出酒店電話通知各有關部門。貴賓資料應精確地輸入電腦。4.不得對來訪者和五官人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記，專人收發。

5.貴賓要吃藥仔細核對，經常檢查。

6.服務員、門衛。熟悉貴賓姓名，了解接待規格和要求。7.重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。

8.如有A、B等重要客人需去機場或車站接送，司機應衣著整潔、提前到達。客人步出海關，在酒店領導或代表示意問候的時候，應立即上前接過行李。絕不允許出現差錯。行李裝車后，馬上返回度假村。

9.度假村門口迎候的保安應戴白手套，貴賓車到時應急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。

10.貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。

11.貴賓住店旗艦，應及時了解客人的活動安排。客人外出前，通知行政部調好車輛在門口恭候。

12.客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。

13.A、B等貴賓離店時，將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李交給客人并提醒妥善保管。

14.在接待貴賓過程中，無論出現任何情況應及時向上級匯報，不得擅自作主處理。

15.總機話務員應熟記貴賓的客房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉接。貴賓掛長途，如要人工接轉，馬上與長途太聯系，盡可能在短時間內接通。貴賓叫早應由人工叫醒。

16.接待中心預定員向訂餐人詳細詢問要求，包括：進餐人數，單位、人員組成情況；飲料、煙；鮮花，酒水；進餐時間，對抵店的要求，吃何種菜肴，代訂鮮花；其他特殊要求。

17.預訂員向總經理、餐飲部經理、行政總廚師長、其它有關部門發送宴會 4 通知單及內部聯絡單，制作宴會指示牌放在大廳。

（五）接待中心負責人

與銷售部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細內容（包括人數、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結賬方式等）。與客房部經理或主管檢察貴賓客房。包括：室內衛生、設施、擺放、衛生間、花籃質量、水果籃質量、物品配備等。與餐飲部主管對宴會廳進行檢查（包括衛生、臺面、桌椅布置）。訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：

1.貴賓抵達時，在接待中心門口迎接，并立即通知客房部開房門，同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。

2.引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業崗位。

3.熟記貴賓住店旗艦的全部活動行程，特別注意貴賓外出、歸來的時間，以及店內用餐的時間、地點。

4.與貴賓的陪同人員保持聯系，注意活動日程的變更，確保信息準確，并隨時配合他們的工作，盡力滿足貴賓的要求。

5.若貴賓在店內用餐，應按照客人要求適時引導去餐廳。

6.貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見，并表達謝意。7.貴賓啟程時，通知各相關部門人員。并與總經理一切在大廳歡送，送至車上，揮手告別。

（六）客房部

1.根據賓客通知單，與接待中心聯系，盡早確定房號。如有特殊要求，作出臨時采購計劃，報總經理批準后辦理。并仔細檢查客房，盡快落實維修項目。

2.在貴賓抵店前4小時徹底清掃好客房，確保設備完全正常。

3.與餐飲部及其它有關部門聯系，把應配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達前3小時準備完畢，按規格擺放整齊，并放置有關領導名片。并提醒總經理復查客房。同時在客人抵達前2小時應封閉房門，開放并調好空調，禁止任何人再進出。

4.客房部經理應帶貴賓進入客房，服務員應在樓層為貴賓開門，并向其問好，提供熱毛巾和歡迎茶。客房部應抽調服務員上門服務，所在樓層增加樓房服 5 務人員，提供特殊服務。貴賓房營優先安排清掃，客人一離開隨時整理房間。

5.服務員應熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應立刻通知各相關部門。

6.貴賓住店旗艦客房部經理應堅持每天親自查房。

（七）餐飲部

(1).迎賓員：站在餐廳門口，與餐飲部經理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便客人時，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。

(2).服務員：客人一落座，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人同意后起菜，并通知廚房。主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時，給正主住右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時針方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報菜名，報菜名的聲音應讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙應主動點火，煙缸里的煙頭不得超過2個，撤換煙缸嚴格按操作規程去做。

(3)．餐飲部經理：就餐前檢查餐廳衛生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅子，發現問題及時更換；檢查空調、燈具是否處于正常狀態。服務過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要客人時，要親自服務。

(4)．餐飲部經理：協調與其它部門的關系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內部密切配合。

(5)．行政總廚師長：接到宴會通知單后，制定菜單交餐飲部經理、總經理審閱，批準后一份由總經理室存檔，一份交餐飲部辦公室存檔。根據菜單做好食品的準備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應檢查是否新鮮后，方能出庫加工。每出一道菜嚴格把關，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時間，聽從餐飲部經理的指揮，以免造成早上或遲上。(八)．財務部

1.迅速辦理為貴賓臨時急需物品的采購審批手續。

2.根據要求準備好現款。遇重大宴會時，派人按時到現場發放司機費。3.在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有賬單送總經理審閱，按店領導的指示作帳務處理，并在貴賓離店前準備好賬單，結賬迅速、正確。(九)．工程部

1.接通知后，與客房部、餐飲部聯系，在貴賓抵達前三天把客房、餐廳的各項設備進行嚴格檢查，有問題及時修復。

2.在貴賓使用餐廳或到達客房前五小時，工程部應派人再復查一遍。Ａ、Ｂ等貴賓住房由工程部負責人親自負責檢查。

3.遇貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人到現場附近值班。Ａ等貴賓住店期間，重要部位應配備足夠的值班員。24小時值班，確保各項設備安全運行，出問題及時處理。

4.在貴賓到達和住店之前，要特別注意霓虹燈、大廳的燈具完好無損，噴水池按時開關。

5.根據要求，準備攝影、錄像設備，并準時到現場拍攝。6.貴賓住店期間應每天實地測量室溫，根據客人的要求予以調整。7.在完成接待任務后，寫出工作總結。(十)．保安部

1.根據客人身份，確定警衛方案。

2.對Ａ等貴賓，應向上級和有關部門報告。擬訂具體的警衛方案和措施報上級批準，做好各種應急防范準備。組成臨時警衛小組。確定通訊工具和聯絡代號。審查各部上報接待小組成員名單。對貴賓住房、餐廳和進出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接近。重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導交通，協助財務部發放司機費。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細檢查，確保沒有危險物品存在。

3.對Ｂ、Ｃ等貴賓，要加強警衛力量，增加貴賓層巡邏次數，給予特別注意。

（十一）行政質管部

1.行政質管部在接到貴賓到餐飲消費的通知后，應建立《重要客人就餐餐廳檢查表》，提前1小時放入接待地點，經檢查后提前20分鐘封閉宴會單間。行政質管部

2.在接到貴賓入住的消息后，應在客房部的全力配合下，在客人抵店前1小時，仔細對貴賓的客用房進行最好的檢查，確定房間各項設施設備、特殊要求和注意事項的最后落實并封房。

五．貴賓接待規格標準(一).A級 按以下規格

1.由各部提供優秀服務員組成專門接待小組，并將名單上報淺山島執行總經理，確保提供熱情、周到、快捷、細致的服務。

2.貴賓抵店前，接待中心負責人陪同酒店總經理于接待中心迎接，由接待中心負責人送貴賓入住并辦理登記手續。

3.客房部安排專門服務力量，客房清理做到貴賓“一離一清”24小時隨叫隨到。

4.貴賓房配備有關的書刊畫報及中外文報紙。

5.貴賓進出客房、餐廳及娛樂場所有專人引領、通知及專人迎候, “專人”引領。由負責承接部門（銷售部、行政部）派專人或其專職聯絡員負責。6.客人離店時由接待中心負責人陪同執行總經理并相關人員歡送。(二)Ｂ級 按以下規格接待

1.各部認真準備，確保提供熱情、周到、快捷、細致的服務。

2.貴賓抵達前，接待中心負責人陪同酒店執行總經理于接待中心門口迎候，由接待中心負責人送貴賓入房并辦理登記入住手續。3.客房部安排專門服務力量，24小時隨叫隨到。4.貴賓房配備有關的書刊、畫報及中外文報紙。5.貴賓進出客房、餐廳由專人引領。

6.客人離店由接待中心負責人陪同執行總經理及相關人員歡送。(三)Ｃ級（含C級以下）按以下規格接待

1.各部門認真準備，確保提供熱情、周到、快捷、細致的服務。

2.貴賓抵店前，接待中心負責人或銷售部經理于接待中心門口迎候，由接待中心負責人送貴賓入房并辦理登記入住手續。

3.客房部加強服務力量，24小時隨叫隨到。

4.貴賓房配備相關的報紙。

5.客人離店，由相關領導、行政負責人及相關人員歡送。

第二篇：貴賓接待程序

貴賓接待程序

（一）貴賓等級

1.A級主要包括：

1）

國家元首、政府首腦、皇室，國會和軍界要員及有杰出影響的政治家。2）

世界著名財團、企業總裁、董事長和總經理。3）

前任黨、政、軍首腦。

4）

在世界上有影響的其它人物。2.B級主要包括：

1)部長級政府官員，駐華大使。

2)國內外著名航空公司及旅行社總裁、總經理。3)酒店集團首腦人物。4)社會名流。3.C級主要包括: 1)各地企業界、金融界人士，商人、名流等。2)各省市領導人。

3)各地旅游局長，旅行社總經理，酒店董事長及總經理。4)外國負責制定和執行旅行計劃，并對此有重大影響者。

5)能為我店輸送客源的旅行社代理商，航空公司及駐國內機構的有關實權人物。

（二）總經理

1.對銷售部和訂房部呈報的貴賓審報表,應迅速作出批復,確定貴賓等級和接待規格、標準。

2.接待A級貴賓。成立臨時接待班子，親自掛帥或指定副總經理（或駐店經理）負責，管家部、前臺部、餐飲部、保安部、工程部和財務部各出一名經理作為各接待小組的負責人。要求各有關部門抽調精干人員組成接待小組。并向有關上級領導匯報，通知公安、安全等部門。

3.接待B、C級貴賓。一般指定一名部門經理負責接待，落實全部工作，總經理只須在抵離時參加迎送或出席宴請等活動。

4.詳細審批或擬定接待方案，并逐項檢查落實，必要時要規定進度和完成期限。5.到機場迎接客人或帶領有關部門經理在大門口迎接。

6.貴賓住店期間應留守酒店，親自指揮、協調，及時了解貴賓反映。7.客人離店時到機場送行。

（三）前臺部

1.預訂。接到重要客人的預訂或通知單后，應迅速填寫貴賓審報表，請總經理審批。總經理批復后，迅速向總經理、駐店經理和客務部、前臺部、餐飲部、財務部經理及禮賓部、接待處、總機、管家部、大堂副理等，下發“貴賓接待通知單”，若是A級或B級貴賓通知單應加發保安部、工程部經理。通知單必須說明貴賓等級、接待標準；抵離日期和時間及住店期間的日程安排；付款方式；訂房部聯系人。應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店期間的宴請、會客和其它重要活動，詳細詢問對客廳、會場布置的要求。2.接待。接到通知單后，做好合理安排，在客人抵達酒店前三天與銷售部、客務部確定好房號。做好各項準備工作。

1)貴賓抵達前，將住店登記表內的各項內容了解清楚，打印好，連同貴賓卡、住房卡和房間鑰匙一并裝入貴賓信封。

2)貴賓抵店時，不需在接待處登記，賓客關系主任帶領客人直接進房間，請貴賓在登記表上簽字即可。A、B級貴賓應由接待處主管或大堂經理親自辦理。3)貴賓抵店或進出酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確地輸入電腦。4)不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記，專人收發。5)貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。

3.行李、門童。熟悉貴賓姓名，了解接待規格和要求。并按以下程序做好接待工作。

1)如A、B級的貴賓接待任務，必須在大堂門口按規定標準鋪設紅地毯。在貴賓 到達前清理好地毯表面并吸塵，用圍欄圍好，禁止無關人員行走。2)重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。3)如有A、B級重要客人需去機場或車站接送，酒店代表主管和行李員應衣著整潔，提前到達。客人步出海關，在酒店領導或代表示意問候的時候，應立即上前接過行李，絕不允許出現差錯。跟車隨行時，應在適當時候知會酒店方面貴賓的到達情況。然后行李裝車，馬上返回酒店。4)酒店門口迎侯的行李員和門童應戴白手套，貴賓車到時急步上前，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。

5)貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。

6)貴賓住店期間，應及時了解客人的活動安排。客人外出前，調好車輛在門口恭候。

7)客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。

8)A、B級貴賓離店，酒店代表將行李送到機場并幫助輸托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。

9)在接待貴賓過程中，無論出現任何情況都應及時向上級匯報，不得擅自作主處理。

4.車隊。一般來說政府的貴賓接待任務，貴賓車隊都有警車開路，這就要求司機與警車、其他車輛保持一定距離，有良好的駕駛技術，注意一些突發情況的發生并果斷控制。同樣，酒店貴賓車隊接待要求一致。

1)出車前，檢查車輛是否正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題即時上報，以便及時更換車輛。

2)個人儀容、儀表、制服要整潔，注意對外形象。

3)對車廂內要打掃清潔，適度空調，非客人要求禁止播放音樂、歌曲。4)行車時注意馬路情況，避免顛簸。

5)主動與貴賓問好，有行李須協助行李員裝車并鎖好行李廂門。6)等候時不得隨意離開車輛，吸煙。

7)接待過程中，應做到不卑不亢，注意個人談話帶來的影響。

5.總機。話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，一般轉給隨從。如一定要找本人，須征得客人同意方可轉接。貴賓掛長途，如要人工接轉，馬上與長途臺聯系，盡可能在短時間內接通。貴賓叫時應由人工服務。

6.大堂副經理。與訂房部或辦公室核對貴賓通知單上的詳細內容（包括人數、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結帳方式等）；與管家部經理或主管檢查貴賓客房。包括：室內衛生、設施、擺放、衛生間、花藍質量、水果籃質量、物品配備等；與餐飲部主管對宴廳進行檢查（包括衛生、臺面、桌椅布置）；訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾。并按要求做好以下工作：

1)貴賓抵店前夕，檢查大堂各營業部門的準備情況及公共區域的衛生狀況。2)貴賓抵達時，在大堂門口迎接，并立即通知樓層開房門。同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。

3)引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業崗位。

4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間，以及店內用餐的時間、地點。

5)與貴賓的陪同人員保持聯系，注意活動日程的變更，確保住處準確，并隨時配合他們的工作，盡量滿足貴賓的要求。

6)若貴賓在店內用餐，應按照客人要求適時引導去餐廳。

7)貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見，并表示謝意。8)貴賓啟程時，通知車輛、門童、行李及保安人員。并與總經理一起在大廳歡送，送至車上，揮手告別。

（四）管家部

1.根據貴賓通知單,與接待處、訂房部聯系，盡量確定房號。如有特殊要求，做出臨

時采購計劃，報總經理批準后辦理。并仔細檢查客房，盡快落實維修項目。

2.在貴賓房須鋪三張床單并在抵店前4小時徹底清掃好客房，確保設備完全正常。3.與餐飲部、前臺部及其它有關部門聯系，把應配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物 品，在客人到達前3小時準備完畢，按規格擺放整齊，并放置有關領導名片。并提 醒總經理復查客房。同時在客人抵達前2小時封閉房門，禁止任何人再進出。

4.管家部經理應帶貴賓進入客房，服務員應在樓層為貴賓開門，并向其問好，提供熱 毛巾和歡迎茶。若是A等貴賓，管家部應抽調服務員上門服務。B、C等貴賓所在 樓層應增加樓房服務人員，提供特殊服務。貴賓房應優先安排清掃，客人一離開房 間就應隨時整理房間。

5.服務員應熟記貴賓名字、稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應立刻通知大堂各 部。

6.貴賓住店期間管家部經理應堅持每天親自查房。

7.公共衛生員應徹底清掃大堂、庭院和其它公共區域。在重大活動進行和貴賓進時，要停止清掃活動。

8.在重大宴會樓層配備服務員管理男女廁所并準備小方巾，提供必要服務。

（五）康樂中心

1.了解貴賓的愛好，對其需用的設備仔細嚴格檢查，做到萬無一失。2.掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。3.在貴賓健身時提供優質服務和安全防范。

（六）洗衣房

對貴賓各衣要指定有經驗、責任心強的員工來收發，專人洗滌，專人熨平，仔細包裝，專人送回給客人。

（七）貴賓宴會接待程序

1.訂餐員各訂餐人詳細詢問宴會要求，包括：進餐人數，單位，人員組成情況；

設備及用品；飲料，煙；鮮花，圍子，酒水臺；進餐時間，對地點的要求，吃

何種菜肴，代訂鮮花；其它特殊要求。

2.訂餐員向總經理、F&B部經理、行政總廚、有關廚師長，其它有關部門發送宴

會通知單，制做宴會指示牌放在大堂。3.餐在服務。

1)迎賓員:站在餐廳門口，與餐廳經理一起笑迎賓客。遇有年齡大、行動不方便 的客人時，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品（手提包、帽子、大衣），幫助客人寬衣。

2)服務員：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用過的香巾要及時撤走。

如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾。客人到齊后，征得主人

同意后起菜，并通知廚房。客人入坐時，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水

時，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時針方向逐位斟，先

客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報菜名，報菜

名的聲音應讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客人抽煙

應主動點火，煙缸里的煙頭不得超過2個，撤換煙缸嚴格按操作規程去做。

3)餐廳經理：就餐前檢查餐廳衛生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；試坐椅

子，發現問題及時更換；檢查空調、燈具是否處于正常狀態。服務過程中勤巡

視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要客人時，要親自服務。

4)F&B部經理：協調與其它部門的關系，全面指揮F&B部工作，保證部門內部密切配合。

5)行政總廚：接到宴會通知單后，制定菜單交F&B部總監、總經理審閱，批準后一份由總經理室存檔，一份交F&B部辦公室存檔。根據菜單做好食品的準備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應檢查是否新鮮后，方能出庫加工。開餐前提前2小時通知食品檢驗、取樣。每出一道菜嚴格把關，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時間，聽從前臺餐廳經理的指揮，以免造成早上或遲上。

（八）財務部

1.迅速輸為貴賓臨時急需物品的采購審批手續。

2.根據要求準備好現款。遇重大宴會時，派人按時到現場發放司機費。3.在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經理審閱，按店領導的指示作帳務處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結帳迅速、正確。

（九）工程部

1.接通知后，與客務部、F&B部聯系，在貴賓抵達前三天把客房、餐廳的各項設備進行 嚴格檢查，有問題及時修復。

2.在貴賓使用餐廳或到達客房前五小時，工程部應派人再復查一遍。A、B級貴賓住房由工程值工親自負責檢查。

3.遇貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人到現場附近值班。A級貴賓住店期間，重要部位應配備足夠的值班員，24小時值班，確保各項設備安全運行，出問題及時處理。

4.在貴賓到達和住店之前，要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損，水幕和噴水池按時開關。

5.根據要求，準備攝影、錄像設備，并準時到現場拍攝。

6.A級貴賓的專梯要事先檢查，并開貴賓到店前半小是固定在一層等候。7.貴賓住店期間應每天實地測量室溫，根據客人的要求予以調整。8.在完成接待任務后，寫出工作總結。

（十）保安部

1.根據客人身份，確定警衛方案。

2.對A級貴賓，應向上級和有關部門報告。擬訂具體的警衛方案和措施報上級批準，做好各種應急防范準備。組成臨時警衛小組。確定通訊工具和聯絡代號。審查各部上抒接待中組成員名單。對貴賓住房、餐廳和進出路線晝夜警戒、巡邏，禁止可疑人員接近。重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導交通，協助財務部發放司機費。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要仔細檢查，確保沒有危險物品存在。3.對B、C等貴賓，要加上警衛力量，增加貴賓層巡邏次數，給予特別注意。

第三篇：酒店貴賓接待程序(中英文)

酒店貴賓接待程序

Standard:

標準:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in guest room instead of reception.所有的貴賓都是由飯店的管理層批準的并且到店時要由客務服務經理，或前廳部經理，或其它飯店管理委員會成員在大堂迎接。通常登記手續都是在客人房間內進行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.對于當天的貴賓申請要立即通知前臺的客務服務經理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何級別的貴賓的特殊要求代碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.貴賓房間在客人抵店前必須準備好，客務服務經理有責任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.無論飯店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向飯店申請把他們的客人做為貴賓接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

——Excom Member

——Department Heads

——Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申請要以書面的形式提交飯店管理層。除總經理外，以下管理人員也可批準：

——行政委員

——部門經理

——客務服務經理在以上人員不在或賓客服務需要時，也可批準

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特別重要客人抵達，要向總經理匯報。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有貴賓到達時的特殊要求包括歡迎的禮物，特別待遇，總經理的接待和問候和接送機的安排等要輸入運行特殊代碼內。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在貴賓到達的前一天，中班的“預到客人會議”必須檢查所有細節的正確，包括客人的姓名、公司的詳情和客人的特殊要求等詳情。之后打印相關的歡迎貴賓的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允許的情況下貴賓房間在客人到達的前一天分房。分房時根據客人的喜好及要求，盡量不要分配角落及吵鬧的房間.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在貴賓到達的前一天夜班，打印臨時入住登記單，配置兩張鑰匙卡，同時有效期必須比客人預離店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客務服務經理必須閱讀預抵貴賓報表，并將需要特殊注意的事項在班前會上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都會打印預抵貴賓的房號，當服務員得到貴賓的房號后，應該首先準備貴賓房間。在樓層主管查過之后助理管家應該再去檢查一遍，以確保貴賓房間保持良好的狀態

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房間設施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關部門充足時間更換禮品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP grade on the different place depending on the room type.助理管家將會根據不同級別的貴賓贈送相應的花藍，并根據房間類型的不同，放在房間內相應的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常貴賓房間應該在客人預抵飯店的一個小時之前準備好。如貴賓房間沒有預抵時間,房間應該最遲在12:00點之前準備好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.當貴賓房間被管家部的最后一個人檢查后，房間的狀態應該變成干凈的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.當管家部將房態置為“干凈空房”時，樓層必須檢查房間狀況和物品擺設，客務服務經理需在電腦輸入“警示”保證房間不被任意改動。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必須在12:00以前把報紙送入房間。送餐部在12:00以前把歡迎贈品水果或其它贈品送入房間。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情況下需要安排人員到機場，陪同貴賓回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客務服務經理需在客人到達前，把總經理或前廳經理及房務總監發出的歡迎信放在房間里。確保貴賓的鑰匙卡有效工作，留一張以備貴賓入住期間取電。同時檢查其它歡迎贈品質量和擺放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.總經理及相關人員應等候在酒店大門迎接貴賓入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正確的頭銜稱呼貴賓。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口處向貴賓介紹總經理、酒店經理或特定的總監。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.賓客服務經理應帶上客人的入住登記本引領客人去房間進行登記。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在樓層上，用客人的鑰匙打開客人的房門，先進入房間為客人開著門，讓其進入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

為客人進行入住登記卡的填寫。確保完成卡內所有具體信息和客人簽名，確認付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.確認客人是否要送餐服務和用車安排后，祝客人入住愉快，離開房間。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有貴賓在離店的時候也要有相應級別的管理人員與其道別。

第四篇：酒店貴賓接待程序(中英文版)

貴賓接待程序 Standard:

標準:

1.All VIP guest must be approved by hotel management and must be welcomed at the lobby by Guest Service Manager on duty or

Front Service Manager, or any other member of Management upon arrival.Normally check-in formalities must be done in

guest room instead of reception.所有的貴賓都是由飯店的管理層批準的并且到店時要由客務服務經理，或前廳部經理，或其它飯店管理委員會成員在大堂迎接。通常登記手續都是在客人房間內進行的。

2.VIP designation or amenity requests should be placed in the Fidelio System at least one day prior to arrival.貴賓的特殊接待申請至少在一天前就輸入到電腦系統中。

3.In the event of a same day amenity request, the appropriate amenity requirement should be informed to the Guest Service Supervisor/Manager for processing.對于當天的貴賓申請要立即通知前臺的客務服務經理或主管以使其能立即安排。

4.In all cases the amenity codes should be keyed into the guest profile in the Fidelio System.任何級別的貴賓的特殊要求代碼都要輸入至電腦的客戶檔案中。

5.Rooms for VIP guests must be ready upon the guest’s arrival;GSM has the responsibility to monitor the room status.貴賓房間在客人抵店前必須準備好，客務服務經理有責任掌控。

Policy:

程序:

1.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.無論飯店管理人員或普通員工都可以推薦某位客人為貴賓。某些特殊情況下，店外訂房者也可向飯店申請把他們的客人做為貴賓接待。

2.Any member of Management or any other associate may recommend a person as VIP status.In certain cases, external sources will request their guests for special attention.Apart from the General Manager, the following members of Management can approve VIP status:

-Excom Member

-Department Heads

-Guest Service Manager, in the absence of the Management above and when required for guest relations

申請要以書面的形式提交飯店管理層。除總經理外，以下管理人員也可批準：

-行政委員

-部門經理

-客務服務經理在以上人員不在或賓客服務需要時，也可批準

3.Special VIP guest should be advised to the General Manager

如有特別重要客人抵達，要向總經理匯報。

4.All specials amenity for VIP guests including welcome gift, treatments, GM meeting and greeting and transport arrangements etc will be entered into the Opera special codes field

所有貴賓到達時的特殊要求包括歡迎的禮物，特別待遇，總經理的接待和問候和接送機的安排等要輸入運行特殊代碼內。

5.During “ Arrival Meeting”.GSM checks all details are correct, including guest name, company details and billing instructions etc one day before guest arrival.Then prepare welcome letter for arrival VIP.在貴賓到達的前一天，中班的“預到客人會議”必須檢查所有細節的正確，包括客人的姓名、公司的詳情和客人的特殊要求等詳情。之后打印相關的歡迎貴賓的客信。

6.GSM prepares the vacant clean rooms well for the next day if it is possible.Assign rooms according to the guest’s preference and special requests.在住房率允許的情況下貴賓房間在客人到達的前一天分房。分房時根據客人的喜好及要求，盡量不要分配角落及吵鬧的房間.7.Night Shift GSM prepares RC and two keys for arrival VIPs.Ensure the keys for VIP are usable.在貴賓到達的前一天夜班，打印臨時入住登記單，配置兩張鑰匙卡，同時有效期必須比客人預離店日期多一天。

8.The VIP list for arrivals must be reviewed first in the morning briefing and reviewed for any special attention at the daily operations meeting.每天早班客務服務經理必須閱讀預抵貴賓報表，并將需要特殊注意的事項在班前會上提出。

9.When room attendant get the VIP room number, they should first prepare it.The Assistant Housekeeper should check the VIP room after shiftleader checks to make sure the VIP room is in good condition.管家部每天都會打印預抵貴賓 的房號，當服務員得到貴賓的房號后，應該首先準備貴賓房間。在樓層主管查過之后助理管家應該再去檢查一遍，以確保貴賓房間保持良好的狀態

10.If there is a problem with the assigned room that will not be able to be repaired in time, then Reception must be advised as soon as possible so that another room can be allocated and the relevant departments can be given enough time to move the various items requested.如果房間設施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關部門充足時間更換禮品。

11.With Assistant Housekeeper cooperation, the florist attendant will set up the flower(different size)according to the different VIP

grade on the different place depending on the room type.助理管家將會根據不同級別的貴賓贈送相應的花藍，并根據房間類型的不同，放在房間內相應的位置。

12.Usually the VIP room should be prepare well before one hour according to the expected arrival time If there is no expected arrival time for VIP, the room should be prepared well at least before 12 o’clock in the afternoon.通常貴賓房間應該在客人預抵飯店的一個小時之前準備好。如貴賓房間沒有預抵時間,房間應該最遲在12:00點之前準備好。

13.When the VIP room is checked by the last person in the Housekeeping, the room status should be changed into Vacant Clean.當貴賓房間被管家部的最后一個人檢查后，房間的狀態應該變成干凈的可用房

14.When the room allocated is “Vacant inspected” by housekeeping, Assistant Housekeeper will take the responsibility to check the room amenity and condition.Guest Service Manager must ensure assigned the room remains unchanged.當管家部將房態置為“干凈空房”時，樓層必須檢查房間狀況和物品擺設，客務服務經理需在電腦輸入“警示”保證房間不被任

意改動。

15.Bellboy delivers newspaper to the room and In-room Dining send the related amenities by 12:00pm.行李生必須在12:00以前把報紙送入房間。送餐部在12:00以前把歡迎贈品水果或其它贈品送入房間。

16.For some situation you will be asked to go to the airport and greet the VIP and escort them back to the hotel and to their hotel suite.某些情況下需要安排人員到機場，陪同貴賓回到酒店并送去房。

17.GSM prepared the welcome letter from General Manager or Director of Rooms in the room prior to the guest arrival.Check the keys are working.Ensure all amenities quality and presentation in the room.客務服務經理需在客人到達前，把總經理或前廳經理及房務總監發出的歡迎信放在房間里。確保貴賓的鑰匙卡有效工作，留一張以備貴賓入住期間取電。同時檢查其它歡迎贈品質量和擺放的位置。

18.General Manager and Excom Members will greet all VIP guests from the hotel entrance and be waiting for their arrival to the hotel.總經理及相關人員應等候在酒店大門迎接貴賓入住。

19.Be familiar with appropriate addresses to call special titles.熟悉用正確的頭銜稱呼貴賓。

20.Introduce General Manager, Hotel Manager or designated Director to the VIP Guests at entrance of the hotel.在酒店入口處向貴賓介紹總經理、酒店經理或特定的總監。

21.Guest Service Manager will meet VIP guests upon arrival and escort to their rooms for check-in.GSM will stand by for further assistance if required.賓客服務經理應帶上客人的入住登記本引領客人去房間進行登記。

22.When on the floor, open the guestroom door with the guest’s key, enter the room first and hold door open, allowing the guest in.在樓層上，用客人的鑰匙打開客人的房門，先進入房間為客人開著門，讓其進入。

23.Proceed to fill up Registration Card for guest.Ensure the card is properly completed with all required details and signed by guest:

為客人進行入住登記卡的填寫。確保完成卡內所有具體信息和客人簽名，確認付款方式。

24.Confirm with the guest if he needs room service and transportation.Wish the guest a pleasant stay and leave the room.確認客人是否要送餐服務和用車安排后，祝客人入住愉快，離開房間。

25.All VIP Guests must be met upon departure for an appropriate farewell.所有貴賓在離店的時候也要有相應級別的管理人員與其道別。

第五篇：貴賓接待標準規定

文件類別：□通知、通報 □請示、報告 □回復 □會議紀要□制度 ■其它關于貴賓接待標準的規定

為做好貴賓的接待工作，本著熱情、有禮、有序、節約開支的原則，對貴賓接待標準、相關授權、接待工作安排作如下規定：

一、貴賓招待標準

1、A級

就餐標準：50元以下/人（含酒水）。

飯店信息：丁香園大酒店，浙江東方休閑度假中心，石浦海鮮城（轉塘），天元樓，玉泉飯店。

住宿標準：120元以下/間。

賓館信息：浙江東方休閑度假中心，新宇之星轉塘賓館。

2、AA級

就餐標準：90元以下/人（含酒水）。

飯店信息：山外山菜館，岳湖樓酒家，好陽光大酒店，梅竺度假村，新開元大酒店，杭州紅泥花園大酒店。

住宿標準：240元以下/間。

賓館信息：浙江東方休閑度假中心，梅竺度假村，玉泉飯店，杭州洪橋度假村。

3、AAA級標準

就餐標準：200元以下/人（含酒水）。

飯店信息：樓外樓，杭州大華飯店，山外山。

住宿標準：380元以下/間。

賓館信息：東方商務大酒店，杭州金溪山莊，杭州大華飯店，杭州大廈。

二、授權和權限規定

1、住宿費用原則上貴賓自理，若需公司結賬須經總裁同意。

2、享受“A”級招待標準須經分管副總裁同意。

2、享受“AA”級招待標準須經常務副總裁同意。

3、享受“AAA”級招待標準須總裁批準。

4、除上述以外需公司結賬的其他娛樂性開支須經總裁批準。

三、接待工作安排

1、一般業務往來客人由相關部門或個人自行組織接待。

2、戰略性洽談、10人以上團隊溝通交流及區、市級以上領導視察指導等由總裁辦安排接待工作。

3、總裁辦根據需要接待工作內容有：

⑴、聯系并溝通確定相關行程；

⑵、了解何時出發，中途已到達何地，估測何時能到公司，并告知相關領導，便于迎接；

⑶、通知門衛大致何時到達并做好放行工作；

⑷、制作橫幅或歡迎致詞，并進行安放和設置；

⑸、公司資料的準備和公司介紹；

⑹、安排來賓的用餐和住宿。

⑺、來賓的茶水和相關的果品接待。

四、其它規定

1、需由總裁辦安排接待的應事前征得常務副總裁或總裁同意，并在來賓到來前至少提前一天通知總裁辦，因未能及時通知而引起的接待不周由通知人承擔；同時提供來賓的姓名、單位、聯系人及聯系方式。

2、超出以上總裁辦接待范圍的事項需經總裁批準。

3、未經授權擅自按貴賓招待標準接待的，所有費用由招待人個人承擔。

4、超出貴賓招待標準的必須經總裁批準，否則超額部分由招待人個人承擔。

5、各子公司、事業部提出需要總部接待的客人，費用由子公司、事業部承擔。

五、本規定自2005年7月15日起實施。

特此規定。

杭州杭掛機電有限公司

二OO五年七月八日

起草：總裁辦核準：審批：

呈報：總裁、副總裁

抄送：子公司、事業部、總部各職能部門