第一篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發 放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；

2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人； 補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心

第二篇：酒店客房送餐服務標準程序

客房送餐服務標準程序

1。接受預訂

1)禮貌應答客人的電話預訂：“您好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細問清客人的房號，要求送餐的時間以及所要的菜點，并復述一遍

3)將電話預訂進行登記

4)開好訂單，并在訂單上打上接訂時間。

2、準備工作

1)根椐客人的訂單開出菜單

2)根椐各種菜式，準備各類餐具，布件

3)按訂單要求在餐車上鋪好餐具

4)準備好菜、咖啡、牛奶、糧、調味品等。

5)開好菜單

6)個人儀表儀容準備

3、檢查核對：

1)領班認真核對菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調味品是否潔凈無漬無破損

3)檢查菜肴點心的質量是否符合標準

4)檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。

5)檢查服務員儀表儀容

6)對重要來賓。領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時收回

4、送餐時時房：

1）使用飯店規定的專用電梯進行送餐服務。

2）核對房號，時間。

3）敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說：在征得客人同意后，方可進入房間

4）客人開門問好，并請示客人是否可以進入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”

進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：請問先生/小姐，餐車/托盤放在哪里？

5）按規定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務。

7）請客人在帳單上簽字，移動客人指點簽字處，并核清簽名、房號：（或收取現金）“請您在帳單上簽上您的姓名和房號。

8）問客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。

5、結束工作：

1）在登記單上注銷預定，并寫明離開時間。

2）將來賓已簽字的帳單交帳臺。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車,更換臟布件.5)領取物品,做好準備工作

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態表；

②磁卡的簽字交接手續；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發現遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數、金額，并請客人當面點清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內容，白班和夜班要做好交接，根據“叫醒表”準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結帳通知后，立即通知樓層服務員。②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內的垃圾，簡單清理桌面衛生。

（2）做床，將被子和枕頭接規定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表。

第四篇：酒店客房查房程序

查房程序及時間分配

1、敲：敲門3秒

2、查牌：門后“請勿打擾”牌是否損壞。2秒

3、查衣柜：衣柜是否有客人遺留物，大衣架、防毒面具是否損壞。5秒

4、查酒水：酒水是否有消費。20秒

5、查杯具：電水壺、茶杯、高杯是否有損壞。30秒

6、查洗手間：消費品是否消費，巾類、水杯、皂碟、三缸、浴簾、花瓶是否損壞。30秒

7、查抽屜：是否有客人遺留物品，酒店的物品是否損壞。10秒

8、查床：床上用品是否有問題，枕頭下是否有客人遺留物品。30秒

9、查物品：電視、空調遙控器、小便簽夾、沐足牌、請勿吸煙牌、電話機服務指南。30秒10、11、12、查家私：家具是否損壞，電視、燈罩、窗簾、沙簾是否損壞。20秒 查地毯：房間地毯是否有煙洞。5秒 查壁畫：壁畫是否有損壞。10秒

第五篇：酒店客房服務質量問題淺析

重慶愛爾舍酒店客房服務質量問題及改善措施

摘要：隨著我國市場經濟的發展和經濟全球化的進程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業也帶來了新的機遇。但競爭無處不在！酒店之間的競爭，其核心就是服務的競爭。客房作為酒店有效經營的基礎，客房服務質量很大程度上能反應整個酒店的服務質量水平。沒有客房服務，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務質量，提升酒店的服務價值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務質量總體水平在不斷提升，但存在的服務質量問題也是不容小覷的。

關鍵詞：愛爾舍 客房服務質量 對策

前言：

20多年來，無論是星級評定標準的建立，還是ISO9000標準的引入，無不讓我國酒店服務業有了較高的起點和使提供完美服務產品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業酒店設計公司設計，按高品質標準建造的商務型休閑酒店。客觀的評價，它取得的成績是有目共睹的。但是總體服務水平還有待提高，這也可以從以下四個方面體現出來：

一、酒店客房服務質量存在的問題

(1)、服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店客房服務質量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性:首先是服務不規范。如服務人員擅自移動客人的物品、未經敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、酒店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的酒店業中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴重影響了酒店的服務質量。其次是服務失誤方面也時有發生。例如：服務員偷懶不更換床上用品、亂動客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

(2)、安全保衛方面。客人進入酒店后，酒店便有責任、有義務確保客人各方面的安全。但目前愛爾舍酒店客房服務中卻時有不和諧音發出。它們主要體現在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案也不及時;第二是保安人員對客人態度生硬，引發客人不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

(3)、衛生管理方面。有時酒店客房床單上有污漬;有時客房清掃不徹底等等。

服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于酒店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的酒店產品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準偏低主要表現在以下三個方面：

(a)、質量管理意識淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

(b)、質量管理手段乏力。酒店管理層對客房服務質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店客房服務質量實施全面的管理。

(c)、質量管理流于形式。在客房服務質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮。

二﹑淺析酒店客房服務質量問題原因 酒店客房服務質量存在的諸如總體服務水平偏低、管理水平不高等問題，產生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點加以分析：

(1)客房員工流動性大導致服務水平達不到標準。一直以來,社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，因此很少有人把服務當成自己的事業來做，所以酒店服務員工是流動性最大的一個職業；酒店員工人格得不到尊重，因為進入酒店行業的門檻相對較低，很多管理者認為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領班本身素質不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到尊重和重視，難以調動其積極性，更談不上主人翁責任感、歸宿感和價值認同感等等。

(2)缺乏與各部門的溝通與協調。客房員工往往以為只要把客房的衛生做好就可以了，其實不然，客房與酒店各部門的協調與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺的溝通很重要。客房部應該把客房狀況及時的匯報給前臺，前臺才能把客房出租給客人，前臺只有及時的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準備;其次是客房部與工程部的溝通很重要。客房的設施設備保養和是否完好很重要，只有客房部及時的把客房的損壞情況報給工程部知道，工程部才能及時的進行維修，保證客房的正常運轉。

(3)缺乏有效培訓。培訓作為酒店企業人力資源管理的重要環節之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經營管理者的重視。愛爾舍酒店對人力資源的培訓開發，只是停留在員工短期培訓層面，沒有長期的目標和計劃。縱觀我國近年來酒店業的培訓工作，其總體效果總是不盡人意，培訓工作效率低下，嚴重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務質量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓的效率。

三、提高愛爾舍酒店客房服務質量的途徑

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，愛爾舍酒店同其他眾多酒店一樣都認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務質量已經成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點所在。

（一）、培養和強化客房服務員的服務意識

(1)、要培養客房服務員的服務意識就必須先培養服務員對本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會有熱情，才會主動，才會有強烈的為客人服務的欲望。

(2)、要培養客房服務員的服務意識就必須正確認識所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業。

(3)、要培養客房服務員的服務意識就必須正確理解服務對象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

（二）、設計和完善客房服務規程并嚴格加以貫徹執行

愛爾舍酒店要想穩定和提高服務質量，就要制定明確的服務標準，用定量化的方法給服務人員以指導。

服務質量存在不一致性，很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。因此必須建立有效的服務標準。酒店客房服務質量標準是服務工作應該達到的質量目標，它包括設施的質量規格和無形服務的質量標準。服務效率是使無形服務有形化，是提供優質服務的保證條件。而服務效果是無形服務質量標準的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。

（三）、提供個性化服務

提供規范化的服務是保證客房服務質量的基本要求，但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務，因為每一位客人都是不同的，都有自己的個性與特色，必須為其提供相應的個性化服務，才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

客房服務產品是無形的，服務質量最終是客人評價的，客人評價服務質量優劣的標準是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個性化的部分，因此要使服務質量上個臺階，必須先滿足客人的個性化需求，為客人提供個性化服務。與此相適應，21世紀的酒店客房服務模式已從“標準化”走向了“定制化”。要提高客房服務質量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標準與規范的“個性化”服務，這是服務質量的最高境界，是酒店服務的發展趨勢。

（四）、加強酒店客房服務培訓

服務是無形產品，只有提供現場服務，其價值才能實現。因此服務質量的高低，直接取決于服務人員素質的高低，而培訓是提高員工素質的有效手段，飯店應把培訓工作列為重點工作來抓。培訓工作不能流于形式，應該計劃周密，形式多樣，嚴格要求，注重實效，做到“六結合”，從而形成全方位的經常性培訓，培養出一批高素質的職工隊伍，為提高服務質量奠定堅實的基礎。

（五）、加強服務督導和服務質量控制 酒店對服務質量的督導和控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也應適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查，質量并不是靠“檢查”得出來的。服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們應通過對服務流程的再造去改進服務質量。結論：

綜上所述，隨著酒店業競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務質量的要求越來越高，愛爾舍酒店必須不斷探索提高和完善自身服務質量的途徑和方法，以優質的服務贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務質量就是提高整個酒店的服務質量和經濟效益，從而使得尋求提高酒店客房服務質量的途徑變得越來越重要。

參考文獻：

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