第一篇：酒店客房DND的處理程序及注意事項

DND（donotdisturb）的處理程序

1、早上巡樓時發現懸掛“DND”的房間均要做好書面記錄。

2、在下午14點之前，我們不能打擾房間掛DND牌的房間，避免因客人在休息而被打擾。

3、服務員在14點之后，要將DND的房間通知服務中心和當值的領班。

4、由服務中心或大堂副理打電話詢問客人房間是否需要清潔。

5、如客人同意，可安排服務員去清潔房間。如不同意，待客人方便。時或客人通知時方可以清潔房間，中途不得因快下班而催促客人。

6、如打電話房間沒有反應，應由大堂副理陪同當值主管或領班一起進入房間查看。

7、如客人在房間未醒，應馬上離開房間并輕輕關上房門。

如客人醒了，要想客人致歉，并詢問客人房間是否方便清潔。

8、如進入房間，發現有什么不對的地方 要立刻關上房門，并立即向上級領導匯報。

9、如下班前房間還掛DND的房間要做好交接班工作，必要時做口頭交接。

10、中班跟進電話詢問客人房間是否方便開夜床服務。

11、如中班DND方任然不要服務的，要交接夜班隨時留意房間，避

免發生意外。

第二篇：酒店客房應急預案處理程序

應急預案處理程序

一、節假日應急預案

1、提前做好相關準備工作，建設一支能打硬戰的團隊。

2、提前了解好本月的預定信息以及預定信息。

3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時間和退房時間，了解客人的VIP等級，合理的調配部門人員并制定相關的接待方案。

4、針對臨時預定量加大，隨時調動部門所有人員進行突擊完成。

5、針對提前了解的預定情況，做好部門內部停休工作。

6、配合酒店其他部門做好相應的對客服務工作。

7、若部門人手不夠的情況下，提前做好招聘工作以及橫向部門的協調幫工工作

8、若其他部門調不出人手時，管理層做思想調動。展現部門奉獻精神。

二、遇到病客或醉客處理程序：

1、發現樓層有病客，應主動詢問客人是否需要幫助，是否需要請醫生，并向上司報告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫療室的同事前去看病。

2、留意該房客人，并交下各班留意，以便及時為客人提供服務和預防不測。

3、設法弄清客人所患何病，以便能及時做好病毒的消殺控制工作。

4、辦公室接到病客通知，應報部門經理，以便安排送花到場慰問。

5、樓層服務員第二天遇到客人時主動關懷詢問客人病情好轉情況，是否需要什么幫忙。并將情況報辦公室。

6、如樓層發現醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設施或物品，以便上級確定是否索賠。

7、留意客人有否失控行為。提高警覺以防意外。如有不妥，請立即報告上級、保安、大堂副理到場確定是否需要給客人治療。并加崗密切注意客人動態以防不測。

8、凡給醉客弄臟的物品必須立即動手清理。

9、第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉態及失控行為。

三、發現陌生人在樓面或陌生人向你行賄，要你幫他開房門。

1、發現可疑人/陌生人主動上前查問，記下特征（身高、胖瘦、口音）

2、不要驚慌，保持警惕，禮貌試探詢問，察言觀色，不要打草驚蛇。

3、立即盡快報告上司聯同大堂副理和保安前來處理。

4、做好發現可疑人情況記錄。

四、停電

1、堅守崗位。

2、采取措施采光。

3、查詢其他樓層是否停電。（以防本樓層因故障停電存在隱患）

4、如只是本樓層停電，要立即報告辦公室，讓工程部急修。

5、留意有否客人困在電梯內，如有要立即報告辦公室通知工程部解救。

6、做好安撫客人的工作。并給予必要的幫助，如借電筒給客人。但請告戒客人不要在房內點蠟燭，等明火照明，因容易產生煙感及火警。

7、恢復供電后對電器作出必要的檢查。

五、供水

1、發現房間內無水，先作檢查

1）如洗手盆無水，查云石臺下開關是否關了，浴缸是否有水。2）檢查走廊管井內水閥是否被人關了。

2、如都未發現問題，請立即報辦公室，通知工程部檢修。

3、辦公室應查找停水范圍，和工程部檢修所需時間。

4、通知停水樓層領班注意熱水器的使用和保護以及及時報告維修情況。

5、恢復供水后注意水質有否變化。

六、物品失竊

1、客人失竊

1）接到客人報失，應到現場，將現場保護好，應立即通知上司前來處理。2）領班或經理連同大堂副理和保安一起到現場向客人了解情況。3）在必要的情況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。4）讓客人填寫失物清單，并簽字。5）做好各有關記錄。

6）情況嚴重的，或客人強烈要求的情況下，在照會上級后報告公安派出所前來處理。

7）將情況寫報告知會上級并存檔。

2、酒店物品失竊

1）保護好現場，并立即報告上司前來處理。2）主管或經理連同大堂副理、保安一起到現場調查。3）記錄下發現時間、地點、發現人及物品的名稱數量。4）調查核對有否搬、拆、維修等情況。

5）情況嚴重的，在上級批準后報公安派出所處理。6）寫報告知會上級及做存檔或索賠依據。

七、漏水、水浸

1、通知上級立即到現場調查漏水、浸水原因。

2、如屬客人不小心造成的，視情況確定向客人索賠與否，以及索賠價格。并請前廳與客人聯系轉房與否。

3、如屬工程維修范圍，請通知工程部到場搶修及出單善后等。

4、設法控制蔓延及進一步的吸干、清潔等工作。

5、保護好酒店或客人財物。

6、情況嚴重的，要報告酒店高層領導到場。

7、記錄好有關情況，報告上級并存檔。

8、如酒店財物受損毀，向上級提供資料以便索賠。

八、客人在房內吵架或打架

1、立即報告辦公室房號及具體情況。

2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

3、領班應連同大堂副理和保安一起前往，制止事態的發展。

4、留意房間設施有否損壞。

5、加強對該房的注意，并做好交接班工作。

九、警鈴響

1、保持冷靜，切莫驚慌，立即打電話報告辦公室。

2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查。”等。

3、盡快找出響警鈴的原因。

4、倘若火警，請按消防有關程序去做。

十、客人特別的要求，如送禮物、邀請參加社交場合，請您吸煙喝酒等。

1、先要多謝客人的好意。

2、簡明扼要婉言拒絕。

十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特別服務。-

1、告知客人應致的電話號碼或地點。若客房部文員接聽電話問訊，必須幫助客人將電話轉至相應服務區的電話。

2、不可代客人要求上述特別服務。

十二、房內發現有貴重珠寶或大量現金

1、如客人在房間應告訴客人將珠寶現金放到保險箱。

2、客人不在時應立即報告上司，連同大堂副理清點。做好記錄，必要時暫代客人放到保險箱，并留言給客人。

十三、客人的怪異行為或異常情況。

3、處于有利位置做慎重的調查，不要冒險以免發生意外或招致不必要的麻煩。

4、將情況報告上司到場調查，問題較復雜

十四、客人在酒店內死亡。

1、保持鎮靜，切莫驚慌。

2、必須慎重，不可張揚，并保護好現場。不要讓人圍觀。

3、立即通知酒店高層領導、醫生和保安到場處理。

4、除公安及醫生外，任何人不得觸摸尸體。

5、醫生確認死亡后，酒店協助公安部門調查處理。

6、事后徹底清潔消毒。

7、切實做好保密工作。

十五、假如發生刑事案件。

1、立即報告上級，知會公安部門。

2、有可能的情況下，控制事態的發展和情況。

3、盡力做好現場保護工作。

4、如實向公安機關報告情況，有可能的話提供人證、物證。協助公安機關早日破案。

5、做好對外保密工作。

6、檢查工作中的錯漏，盡快予以補救。

7、將各情況記錄報告上級存檔。

十六、客人聚會喧鬧。

1、應立即報告上級前去處理，如問題較大，應與大堂副理和保安前去處理。

2、記好有關情況，并繼續留意該房情況。

十七、客人要求賠償損失

1、當客人物品在酒店內遺失或損壞等意外，而要求賠償時，我們首先要聽取客人的情況反映，并做好有關記錄，如：房號、客人姓名、物品名稱及數量、發現時間、價值等等。

2、將情況報上級連同大堂副理到場確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級批準后確定賠償與否及金額。

3、注意自己的權利范圍，不要明確答應客人任何形式的賠償。

十八、在客房或樓層公共區域 發現“四害”或其他昆蟲。

1、立即報告上級蟲害的種類，發現地點（范圍）。

2、盡快安排人手噴殺。

3、如果是住房，客人在房間，請征求客人的意見，是轉房或暫離開一會或確定前去噴殺的時間。

4、如客人未發現蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理干凈。

十九、發現有客人違反酒店規定。

1、例如：在房內養寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

2、要立即報告上級去與客人交涉。

二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時：

1、請客人先進，不能與客人搶搭電梯；

2、出電梯時，按電梯開關，請客人先出。

二十一、遇到刁難客人時：

通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務作到客人開口之前。

1、細心分析客人刁難的原因。

2、注意保持冷靜態度，以禮待客，表示歉意。

3、如仍未解決，應向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

二十二、客人對我們提出批評意見時：

1、虛心聽取，誠意接受

2、對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。

3、對客人因誤解而提出的意見，在適當時機作耐心細致的

解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。二

十三、打掃房間衛生時，房間電話鈴響了怎么辦？

不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權。二

十四、當知道客人將客房作新婚之用時：

1、首先我們要了解客人結婚日期、舉行婚禮的時間和大致程序。

2、按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛。

3、通知相應部門，經總經理批準可送給客人結婚禮物和鮮花備好總經理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。

二十五、當發現客人得了傳染病：

1．向部門經理匯報，經酒店高層領導同意后，向防疫部門報告。

1、客人轉送醫院治療。

2、客人住過的房間，用過的家具設備，要請防疫部門徹底消毒。

3、病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒。

4、經過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清潔后才能住進新客。二

十六、因我們的設備問題，致使客人受傷時：

1、首先安慰客人幾句，然后Z馬上請醫生為客人治療，（輕

傷可帶客人到醫務室就診），隨即向主管、經理匯報。2．人傷勢，主管或經理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。3．該客人在服務上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務上的需要。

4．上通知維修部門對該房設備進行檢查、維修。

5．好事故發生經過記錄，查事故發生原因，防止類似事故發生。

總臺員工應該掌握防止客人逃賬的技術，以保護酒店的利益。一般來說酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

（一）收取預訂金。

收取預訂金不但可以防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成的損失，同時，如果客人如期抵達，則預訂金也可以當作預付款使用，從而有效防止可以逃賬。

（二）收預付款。

對初來乍到、未經預訂、信用情況不了解或信用情況較差的客人，要收取預付款。但是對于重要客人及某些常客和旅游團體或有接待單位的客人，則可以免收預付款。

（三）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權。

對持信用卡的客人，可采取提前向銀行要授權的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權，超出信用卡授權金額的部分，要求客人以現金支付。

（四）制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消費限額、折扣標準等。

（五）建立詳細的客戶檔案。

通過建立詳細的客戶檔案，掌握客戶企業的性質和履約守信程度，據此決定給予客人什么樣的信用政策。

（六）從客人行李多少、是否列入黑名單等發現疑點，決定是否收留。

在很多國家，酒店如發現有逃賬、賴賬等不法客人，就會立即將這類客人的名單遞交酒店協會，協會將其列入黑名單，定期通報下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

（七）加強催收賬款的力度。

催帳是防止逃賬的一項重要手段，尤其是那些即將倒閉而被迫賴賬或準備賴賬的公司、客戶，要加強催款力度。這些客戶通常會顯露出以下幾種跡象：（1）付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。（2）改變或推翻協議，要求改變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。（3）與其聯系不接電話或以種種理由拒絕會面。（4）轉換付款行或開空頭支票。（5）頻繁搬遷公司地址。（6）一反常態，突然大筆消費。特別要注意到是，催收時要注意方式方法，以免得罪客人。

（八）與樓層配合，對可疑賓客密切注意其動向。

總臺要與樓層配合，對可以賓客密切注意其動向，以防逃賬發生。

（九）不斷總結經驗教訓。

總臺員工要善于從接待實踐中，不斷總結經驗教訓，防止逃賬事件的發生

為了作好保密工作，嚴把登記關，嚴把查詢關，現制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

A、告之姓名，不知道房號：核對客人所說的信息與電腦中的資料一致后，詢問來電客人的姓名及公司名稱，請客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可轉接電話；

B、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉至房間，先詢問來電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來電客人的姓名，詢問是否可以將電話轉至房間，同意后方可將電話轉至房間；

C、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢問來電客人所要查詢的客人信息與電腦一致，可將電話轉至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽后方可將電話掛斷；如房間電話無人接聽，則要將電話接回，并告之房間無人接聽電話，是否需要留言或建議以其它方式聯系）；

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關班組及客房部作好保密工作。對電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯系，或告之客人現在您要找的客人還未來酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；

三、訪客至前臺詢問客人信息

A、要求保密的房間，告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；

B、未要求保密的房間：詢問客人所要查詢的住店客人信息，核對電腦無誤，問清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理協助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒有您所說的客人登記的房間，建議以其它方式聯系；

四、客人要求開房門

A、房主至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實則請客人直接上房間，接待員及時通知客務中心要求樓層服務員為其開門，在通報過程中，簡要說明客人姓名、著裝、人數等，并在交接班本上作好記錄； B、非房主本人至前臺要求開門

核對信息程序：詢問客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開房人身份證；如無以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯系房主，電話聯系過程中直接請大堂副理進行房主身份核實：報開房人姓名、身份證號碼、地址、開房時間、付款方式等信息，無法核實的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實準確，請客人上房間，報客務中心通知樓層服務員為其開門，詳細說明客人姓名、著裝、人數等相關信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房內，即使通知樓層服務員至房間核對客人描述的相關情況是一致的，但卻無法聯系到房主的，也不能輕易為客人開門，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

無法聯系上開房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場核實，方可同意，并通知客房及監控室關注此房，在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細登記，請客人及相關部門管理人員簽字確認。

第三篇：酒店客房清潔注意事項

環亮清潔專業承包酒店、學校、寫字樓、小區、商場、工廠、醫院、公園等單位清潔服務，開荒工程、石材翻新、地板打蠟、外墻清洗、道路清掃等服務。以下是環亮保潔員在酒店客房保潔工作中注意事項，僅供參考！

一、清掃客房時應注意的事項

1、敲門時，要注意聲音大小適中，不可過急，力度過大

有些性急的服務員往往敲一下門就進房，還有些往往從門縫里瞅，這些都是不禮貌、沒有修養的表現。男外，假如客人在房間，需要問明客人現在是否可以整理房間，征得客人同意后，方可開始打掃房間。

2、整理房間時，要將房門開著

房門要打開，直到工作完畢。假如風大，不宜開門，可以在門上掛“整理房間”的字牌。

3、堅持衛生工作經常化、標準化、制度化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

4、不得使用客房內設施服務員不得使用房內廁所，不得接聽客人電話，也不得使用客房內電話與外界通話。

5、清潔客房用的抹布應分開使用

客房清掃使用的抹布必須是專用的，干濕分開;清潔馬桶用的抹布與其他抹布分開。根據不同的用途，應選用不同顏色、規格的抹布，以防止抹布的交叉使用。用過的抹布最好由洗衣房洗滌消毒，以保證清潔的高質量。

7、注意做好房間檢查工作

服務員在打掃客房時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表，應立即照填，并要注意：該房前晚有無人住，房內是否有行李，或什么東西損失了等;房客人數很重要，加床要加收租金，不可遺漏;留意并警戒有意逃賬的客人，提防以假行李充闊而騙住騙食。

8、不能隨便處理房內“垃圾”

清理房內垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛生工具、用品放到指定地點，不得亂堆亂放。

9、浴簾要通風透氣

浴簾易長霉斑點，給人一種不潔之感。因此，應適當地展開浴簾，讓其通風

透氣。方法是將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(與衛生間門的寬度相當)。

10、電鍍部位要完全擦干

在打掃衛生間時，服務員必須要用干抹布(絕不能用濕布)將衛生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，否則，電鍍部位很快就會失去光澤，甚至留下深色的斑塊，嚴重的還會生銹。

11、不得將撤換下來的臟布當抹布使用

清掃衛生間時一定要注意衛生，絕對不能為了方便而把毛巾、腳巾、浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。

12、對負責的衛生區域除按規定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環境衛生。

住客房清潔的具體內容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然處于客人使用狀態，在清掃是有許多要注意的地方。

第四篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態表；

②磁卡的簽字交接手續；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發現遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數、金額，并請客人當面點清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內容，白班和夜班要做好交接，根據“叫醒表”準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結帳通知后，立即通知樓層服務員。②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內的垃圾，簡單清理桌面衛生。

（2）做床，將被子和枕頭接規定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表。

第五篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發 放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；

2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人； 補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心