第一篇：酒店客房、房務(wù)中心服務(wù)程序-各崗位大全

房務(wù)中心服務(wù)程序

一、聯(lián)絡(luò)調(diào)度對(duì)客服務(wù)程序

房務(wù)中心是房務(wù)部?jī)?nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心，主要的工作是：接聽(tīng)住客電話，答復(fù)咨詢要求，及時(shí)記錄并向有關(guān)部門通報(bào)；將上級(jí)指示和跟其他部門溝通的信息傳達(dá)給本部門有關(guān)員工，或全體員工，將本部門的信息向有關(guān)部門傳遞。

1、聽(tīng)到電話鈴聲響，應(yīng)迅速接聽(tīng)，時(shí)限為鈴聲不超過(guò)3次，因故遲接，要向客人道歉。

2、接聽(tīng)電話首先應(yīng)向客人問(wèn)候，然后報(bào)出部門。再請(qǐng)問(wèn)客人有什么需要幫助。

3、做好電話記錄，邊接聽(tīng)電話邊在電話記錄本上做好通話記錄，并及時(shí)通知有關(guān)部門幫助客人或員工解決要求的事項(xiàng)。

4、從接到客人要不幫助的電話到服務(wù)員進(jìn)房時(shí)限不得超過(guò)3分鐘。因故超時(shí)，要向客人致歉。

5、每日三次做好房態(tài)交前廳，保持與前廳的聯(lián)系，根據(jù)樓層領(lǐng)班報(bào)告及時(shí)更換房態(tài)，以便于前廳銷售。

6、接到樓層服務(wù)員設(shè)施損壞通知，及時(shí)填寫維修單，并送交工程部，如工程部沒(méi)及時(shí)到場(chǎng)修理，應(yīng)督促完成。

二、客人借用物品服務(wù)程序

客人往往會(huì)要求向飯店借用各種物品，如：取電牌、充電器等等，房務(wù)中心應(yīng)配有這些客人可能借用的物品。

1、客人打電話到房務(wù)中心，必須問(wèn)清客人要借用的物品名稱，數(shù)量，規(guī)格，以及所住的房號(hào)等。

2、在3分鐘內(nèi)派員把物品送到客人房間，并請(qǐng)客人簽收，注明時(shí)間，并在“客人借用物品本”上記錄。

3、對(duì)下班前還未收回的借用物品，交接班時(shí)應(yīng)交待清楚。

4、出借物品收回后，應(yīng)仔細(xì)檢查其功能是否完好并做好記錄。

三、客人遺留物品登記處理程序

1、部門員工拾到或發(fā)現(xiàn)客人失落的物品時(shí)，必須立即上報(bào)，并將客人失落物品上交到房務(wù)中心保管和處理。

2、房務(wù)中心接到拾獲人的報(bào)告和上交物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)記下物品的名稱、數(shù)量、特征，拾獲地點(diǎn)和拾獲人姓名。

3、由房務(wù)中主管填寫“客人遺留物品登記本”由拾獲人和主管兩方簽字認(rèn)可，遺留物品編號(hào)存放。

4、客人遺留物品要妥善保管，加強(qiáng)檢查，嚴(yán)禁擅自挪用，價(jià)值高的物品，應(yīng)收入保險(xiǎn)柜內(nèi)保存。

5、當(dāng)客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須請(qǐng)客人提供物品名稱，數(shù)量，特征和遺失時(shí)間等線索，核對(duì)以上線索跟所撿到的物品一致，由客人寫下收條后，將遺留物品交還客人，并在“客人遣留物品登記本”上注明物品已領(lǐng)，及領(lǐng)取的日期，客人所寫的收條歸檔存查。

6、客人遺留物品的保管時(shí)間是：價(jià)值小于100元的物品為3個(gè)月，價(jià)值大于100元的物品為1年，如超過(guò)保管期限，由房務(wù)部經(jīng)理提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理審閱后，移交有關(guān)部門處理，并將總經(jīng)理指復(fù)歸檔存查。

2010年3月18日

第二篇：酒店客房、房務(wù)部各崗位工作流程-全天

工作流程

管家部主管 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00根據(jù)當(dāng)天房間出租率，為員工安排好日常工作。3、9：00組織員工召開班前會(huì)，檢查員工的儀容儀表。4、9：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、10：00檢查前天維修房未完成的情況。6、11：00員工餐廳用餐。

7、調(diào)查客人及員工投訴，并作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?、13：00開始按20%的比例對(duì)當(dāng)天領(lǐng)班檢查完畢的客房進(jìn)行抽查。

9、同前臺(tái)接待及收銀處就客人預(yù)定和退房的事情進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

10、與工程部聯(lián)系關(guān)于緊急維修的事情。

11、協(xié)調(diào)關(guān)于客人洗衣、房間布草的洗熨工作。

12、申領(lǐng)和控制清潔用品及客人用品。

13、處理員工問(wèn)題，如生病、換班、員工委屈等。

14、向房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告關(guān)于部門內(nèi)的事情及員工上報(bào)的問(wèn)題。

15、執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。

16、嚴(yán)格執(zhí)行安全守則和紀(jì)律，有行為偏差要酌情處分。17、16：20填寫工作日志。

樓層領(lǐng)班 一．早班 1、8：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，8：50到房務(wù)中心簽到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前會(huì)，同時(shí)檢查屬下員工的儀容和儀表。3、9：30重新檢查空房和維修房，特別留意套間。4、10：30在住客人離開時(shí)，檢查房間，特別留意貴賓和長(zhǎng)住房的清潔與保養(yǎng)工作。5、11：00輪流到員工餐廳用餐。6、13：00檢查洗地毯已干的房間，并改為OK房。

7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

內(nèi)部文件 注意保密

13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、向管家部主管報(bào)告每一間不正常的事情，如房間有可疑人物及槍支彈藥或隨意放置的行李。

15、報(bào)給房務(wù)中心需要修理房間項(xiàng)目和急需修理的房間報(bào)修。

16、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。

17、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。18、17：20填寫交班事宜，與中班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接。

二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、15：00開班前會(huì)，檢查屬下員工的儀容儀表并安排員工的工作。3、16：00檢查工作間物品配備情況。4、16：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、17：30員工餐廳用餐。6、18：30檢查客房小整理的完成情況。

7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。

13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。

15、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。16、17：20填寫交班事宜。

房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 一．早班 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00與通宵班進(jìn)行工作交接。3、8：50按員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)放各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

5、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。

6、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。

7、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。

8、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

內(nèi)部文件 注意保密

9、負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。

10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。

11、建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。12、14：40計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、14：50填寫交班事宜，與中班交接工作。

二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、14：55與早班進(jìn)行工作交接。3、16：30檢查早班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。4、17：00員工餐廳用餐。

5、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

6、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。

7、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。

8、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。

9、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。11、22：40房務(wù)中心地毯吸塵。12、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、23：20填寫交班事宜，與中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班。2、23：25與早班進(jìn)行工作交接。3、23：30檢查中班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。

5、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。6、24：00房務(wù)中心地腳線、家具、電器的抹塵清潔。

7、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。9、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。10、23：20填寫交班事宜，與早班交接工作。

樓層服務(wù)員 早班（A）

內(nèi)部文件 注意保密 1、07：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，07：50到房務(wù)中心簽到上班。2、07：55與夜班交接工作，閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：00向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、08：10按照照明規(guī)定，關(guān)閉走火梯及客房走廊照明燈。4、08：30整理工作間，檢查存放物品是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：00班前會(huì)。6、09：30負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

7、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無(wú)法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。

8、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。

9、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。10、11：00員工餐廳用餐。

11、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。

12、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。13、16：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。14、16：25填寫交班記錄本。

15、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

早班（B）1、08：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，08：50到房務(wù)中心簽到上班。閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：55向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、09：00班前會(huì)。4、09：30檢查工作車是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：40負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

6、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無(wú)法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。

7、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。

8、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。9、11：30員工餐廳用餐

10、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。

11、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。12、17：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。13、17：25填寫交班記錄本。

14、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

中班

內(nèi)部文件 注意保密 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：40到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)部門的通知。2、15：00班前會(huì)。3、15：10到所轄樓層與早班交接，查看交班記錄本，留意早班記錄的特別事項(xiàng)。4、15：20整理補(bǔ)充工作間，檢查有關(guān)物品的擺設(shè)、數(shù)量。5、16：30前做好公共衛(wèi)生工作。

①通道地毯吸塵。②通道墻腳線擦塵。③消防梯清潔。④通道垃圾桶清潔，⑤每天一次清潔消防梯。6、17：00員工餐廳用餐。7、17：30檢查“ED”行李情況，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。8、18：00負(fù)責(zé)客房小整理服務(wù)工作。

9、負(fù)責(zé)提供客房其它服務(wù)。

10、負(fù)責(zé)所轄樓層報(bào)修工作。

11、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生工作。

12、留意有無(wú)異常舉動(dòng)需要照顧的特殊客人，及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。

13、負(fù)責(zé)檢查所屬樓層是否有閑雜人員，以維護(hù)客房安全。

14、負(fù)責(zé)巡查所屬樓層是否有煙火隱患、安全設(shè)施是否正常。

15、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。16、23：00按要求關(guān)閉有關(guān)照明燈。17、23：20填寫交班記錄本。

18、下班前交還工作鑰匙及通訊工具。

三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)通知。查看交班記錄本。2、23：30維持管家部之夜間正常工作。

3、巡視樓層，樓梯及公共地方，保持正常狀態(tài)和清潔標(biāo)準(zhǔn)。4、24：00負(fù)責(zé)至少三次的巡樓檢查工作。①檢查樓層是否有閑雜人員；

②檢查是否有煙火隱患，消防器材是否正常； ③檢查房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況； ④對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)報(bào)告保安部。

內(nèi)部文件 注意保密

5、提供客需服務(wù)。

6、向早班領(lǐng)班報(bào)告任何不正常的事情。

7、執(zhí)行樓層領(lǐng)班交給的任務(wù)。

8、負(fù)責(zé)下班前“走房”的檢查工作。9、07：50填寫交班本，交回鑰匙、通訊工具。

制服∕布草房領(lǐng)班

1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到及檢查所屬員工儀容儀表。2、8：50檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否已清潔。3、9：00負(fù)責(zé)各部門之布草、制服、客衣的收發(fā)工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，經(jīng)常整理、分類擺放。5、11：00做好客衣的驗(yàn)收、送洗、收回，并負(fù)責(zé)在當(dāng)天送回房間。

6、及時(shí)了解洗滌廠的情況，并做出靈活處理，確保酒店布草正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7、與各部門多聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，幫助處理應(yīng)急問(wèn)題。8、12：00員工餐廳用餐。9、13：00做好各類布草、制服的整理、分類擺放、封閉儲(chǔ)藏工作。

10、嚴(yán)格控制成本，杜絕浪費(fèi)，利用廢舊布草制作其它各用用途或清潔用途。

11、嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛布草及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。

12、處理員工生理上的問(wèn)題，如生病、請(qǐng)假、員工申訴等。

13、向部門經(jīng)理報(bào)告任何不正常的事情。

14、執(zhí)行部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)做好布草的日常管理。

15、下班前檢查門鎖是否已鎖，將工作鑰匙交還房務(wù)中心。

制服∕布草員

1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到。2、7：50搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔。3、8：00按酒店要求發(fā)放員工制服，必須堅(jiān)持以一換一領(lǐng)制服制度，并登記以便成本核算。4、9：00接收洗滌公司送回的干凈布草及員工制服。5、11：00認(rèn)真執(zhí)行干凈布草的發(fā)放工作，嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛的布草，應(yīng)及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00員工餐廳用餐。7、12：30已洗好的制服進(jìn)行分類配成套。8、15：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。，9、16：00酒店工衣的收發(fā)、保管，掉鈕、脫線的服裝及時(shí)縫補(bǔ)。

內(nèi)部文件 注意保密 10、17：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。11、17：30將收集送洗的布草進(jìn)行分類、點(diǎn)數(shù)工作。

12、定期清理員工退回的制服進(jìn)行合理保管。

13、向領(lǐng)班報(bào)告每一件不正常的事情，關(guān)心布草的運(yùn)作。

14、執(zhí)行經(jīng)理、領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。

15、下班前要確認(rèn)門鎖已鎖，將鑰匙交還房務(wù)中心。

擬稿：

內(nèi)部文件 核：

簽發(fā)：注意保密

審

第三篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫叫醒記錄 填寫客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門打開）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應(yīng)專人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取；

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無(wú)遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話。”

住客服務(wù)

1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。

3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；

2、仔細(xì)詢問(wèn)客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

第四篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

XX事故后勤服務(wù)工作總結(jié)

XXX礦難為集團(tuán)帶來(lái)了前所未有的傷痛與挑戰(zhàn)，在此次事故調(diào)查過(guò)程中，作為集團(tuán)公司后勤服務(wù)單位承擔(dān)了此次接待任務(wù)，而在這近40天的后勤服務(wù)工作中，客務(wù)部承擔(dān)了主要而具體的工作，房務(wù)中心做為客務(wù)部的“神經(jīng)中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作之中，全力以赴做好此次接待工作。總結(jié)如下：

1、做好上傳下達(dá)為客人提供便利

在接待過(guò)程中，客務(wù)部將溫馨化、細(xì)致化服務(wù)理念繼續(xù)深入，為客人制作溫馨服務(wù)征詢卡片，及時(shí)了解客人所需，經(jīng)房務(wù)中心匯總后，由房屋中心工作人員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時(shí)放進(jìn)客人房間，征詢客人意見(jiàn)聯(lián)系醫(yī)務(wù)組工作人員；將客人的意見(jiàn)、建議、需求做到了及時(shí)上傳下達(dá)。

2、做好部門之間相互協(xié)作

經(jīng)客務(wù)部部門協(xié)調(diào)，相互協(xié)作。在房務(wù)中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時(shí)內(nèi)客人衣物發(fā)放到位；在房間維修上報(bào)工作中，工程部師傅在24小時(shí)工作時(shí)間做到了及時(shí)上報(bào)及時(shí)處理。

3、做好房間商品發(fā)放登記工作

此次接待中，我們對(duì)客服務(wù)做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)中心，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，初期明顯掌握不住工作節(jié)奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結(jié)的基礎(chǔ)上，要求員工做好適應(yīng)工作，對(duì)商品的發(fā)放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補(bǔ)充工作

在此次接待中，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時(shí)更新與補(bǔ)充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負(fù)責(zé)清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當(dāng)然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)

中心，進(jìn)入客人房間明顯過(guò)于頻繁，為客人帶來(lái)不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來(lái)些許不便，如

在上網(wǎng)、空調(diào)等問(wèn)題上受到客人問(wèn)詢；另外由于工作人員間未做到及時(shí)聯(lián)系，在處理問(wèn)題上使客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如：當(dāng)客人需要開門時(shí)，房務(wù)中心曾經(jīng)遇到用對(duì)講機(jī)聯(lián)系不到員工，手機(jī)打不通，令客人久等問(wèn)題。

在此次接待中，房務(wù)中心做到了對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)客用心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)處理。在客務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務(wù)中心定會(huì)汲取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使工作得到進(jìn)一步的提升。

第五篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理

崗位職責(zé)：全面主持房務(wù)部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的應(yīng)接服務(wù)，最大限度的銷售客房，及時(shí)準(zhǔn)確的向上級(jí)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，對(duì)本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部員工開展各項(xiàng)服務(wù)工作。根據(jù)實(shí)際服務(wù)提升的要求，修改本部日常服務(wù)管理規(guī)定，報(bào)直屬上級(jí)審批后實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的日常管理、服務(wù)監(jiān)督及決策工作。

2.根據(jù)酒店的總運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定本部日常工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算及具體實(shí)施方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及排班等；擬定本部門的設(shè)施、設(shè)備和日常用品的配置計(jì)劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態(tài)。

4.督導(dǎo)部門下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識(shí)、管理水平和業(yè)務(wù)能力。

5.指導(dǎo)控制房務(wù)部的一切工作，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工的工作質(zhì)量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區(qū)主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽(tīng)取和搜集賓客意見(jiàn)，認(rèn)真對(duì)待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關(guān)系網(wǎng)，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現(xiàn)場(chǎng)管理不少于15小時(shí)。

7.參加房務(wù)中心例會(huì)和其他會(huì)議，貫徹酒店的決策與計(jì)劃，將會(huì)議精神傳達(dá)至員工。

8.每天定時(shí)查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)訂的銷售情況和客人動(dòng)態(tài)；

9.督促員工做好本部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔衛(wèi)生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對(duì)重要事項(xiàng)做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業(yè)績(jī)，并做出評(píng)估；制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

12.協(xié)調(diào)好與部門工作相關(guān)的酒店內(nèi)、外的關(guān)系；調(diào)度好接待任務(wù)。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現(xiàn)象發(fā)生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

房務(wù)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理指導(dǎo)和督導(dǎo)房務(wù)接待工作事務(wù)，對(duì)內(nèi)處理管轄范圍的日常管理工作，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見(jiàn)。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)酒店會(huì)議接待工作，負(fù)責(zé)與洗衣店的合作及溝通及對(duì)帳、結(jié)賬工作，對(duì)房務(wù)部的發(fā)展提出建設(shè)性建議，當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，全面負(fù)責(zé)本部服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和協(xié)調(diào)工作。

主要工作：

1.直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)傳達(dá)部門的決策指令；嚴(yán)格控制物品的消耗，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)的管理及報(bào)損工作；

2.協(xié)助片區(qū)做好VIP客戶的接待工作，及時(shí)將賓客意見(jiàn)反饋給部門經(jīng)理；確保在VIP客

人到達(dá)之前，按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準(zhǔn)備工作；

3.協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

4.維護(hù)各片區(qū)的管理秩序；檢查各片區(qū)的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關(guān)系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協(xié)助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓(xùn)練、指導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)員，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，負(fù)責(zé)各片區(qū)員工的在崗培訓(xùn)；

8.協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件；負(fù)責(zé)做好境外人員的戶口傳輸工作，落實(shí)好“三

把關(guān)”制度；

9.檢查房務(wù)部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正；對(duì)各片區(qū)的房間清掃情

況表數(shù)據(jù)每天進(jìn)行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監(jiān)督檢查各片區(qū)照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)檢查各片區(qū)區(qū)域的設(shè)施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級(jí)指派的其它工作。

片區(qū)主管

崗位職責(zé)：管理片區(qū)的員工，為客人提供登記入住、問(wèn)訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，控制住房銷售，為客人提供復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等有償秘書服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)，為客人及酒店內(nèi)部人員轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)，做好會(huì)議接待及服務(wù)工作，會(huì)場(chǎng)的日常管理工作，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)的服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的會(huì)議服務(wù)。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導(dǎo)并親自參加接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區(qū)員工的儀表儀容及上班前的準(zhǔn)備工作，并督促按規(guī)定執(zhí)行。保管和

使用片區(qū)鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當(dāng)班要完成的工作任務(wù)。正確及時(shí)地為賓客提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)和其它有關(guān)服務(wù)

3.班前檢查所有當(dāng)班員工是否都已閱讀過(guò)交接班記錄，對(duì)當(dāng)班時(shí)要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當(dāng)天客情，檢查當(dāng)天的訂房資料，做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)

每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理調(diào)配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來(lái)接待客人，并及

時(shí)處理工作中的疑難問(wèn)題。

6.為在滿房情況無(wú)法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時(shí)做好再次聯(lián)系的記錄。

7.負(fù)責(zé)當(dāng)班工作及交接班的記錄，當(dāng)班工作報(bào)表的制作，房態(tài)的核對(duì)工作，做好當(dāng)日接

待狀況、營(yíng)業(yè)狀況分析表，對(duì)片區(qū)所有布草的更新、報(bào)廢做詳細(xì)的記錄。

8.嚴(yán)格督導(dǎo)員工或親自按規(guī)定程序操作客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，管好各自的票據(jù)及現(xiàn)金。

9.配合公安系統(tǒng)對(duì)住店客人的安全調(diào)查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)和公安局。

10.每天要求員工進(jìn)行使用設(shè)備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修，并檢查完成結(jié)果。

11.指導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)和設(shè)備操作、擴(kuò)大其知識(shí)范圍、提高業(yè)務(wù)水平。

12.填寫工作日?qǐng)?bào)，準(zhǔn)確無(wú)誤地向房務(wù)中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金、備用金交班情況。

13.負(fù)責(zé)好所轄區(qū)域的安全、消防工作及各種設(shè)施設(shè)備的檢查，并負(fù)責(zé)提出報(bào)修、更新和

添置計(jì)劃。

14.落實(shí)有關(guān)客人遺留物品處理制度，認(rèn)真做好處理工作。

15.控制本片區(qū)的各類物品儲(chǔ)量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房?jī)?nèi)小酒吧等），并

負(fù)責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放。

16.協(xié)助上級(jí)做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)服務(wù)員

崗位職責(zé)：接受片區(qū)主管的工作指示，負(fù)責(zé)片區(qū)各區(qū)域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問(wèn)訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，幫助客人運(yùn)送行李進(jìn)出酒店。

主要工作：

1.執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真做好接待服務(wù)工作，協(xié)助客人提拿行李，引領(lǐng)客人到房間并向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，協(xié)助客人進(jìn)行上網(wǎng)等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復(fù)印、傳真、掛長(zhǎng)途電話等服務(wù)工作，確保質(zhì)量。遵守

公司各項(xiàng)規(guī)章及勞動(dòng)紀(jì)律。

3.了解所負(fù)責(zé)打掃的房間狀態(tài)，按房間清掃秩序進(jìn)行整理，負(fù)責(zé)客人離店查房工作，檢查

設(shè)施設(shè)備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準(zhǔn)備好吸塵器等清潔工具，在清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有破損，應(yīng)立即上報(bào)。

4.完成加床、撤床工作，根據(jù)要求，提供開夜床服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調(diào)配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當(dāng)天VIP賓客，并協(xié)助片區(qū)主管做好VIP客人的接待工作，負(fù)責(zé)團(tuán)

隊(duì)行李的接、送，禁止向賓客索取小費(fèi)。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問(wèn)詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報(bào)紙、電

報(bào)、電傳、傳真等。

8.認(rèn)真做好一切境內(nèi)、外住宿人員的登記工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。酒店片區(qū)內(nèi)發(fā)生異常

情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門。

9.準(zhǔn)確報(bào)告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級(jí)主管進(jìn)行房態(tài)核對(duì)工作，對(duì)不符情況及時(shí)指出。

11.熟練使用片區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)工作。

12.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)工程維護(hù)專員

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)片區(qū)酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證酒店設(shè)施、設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，對(duì)片區(qū)酒店內(nèi)的工程工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.負(fù)責(zé)維修單片區(qū)內(nèi)的工程需求維修。

2.負(fù)責(zé)向主管提供有關(guān)備品備件的材料計(jì)劃。

3.對(duì)片區(qū)酒店的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視、維修，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.負(fù)責(zé)酒店電器設(shè)備的專業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)，如吸塵器、拋光機(jī)、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負(fù)責(zé)酒店木器家具的維修保養(yǎng)工作。

6.負(fù)責(zé)片區(qū)門鎖的維修工作。

7.負(fù)責(zé)片區(qū)酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動(dòng)的道具。

8.負(fù)責(zé)全部弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，包括電視機(jī)、音響設(shè)備、電話、電視監(jiān)控、電腦網(wǎng)

絡(luò)等設(shè)備。