第一篇：酒店客房服務(wù)心理

酒店客房服務(wù)心理

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。

（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。

（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

第二篇：酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題淺析

重慶愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題及改善措施

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程的加快，旅游市場將面臨著一輪新的增長，給我國的酒店業(yè)也帶來了新的機(jī)遇。但競爭無處不在！酒店之間的競爭，其核心就是服務(wù)的競爭?？头孔鳛榫频暧行Ы?jīng)營的基礎(chǔ)，客房服務(wù)質(zhì)量很大程度上能反應(yīng)整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。沒有客房服務(wù)，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。所以，如何完善酒店的客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的服務(wù)價(jià)值，將是愛爾舍酒店要重視的重要課題。雖然愛爾舍酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平在不斷提升，但存在的服務(wù)質(zhì)量問題也是不容小覷的。

關(guān)鍵詞：愛爾舍 客房服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策

前言：

20多年來，無論是星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的建立，還是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的引入，無不讓我國酒店服務(wù)業(yè)有了較高的起點(diǎn)和使提供完美服務(wù)產(chǎn)品成為可能。重慶愛爾舍酒店（萬州）由重慶知名專業(yè)酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，按高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)建造的商務(wù)型休閑酒店?？陀^的評(píng)價(jià)，它取得的成績是有目共睹的。但是總體服務(wù)水平還有待提高，這也可以從以下四個(gè)方面體現(xiàn)出來：

一、酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

(1)、服務(wù)管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個(gè)酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題的難點(diǎn)、重點(diǎn)。以下幾點(diǎn)具有典型的代表性:首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，愛爾舍酒店也是不可避免的存在這種情況，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。其次是服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

(2)、安全保衛(wèi)方面?？腿诉M(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩５壳皭蹱柹峋频昕头糠?wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí);第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

(3)、衛(wèi)生管理方面。有時(shí)酒店客房床單上有污漬;有時(shí)客房清掃不徹底等等。

服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。就愛爾舍酒店的客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(a)、質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

(b)、質(zhì)量管理手段乏力。酒店管理層對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

(c)、質(zhì)量管理流于形式。在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。

二﹑淺析酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因 酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：

(1)客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一直以來,社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)；酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等。

(2)缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)?？头繂T工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺(tái)的溝通很重要?？头坎繎?yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)才能把客房出租給客人，前臺(tái)只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備;其次是客房部與工程部的溝通很重要?？头康脑O(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

(3)缺乏有效培訓(xùn)。培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。愛爾舍酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃?？v觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。

三、提高愛爾舍酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

在市場總體供大于求、客房出租率下降、競爭異常激烈的情況下，愛爾舍酒店同其他眾多酒店一樣都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補(bǔ)救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度，增加顧客忠誠度，形成較好的酒店口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為酒店的生命線，也是酒店工作的重點(diǎn)所在。

（一）、培養(yǎng)和強(qiáng)化客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

(1)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須先培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛，只有真心喜歡這份工作，工作起來才會(huì)有熱情，才會(huì)主動(dòng)，才會(huì)有強(qiáng)烈的為客人服務(wù)的欲望。

(2)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛業(yè)。

(3)、要培養(yǎng)客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)就必須正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒和誤解，真正做到急客人所急。

（二）、設(shè)計(jì)和完善客房服務(wù)規(guī)程并嚴(yán)格加以貫徹執(zhí)行

愛爾舍酒店要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，就要制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量存在不一致性，很大一部分原因是服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化，員工的服務(wù)比較隨意化。因此必須建立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，它包括設(shè)施的質(zhì)量規(guī)格和無形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)效率是使無形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件。而服務(wù)效果是無形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求，是獲得賓客滿意的根本因素。

（三）、提供個(gè)性化服務(wù)

提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度。

客房服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)質(zhì)量最終是客人評(píng)價(jià)的，客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足客人的需求。而客人的需求又是千差萬別的，既有共性的部分，又有個(gè)性化的部分，因此要使服務(wù)質(zhì)量上個(gè)臺(tái)階，必須先滿足客人的個(gè)性化需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。與此相適應(yīng)，21世紀(jì)的酒店客房服務(wù)模式已從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向了“定制化”。要提高客房服務(wù)質(zhì)量，必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個(gè)性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

（四）、加強(qiáng)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)

服務(wù)是無形產(chǎn)品，只有提供現(xiàn)場服務(wù)，其價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低，直接取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低，而培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，飯店應(yīng)把培訓(xùn)工作列為重點(diǎn)工作來抓。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計(jì)劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實(shí)效，做到“六結(jié)合”，從而形成全方位的經(jīng)常性培訓(xùn)，培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的職工隊(duì)伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)和服務(wù)質(zhì)量控制 酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)和控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也應(yīng)適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查，質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們應(yīng)通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。結(jié)論：

綜上所述，隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，愛爾舍酒店必須不斷探索提高和完善自身服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量就是提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，從而使得尋求提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的途徑變得越來越重要。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄒統(tǒng)釬，吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與竟?fàn)帒?zhàn)略一中外高星級(jí)酒店管理比較研究.廣東旅游出版社，1998.[2]李菊霞，林翔.我國飯店業(yè)員工流失的原因及對(duì)策 服務(wù)經(jīng)濟(jì)，2001,(3).[3]劉易斯·C·小福雷特斯.餐旅業(yè)人員培訓(xùn).旅游教育出版社，1992.[4]屈云波.服務(wù)優(yōu)勢(shì)與全面賓客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃.企業(yè)管理出版社，1997.[5]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理.中國旅游出版社.1997.[6]李菊霞.林翔.員工培訓(xùn)不能少.北京工商管理，2001第5期.

第三篇：酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

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酒店客房服務(wù)工作總結(jié)

2011-01-25 17:52:15 字體放大：大 中 小

忙忙碌碌中時(shí)間過的很快，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫助下，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作，為了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

(一)規(guī)范各崗位服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)，做到以客為尊，酒店客房服務(wù)工作總結(jié)。

舒適 整潔 安靜的休息環(huán)境，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受，想在客人前面，做到客人心里，這就是我對(duì)客房的要求。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點(diǎn)，所以我們要求服務(wù)人員必須做到一客一換常客兩日一換，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房，為了確保客房的質(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售，我們會(huì)層層把關(guān)，破損的布草我們是絕不會(huì)為客人將就使用，為了提高客房質(zhì)量的合格率，每天我們都會(huì)對(duì)客房進(jìn)行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔，力爭將疏漏降到最低。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小，人手少，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語，專業(yè)的服務(wù)技能，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸。賓客出門在外，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會(huì)讓客人真正感到在這就像在家一樣，這里的口味還像在家吃的一樣，工作總結(jié)《酒店客房服務(wù)工作總結(jié)》。在以后的工作中我們會(huì)多多注重服務(wù)細(xì)節(jié)，客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作我們就要能知道客人的所需。

(二)節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費(fèi)。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我們號(hào)召全體員工從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)約節(jié)能意識(shí)，主要有以下幾點(diǎn)：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品，2.收拾房間關(guān)閉不需要的一切開關(guān)，空調(diào)。定時(shí)開關(guān)樓梯口，衛(wèi)生間的照明燈，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下，我們也可以對(duì)餐廳食品進(jìn)行回收，二次利用 我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的''

三 設(shè)備的維修，家具的保養(yǎng)

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上，客房嚴(yán)格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定，家具 地板 家電需要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)維修，不能維修的要及時(shí)通知工程部。家具地板我們也會(huì)不定期的進(jìn)行保養(yǎng)上蠟，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅可以減少整體清洗次數(shù)，還能保持整體衛(wèi)生。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向，走了一點(diǎn)彎路，不過那是過去的我了，在以后的工作中，努力改正小錯(cuò)誤，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，制造新的服務(wù)亮點(diǎn)，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點(diǎn)，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個(gè)新的臺(tái)階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會(huì)協(xié)助各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項(xiàng)接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難及時(shí)上報(bào)，對(duì)所管區(qū)域衛(wèi)生嚴(yán)格把關(guān)，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進(jìn)步，切實(shí)履行我的職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交代的其他工作。

以上是我的總結(jié)，望各位領(lǐng)導(dǎo)指點(diǎn)

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第四篇：酒店客房服務(wù)口號(hào)

酒店客房服務(wù)口號(hào)

酒店客房服務(wù)口號(hào)1

一、網(wǎng)絡(luò)有你有我，住宿省錢省心。

二、登陸8823，搞定出行驛站。

三、輕輕點(diǎn)擊，心怡的入住。

四、擁有你煩惱不再來。

五、結(jié)伴同行不宿不歸。

六、住宿網(wǎng)，您家的后花園。

七、平民的價(jià)格，總統(tǒng)的待遇。

八、直銷客房，便宜到家，舒適到家。

九、住宿網(wǎng)，便宜好房瘋狂淘。

十、先人一步訂到房，就來88住宿網(wǎng)。

十一、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

十二、住宿網(wǎng)，給你家的溫馨。

十三、天下來賓，來者上賓。

十四、住宿這邊獨(dú)好，請(qǐng)來8823淘寶。

十五、天涯咫尺，隨處舒適，我就愛8823住宿網(wǎng)。

十六、天涯何處不為家882388238823，出門簡單。

十七、住宿網(wǎng)擁有8823住宿網(wǎng)，外出陌地也無防。

十八、住宿網(wǎng)，惠是最愛。

十九、住宿網(wǎng)，與麻煩說再見。

二十、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

二十一、解決訂房煩惱，上8823住宿網(wǎng)。

二十二、住宿網(wǎng)，8823總有你喜歡。

二十三、要住宿嗎，見8823服務(wù)。

二十四、同樣的8823，不同樣的住宿享受。

二十五、行游八方，住有8823。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿e點(diǎn)通，真情留九州。

二十八、網(wǎng)絡(luò)住宿一點(diǎn)通。

二十九、是家亦非家，住宿就愛它。

三十、住宿網(wǎng)，讓你找到家的溫馨。

三十一、為你的旅途尋找一個(gè)家。

三十二、出門8823，簡單加便宜。

三十三、走遍萬水千山，劃算簡單。

三十四、體驗(yàn)蝸牛的旅行，享受零距離的實(shí)在。

三十五、住宿訂房間，便宜超簡單。

三十六、美夢(mèng)不斷，8823是您的首選。

三十七、陌生的城市，家的感覺。

三十八、麻煩給我，住宿由你。

三十九、出門在外，8823的關(guān)懷無處不在。

四十、你想要的'，不在天邊，就在眼前。

四十一、網(wǎng)上網(wǎng)下，四海內(nèi)外有佳住。

四十二、在家8823，出門萬事皆安。

四十三、住宿網(wǎng)，給您家的感覺。

四十四、住宿網(wǎng)，一切只為你而存在。

四十五、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

四十六、住宿網(wǎng)，貼心且實(shí)惠。

四十七、住宿網(wǎng)，讓您樂不思蜀的地方。

四十八、游不盡的萬水千山，睡不夠的8823。

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一、網(wǎng)絡(luò)有你有我，住宿省錢省心。

二、住宿網(wǎng)，讓您樂不思蜀的地方。

三、輕輕點(diǎn)擊，心怡的入住。

四、擁有你煩惱不再來。

五、結(jié)伴同行不宿不歸。

六、住宿網(wǎng)，您家的后花園。

七、平民的價(jià)格，總統(tǒng)的待遇。

八、直銷客房，便宜到家，舒適到家。

九、住宿網(wǎng)，便宜好房瘋狂淘。

十、為你的。旅途尋找一個(gè)家。

十一、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

十二、住宿網(wǎng)，給你家的.溫馨。

十三、天下來賓，來者上賓。

十四、住宿網(wǎng)，貼心且實(shí)惠。

十五、住宿網(wǎng)，給您家的感覺。

十六、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

十七、住宿網(wǎng)，一切只為你而存在。

十八、住宿網(wǎng)，惠是最愛。

十九、住宿網(wǎng)，與麻煩說再見。

二十、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

二十一、網(wǎng)上網(wǎng)下，四海內(nèi)外有佳住。

二十二、你想要的，不在天邊，就在眼前。

二十三、麻煩給我，住宿由你。

二十四、同陌生的城市，家的感覺。

二十五、宿訂房間，便宜超簡單。

二十六、住遍天下不想返。

二十七、住宿網(wǎng)，讓你找到家的溫馨。

二十八、網(wǎng)絡(luò)住宿一點(diǎn)通。

二十九、是家亦非家，住宿就愛它。

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1、一網(wǎng)當(dāng)先，匯集八方來客，心靈的家園。

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10、抵得住的價(jià)格，抵不住的誘惑。

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12、天下來賓，來者上賓。

13、8823：走遍萬水千山，劃算簡單。

14、8823,結(jié)伴同行不宿不歸。

15、8823，麻煩給我，住宿由你。

16、和諧我生活，健康住宿網(wǎng)。

17、8823直銷客房，便宜到家，舒適到家。

18、8823住宿網(wǎng)，您家的后花園。

19、8823，住宿盛殿。

20、8823住宿網(wǎng)，便宜好房瘋狂淘。

21、8823：網(wǎng)上網(wǎng)下，四海內(nèi)外有佳住。

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33、8823住宿網(wǎng)，給你家的溫馨。

34、8823，一路相伴。

35、網(wǎng)絡(luò)有你有我，住宿省錢省心。

36、擁有你煩惱不再來。

37、8823住宿網(wǎng)，8823總有你喜歡。

38、游不盡的.萬水千山，睡不夠的8823。

39、8823住宿網(wǎng)，一切只為你而存在。

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41、8823，住遍天下不想返。

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46、輕輕點(diǎn)擊，心怡的入住。

47、平民的價(jià)格，總統(tǒng)的待遇。

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49、住宿訂房間，便宜超簡單。

50、是家亦非家，住宿就愛它。

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四十、千里之行，始于八八二三。

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六十四、網(wǎng)上訂房間，方便您我他。

六十五、八八二三,訂房真簡單。

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六十八、住宿便捷新體驗(yàn)，上八八二三住宿網(wǎng)。

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七十八、一路相隨，輕松住宿。

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八十七、八八二三：一網(wǎng)在手，天下我游（有）。

八十八、一次緣分的邂逅，一生住宿的眷戀。

八十九、八八二三，給您好眠。

九十、八八二三住宿網(wǎng)，只為你喜歡。

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九十二、出門靠朋友，住宿找八八二三。

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2、八八二三，不得了，住宿就得這里好。

3、八八二三，讓家隨你走天涯。

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40、住宿網(wǎng)——舒適的滿足您的選擇和夢(mèng)想。

41、貼心備至的服務(wù)體驗(yàn)。

42、陽光魅力沒法擋！

43、詩畫山海，醉美天域。

44、樂于讓顧客得到實(shí)惠！

45、覽鵬城美景，享人生溫馨！

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47、奉獻(xiàn)在崗位，滿意在服務(wù)。

48、天域，天籟天然，天池天成。

49、內(nèi)強(qiáng)職工素質(zhì)，外樹酒店形象。

50、體味家的溫馨，享受游的快樂。

51、萬般皆下品，惟有？昌河？高！

52、美味佳肴大酬賓，佳朋貴友座上客！

53、盛況空前，留連忘返！——銀馬座酒店

54、同飲一江水，共聚萬眾一心。——同心酒店

55、緣自榮威起，海內(nèi)存知己。——榮威大酒店

56、提供您貼心的服務(wù)，身臨其境，溫馨如家。

57、為你服務(wù)是我們的榮幸，讓你滿意是我們的追求。

58、來八八二三，保你住得好，花錢少。

59、八八二三，選擇總有你喜歡。

60、八八二三住宿網(wǎng)，比想象更完美。

61、八八二三——e網(wǎng)情深。

62、廉價(jià)客房哪里找？八八二三來淘寶。

63、八八二三,為你打點(diǎn)每一天。

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第五篇：酒店客房服務(wù)問題淺析

酒店客房服務(wù)問題淺析

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一﹑目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1）服務(wù)管理方面。

首先是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的房間、臨時(shí)取消客人的預(yù)定房、客房必備品不全、酒店不供應(yīng)熱水、不開空調(diào)等等情況，在我國的酒店業(yè)中幾乎是司空見慣的，嚴(yán)重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

其次是服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。主要體現(xiàn)在服務(wù)人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時(shí)；服務(wù)效率低下，動(dòng)作緩慢；電話總機(jī)長時(shí)間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在低星級(jí)的酒店中尤為明顯，嚴(yán)重影響了酒店的形象。

再次是收費(fèi)不合理。最主要體現(xiàn)在電話、客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、不合理，多收客人費(fèi)用。最后服務(wù)失誤方面也時(shí)有發(fā)生。例如：服務(wù)員偷懶不更換床上用品、亂動(dòng)客人的物品、洗壞客人衣物等等情況。這方面的問題是非常嚴(yán)重的，酒店的許多投訴都是由這方面引起的。

2）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)方面。

這方面的情況在一些低星級(jí)的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時(shí)間較長，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障。例如：客人被困在電梯里、電話總機(jī)頻繁出現(xiàn)故障、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3）安全保衛(wèi)方面。

客人進(jìn)入酒店后，酒店便有責(zé)任、有義務(wù)確?？腿烁鞣矫娴陌踩５壳拔覈木频昕头糠?wù)中卻時(shí)有不和諧音發(fā)出。

它們主要體現(xiàn)在以下兩方面：

第一是客人在酒店丟失財(cái)物，酒店不能及時(shí)做好安撫工作，報(bào)案也不及時(shí)；第二是保安人員對(duì)客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴(yán)重影響飯店經(jīng)營及聲譽(yù)，導(dǎo)致壞的口碑傳播。

關(guān)于這一點(diǎn)是無論高星級(jí)或是低星級(jí)酒店都存在的問題。有的酒店客房床單上有污漬；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。管理水平有待提高質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。服務(wù)質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。

就我國酒店客房而言，我覺得管理水準(zhǔn)偏低主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1）質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。

據(jù)了解，不少酒店客房管理人員雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。他們總是認(rèn)為，質(zhì)量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了。

2）質(zhì)量管理手段乏力。

酒店管理層對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的重要性認(rèn)識(shí)不足，因此無論在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量實(shí)施全面的管理。

3）質(zhì)量管理流于形式。

在客房服務(wù)質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責(zé)任，使質(zhì)量管理變成馬后炮。

二﹑我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量問題原因淺析

通過上述內(nèi)容可以了解到我國酒店客房服務(wù)質(zhì)量還存在諸如總體服務(wù)水平偏低、管理水平不高等問題，產(chǎn)生這些問題的原因有很多，具體可以從以下幾點(diǎn)加以分析：

1）酒店客房員工流動(dòng)性大導(dǎo)致服務(wù)水平達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)

首先，一直以來，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，因此很少有人把服務(wù)當(dāng)成自己的事業(yè)來做，所以酒店服務(wù)員工是流動(dòng)性最大的一個(gè)職業(yè)；

其次，酒店員工人格得不到尊重，因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到，而任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等；

再次，顧客的需求值高，而酒店的服務(wù)項(xiàng)目復(fù)雜細(xì)致，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務(wù)員為此經(jīng)常在客人面前受委屈；

最后，福利待遇低，無法滿足員工日常生活的開銷。酒店行業(yè)門檻低，使得人們不需要有很高學(xué)歷即可從業(yè)，所以基本工資水平總體偏低。在此情況下，許多酒店除為員工提供工作餐外，對(duì)于住宿一般不予安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動(dòng)。同時(shí)，一些酒店臨時(shí)工和正式員工之間工資待遇差距過大，也造成人員的部分流動(dòng)。

2）部分酒店客房設(shè)施設(shè)備老化

酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。但是很多酒店都不太重視客房的設(shè)施設(shè)備，而比較重視餐廳和前廳的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，認(rèn)為前廳和餐廳是直接影響客人對(duì)酒店第一印象好壞的地方，所以設(shè)施設(shè)備的新舊、完好程度很重要，而往往忽視了客房是賓客在酒店呆的時(shí)間最長的地方，客房的好壞最能影響客人對(duì)酒店的印象和評(píng)價(jià)。

3）缺乏與各部門的溝通與協(xié)調(diào)

客房員工往往以為只要把客房的衛(wèi)生做好就可以了，其實(shí)不然，客房與酒店各部門的協(xié)調(diào)與溝通是非常重要的。首先是客房部與前臺(tái)的溝通很重要?？头坎繎?yīng)該把客房狀況及時(shí)的匯報(bào)給前臺(tái)，前臺(tái)才能把客房出租給客人，前臺(tái)只有及時(shí)的把入住客人的信息反饋給客房部，客房部才能充分做好接待客人的準(zhǔn)備；其次是客房部與工程部的溝通很重要。客房的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和是否完好很重要，只有客房部及時(shí)的把客房的損壞情況報(bào)給工程部知道，工程部才能及時(shí)的進(jìn)行維修，保證客房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4）缺乏有效培訓(xùn)

培訓(xùn)作為酒店企業(yè)人力資源管理的重要環(huán)節(jié)之一，在日趨激烈的酒店市場競爭中日益引起經(jīng)營管理者的重視。

但國內(nèi)某些酒店管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)。有些灑店對(duì)培訓(xùn)雖有較好的認(rèn)識(shí)，表面形式上異常火熱，但培訓(xùn)效果卻是收效甚微。另外也有絕大多數(shù)的灑店對(duì)人力資源培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工短期培訓(xùn)層面，沒有長期的目標(biāo)和計(jì)劃。縱觀我國近年來酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其總體效果總是不盡人意，培訓(xùn)工作效率低下，嚴(yán)重影響了酒店人力資源的有效管理，甚至影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量以及其競爭力，因此，必須加快提高灑店員工培訓(xùn)的效率。