第一篇：B酒店客房服務(wù)與管理（本站推薦）

一、填空題（每空1分，共計(jì)20分）

1.客房部又可稱為房務(wù)部、管家部，是酒店的基本設(shè)施和主體部分，是

和的場(chǎng)所。

2．按照目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，擁有間以下客房為小型飯店，間客房為中型飯店，擁有間以上客房為大型飯店。

3.在客房管理系統(tǒng)中，有三個(gè)不同思維角度，分別為、、。

4.客房部崗位原則是“”，切不可“”。5.客房設(shè)備和用品中分為兩大類一種是，價(jià)值在500元

以上，另一種是價(jià)值5元以上500元以下 6.與是客房部的主要工作。

7.客房部?jī)?nèi)部逐級(jí)檢查體系包括：、、以及經(jīng)理抽查。

8.投訴客人的類型有：理智型、火爆型、。9.客房部要極其重視賓客的一個(gè)最基本的需求---。10.預(yù)算控制的最后步驟是采取措施。

二、判斷題（每題2分，判斷正確1分，改錯(cuò)1分，共計(jì)10分）1.一般飯店單人間的面積約為20平方米以上。

2.現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟(jì)收入，主要分兩大部分，一是前廳收入，二是客房收入，其余的才是綜合服務(wù)設(shè)施收入。

3.技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高促使飯店客房的設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)現(xiàn)在人本化、家居化、智能

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化和安全性等幾個(gè)方面。4.住客房簡(jiǎn)寫O0O。

5.按國(guó)際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費(fèi)用的5倍為限。

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共計(jì)30分）

1、客房部的地位和作用？

2、客房商品的特點(diǎn)？

3、客房服務(wù)模式有哪幾種模式有什么區(qū)別？

4、客房消耗品的日常管理？

5.一天的客房日常衛(wèi)生清潔工作流程？

6、客人投訴一般分為哪些原因？

四、論述題（每題10分，共計(jì)20分）

1、飯店客房服務(wù)人員需要具備的基本素質(zhì)？

2、送客服務(wù)的規(guī)程？

五、實(shí)訓(xùn)客人入住前客房實(shí)操規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)（20分）

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第二篇：酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)

酒店客房精細(xì)化管理與細(xì)微服務(wù)

1對(duì)殘疾客人的服務(wù)

(1)入住當(dāng)天

A.在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。B.有親友陪同的傷殘客人，要及時(shí)向其親友了解客人的起居情況、生 活習(xí)慣和對(duì)服務(wù)工作的要求。

2對(duì)殘疾客人的服務(wù)

(2)在住期間

A.當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時(shí)，當(dāng)服務(wù)中心 接到從房間打來的電話而對(duì)方一直沉默無語(yǔ)時(shí)，應(yīng)多想一想其中 的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應(yīng)通過筆談或 比劃示意弄清楚客人的需求，及時(shí)解決問題并隨時(shí)關(guān)注。B.對(duì)無人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務(wù)員照顧客人的 生活起居，隨時(shí)了解和征求客人意見，提供針對(duì)性的服務(wù)和護(hù)理。客人外出時(shí)主動(dòng)詢問是否需要輪椅和叫車服務(wù)。

3對(duì)殘疾客人的服務(wù)

C.入住殘疾團(tuán)隊(duì)時(shí)，客房部應(yīng)在樓層臨時(shí)增設(shè)臺(tái)班，24小時(shí)值班服 務(wù)，最大程度地給客人提供方便。D.與客人溝通時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。E.傷殘客人在酒店開會(huì)，開始和結(jié)束時(shí)需安排員工在會(huì)場(chǎng)門口、通 道、電梯間引領(lǐng)、攙扶客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或到餐廳用餐。對(duì)手部殘疾 的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。

4對(duì)殘疾客人的服務(wù)

1.真誠(chéng)相待——一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他 們自理能力非常強(qiáng)，他們也不愿意常人對(duì)他們另眼相看，因此在對(duì)他 們的服務(wù)上除了提供必須的設(shè)備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們 和普通客人沒什么不同。2.尊重客人——當(dāng)殘疾客人入住后，要提醒服務(wù)員不要做出夸張的表情 或竊竊私語(yǔ)，同時(shí)禁止員工將客人作為話題到處議論。5想客人之專想

提示：專門策劃的而客人意想不到 主要特點(diǎn):針對(duì)性、創(chuàng)新性 賓客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的服務(wù),提高極大 的滿意度(2)選定專想服務(wù)的特殊人群(3)完全針對(duì)性

7想客人之專想

? 創(chuàng)新

頓悟--很多時(shí)候一個(gè)巨大成功來自于瞬間的“靈機(jī)一動(dòng)” 創(chuàng)新的思維 創(chuàng)新的能力 8對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)

(1)酒店的長(zhǎng)住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長(zhǎng)住房數(shù)量 的增加與高質(zhì)量的客房服務(wù)密不可分。(2)長(zhǎng)住房服務(wù)有別于普通客房服務(wù)，它要求每一位服務(wù)者花費(fèi)更長(zhǎng)的 時(shí)間和精力讓長(zhǎng)住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務(wù)的 特點(diǎn)是：事無巨細(xì)，體貼入微，個(gè)性服務(wù)，想客之專想。

9對(duì)長(zhǎng)住房客人的服務(wù)

(1)入住之前

A.客房中心在接到長(zhǎng)住預(yù)定的當(dāng)時(shí)，迅速將信息反饋到部門 相

第三篇：酒店客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱

酒店客房服務(wù)與管理教學(xué)大綱

第一章概述

一、知識(shí)點(diǎn)

1．世界飯店業(yè)的發(fā)展

2．中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

3．飯店的類型

4．飯店的等級(jí)

5．客房部在飯店中的地位和作用

6．客房部的工作任務(wù)

7．客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

8．客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

9.客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)

10.客房部與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系

二、要求

了解：

1．世界飯店業(yè)的發(fā)展

2．中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

3．飯店的類型

掌握：

1.飯店的等級(jí)

2.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

3.客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 重點(diǎn)掌握：

1.客房部在飯店中的地位和作用

2.客房部的工作任務(wù)

3.客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)

4.客房部與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系

第二章客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置

一、知識(shí)點(diǎn)

1．客房樓層類型的分析

2．客房樓層功能的設(shè)計(jì)

3．客房樓層規(guī)模的確定

4．客房的基本類型

5．客房類型配置的依據(jù)

6．客房設(shè)計(jì)布置的原則

7．客房室內(nèi)功能布局

8．客房設(shè)備的分類與配備趨勢(shì)

9．客房室內(nèi)陳列布置

10．行政樓層（客房）

11．全套房飯店（樓層）

12．女士客房

13．無煙樓層（客房）

14．殘疾人客房

二、要求

了解：

1．客房樓層類型的分析

2．客房樓層規(guī)模的確定

3．客房類型配置的依據(jù) 掌握：

1．客房樓層功能的設(shè)計(jì)

2．客房的基本類型

3.客房設(shè)備的分類與配備趨勢(shì)

4．無煙樓層（客房）

5．殘疾人客房

6．全套房飯店（樓層）

7．女士客房

重點(diǎn)掌握：

1．客房設(shè)計(jì)布置的原則

2．客房室內(nèi)陳列布置

3．客房室內(nèi)功能布局

4．行政樓層（客房）

第三章客房服務(wù)管理

一、知識(shí)點(diǎn)

1．樓層服務(wù)臺(tái)

2．客房服務(wù)中心

3．選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)

4．住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析

5．客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則

6．客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容

7．客房個(gè)性化服務(wù)的提供

8．客房服務(wù)工作管理的任務(wù)

9．客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容

10．客房安全的意義

11．客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

12．客房安保工作的具體內(nèi)容

二、要求

了解：

1．選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)

2．客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則

3．客房服務(wù)工作管理的任務(wù)

4．客房安全的意義

掌握：

1．樓層服務(wù)臺(tái)

2．客房服務(wù)中心

3．客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

重點(diǎn)掌握：

1．住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析

2．客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容

3．客房個(gè)性化服務(wù)的提供

4．客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容

5．客房安保工作的具體內(nèi)容

第四章客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、知識(shí)點(diǎn)

1．清潔保養(yǎng)特性

2．臟污的表現(xiàn)形式

3．清潔保養(yǎng)的概念

4．清潔保養(yǎng)的意義

5．客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定

6．客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

7．客房周期清潔的意義及內(nèi)容

8．客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)

9．公共區(qū)域的日常清掃

10地面構(gòu)造常識(shí)及其清潔保養(yǎng)方法

11．地毯的清潔與保養(yǎng)

12．墻面的清潔與保養(yǎng)

13．清潔設(shè)備和清潔劑

14．創(chuàng)建綠色飯店的意義

15．創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

二、要求

了解：

1.清潔保養(yǎng)的意義

2.地面構(gòu)造常識(shí)及其清潔保養(yǎng)方法

3.地毯的清潔與保養(yǎng)

4.墻面的清潔與保養(yǎng)

5.清潔設(shè)備和清潔劑

6.創(chuàng)建綠色飯店的意義

7.創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

掌握：

1.清潔保養(yǎng)特性

2.臟污的表現(xiàn)形式

3.公共區(qū)域的日常清掃

重點(diǎn)掌握：

1.清潔保養(yǎng)的概念

2.客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定

3.客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

4.客房周期清潔的意義及內(nèi)容

5.客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)

第五章客房部門資產(chǎn)管理和成本控制

一、知識(shí)點(diǎn)

1．客房設(shè)備的分類和選擇

2．客房設(shè)備的使用與管理

3．客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

4．客房用品的分類和選擇

5．客房用品消耗定額的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分類和選擇

8．布件的管理與控制

9．布件的保養(yǎng)及貯存

10．編制預(yù)算的依據(jù)及原則

11．編制預(yù)算的范例

12．預(yù)算的執(zhí)行與控制

13．客房成本控制的方法

14．客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類型

15．客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)

16．盈虧臨界分析與應(yīng)用

二、要求

了解：

1．客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

2.布件的分類和選擇

3.編制預(yù)算的依據(jù)及原則 掌握：

1.客房用品消耗定額的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理與控制

4.布件的保養(yǎng)及貯存

重點(diǎn)掌握：

1.客房設(shè)備的分類和選擇

2.客房設(shè)備的使用與管理

3.客房用品的分類和選擇

4.編制預(yù)算的范例

5.預(yù)算的執(zhí)行與控制

6.客房成本控制的方法

7.客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類型

8.客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)

9.盈虧臨界分析與應(yīng)用

第六章

一、知識(shí)點(diǎn)

1．客房服務(wù)模式的確立

2．預(yù)測(cè)客房工作量

3．確定員工勞動(dòng)定額

4．確定員工配備數(shù)量

5．勞動(dòng)力安排及勞動(dòng)力成本控制

6．用人標(biāo)準(zhǔn)的確定及人員選擇

7．人員培訓(xùn)的意義、方法和內(nèi)容

8．工作評(píng)估與激勵(lì)

二、要求

了解：

1.客房服務(wù)模式的確立

2.預(yù)測(cè)客房工作量

掌握： 客房部的勞動(dòng)管理

1.確定員工勞動(dòng)定額

2.確定員工配備數(shù)量

3.工作評(píng)估與激勵(lì)

重點(diǎn)掌握：

1.勞動(dòng)力安排及勞動(dòng)力成本控制

2.用人標(biāo)準(zhǔn)的確定及人員選擇

3.人員培訓(xùn)的意義、方法和內(nèi)容

第四篇：酒店客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱

酒店客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱

第一部分 大綱說明

一、本大綱制定的依據(jù)

根據(jù)中央廣播電視大學(xué)旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的教學(xué)計(jì)劃及有關(guān)規(guī)定制定本大綱。

二、本課程的地位和任務(wù)

《酒店客房服務(wù)與管理》是旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的必修課程。本課程的教學(xué)旨在以現(xiàn)代管理學(xué)原理為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)，對(duì)旅游飯店客房管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過教學(xué)活動(dòng)使學(xué)員全面了解酒店客房服務(wù)與管理的現(xiàn)狀，系統(tǒng)掌握飯店客房服務(wù)與管理的基本理論和管理方法，為學(xué)習(xí)和研究飯店客房部的業(yè)務(wù)管理以及從事與旅游飯店業(yè)相關(guān)的工作提供必要的知識(shí)準(zhǔn)備。

三、教學(xué)對(duì)象

開放教育試點(diǎn)旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的學(xué)員。

四、教學(xué)要求

在教學(xué)過程中，我們對(duì)教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次提出要求。

了解：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容大致了解，以擴(kuò)大知識(shí)面。

掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠正確理解、簡(jiǎn)明概述。

重點(diǎn)掌握：要求學(xué)員對(duì)這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時(shí)能夠準(zhǔn)確應(yīng)用。

五、教學(xué)環(huán)節(jié)

1．IP課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體之一。本課程所采用的IP課媒體，是以教學(xué)大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，突出課程的教學(xué)重點(diǎn)，結(jié)合部分典型案例，按系統(tǒng)形式講述飯店客房服務(wù)與管理的各章的學(xué)習(xí)要點(diǎn)，以幫助學(xué)員理解和掌握該課程的主要內(nèi)容。

2．面授輔導(dǎo)：這是廣播電視大學(xué)學(xué)員接觸教師、解決疑難問題的重要途徑，是彌補(bǔ)廣播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效途徑。面授輔導(dǎo)應(yīng)以教學(xué)大綱為指南，結(jié)合IP課的內(nèi)容，通過面授講解、討論案例或答疑等方式，解答學(xué)員們提出的問題，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考，分析問題和解決問題的能力。

3．自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的遠(yuǎn)程開放教育的特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng)掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式。因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的培養(yǎng)與提高。

4．實(shí)踐教學(xué)：實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段，在教學(xué)過程中，各地電大要結(jié)合教學(xué)進(jìn)度，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)模擬活動(dòng)、安排社會(huì)調(diào)查、開展實(shí)際操作點(diǎn)評(píng)等環(huán)節(jié)。

5．形成性考核：形成性考核是檢查教與學(xué)效果的重要方式，也是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)，還是保證教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才的重要手段，因此，必須予以高度重視。

本課程的教學(xué)方法及建議：輔導(dǎo)教師要了解和熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源和服務(wù)。面授輔導(dǎo)學(xué)習(xí)是在學(xué)生自學(xué)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。首先，要求輔導(dǎo)教師要認(rèn)真鉆研本課程的教學(xué)大綱和文字教材，熟練掌握本課程的教學(xué)內(nèi)容并熟悉IP課的內(nèi)容，使面授課與文字教材能夠有機(jī)結(jié)合；其次，輔導(dǎo)教師要認(rèn)真做好教學(xué)準(zhǔn)備工作，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中存在的重點(diǎn)、疑難問題，同時(shí)要密切結(jié)合飯店客房服務(wù)與管理實(shí)踐中的具體情況開展案例教學(xué)，以達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生思維能力和解決問題能力的目的；再者，對(duì)本課程所涉及的其它學(xué)科知識(shí)在教學(xué)中應(yīng)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充，組織學(xué)生就學(xué)習(xí)方法和某些飯店客房管理現(xiàn)實(shí)中存在的問題進(jìn)行探討。

本課程學(xué)員自學(xué)及多媒體教材組合使用流程建議：

（1）全面了解本課程教學(xué)資源現(xiàn)有的狀況，科學(xué)合理的組織和使用有關(guān)學(xué)習(xí)資源。

（2）認(rèn)真閱讀文字教材，配合瀏覽IP課中的相關(guān)內(nèi)容，突出重點(diǎn)、難點(diǎn)，并善于分析問題和發(fā)現(xiàn)問題。同時(shí)，在學(xué)習(xí)客房業(yè)務(wù)管理的有關(guān)章節(jié)，注重實(shí)踐環(huán)節(jié)或?qū)嵉卣{(diào)查，增加對(duì)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)。

（3）積極參加面授輔導(dǎo)，參加學(xué)習(xí)小組活動(dòng)，解決自己在自學(xué)中存在的疑難問題，提高學(xué)習(xí)的興趣和學(xué)習(xí)的自信心。

（4）獨(dú)立完成形成性作業(yè)冊(cè)上的練習(xí)題，隨時(shí)檢查自己對(duì)知識(shí)的掌握程度，檢查自己是否切實(shí)掌握了所學(xué)的基本知識(shí)。

（5）學(xué)習(xí)過程中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，關(guān)心現(xiàn)實(shí)中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例。我國(guó)飯店客房管理的模式是在借鑒國(guó)外現(xiàn)代飯店管理成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)國(guó)情的基礎(chǔ)上建立起來的，具有一定的超前性和與國(guó)際接軌的現(xiàn)實(shí)性。學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中，要關(guān)注這些現(xiàn)實(shí)問題的存在，并試圖對(duì)其進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以不斷提高自己觀察環(huán)境、分析問題和解決實(shí)際問題的能力。

第二部分 多媒體教材總體設(shè)計(jì)初步方案

一、學(xué)時(shí)分配

章 次

第一章

第二章

第三章

第四章

教學(xué)內(nèi)容

文字學(xué)時(shí)

IP課學(xué)時(shí)

概述

0.5

客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置

0.5

客房服務(wù)管理

客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

第五章

第六章

合 計(jì)

客房部門資產(chǎn)管理和成本控制

客房部的勞動(dòng)管理

總 計(jì)

二、教 材

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，我們選擇文字教材和IP課件兩種教學(xué)媒體。文字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)；IP課與文字教材密切配合，將飯店客房服務(wù)與管理發(fā)展的現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容提示給學(xué)員，以加強(qiáng)學(xué)員的理解和記憶。

1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承強(qiáng)主編的《飯店客房管理》教材、合一型，約20萬(wàn)字）。

文字教材包含教學(xué)大綱規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。按照本學(xué)科的體系選用，依據(jù)成人自學(xué)的特點(diǎn)，遵循“專科、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的要求，較系統(tǒng)地闡述酒店客房服務(wù)與管理的基本理論及基本規(guī)律。學(xué)習(xí)指導(dǎo)部分主要有課前導(dǎo)讀、教學(xué)目標(biāo)、本章小結(jié)、思考與練習(xí)等內(nèi)容。

2．IP課（6學(xué)時(shí)，每節(jié)50分鐘）

IP課主要介紹各章的重要教學(xué)內(nèi)容，講解理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，并解答作業(yè)練習(xí)題等。

本課程總學(xué)時(shí)數(shù)為54學(xué)時(shí)，總學(xué)分為3學(xué)分。

第三部分 教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求

第一章 概 述（6學(xué)時(shí)）

學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握客房部在飯店中的地位和作用，明確客房部各崗位的工作職責(zé)；掌握飯店客房部和有關(guān)部門日常溝通的工作內(nèi)容；了解飯店業(yè)的基本情況。

第一節(jié) 飯店業(yè)概述

一、世界飯店業(yè)的發(fā)展

客棧時(shí)期

大飯店時(shí)期

商業(yè)飯店時(shí)期

現(xiàn)代飯店時(shí)期

二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展

三、飯店的類型

（一）暫住型飯店

（二）長(zhǎng)住型飯店

（三）度假型飯店

(四)汽車旅館

四、飯店的等級(jí)

第二節(jié) 飯店中的客房部

一、客房部在飯店中的地位和作用

（一）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源

（二）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志

（三）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理

二、客房部的工作任務(wù)

（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

（二）好做賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)

（三）維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備

（四）控制客房的物料消耗

（五）負(fù)責(zé)客衣服務(wù)和飯店員工制服及布件用品的洗滌和保管

三、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則

四、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

五、客房部工作崗位設(shè)置及職責(zé)

六、客房部與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系

（一）客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（二）客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（三）客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（四）客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（五）客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（六）客房部與公關(guān)營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)關(guān)系

（七）客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系

第二章 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置（10學(xué)時(shí)）

學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握客房產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則；掌握客房類型配置的基本原則；了解客房設(shè)計(jì)布置的基本常識(shí)，把握客房設(shè)計(jì)的趨勢(shì)。

第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃

一、客房樓層類型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

（三）內(nèi)天井式建筑

二、客房樓層功能的設(shè)計(jì)

（一）客房類型

（二）客房交通與疏散

（三）客房服務(wù)工作區(qū)

三、客房樓層規(guī)模的確定

第二節(jié) 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則

一、客房的基本類型

（一）單間客房

（二）套房

二、客房類型配置的依據(jù)

三、客房設(shè)計(jì)布置的原則

（一）安全原則

（二）健康原則

（三）舒適原則

（四）效率原則

第三節(jié) 客房室內(nèi)功能布局及陳列布置

一、客房室內(nèi)功能布局

（一）睡眠空間

（二）盥洗空間

（三）貯存空間

（四）書寫空間

（五）起居空間

二、客房設(shè)備的分類與配備趨勢(shì)

（一）客房設(shè)備的分類

（二）客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

三、客房室內(nèi)陳列布置

（一）客房的色彩運(yùn)用

（二）客房的家具陳設(shè)

（三）客房的用品配置

（四）客房的照明藝術(shù)

第四節(jié) 特殊客房樓層的配置

一、行政樓層（客房）

（一）入住服務(wù)

（二）房間設(shè)施

（三）日常服務(wù)

二、全套房飯店（樓層）

三、女士客房

（一）產(chǎn)生背景

（二）女士客房設(shè)施及服務(wù)要求

四、無煙樓層（客房）

五、殘疾人客房

第三章 客房服務(wù)管理（12學(xué)時(shí)）

學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握客房服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及有關(guān)工作程序，客房服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容；掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的方法，客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則；了解客房服務(wù)模式的特點(diǎn)，把握選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)，理解客房安全工作的意義，樹立強(qiáng)烈的安全意識(shí)。

第一節(jié) 客房服務(wù)模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)

（一）樓層服務(wù)臺(tái)

（二）樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)

二、客房服務(wù)中心

（一）客房服務(wù)中心的設(shè)立背景

（二）客房服務(wù)中心的優(yōu)缺點(diǎn)

三、選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)

第二節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容

一、住客的類別及對(duì)客房服務(wù)需求的分析

（一）團(tuán)體旅游觀光客

（二）商務(wù)散客

（三）休閑度假客人

（四）會(huì)議客人

（五）體育代表團(tuán)

（六）新聞?dòng)浾?/p>

（七）政府官員

二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則

（一）適合原則

（二）適度原則

三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容

（一）整理房間

（二）洗衣服務(wù)

（三）飲料服務(wù)

（四）擦鞋服務(wù)

（五）托嬰服務(wù)

（六）訪客接待

（七）借用物品服務(wù)

（八）拾遺處理

四、客房個(gè)性化服務(wù)的提供

（一）個(gè)性服務(wù)的定義

（二）個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容

（三）客房服務(wù)中特殊情況的處理

第三節(jié) 客房服務(wù)工作管理

一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)

（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

（二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務(wù)

（三）加強(qiáng)客房設(shè)備用品管理，降低經(jīng)營(yíng)成本

二、客房服務(wù)工作的管理內(nèi)容

（一）客房接待的規(guī)程設(shè)計(jì)

（二）客房服務(wù)人員的配備

（三）客房服務(wù)任務(wù)的分配

（四）客房服務(wù)質(zhì)量的控制

第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作

一、客房安全的意義

二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

（一）消防工作

（二）治安管理

（三）勞動(dòng)保護(hù)

三、客房安保工作的具體內(nèi)容

（一）消防計(jì)劃制定

（二）客人安全控制

（三）員工安全控制

（四）飯店財(cái)產(chǎn)安全控制

第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（8學(xué)時(shí)）

學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程；掌握客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，領(lǐng)會(huì)清潔保養(yǎng)的原理；了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容及重要性。

第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理

一、清潔保養(yǎng)特性

二、臟污的表現(xiàn)形式

三、清潔保養(yǎng)的概念

四、清潔保養(yǎng)的意義

第二節(jié) 客房的清潔整理

一、客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定

（一）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容

（二）客房標(biāo)準(zhǔn)化的意義

（三）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則

（四）制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮的因素

二、客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

（一）清掃前的準(zhǔn)備工作程序

（二）住客房和退房臥室的清掃程序

（三）鋪床步驟及要求

（四）擦洗衛(wèi)生間的程序

（五）住客房做夜床服務(wù)程序

（六）空房的整理程序

三、客房周期清潔的意義及內(nèi)容

（一）客房周期清潔的意義

（二）客房周期清潔的內(nèi)容

四、客房衛(wèi)生檢查制度與標(biāo)準(zhǔn)

（一）客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度

（二）客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的日常清掃

（一）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點(diǎn)

（二）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

（三）公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量的控制

二、地面構(gòu)造常識(shí)及其清潔保養(yǎng)方法

（一）地板構(gòu)造成分及其清潔保養(yǎng)

（二）不同材質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

（三）地板清潔程序及技巧

（四）地板保養(yǎng)方法

三、地毯的清潔與保養(yǎng)

（一）地毯的組成

（二）地毯的結(jié)構(gòu)

（三）地毯的維護(hù)

四、墻面的清潔與保養(yǎng)

（一）硬質(zhì)墻面的保養(yǎng)

（二）貼墻紙墻面的保養(yǎng)

（三）軟面墻面的保養(yǎng)

（四）木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)

（五）涂料墻面的保養(yǎng)

第四節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑

一、清潔設(shè)備

（一）清潔設(shè)備的分類

（二）清潔設(shè)備的選擇

（三）清潔設(shè)備的日常管理

二、清潔劑

（一）清潔劑的種類與用途

（二）清潔劑分配控制

（三）清潔劑的安全管理

第五節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動(dòng)

一、創(chuàng)建綠色飯店的意義

（一）綠色飯店

（二）創(chuàng)建綠色飯店的意義

二、創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

（一）“6R”原則在綠色客房中的具體應(yīng)用

（二）某些告示性信息樣本

第五章 客房部門資產(chǎn)管理和成本控制（10學(xué)時(shí)）

學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握客房設(shè)施設(shè)備的日常管理方法；掌握編制預(yù)算的基本方法，會(huì)運(yùn)用有關(guān)方法分析各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；了解客房設(shè)施的種類、配備的基本要求、客房成本費(fèi)用的構(gòu)成。

第一節(jié) 客房設(shè)備的管理

一、客房設(shè)備的分類和選擇

（一）客房設(shè)備的分類

（二）客房設(shè)備的選擇

二、客房設(shè)備的使用與管理

（一）客房設(shè)備的使用

（二）客房設(shè)備的資產(chǎn)管理

（三）客房設(shè)備的更新改造

三、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)

（一）人本化趨勢(shì)

（二）家居化趨勢(shì)

（三）智能化趨勢(shì)

（四）安全性日益提高

第二節(jié) 客房用品的控制

一、客房用品的分類和選擇

（一）客房用品的分類

（二）客房用品的選擇原則

二、客房用品消耗定額的制定

（一）一次性消耗品的消耗定額

（二）多次性消耗品的消耗定額

三、客房用品的日常控制

（一）樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制

（二）建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制

（三）客房部對(duì)客用品的控制

第三節(jié) 布件的管理和控制

一、布件的分類和選擇

（一）布件的分類

（二）床上布件的選擇

二、布件的管理與控制

(一)核定各布件的需要量

(二)控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量

(三)確定各類布件的更新率

三、布件的保養(yǎng)及貯存

（一）布件的保養(yǎng)

（二）布件的貯存

第四節(jié) 客房成本費(fèi)用預(yù)算的編制

一、編制預(yù)算的依據(jù)

二、編制預(yù)算的原則

（一）分清輕重緩急

（二）講究實(shí)事求是

（三）進(jìn)行充分溝通

三、編制預(yù)算的范例

（一）預(yù)算總表

（二）預(yù)算總表分解

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第五節(jié) 客房成本控制與經(jīng)營(yíng)效益分析

一、客房成本控制的方法

（一）預(yù)算控制

（二）主要消耗指標(biāo)控制

（三）標(biāo)準(zhǔn)成本控制

二、客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的類型

（一）客房出租率

（二）雙人住房率

（三）平均房?jī)r(jià)

（四）客房收入率

（五）人均支付房?jī)r(jià)

三、客房經(jīng)營(yíng)效益分析與評(píng)價(jià)

（一）客房營(yíng)業(yè)收入分析

（二）客房費(fèi)用分析

（三）客房利潤(rùn)分析

四、盈虧臨界分析與應(yīng)用

（一）客房盈虧臨界分析法的概念

（二）客房盈虧臨界分析法的應(yīng)用

第六章 客房部的勞動(dòng)管理 8學(xué)時(shí)）（學(xué)習(xí)目的和要求：重點(diǎn)掌握人員配備的方法；掌握員工培訓(xùn)的方法和內(nèi)容；了解客房部勞動(dòng)管理的意義和客房部用人標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié) 人員的配備和安排

一、客房服務(wù)模式的確立

二、預(yù)測(cè)客房工作量

三、確定員工勞動(dòng)定額

四、確定員工配備數(shù)量

五、勞動(dòng)力安排及勞動(dòng)力成本控制

（一）妥善安排勞動(dòng)力

（二）勞動(dòng)力成本控制

第二節(jié) 人員的選擇、培訓(xùn)與評(píng)估

一、用人標(biāo)準(zhǔn)的確定及人員選擇

二、人員培訓(xùn)的意義、方法和內(nèi)容

（一）培訓(xùn)的意義

（二）培訓(xùn)準(zhǔn)備

（三）講課

（四）實(shí)踐

（五）結(jié)果跟蹤

三、工作評(píng)估與激勵(lì)

（一）工作評(píng)估

（二）激勵(lì)

第五篇：酒店客房服務(wù)管理調(diào)研報(bào)告

關(guān)于清遠(yuǎn)恒大酒店客房服務(wù)管理的調(diào)研報(bào)告

一、酒店概況

清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國(guó)際會(huì)議度假酒店，位于中國(guó)首席4A景區(qū)別墅典范——恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi)。酒店總面積達(dá)10萬(wàn)平方米，背靠筆架山森林瀑布4A風(fēng)景區(qū)，獨(dú)攬萬(wàn)畝連綿群山，私藏百畝人工生態(tài)湖、2公里黃金湖岸線、3公里中央景觀大道、10大世界級(jí)主題園林及風(fēng)情廣場(chǎng)。

恒大酒店借助項(xiàng)目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級(jí)的設(shè)計(jì)理念以及豪華五星級(jí)的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗(yàn)尊貴的生活價(jià)值。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會(huì)議中心、商業(yè)中心、飲食中心、娛樂中心、運(yùn)動(dòng)中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施，致力于提升每一位顧客的體驗(yàn)，為顧客提供“國(guó)際化、人性化、個(gè)性化、細(xì)節(jié)化”的服務(wù)。

二、客房類型概況

該酒店配套完善，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計(jì)，樓高九層，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間 豪華湖景雙床房48間，豪華連通房12間，特別護(hù)理房2間，湖景套房10間，行政套房10間。

客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。本人從2013年9月到2014年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)了五個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題。

三、恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的主要問題

（一）人力資源管理機(jī)制不到位

恒大酒店在人力資源管理方面是存在較大問題的，由于服務(wù)人員福利待遇和薪酬較低，且工作強(qiáng)度較大，很多客房服務(wù)人員經(jīng)常面臨沉重的工作壓力，越來越多的服務(wù)員選擇離職，同時(shí)也因?yàn)樾劫Y太低招聘不到足夠的人員，導(dǎo)致客房服務(wù)員嚴(yán)重不足且流失率高，影響整個(gè)部門乃至酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外管理 1

者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā)，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng)，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題

恒大酒店客房?jī)?nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺(tái)租借，手續(xù)繁瑣且押金高昂。另外，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)非常微弱，甚至搜索不到。顯然，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對(duì)大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同時(shí)也失去對(duì)酒店各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機(jī)會(huì)。

（三）成本控制和環(huán)保意識(shí)欠缺

通過實(shí)習(xí)過程中的觀察發(fā)現(xiàn)，恒大酒店員工節(jié)約意識(shí)比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費(fèi)。對(duì)于客房?jī)?nèi)的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方，但是回收的效果并不樂觀，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí)，在清潔客房的時(shí)候往往會(huì)隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理。

（四）對(duì)于客人的物品不夠重視

一方面是對(duì)客人的遺留物處理不當(dāng)，在客房部，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時(shí)候并不夠認(rèn)真仔細(xì)，多次查房沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品，如手機(jī)，錢包。

另一方面是對(duì)續(xù)住客人的物品不夠重視，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時(shí)候，客房服務(wù)員會(huì)誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠。

以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點(diǎn)比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的。所以就要從各方面入手來解決這些問題，以下是我結(jié)合實(shí)習(xí)所見所感和恒大酒店的實(shí)際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。

四、對(duì)處理客房服務(wù)管理中存在問題的建議

（一）加強(qiáng)客房部的人力資源管理

在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特，極具個(gè)性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時(shí)，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、進(jìn)取向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會(huì)到一種歸屬感和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因?yàn)閮烧哂欣斜祝m當(dāng)?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。而過度的人才流失會(huì)影響部門的服務(wù)質(zhì)量，招聘新員工則不可避免地會(huì)增加酒店的人力資源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機(jī)制，加強(qiáng)客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工。

（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

針對(duì)客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能。同時(shí)酒店還需要加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的管理，保證客房能夠全面覆蓋WIFI并且能讓顧客順利使用。總之，流暢高速的網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件、上網(wǎng)娛樂、處理商務(wù)文件等需求，真正讓顧客有家的感覺，成為酒店的忠誠(chéng)顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義。

（三）加強(qiáng)客房成本控制工作

1.貫徹綠色酒店的管理理念

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷罚龑?dǎo)客人提高環(huán)保意識(shí)和正確消費(fèi)，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費(fèi)。據(jù)了解，國(guó)內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費(fèi)嚴(yán)重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染，而西方國(guó)家酒店一般不會(huì)提供一次性用品，由顧客自備洗漱用品。另外，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識(shí)的加強(qiáng)，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢(shì)，而有償用品提倡按需使用的綠色消費(fèi)主張，在增加酒店收益的同時(shí)也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費(fèi)觀念，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流。

2.做好廢棄物品的管理工作

客房部對(duì)于尚有使用價(jià)值的例如客人未用完的洗浴用品，可統(tǒng)一回收再利用，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對(duì)于已經(jīng)損壞或者過期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時(shí)清查并做好報(bào)損工作，丟棄的時(shí)候酒店監(jiān)察部門也要做好核對(duì)和監(jiān)督工作，下次采購(gòu)的時(shí)候可以結(jié)合實(shí)際適當(dāng)減少此類物品的進(jìn)貨數(shù)量，避免物品積壓太多。

3.制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本控制計(jì)劃

客房部需要制定成本控制計(jì)劃并要求員工認(rèn)真落實(shí)，作好成本計(jì)劃是積極開展工作的基本前提，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識(shí)，使員工在計(jì)劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣，則是成本控制計(jì)劃得以順利開展的重要保障。成本是每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題，合理的成本控制計(jì)劃有利于酒店長(zhǎng)期的生產(chǎn)管理，另外，在計(jì)劃實(shí)施后要善于總結(jié)和分析評(píng)估，遇到問題及時(shí)改進(jìn)。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品。同時(shí)也要禁止客房員工上班時(shí)攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰。

4.建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制

客房部管理人員要積極建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)橐粋€(gè)再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí)，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，把成本控制計(jì)劃責(zé)任落實(shí)到部門每一位員工，不僅僅是客房服務(wù)員。對(duì)于計(jì)劃達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)，反之則處罰，以保證客房部成本控制工作的順利實(shí)施。

（四）重視客人的物品

樓層服務(wù)員在查房時(shí)必須仔細(xì)檢查退房客人有無遺漏了物品在客房，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包、電腦，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺(tái)轉(zhuǎn)告客人取回，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號(hào)及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回。而在打掃續(xù)住客房的時(shí)候，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴。客人自帶的物品未經(jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對(duì)清楚數(shù)量再回收送洗，切忌錯(cuò)把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

酒店管理是一條漫長(zhǎng)而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問題及其解決方案，事實(shí)上不僅僅是客房部，酒店其他的各個(gè)部門在經(jīng)營(yíng)管理過程中也難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，要經(jīng)營(yíng)管理好一個(gè)高星級(jí)酒店，需要的不僅僅是一個(gè)部門的力量，遇到問題的時(shí)候積極面對(duì)，尋求科學(xué)的解決方案，才能整個(gè)部門的管理更加順利，從而使整個(gè)酒店在發(fā)展中立于不敗之地。