第一篇：酒店客房管理系統

酒店客房管理系統

摘要

隨著計算機技術的廣泛應用,在酒店客房管理中引入計算機管理技術,成為一個值得深入研究的問題。本系統采用ASP+ACCESS作為開發環境,本文首先概要的論述了開發這個系統的軟件的有關知識。之后，對本系統作了系統的描述。在此基礎上，論文重點對本系統作了詳細的介紹，然后，對開發一個小型的酒店管理系統所用到的語句、函數、對象、數據庫進行了闡述。最后，結合自己編寫的酒店管理系統，給出了完整的、可實際使用的數據。并給出了該系統的使用方法和設計方法。

[關鍵詞] 酒店客房管理系統 ACCESS ASP

目錄

第1章 概述..............................................................................................................................3 第2章 開發軟件簡介..............................................................................................................4 2.1 ASP介紹...........................................................................................................................4 2.1.1 ASP現狀....................................................................................................................4 2.1.2 ASP六大對象............................................................................................................4 2.1.3 ASP與網關及服務器擴展模式相比有以下優點：................................................5 2.2 DREAMWEAVER簡介.........................................................................................................6 2.3 ACCESS數據庫簡介..........................................................................................................6 第3章 酒店客房管理系統的開發..........................................................................................7 3.1 系統目標設計..................................................................................................................7 3.2 開發設計思想..................................................................................................................7 3.3 開發和運行環境選擇......................................................................................................8 第4章 系統介紹......................................................................................................................8 4.1 系統簡介..........................................................................................................................8 4.2 數據庫設計......................................................................................................................9 4.3 主要功能........................................................................................................................11 4.4 主要模塊介紹................................................................................................................12 4.4.1 管理員登錄.............................................................................................................12 4.4.2 管理.........................................................................................................................13 4.4.3 修改密碼.................................................................................................................13 4.4.4 客戶資料.................................................................................................................14 4.4.5 退房.........................................................................................................................14 4.4.6 客房資料.................................................................................................................16 4.4.7 房間管理.................................................................................................................20 結束語......................................................................................................................................21 參考文獻..................................................................................................................................22

第1章 概述

信息時代的到來,因特網的廣泛普及和應用,給我們帶來了新的挑戰和機遇,如何更充分的利用計算機來解決我們身邊的實際問題,是我們畢業答辯的首選方向。隨著經濟的發展，酒店正向著大型化、現代化發展，而對于中小型酒店，客房、顧客等有關的信息的管理隨之急劇增加。在這種情況下單靠人工來處理不但顯得力不從心，而且極容易出錯。

該系統的具體任務就是設計一個酒店客房管理系統，由計算機來代替人工執行一系列諸如增加新客房、刪除客房、客房修改、查詢、客戶管理等操作。這樣就使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理任務，了解整個酒店客房信息。

有鑒于簡單操作和界面的可視化的優勢。并借助于網絡的優勢。本系統采用基于WEB形式開發，使用了access+asp作為開發環境。

論文將就 ASP、酒店客房管理系統這二個方面分別進行比較詳細的論述。

第2章 開發軟件簡介

2.1 ASP介紹

2.1.1 ASP現狀

由于我國中小企業信息化起點低，我們不能照搬大企業“高投入、長周期”的信息化模式，也不能走國外企業“先建局域網，后上互聯網”的老路。我們要根據中小企業的實際需要，準確把握信息技術的前沿趨勢，找到一條立足國情的中小企業信息化新路。ASP理念就十分適合我國廣大的中小企業信息化建設和應用，有著很大的推廣和應用價值。科技部在2002年結合網絡化制造在ASP方面展開了相應的研究，并投入相應的資金扶植與ASP有關的產品、技術、服務體系的建立。2004年國家開始重視面向行業和中小企業的ASP應用解決方案，并十分重視ASP技術在企業應用的推廣和示范。與此同時國內外ASP廠商的相關產品和服務也已經趨于成熟，已經逐漸形成了以政府引導和推動，IT廠商跟進，服務商運營推廣的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。2.1.2 ASP六大對象 Application對象

Application對象是個應用程序級的對象，用來在所有用戶間共享信息，并可以在Web應用程序運行期間持久地保持數據。ObjectContext對象

該對象用于控制Active Server Pages的事務處理。事務處理由

Microsoft Transaction Server(MTS)管理。Request對象

Request對象用于接受所有從瀏覽器發往你的服務器的請求內的所有信息。Response對象

Response對象用于向瀏覽器輸出文本、數據和Cookies以及控制在傳送網頁過程中的每一個階段。Server對象

Server對象用于創建COM對象和Scripting組件等。6 Session對象

Session對象為單個用戶保持數據。

2.1.3 ASP與網關及服務器擴展模式相比有以下優點： 完全與HTML文件融合在一起； 2 容易創建，不需要其它編譯、鏈接程序； 3 面向對象的并通過ActiveX Sever對象可擴展。

在電子商務中，對用戶而言，進行網上信息查詢的目的是尋找自己需要的產品或服務，而對于服務提供者來說，其目的則是向用戶推銷自己的產品或服務。因此，讓用戶通過瀏覽器查詢服務的后端數據是許多Web服務提供者必須提供的服務，ASP通過內置的ADODB組件來實現這一功能。可以使用ADO去編寫緊湊簡明的腳本，以便連接到ODBC兼容的數據庫和OLE DB兼容的數據源。

2.2 Dreamweaver簡介

Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款“所見即所得”的網頁編輯工具。與 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac機浮動面版的設計風格，Dreamweaver的直觀性與高效性是FrontPage所無法比擬的。

Dreamweaver對于DHTML（動態網頁）的支持特別好，可以輕而易舉地做出很多眩目的互動頁面特效。插件式的程序設計使得其功能可以無限的擴展。Dreamweaver與Flash、Firework 并稱為 Macromedia的網頁制作三劍客，由于是同一公司的產品，因而在功能上有著一個非常緊密的結合.2.3 Access數據庫簡介

美國Microsoft公司于1994年推出的微機數據庫管理系統。它具有界面友好、易學易用、開發簡單、接口靈活等特點，是典型的新一代桌面數據庫管理系統。其主要特點如下：

(1)完善地管理各種數據庫對象，具有強大的數據組織、用戶管理、安全檢查等功能。

(2)強大的數據處理功能，在一個工作組級別的網絡環境中，使用Access開發的多用戶數據庫管理系統具有傳統的XBASE（DBASE、FoxBASE的統稱）數據庫系統所無法實現的客戶服務器(Cient/Server)結構和相應的數據庫安全機制，Access具備了許多先進的大型數據庫管理系統所具備的特征，如事務處理/出錯回滾能力等。

(3)可以方便地生成各種數據對象，利用存儲的數據建立窗體和報表，可視性好。

(4)作為Office套件的一部分，可以與Office集成，實現無縫連接。

(5)能夠利用Web檢索和發布數據，實現與Internet的連接。Access主要適用于中小型應用系統，或作為客戶機/服務器系統中的客戶端數據庫。

第3章 酒店客房管理系統的開發

3.1 系統目標設計

通過使用酒店客房管理系統，使酒店的客房管理工作系統化、規范化、自動化，從而達到提高酒店客房管理效率的目的。

本系統開發的總體任務是使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理的任務。

3.2 開發設計思想

本系統的開發設計思想： ● 采用B/S結構

在這中結構下，用戶界面完全通過WWW瀏覽實現，一部分事務邏輯在前端實現，但主要事務邏輯在服務端實現，形成3-tier結構。B/S結構的前端是以TCP/IP協議為基礎的企業的WWW服務器可以接受安

裝有WEB瀏覽器程序的Internet終端的訪問。作為終端用戶只要通過WEB瀏覽器就可以完成事務處理，這樣大大簡化了客戶端，減化了客戶端，減輕了系統維護與升級成本和工作量，降低用戶的總體擁有成本（TCO），而且使操作簡單，基于以上原因本系統采用B/S結構開發。

● 系統應符合酒店客房管理的要求，達到操作過程中的直觀、方便、實用等要求;● 系統采用模塊化程序設計方法，既便于系統功能的各種組合和修改，又便于未參與開發的技術維護人員補充、維護;● 系統應具備客房信息管理功能，及時根據客房變化需求進行數據的添加、刪除、修改等操作。

3.3 開發和運行環境選擇

開發工具：dreamweaver,access。

運行環境：Windows 2000或Windows xp + IIS。

第4章 系統介紹

4.1 系統簡介

“酒店客房管理系統”是專門針對中小型酒店客房管理系統。該軟件針對客房設置，客戶管理，在線定房等進行了設置，本軟件采用Macromedia公司的dreamweaver開發，數據庫采用和微軟公司的access，軟件的界面美觀大方，系統運行穩定。該軟件有以下特點。

功能強大：該軟件以中小型酒店為應用對象，結合中小型酒店客房當前和未來發展的管理需求提供實用先進的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。

用戶界面操作簡潔：系統的每個功能都經過精心設計，充分考慮到使用人員計算機知識較少的特點，全部使用業務人員最熟悉的業務流程、提示用語和操作方式，即使不熟悉此軟件的人也能熟練使用本軟件完成業務處理。

系統性能穩定：嚴格按照規范的軟件工程管理，充分利用面向對象技術，采用access為后臺數據庫，利用網頁的廣泛性，強大功能，從技術上和應用廣泛性上保證了系統的穩定性、廣泛性和先進性。

4.2 數據庫設計

Access作為微軟OFFICE以其簡單易用而受到許多用戶的歡迎，綜合考慮，為了節約系統開發時間等因素，本系統數據庫采用ACCESS。

重要數據及其簡要描述如表6．

1、表6．

2、表6．

3、表6．4所示。

表6．1

管理員表

表6．2

客戶訂房信息表

表6．3

房間表

表6．4

房間類型表

4.3 主要功能

“酒店客房管理系統”主要由修改密碼、公告管理、最新資訊、客戶管理、客房資料、房間管理，包括如下模塊：

修改密碼：只有超級管理員具有這個權限，修改、刪除、添加管理員名密碼。

公告管理：發布酒店的公告，只有超級管理員具有這個權限。

最新資訊：發布酒店的最新活動，只有超級管理員具有這個權限。客戶管理：根據客戶提供的訂單號，查詢客戶的住房信息，并可以退房，為了防止客戶忘記訂單號，用戶只要提供身份證號就可以查詢。

客房資料：系統的核心部分，可以看到房間分類、創建房間分類、修改房間分類，查看某一類房間詳情、創建此類房間號，為了方便客戶開房，把功能放在詳情里。

房間管理：根據輸入的房間號查詢此房間的情況。

4.4 主要模塊介紹

4.4.1 管理員登錄

管理員登錄界面，需要輸入正確的管理員名、密碼、驗證碼，可以根據管理員名判斷管理員的權限。

session(“power”)=rs(“power”)‘保存用戶權限 ‘用于管理員權限的判斷 <% if session(“power”)=1 then

response.Write(“你是超級用戶！”)

else

response.Write(“你是一般用戶！”)

end if

%>

4.4.2 管理

主程序也是程序控制的核心，操作權限、程序功能調用等都要通過管理主程序實現。

4.4.3 修改密碼

此功能只有超級管理員具有，根據登陸用戶是否超級管理員給出相應的權限，普通管

理員不具有這些功能，超級管理員具有添加、修改、刪除管理員權限。

如下圖就是一般用戶點擊修改后的頁面。4.4.4 客戶資料

根據客戶提供的訂單號查詢客戶的信息，為防止證客戶忘記訂單號，可以輸入客戶身份證號查詢訂單號，可以查詢客戶在此訂單號下的定房信息，不分是那種管理員都具有這個功能。4.4.5 退房

根據客戶提供的房間號給予退房，為防止出錯，在此功能里顯示客戶基本信息，用以確定，如下圖：

此功能里可以實現自動算賬。基本代碼如下： <% dim x,y,z

dtime=rs(“dtime”)‘訂房時間 y_dtime=int(year(dtime))

m_dtime=int(month(dtime))

d_dtime=int(day(dtime))

ntime=now()‘退房時間即當前時間

y_ntime=int(year(ntime))

m_ntime=int(month(ntime))

d_ntime=int(day(ntime))

x=(y_ntime-y_dtime)

y=(m_ntime-m_dtime)

z=(d_ntime-d_dtime)

if x>0 then

tim=x*365+y*30+z

end if

if x=0 then

tim=y*30+z

end if

if tim=0 then‘如果未滿一天算做一天

tim=1

end if

response.Write tim

response.Write “天”

response.Write “*”

response.Write pric

response.Write “元”

response.Write “=”

response.Write tim*pric‘計算

response.Write “元”

%> 4.4.6 客房資料

列出所有房間分類，在此可以修改此類房間，查看此類房間詳情，并訂房，創建此類房間號，普通管理員不具有客房修改、創建功能。為了便于客戶管理，每個客戶產生一訂單號。

<% ‘根據服務器時間來生成定單號保證了不會有同樣的定單號存在

tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now())response.Write(tim)%> 為了防出現某一個號房間被設置成不同的房間類型使用以下代碼判斷 <% fanghao2=request.Form(“fanghao2”)roomlei=request.Form(“hiddenField”)if fanghao2=“" then

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)end if sql1=”select * from fj where roomname='“&fanghao2&”'“ set rs1=conn.execute(sql1)if not rs1.eof then‘判斷是否存在

response.Redirect(”chuanjinafj.asp“)‘數據庫中有這種房間返回chuanjinafj.asp else sql2=”insert

into

fj

(roomlei,roomname)values(“&roomlei&”,'“&fanghao2&”')“ conn.execute(sql2)‘創建插入數據庫 conn.close end if conn.close %> 為了防止出現某一類房間數設置時大于此類房間總數使用以下代碼判斷

<% i=1 id=request(”id“)sqlchk=”select * from [fj] where roomlei=“&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)

do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1=”select * from room where id=“&id set rs1=conn.execute(sql1)x=int(trim(rs1(”totnum“)))y=i if y>x then ‘被此類房間被設置的房間數總數

Response.Write(””)else %> 當管理員點擊詳情時列出此類房的所以房間可以根據客戶要求確定訂房如下圖：

為了防止同一房間被重復預訂被定沒有超鏈接解決方法核心代碼： <%

if rs2(“ztai”)=true then

response.Write(“被定”)

else

response.Write(“未被定”)

end if

%>

valign=“middle”

align=“center” bgcolor=“#FFFFFF”> <% if rs2(“ztai”)=false then %>‘判斷是否被定

&roomid=<%=rs1ro

om%>”>確定 <% else %>

確定

<% end if%>

4.4.7 房間管理

輸入某一個房間號可以查詢此房的狀態是否被定，和房間類型

結束語

通過對酒店客房管理系統的分析，開發與應用幾個步驟, 我對系統實踐和軟件開發的能力都得到全面的提高，自身素質也得到提高。

首先，制作這樣一個完整的系統，就要在整個開發過程中貫穿軟件工程的概念，其中，要在規范上要求統一和標準化。經常與同學交流經驗，才能使工程質量提高。

其次，在過程中對網頁的編程有了全面的了解，并能夠熟練使用Dreamwerver 配合ASP 與Access進行動態網頁的開發，同時在開發過程中也培養了一種IT人特有的職業習慣和吃苦耐勞的精神。由于編程水平欠佳，在技術角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，這在以后的學習中，隨著自身水平的提高，將得到解決。完成了本系統的開發任務。達到了初步的要求，且發現了一些問題，為今后該系統的進一步完善積累了寶貴經驗。

最后，要感謝陳紅菊老師，她無論在理論上還是在實踐中，都給予我很大的幫助，使我得到很大的提高，這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，在此真誠的感謝她耐心的輔導和認真的講解。

參考文獻

[1] 李曉喆,張曉輝,李祥勝.SQL Server2000管理及應用系統開發.人民郵電出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正剛,張文毅.ASP數據庫系統開發導航.人民郵電出版社，2004。[3] 汪曉平,鐘軍.ASP網絡開發技術.人民郵電出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,鈕建偉.ACCESS2002中文標準教程.中國青年出版社,2002.7 [5] 戎馬工作室.ASP動態網站開發自學導航.機械工業出版社,2006.8 [6] 劉亞珠.ASP動態網站開發技術與實踐.電子工業出版社,2007.7

第二篇：酒店客房智能管理系統

酒店客房智能管理系統

編輯

酒店客房智能管理系統是一款集燈光控制、空調控制、服務控制和管理功能于一體的高科技產品，具有智能化、網絡化、規范化和節能化的特點。

酒店客房智能管理系統是最新科技與現代酒店管理思想的完美結合，即可幫助酒店各級管理人員和服務人員對酒店運行過程中產生的大量動態的、復雜的信息和數據進行及時準確的分析處理，讓酒店的客房管理和服務工作變得簡潔、高效、輕松、有序；也為客人提供了更人性化的入住享受。

功能介紹

客房服務管理

系統對酒店管理人員和前臺、客房中心、工程部等工作人員開放，遠程控制客房設備，接收來自客房狀態、服務請求等方面的一切信息，快速響應客人要求；同時也能夠實時記錄客人請求服務及服務響應的時間，并進行客房服務的數據統計和分析，提高酒店的管理水平和服務質量。

客房智能控制

對客房內燈光、空調、電動窗簾和聯網門鎖等設備，系統可通過客房內的房控終端進行觸摸屏控制，也可通過傳統的單項開關進行控制，既滿足了入住客人在舒適性和方便性上的需要，也幫助酒店在細微策劃節約了能源。

在線信息查詢

系統通過房控終端提供自助式的信息查詢服務，既可查詢酒店位置、客房情況、餐飲、休閑娛樂、會議等酒店信息，也可查詢酒店周邊銀行、購物中心、交通、醫療等酒店周邊信息，還可查詢所在城市的各方面信息。相比酒店介紹冊，查詢起來更方便、更快捷，信息容量也更大，并且還可節約印刷成本。

系統特色

模塊化：系統采用標準模塊化結構，通用性強，擴展靈活。

無阻塞：房控終端采用TCP/IP通訊協議，帶寬大、通訊速率高，不會出現信息堵塞現象。

易維護：線路簡單，安裝方便，易于維護，節省線材消耗量，降低投資成本和維修管理費用，縮短安裝工期，提高投資回報率。

功能全：能控制房間內全部燈光系統、服務系統、音響系統、空調系統，窗磁系統。

網絡化：房控終端、門鎖、保險箱、取電開關、溫控器等形成一個局域網，并與各部門電腦聯網，客服人員可清楚知道客房狀態及客人的需要。

適用領域

適用于所有酒店、賓館的客房服務管理及內部電話、IP電視服務管理。

第三篇：酒店客房管理系統的開題報告模版

客房管理系統

開題報告

一、綜述

（本課題研究的意義、研究的現狀及已有成果）

隨著計算機網絡的飛速發展，Internet技術越來越廣泛的應用，網絡覆蓋的區域不斷擴大，給酒店業計算機應用帶來了蓬勃發展的機遇。采用全新的計算機網絡和管理系統，將成為提高酒店管理效率，改善服務水準的重要手段之一。然而現在絕大多數的中小型酒店、賓館由于資金、人員等多方面原因不易使用酒店管理類軟件，全憑原始的手工記錄管理，導致效率低、易出錯；同時，市場上出現的各類酒店入住信息管理軟件基本上都是為大型酒店專業設計的，有很多功能對于一般酒店、賓館根本用不上。更為關鍵的是這些酒店入住信息管理軟件都是基于客戶機/服務器的，客人預定操作繁瑣。所以B/S結構的城市酒店入住信息管理系統是酒店經營不可缺少的現代工具。現代化酒店是城市的重要基礎設施，酒店業的發展，直接支持著城市經濟的繁榮、旅游業的興旺和廣大市民的生活需要，同時也是城市建設現代化的一個重要標志。全球都把現代化酒店管理作為現代企業管理的重要組成部分。隨著當今世界經濟和計算機的飛速發展以及網絡的普及，酒店在內部實現用戶通過電話預約或親自前往酒店預訂客房，服務員人工填寫客房預定表進行客房預定的傳統模式已經十分落后，滿足不了現代人的需要。對那些在外地的旅客來說，他們十分希望可以方便快捷的查看酒店的配套設施和環境來決定預訂酒店房間，以節約他們寶貴的時間，而且面對酒店業競爭的日益激烈，酒店業要發展就需要盡力擴大經營規模，適應當今網絡時代的步伐。B/S結構的城市酒店入住信息管理系統實現了客人在線預定客房，后臺管理員對數據庫的完整管理。因為Internet基于TCP/IP協議，它可以跨越當前幾乎所有的平臺。在任何平臺上只需要安裝一個瀏覽器，可以簡單的移植到任何平臺上，就可以訪問Web服務器，解決了用戶預定操作繁瑣，酒店管理信息量大，處理效率低，準確度差的問題。極大的方便了客人的預定和酒店的管理。

國外的酒店管理系統最早是于70年代初發展起來的，到了80年代，國外的酒店管理系統，如EECO(Electronic Engineering CO.)、HIS(Hotel Information System)、CLS、Lodgistix等，整個模式已基本定型，技術較成熟，功能也較齊全。現在，國外酒店正向個性化方向發展，酒店按其經營方式可以分為商務型酒店、長住型酒店、度假型酒店等等；按其經營形式可分為獨立經營飯店、集團經營飯店等。而且產生了一大批國際級的聯號飯店，如希爾頓（Hilton Hotels Corp）、謝拉頓（Sheraton Corp）、假日（Holiday Corp）、凱悅（Hyatt Hotel Corp）等集團公司的世界飯店。國內的酒店計算機管理系統最早是在80年代初開始的，從事該方面工作的有清華大學自動化系的金國芬教授、西安交大和浙江省計算技術研究所。到了80年代中后期，隨著國外飯店計算機系統和先進管理技術的大規模引進，進一步促進了我國酒店管理技術的發展。國內酒店管理系統正是在充分吸收國外管理系統的精華，結合國內實際的情況下逐步發展成熟，到了90年代初期形成了幾個較成熟的軟件系統，同時產生了許多專職從事酒店計算機管理系統的公司。其中比較有影響的有杭州西歐Foxhis飯店管理系統、北京中軟好泰CSHIS管理系統、北京華儀飯店管理系統和廣州萬迅千里馬飯店管理系統。

到了90年代中期，隨著計算機在飯店中的普及應用，以及計算機技術的不斷發展，酒店計算系統的發展到了一個新的時期，新的系統平臺、新的軟件功能、新的系統特點及發展方向不斷涌現。

二、研究內容

（研究方向，研究內容、系統功能）

三、實現方法及預期目標

（包括實施的初步方案、重點、難點及環境）

四、對進度的具體安排

第 1-2周調研、構思初步設計方案、工具環境選擇、準備開題報告

第3周工具軟件下載、安裝，周末前提交開題報告最終稿

第4周做進一步的需求分析，搭建開發環境，熟悉開發工具，構思總體設計的框架，準備前期的開題報告和任務書檢查

第5周梳理設計中的關鍵步驟并給出主要技術難點初步的解決思路，準備系統的詳細

設計

第6周系統詳細設計階段，編碼開始

第7周編碼

第8周子模塊編碼與單元調試

第 9-10 周子模塊編碼及單元調試，準備學校安排的中期檢查

第11周詳細設計階段，完成各子模塊的編碼

第12周完成系統的詳細設計和調試，對各子模塊在單元調試的基礎上進行總體調試 第13周撰寫畢設論文，周末前提交畢設論文初稿，對系統做完善性修改

第14周指導教師審閱論文、驗收成果，根據指導教師意見修改論文并對系統做最終的完善性修改。周末前提交論文最終稿(包括電子版)和軟件成果

第15周評閱教師審閱論文、驗收成果，答辯準備開始

第16周準備答辯及答辯

五、參考文獻

[1](美)佩恩.ASP從入門到精通[M].北京：電子工業出版社，2005年1月

[2] 郭瑞軍等.ASP數據庫開發實例精粹[M].北京：電子工業出版社，2006年5月

[3] 蓋天宇等.ASP數據庫系統案例精選[M].北京：人民郵電出版社，2007年1月

[4] 韓國峰等.網絡系統開發實例精粹(ASP版)[M].北京：電子工業出版社，2006年7月

指導教師：（簽署意見并簽字）年月日

領導小組審查意見：

督導教師：（簽署意見并簽字）年月日

審查人簽字：年月日

第四篇：酒店客房管理

一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項選擇，每小題有5個選項，其中有1個或1個以上的正確答案，請將答案標號填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請在答題紙上注明題號．．．．均做，默認所做前一題的得分為該題得分，第二題不計分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎和組成的主體

2.是酒店取得營業收入的主要部門

3.客房服務質量是飯店服務質量的重要標志

4.客房部管理直接影響到飯店的運轉和管理 主要任務：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務

3.確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態

4.包裝酒店及客人生命和財產安全

5.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類和設備P217 1． 客房的功能分區：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。2． 客房設計裝修的原則：安全、健康、舒適、實用、美觀

三、客房部組織機構設置和人員要求P373 1． 客房部員工應具備的基本素質

身體健康，沒有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強的衛生意識和服務意識 有良好的職業道德和思想品質 掌握基本的設施設備維修保養知識 有一定的外語水平

2． 樓層領班與客房部經理的職責P244 客房部經理：1.有信心

2.工作要有主動性

3.力爭有效地里喲個人力資源

4.為例行工作創立程序和標準，制定部門崗位責任制

5.善于激勵員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓與發展的機會

8.與其他部門的經理多進行溝通，努力與其他部門搞好協調與合作 此外，作為一名優秀的客房部經理，還應具備五大管理意識：創新意識、市場競爭意識、公關銷售意識、全面質量管理意識和員工激勵意識。樓層領班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內的小培訓

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術

第二章 客房設備用品管理

一、客房物品與設備管理P334 1.編制客房物品與設備采購計劃 2.制定客房物品與設備管理制度 3.做好物品與設備日常管理和使用 4.對現有設備進行更新和改造 2． 客房設備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫字臺、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質優、實用、美觀、適度、價廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現象、實施獎懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問題

三、客房部預算P347 1．客房部預算的概念：以貨幣形式反映出來的計劃，是客房部對將來某經營周期內的經營活動和經濟效益所做出的詳細的、綜合的計劃。

2． 編制預算的依據：酒店在計劃期內的經營預測；經營的歷史資料；設備和人員狀況；計劃期內的物價和勞動力成本水平

第三章 客房服務質量管理

一、客房服務的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點：①占用空間，減少客房營業面積

②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監視的感覺。

2． 客房服務中心模式：優點：①營造自由寬松的入住環境

②上門提供服務，突出個性化 ③統一指揮，提高勞動效率 ④減少人員編制，降低勞動力成本。缺點：①親切感不足

②服務的及時性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務臺模式：優點：①提供更加熱情、周到的服務 1． 客房物品與設備管理的任務 3． 兩種服務模式的選擇依據：①酒店的檔次（1分）②客源結構（1分）③酒店所在地的勞動力成本。

二、客房服務項目及規程

1．服務項目及規程：洗衣服務P27

4一、收取客衣

(1)在規定時間以前應將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務，請與客房中心聯系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數、日期、時間進行核對，并作好登記。

(3)集中放在指定地點，在規定時間點交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數。

(2)送衣進房時，按進房程序進房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開夜床的概念：客房服務員每天17:00開始左右對客房進行的常規性服務工作。

三、提高客房服務質量的途徑P283 客房服務質量的內涵：勞務質量、客房環境質量、客房設備設施用品質量 1．培養服務意識

2．強化訓練，掌握服務技能

3．為客人提供微笑服務 4．為日常服務確立時間標準 5．加強與其他部門的合作與協調

6、征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

7、加強儀容儀表與禮貌禮節方面的培訓

8、為客人提供個性化服務

四、客房部個性化服務P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）

2．了解、識別和預測客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個性化服務激勵機制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛生管理

一、客房清掃作業管理P310 設備 1.客房日常清潔的內容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛生間、更換、補充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來所，對于暫時沒人居住，但隨時可出租的空房，服務員只需要進行簡單清掃或小掃除；對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進行一般性清掃或中掃除；而對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時：1.總臺指示要盡快打掃的房間

2.門上掛有“請速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時：1.空房

2.總臺指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門上掛有“請速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環形清理、干濕分開、先房后衛

6． 衛生標準：眼看到的地方無污跡、手摸到的地方無灰塵、設備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛生達“十無” 7． 中西式鋪床：床上用品數量

二、客房計劃衛生P318 1．客房計劃衛生的概念：客房計劃衛生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。

三、四、客房清潔質量控制P321 公共區域的清潔保養P327 1． 客房衛生管理的特點：管理面積大、人員分散流動性強、時間性強、質量不易控制 1． 公共區域的概念：酒店內公眾共同享有的活動區域。2． 公共區域的范疇: 前臺部分：如大堂吧、總服務臺、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會議室、餐廳、公共洗手間

后臺部分：員工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類型：火災、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內人身、財產正當權益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設施、管理

二、客房安全設施配置

1.電視監控系統 2.自動報警系統 3.消防監控系統 4.通信系統 5.房內安全設施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質要求 1.身體健康，沒有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強的衛生意識和服務意識 4.有良好的職業道德和思想品質 5.掌握基本的設施設備維修保養知識 6.有一定的外語水平

二、客房員工培訓 1．培訓的意義P379

1.能夠提高員工的個人素質

2.提高服務質量，減少出錯率

3.提高工作效率

4.降低營業成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關系 2．培訓的類型P381 崗前培訓：對新員工的入職指導，也叫入職培訓

日常培訓：針對工作中發現的問題隨時進行培訓，也叫在崗培訓

下崗培訓：上崗后，在業務、技術、職業道德方面不稱職的員工，要撤下崗位進行培訓 專題培訓：對員工某個專項課題進行的培訓

3．管理培訓的概念P382：管理培訓又稱為“晉升培訓”或“發展培訓”，是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所涉及的培訓項目。4．培訓方法的選擇（圖“培訓方法”）

三、客房部員工考核與評估 1．考核的作用P388 1.激勵作用：肯定成績，發現不足 2.依據作用：晉升或調動 3.改善關系：評估是一種溝通活動

2．考核與評估的內容：專業知識、理解能力、語言能力、進取精神、責任感、工作的自覺性、工作數量、工作質量、服務態度、禮節禮貌、儀容儀表、與上司之關系、與同事之關系 個人品德、考勤及守時、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵

1． 激勵的內涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發揮員工潛能

3.增強溝通

2．激勵的方法：正激勵與負激勵

正激勵：工資制度、免檢制度、評選先進、舉薦制度、競爭激勵、情感激勵、晉升調職、示范激勵

負激勵：紀律處分，警告

3．激勵的技巧：欣賞與認可、參與、溝通、發展、有挑戰性的工作、有趣的工作、發展的機會、競爭

第五篇：《酒店客房管理》大綱

《酒店客房管理》課程教學大綱 Housekeeping service and management

課程編號： ZX101723 課程性質： 專業必修課 適用專業： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經營管理 后續課程： 酒店餐飲管理 總 學 時： 43學時 總 學 分： 2學分

一、教學目的與要求

《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專業的專業課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地講授客房服務與管理的理論及方法，通過理論教學與實訓教學，使學生系統和全面地掌握客房運行與管理的業務知識，掌握客房服務操作技能和服務規范，了解基層管理的基本方法、工作的內容、技能標準、工作流程和工作要領等，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力。

二、課程內容及學時分配

第1章 客房部概述（4學時）

第一節 客房部的地位作用及主要任務

一、客房部的地位與作用

二、客房部的主要任務 第二節 客房類型與客房設備

一、客房類型及其表示方法

二、客房設備

第三節 客房設計與裝修

一、客房設計與裝修的原則

二、客房設計與裝修的發展趨勢

三、智能技術在酒店客房設計與裝修中的應用

第四節 特色客房

一、女性客房

二、兒童客房

三、健康客房

四、主題客房

五、公寓式酒店客房

本章重點：客房部的地位作用及主要任務、客房類型與客房設備、客房設計與裝修、特色客房等

本章難點：客房設計與裝修的一般原則，現代客房設計的基本理念 第2章 客房組織管理（6學時）

第一節 客房部組織機構

一、客房部組織機構設置

二、客房部各班組的職能

三、客房部部分崗位的職責 第二節 客房定員

一、客房定員的意義

二、工作定額

三、客房定員的方法

四、采用靈活的客房定員方法 第三節 客房部經理

一、客房部經理的崗位職責 客房部經理的素質要求

三、怎樣當好客房部經理

四、客房部經理的管理藝術

第四節 樓層主管

一、樓層主管的崗位職責

二、樓層主管的工作程序

第五節 樓層領班

一、樓層領班的崗位職責

二、樓層領班的素質要求

三、如何當好樓層領班

四、領班的忌諱

第六節 客房服務員

一、客房服務員的素質要求

二、客房服務員的準則

本章重點：客房部組織機構設置及各崗位的職責，客房定員的方法，客房經理與樓層領班的管理要訣

本章難點：客房部人員的崗位職責

第3章 客房部管家系統（3學時）

第一節 房態的控制與統計

一、房態控制

二、房態統計

第二節 客房消費與在住客人查詢

一、客房消費

二、在住客人查詢

第三節 遺留物品與租借物品管理

一、遺留物品管理

二、租借物品管理

本章重點：客房部管家（理）系統的主要內容，查詢和管理方法

本章難點：客房部管家（理）系統的主要內容，查詢和管理方法

第4章 客房服務質量管理（6學時）

第一節 客房服務的組織模式

一、樓層服務臺模式

二、賓客服務中心模式

第二節 賓客服務中心的管理

一、賓客服務中心的職能

二、賓客服務中心的運轉

三、設置賓客服務中心后可能出現的若干問題的處理

第三節 客房服務項目與服務規程

一、客人住店期間的服務項目及服務規范

二、客人離店時的服務規范

第四節 客人類型和服務方法

一、按旅游目的劃分

二、按賓客身份劃分

三、按年齡劃分

四、按性別劃分

五、按國別劃分

第五節 提高客房服務質量的途徑

一、客房服務質量的基本要求

二、提高客房服務質量的途徑

第六節 客房部個性化服務

一、稱呼客人姓名

二、了解、識別和預測客人的需求

三、將自己的姓名留給客人

四、個性化服務的全面實施

第七節 客房部與酒店其他部門的協調

一、與前廳部的溝通與協調

二、與工程部的溝通與協調

三、與餐飲部的溝通與協調

四、與采購部的溝通與協調

五、與財會部的溝通與協調

六、與洗衣部的溝通與協調

七、與人力資源部的溝通與協調

八、與保安部的溝通與協調

九、與公關銷售部的溝通與協調 第八節 客房部常見問題與對策

一、客房服務中的常見問題與對策

二、客房管理中的若干問題與對策

本章重點：客房服務的組織模式；客房常規性服務的規程及服務工作的管理內容；個性化服務；客房部與酒店其他部門的協調

本章難點：對不同類別的客人提供針對性的優質服務；如何正確處理客人的投訴

第5章 客房衛生管理（4學時）

第一節 客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、清掃作業的標準時間

三、不同類型房間清掃的先后順序

四、客房清掃的一般原則和衛生標準

五、客房清潔劑的種類及使用范圍

六、客房清掃時的注意事項

七、做床方法的選擇

第二節 客房的計劃衛生

一、計劃衛生的項目和清潔周期

二、計劃衛生的組織

三、計劃衛生的管理

第三節 客房清潔質量的控制

一、強化員工的衛生意識

二、制定衛生逐個的操作程序和衛生標準

三、嚴格檢查制度

第四節 公共區域的清潔保養

一、公共區域的范圍

二、公共區域清潔衛生工作的特點

三、公共區域清潔保養的內容

本章重點：客房清潔保養工作的知識和技能；客房清掃程序及管理；客房計劃衛生的組織和管理； 本章難點： 客房清潔質量控制方法

第6章 客房成本控制與預算管理（5學時）

第一節 客房物品與設備管理

一、客房物品與設備

二、客房物品與設備管理的任務

三、客房物品與設備管理的方法

第二節 客房設施設備的清潔保養

一、保養的意義

二、客房物品與設備保養的方法

第三節 客用品的管理

一、客用品的選擇

二、客用品的控制

第四節 客房部預算

一、制訂預算的原則

二、制訂預算的依據

三、預算的編制

四、預算的執行與控制

第五節 客房“保本點”分析

一、客房保本點

二、客房保本價

三、保本點分析

四、盈虧平衡點率

本章重點：客房成本控制的主要途徑和方法；客房物品和設備的管理、設施設備的清潔保養技術

本章難點： 客房成本控制的主要途徑和方法

第7章 棉織品及洗衣房管理（4學時）

第一節 棉織品管理

一、布草房管理

二、縫紉室

三、制服的管理

第二節 洗衣房管理

一、洗衣房的任務

二、洗衣房的組織機構及崗位職責

三、洗衣房的工作標準

四、客衣糾紛的預防與處理

五、洗衣房與樓層職責的協調

六、洗衣房營業報告

本章重點：洗衣房、布草房的運行程序、管理要求與方法；洗衣房的組織機構及員工的崗位職責

本章難點：洗衣房、布草房設備用品的配備及性能用途和使用方法

第8章 客房部安全管理（4學時）

第一節 客房部主要安全問題及其防范

一、各類事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件 第二節 火災的預防、通報及撲救

一、火災的危害

二、火災發生的原因

三、火災的預防

四、火災的通報

五、火災發生時客房員工的職責

六、滅火的方法

第三節 顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權利和義務

一、適用于飯店業的“飯店法規”

二、飯店的權利

三、飯店的義務

四、飯店和顧客之間權利義務關系的產生和終止

五、飯店與客人間責任糾紛的處理原則

本章重點：客房防火、防盜的主要措施及應急處理措施；客房可能發生的特殊事件的處理技巧。

本章難點：客房可能發生的特殊事件的處理技巧。

第9章 客房部人力資源管理（4學時）

第一節 客房部員工服務意識的培養

一、正確理解“服務”概念的內涵

二、樹立“客人總是對的”的思想

三、全心全意為客人服務 第二節 客房部員工的培訓

一、培訓的意義與原則

二、培訓的內容與類型

三、新員工的入職指導

四、培訓計劃的制定

五、如何增強培訓效果

第三節 客房部員工的考核與工作評估

一、日常考核

二、工作評估

第四節 客房部員工激勵

一、客房部員工激勵的方法

二、員工激勵注意的問題

三、客房部員工的過失行為與紀律處分

本章重點：客房部員工服務意識的培養；員工培訓的主要內容；員工的考核與工作評估；員工激勵的方法

本章難點：客房部員工培訓和激勵的方法

第10章 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢（3學時）

第一節 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢概述

一、服務和管理的高科技化

二、計算機將如同電視一樣走進酒店客房

三、客房服務社會化

四、傳統的酒店做床方法將被摒棄

五、客房服務將更加突出人情味和個性化

六、客房的設計經營和服務將走向無障礙化

七、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道

八、客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題

九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味

十、對“單人房”和“鐘點房”的需求將大幅增加

十一、“綠色客房”將大受歡迎

十二、酒店市場將進一步走向細分化

十三、飯店客房將營造成為人們的“家外之家” 第二節 酒店客房的綠色管理

一、酒店實行綠色管理勢在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內容

本章重點：酒店客房經營管理的發展趨勢概述；客房綠色管理的基本內容 本章難點：酒店客房經營管理的發展趨勢概述

三、實踐性教學內容

實踐性教學包括課內實踐教學和課外實踐教學兩大部分，其中課內實踐教學最少要占課內教學總學時的30%，課外實踐教學視具體情況而定。具體見該課程實踐教學大綱。

四、主要參考書目：

1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版

2.《酒店客房管理實務》.林紅梅，韋統翰主編.廣州：廣東經濟出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財經大學出版社，2002.3。