第一篇：星級酒店客房管理方案（范文）

星級酒店客房管理方案

據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會（HFTP）的調查報告顯示，先進的信息化技術已成為今后酒店及旅游業獲得新競爭優勢的重要工具，這也已成為國內酒店業有識之士的共識。

酒店業為了順應酒店數字客房的時代潮流，紛紛采取了普通電腦方案、電腦無盤站方案、電腦有盤站方案、電視電腦一體機等方案，優缺點卻眾說紛紜。系統穩定度差、維護成本高、功耗高、噪音大、功能少等等都是無法解決的問題。

隨著改革開放的深入與經濟的快速發展，中國酒店業連續近20年保持兩位數的增長，已經成為國民經濟重要產業。據保守估算，大量存量酒店平均每年在信息智能化改造與服務方面的費用近800億元，而新建酒店信息智能化建設投資每年近300-400億元，因此可以預見飯店信息化建設在未來將創造巨大的發展空間。

展望未來酒店業信息化發展，其必將立足于管理創新與服務個性化。

在酒店管理層面，智能管理、電子商務的創新與發展將是未來競爭的重點。無論是前臺、財務、物流、客戶管理，還是能源與環境保護，便捷高效管理體系的建立與發展將是企業是永恒追求的主題。無論是單體酒店還是飯店集團，均將立足于互聯網展開國際性的無差別、全覆蓋的營銷攻勢與客戶服務服務活動。

在消費層面，為實現個性化服務與便捷消費，無線覆蓋、多媒體服務、智能通訊、E客房、智能安防等領域眾多信息化創新產品將紛紛推出，為消費者提供驚詫不已的體驗與無與倫比享受。

可以預見，21世紀將是信息的時代，信息技術將成為最活躍、與人們生活最密切相關的科技領域。中國目前正在以前所未有的規模在進行國際化的進程，酒店行業也在進行深刻的變革，如何與國際接軌，不斷提高酒店的競爭力，提高酒店的品牌形象，是酒店行業普遍關注的課題。隨著酒店信息化管理的進一步深入開展，越來越多的新技術被應用于酒店信息管理系統中。

信息化時代，酒店客人的需求更加豐富多樣化，日趨激烈的競爭和不斷攀升的客戶期望，迫使業內人士不斷尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新法寶，以增強酒店的核心競爭力。其中最有效的手段就是大規模應用先進的信息化技術。變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式，進而贏得新的競爭優勢。國際上領先的酒店業一直對此不遺余力地探索、實施和推進。“智慧e房”云技術酒店多媒體系統的誕生，讓以上問題迎刃而解。“智慧e房”云技術酒店多媒體系統是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發的數字客房多媒體系統，系統依據領先的電視顯示技術、流媒體呈現技術和網絡通訊技術，實現電視和網絡多媒體的完美結合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內容、電腦網絡服務和細致周到的客房服務。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現代科技帶給人們的美好體驗。“智慧e房”以全球領先的專利技術“云集架構”為核心，系統包括中心服務器、節點服務器及嵌入式終端—“云-PC”。中心服務器安裝在公司機房，節點服務器安裝在酒店機房，“云-PC”安裝在酒店客房。中心服務器采用P4P方式向酒店服務器推送內容并自動更新；客房的“云-PC”將客人的點播數據通過局域網實時傳輸給酒店的節點服務器，再由節點服務器通過WEB網絡實時傳輸給中心服務器，實現中心服務器對節點服務器和“云-PC”的云集管理構架。青島快樂視界數字傳媒有限公司，是專業為高星級酒店提供數字化多媒體服務的高科技公司，是全球首家基于云計算技術的酒店多媒體系統提供商和內容服務商。快樂視界憑借先進的技術解決方案、優質高效的服務、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業競爭力，為酒店創造更高收益。

第二篇：星級酒店客房標準

星級酒店客房標準

星級酒店客房設施及配套規范標準

五星級酒店客房設施及配套規范標準

1.總則：

1.1 至少有40間(套)可供出租的客房；

1.2 70％客房的面積(不含衛生間和門廊)不小于30平方米； 1.3 裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥（含衣架）、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區域照明，且目的物照明度良好； 1.4 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴、防盜裝置及防撞門柵，并于門窺鏡上方位置張貼應急疏散圖及相關說明；

1.5 衛生間面積不少于8平方米，并有50％的干濕區分隔。裝有高級低噪音抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有無噪音的排風系統，溫度與客房無明顯差異。有110V／220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水； 1.6 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；提供國際互聯網接入服務，并備有使用說明；有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質優良。備有頻道收視指南。播放內容應符合中國政府規定；

1.7 有可由客人調控且音質良好的音響裝置； 1.8 有防噪音及隔音措施，效果良好；

1.9 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；

1.10 有沙簾及遮光窗簾；

1.11 有單人房、雙人房及套房（其中包括有至少四個開間的豪華套房）；

1.12 有與本星級相適應的文具用品、服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區(點)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； 1.13 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適； 1.14 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

1.15 電話機配備叫醒、留言及語音信箱服務； 1.16 配備有干濕洗及熨燙的洗衣單與洗衣袋；

1.17 配備有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的早餐牌； 1.18 配備有擦鞋服務通知單。

2.客房家具材料：

由于投資成本上的控制及審美觀的變化，五星級酒店也較少采用全實木家具，目前較多使用的客房家具材料為：人造板結合實木制作或人造板結合金屬、石材、玻璃材料等制作。人造板在家具中主要用于作表層，如寫字臺、電視柜、行李柜、床頭柜、茶幾等平整的臺板和立面部分，而實木則做收邊和腳、腿等支撐或獨立部分。由于審美要求不論是人造板還是實木，都要求家具表層有其天然材質的特征，從而出現了表面為天然材質的人造夾板，如：楓木夾板、櫸木夾板、橡木夾板等各種表面為天然材質的人造板，這種天然材質人造板加實木邊組成的家具表面層，其下方均是與人造材質相同或接近的天然實木，這樣制作的家具于整體上才美觀自然。除上述因素外，從選材上區分：優質家具一般選用以下幾種實木及夾板為主：樹榴木、花樟、紅影木、白影木、紋櫸木、胡桃木、雀眼木、楓木、柚木、酸枝木、花梨木等。優質酒店家具所用之實木須經嚴格的脫脂，高溫烘干處理，其基材須以細木工板或高密度板，臺面合成的實心厚度須達到2.8—3cm以上，家具所配輔料如：拉手、導軌、鐵花、石材及軟包面料（高緊密提花布等），須高檔、豪華、美觀。

3.客房家具工藝

家具制作的工藝主要憑肉眼觀察和用手觸摸，同時也要了解用漆的情況。精致工藝是做工細膩，接縫均勻細密，無凸凹起伏的接口與收口，線條自然流暢。使用輕便順暢，配件安裝準確到位，家具內部處理考究，手感平滑，轉角接口部分無縫隙，材質無色差。用漆方面，凡漆膜光亮柔和、光滑無擋手的油漆均屬高檔。

4.殘疾人客房

殘疾人客房的門廳不應有門檻，如有不同高度的地面，出入口應有坡道，房內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求，具體有發下設施： 4.1 坡道應控制在12度以下。

4.2 房間門、衛生門門均不少于90cm寬； 4.3 門鎖應為搖臂執手（鎖把），不宜用球型執手。

4.4 衛生間應有較大的空間方便輪椅回旋，內有特殊拆椅，沐浴輪椅。

4.5 衛生間有殘疾人的專用面盆、浴盆，在墻壁、浴缸、洗臉盆、便桶邊應設牢固的扶手，扶手應具備水平與垂直的功能： 4.5.1.規格要求上，門與而位間的空間間距不少于105cm。4.5.2.面盆臺面高度在70cm左右，臺面下應無影響殘疾車回旋的障礙物。

4.5.3.坐便器高度為43cm左右。

4.5.4.浴盆邊側墻體扶手垂直安裝緊固，承受拉力不少于100公斤。4.5.5.毛巾架及掛衣鉤離地面高度不超過110cm。

4.5.6.沐浴噴淋裝置要求活動式可調節噴淋器，并配有150cm左右長的金 屬軟管。4.6

呼叫按鈕。

4.7

門、窗簾、開關均為遙控或開關位置高度不應超過110cm。，最低不超過45cm。4.8

盲文服務指南。

4.9

衣櫥內掛衣桿高度能適應殘疾人。

標準客房樣板間的規范要求 1 房門

1.1 門鈴、請勿打擾燈/請打掃房間燈及房間號牌的位置

1.2 進門區照明

1.3 門廊的面積 1050毫米（寬）×2400毫米（高）

1.4 門窺鏡 高于裝飾面1500毫米

(高)1.5 門鎖系統

1.6 門框(噪音)膠封，門底隔音膠條

1.7 門插銷 高于裝飾面1200毫米(高)1.8 閉門器（隱藏式）

1.9 消防疏散圖 門窺鏡上方 衣柜

2.1 衣柜尺寸(至少1.0米吊掛凈空間)1000毫米(寬)x 600毫米(深)2.2 抽屜空間

(抽屜尺寸供1至2件折疊衣服)每格抽屜200毫米(高)x500毫米(寬)

2.3 保險箱(電源插座)保險箱電源插座距離裝飾面中心 1350毫米(高)

2.4 衣柜自動照明及開關 開關接近推拉門

2.5 衣柜門（在衣柜鄰近設通體鏡）后面用鋼結構加固

2.6 床罩的存放空間 放置在行李凳抽屜內（僅適用抽屜式行李凳）或衣柜內架子上

2.7 高開放式擱板 1800毫米(高)x 400毫米(深)2.8 懸掛桿 30 毫米/1700毫米(高)高于裝飾面

2.9 熨斗, 熨衣板, 鞋拔，毛刷鉤 鞋拔放置鞋籃內毛刷放置抽屜內

2.10 2個防煙口罩 1500毫米(高)高于架子上方的保險箱

2.11 衣柜旁閉式掛傘壁龕 壁龕桿可掛最多把雨傘和鞋拔子

2.12 洗衣袋和領帶架 設置在墻壁上門廊

3.1 門廊天花高度 高于裝飾面2400毫米(高)3.2 門廊墻面處理及耐用性

3.3 門廊地面處理及耐用性(浴室,臥室,大理石地面及地毯之間的收口細節)適于硬地面

3.4 照明開關位置,歡迎模式燈

3.5 穿衣鏡面(足夠的照明)

3.6 行李架(材質,面料保護,照明)550毫米

(高)x 80-100毫米間隙允許裝背板,最少900毫米(寬), 550毫米(深)

3.7 風機盤管的位置

3.8 吊頂檢修口,照明,喇叭, 噴淋頭,煙感探測器的位置對稱

3.9 走廊寬度

(1050毫米)走廊高于裝地面2400毫米(高)3.10 溫控器,照明開關及插座 溫控器及照明開關1350毫米(高), 插座300毫米(高)高于裝飾地面

(以中心線算)4 微型酒吧柜

4．1 電冰箱通風

4．2 微型酒吧柜總寬度 內柜 800毫米(寬)4．3 供微型酒吧存放零散食品的抽屜

4．4 熱水壺, 冰桶 放置在臺面上或存放在抽屜內

4．5 熱水壺插座 放置在臺面上

4．6 玻璃杯具

4．7 藝術品

4．8 微型酒吧臺面(例如:材質,角邊緣)900-1000毫米(高)4．9 提供迷微型酒吧照明開關及電源插座，燈光強度

4玻璃臥室 ．10

陳

列

品

壁

架

5.1 床的位置

5.2 沙發區

5.3 墻紙(顏色/材料)

5.4 地毯（顏色、,樣式、機織、密度）,便于保養, 建筑規范

5.5 懸掛/頂燈/機電

5.6 照明設計(包括所需的調光開關)

5.7 藝術品的擺放

5.8 吊頂檢修口,照明,喇叭,噴淋頭,煙感探測器的位置對稱

5.9 連通門位置及隔音床及床頭柜

6．1 頭板材質

6．2 床頭板設計 高于裝飾面1250毫米-1300毫米

6．3 床及床墊

6．4 單人床的面積 2200毫米（寬）×2000毫米（長）

6．5 雙人床的面積 1350毫米（寬）×2000毫米（長）

6．6 雙人床間的間隔 250-300毫米（好萊塢式雙人床帶有兩個床頭柜）600毫米（標準雙人床帶有一個床頭柜）

6．7 床罩

6．8 床裙簾

6．9 床上方墻面藝術品（照明）

6．10 床頭照明燈

6．11 夜燈在床頭柜下方

6．12 床頭柜高度 低于床墊20-30毫米。床頭柜寬至少500毫米

6．13 抽屜及隔板空間

6．14 電話插座隱藏在床頭柜后

6．15 床頭柜邊角圓化

6．16 床頭燈，簡明標志，床頭燈開關

6．17 床頭燈變壓器安裝位置，接線盒要錯開以控制相連房之間噪音

6．18 夜燈(凹進照明固定在床頭柜后

6．19 床頭柜位置（允許離床邊100毫米）50毫米-100毫米

6．20 足夠的床頭柜面積（電話，時鐘，記事本，床頭燈，遙控器）

6．21 床頭柜邊的開關，插座位置（接線盒錯開以控制相連房之間的噪音）

6．22 房間照明控制

6．23 電動窗簾控制（若有）

6．24 移動電話充電器插座 床頭柜旁邊

7窗簾

7．1 窗簾軌道

7．2 窗簾盒（必須遮住窗簾鉤）

7．3 完全遮光的有效性 交迭200-250毫米

7．4 窗紗(米色及耐用)

7．5 窗簾布料（合成面料，可機洗，不收縮）

7．6 窗簾桿位置(只適用手動窗簾)沙發區

8．1 沙發-舒適，高度，尺寸帶或不帶靠墊 雙人沙發可作沙發床，座高：420毫米（高）/最低深度：500毫米（深）

8．2 沙發材料

8．3 扶手椅

8．4 腳墊 低于扶手椅30毫米

8．5 咖啡桌，（尺寸和高度）高度至少550毫米（檢查沙發與咖啡桌的對稱高度,確保坐下時膝蓋不碰撞桌角）

8．6 坐地燈（開關位置，照明）開關在坐地燈上寫字臺

9.1 寫字臺的面積 最小：1500毫米(寬)x 700毫米(深)9.2 寫字臺的位置 靠近窗戶

9.3 臺面材料

9.4 電纜管理箱及開關，多用途插頭，電話和傳真（不應有線及插頭外露）

9.5 在書桌平行位置設立多用途電源及一個上網寬頻的插頭

9.6 預留傳真連接口及UBS插座和電源

9.7 寫字臺的高度 標準高度：750毫米

9.8 桌前鏡（寫字臺作梳妝臺用）

9.9 鏡子照明燈

9.10 寫字臺椅子（高度，舒適性，顏色，必須能完全推進寫字臺下）

9.11 寫字臺臺燈（在左側并固定開關）

9.12 主電話（右側最靠角處)

電視機柜

10．1 電視機的位置和高度 700毫米(床高度+床腳高度)

10．2 電視機柜的尺寸和電視機的尺寸（電視機的型號純平或等離子屏幕;電視應放置于座椅和床區都可觀看得到的地方）

10．3 電視柜的設計(柜門樞紐須耐用)

10．4 旋轉臺（從床，桌和沙發區的角度看）

10．5 預留DVD，入網的空間（端口和設備）浴室

11．1 浴室開關和照明控制

11．2 放置電話及移動電話的墻內架/壁架 嵌壁式壁架距離地面裝飾面大約600毫米，高于廁紙卷位置

11．3 浴室門及門鎖

11．4 門后雙頭掛衣鉤 距離地面裝飾面1800毫米

11．5 衛生間內門頂部收口裝飾面

11．6 推拉門裝置及五金件

11．7 浴室防水門框

11．8 浴室防水處理（在墻和門的收口）

11．9 浴室的面積 不少于8平方米

11．10 浴室的燈光（須明亮及均勻）

11．11 浴室的布局（恭桶宜隱蔽）

11．12 浴簾和浴簾桿 高度2000-2200毫米（延伸至天花或壁式固定噴淋）

11．13 浴室揚聲器的位置 在洗漱臺下方

11．14 地漏位置，排水坡度

11．15 壁式電話位置（恭桶右側墻身）

12洗漱臺

12．1 洗手盆的尺寸（洗手盆裝在臺面下方）至少或直徑為450毫米

12．2 洗手盆類型（尺寸適當，凹形，不超過臺面，溢水）

12．3 吹風機（放在洗漱臺左側抽屜內）

12．4 水龍頭位置

12．5 洗漱臺高度 標準高度：850毫米

12．6 冷熱水標志

12．7 面盆水塞

12．8 溢水的位置

12．9 “壁凹式”三層架子 架子深度：100毫米(深)

12．10 臺底的處理（從浴缸角度視線看，管子不外露）

12．11 洗漱臺立面

12．12 濺水擋板

12．13 臺側面的處理

12．14 鏡子尺寸和鏡框

12．15 防霧器高度（1.4米600毫米長）距裝飾面中心1400毫米，600毫米寬

12．16 頂燈，側燈，剃須鏡子燈，夜間照明燈（柔和光）

12．17 剃須電插座110-220v與刮剃須鏡子的相關位置

12．18 化妝放大鏡的高度 距鏡子的中心線1500毫米

12．19 手巾掛/桿（安裝有效的手巾掛桿，不要圈形，設在洗漱臺旁）

12．20 垃圾桶，布巾筐及體秤

12．21 毛巾桿（桿形不要環形）浴缸

13．1 池面（防滑）

13．2 浴缸尺寸 外側1700毫米（長）700至800毫米（深），水容量不少于195升

13．3 水流坡度（應流回浴缸，鑄鐵或壓力鋼）

13．4 檢修口（側面或低部）400毫米（高）x 400 毫米（寬）

13．5 扶手桿 長度最多

600毫米，安裝在角落和頂端尾部并高于浴缸裝飾地面1000毫米

13．6 香皂臺 高于浴缸地面600毫米

13．7 水龍頭類型及品牌（與浴缸邊的相對位置）

13．8 浴缸下水推桿塞樣式（易用，易安裝和維修）

13．9 噴淋和浴缸水喉的轉換器（易操作使用）

13．10 冷熱水標志

13．11 可移動噴淋（浴缸內側位置，高度，軟管）

13．12 晾衣繩（掛鉤在噴淋位置，在浴缸上方滴水）1600毫米（高）

13．13 懸掛式浴巾架/桿（設計應適合存放折疊浴巾而且不外露，質地堅硬）1700-1800毫米（高）

13．14 浴簾及浴簾桿 2200毫米（高）延伸至天花或壁式固定噴淋

13．15 頂燈

13．16 排風扇

13．17 照明控制及水蒸氣防護，浴缸照明（所有濕區）

13．18 液晶電視顯示器的安置及位置

（如適用，13寸/15英寸）（酒店可選擇使用）

14淋浴間

14.1 淋浴間面積 至少1000毫米（寬）x1200毫米（深）

14.2 淋浴間的可清潔性及防水性

14.3 淋浴間地臺（以使水流回至淋浴間）

14.4 地板裝飾面-防滑 地面斜坡到地漏

14.5 地漏，可清潔性，防水細節，氣堵旁通

14.6 造型和門的相關位置

14.7 扶手桿 水平的，600毫米長，中心1000毫米

14.8 香皂臺和隔層板 在1200毫米 及與水非接觸1350毫米處按裝層板，從層板面從上開排水口

14.9 天花雨式噴淋并配有手持移動噴淋頭 雨式噴淋管口：距裝飾地面最高2050毫米，可調式噴淋頭距頂桿1800毫米（高）14.10 常規壁式噴淋（帶有按摩功能）

可調節桿 從裝飾面地板量起1800毫米高（頂桿）

14.11 懸式噴淋轉換器（易于操作）轉換器至少1000毫米（高）

14.12 冷/熱-簡明標志或溫控閥

14.13 浴巾桿 距地面裝飾面1100毫米

14.14 淋浴通風或淋浴門上方留縫隙

14.15 頂燈

14.16 毛巾架和掛鉤的位置

14.17 淋浴門把手（首選浴巾桿把手）把手1000毫米（高）內側浴室把手使用旋鈕使內室空間最大化。把手寬度400毫米

14.18 浴室門調節玻璃（向外開）門至少

650毫米（寬）。門最高為2000毫米，允許頂部間隙大約為300毫米高便于空氣流通

14.19 浴室玻璃推拉門（軌道滑動性能好，易用性，不費力，保證地面防水性）

14.20 浴室門防水密封性能（小五金件的持重耐久性）

14.21 浴室門鉸（3個鉸連接玻璃門到玻璃板，不能與墻直接連接）

15恭桶

15.1 恭桶間的面積（可適用小隔段）至少：900毫米（寬）x 1500毫米（深）

15.2 音控器及喇叭（只適用于分隔恭桶間）

15.3 恭桶的高度 450毫米高 15.4 恭桶的外表美觀

15.5 沖水系統的質量

15.6 廁紙卷的位置“雙”卷/煙缸 從裝飾地面到中心線600毫米（高）

15.7 衛生袋鉤的位置 右側至恭桶300毫米

15.8 充足的照明

15.9 移動電話壁架/擱板 距地面裝飾面大約600毫米，首選壁凹架，在廁紙卷上方

第三篇：酒店客房管理

一、名詞解釋（本大題有3小題，每小題2分，共6分）

二、不定項選擇（本大題有15小題，每小題2分，共30分。本題為不定項選擇，每小題有5個選項，其中有1個或1個以上的正確答案，請將答案標號填寫在答題表格中，多選、少選或未選均不得分。）

三、簡答題（本大題有4小題，具體分值見各題，共20分。）

四、論述題（本大題有2小題，具體分值見各題，共25分）

五、案例分析題（本題為選做題，只須選做。若兩題．．1題，19分。請在答題紙上注明題號．．．．均做，默認所做前一題的得分為該題得分，第二題不計分。）

第一章 客房部概述

一、客房部地位作用主要任務P212 地位作用：1.是酒店存在的基礎和組成的主體

2.是酒店取得營業收入的主要部門

3.客房服務質量是飯店服務質量的重要標志

4.客房部管理直接影響到飯店的運轉和管理 主要任務：1.保持房間干凈、整潔、舒適

2.提供熱情、周到而有禮的服務

3.確保客房設施設備時刻處于良好的工作狀態

4.包裝酒店及客人生命和財產安全

5.負責酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作

二、客房種類和設備P217 1． 客房的功能分區：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間、儲存空間。2． 客房設計裝修的原則：安全、健康、舒適、實用、美觀

三、客房部組織機構設置和人員要求P373 1． 客房部員工應具備的基本素質

身體健康，沒有腰部疾病 不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 有較強的衛生意識和服務意識 有良好的職業道德和思想品質 掌握基本的設施設備維修保養知識 有一定的外語水平

2． 樓層領班與客房部經理的職責P244 客房部經理：1.有信心

2.工作要有主動性

3.力爭有效地里喲個人力資源

4.為例行工作創立程序和標準，制定部門崗位責任制

5.善于激勵員工

6.讓員工參與管理

7.給員工提供培訓與發展的機會

8.與其他部門的經理多進行溝通，努力與其他部門搞好協調與合作 此外，作為一名優秀的客房部經理，還應具備五大管理意識：創新意識、市場競爭意識、公關銷售意識、全面質量管理意識和員工激勵意識。樓層領班：1.做好客房的檢查工作

2.抓好班內的小培訓

3.建立客房用品核算管理制度

4.講究工作方法和管理藝術

第二章 客房設備用品管理

一、客房物品與設備管理P334 1.編制客房物品與設備采購計劃 2.制定客房物品與設備管理制度 3.做好物品與設備日常管理和使用 4.對現有設備進行更新和改造 2． 客房設備用品的更新周期P337 5年部分更新：地毯、墻紙、沙發布、靠墊等裝飾用品、窗簾、床罩

10年全部更新：衣柜寫字臺、床墊和床架、椅子床頭板、燈具鏡子畫框等裝飾品

地毯、墻紙和油漆

二、客用品管理P338 1．客用品選擇的原則：質優、實用、美觀、適度、價廉

2．客用品的控制措施：確定消耗定額、確定儲備定額、做好客用品的日常管理工作、控制流失現象、實施獎懲政策

3．“六小件”等一次性用品的去留問題

三、客房部預算P347 1．客房部預算的概念：以貨幣形式反映出來的計劃，是客房部對將來某經營周期內的經營活動和經濟效益所做出的詳細的、綜合的計劃。

2． 編制預算的依據：酒店在計劃期內的經營預測；經營的歷史資料；設備和人員狀況；計劃期內的物價和勞動力成本水平

第三章 客房服務質量管理

一、客房服務的組織模式P262

②增加“人情味”③ 減少客人投訴④保障樓層安全。缺點：①占用空間，減少客房營業面積

②增加開支 ③影響樓層安靜 ④客人有受監視的感覺。

2． 客房服務中心模式：優點：①營造自由寬松的入住環境

②上門提供服務，突出個性化 ③統一指揮，提高勞動效率 ④減少人員編制，降低勞動力成本。缺點：①親切感不足

②服務的及時性欠缺③安全性降低。1． 樓層服務臺模式：優點：①提供更加熱情、周到的服務 1． 客房物品與設備管理的任務 3． 兩種服務模式的選擇依據：①酒店的檔次（1分）②客源結構（1分）③酒店所在地的勞動力成本。

二、客房服務項目及規程

1．服務項目及規程：洗衣服務P27

4一、收取客衣

(1)在規定時間以前應將洗衣從房間取出。

(2)如客人未填寫洗衣單，將洗衣單放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服務通知單”提醒客人，如果需要洗衣服務，請與客房中心聯系；客人口頭交待或客房中心通知收洗時，可以收出。

(3)掛在門口的洗衣要填寫房號。

二、檢查登記

(1)交洗的客衣應檢查是否有破損或物品遺留在袋內。

(2)要與洗衣單所填寫客人姓名、房號、件數、日期、時間進行核對，并作好登記。

(3)集中放在指定地點，在規定時間點交給洗衣房。

(4)快洗或有特殊洗滌要求的衣物在洗衣單上做好標記，與洗衣房交待清楚。

三、送還洗衣

(1)洗衣房送回的洗衣應與登記本仔細核對，點清件數。

(2)送衣進房時，按進房程序進房。

(3)交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況，妥善處理。

3． 開夜床的概念：客房服務員每天17:00開始左右對客房進行的常規性服務工作。

三、提高客房服務質量的途徑P283 客房服務質量的內涵：勞務質量、客房環境質量、客房設備設施用品質量 1．培養服務意識

2．強化訓練，掌握服務技能

3．為客人提供微笑服務 4．為日常服務確立時間標準 5．加強與其他部門的合作與協調

6、征求客人對服務質量的意見，重視與客人的溝通

7、加強儀容儀表與禮貌禮節方面的培訓

8、為客人提供個性化服務

四、客房部個性化服務P289 1．稱呼賓客姓名（尊稱）

2．了解、識別和預測客人的需求(觀察力）

3．將自己的姓名留給客人 4．建立個性化服務激勵機制.5．凱撒里茲的名言

第四章 客房衛生管理

一、客房清掃作業管理P310 設備 1.客房日常清潔的內容：物品整理、打掃除塵、擦洗衛生間、更換、補充用品、檢查3． 大、中、小掃除的適用情況

一般來所，對于暫時沒人居住，但隨時可出租的空房，服務員只需要進行簡單清掃或小掃除；對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進行一般性清掃或中掃除；而對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進行徹底清掃或大掃除。4． 客房清掃的順序P312 淡季時：1.總臺指示要盡快打掃的房間

2.門上掛有“請速打掃”牌的房間

3.走客房

4.VIP房

5.其他住客房

6空房 旺季時：1.空房

2.總臺指示要盡快打掃的房間

3.走客房

4.門上掛有“請速打掃”牌的房間

5.VIP房

6.其他住客房間

5． 客房清掃的一般原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環形清理、干濕分開、先房后衛

6． 衛生標準：眼看到的地方無污跡、手摸到的地方無灰塵、設備用品無病毒、空氣清新無異味、房間衛生達“十無” 7． 中西式鋪床：床上用品數量

二、客房計劃衛生P318 1．客房計劃衛生的概念：客房計劃衛生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。

三、四、客房清潔質量控制P321 公共區域的清潔保養P327 1． 客房衛生管理的特點：管理面積大、人員分散流動性強、時間性強、質量不易控制 1． 公共區域的概念：酒店內公眾共同享有的活動區域。2． 公共區域的范疇: 前臺部分：如大堂吧、總服務臺、電梯、樓梯、康樂中心、游泳池、會議室、餐廳、公共洗手間

后臺部分：員工休息室、員工更衣室、員工餐廳、員工娛樂室、員工公寓等

第五章 客房安全管理

一、客房安全管理概述P354 能導致侵害的因素。

2． 客房安全事故的主要類型：火災、失竊、意外傷害及死亡、食物中毒、傳染病及突發事件 1． 客房安全的概念：指客人在客房范圍內人身、財產正當權益不受侵害，也不存在可3． 客房安全事故的原因：人為、設施、管理

二、客房安全設施配置

1.電視監控系統 2.自動報警系統 3.消防監控系統 4.通信系統 5.房內安全設施

三、客房安全事故的防范與處理

第六章 客房部人力資源管理

一、客房部員工素質要求 1.身體健康，沒有腰部疾病 2.不怕臟，不拍累，能吃苦耐勞 3.有較強的衛生意識和服務意識 4.有良好的職業道德和思想品質 5.掌握基本的設施設備維修保養知識 6.有一定的外語水平

二、客房員工培訓 1．培訓的意義P379

1.能夠提高員工的個人素質

2.提高服務質量，減少出錯率

3.提高工作效率

4.降低營業成本

5.提供安全保障

6.減少管理人員的工作量

7.改善人際關系 2．培訓的類型P381 崗前培訓：對新員工的入職指導，也叫入職培訓

日常培訓：針對工作中發現的問題隨時進行培訓，也叫在崗培訓

下崗培訓：上崗后，在業務、技術、職業道德方面不稱職的員工，要撤下崗位進行培訓 專題培訓：對員工某個專項課題進行的培訓

3．管理培訓的概念P382：管理培訓又稱為“晉升培訓”或“發展培訓”，是一種針對有潛力的服務員和管理人員在晉升高一級的管理職位之前所涉及的培訓項目。4．培訓方法的選擇（圖“培訓方法”）

三、客房部員工考核與評估 1．考核的作用P388 1.激勵作用：肯定成績，發現不足 2.依據作用：晉升或調動 3.改善關系：評估是一種溝通活動

2．考核與評估的內容：專業知識、理解能力、語言能力、進取精神、責任感、工作的自覺性、工作數量、工作質量、服務態度、禮節禮貌、儀容儀表、與上司之關系、與同事之關系 個人品德、考勤及守時、合作性、服從性、工作能力等

四、客房部員工激勵

1． 激勵的內涵及作用：理解P393 作用：1.提高員工積極性

2.發揮員工潛能

3.增強溝通

2．激勵的方法：正激勵與負激勵

正激勵：工資制度、免檢制度、評選先進、舉薦制度、競爭激勵、情感激勵、晉升調職、示范激勵

負激勵：紀律處分，警告

3．激勵的技巧：欣賞與認可、參與、溝通、發展、有挑戰性的工作、有趣的工作、發展的機會、競爭

第四篇：班級星級管理方案

六（2）班星級管理經驗交流材料

目前我們小學教育有一個非常突出的問題，那就是：“教師教得很辛苦，學生學得很痛苦，然而我們的學生卻都沒有得到應有的發展”。為了加強學生的養成教育，落實學生日常行為規范。本學期，我校開展了“班級星級評比”活動，評比內容涉及學習、紀律、衛生、文明禮儀等方面。我們六年級全體師生積極響應學校號召，結合學生年齡特點和本班情況，各自制訂了切實可行的獎勵機制。

小學六年級是學生個體心理發展的關鍵時期，他們在學校里學習知識、接受教育，在認知、情感、意志、性格諸多方面都起了很大的變化，在身心發育和內心世界產生了諸多顯著特點。我們班 本著“星級評比”多元化原則。注重學生綜合考查，不僅關注學業成績，而且關注學生學習興趣與積極情感體驗等方面的發展；尊重個體差異，注重對學習困難學生的認可，及時給予積極激勵與幫助；發揮學生多方面潛能，幫助學生悅納自己、擁有自信。遵循“星級評比”動態化原則。注重學生成長的過程，給予多次評價機會，促進學生的轉變與發展；將評價貫穿于日常的教育教學活動中，使評價實施日常化、通俗化。遵循“星級評比”關愛性原則，充分體現教師對學生學業成績和特長發展成功的期望，使學生擁有信心，擁有希望。給學生以“愛”，點燃學生的希望之光，重視“鼓勵”的教育功能，重視“學生之間團結互助”的教育功能。

基于以上原則的制定，我班將全體學生平均分成10各小組，小組內學生按好、中、差、男、女搭配，每組各設一名語、數、英小組長，負責收發本組作業，檢查改后作業。每名小組長各帶本組內一名差生。

我把星級評比表按每月一張發給小組長，以數學科目為例：本組成員每人每天數學課上沒有違紀，本小組成員這一天課上都為全星，如有一人不認真聽講，被老師指出，則這一天小組成員全沒有課上之星，每天的家庭作業交上后經老師檢查全對得全星。經訂正、講解后，自己修改正確，交回小組長檢查后得半顆星。每天課上的小測評，全對者該同學測評項得一顆星。其它各科皆是如此，每天一登記，每星期一統計。通過此方案的實行，每天交作業的情況非常好。甚至出現了笑話，我班以前從不寫作業的代付奇同學，作業不但能交上，而且正確率較高。經調查，是抄的。我首先肯定他的集體榮譽感，并耐心的糾正他的錯誤之處。現在的他進步可大了。良好的班風對于集體的成長是非常重要的。如果說一個班級是一個鮮活的生命，那么，班風就是這個生命的靈魂；而嚴格的紀律是形成良好班風的首要條件。首先課堂學習紀律：學生課堂學習行為是評價學生學習過程的重要方法。通過學生回答問題的頻率，學生的思維品質，學生的探究行為，學生在小組合作中的表現，學生的學習興趣、主動性、積極性等因素來進行綜合評價，有時候這里還包括各門學科老師的反饋意見，然后，再對小組和

個人進行獎勵“星星”。其次平時紀律，好人好事，拾金不昧或受到學校表揚的獎勵“星星”；集會時，不追趕打鬧，文明守紀；列隊整齊獎勵“星星”。對學生的相應的錯誤行為，被紀律委員記錄的，被老師批評的，受學校處分的，給予扣除相應的“星星”進行處罰。

衛生是我們六（2）班的臉面，值日組可隨時利用課下時間分別到各自的責任區檢查，并且清理，保持清潔，早午各做一次。如果當天未被老師點出哪方面衛生不好，或被領導查出不好，本組每人都是全星，若一處出現問題，全組均不得星。

每個小組每天下午放學前，把得星情況總到小組長的星級欄上，一周一大統計，在下周星期一班會課上，獎勵前五組得星最多的組。把每次得星最多的前五名，分別在墻面的星級欄上相對應處貼上一顆星，滿五星換上一顆太陽。衛生、紀律也是如此。個別學生個別對待，我班一男生，基礎較差，上課注意力不集中，作業不及時交，即使交上也糊涂，成績很差，對學習沒有絲毫興趣。“星級評比”后，他幾乎一天也得不到幾個“星星”。了解到這些情況，我沒有放棄他，而是對他采取“多鼓勵，少批評”的措施，首先是多關注他，課堂上，只要他坐姿端正，堅持聽講，我就給他一顆星。作業上，只要他認真對待，字跡工整，不會的可以不寫。有時留另外簡單的作業。我會盡量鼓勵他一顆星。紀律上、值日上只要他有進步，就及時獎勵他“星星”，樹

立他的自信心，使他覺得自己和別人一樣，只要努力就會進步，同樣就能得到“星星”，當看到他得到“星星”后的那種無比喜悅的表情，同學都為他高興。配合我班“師徒結對”活動，我要求他在本組里主動找一個有責任心的好學生當自己的“師傅”，讓“師傅”來管束自己的學習。這樣他幾乎每天都積極上交作業，因為他幾乎每次作業都有老師的鼓勵或“星星”。他哪能不高興呢？經過近兩個月的努力，如今的他，學習有興趣了，作業清楚了。成績也提高了。

獎勵要與懲罰有機結合起來，如果一名學生在學校得到的永遠是鼓勵和表揚，到了社會卻并非如此，這對于學生的身心發展及成長是不完整的，也是不負責任的。一次必要的懲戒，對有的學生來說，也可能是一次靈魂的洗禮。對于違反《小學生守則》、《小學生日常行為規范》的同學，取消他得星資格并通知家長，要求孩子為自己的過錯行為付出代價，如“禁止看電視、玩電腦”、幫家長“做家務”等。

由于小生學自身特點，小學生學習的目標似乎離他們很遠，他們不知道今天學習與那些遠大的目標有什么聯系，所以我們老師有必要為他們設立看的到、通過一定的努力能達到的一些小目標。這樣，他們對學習就會“有的放矢”，有序可循了，也就會大大激發他們的學習興趣。把獲得“星星”作為他們每一天的小目標，這是個不錯的方法。問題學生每天有“師傅”幫助、鼓勵，還可以體會到成功的喜悅，使他們對學習產生極大的興趣，從而也使他們各方面都得到和諧發展。而當“師傅”的好學生，也從帶“徒弟”的過程中，不但鞏固了自己的所學，還可以獲得“星星”的獎勵，更重要的是使他們體會到幫助同學而獲得的快樂。使他們嘗試管理的苦衷和樂趣，培養了他們管理才能，而且讓他們在管理中找到自信與自我價值。整個班級學生的責任感增強了，全班的語文、數學.英語和其它課堂紀律相比之下有很大的提高，學生對人文明有禮貌、寬容了，學會尊重他人了，學會了關心他人，關心學校，關心班級了。

最后我想說：“教之道，貴在投學生所好。教無定法，貴在如大溪之水流不斷。”只要我們教師的心中有愛，有對學生的愛，對事業的愛，我們才能把工作做得更細，我們的教育才會更有希望。

第五篇：高星級酒店客房管理中存在問題及對策

淺析酒店管理中存在問題及對策

（一）對客服務專業程度不夠

客房管理中對客服務專業程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。客房對客服務專業程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務水平，是酒店服務質量高低的主要標志。因此，客房部對客服務專業程度就要體現客房產品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”。而在現實的高星級酒店客房管理中，這個問題一直是制約客房管理發展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對客服務專業程度不夠主要表現在以下幾個方面：

1、對客服務態度欠缺

對客服務態度是提高客房部服務質量的基礎。由于客房服務員在對客服務中缺乏的主動性、積極性和創造精神，素質較低、對職業道德和對本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務，忽略了對客服務時的細節。因此在對客服務的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務、熱情服務、主動服務、周到服務，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商

務型酒店中客房管理的大忌。

2、對客服務技巧生疏

對客服務技巧是提高客房部服務質量的技術保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務員在為客人提供服務時由于服務技巧的生疏，諸如清理客房時經常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運用適當的操作方法和作業技能在不同時間、不同場合、對不同的服務對象靈活而恰當地運用，從而影響了客房服務效果。客房服務效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發展，嚴重影響酒店聲

譽。

3、對客服務效率低下

對客服務效率是客房部員工服務工作的時間概念，是提供客房服務的時限。商務客人入住高星級商務型酒店，就是因為對酒店客房部高效率服務的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時，因為服務效率的低下加長了客人等待的時間。而等待是對于外出商務或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種

強烈的不安定感。

（二）管理領導階層水平過低

客房管理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。筆者在深圳福朋喜來登這樣世界級著名的連鎖酒店客放房部中發現，其管理團隊主要是靠有晉升經驗的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業管理知識教育，在管理上缺乏學習與創新，存在的主

要問題有：

1、領導管理人員學歷偏低

客房部的管理人員大多是依靠工作經驗獲得提升，他們中間學歷普遍不高，受過正規大學教育的更少。筆者對深圳福朋喜來登酒店調查統計，部門經理大專及大專以上學歷占47.42%，高中（中專）學歷占46.45%，初中學歷占6.12%；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素質上的應對能力不足

作為客房部的領導階層，應具有較強的管理素質，管理經驗固然重要但也不能忽視內在根本上的文化知識水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實習期間的實習中，就遇到過客房部管理層因為文化知識水平不高導致專業管理素質的應對不足而造成客人投訴的情況。例如，一位外國客人因為酒店房間出現蟑螂向客房主管投訴，而主管因為英語語言上與客人有溝通障礙并且表現得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時處理好，結果客人直接投訴到酒店高層，為酒店的聲譽帶來了極其

嚴重的影響。

3、管理者認識上存在的認識偏差

管理者的認識偏差及不正確的認識往往會把管理帶到誤區。比如管理者的一些常見的自足心態：我已經是領導了，我還需要學什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認識上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務于顧客，但因有溝通認識造成矛盾的存在，從而影響共同的工作。此外，管理意識上普遍重視組織發展，輕視個人發展，重視

對員工的管理，輕視對員工的開發。

（三）客房部的信息溝通不暢

信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息在現代社會是越來越成為企業開展經營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時常會出現信息錯誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統；員工的工作責任心不強，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經理傳

達給員工的信息感覺出現偏差等等。筆者在客房部實習的過程中遇到過這么一個案例：2007年11月10日早上交班的時候1018房間是故障原因，8：55分接班人員問交班人員1018房間物品配置情況，交班人員說：1018房間少了2條毛巾。下午接待員通知主管客人要求入住，入住后無毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才

把毛巾給客人補上。交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現看交接班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數，合理安排工作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態度，對講查不出問題的原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數，作為主管應該時刻了解房態，對于一些拿不準的故障原因應該主動查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該

絕不放過。

（四）部門培訓課程缺乏針對性

客房部的部門培訓是提高客房部員工服務水平與能力的手段。因此對于部門的培訓課程應該具有較強的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓中，主管或部門經理大多都把培訓當成一個筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓過程中，很多員工都比較反感部門培訓，他們認為自身服務水平及服務技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓完全是在浪費時間。久而久之，員工的心理上也出現了惰性，從而影響了部門培訓的效果。

（五）客房成本控制機制不足

一般的高星級酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴重的問題就是浪費。這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環利用的長期發展。酒店客房成本控制機制不足的表現有：

1、對低素質客人無法控制

這是一個意識形態與個人素質上的個別差異。往往這類客人文化素質不是很能高，他們往往認為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權干涉。筆者實習時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內所有電器及浴室水龍頭的情況，而對于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應對機制。

2、員工的節約意識淡薄

客房服務員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節約意識與回收再利用的綠色資源意識，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關的節約機制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規定，在深圳福朋喜來登酒店的員工通道內，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關的節約資源與成本的宣傳招貼，而且每個季度的節約期望值也一目了然，但由于監督控制不嚴，最后

成為一紙空談。

二、問題的對策

客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經濟收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個新的層次，從而達到增加酒店效益的最終目的。

（一）積極提高自身的專業服務技能

1、加強員工服務態度意識 作為酒店客房部的樓層服務員，每天都會與客人直接接觸，因此在進入客房部之前，就應為之樹立和發展酒店良好形象的意識，并擴大影響。通過客房服務員為客人服務的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務態度的管理過程中，從員工身上落到實處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時候都要放下手中的活與客人打招呼，如現在提倡的微笑服務、主動服務、周到服務，這便是酒店的一種無形的寶貴的財產，并繼續發揚這種資源。同時，在客房員工服務時，管理者應積極引導他們樹立正確的職業價值觀、良好的職業態度，培養他們對本職工作的熱愛。

2、加強新入職員工的客房服務專業技術培訓

客房服務技巧作為客房勞務質量的重要部分，關鍵是抓好客房服務人員的專業技術培訓。其基本要求是，通過組織客房部的專業部門培訓，加強新入職員工的專業知識培訓和實際操作訓練，從而不斷提高新入職員工的技術水平和處理客人要求的服務技巧，以此全面提高客房部的整體服務質量。客房部員工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務規程和操作程序，不斷提高對客服務的處理技術，具備靈活的應變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務工作結合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業高質量服務。

3、提高員工服務效率

客房部員工的服務效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導員工在客房服務時又快又好，是客房管理者對員工的最佳價值期待。然而酒店客房服務效率并不僅僅是靠經驗積累的，因為在服務過程中有較大的變數，那么就有必要用員工在清理客房時的工時定額來固定服務效率。比如，在深圳福朋喜來登酒店是按每天14間客房的工作量來計算，員工就必須在規定的8小時工作時間內完成，如時間超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的員工進行協作，保證必要的服務效率。

（二）注重管理層管理素質的提升

客房部管理層管理素質的提升，就是運用科學的方法，吸引和保存較高學歷條件和業務素質的專業管理人才；另外，充分有效的利用內部員工的才智，不斷訓練及發展優秀員工向管理型人才進軍，從外在和內在兩方面不斷提高客房部領導階層的管理素質。同時，改變現有不科學的客房管理領導方式，強化對客服務管理上的應對能力，樹立正確的客房管理意識認知，建立良好的客房管理人員機制，從而從整體上提升客房領導階層的管理素質。

1、規范客房部領導層的招聘及晉升渠道

首先向人力資源部提出招聘高素質的客房管理人才的計劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數量的有較高學歷條件及專業管理素質的管理人員。其次在客房部內部制訂詳細的人才晉升發展計劃，然后根據人才晉升發展計劃所確定的優秀員工隊伍規模和結構的要求，培養適合酒店客房部自身

條件的管理人員。

2、改善服務管理水平與酒店人力資源部強強聯合，分階段對酒店客房部管理領導階層進行有效的對客服務管理水平改善。通過客房管理領導層的需要愿望興趣，感情等內外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續的興奮狀態中，就是通常說的調動人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發揮員其潛在能力，著重培養對客服務管理的應對能力，對一些經典的客房管理案例進行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業水平，這也是客房部管理層人力資源開發的重要途徑之

一。

3、樹立正確的客房管理意識認知

讓客房管理領導層樹立正確的管理意識，讓領導者的本質通過對自身客房管理的再次認知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識。同時加強人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給客房部。

（三）建立良好的信息溝通模式

信息在現代社會中越來越成為企業開展經營管理活動所依賴的重要資源。在酒店管理及運作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機制：

1、口頭傳遞

這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時間內，通過客房部每天例行的早會進行傳遞，使大多數客房部員工在同一時間內得到有關一天內酒店及客房部的工作信息，像部門培訓、部門會議、酒店員工

大會等。

2、電話傳遞

類似于口頭傳遞，但具有很強的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情況。客房部管理人員、辦公室文員及其他部門可針對客房服務這一項目，向客房服務員進行信息溝通、傳遞、命令下達等有關客房的工作信息。如客房預定、工作協作、客人臨時要求通知、客房工作跟進、火警等。但作為電話傳遞信息，應落實通話雙方部門、姓名（職位）、時間，其次應對傳遞內容有清楚的交待。

3、手機

分酒店內手機及酒店外手機。酒店內手機也叫崗位手機，是為像客房服務員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優點是在最短的時間內能找到客房部在樓層服務的員工。酒店外手機多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。

4、E-mail 這是一種現代化的商務酒店中最先進、最可靠的信息傳遞方式。各相關辦公室、員工通道都配備計算機終端，所發布的信息通過網絡傳至各相關部門。客房部管理者只須打開信箱，便可及時了解酒店相關工作信息。

5、文件傳遞

這是一種較為原始但最為規范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態表、會議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對酒店客房房型的要求以及相關的具體要求等。上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達指令、執行指令，做好部門之間、個人與部門之間、個人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應認真負責，避免在傳遞過程中出現失誤，因為不管在哪一信息傳遞環節出現問題，都會造成不必要的麻煩，造成部門之間、個人與部門之間、個人之間的相互猜疑以及推卸責任，更嚴重的會導致客人投訴進而損害酒店的利益。

（四）深入加強部門專業培訓課程

加強客房部員工培訓的組織與實施，開展客房部員工培訓工作是開發客房部人力資源，提高員工素質的重要手段。同時客房部員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引并保留客房部人才的一個重要方面，通過員工培訓提高客房部整體素質是客房部人力資源開發的基本途徑，也是客房部管理的一項重要工作，員工之間有關客房服務的交叉學習，舉辦各項有關客房服務等方面的有針對性的培訓課程指導是很有必要的。

1、專家授課

請具有客房服務專業知識的資深職業經理人為客房部員工集中授課，就對客服務時的禮節禮貌、服務應知應會等做詳細講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時應具備的角色意識、服務意識及服務態度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務員要根據客人的實際需要，用心為客人提供個性化服務，而不是僅僅按照規定、程序和要求去做完房間清潔衛生就走人。通過學習培訓，讓樓層服務員意識到機械服務、啞巴服務、只說不做的服務、事后服務都不是優質服務，服務的數量也不等于服務質量，服務的好壞最終來自客人的滿意程度和評價，并且將直接影響下一次的銷售活動，進而影響整個客源市場對酒店客

房部的評價。

2、加強英語培訓

針對酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對客房管理層、辦公室文員及樓層服務員進行專業的酒店英語培訓。作為一家國際性的商務五星級酒店，每天都要面對大批國際的商務客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業英語能力。具體培訓方法是先由英語專業老師講授，再由英語基礎較好的員工進行情景會話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復習鞏固。并且定期對員工進行考試、考核，將考核情況與獎勵掛鉤，這樣才能極大地激發員工學習英語的積極性，從而從整體上提高員工的對客服務水平。

3、加強員工考核 對客房部各崗位員工的服務范圍、服務知識、技能等進行強化培訓和考核。由客房經理、樓層主管示范，做出培訓樣板。員工按要求進行實際操作，對完成的時間、質量等綜合考核并排出名次，以此激勵員工學習酒店客房服務知識、專業客房服務技術、提高對客服務質量和水平的熱情。

（五）加強成本控制機制

目前我國高星級酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產生大量的浪費及超計劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因此加強客房部廢棄物的管理對于酒店來說有著不可估量的發展前

景。

1、加強廢棄物管理

實施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產生的廢棄物的數量和種類進行評估。做評估時，必須直接對酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進行計量、分類，和以上物品領用數據、根據前臺每月的客房營業額計算的理論數據進行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能減少的。

2、制定成本計劃

認真制定每月客房部的成本計劃，作好成本計劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項計劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務員在這個范圍之內開展工作。

3、加強樓層服務員的節約意識

樓層服務員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認真貫徹節約意識在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些

不必要的浪費。

4、積極地引導入住客房的客人樹立正確的消費觀

在這個客人就是上帝的時代，積極地引導客人正確地消費，注意引導他們節約的意識，引導他們高素質的體現，這樣也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立強效有力的客房部成本控制監督機制

一個再完美的機制如果沒有有效的監督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強客房部成本控制時，也應建立相應的責權機制和監督機制，以保證客房部成本控制的順利實施。

三、客房服務發展趨勢

隨著酒店業競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調整酒店的對客服務項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設施。從而使酒店客房服務方面走向新的發展趨勢。

（一）項目豐富化

客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位于環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

（二）服務個性化

標準化、程序化和規范化的服務是酒店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為酒店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。如提供夜床服務的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據

客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

（三）設施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統客房綠色化

（四）資源綠色化

在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。

（五）設計人文化

客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

（六）類型多樣化

隨著飯店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。