第一篇：星級酒店客房案例解析

酒店客房案例解析

面客請示技巧

（一）例一：

一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺問詢處查這位客人，問詢員A通過微機得知客人申請保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現在找他有急事，要求問詢員仔細查找，此時A靈機一動，說：“我再到辦公室幫你查找一下住客資料。”A來到后臺，通過電話告知1808客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。評析：這是一組反映如何當著客人面靈活請示的技巧案例。

例一中有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當，靈活地避開房客向住客請示，否則不出現一場誤會或沖突才怪。客人住到別家酒店后??

[案例]

北京某飯店的前臺問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續的客人。此時，只見大門入口處走進兩位西裝革履的中年人，提著一個看上去有點重量的箱子徑直往問訊處走來。

“您好，需要我效勞嗎？”剛放下電話的小馬很有禮貌地主動問道。

“有件事候麻煩一下。”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對著地上的那只箱子。

“我們一定盡力而為，請您說吧。”小馬真心實意地鼓勵他。

“我們是海南光明工貿公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經理，他定于今天下午3點到達這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經理一到，請你們交給他本人。”

“請放心，我們一定辦到。”小馬再三保證。

下午3時已到，海南那家公司的總經理還未抵達酒店，小馬打電話到機場，獲知飛機沒有誤點。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個小時過去了，那位總經理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準備。就在這一瞬間，電話鈴響了。

“問訊處嗎？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我們總經理的。剛才接到總經理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的??quot;還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。

”您不用著急，我會設法把箱子立刻送到XX飯店的“。

小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經下班了。

”請轉達小馬，箱子已經送到，十二萬分感謝。我們的總經理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計較，還為我們服務得那么好，真不知如何表達我們的感激。總經理說，下回一定要住你們飯店。“對方誠懇地說道。

[評析]

這家飯店前臺問訊處曾榮獲1993年度”首都旅游紫禁城杯先進集體“的稱號，用員工們的話來說，榮譽是靠汗水和優秀的服務換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對待工作極端負責的精神雄辯地證明了這一點。

為住店客人寄存行李或貴重物品是酒店的常規服務內容，但該飯店前臺問訊處主動承接未到客人的物品，這是一種超常規服務。海南光明工貿公司并未為總經理預訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動與機場聯系，了解班機飛行情況，下班時又能主動交接，體現了優秀員工的高度責任心。

最令人感動的是，當客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的服務可謂真正做到了家。飯店的優質服務牢牢印進了這幾位客人的腦海中，他們理所當然地成了該店的潛在客人和”義務宣傳員“。

面客請示技巧

（二）例二：

一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價六折，接待員B撥通總經理電話，當著客人面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。評析：

例二中接待員處理方式不對，正確的方法應該是按規定程序知會大堂副理來處理，如超越大堂職權范圍，再由大堂副理以適當的方式知會總經理或當值總經理。客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么辦？

一天，一位酒店客人要求總臺為他做一次第二天早上6點鐘的MORNING CALL服務。總臺的小姐馬上通知了總機。然而，第二天早上7點過后，客人非常氣憤地來到大堂經理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經查實：總機在接到總臺指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNING CALL服務并排除了線路及器械上故障的可能。經過分析后認為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會自動切斷，遲到造成最終結果。

單從這個案例表面來看，客人要求的服務，我們的確也做了，但最終結果卻沒有達到服務的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上”并非是一個簡單的口號，這是一項很細致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將做得更好。比如在這里，客人要求是6點鐘叫醒，除了做一個電腦設置之外，在6點10分可以再讓服務員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全避免此案例中所發生的不愉快。假如客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等。總之，在服務過程中，能設身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發生。

面客請示技巧

（三）例三：

一位先生來到迎賓臺前說要找酒店陳總經理，迎賓員C有禮貌地問道：”好的，先生，請問您是哪個單位的？怎么稱呼您？“客人報上了自己的單位與姓名。C又說：”先生請稍等，我為您聯系一下。“于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對陳總說：”你好，我是酒店迎賓員，請問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。“陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。

評析：例三在迎賓員處理規范，表現靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經理不便于接待，所以本例中迎賓員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，不致尷尬。一位VIP客人的遭遇 案例：

一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。該公司深圳方面的負責人員專程赴酒店為這兩位客人預訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。客人到店之前，相關部門均作好了準備工作。管家部按客人預訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關部門為VIP客人準備鮮花和水果，并安排專人準備接待。然而，就在一切準備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。

經過一番查證，發現客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統中查詢另外兩位客人的預訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達酒店，A主觀判斷是預訂單上標示的客人名字出現了偏差，安排三位客人入住。其實，這張預訂單上的三位該公司本應入住普通樓層客人的預訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經進一步核實就將本應入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。

A主觀認為是預訂單上將客人姓名寫錯，將預訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實際應入住普通樓層的客人在抵店時，其中一位接待員B無法查到該客人的預訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務水平產生質疑。

在查清造成上述錯誤的原因這后，當值大堂副理馬上與客人聯系，但當致電客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間，另外在VIP客人房間內留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉回行政樓層。客人在接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉去其他房間。第二天當VIP客人離開酒店之時，當值大堂經理又專程向客人當面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的經歷，并對酒店對于他的重視很滿意。

當時的處理結果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預訂而使客人未按預訂入住行政樓層，導致一系列問題的產生。但由于當值大堂副理妥善安排，及時向客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利平息。

可能預見對酒店的影響： 由于此客人為酒店重要商務客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對酒店的信心產生動搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產生不可估量的經濟損失，酒店的聲譽和形象也隨之受到負面影響。

分析：

——對VIP客人的接待，每個當班員工未能引起足夠的重視；當值主管未盡其監督之職。

——工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預訂。VIP客人未入住已準備好的房間，使酒店相關部門為此次接待工作所作的一切準備付之東流雖然經酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任務的失敗勢必使客人對酒店的印象打了折扣。

——工作準確性不夠。接待員在客人名字與預訂單不符時，主觀判斷是預訂單上名字寫錯，將已預訂的名字直接更改為當時C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預訂入住。

正確的參考處理辦法：

——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應端正工作態度，加強工作的細致性和準確性，以便為客人提供周到、優質的服務。

“失之毫厘，差以千里”，因為前接待員工作中一個環節的疏忽，造成客人到店后產生一系列的問題，影響到后續各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關部門花費大量時間和精力希望客人能接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。

工作的準確性和細致性，是服務性行業的基本工作準則。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節，踏踏實實完成每一個工作步驟，以保證服務工作的順利進行。對于在將服務看作是行業第一生命要素的酒店業來說，只有給客人提供準確到位、細致周到的服務，才能使客人對酒店留下一個良好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。

一位VIP客人的遭遇

給客人留住面子

案例：

一位客人來到總臺，在辦理入住手續時向服務員進出房價七折的要求。按酒店規定，只向住房六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。

處理類似事件時應按以下幾點進行：

1、總臺服務人員遇到這種情況，應及時請示部門經理，不宜當眾揭穿客人的謊言，避免客人難堪，惱羞成怒。

2、由前廳經理或前廳管理人員，將客人帶離現場，或請客人到茶座、酒吧小坐。

3、先聽取客人意見，然后再做細致耐心地疏導工作。

4、堅持酒店規定七折優惠的條件，但對這位客人也要享受優惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店內部規定的允許范圍內，對這位客人給予適當地照顧和幫助。

6、對客人能夠理解、支持酒店的規章制度，表示誠摯的謝意。

服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚，特別是對不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生。

兌現承諾，一切為客人著想

【案例】

上海某家五星級酒店為進一步拓展業務，搞好服務，決定開通免費預訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請了社會名流、有關管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調的雞尾酒會。會上酒店總經理活樂克曼?路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。

雞尾酒會舉行抽獎活動。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運地抽到了一張免費在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎。

姜先生不抽到獎也就算了，現在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護照之類的手續就夠他麻煩了（是否能辦成還是一個問題），機票的費用誰負責？顯然，去漢城領這份獎是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運抽獎活動是誠心誠意的，但抽獎的結果卻沒有給幸運者以實惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎。

一個星期后，姜先生接到酒店公關部來電，告訴他酒店總經理路貝樂先生有一重要信件給他。

第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達了他誠摯的歉意。為表示他的真情實意，他愿意給姜先生真正的實惠。為此他建議他把”免費在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜“的地點改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎而添麻煩一事道歉。另一張紙是總經理簽署過的同意免費在本店住宿兩夜的證明函。

姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復信，感謝他的誠意，并告訴總經理他打算把這次獎作為給女兒的結婚禮，使全家不忘記的深情厚意。

【評析】上海這家五星級酒店在設獎的時候，可能沒想到中獎的中國公民會平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經理破格改變獎券的內容，使姜先生能夠名副其實地享受中獎者的幸運。這一改變忠實地折射出五星級酒店總經理的管理理念和質量觀念。

姜先生中獎后能否去漢城，這不應是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費，而是酒店的聲譽和最高領導人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎券內容，向社會展示酒店”一切為客人著想“的服務宗旨。在酒店內部則讓各級管理人員和服務員看到總經理的”言必信，行必果“的管理作風。

”PROMISE IS DEBT“是西方一名諺語，意為”許諾等于債務“。在酒店管理上，任何一級管理人員，無論對客人還是對下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設法予以兌現，這是現代酒店管理的一個重要理念。如此方能取信于客人，維護酒店的良好形象。

一起電梯”關人“事件

【案例】

晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。

山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被”關“在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘??10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴??

其實，當電梯發生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被”關“后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態”轉換到“手動狀態”，自己就趕到15F。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。

從發生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。

一起電梯“關人”事件

【評析】：

這起電梯“關人”事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠。主要有以下三點。

第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：“我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。”這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環境之中，也不會因為被“關”住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。

第二，前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統的良性循環，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發生故障的前吧門衛，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關人“事件，那么許多不愉快就不至于發生了。

第三，缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展；前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。

服務補救“為時晚矣”？

前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結帳時，帳單上憑空多出4包中華煙（152元）。雙方相持50多分鐘后，店方才承認自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細想，這件事實際上暴露了酒店服務工作存在漏洞，才會發生如此“低級” 的錯誤，既延誤了客人將近1小時的時間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。

相信此事會給該酒店和同行們一個教訓：酒店應明確各項服務工作的順序銜接，做好服務過程的檢查工作，如現場服務時提供的菜肴、煙酒等與點菜單的核對，客人用完餐結帳時點菜單與帳單的核對，這樣環環相扣，才會盡量減少差錯的發生。當然操作程序再明晰，服務人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應該強化服務人員的服務意識，要求服務人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當中，盡力為客人提供無差錯服務。

當然，即使是最縝密的操作流程、最優秀的服務人員，在服務時也難免會發生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關鍵。優質的補救性服務可將不滿意的客人轉化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個說法而耽誤了50多分鐘時間，最后酒店經理出面才弄清原委，做出賠償，補救工作的效率也未免太低了！期間所發生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務工作出現意外時，客人往往對補救性服務的過程即解決問題的過程更加重視。服務人員應設身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應該固執己見，與客人爭執僵持。當服務人員在自己的權限范圍內解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現場服務實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發現并解決問題了。可見，管理者和服務人員雙管齊下才會有出色的補救性服務。

為客人提供完美的服務是各酒店的追求，而當由于種種原因發生了服務差錯時，酒店就應該根據客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關系的破裂，并將不滿意的客人轉化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。如此說來，服務補救“為時不晚”！

把小事做到最好

今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前10分鐘到達。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務員說：”客人剛下樓吃飯。“我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛去吃飯，起碼要等半小時到一個小時。

我看到服務員并沒有招呼我的意思，于是我對服務員說：”我在休息室等一下。“服務員不置可否，我于是索性就走到商務樓層的休息室里，找了一個燈光比較亮的位置坐下（因為這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當昏暗，沒有設閱讀的燈光，不知道設計師是否想營造一個浪漫的氣氛，但書架上的報紙和雜志現在看來只能是擺設）。

這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務樓層應該有的服務嗎？很遺憾，沒有。我在這個舒適的環境里坐了5分鐘，期間有一個主管來巡樓，有一個修理工來維修，走過的時候還和他認識的商務樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。

我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（以我的工作經驗，要找一個酒店的VIP客人是不難的。）果然，樓層服務員很快就給我一個答復：這位先生已經在餐廳結帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛去餐廳10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時有受騙的感覺，但我并不生氣，因為我想我不用等半小時以上了）我以為服務員下一句是：我已經替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時，我真的有點生氣了，便補充問了一句，您已經告訴我的朋友，我已經在這里等他了嗎？服務員似乎有點不好意思。馬上又給我打了一個電話，結果餐廳說，我的朋友已經走了。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。

就在我正要做一回老師的時候，真正的老師，我朋友回來了。

在五星級酒店泡了十年，使我患上了職業病--服務敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發展成為一名”不受歡迎“的顧客，現在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個案例發生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災難。

一是常識服務問題。服務員一次又一次地犯了同一個錯誤，沒有把客人當成客人。或者沒有把客人的客人當成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因為他很容易影響酒店的直接客人對酒店的評價。服務員似乎沒有基本的服務常識。我估計如果這位服務員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務第一。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。

二是流程設計和管理督導有問題。管理人員到場時沒有對服務進行現場督導，沒有達到補救效果，或者就是操作流程設計根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯。

三是沒有給予客人足夠的重視與關注。這是培訓問題。即使沒有流程規范，也應該表現出友善與關注，讓客人知道你經常關注他，隨時樂意為他服務。這時，技巧成為次要的東西。

四是深層次的企業文化對服務的影響。酒店業的企業文化直接影響著員工價值觀和職業操守，有什么樣的觀念就有相應的行動。因此，這是”小事“管理中的”大事“。我認為現在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務員的表現不言而喻就是以領導為中心的文化的產物。

行政樓層按道理說是一家酒店客房服務的精華，代表著酒店日常客房服務的最高水平（總統套房例外）。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓，就可以推斷出整個酒店的管理和服務存在較大的問題，甚至可以懷疑這個酒店的總經理的管理水平。

我有幸認識一位前輩，他多年來因為在中國酒店界勇敢地堅持做”敢說真話的人“--一針見血地挑酒店服務質量的小刺，終于成為了業界公認的酒店服務審核專家，其江湖地位比一些經院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點道理：人們不一定愿意承認錯誤，但卻會尊敬敢于常常指出自己錯誤的人。服務的事雖然小，但其中每一個環節都充滿了學問。一旦鉆進去，樂趣無窮。

服務，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發明了很多種方法去控制產品和服務的質量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質量管理法，都是通過對顧客的需求進行分析，形成一套可測量，受控制的服務流程，進一步對人實現控制來控制服務質量。不少酒店把這些方法引進到酒店服務管理中裨益非淺，但服務質量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質量管理方法互相配合，讓人主動的、積極的去服務，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事”要實現控制又是大學問。

酒店業的發展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個古老的行業總是沒有什么轟轟烈烈的“大事”，因為人們要求服務專注于“小事”。酒店業中所有的大集團都無一例外地因為做好了小事而成大器。入了這個行業，我們就必須經歷這樣一個痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發生的大事。

營造良好的溝通氛圍

【故事】

新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續不下去了。劉經理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。

【點評】管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。

客房結算為何一天不等于24小時 “五一”黃金周期間，不少游客都要入住賓館或酒店。可是，一些賓館的總臺上都貼著“每天退房時間為12：00前，12：00后退房加收半天房費，18：00后退房加收一天房費”的入住須知，讓人有些糊涂了。

房客：賓館規定莫明其妙

某日晚上，沈先生在福建省莆田市的一家星級賓館要了間住宿費為一天218元的標準間，打折后實際費用為180元。可到次日13：30結賬時，店方卻要收其一天半的住宿費，共計270元。沈先生當場提出質疑：“我一共呆了十幾個小時，為啥要付一天半的費用？”賓館總臺一位服務員解釋說：“12：00后退房的都需加收半天住宿費，要是18：00后退房的還要再算一天，這是賓館的規定。”

事后，沈先生對此算了一筆賬。假設一旅客在21：00入住，在第二天的12：01退房，按賓館規定則要交一天半的住宿費，而他實際的住宿時間不到16個小時；若他在第二天的18：01退房，則要交兩天的住宿費，而實際住宿時間還不到22個小時；要是凌晨來住店，那就虧得更多。沈先生認為，中午12：00 和晚上18：00正好是吃飯時間，規定在這個時間退房，沒結賬的客人往往吃飯吃不安心；而結了賬的又被迫帶著行李跑。酒店的這種規定是不是早該變通了。

旅館：“12：00退房”是行規慣例

在調查了莆田市市區的多家營業性賓館、酒店后，筆者發現，從高檔的星級酒店到一般的住宿賓館，其所公示的房間標準及收費標準大都以天為計算單位。而且，幾乎都規定：中午12：00后退房的，加收半天住宿費；在18：00后退房的，加收一天住宿費。

采訪時，盡管被訪的消費者普遍認為，這種行業慣例實屬不公平的霸王條款，但賓館業卻有自己的一番解釋。一家賓館的大堂經理明確表示：如此計費方式，在中國乃至世界各地飯店已沿用了幾十年，而且在入住須知里已明示顧客了。顧客既然入住酒店，就要遵守酒店的規矩。

專家：行規慣例有違法規

針對此事，法律界人士如何評點呢？莆田市荔城區恒圣律師事務所的蔡律師指出：賓館住宿時間不足24小時，卻要交一天半甚至兩天的住宿費的規定，違背了民法所規定的公平、等價的法律基本原則。

荔城區消委會的李會長也認為，各賓館這樣的規定其實就是法律上所指的格式條款。根據《消費者權益保護法》的規定，格式條款不公平、不合理可視為無效。同時，《消費者權益保護法》還規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。這樣住宿一天卻按兩天計價的行為，顯然損害了消費者的權益，消費者有權說“不”。

在莆田市荔城區工商局的介入下，沈先生入住的那家賓館最終只收取了他160元的住宿費。

旅館的一天不是24小時，恐怕不止福建省莆田市一個地方。現實生活中，令人莫明其妙的“行規”、“慣例”等現象恐怕也不止旅館業一個行業。

各級工商行政管理機關擔負著市場監管和行政執法的重任，各地工商行政管理干部既是這種光榮使命的實踐者，同時不可避免地在某時某地也會是一名消費者。作為消費者，我們對諸如此類的現象不應該漠然處之；作為執法者，我們對種種霸王條款更應該鐵肩擔道義，更深入地履行我們的職責，更好地捍衛法律的尊嚴。

本文作者以敏銳的目光捕捉了一個行業慣例的“霸道”之處，而且，當地工商部門已依據有關法律為沈先生討回了公道。可見，世界上怕就怕“認真”二字。只要我們用心去觀察、用心去思考，只要我們用心去監管、用心去執法，消費環境就能得到改善，消費者的權益就能得到保護。當然，需要我們深入思考的并不僅僅是亡羊補牢的問題。

這個錢包該不該賠

[案例]

這是新世紀的第一個星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀的第一個婚宴正在這里舉行。

該酒店的值班經理周經理，早上一接班就鑒于餐廳經理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質量和服務質量，保證婚宴喜慶順利。可剛過12點，餐廳就來了電話找周經理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現金。

周經理聞訊后，馬上趕了去。事情的經過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住激動，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個喜歡熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺逗樂去了。可沒幾分鐘，他下臺來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經理。周經理首先聽客人介紹了一下，大致對情況有所了解。他問：“您的包剛才放在什么地方？”“放在椅子上。”“旁邊有什么人？您認識嗎？”“旁邊有男青年，我不認識。當時，我們幾個都上臺敬酒去了，這桌好象只剩一兩個人。”“您回座后，男青年在嗎？”“剛坐下時未注意，找包時才發覺那青年不見了。”“先生，您認為這包會是誰‘拿‘走的呢?quot;”肯定是那青年人，當時我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有懷疑和警惕。“"那既然是這樣，我們只能向派出所報案了。”那先生一聽，就惱了：“報案？那你們飯店就沒責任了？我要求你們賠償。”為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經理將客人請到另一房里去協商。

周經理說：“你們到我們這里用餐，發生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當然，我們也對客人財產的安全負有一定的責任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時，你也承認，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯，也不和你丟包存在必然的聯系? 青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報案。

[評析]

飯店安全是一個全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財產，在飯店所控制的范圍內不受侵害；二是不僅指人生和財產不受侵害，而且指不存在其它因素導致這種侵害的發生；三是不僅包括事實安全，也包括心理安全。作為飯店來講，不管你提供的住宿環境、就餐環境、娛樂健身環境以及其他任何消費環境來講，首先必須是絕對安全可靠的，在提供熱情周到的服務的同時，也要搞好安全防范。在服務中就包含著安全，也只有安全才能有服務。客人在受到熱情服務的同時，又感到安全，以后才會再到飯店下榻或消費。本例中，飯店在安全上也存在薄弱之處，應在客人較多時，更要注意安全，要主動提醒客人管理好貴重物品，在服務中注意巡視。如果人手不足，也要注意合理調配，才能有效地做好安全防范，防止類似情況發生。

當然，周經理對客人提供賠償的要求予以婉拒也是恰當的。因為飯店不是造成丟包的直接原因。根據我國民法的有關規定，承擔民事侵權責任必須具備四個條件：一是行為的違法性（飯店的行為沒有違法）；二是要有損害的事實（飯店沒有損害客人）；三是行為和損害之間要有因果關系（飯店的經營和客人的對包顯然沒有因果關系）；四是行為人主觀上要有過錯（飯店在主觀上更不存在有何過錯，飯店怎么會希望客人丟失物品？）。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應該在安全意識上更應加強，咱們自家人關起門來捫心自問：安全工作是否真正萬無一失了。

嚴堵服務漏洞之魔

酒店服務環節的漏洞，給歹徒造成可趁之機。漏洞出現之后，如何挽回，如何處理，就看酒店大堂副理的了。

早上10點，1904房的客人王先生稱其一萬元現金在房間內被竊。值班經理接報后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現場。據王先生述說，他公務完畢后，回到房間時發現放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內層的一萬元現金不翼而飛。王先生懷疑有人進入其房間行竊。要求酒店給予處理結果。就此事值班經理與各部門主管張開了一系列的調查活動。

請客人回憶始發經過，詳細填寫《遺失與盜竊記錄》，并征詢客人的意見是否需要報警，如果需要的話，我們可以從旁協助。但王先生表示不愿意報警。要求管家部協助保安部調查所有出入過這間房的服務員，每位服務員書寫一份事情經過。查詢前臺接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺接待員xxx稱曾經接過一個自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現在在前臺要進入他的房間，他因有要事不能趕回來，請為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報出自己的身份證號碼，對方流利答出。接待員未經核對證件便為客人的朋友打開了房門。

客人回來后完全否認他曾打過電話回來。讓人懷疑究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅持酒店賠償其損失。值班經理明確向王先生表示，酒店要分清楚責任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯，就不應該承擔賠償責任。客人威脅若解決的結果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經理建議客人將此事交給警方處理，因為只有警方才具備專業的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比擬的。但王先生還是執意不肯報警。并在大堂內大吵大鬧，值班經理要求其立即停止吵鬧，否則將以擾亂公共秩序為由報警。為了避免影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經過心平氣和地與王先生對話，動之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償辦法。經請示當日行政總值出示證明如下：

證明 xxx房王先生宣稱其房內現金被盜，酒店將此事全權交給警方處理，并服從警方的處理結果。

客人得到證明后，不再表示異議。退房離店

前臺接待處取鑰匙程序不夠完善。當值接待員僅憑一個身份證號碼就確定客人身份，是考慮欠周到的。客人的朋友取鑰匙的時候亦無核對證件。值班經理建議前臺接待處對要求鑰匙轉借的客人，需要其填寫《鑰匙轉借授權通知書》并嚴格執行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權。因為在電話中很難分辨客人的聲音及其真實身份，僅憑核對其身份證號碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請他傳真一份鑰匙轉交授權通知書過來，并附其簽名。然后核對簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發匙。茶水服務

案例回放：

在東南沿海某四星級酒店考察時，接待人員把我們引領到大堂邊的一個金碧輝煌的接待室，等候總經理召見。

落座后，服務員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務員尚未把滾燙的開水倒完，總經理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務以失敗告終。

解決方案：應事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時候到達及有無特殊服務要求等，向有關領導匯報準備工作情況并征詢有無特別交代；服務員要在客人抵達前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。

整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡迎和問候，然后引領客人入座；

客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時還要說”請喝茶“或適當進行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時添加茶水；客人離開后，要幫忙取衣、開門、歡送，攙扶年長者。規范出臺后，要反復培訓使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。

安撫”惡魔“--憤怒

憤怒，毋庸置疑是一種”惡魔“。遇上無情冷面，這種惡魔的火藥將迅速引爆；遇上善意微笑，憤怒的寒霜迅速冰釋。

一次，飯店有接待一個因美國航班延誤而滯留的乘客團。飛機本應早晨起飛，但由于機械故障經過多次試飛最終還是失敗。晚上七點多，有關方面決定將客人安排在酒店過夜。因為從早到晚的一天時間都耗在機場和機艙內，這一百多名乘客都已憤怒到了極點。航班負責人因害怕觸碰客人們的憤怒，而未敢在飯店露面。如何安撫這一百多憤怒的乘客的任務就全落在了飯店身上，大堂副理成了完成這一任務的直接領導人。接到任務，當值大堂副理馬上向相關部門下達了接待這群特殊來客的要求。當面帶憤怒的客人下車后悻悻沖進飯店大堂，迎接他們的是一張張微笑的面孔，客人們怎么也發作不起來。此時，大堂副理站在門口耐心地向他們解釋一切，二十分鐘后，所有客人都領到了自己的鑰匙，當他們坐在餐廳吃上可口的飯菜時，大堂副理已經操著沙啞的嗓音在布置著這些客人明天的安排了。

當晚竟然沒有一個客人向飯店報怨，也沒有一個客人來述說航空公司給他們帶來的不便。第二天早上客人起來后，許多客人都來到前臺詢問昨天晚上的值班經理是誰，他們說要向酒店高層寫信，是酒店出色的工作，使他們忘卻了不快，酒店的工作太完美了，聽著客人們的陳述，值班經理站在人群后，臉上充滿了笑意。

一杯冰塊

一天早晨，餐飲部小楊上早班，一切都正常地運轉著。一位客人來到餐廳，交了餐券，選好所用的食品后，坐在18號桌旁用餐。”服務員，有開水嗎？“這位先生看著小楊問道。”有，馬上就給您送過來。“小楊立刻給客人去倒開水。送去開水后，他依舊工作著。突然，客人的手機響起了急促的鈴聲，客人在接完電話后，馬上就改變了吃飯的節奏，明顯加快了速度，顯然是有了什么急事。小楊看到后想：開水是剛送去的，溫度一定還很高，喝急了是很容易燙著的。于是趁著客人還沒來得及喝時，趕緊送去了一杯冰，放在了客人的面前微笑著說：”先生，這里有冰塊，如果您覺得水有些燙，可以加一些。“客人有些意外地看了小楊一下，然后笑著對他說：”謝謝了。“以后的時間里，小楊留意到這位客人往杯子里放了冰塊，先喝了一小口，試了一下水的溫度，然后一飲而盡，喝完水后，只見他匆匆地用餐巾紙擦了一下嘴角，沖小楊微微笑了一下，就急急忙忙地走了。

顧客被殺酒店該不該賠償

看點提示：

隨著物質文化生活水平的提高,人們的各種社會活動越來越多。由于種種原因,在一些公共場合會出現意外事件,那么，一旦發生意外事件，應該由誰來承擔責任？本期故事講的是一個顧客在酒店被他人殺害，兇手因被執行死刑而沒有向死者家屬賠償，為此，家屬向酒店索賠。

新聞故事：感情糾葛導致酒店血案

2003年12月29日，鄭州市公安局管城分局接到報警：在鄭州市某大酒店1001房間的浴缸內，發現一具女尸。

經初步查明，死者王某，是許昌市人。隨后，警方經過全力偵查，于案發后第二天，將犯罪嫌疑人汲健康抓獲。經過訊問，汲健康很快就供述了自己殺害王某的全部經過。

原來，汲健康與死者王某于1995年相識，進而發展成為情人關系。2003年12月28日下午，兩人一同來到鄭州，并持一張名為“白新凡”男子的身份證，入住了鄭州市某大酒店。當晚10時許，二人因為瑣事發生爭執，汲健康遂產生了除掉王某的念頭。他等王某睡熟后，用室內凳子猛砸其頭部，后又將其拖到衛生間注滿水的浴缸內，采用扼頸等手段致使王某死亡。

案情真相大白，隨即鄭州市人民檢察院以汲健康涉嫌故意殺人罪向鄭州市中級人民法院提起訴訟，同時受害人王某的父母及兒子，也向法院提出了刑事附帶民事訴訟。經審理，鄭州市中級人民法院于2004年5月10日作出了刑事附帶民事判決，汲健康因犯故意殺人罪被判處死刑，并賠償民事訴訟原告各項損失共計4萬元。

死者家屬要追酒店過錯

2004年9月25日，汲健康被依法執行了死刑。就在人們覺得此事終于得以平息的時候，2004年10月8日，受害人王某的父母及兒子，又將案發地酒店告上了法庭。

對此，王家人說，雖然汲健康已經為自己的行為付出了應有的代價，但對于此事酒店在自身管理上也存在過錯，應該對王某的死負有一定的責任。王家人認為，酒店在為王某與汲健康辦理入住手續時，未履行自己應盡的職責。當時汲健康與王某去登記入住時，拿的是一張名為“白新凡”的身份證。酒店的服務人員明知兩人所持身份證并非本人的，仍為他們辦理了手續，并且沒有要求兩人出示結婚證等有效證件。

對于這種說法，酒店的有關工作人員堅決予以否認。他們說，辦理入住登記時，只有汲健康一人，雖然服務人員沒有審查出他用的并非自己的身份證，但是這也情有可原，因為有的身份證與本人相貌差別很大，不容易辨別。

對于酒店的過錯，王家人還提出，在汲健康加害王某的時候，二人曾經發生激烈的打斗，以致當時衛生間的洗臉盆被毀壞，酒店的服務人員竟然都沒有發覺，而且在二人入住之后，酒店方一直沒有查房，對二人同住行為沒有制止。從這些過錯看，酒店就應該對王某的死給予賠償。

酒店的工作人員則認為，這些是王某的家人過于苛求。

王家人認為，酒店對王某的死負有一定的責任。而酒店始終認為自己沒有任何過錯，不應承擔任何責任，鑒于這種情況，王某的父母和兒子一紙訴狀將酒店推上了被告席，要求酒店賠償各項損失共計人民幣8萬元整。

對于王家人要求酒店承擔賠償責任，酒店的有關工作人員表示，這沒有任何依據。因為王某自始至終不是他們酒店的顧客，他們和王某之間也就沒有形成服務合同關系，當然不應該對王某的死負責任，且王某的家人在刑事附帶民事訴訟中，已經得到法院支持的賠償要求，不應該再向酒店要求賠償，這不符合我國法律所規定的“一事不再理”原則。

對此王家人表示，如果說王某不是酒店的顧客，那么為什么酒店同意其入住，并且在入住的過程中從未加以制止，所以，酒店的說法是站不住腳的。對于刑事附帶民事訴訟中，王家人的部分賠償請求雖然得到法院支持，但是由于汲健康已經被執行死刑，他們并沒有拿到一分錢的賠償，才要求酒店履行補充賠償責任。

一審判決酒店補充賠償

鄭州市管城區人民法院在受理此案后，于2004年11月30日進行了公開審理。

經過近兩個小時的法庭審理，法庭當庭對本案作出了一審判決：被告方酒店于判決生效后10日內，賠償原告經濟損失6萬元。

專家點評：服務瑕疵

酒店餐館直接賠償

張斌(《走進法庭》主持人)：

作為本案主審法官，在接到這個案件時，您覺得它跟您以往所辦的案件有什么不同？

馬新平（鄭州市管城區人民法院民二庭庭長）：

過去，我們也遇到了一些因為酒店、餐館等服務行業自身的原因導致顧客遭受人身損害的案件，對這類案件，一般情況是判決酒店承擔相應的直接賠償責任。

張斌：您說的這些案件，是指服務有瑕疵而給顧客造成人身傷害，比如顧客在飯店吃飯突然被掉落的電扇砸傷，這應當由飯店來承擔責任。

馬新平：本案主要不同點在于，案件發生的直接前提并不是因為酒店的原因，而是第三人的侵權行為，導致受害人遭受死亡，所以審理這起案件的關鍵，是要看酒店有沒有過錯。

受害家屬：可以主張補充賠償

張斌：那么，本案在刑事附帶民事訴訟中，法院已經對實施侵害的兇手判處死刑，并判他承擔了民事賠償責任。為什么法院還要受理受害人家屬的民事訴訟，判酒店承擔民事賠償責任呢？

馬新平：這就涉及審判實踐中的專業問題。按照法律規定，一個人遭受人身損害以后，受害人或者他的權利承受人應當主張的經濟損失數額是相對、固定、確定的，但是如果加害人沒有賠償或者賠償的數額不夠受害人或他的權利承受人應當得到的賠償，那么，受害人或者他的權利承受人可以另行主張權利。

具體到本案，汲健康在今年9月被執行死刑，刑事附帶民事訴訟中的4萬元經濟賠償，受害人家屬一分錢也沒有得到，因此，王家人另案主張補充賠償責任，要求酒店承擔經濟損失是有法律根據的。

賠償前提：酒店需有過錯

張斌：假如說，酒店在辦理入住登記時，對于汲健康持有的身份證進行了認真的核查，而且這兩個人住店時，也是拿著自己真實的身份證，在這種情況下，酒店還用不用承擔賠償責任了？

馬新平：如果酒店在辦理入住登記時，履行了認真核查的義務。我認為，就不應該承擔責任。

但是，我們不能假設案情，本案的前提是該酒店有過錯，它沒有按照《旅館業治安管理辦法》的有關規定，進行如實登記，也沒有查驗旅客的身份證件，所以它是有過錯的。法院判決讓酒店承擔損失的前提就是它有過錯，然后才是讓它承擔30％的次要責任。這也就是說，只能是有過錯才承擔責任，如果本身沒有過錯的話不應該承擔責任。

酒店需履行：社會安全保障義務

張斌：這是不是專業術語上所講的社會活動安全保障義務，那么究竟什么叫做社會活動安全保障義務？

馬新平：社會活動安全保障義務，是指從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，應盡的合理限度范圍內的使他人免受人身損害的義務。其中應當注意的問題是：1．如何理解“社會活動”？社會活動是經營活動的上位概念，具有一定的開放性。社會活動不以有償為必要，主要原因是存在交易關系的社會活動，相關法律、法規基本上建立了相應的規范體系，受害人的請求權比較容易行使，其受到的損害也比較容易獲得法律保護。那些參加和交易無關的社會活動并受到損害的人的權利保護恰恰更需要本條規定的調整。比如參加社區運動會或者公益性晚會等等，只要該活動具備了與社會公眾接觸的主動性和客觀上的可能性、現實性，即構成法律規定的社會活動。2．如何理解“合理限度范圍內”？應當根據與安全保障義務人所從事的營業或者其他社會活動相適應的保障義務的必要性和可能性，結合案件具體情況予以認定。判斷的標準一般是，該安全保障義務人的實際行為是否符合法律、法規、規章或者特定的操作規程的要求，是否屬于同類社會活動或者一個誠信善良的從業者應當達到的通常的程度。另外，預見可能性的大小也是作為判斷保障義務是否屬于合理限度范圍內的標準之一。3．如何理解“能夠防止或者制止損害的范圍”？主要綜合考慮以下幾個因素：經營性大于非經營性、獲利多大于獲利少、具有專業知識多寡、開放程度高低、實際經濟能力強弱等等。

張 斌：我國法律要確立這個社會活動安全保障義務的初衷是什么呢?

馬新平：從司法角度講，設立安全保障義務的初衷，我個人認為體現了司法為民的要求。從狹義上講，它是負有安全保障義務的人在疏于該義務的不作為行為時應當承擔相應的責任，使受害人能及時、全面獲得司法救濟，同時也有利于服務行業加強管理，確保安全，有利于這一行業健康有序可持續發展。

禁 煙 區

[案例]

一個春光明媚的下午，剛過一點鐘，客人就陸續而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。

”先生，下午好！請問是否愿意坐禁煙區？“一位服務員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標志的方向走去。果然，禁煙區空氣清新，沒有一個煙客。童先生找了個靠窗的桌子就座，開始環顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠處吸煙區看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對服務員說：”來杯蘋果紅茶吧。“然后悠哉悠哉地品味起來。童先生臨走結賬時，對服務員贊嘆說：”不錯！地方雖然不大，但劃分吸煙區和禁煙區，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。“然后就笑著離開了。

[分析]

現實中很多客人有自己的獨特的個性和愛好，飯店服務人員有僅不能強求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會贏得客人。隨著社會的進步，人們的環保意識的逐漸加強，對自我健康保護意識也相應增強。這對飯店服務提出了更高的要求。有時，客人不喜歡與”煙民“坐在一起，而又不好意思拒絕服務員的領座，所以，服務人員最好事先征求一下客人的意見。

本例中的服務員表現得非常主動，在客人剛剛走進餐廳時就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜歡的位置。咖啡廳并不大，要劃禁煙區顯然有些難度，但飯店并沒有因為難就不做。因為飯店服務應”以人為本“，只要飯店所提供的各種服務能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會獲得客人的好感，收到良好的效果。

由此引申開去，服務工作本來就要求服務人員了解并尊重客人的不同愛好、習慣，以更好地為客人提供服務，滿足客人的各種不同的需要。

最滿意的一頓飯

【案例】

冬日的下午，30多位臺灣老人旅游團的客人準時抵達某高星級飯店，晚餐設在裝飾豪華的中餐廳里。當餐飲服務員送上8碟地道的寧波菜時，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，服務員送上一道道經過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點般在一個個碟中”掃蕩“，很快也被消滅干凈。這時，站在一個不顯眼角落的餐飲部王經理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關部門通知飯店，有一支30余人的臺灣老人旅游團將來本市，準備入住該飯店，雖然這些客人逗留時間不長，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺灣的。多年來，他們天天惦念家鄉，有一個共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉菜。

”可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜歡什么口味？有什么特殊要求呢？“這是餐飲部王經理最為關心的事情。于是，王經理一連打了十幾個電話，終于了解到這批臺灣老人此時正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯系上了，并通過傳真要到幾份臺灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價值的信息。如這30多位客人都是當初從浙江寧波去臺灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜。可是他們在上海的四天時間里，每天都忙著應酬，頓頓幾乎都有上海人宴請中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關信息后，王經理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經理的要求，為客人服務的員工主動向客人征詢意見，臺灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。

【分析】

客人進飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標的話，那么飯店管理人員和服務人員還必須研究客人的心理、向往和價值觀念。

本例中餐飲部的王經理摸準了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規做法，積極地搜集有關信息。他主動與客人入住上海的飯店聯系，使想當然的閉門造車的服務改為有的放矢的服務，這是服務觀念上的一個飛躍。

王經理為一份菜單不遺余力地調查研究，也是飯店關注賓客需求、進行科學管理的體現。王經理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學問，每家飯店也都明白這一點，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現重復的菜肴，至于初次來店的客人到底喜歡吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經理的高明之處。那些離開寧波近半個世紀的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉菜，針對這一心理，王經理設計了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。

飯店做夜床的方式

【故事】

下午三點多，莫小姐入住某飯店1801房間，因為公司業務的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會兒，近6點時到餐廳用餐。當她用餐完畢回到房間時，發現夜床已經做好，服務員為她開的是靠衛生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經拉開一只角。莫小姐打開電視機，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機的位置有些偏，不是很合適，于是又去將電視機的方向轉至合適位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經是晚上7點左右，夜床已經做好。莫小姐驚奇地發現這次服務員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機也已經擺正。

【評析】

在客房清掃工作中包含著服務的內容，這種服務雖然不像面對面的服務那樣直接，但也體現著飯店員工對客人的關注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供服務的人員，但一定感到了飯店對她的友好和關注。客房服務員從客人轉動的電視機中了解到客人的要求，想看電視而方向不對，并主動調整了第二天所開的夜床。所以，在飯店服務中，只要服務人員有心，即使是開夜床這樣的常規工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對他們的看重，進而贏得客人。如本例中的夜床服務，有些飯店為體現對客人的尊重，規定不知道客人喜歡睡哪張床時，可以開靠衛生間墻壁的床，但同時要求員工清掃客房時注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜歡的床。

實際上，飯店中類似的服務很多，如尊重住店客人對空調溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調整，這些具體的做法雖然好像微不足道，但對客人而言正是這種細致溫馨的服務讓其感動，因為這些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。

能不能將煙灰缸放在我旁邊？

【故事】

幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側。客人們談得十分融洽，沈先生也一支接著一支抽煙。負責大廳清潔的公共區域保潔員小葉看到煙缸中已經有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標準將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發現煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？”小葉回答說：“對不起，先生，飯店的服務標準要求我們將煙缸放在茶幾的中間。” 【評析】

在飯店的清潔保養工作中，所有客用設施設備及物品的擺放均應考慮到客人的使用方便，在具體的服務過程中，應照顧到客人的使用習慣，并尊重客人的意愿。

本例中的公共區域保潔員小葉機械地理解飯店的對客服務標準，在為沈先生更換煙缸時沒有照顧到他的使用習慣，只是考慮了飯店的標準。特別是當沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時，小葉還向客人解釋這是飯店的服務標準，她沒有理解服務標準是為了更好地為客人服務而制定的，在招待標準過程中，員工必須靈活處理，以滿足客人的實際需要。也只有如此，飯店的標準才有意義。在實際工作中，一個優秀的公共區域保潔員應能夠通過觀察，了解客人的習慣與需要，并適時地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習慣，而將干凈的煙缸放回他所喜歡的位置，而不是飯店服務標準規定的位置。

三張環保卡片

【故事】

某飯店的客房里放在三張環保卡片。

其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著：“尊敬的賓客：

如果您在打點行李時忘帶了洗漱用品（牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等），只要給客房部打個電話（分機55），我們將立刻免費給您送來。”

其二，是放在衛生間的一張卡片，上面寫著：“尊敬的賓客：

你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數量巨大的洗滌劑對我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環境，請您做出決定，將毛巾投入浴缸表明您要求將其更換；否則則意味著您愿意繼續使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對環保的支持！

其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著：”尊敬的賓客：

通常我們每天都對客人的床單進行換洗，如果您覺得沒有必要時，請于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。感謝您對飯店綠色行動的支持！“ 【評析】

隨著人類環境的日益惡化，環境保護逐漸成為人們關注的焦點，飯店行業雖然對環境的影響不十分引人注目，但實際上也面臨著一系列的環境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質量、噪聲和化學物品帶來的問題。

隨著消費者觀念的轉變和國家環保政策法令的日益完善，這些環境問題使飯店面臨著嚴峻的挑戰，但與此同時也給飯店帶來了在市場競爭中處于優勢的發展機遇。由此，許多飯店已經開始加入創建綠色飯店的活動。三張環保卡片只是這些飯店中最為能行的一種環保措施，目的在于引導客人進行綠色消費。通常情況下，讀過這種卡片的客人會配合，至少會了解這是一種關注人類的高尚行為，進而接受這種做法。在飯店中，確實存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。不可否認，有些客人需要這些用品，但不是每個客人都需要。飯店應兼顧客人的需要與環保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。

本例中的第二、第三張關于洗滌棉織品的卡片，則通過鼓勵住宿超過一天的客人重復使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護環境，這種做法的關鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進行環保行動的同時，也使得客人感到自己是一個高尚的人而感到滿足。

大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個250人的宴會，并有30間房，如何為客戶安排？

分析：（1）先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會具體日期、住房的具體時間及所住天數，讓客人稍候。

（2）致電營銷部，讓同事確認6月8日宴會廳是否有人訂，如果沒有的話先預留，再于前臺確認房態，如有房先致電前廳經理預留，拿一套酒店資料送給客人。

（3）回復客人場地、房間均有已預留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會的性質、擺法、餐標的預算，如客人有空可以請中餐或西餐經理談菜單事宜；如果客人沒空可預約下次見面的時間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排。（如客人有特殊要求可適當up—grade 1、2 間房）

（4）感謝客人的來訪，預約下次見面時間，送客人離店。最后記住下訂房單給預定部。

房務部—客房案例

（一）案例經過：7月11日晚21點左右，8209客人打電話到前臺說：“你們的服務是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個。”當班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務員給您補上，你稍等。”客人很不高興的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來。“隨即掛斷電話。當班接待員立即打電話到臺班說明情況。

案例分析：我們的企業精神是以情服務，用心做事，我們在給客人提供個性化、親情化服務是建立在滿足物質需求和精神需求的基礎上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談用心做事呢。再有就是當班服務員的責任，在為客人清理房間的時候這些東西都是應該備的，應該備卻沒有備，很簡單的一點就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細節、細節還是細節；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時要注意細節問題，而管理者在檢查工作的同時更要注重細節，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會是什么樣的感覺。在工作當中還要加強換位思考的意識，時刻把客人的利益擺在第一位。

房務部—客房案例

（二）案例經過：7月9日晚服務員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費了好長時間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務，以消除顧客不滿。

案例分析：在對客服務中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創造一個整潔、干凈的住宿環境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應該多注意一下這方面，為什么會出現這種情況，如果說我們早就注意到這一個特殊的信息的話，我想我們如果細心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們在日常工作中還要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務理念，并配以及時、快速的行動，就可以很好的為客人提供個性化服務了。另一方面：我們在清理房間過程中，一定要謹慎，對于客人的東西不能亂動，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準的應該及時請示主管或經理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會和不快，同時也會使我們工作處于被動。

房務部—客房案例

（三）案例經過：7月10日早上交班的時候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補上了。

案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經常出現，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實，養成了一種，被動的工作習慣，等到事情來了才去現看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數，合理安排一些工作，落實工作。另一方面，是我們的人員對問題的態度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數，作為臺班應該時刻了解房態，對于一些拿不準的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現劣質服務的事情。

房務部—客房案例

（三）案例經過：7月10日早上交班的時候8316是故障原因，8：55分接班人員問交班人員8316，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補上了。

案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經常出現，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實，養成了一種，被動的工作習慣，等到事情來了才去現看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對各種事情做到心中有數，合理安排一些工作，落實工作。另一方面，是我們的人員對問題的態度，我們的：“三個不放過”中講查不出問題的原因絕對不放過，對待任何問題我們是不是該做到心中有數，作為臺班應該時刻了解房態，對于一些拿不準的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對不放過出現劣質服務的事情。

房務部—客房案例

（四）案例經過：7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事

案例分析：我們經常講要給客人提供優質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

房務部—客房案例

（五）案例經過：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結： 我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

房務部—客房案例

（六）案例經過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛班搶房，前臺通知8110退房，這時衛班開完會了，臺班通知衛班，先查8110后馬上搶8106，當衛班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房。”

案例總結：再我們的企業文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。我們時刻強調，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

房務部—客房案例

（七）案例經過：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調撥了一個果盤，有gro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

房務部—客房案例

（八）案例分析，我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態才會有一個好的結果，而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

房務部—客房案例

（九）案例經過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：我們已經多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

就差這一句話

【案例】

2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺服務員，通知說“把我房間的電話外線開通。”前臺服務員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對客人說：“您稍等，馬上給您開通。”服務員以最快的速度開通了電話。過了一會兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？”服務員回答：“已經開通了，您在號碼前加撥‘0’就可以了。”客人停頓了一會兒說：“我給你們提個意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們在那空等。”服務員聽了之后，回答說：“對不起，先生。我們一定會采納您的意見，希望您以后多給我們提寶貴意見。”

【點評】

本案例中，前臺員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話”，但是客人并不知道，他在等著你的告知。服務員開通外線電話的服務工作實際尚未完成，還差一句話。為客人服務就要“一次到位”。實踐中來

福州某三星級酒店大堂。這天中午12點剛過，總臺方向傳來陣陣“女高音”，頓時引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺快步走去。發出“女高音”的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺款接員小游發泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進門了？” 小施馬上向服務員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點入住的，今天上午上街采購，過了中午12點才回酒店，打不開房門，就在總臺大吵大鬧。總臺服務員已經告訴她下午若要再住，必須重新辦理加收費用手續。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客”———不到24小時收1天房費，與商店賣東西短斤少兩沒什么區別。并聲稱下回再也不住該酒店了。

“如果你不住了，我可以叫樓上服務員幫你開門，把行李提出來，現在就結帳的話算你1天好了。”總臺服務員小游怕“女高音”繼續“唱”下去，等不及小施的調解，急急地催盧小姐結帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據把帳結了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。

點評：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因為她始終沒搞明白酒店為什么還不到24小時就收她1天的房費。盧小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但總臺服務員明白了嗎？據我所了解，總臺服務員對此的解釋大多是：“對不起，這是酒店規定的”，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能避免本案例的現象發生？首先，總臺服務員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時要收1天的費用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費用(除非個別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點房則另當別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點退房，盡管超過24小時也只按1天收費。關鍵看客人是否在酒店過夜。

其次，在客人入住時，估計離次日退房時間不足24小時但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費。比如本案例盧小姐下午5點入住，總臺最好應對她說個明白：小姐，您準備什么時候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點。要是下午再住的話，要加收半天房費的。假如盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會接受的。因此，客人含含糊糊說“我住1天”時，總臺服務員卻不能含糊。當要求客人在“登訪卡”上簽字之前最好先提請客人看一下其中兩條“通知”(一條是關于貴重物品和現金請寄存，另一條則與收費有關，即結帳時間為中午12點，超過又如何計算)，然后請客人在簽名欄上簽字。假如客人反問為什么要簽字，可以回答：“請您簽字，是說明您收到我們上面的通知了。”這樣就能比較好地預防本案例情況的發生。

一份值錢的早餐

林恩是瑞士一家酒店的房務接待，一個陰雨綿綿的早晨，一切都顯得格外沉寂，就連電話也比往日少了許多。林恩把前一天的幾份訂單存底重新裝訂入冊，然后又回復了兩份傳真。做這兩件事只用了不到10分鐘時間，最后林恩坐下，心想可不可以利用這個時間下樓去吃早餐，早晨上班時她走的匆忙，只來得及在手提袋里裝了兩枚柳橙。

她猶豫了幾分鐘，還是起身離開了辦公室。20分鐘后，林恩返回，一切如既往。她不知道一椿70萬美元的生意就在她離開的時間，就在鈴響兩次無人接聽的時候旁落他人之手。兩個月后，美國一家國際公司為期15天的銷售年會在瑞士的另一家酒店召開。這家酒店無論從設施還是口碑上都與林恩所在酒店不相上下，甚至不如，但那半個月規模盛大的年會以及來自世界各地的客人卻使那家酒店一時間變得輝煌而聞名起來。客人依據什么決定了那家酒店？在做出決定之前有沒有進行過選擇？他們進行了怎樣的選擇？林恩所在酒店的老板不能釋懷，事后經過多方面了解才知道，那家公司在瑞士曾選出3家酒店作為備選，林恩所在酒店因兩次電話鈴響無人接聽而第一輪便被淘汰出局。知道事情原委后，林恩流下了眼淚，為了嚴明公司制度，老板將這位已工作了6個年頭的員工作了辭退的處理。

因有了第一次愉快合作，美國公司的年會一連在那家酒店開了4屆。這件事情告誡所有職場人士，你不可能知道什么時候會有什么事發生，也不能知道什么時候必須做出緊急決定，所以，唯一能夠應對的辦法就是在上班時間，百分之百地守衛你的崗位，守衛你的工作，守衛你的職責。

惡性事件將要發生時

【故事】

4月19日晚10點30分左右，正在酒店值班的保衛部焦經理接到服務員報告”院內有人打架，保安正在現場制止“。

事不宜遲，焦經理立刻趕到現場，只見一幫小伙子正在毆打一個男青年，男青年已經被打得口鼻出血，但是這伙人仍不停手。保安張鄭武、白玉柱、馬智、任佳軒極力在現場勸阻。圍觀的人告訴焦經理，據說被打的男青年偷了這伙人中一個留小平頭人的手機，拒不交出來，所以遭到毆打。就在此時只聽”小平頭“喊：手機可以不要，把他打殘廢！眼見一起惡性事件將要發生，焦經理立即上前阻止，并規勸”小平頭“：假如他真偷了你的手機，應送交派出所處理，如果你毆打他致殘，將要承擔法律責任。接著焦經理又叫來出租車并派兩名保安和”小平頭“一起將”偷“手機的男青年送往裕華路派出所。事后焦經理得知，這個男青年并非有意偷手機，只是在撿到別人遺落的手機后想據為已有，并轉移給了他人，經派出所協調教育，此事得到解決。

一個有關服務的案例

某天晚上10點，接待員A接到一個電話，對方自稱姓吳（正在來店途中），是深圳一家公司董事長。這次來本市與市政府洽談有關項目的合作。由于其秘書的疏忽，導致名片只有最后一張了，而第二天早上8點就要參加一個重要會議。名片不夠用，所以想請酒店方面幫忙（接待員A答應客人盡力幫客人聯系）。于是接待員A就和大堂副理聯系（大堂副理多方聯系無果），11：50分客人到店，找到大堂請求幫助。大堂告其未能辦理的原因，這時接持員A下班了（工作服都沒換），主動跟大堂請示，并幫客人到市內各個復印名片處看看（通過商店招牌上的電話和商家聯系）。由于時間太晚了，很多商家都不愿意接這趟生意，一直到凌晨2點才找到一家，凌晨4點接待員A捧著用報紙包著還未干透的名片來到大堂副理處，將名片交給大堂，并告之務必在早上8點前交給客人。

早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現在應把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯系人）協商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。

現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。

分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一直在難以發現的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

酒店案例分析

一客人自稱業內人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發生！行業沒有明文規定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定

聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位常客來到總臺，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優惠的。”

面對最優惠的房價，客人仍不領情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質檢員看在眼里。臨近8：00，質檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內有三個人。領班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領班點頭表示同意了。質檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發放記錄說：“這兩張餐券沒有發放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質檢員便把客人要餐券經過，餐廳送餐經過告知了接待員，接待員說要與客人協調一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。質檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務員回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經過協商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

中獎竟私自留 酒店服務員此舉屬侵權

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務員卻準備將拉環私自留下來，這名服務員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎銷售”字樣后，夏先生就問服務員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環準備離開的服務員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務員把拉環拿給他看看。服務員表示，既然沒有中獎，要拉環也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務員將拉環給他。服務員這才極不情愿地將拉環交給夏先生。夏先生一看，該拉環背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。

客人摔傷酒店應承擔侵權責任還是違約責任

案 情：

大興法院近日審結一起人身損害賠償案。嚴先生是某區教委干部，本是高高興興地到大興參加會議，誰曾想惹場官司還受了損失。嚴先生和教委同事到大興參加會議。入住某酒店的當晚，嚴先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫院治療。經醫院診斷為右股骨頸骨折。嚴先生認為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設置任何警示標志，并導致自己受傷，應賠償自己的全部損失。據此，嚴先生起訴到法院。酒店否認嚴先生的摔倒受傷與自己有關，卻提不出證據加以證明。

分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產生三種意見。

第一種意見認為，根據我國合同法的有關規定，酒店沒有全面履行合同義務，存在過錯，應承擔違約責任。

第二種意見認為，根據我國消費者權益保護法的有關規定，酒店負有保證其提供服務安全性的義務，應追究酒店的侵權責任。

第三種意見認為，嚴先生有權選擇依照合同法要求酒店承擔違約責任，或者依照消費者權益保護法要求酒店承擔侵權責任。法院應依據嚴先生的訴訟請求，判決以何種法律追究酒店的何種責任。

分

析：筆者同意第三種意見。

我國合同法第60條規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務。我國消費者權益保護法第18條規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規定的全面履行合同的義務，又沒有做到消費者權益保護法要求的提供安全服務的義務。在這種情況下，根據法學原理，嚴先生有權選擇適用哪一部門法來保護自己的權益，而法院應當依據嚴先生的訴訟請求，選擇適用的法律，確定酒店應承擔的責任。嚴先生認為，其和酒店形成了合同關系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴先生選擇了追究酒店的違約責任。法院應據此作出判決。

我國合同法第113條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴先生登記入住酒店時起，嚴先生就與酒店形成了以服務為內容的合同關系，酒店作為提供房客食宿的服務機構，為方便房客測量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設置任何警示標志，導致嚴先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務，應承擔主要責任。此外，我國民法通則第113條規定，當事人雙方都違反合同的，應當分別承擔各自應負的民事責任。本案中，嚴先生應注意保護自己的人身安全，由于自己的不慎導致受傷，存在一定的過錯，也應承擔相應的責任。最終，法院判決酒店賠償嚴先生住院費等各項損失7000余元。

到底該不該幫忙

內容提示：在客房清掃過程中．有時會出現退房客人剛走。房間還來不及打掃．新人住的客人就來到的情況。這時，服務員之間應不應該主動地相互幫忙，及時為新人住的客人清潔整理好房間呢?本例中兩位領班做出了相反的決定。

本案涉及：1．服務員工作的合理調配

2．客房部管理制度的執行

3：員工的團隊精神

案例正文：

今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務員小盧負責打掃的房間．有2／3處在這種狀態之中。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。”小盧焦急地對今天比較空閑的服務員小鄭說。小鄭想了想。對小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了。”于是兩人一起迅速地行動起來．終于讓客人順順當當地住進了房間。“小鄭，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現在投訴了。”領班過來批評小鄭。“領班，剛才有許多客人忙著住進小盧的那幾個房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照顧到我管的房間。”她沮喪地說道。“你幫小盧做房?誰批準了?現在可好，出事了吧。“領班大聲訓斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”小鄭點了點頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個不停。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當班的是另一位領班．只見她一個箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了。”“這樣行嗎?”小盧想起昨天領班對小鄭的訓斥便猶豫道。“什么行不行，記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”領班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了．可她還是不明白：到底該不該幫忙?

案例評析：

兩個客房領班對同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對于這兩天發生的事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應有一個判定的正確標準。即盡量滿足客人的入住需要．縮短客人等待的時間。這兩天發生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時溝通和預報不夠。在飯店旺季的時候，前廳部應將客人的預訂信息制作成客房預報表。及時通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調配人員，集中力量及時為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應提前主動向前廳部了解明日客人到店的情況。并根據客房清掃任務。的輕重緩急．合理調配人力，這就不會出現服務員之間忙閑不均的現象了。當然，隨著飯店計算機管理系統的成功應用。這種溝通就會更加準確、及時。團隊精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務與管理中是應該大力提倡的，第一位領班的錯誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團隊精神。而只是片面強調要按指令行事的一面，這樣必然會挫傷員工的積極性。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個飯店工作也會亂套。但遇有特殊情況。打破常規及時滿足顧客的需要可能會取得更好的效果，也是可以暫不執行程序的。這就是飯店業常說的“Breaking the rules forbetter service(打破規范．創造更好的滿足需要的服務)”。第一位領班比較完美的做法應該是：首先表揚小鄭的團隊精神和優質服務意識：其次。要指出正常情況下服務員應遵循工作規范，遇到特殊情況。如需打破常規程序．應主動請示匯報。在征得領班或主管同意后，由領班或主管酌情對工作程序進行適當調整。這樣便可避免出現顧此失彼的漏洞了。

意見卡

內容提示：為了搞好與顧客之間的溝通，飯店常采用在客房內放置顧客意見表的方式．以方便顧客向飯店反映其要求和意見。飯店則及時按客人的意見改進服務質量，努力滿足客人的合理需求。蘇州竹輝飯店的《意見卡》便真正發揮了其應有的作用。本案涉及：《意見卡》的作用及使用方法

案例正文：

為爭取早日成為蘇州第一家四星級飯店，竹輝飯店特地開設了一個行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務。例如休息廳內免費供應早餐和下午茶；客房主任隨時為客人提供商務洽談的場所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評。為進一步提高服務質量。他們又強化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。無則加勉。從新加坡來蘇州尋找投資對象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當地大公司的領導進行了試探性的接觸．并在他們的邀請下做了考察。每到晚上他獨自冷靜思索時,總覺得手邊還缺少些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。他走馬觀花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精確位置和周圍環境、交通、商業等情況。他缺少的是一張蘇州地圖。當天晚上。他從《服務指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。”第二天早上，姚先生被一家公司請出去了,午餐后回來?發現《服務指南》中已經添了一本最新版的蘇州交通地圖。對于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。當晚，姚先生臨睡前在沙發上讀《蘇州日報》，在調整落地燈的亮度時，覺得旋鈕開關有點滑牙。旋了好久，燈的亮度才變動一點兒。他在意見卡上又寫了一條意見。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對姚先生幫助飯店改進服務質量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對落地燈旋紐開關修理結果是否滿意。“已經修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。

案例評析：

幾乎每家飯店都在《服務指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店的《意見卡》卻真正發揮了其應有的作用。評判飯店服務水準高低的依據是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。飯店如要改進服務質量，最好的辦法是讓客人參予管理。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進服務質量，就是請客人參予管理的表現。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發了四星級證書。

不許挪動位置

內容提示：英國倫敦薩伏依酒店成功地接待過不少具有各種各樣怪癖的世界名人。英國頗有名氣的演員科沃特就是這樣一個有著特殊癖好的名人。

本案涉及：對客人的個性化服務

案例正文：

前些日子。世界最著名的酒店之一。已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意．這是市場競爭的一條規律。下面僅舉一例。

一天．507房里傳來了呵斥聲。不一會．一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會發生同樣的事情。”經理向這個服務員下達命令。“要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放．我擔心做不到，因為客人一直在換??”服務員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店．客人的需要就是我們服務的目標，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會有辦法的。”經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機．走進507房從幾個不同的角度把房內所有布置統統“記錄”在膠卷上。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數據原原本本寫進筆記本內。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。

案例評析：

薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務也是一種個性服務。即按各個客人的特殊情況分別給予服務。以滿足各種特殊需求。一家高星級酒店．如果把自己的員工培訓成僅能按規范和標準提供服務．那是遠遠不夠的。在酒店業異常激烈的市場競爭中。立于不敗之地的法寶就是服務質量。對于高星級酒店，服務質量更多的是指超值服務或個性服務。薩沃依酒店的聲譽是以優質的個性服務為基礎的。其次，客房部經理啟迪服務員思索．讓其自己去尋找提高服務質量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情發生?眾多客人的需求絕不會一模一樣。因此．酒店需要有肯動腦筋、善于應變的服務員去接待；伺候客人。任何培訓課都不可能把各種服務經驗講得那么全面．最要緊的是教會員工養成思索的習慣，使他們在實際工作中不斷開創潛在的服務內容，提高服務能力．以滿足客人的不同需求。

冷峻的日本客人笑了

內容提示：日本客人一般很熱情．見到人喜歡微笑和點頭．可木村先生卻是一臉烏云。服務員小李用“四個一點”終于感動了木村先生。

本案涉及： 對客的優質服務

案例正文：

木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個月。他30多歲．個兒很高。約有1．85米。頭發總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領帶幾個月一直整潔如新、一塵不染。日本常住客人見到服務員一般都很熱情．又是微笑、又是點頭．可是木村先生來到麗都后．與服務員相對走過總是愛理不理、視而不見。他的反常表現引起了負責這個塊區服務員小李的注意。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友時．小李意外獲悉。木村先生是很愛說笑的。只是因為半年前在我國南方工作時．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務員偷走的。從此．他對飯店員工存有戒心．笑容也同時給“鎖”住了。小李決心用自己的行動在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。首先．他注意到看電視時木村先生特別愛看體育節目。凡是足球或拳擊比賽。他總是看得津津有味。讀報時．他通常先翻閱體育版。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。為了豐富話題。小李閱讀了不少書報．掌握日本著名柔道、相撲運動員的成功史和軼聞。果然。木村先生心中那扇緊閉了4個月的“鐵門”終于打開了一條縫。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關心。例如木村先生身材高大。飯店里的浴袍太短。小李就到布巾部去換了兩件特大號的．輪流供其使用。木村先生也注意到了這一變化．因此。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。某個星期日上午。木村先生一反常態．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。小李見了忙主動問候。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。小李去打掃房間時發現．地毯上一大堆嘔吐物．發出一股難聞的氣味。他二話不說便動手干了起來．花了很多時間才使房間恢復原狀。然后又去倉庫借來地毯清洗機．把地毯徹底洗了一下．還在各個角落噴灑香霧。在做夜床時．小李發現臟床單下有一個鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報告領班，并在領班給客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現了發自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。

案例評析：

北京麗都假日飯店是由假日集團管理的．盡管地理位置處于劣勢，規模又過于龐大。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優質服務這個關鍵，在2400多名員工的共同努力下．經營狀況始終處于我國數千家涉外飯店的最前列。中方總經理曾提出過“微笑一點、熱情一點、主動一點、多做一點”的要求。還展開了“四個一點”競賽，取得了理想的效果。本例中服務員小李在改變日本客人的偏見時．就是在“微笑”；“熱情”、“主動”、“多做”四個方面下了功夫。優質服務含有感情交流的成分，小李在感情上縮短與木村先生的距離，采取以熱心換冷心的戰術，使木村先生的心終于升溫。“最后防線”的突破似乎是“天賜良機”,帶有偶然性，其實不然，這是小李優質服務的必然結果。

應該追究誰的責任

內容提示：加拿大旅行團領隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應該追究誰的責任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責任。經過現場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據調查證實，4月1日是西方國家的愚人節。此事系該旅行團四名團員與領隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務的．應當承擔民事責任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產．侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。當事人一方違反合同受到損失的．應當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施，有權要求旅客愛護店內一切設施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設施和財產，飯店有權要求旅客恢復原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內的家具或其他設施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應該賠償該房間不能使用期間在內的相應損失。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態。旅游者須遵守所在地有關法規。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現行的法律、法規辦理。夜間訪客時間過了??

飯店無小事，事事須小心

內容提示：飯店服務要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小．

不注意就會釀成大事。下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及： 1．客房的操作程序與規范

2．服務中的責任心

3．尊重客人對客房的使用權

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天．客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經理接到投訴．立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內。只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶起當時的情景?發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內。有一次。一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務員小張打掃客房時。發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄。經調查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的

小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經此事后。小任便懂得了客房內無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。

案例評析：

1．客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規范．所有程序和規范都是在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。這些服務程序和規范。是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意。不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”．養成細心負責的工作作風．認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準．避免此類不愉快的事情發生。

2．作為飯店的服務人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經過7天的培訓。完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利?按服務標準與程序操作．形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

服務藝術+電扇＝空調

內容提示：炎夏的一天．某賓館1408房的空調壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調換房間，怎樣圓滿地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調問題呢?

本案涉及： 1．維修的處理程序

2．服務員的服務藝術

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發現空調壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務員小張來負責處理此事。小張知道1408房的空調暫時修不好，而且現在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調后，告知客人，空調已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調換房間。總臺服務員回答說沒有空房可供調換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調。工程維修人員解釋說這個空調某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調“要為客人的健康負責”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設備的維修，保證客房所有設施、設備的正常運轉，若設施、設備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發生上述事件．服務員在處理時，應掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調暫時不能修好?且無空房可調，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務員對她的真誠關懷。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務是一種高效的服務藝術與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權宜之計，如果第二天1408房間的空調仍然不能修復，賓館就應馬上為賓客調換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經營“物有所值”的原則。

五分鐘調換房間

內容提示：日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務水平有口皆碑．但兩位中國客人勞頓一天。十分疲乏地回到房間時，卻發現自己所住的客房清潔衛生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。

本案涉及：對服務出現失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻該酒店。第二天．中國客人安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人上車離開酒店起，一路上停留數處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意思。那天參觀內容較多?回到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發現室內衛生清掃不很徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總臺接通電話，把房間情況敘述一遍。總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國人沒有表態．他又繼續說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如何?”中國客人接受了第二種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親自幫提行李，把客人送進房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。服務失誤情況發生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務質量的時候．更多考慮的是態度和技能，較少關注服務效率，其實服務效率不高．在很大程度上已經影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發現問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

歌廳收取“霸王費” 酒店是否應負責

梁炎廷律師認為，酒店有無責任，關鍵看它與卡拉OK廳是什么關系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經營，那酒店沒有責任；如果酒店是將自己的卡拉OK業務承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營業執照就可以知道。梁律師說，這些服務員涉嫌欺詐消費者，他們應該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據和發票，他現在很難拿出證據證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。房務部—客房案例

（五）案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結： 我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

故障房也得派用場

內容提示：客房部經常會因前廳部人住登記客人數量的變化。而出現臨時性的“搶房”任務。某晚8點多鐘．羽毛球大賽組委會在客房部中班服務員交班后，臨時要求增加5間客房．并說沒有OK房．故障房也可以。對于一家星級酒店來講．故障房是不能出售給客人的。本案涉及：

1、客房部與前廳部的關系

2．員工的團隊精神 案例正文：

1994年11月中旬．555中國羽毛球公開賽在大連舉行。來自12個國家的運動員、領隊和組委會成員100余人下榻在四星級的麗景大酒店。15日晚8點多．客房部中班領班小賈和其他幾名服務員已做完了常規工作．然后又為參加羽毛球賽事的客人做好了夜床準備，小姐妹們開始更衣梳洗準備下班。正在此時．客房部值班經理急匆匆來到服務室。告知大家：“總臺緊急通知．因臨時增加10名陪同人員，羽毛球大賽組委會要求加房。沒有OK房．故障房也可以。客人馬上就要到達。”大家聽后不由得一愣，雖然正好有5間故障房已經維修完畢．但尚未清理過，其中有幾間原是常住客用房，家具還沒來得及更換，備品也還沒有安置，況且離客人抵店已沒多長時間了．任務十分艱巨。小賈一班人別無選擇，只有下定決心立即行動。中班幾名服務員與夜班辦完交接手續．有的已經下班走了。為

了滿足顧客的緊急需求．小賈立刻把他們全部召回，經簡明交待任務后．大家便兵分三路．投入到緊張的故障房恢復工作中去。晚10 點40分。在中、夜班服務員的通力合作下．5間故障房變成了OK 房。20分鐘后．客人住進房間。他們全然不知兩個小時前，這兒還是另外一副模樣。案例評析：

酒店里服務員的勞動強度是很大的，做完一個班8小時后．員工普遍感到腰酸背疼，筋疲力盡。下班時間一到便巴不得早早回家倒在床上休息。麗景大酒店的小賈及客房部的幾位服務員．為了使客人住得干凈、舒服，付出的辛勞是能夠想見的。值得深思的是．這種工作勁頭從何而來?

1．麗景大酒店各部門之間有著良好的協調關系。客房部的任務之一是配合總臺銷售、提高客房的利用率。客房部相對前廳部而言，前廳部是一線部門，客房部是二線部門。因為前廳部是接待客人的第一站，客人往往也把前廳部視為飯店管理機構的代表。前廳部發出的信息反映了賓客的需求，其他部門的員工負有為前廳部服務的責任，均應盡量滿足前廳部的要求，積極配合前廳部做好各項工作。麗景大酒店客房部員工毫無怨言地加班加點“搶房”，既表現了麗景大酒店的管理水平和員工的“團隊”精神，又充分顯示了酒店內部各部門之間良好的協調關系。

2．麗景大酒店的領導以身作則，身先士卒，這是店內員工甘心不辭勞苦為客服務的主要動力之一。大酒店的張總經理于”89年5月底上任，正碰上旅游業最不景氣的年頭。偌大一個酒店才7個客人。張總親自率領員工舉著牌子到車站、碼頭招徠客人，到毗鄰的虎灘樂園零售盒飯冷飲。正是這種艱苦奮斗的創業精神激勵著每個員工，并證明在市場經濟下，領導的示范作用仍是十分有效的。

3．員工的團隊精神還來自培訓。現在國內有些飯店對新入店員工進行軍訓，請解放軍指戰員來店講課。這種訓練看上去只是教幾個動作，有些參加軍訓的員工也是這樣的想法，其實際意義卻遠非如此。酒店如同軍隊，員工必須像軍人一樣有服從命令聽指揮的強烈意識。本例中總臺的緊急通知就是一道緊急命令，員工除了無條件接受并執行外，沒有別的選擇。客房部小賈等人能夠不辭辛苦，積極投身于緊急任務之中，正是麗景大酒店員工紀律性的體現。

突遇夢游客人

內容提示：深夜，6樓服務員小徐突遇一位形態與盲人無異的客人在樓層挪動。

本案涉及：對住客意外情況的處理

案例正文：

上海和平飯店坐落在蜚聲中外的黃浦江畔，外灘的秀美景色坐在房間里便可盡收眼底。正是因為它那令人羨慕的地理位置?再加上積40年的管理經驗。飯店客房出租率常年保持在很高的水準上。1996年初夏的一天，和平飯店客房爆滿。深夜，6樓服務員小徐根據規程在樓層巡視。忽見639房門慢慢打開。一位身穿睡衣的中年人，赤著腳，兩眼緊閉。雙手摸著墻一步一步地朝前緩慢地移著。看到客人這副模樣，小徐感到詫異。他清楚地記得，639房里住的是一位日本來的電氣工程師。正欲上前詢問．腦中卻突然冒出一個念頭：客人莫不是夢游病患者?小徐懂得．夢游癥病人不能受驚嚇，于是趕緊用樓層電話報告夜班經理，接著又躡手躡腳地緊隨在電氣工程師的后面，以防萬一發生危險時．能及時提供幫助。日本客人全然不知后面有人跟著。仍以很慢的速度挪動著腳步，其形態與盲人無異。一個樓層才幾十米長，客人足足走了30分鐘，小徐整整尾隨了半個小時，直到客人走完一圈后又摸進639房。他才輕輕關好房門．放心地回到值班臺。“他還會出來嗎?”小徐對此心有余悸，不敢怠慢，因此整個夜班目光都沒有離開過639號的房門。第二天早上。小徐換班時把639房的情況轉告給了下一班服務員。案例評析：

本例中和平飯店客房部小徐出于對客人安全的責任感，辛苦了整整一個晚上，這一點是很值得飯店同行學習的。飯店好似一個小社會，什么事情都可能發生．每一名員工隨時隨地都必須有真正把客人當作“皇帝”的意識。隨時隨地把保證“皇帝”的安全作為自己的天職。小徐發現日本客人突發夢游癥時．首先報告給夜班經理。這是極為必要的。不然的話．萬一發生意外情況。他一個人無論如何是應付不過來的，從這一點可以看出小徐是一個比較細心的服務員。當他發現客人在夢游時。能夠鎮靜自如地跟隨在病人后面整

整半個小時，整個夜班都關注著639房間客人的動靜。而且下班時又把情況轉告給下一班的樓層服務員。這些都充分表現了他為客人服務的高度責任心，同時也顯示出他的應變能力。這種能力主要是通過實踐獲得的，而不是課堂上學得的．由此可見．服務員學會自我總結和自我提高的本領是非常必要的。正是由于小徐知道夢游癥病人的表現和注意事項，才能恰到好處地看護好這位病人。所以，飯店員工學習掌握比較豐富的有關知識也是非常必要的。

深夜醉倒的客人

內容提示： 客人醉酒是飯店經常發生的事情。南京雙門樓賓館保安員小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。

本案涉及： 客人醉酒的處理

案例正文：

凌晨2點,南京雙門樓賓館的電梯在5層停住。“叮咚”一聲門開了．一位客人踉蹌而出．喃喃自語：“我喝得好痛快啊!”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近5樓電梯口。見到客人的模樣。斷定是喝醉了。連忙跑上去扶住他?問道：“先生．您住在哪間房?”客人神志還算清醒。他輕輕地搖搖自己的左手。小丁會意。便細看客人的左手。發現一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進房間。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時．客人開始呻吟起來，小丁

一面趕緊把客人稍稍扶起．將沏好的茶水端到他嘴邊．一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的。”隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上．說道：“您躺一會．我馬上就來。”不一會兒。小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊．換下客人額上的濕毛巾。突然．“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲。那是快。已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住。等醉客痛快地吐完后．又輕輕托起他的下顎。用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后．小丁靜靜地觀察了一會兒．發現客人臉色漸漸轉紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復原了。”他邊說邊幫客人蓋好被子．在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助．請撥09．這是樓層服務臺的電話。”然后他調節好空調．換上新的垃圾袋．輕輕關上門離房。小丁找到樓層值班服務員。告知醉客的情況．并請她每過10分鐘到5l?房去聽聽動靜。天亮時．辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況．得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒．請特別關照!”

案例評析：

客人醉酒是飯店經常遇到的事。保障醉客的安全．是飯店保安人員的神圣職責。雙門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉。能及時給予保護，這種急客人所急的高度責任心值得贊揚。要保護好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務技巧．才能在緊要關頭臨危不亂、救護有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務員了事，而是沉著鎮定，獨立實施救護，達到最佳效果。這說明他平時訓練有素。“幫人幫到底”，小丁將醉客安頓妥當后,交代值班服務員繼續定時觀察．天亮后又親自跟蹤了解。并叮囑接班服務員“特別關照”。這種極端認真的服務態度、嚴謹過細的工作作風。尤為難能可貴。

小駱的迷茫

內容提示： 服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。

本案涉及： 規范服務與靈活服務的關系

案例正文：

浙江蕭山賓館服務員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來。”一邊領他們走進房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜．這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱．桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南；??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色．不可一味硬搬規范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務員。

案例評析：

小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備．一般說也并沒錯。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動．對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地套搬服務規范，確有欠妥之處。顯然．將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施：而對初次下榻飯店的客人。則應較詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。觀在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢?一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見：三是介紹情況中注意察言觀色：四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

據理力爭，規避損失

據理力爭，嚴守原則，維護酒店利益，與善待顧客并不矛盾。

早上9：00點，接前臺收銀處收銀員xxx報，1506房客人陳先生，在退房時拒絕支付其帳單上的數筆餐費，金額共人民幣3465元。

值班經理趕到前臺與客人交涉。陳先生稱其從未在酒店餐廳用過餐，不承認有餐飲消費。值班經理要求收銀主管出示有客人簽名確認的入房帳的明細單與客人核對。客人卻稱明細單上的簽名非他所為，值班經理將明細單上的簽名式樣與入住登記單上的簽名式樣一對比。發現名字一樣，筆跡卻不同。遂急呼餐廳經理xxx, 根據餐廳經理陳述1506房的客人每次來餐廳簽單入房帳時，都有出示房卡，所以掛帳時未與前臺核對簽名式樣，就直接入了房帳。值班經理詢問陳先生為何簽單人會持有1506的房卡，并且拿著它去消費。

陳先生稱房間是他登記的，住的人是他的請來的客人。他只負責房費，不負責散數。值班經理反問陳先生：”房間既然是您登記的，按照公安局現行的住宿登記規定‘誰登記，誰住宿‘這一條例。是您登記的房間，而您卻把房間讓給朋友住，已經違反了住宿登記法。首先，我們就未查核簽名式樣一事向您鄭重道歉。但是，您的朋友在明明知道登記入住的是您的情況下，還在餐廳冒充您的名字簽單掛帳，肆意消費，其行為屬于蓄意的欺騙行為。本酒店隨時保留上訴的權利?quot;最后，客人同意使用長城卡結請所有帳目。并于9：30離開酒店。值班經理建議餐廳收銀嚴格執行掛帳程序，仔細核對簽名式樣。避免給酒店帶來不必要的損失。

膽大心細，智擒賊魔遇上險急情況，大堂副理的膽大、心細和智慧，一個都少不了。

晚上8點鐘，值班經理接到總機話務員報，1608房客人某公司的李先生稱門外有一不明人士敲其房門。值班經理接報后，立即與客人聯系并了解當時的情況。

據李先生陳述有一不明男子自稱管家部服務員，以送水為由敲門，要求進入房間。此人著黑色夾克衫，身高約170公分。李先生從房門貓眼望出去觀察到他未穿制服，手上也沒有水瓶，便打電話通知總機。聽完李先生的陳述后，值班經理覺得事出蹊蹺，非常可疑。馬上采取行動與保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16樓巡查，并通知其它部門留意是否出現同一特征男子。在樓層展開巡查的同時，繼續詢問李先生具體細節。

當問到不明男子在入房未遂的情況后朝哪個方向行進時，李先生指出是向右邊。值班經理仔細分析地形，左邊是電梯出口，如果該男子是向左邊行進的話可能已經離開樓層。右邊是客房，如果向右邊行進的話，則此男子還停留在樓層，并且可能伺機再向其他客房下手。值班經理將搜索范圍縮小，目標鎖定16樓，同時通知前臺接待處停售此樓層。

16樓共25間客房，其中2/3客房已經售出。如果一間間房查的話，不但會給住客帶來影響，而且可能打草驚蛇。值班經理請李先生再回憶一下是否還有其他可疑的事情，李先生提起他曾經聽到過隔壁1606房間有奇怪的聲音傳出，但分辨不出是什么聲音。李先生所說的情況立即引起了值班經理的警覺，經查，1606住客為MOTOROLA公司的客人王先生。值班經理與保安主管交換意見后，決定以煙感報警為由致電1606房。電話長時間響鈴后，終于有一位男子接聽，回應已經入睡，不需檢查。值班經理分析當時才晚上8點多，不可能這么早就睡覺。而且，檢查煙感是為了防患火災，一般客人都會予以配合。這時候，1606房門突然“吱”一聲打開，一名男子走出來，保安部主管Ken隨即上前去與客人對話，該男子稱他現在要外出，沒有他的許可不得進入其房間。

值班經理仔細觀察該男子說話時的反應，發現其額頭冒出細密的汗珠，并且身著黑色夾克衫，身高亦與李先生描述相符。此人快步朝電梯走去。值班經理記下其所乘電梯之號碼后，馬上進1606房查看，只見1606房的客人被反綁在椅子上，嘴里塞著一團毛巾，手機及5000元現金被搶。值班經理馬上通知保安部抓人并報警。1606房客人因驚嚇過度，全身發抖。值班經理指派一名管家部服務員陪伴客人到樓層工作間暫事休息，并封鎖現場。布置完畢后隨即沖下樓層協助保安部抓人。當此男子乘電梯到了大堂后，大堂崗報安員已收到攔截此人的通知。而此人卻不顧保安攔截，強行向門口沖去并跳上門口一部侯客的計程車，妄圖離開酒店。大堂崗保安員迅速通知車場崗保安員再次攔截。保安部領班Jeff奮不顧身地沖到已經啟動的的士前攔車，要求乘客下車。該男子見乘車離店無望，即拉開車門向外逃竄，外圍崗保安員John火速趕來增援并將其攔住，這廝還想負隅反抗，John飛起一腳踢去，正中其腰間，一把手槍跌落在地。其他保安員飛奔而來將其擒住。此時大批警察亦趕至。值班經理在協助錄完口供后，將疑犯轉交警方處理。安排1606房客轉入套房2220并送上水果籃。事后經警方證實案犯所攜帶的為假槍，但其搶劫的性質與攜帶真槍一樣。警方在現場取證調查后，于23：00收隊離開。

酒店洗澡滑倒游客索賠萬元

廣東的張先生來廈門旅游，在廈門一家酒店的浴室內洗澡時滑倒受傷，他要求酒店賠償醫療費、誤工費、交通費、精神損失費等各項費用共計19880元，但該酒店卻拒絕賠償，于是張先生向12315投訴。但由于張先生提供的證據不足，思明區工商局12315投訴臺于昨日終止了調解，張先生的賠償要求無法得到支持。

去年國慶節前夕，張先生隨旅游團來廈門旅游，入住廈門一酒店，在浴室洗澡時滑倒導致腰椎橫突骨折，酒店工作人員和旅行社的導游馬上送張先生到醫院。張先生認為是酒店沒有設置防滑墊才導致他摔倒，要求酒店賠償醫療費等各項費用一萬元，但酒店卻拒絕賠償。后來張先生回廣東繼續治療，并向思明區工商局12315投訴臺投訴，提出索賠19880元。工商人員隨即展開調查，并進行調解。酒店負責人認為，他們已經按星級酒店的標準配備了安全方面的設施設備，是張先生自己不使用防滑墊，所以張先生在浴室不慎摔倒，責任不在酒店，故對其索賠要求不予采納。而且張先生受傷后，酒店迅速采取措施，馬上派人送他到醫院診治，并墊付了住院費和醫療費1500元，已盡到了義務。出于人道的考慮，酒店決定給予張先生慰問金3000元。

由于張先生提供不了酒店在這件事中應負有責任的證據，最后調解無法達成一致意見，調解隨即終止，而張先生的索賠最終沒有得到支持。

地毯上的斑點

[案例]

晚上7點半左右，新裝修的某餐廳內燈火輝煌，十分熱鬧，服務員忙個不停。在餐廳靠窗戶的位置，坐著三位客人，他們是一家三口。那個調皮的小男孩一會兒站在椅子上，一會兒在餐廳里跑來跑去。突然，小男孩不小心將他媽媽為他盛的一碗羹碰翻在地上，地毯上頓時濕了一大塊。值臺服務員小彭立即找來抹布，對地毯做簡單的處理，并安慰小男孩，幫助客人檢查有未燙著。惹了禍的小男孩在爸爸的訓斥之下乖了很多。

晚餐結束之后，小彭拿來一個裝有清潔劑的小桶和刷子、抹布，對地毯進行去除污漬的處理。經過處理的地毯很快又恢復了原來的美麗，小彭將一塊專用的干抹布鋪在地毯上，防止踩臟。

[分析]

及時除漬是餐飲企業地毯清潔保養成功的秘訣。除漬最及時的人就是在現場工作的員工。因此，企業通常要求員工能夠養成及時除漬的良好習慣，習慣一旦養成之后，餐飲企業必然必然受益匪淺。及時除此之外漬可以保持地毯十年如新，真正做到無斑無跡。而大多數餐廳的地毯1~2年左右難以入目。

本例中的小彭就是一個非常優秀的員工，她具有的清潔保養意識和技能使她能夠在晚餐結束后立即對地毯加以除漬處理，將清潔保養作為她自己的一項重要的崗位職責，非常可貴。

吃面的老先生預訂了18桌婚宴

[案例]

一天中午，餐廳里來了一位老先生，這位老先生自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點菜的服務員小秦說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就三鮮面吧。”服務員仍然微笑著對老先生說：“我們飯店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會燒好。說完，小秦又為客人添了點茶才離開。

10分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顧自離開了餐廳。

晚上六點多，餐廳里已經很熱鬧了，小秦發現中午的那位老先生又來了，還是走到老位置坐下，小秦連忙走上前去，笑語盈盈地向老先生打招呼：”先生，您來了，我中午沒來得及向您征徇意見呢？面條合您的口味嗎？“老先生看著面帶甜美笑容的小秦說：”挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。“小秦給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：”請您稍候。“老先生看著微笑著離開的小秦，忍不住點了點頭。

用餐完畢，小秦親切地笑著詢問老先生：”先生，炒面合您口味嗎？“老先生說：”好，好，挺好的。我要給我侄子訂18桌標準高一些的婚宴，所以到幾家餐廳看看，我看你們這兒服務真好，決定就放這兒啦。“小秦一聽只吃一碗面的客人要訂18桌婚宴，愣了一下，馬上恢復了笑容，對老先生說：”沒問題，我這就領您到宴會預訂處辦理預訂手續。

[分析]

只吃一碗面的客人原來是為了給其侄子選擇舉辦婚宴的餐廳，而服務員小秦自始至終面帶微笑地為他提供規范的服務，并沒有因為其消費低而對客人冷嘲熱諷眼相看，結果客人當場預訂了18桌消費標準較高的婚宴，可見微笑服務也可以為飯店帶來良好的經濟效益。

由此可見，餐廳服務人員對所有的客人都應一視同仁，不要因為客人消費低而冷眼相看或讓客人感到尷尬。對低消費的客人的服務好壞，體現了一家餐飲企業的服務質量與管理水平，最終將直接影響企業的經濟效益。

客人要求取消8折優惠？

【故事】

一天下午，某外貿公司的唐經理在入住某飯店時要求給予優惠。前廳接待員在請示上級后，給予唐先生8折房價的優惠，唐先生入住302房間。

第二天早上，客房部清掃服務員小周準備清掃302房間時，發現唐先生沒有起床，一問才知道唐先生的老毛病肩周炎突然發作，肩部疼痛得厲害，兩手不能動彈。小周和另一名清掃服務員小韋商量后，主動提出陪唐先生去醫院看病，并詢問唐先生是否需要在生活上提供幫助。如果需要，她們不管是上班時，還是在下班后的業余時間都很樂意為他服務。唐先生連聲稱謝。在唐先生住店的一周內，小周和小韋兩位服務員數次輪流陪同唐先生去醫院就診，配合餐飲部做好唐先生客房送餐服務，甚至連發信、打電話這類瑣事也由她倆全部承擔下來。唐先生非常感動，屢次要付小費給她們以表謝意，但都被兩位服務員婉言謝絕。當唐朝先生離店結賬時，他堅持要求取消原定的8折房價優惠，因為他認為在這樣的飯店得到如此超值的服務，支付全價房完全值得、且理應如此的，但飯店還是按8折優惠為唐先生結賬，唐先生深為感動。

【評析】

目前，飯店之間的競爭非常激烈，許多飯店為吸引更多的賓客而采取房價打折優惠的促銷方法。這樣做的目的除了考慮到市場促銷的作用以外，還含有飯店管理人員對某些客人表示尊重的意思。但應該注意的是給予客人折扣優惠后絕不意味著可以降低服務質量，因為服務質量是飯店的生命錢，只有為客人提供優質服務，飯店才有可能在客人的心目中樹立良好的聲譽，從而贏得客人。

有些客人在第一次住店時，可能要求飯店給予優惠，但在入住后發現飯店的服務質量好，在再次住店時也許就不再要求給予折扣。另外，單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為如果飯店的服務質量降低了，客人即使得到房價優惠，也是不會滿意的。

本例中的小周和小韋兩位服務員在得知唐先生生病后，主動、熱情、耐心、周到地為他提供額外的個性化服務，又堅持不收小費，給唐先生留下了非常好的印象，從而使他主動要求飯店取消原定的房價8折優惠，但飯店信守自己的承諾，還是按8折優惠為唐先生結賬，打動了唐先生的心。

這樣的服務肯定會取得良好的社會效益，最終也會獲得良好的經濟效益。

不會使用電熱水壺的客人

【故事】

客房服務員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說：“你給我拿一瓶熱水來。”小張頗有些奇怪，飯店客房內已經配備了電熱水壺，客人可以隨時燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說：“陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。”小張正準備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現在門口，對著小張和陳先生說：“不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關。”陳先生頓時顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說：“我們這電熱水壺有時是太復雜了些，連我們有時為客人燒開水時，也會忘記打開插座開關。”陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對小張說：“那么熱水瓶不要了，謝謝你。” 【評析】

飯店業常常走在時代的前列，一些新技術、新發明總是比較早地在飯店中得以運用。如VCD、電腦、電子小保險箱等。這些設施設備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務員要求送熱開水。作為飯店的服務人員，應盡量避免使客人因為對飯店設備用品的不熟悉而感到尷尬。

本例中的小張做得非常好。當陳先生因為被知道不會用電熱水壺而顯得尷尬時，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時，小張的發自內心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。

有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

服務，更應注意細節

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求傳真。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續入住1個月以上，則可以按《關于長住房的具體操作程序》給予定價。長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關于優惠方面，一般在我店住客能享受的優惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內保證的房晚，到達了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認為是值得推薦的，因為不僅鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關于長住房的操作程序》執行。

小孩酒店尿濕枕頭經調解家長賠230元

因為孩子在酒店枕頭上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負責人吳某了解事情經過。吳某說，按照酒店的規定，顧客如損壞酒店的物品，應照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應當由劉某賠償。

經過工商執法人員的調解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。

因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。

大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發現一位三四歲的小女孩獨自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細情況時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛部焦經理在院里說話。于是任麗迅速與焦經理聯系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調動手續。為了不影響大家的工作，焦經理把孩子領到辦公室照看。十分鐘后，當得知孩子下落的崔女士風風火火地趕到保衛部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經理及任麗道謝，表示有時間還會常“回家”看看，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門

還客人一個安靜的環境

年前，省歌舞劇院搞舞美設計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習慣將設計工作安排在夜晚進行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務車被推動時輪子發出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務卻有天壤之別呢？

傅先生曾隨團到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當他剛進房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態。他后來才知道，當他的前腳剛踏進酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務員，客人回來了！做房服務員立刻停下手中的活兒，從房間內退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務員在房間內打過照面，也就是這個緣故。

酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務員也不會打電話進來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認為臺灣的酒店將酒店的服務詮釋得非常好，客人在旅行和商務活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務員整體素質的同時，還要從服務提示語入手，同時增加通訊設備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環境，我們盡量不去打擾您。因此，當您準備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務。

其二，走廊間設立的電話，服務員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務員配備一個BP機。現如今BP機這樣的通訊設備已經被人們弱化，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設備，酒店可以很便宜地引進來，每位服務員腰間別一個，調到震動狀態，這樣就不會有驚擾的聲音了，當客人需要服務時，經過客戶服務中心傳呼到該樓層的服務員的尋呼機，而且直接顯示需要服務的內容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機。有的酒店已經給個別的服務員配備了對講機，可是對講機的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內置配件，就不會驚擾客人了。

酒店試營業收費可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價2.5倍收取7瓶水的費用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報、浙報的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經理一刻鐘以后下樓說，812房確實沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經理不敢。我說好，你把總經理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經理和客房經理才緊張起來，倆人分頭給總經理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業，有許多地方不完善，請多包涵。我們協商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補交29元。但是今天沒有發票，下次來住再補給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機回家處理事務，我一定會留下來找到當地報社和工商稅務機關一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進這家所謂的三星酒店。不知道現在這家酒店是否還像試營業期間那樣，亂收費宰客？而且那張2029元的發票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當初的經理已經調走，現任經理沒權過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細心服務與人的姿態完全體現在航空大廈中。和當初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風景照。同一個城市，有偌大的區別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務質量和收費標準，正好和西安的兩幅風景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當您是前廳經理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當您是客房經理連自己都找不到所謂的收費告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經營的角度出發以及三星級的要求，您說這兩位經理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標準去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務員的查房匯報，應立即向客人說明檢查客房冰箱的結果，然后向客人解釋酒店的規定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務員的匯報，應該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關注意事項呢？現在查房報告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經發生，前廳經理和客戶經理應以理服人，應從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據來，否則客人可以認為你的房價包含了飲料費。

（四）兩位經理一趕到現場，第一是應將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費證據，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發票的情況下，還用野蠻的態度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業作借口，對客戶就更應送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機感，會讓悠哉悠哉的管理者認識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務質量和環境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業期間，酒店房價和飲食如此亂收費現象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經客人自訴，很快辦理了退房手續。也沒有誤飛機時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。

氣走了客人

某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經理知道后。親自去拜訪客人．問其原委。這位客人說：“客房服務員是‘鸚鵡’。每次見到我只會‘鸚鵡學舌’地說‘您好，先生’．而對面飯店客房服務員是‘百靈鳥’．我每次碰到服務員時．總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。這使我心情舒暢。”

案例評析：客人是有血、有肉、有感情的人，服務用語在不同場合對不同類型的客人的運用上．不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”?會造成客人的不快。“請慢走”本是一句禮貌用語。但已經不能適應現代高效率、快節奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風”的祝愿語，現在也已很少使用，道理一樣．因為現在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。

稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂。“您好，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠，難怪常住客人王先生會說服務員是鸚鵡學舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務員應把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據客人的職務、喜好、性格等特點，說一些充分體現飯店關心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務用語，針對不同年齡、身份的客人，也應采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務角色，才能達到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

入住賓館遭遇尷尬 凌晨老鼠咬傷食指

徐小姐入住福州金泰賓館半夜被老鼠咬傷，要求賓館支付醫療費并免除當天住宿費，但賓館以已經為消費者提供住宿服務為由，不同意免收住宿費，僅答應支付醫療費。8日徐小姐到鼓樓區12315投訴服務臺投訴，要求賓館給予精神賠償。目前，鼓樓區12315投訴服務臺已全面介入調查。

5月7日，徐小姐與汪先生從泉州到福州入住位于八一七北路的金泰賓館。8日凌晨5時許，一只老鼠通過窗戶上的空調管道的縫隙爬進房間，將熟睡的徐小姐的左手食指咬傷，她當即聯系賓館服務員和保安，要求協調處理。保安說要到上午8點經理才在。好容易熬到8點，值班林經理前來了解情況后表示要與老板聯系。半小時后，林經理帶著一袋水果找到徐小姐，聲稱以個人名義表示歉意。當時徐小姐提出，派人陪同她到醫院檢查，并免收當晚住宿費。過了一個小時，賓館表示僅同意滿足其中一個條件。徐小姐無法接受，便于10點投訴到鼓樓區12315投訴服務臺。

工商人員趕到現場，當即要求賓館先安排人員陪同徐小姐前往省疾病預防控制中心。值班醫生診斷：老鼠咬傷左手食指屬危險部位，除注射疫苗外還必須注射血清，徐小姐須注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，總共需1100元左右。由于隨行的值班經理僅帶300元，疾病控制中心只幫徐小姐消毒清洗了傷口。下午2點半，金泰賓館張總經理終于陪同徐小姐前往省疾病預防控制中心，支付了1100元醫療費。但當徐小姐打完針回賓館辦退房手續時，賓館又違背了原先向工商人員答應的免收住宿費的承諾，仍然照收了住宿費。徐小姐對此十分不滿。她再次到鼓樓區12315投訴服務臺投訴，向賓館提出精神賠償，并要求賓館當面賠禮道歉。

可以先打掃810房間嗎

內容提示： 兩位來自溫州的客商因上午要在房間會見重要的商務客人，要求客房服務員立即打掃他們的810房間，卻遭到了謝絕。

本案涉及：1.“以顧客為中心”的服務觀念

2．顧客的需要與飯店服務程序的關系

案例正文：

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲將會談改到上午進行。由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯系．把原定上午會面的計劃推遲到下午。“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧。”年紀較大的那位營業部經理對助手說道。經理的助手開門出去找樓層值臺服務員時發覺，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔衛生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房．最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“是否我的要求會給你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了．她說：“我們每天打掃房間都必須按規定的順序進行。早上8點半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計在10點左右??”“那么能不能臨時改變一下順序．先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規范中既定的順序進行。”他們面露難色。顯然服務員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規定。

案例評析：

國際標準IS09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標準GB／T9004．2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》(以下簡稱《服務指南》)指出：服務質量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個體系的焦點，服務質量體系的整個運作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標準和國家標準《服務指南》的核心思想。當顧客的需要不符合飯店工作程序或服務程序時，服務員要求顧客來適應飯店?而不是順應顧客．做出滿足顧客需要的調整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。

此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題：

一是在員工的培訓方面。管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，而沒有把服務上的靈活性教給他們。一切規范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規范和程序的惟一依據，是站在客人立場上為客人考慮。一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與飯店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．飯店應予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務員接受了規范的訓練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務員頭腦里裝了很多飯店的條文．飯店領導卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠不向客人說‘不’字”等飯店服務的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務員在說出“那不行”的話時，她們全然沒有掂量過它的分量．也不知道她們已經觸犯了飯店業的“天條”。這事看來錯在服務員，根子卻在管理者身上。

二是在規范與程序方面。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，這句話強調了規范與程序的重要性。但是，誠如上述，規范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時比較特殊，一般規范難以包羅萬象；另一方面是規范自身有一個適應性問題，讓員工執行欠完善的規范，而且不給員工靈活機動執行規范的權力，這樣的管理方式便很有改進的必要。本例中兩位服務員講的規范即有明顯的不足。客人要求先打掃或后打掃某個房間是經常碰得到的事，客房清潔規范中不應機械地規定員工打掃房間的順序。因此，需要改進的不是別的。正是飯店自身的規范。凡一切有礙于創造優質服務的規范或制度都應及時改進。

潔癖紳士住店

內容提示：一位叫斯密司的美國人．其潔癖程度簡直達到無以復加的步，可北京王府飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及：對客人的個性化服務

案例正文：

能夠到北京王府飯店住宿的．當然都是有錢的或者有地位的客人．而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位常客．便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞．是因為飯店能夠針對每位客人的特殊需求提供個性服務。而個性服務需要熟悉每位客人的習慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生．美國加州舊金山人。45歲．愛好清潔．經常住408房??有一次．前廳部接到斯密司先生預訂房間的傳真．他將于下周二抵達北京。于是，客房部立即著手準備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多。客房部內幾乎每個服務員都知道他對清潔衛生的苛求．所以接待他時特別小心．惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達前兩天，樓層服務員開始忙碌起來。大家都知道．這位客人對白色有著獨特的偏愛，房內布件必須清一色潔白。這兩天里．408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣??統統換成白的。沙發的面子不是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發套，此時房內變成了一個白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差。客房部為購買白色地毯曾走遍了北京城．竟沒有找到一條。據說．走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務員提議買塊厚實的白布把地毯包起來，這個意見得到領導的認可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發來預訂傳真就是希望酒店能早些按“老規矩”準備。即使如此．他一踏進408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細細檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發。他在四周察看一番后才肯在沙發上坐下。客房部還為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數次掃除，而且必須當著他的面。經理把最細心、最負責的服務員分配到408房，沙發套、窗簾、桌布每天都得更換．他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置??斯密司先生說。他在國外住過許多飯店．服務質量都不能與王府飯店相比．沒有專用沙發套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務員。只有常規的打掃??

案例評析：

本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務，或者叫超標準服務。王府飯店一方面嚴格要求員工執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好習慣：另一方面又鼓勵與指導員工靈活運用規范與標準。使日常操作升華為個性服務。一家飯店如果僅有標準服務?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經濟效益分析。接待愛挑剔的客人所花費的成本，要遠遠高于一般客人．但王府飯店十分注重社會效益．所以他們愿意不惜工本，認真接待斯密司先生那樣的客人。這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲國內外飯店業的原因之一。同時，王府飯店的同仁們也懂得，良好的社會效益會帶來長期的經濟效益。

名牌襯衫上的銹斑

內容提示： 南京玄武飯店的服務質量有口皆碑。一件扔進垃圾筒里的有銹斑的名牌襯衫．又煥然一新地郵寄到馬來西亞呂先生家中．呂先生真是喜出望外。

本案涉及：1．員工的服務意識

2．顧客享受價值的創造

案例正文：

剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務質量上更加嚴格要求自己。用韓總經理的話說．飯店的軟、硬件均要達到名副其實的四星級標準。有這樣一件事．從一個側面反映了該店的服務質量。

某日早上，樓層值臺被告知707房的馬來西亞客人呂先生已退房。服務員小岳進房整理時．一眼便瞥見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。她提起一看，嗬．是一件名牌貨!襯衫還是九成新的。她不明白，這么好的襯衫．客人為何扔了呢?再仔細一看。才發現襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。在班務會上．小岳匯報了這一情況后說：“我認為。707房客人扔了這件質地很好的名牌襯衫，顯然是因為銹斑使他忍痛割愛。仔細察看了銹斑后，我覺得我們洗衣房可能有辦法把它去掉。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會喜歡的。何不送到洗衣房．洗凈后再寄給客人，讓他驚喜一下呢!”小岳的意見得到了班內其他員工的支持．于是這件襯衫被送到洗衣房。果然．經洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存?整件襯衫又顯現出名牌的誘人風采。客房部一名主管立刻去總臺聯系，要求幫助查清上午退房的呂先生在馬來西亞的住址。當天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。10天后．玄武飯店韓總收到呂先生從馬來西亞打來的電話。呂先生連聲夸獎飯店的服務態度，并說他將把此事寫成文章發表在當地一家報紙上。

案例評析：

按常理，客人扔進垃圾筒的東西，飯店可以作為廢物處理．然而在注重服務質量的玄武飯店，這件普普通通的小事卻沒有逃過具有較強洞察力的服務員小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。強烈的責任感使她拎起襯衫仔細查看；接著又在班務會上陳述自己的看法和建議。她能夠這么做，全憑日積月累的實踐經驗和強烈的服務意識。飯店員工固然可以在本崗位的日常工作中，為客人提供長線的優質服務，然而還有許多創造優質服務閃光點的機遇，卻是潛伏在日常瑣碎事務之中的。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態度，這正是員工之間服務水準的差距所在。小岳之所以能慧眼識良機，是因為她具有自覺為客人服務的態度和善于為自己創．造服務機會的能力。“飯店無小事”，這話千真萬確。顧客享受的價值，正是通過飯店員工在注重每一個服務細節和細心揣測顧客每一種潛在服務需求的基礎上，進行到位、到家的服務而創造出來的。飯店領導應該教育自己的員工明白這一點。

不能讓客人把遺憾帶走

內容提示：一位退房的客人從北京打來長途電話，稱她的一枚翡翠戒指遺留在了曾住過的成都錦江賓館863房間，要求趕快幫助尋找。可是客房部的員工翻遍了整個房間?仍不見翡翠戒指的蹤影。能讓客人把遺憾帶走嗎?錦江賓館的員工用自己的深情與汗水．圓滿地回答了這個問題，讓客人深深地體驗到了什么是“五星”服務。

本案涉及： 1．客人遺失物品的處理

2．對客的細膩服務

案例正文：

10月5日夜9時許．成都錦江賓館客房部小呂正在樓層值班，服務臺內驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房部值班經理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途．說她遺留了一個翡翠戒指在房內．讓我們趕快去找一下。她還在北京等消息。”客情就是命令．放下電話．小呂三步并作兩步迅速沖上八樓。此時。服務員劉姐和小鄧已經等在863房內了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和做衛生時的情況。說她當時并未發現有遺留的戒指。“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務員劉姐邊說邊打開房間內所有的燈具，頓時房內燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索．行李柜后、抽屜內、衛生間的邊邊角角，甚至床下、床后全不放過．但哪里有戒指的影子呢。正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來?服務中心來電話說客人在北京非常著急，已經催促了幾次．并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛生紙內的，可能隨手將它扔到垃圾內也說不定。“對，還有垃圾尚未翻過。”三位服務員不約而同地想到了一起。于是迅速走出房間。快步向北頭垃圾井走去。北頭垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深的井道內散發出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套．從垃圾中找到當天送來的那一大袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰．伸手撥弄起大袋中的一些小袋垃圾。“這袋是863房的垃圾我記得很清楚。”小鄧肯定地說，“好，快些倒出來找。”小袋中的垃圾一件件地攤放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，大大小小的紙團還真不少。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人的戒指在哪里呢?找到最后一個紙團．三位員工艱難地直起腰．湊近窗戶。猛吸了幾口新鮮空氣。“如果真的找不到．只有盡快向客人如實反映了。”小鄧說??劉姐望著垃圾默想：“如此貴重的東西丟了．客人是不可能亂說的．即使記憶不準確．但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里。”“會不會扔垃圾時．有些小東西掉到大垃圾袋中了?”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟．馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們三人再次彎下腰來．將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上．繼續尋找。突然。小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上．一個五分錢大小的紙團映入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛生紙．一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了。找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉頰上的汗水．一手接過戒指。像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來．真要把人急死了??走．快給客人回電話去”。

案例評析：

成都錦江賓館客房部員工掏垃圾找鉆戒的事．當晚就報到了賓館值班總經理那里。當時正與總經理交談的美國富頓集團亞太地區副總裁孫麗薇小姐聽了此事后，非常驚訝地問總經理：“客人扔進垃圾井的東西都能找回來。你們賓館是怎樣培訓員工的?”其實類似客房部員工掏垃圾井找尋遺失物品的事。在錦江賓館不勝枚舉。錦江賓館作為一家五星級的旅游涉外飯店．正因為有了一大批這樣思想品德高尚、服務技能精湛的員工,才獲得了由美國優質服務業協會(AAHS)頒發的享譽全球的五星鉆石獎和國內多項質量大獎。

“五星”飯店到底該是什么樣的服務標準，恐怕專家們能說出很多條款．除硬件設施夠“五星”標準外．主要是加強軟件建設。這便是提高對客服務的質量，以“誠”和“信”去滿足每位顧客的特殊需求．創造飯店的忠誠顧客。這個問題雖然是老生常談。但說起來容易，做起來難。客人遺失東西。應該說翻遍整個房間．飯店便已是盡到了責任。完全可以向客人交差了事。但是錦江賓館的員工卻有一種信念：“不能讓客人把遺憾帶走。”三位客房服務員不顧“黑漆漆地散發出刺鼻臭味”的垃圾井有多臟、多臭。多令人惡心．用真誠和智慧．急客人所急，終于使客人的翡翠戒指失而復得。使客人感受到了我國高星級飯店那種以顧客滿意為中心、想方設法恰到好處地為客人辦好每一件事的細膩的服務精神。這正體現出跨入21世紀的我國現代飯店的服務特色。

晨衣、三眼插座與特大號拖鞋

內容提示：隨著我國對外開放的不斷深入．海外游客、國家元首紛紛到我國進行訪問和進行國事活動。高星級的旅游涉外飯店往往會承擔起接待國賓的重任。意大利的佩爾蒂尼總統、斐濟的總統、美國的里根總統及其夫人都曾訪問過中國的上海，下榻過錦江飯店．五星級的錦江飯店為他們提供了出色的服務．至今傳為佳話。

本案涉及：1．VIP客人的接待

2．細微服務與超前服務

3．客人檔案的建立

案例正文：

[案例A] 里根夫婦的晨衣

1984年美國總統里根到上海訪問。下榻錦江飯店。里根總統和夫人南希早上起來，服務人員已經準備好了晨衣。里根和夫人穿上一試，不由得驚訝起來：“哦，這么合身!就像為我們量了尺寸定做的。”里根和夫人沒有想到，“錦江”早巳留有他們這方面的檔案資料．而且還知道南希喜歡鮮艷的紅色服飾?事先專門為她訂做了大紅緞子的晨衣。為了感謝“錦江”出色的服務，里根在離開錦江飯店時．除在留言簿上留下他的贊譽之詞外．還特地將他們夫婦的合影照片夾在留言簿內。并在背面簽有贈給錦江飯店留念字樣。

[案例B] 佩爾蒂尼總統的三眼插座

意大利總統佩爾蒂尼訪問中國．來到上海．下榻錦江飯店。住進了總統套房。佩爾蒂尼總統進入房間后．取出自己的物品?并將電動剃須刀放在盥洗臺上。負責為總統服務的是位男服務員。他發現總統帶的電動剃須刀是三插頭的。而錦江飯店客房內的電源均為兩眼插座。第二天早上，總統按鈴．服務員走進他的房間。未等總統開口。服務員就把事先準備好的三眼插座遞了上去。總統驚訝地接過插座．說：“太好了!我剛發現插座不能用．你就給我送來了三眼插座，服務真周到!”這位服務員的服務可謂絲絲入扣，使總統驚嘆不已，在訪問我國其他城市時．他仍然對這件事情津津樂道．不住地贊揚。

[案例C] 斐濟總統的特大號拖鞋

當年，斐濟國總統訪華，在他訪問了中國其他幾個城市后來到上海，下榻錦江飯店。這位身材高大的總統有一雙出奇的大腳。因此，他在訪問中國期間．還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。此刻，當他走進錦江飯店的總統套房，一雙特大號拖鞋端端正正擺在床前．總統穿上一試，剛好跟腳．不由得哈哈大笑，問道：“你們怎么知道我腳的尺寸的?”服務員答道：“得知您將來上海。下榻我們錦江，公關部人員早就把您的資料提供給我們，我們就給您特地定做了這雙拖鞋，您看可以嗎?”舒服，太舒服了。大小正好!謝謝你們!”當總統離開中國時，特意把這雙拖鞋作為紀念品帶回了斐濟。

案例評析：

上海錦江飯店是我國一家著名的五星級飯店。它曾多次成功地接待了到我國進行國事訪問的外國總統和總理。怎樣才能接待好國賓呢?錦江飯店給了我們很好的啟迪。

第一，事前盡可能詳細地搜集資料，建立國賓的客史檔案。客史檔案．是指飯店工作人員對客人入住飯店后的實際消費需求和訪問期間各種活動安排的日程進行收集，并以文字、圖表形式記錄整理的信息資料。客戶檔案要設立以下幾類：常規檔案、個性檔案、習俗檔案、反饋意見檔案。客戶檔案是對客源的科學管理。也是為客人提供針對性個性化服務的依據。存有所有下榻本店貴賓的檔案資料．這是錦江飯店的不同凡響之處。為了接待好美國總統里根夫婦、意大利總統佩爾蒂尼、斐濟總統。錦江飯店通過我國駐外使館、外事機構，以及查閱有關資料和觀看有關錄像片等多種渠道．及時掌握了前來飯店下榻國賓的生活愛好、風俗習慣等有關情況。即便是一些細節也從不放過。正是這些客史檔案為錦江飯店贏得了百萬賓客一致贊譽的口碑。

第二，把客人的需要放在第一位。我們每位服務員不可能都去接待外國總統，但錦江飯店把客人的需要放在第一位的服務精神值得我們學習。每位服務人員心中都應有一本客情檔案．凡是接待過的客人的姓名、國籍、愛好、忌諱都要記在心上，以提供對其胃口的食品，合其好惡的服務。這就要求服務員要做個有心人．使客人受到高層次的禮遇，自尊需求得到極大的滿足。產生親切感。里茲?卡頓酒店的黃金標準中寫道：“所有員工必須知客人的需求．這樣我們方能把客人期望的產品和服務提供給他們。”這就是世界上最先進的服務。

第三，注重超前服務與細微服務。所謂超前服務．是指把服務工作做在客人到達飯店之前，滿足客人明確的和潛在的需求。里根夫婦合身的晨衣、南希夫人喜愛的鮮艷的紅色服飾、斐濟總統合腳的特大號拖鞋，這些小物品對國賓來說雖然微不足道。但卻給客人帶來一種物質上和心理上的極大滿足，這就是超前服務的魅力。客人的需要又是不斷變化的，客史檔案也不可能完美地收集到客人所有的生活資料，這就要求現場服務的管理人員和服務人員要有一雙敏銳的眼睛，善于察覺那些容易疏漏的細枝末節．并預測客人的需求，及時采取措施，解決客人的困難。為客人提供恰到好處的服務。服務員主動為佩爾蒂尼總統的房間配上三眼插座，看起來是個簡單的服務項目，卻產生了事半功倍的大效果。這類服務雖屬舉手之勞,卻充分體現了對賓客由衷的尊敬，給客人帶來極大的方便。甚至令其終生難忘。這位服務員并無驚人的服務技巧。他能夠在細微之處．發現尋找潛伏著的服務需求，正是具有強烈服務意識的體現。飯店行業有一句行話：“主動尋找服務對象。”怎么找?到哪里去找?答案是：“服務員不僅要照顧好面上的工作，更要關注深層次的潛伏的動態”．才能為客人提供體貼入微的高水平的服務，達到“服務在客人開口之前”的超然境界。

免費擦鞋

內容提示：擦鞋服務是客房部對客服務的項目之一，金陵飯店的一位常住客人一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里．客房服務員每天都將客人的皮鞋擦得油光锃亮。

本案涉及：1．擦鞋服務的程序

2．對客的超值服務

案例正文：

有一天，金陵飯店客房的一位服務員在為一位外國客人做夜床時，發現鞋簍里有一雙沾滿泥土的臟皮鞋，就用濕布將鞋擦干凈，并上完鞋油后放回原處。這位常住客一連幾天從工地回來，都把沾滿黃泥的皮鞋放在鞋簍里．而那位服務員每天都不厭其煩地將皮鞋擦得油光锃亮。客人被服務員毫無怨言而又有耐心的服務感動了，在第九天將10美元放進了鞋簍。服務員照常將皮鞋刷凈擦亮，放進鞋簍．而金錢卻分文未取。免費提供擦鞋服務使客人佩服之余又有幾分不安，因此，一再要求飯店總經理表彰這種無私奉獻的精神。

案例評析：

擦鞋服務是旅游涉外飯店客房服務的項目，它的操作程序看起來簡單，但有時技術難度還比較大。

第一，當客人需要擦鞋服務時，會將皮鞋放在壁柜的鞋簍里，或者打電話告訴客房服務中心或值班服務員。客房服務員在做夜床和每天的例行大清掃時，應注意查看鞋簍有無擺放皮鞋；如果是客人打電話要求擦鞋服務，則客房服務員應在10分鐘內趕到客人房間收取皮鞋，并注意詢問客人，在何時需要送回擦好的皮鞋。

第二，擦試皮鞋工作要求服務員熟悉各種皮鞋及鞋油的性能，根據客人皮鞋的特性，選擇適宜的鞋油和不同的擦法，特別是高檔皮鞋更應注意鞋油與擦拭方法的選擇。如果服務員沒有把握，就應向客人道歉，說明理由，不要接受這項工作。

第三，擦鞋服務可按飯店規定收取一定的費用。南京金陵飯店為客人提供免費擦鞋服務，是其開展超值服務活動的內容。超值服務，是指飯店為客人提供超出其所付費用價值的服務。這種服務會給客人帶來意外的驚喜和超值的享受。金陵飯店正是通過這些細致入微而又傾注金陵員工真摯情感的服務，贏得了來自世界各地客人的贊譽。

半卷衛生紙

內容提示：客房服務員小陳接到日本客商從房間打來有事相煩的電話．當她輕輕敲開房門時，一團衛生紙突然朝臉上飛來．頓時將她打蒙了。

本案涉及：1．房間用品的配備規范

2．整體服務意識

3．對“客人總是對的”的理解

案例正文：

一位日本客商剛剛住進浙江寧波的亞洲華園賓館一會兒。該賓館客房部便接到他從房間打來的電話。要求派人去其房間．有事相煩。服務員小陳被派前往。小陳來到客人門前。輕輕敲門。只聽客人大喊一聲：“進來尸小陳輕輕推開房門．不料．一卷衛生紙突然朝她臉上飛來．不偏不倚打個正著。小陳頓時被打蒙了。定睛一看,日商怒容滿面．像只好斗的公雞。原來他剛跨進衛生間?發現衛生紙只半卷．頓覺受了慢待。便大發脾氣。小陳撿起衛生紙，心想這是清潔員粗心造成的，忙向客人道歉：“對不起．先生．是我們工作失誤。”小陳回到工作間。想著自己所受的委屈．淚水不禁奪眶而出。但她很快冷靜下來。一手拿著一卷完整的衛生紙。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新跨進這位日本客商的房間，將鮮花與衛生紙分別安放妥當。面對突如其來的打擊．小陳考慮再三．認定客人發火事出有因。錯在飯店。清潔員不該疏忽．將用過的半卷衛生紙留給新到的客人使用。后來，這位日本客商也自知有錯．遂向飯店總經理正式表示道歉．對服務員良好的服務態度．給予了高度的評價．并拿出美金若干．誠懇地請總經理為服務員發委屈獎．同時。決定在飯店住下，成了一個長住戶。

案例評析：

客人對飯店服務的評價．不是簡單針對某一事項、某一位服務員的，不滿意．也是對酒店不滿意。本案例中，負責清潔整理客房的服務員沒有按照走客房的清潔整理規范進行操作，重新配置新的衛生紙。而是將前一位客人沒有用完的半卷衛生紙繼續留用。讓新住客使用別人留剩的’東西，使新住客感到是對其人格尊嚴的冒犯．難怪客人會怒不可遏,做出反常的舉動。從表面看．日本客商不做調查了解．不問青紅皂白．在尚未弄清誰是過失責任人的情況下．便做出用半卷手紙打服務員小陳的過激行為，顯然有錯。但是．客人注重效果和感受。把個別員工的服務過失視為飯店的服務質量差．并將對飯店服務質量問題的憤慨，針對某個無辜的服務員撒氣，也無可厚非。因此，酒店每一位員工都應清楚地認識到：他們的服務絕不只是個人行為，而是代表酒店?不管在任何崗位上碰到任何問題．都必須站在酒店的整體立場上。滿足賓客的需求。這就是服務的整體意識。試想．服務員小陳如果當著客人的面把責任推給衛生服務員．對客人的過激舉止痛斥一番，當然只能是火上加油、擴大事態。其結果將會使酒店從此永遠失去這位客人。服務員小陳難能可貴之處在于：她表現出高度的整體服務意識，把一切責任攬在了自己的頭上，并以責任人身份向客人致歉：“對不起．先生，是我們工作失誤”，而不去計較客人的過激行為。小陳不僅把“對”讓給客人．而且“一手拿著一卷完整的衛生紙。一手端著一盆鮮花．帶著笑容重新-跨進這位日本客商的房間”，圓滿地處理好了半卷衛生紙引起的**，使日本客商成為飯店的常住客人。在激烈的市場競爭中，每家飯店均應努力造就一大批像小陳這樣的優秀服務員，維護飯店的整體服務形象，提高飯店的美譽度，同時搞好飯店各個環節的服務質量，既到位又到家．從而去開拓市場，占領市場。

中匯酒店違規操作 收取員工“押金”

商家違背勞動法及相關條例，從打工仔身上謀財。日前，西安市勞動監察支隊依法對西安中匯酒店有限責任公司這種行為作出了嚴肅處罰，但酒店拒不接受處罰，還與勞動執法部門頂牛。

4月5日，西安中匯酒店有限責任公司（以下簡稱中匯酒店）百余名員工向西安市勞動部門投訴，稱中匯酒店違規向員工收取押金并拖欠員工工資。4月6日，西安市勞動監察支隊立即派員到現場調查，并分別對中匯酒店經理馮正安和部分員工做了詢問筆錄。經查，中匯酒店系西安市工商局注冊登記的法人單位，酒店拖欠員工2005年1～3月的工資，并違規收取每名員工200～500元工服押金，違反了《陜西省企業工資支付條例》和《陜西省勞動力市場條例》相關規定。隨之，勞動監察支隊向該單位送達了限期改正指令書，要求中匯酒店于5日內支付拖欠的員工工資，退還收取的所有押金。

在此期間，西安市勞動監察支隊又接到中匯酒店的員工反映，中匯酒店正在大量變賣其可動資產。截止4月12日，限期改正期限屆滿，中匯酒店仍然拒絕支付拖欠的員工工資，也沒有退還員工押金。中匯酒店的行為違反了《勞動保障監察條例》相關規定，目前勞動部門擬對中匯酒店作出行政處理決定和15000元的行政處罰。同時，為以防該單位逃避責任，目前勞動部門已向人民法院申請對中匯酒店實施財產保全。

相關鏈接 《陜西省企業工資支付條例》

第九條用人單位應當按時足額支付勞動者工資,不得克扣、拖欠勞動者工資。

第十七條用人單位招用人員禁止收取報名費、登記費、培訓費、保證金、押金、集資款以及其他費用。

團隊要去北京

內容提示：從澳大利亞墨爾本來的一個旅游團。今天就要離開南京去北京，可團中一位名叫羅杰斯的客人卻患了重感冒不能同行。是改變計劃還是請求飯店的幫助。團隊的幾名負責人舉棋不定．這時飯店客房部經理前來拜訪。

本案涉及： 1．對團隊客人的接待

2．對患病客人的服務

案例正文：

早晨8點。南京玄武飯店10樓一個客房里．從澳大利亞墨爾本來的一支團隊的幾名主要負責人在商量一件大事。這支團隊共有40多人。大多是退休教師．是應我國有關單位邀請前來上海、南京等地旅游考察的。3天前到達南京后．已先后參觀了中山陵、明孝陵等名勝古跡和四五所中小學。預定今天上午10點離店乘機去北京。不巧的是．團中有一位名叫羅杰斯的客人前天患了重感冒發高燒。飯店醫生陪他去過醫院．雖打針服藥，但仍不見明顯好轉，體溫還是38．5℃。顯然。擺在他們面前僅有3種選擇：要么整個團隊留下，待羅杰斯先生康復后一起北上：要么團隊按計劃去北京。讓羅杰斯先生隨團前往：再就是把羅杰斯先生留在南京．其余成員都去北京繼續旅行考察。第一方案立刻遭到大家的反對，因為這不僅要大大增加團隊在中國的費用。而且北京那兒已做了接待的安排，何況羅杰斯先生何時病愈也是個未知數。第二個方案符合原訂計劃?一切可以如期進行，但途中的勞累會加劇羅杰斯先生的病情。羅杰斯先生畢竟已是60多歲的人了。這樣。就只剩下第3個方案了，但大家認為，團隊無權向飯店提出這樣的苛求。因為這可能會給飯店帶來許多預料不到的麻煩，而且羅杰斯先生年事已高，萬一??正當大伙兒苦于無奈之時。門鈴響了，飯店客房部經理前來拜訪。“諸位一定在為羅杰斯先生的病情犯愁，”客房部經理簡短寒暄之后開門見山地說道．“飯店也在研究貴團的去留問題。總經理要我轉告各位．你們的困難便是我們的困難，你們有什么要求盡管提出，我們一定盡力協助。”澳大利亞旅游團的領隊見飯店同志如此熱誠，也就坦率地談出了他們只有讓羅杰斯先生留下來這一種選擇的問題。話剛開頭，客房部經理便接口道：“這也正是我們的意思，英雄所見略同嘛。”一句話頓時把沉悶的氣氛沖得煙消云散，房內所有澳大利亞客人都爭著與客房部經理握手。上午10點，團隊準時離店，飯店韓總經理親自為他們送行．并再安慰他們放心前去。隨后韓總經理親臨羅杰斯先生房間慰問。還送來鮮花、水果。此后．在羅杰斯先生病留玄武飯店的4天里。客房部特地安排了3名服務員。一天3班輪流護理．把早上穿衣、梳洗、熬粥、烹制清淡萊肴和陪同看病、打針、服藥等工作統統給包了下來。在飯店醫生的精心治療和3名員工的細心看護下．羅杰斯先生很快便康復了。第5天,飯店派車把他送上了去北京的飛機。羅杰斯先生感激得淚流滿面。案例評析：

飯店接待團隊時，常會遇上成員中有人生病的情況。這確實會給團隊和飯店帶來麻煩。處理這類問題，飯店首先應站在團隊和患者的立場上尋找解決問題的辦法。本例中．玄武飯店決定對單獨留下的病人承擔照料的重任。無疑是站在客人立場上做出的最佳選擇。這樣做確實會增加飯店的開支，還會平添許多麻煩．但與玄武飯店的服務宗旨相比．這些開支和麻煩都算不得什么。從飯店言必行、行必果．全力以赴地照料好羅杰斯先生，使他很快康復的案例中．我們可以看出玄武飯店在社會上贏得良好聲譽的根本原因。當然．本例中羅杰斯先生患的病不是十分嚴重．對于可能導致嚴重后果的病人，飯店在做出此類決定時，還是謹慎為好。

世界上最善良的人

內容提示：殘疾客人遠到異國他鄉旅游。會有許多不便。若能接待好這類客人，定能充分顯示飯店的管理水平和服務質量。遼寧鳳凰飯店就接待了一位下肢癱瘓、坐著輪椅的法國客人。

本案涉及： 對殘疾客人的服務

案例正文：

遼寧鳳凰飯店即將接待一位下肢癱瘓、坐著輪椅的法國殘疾客人——記者塞勒先生。某日早晨，飯店總臺接到通知后．便立即安排專人到機場迎接。塞勒先生到達飯店后，行李員直接把他送到早已安排妥當的客房里；總臺接待處派人到房間辦理人住手續??塞勒先生到達沈陽總共才半個多小時。就已經切身體驗到鳳凰飯店待客的熱情．人住后受到的一系列其他特殊待遇．更使他深受感動。塞勒先生進房后．稍許整理了一下行李便躺到床上考慮自己的日程安排和一些可能會遇到的憂心事。不一會兒，門鈴響了，負責他這個樓層的服務員小傅走了進來。經過自我介紹和一番問候之后。小傅誠懇地向塞勒先生表示，雖然他行動不便，但在這兒卻不必有任何憂慮，飯店每個員工不僅會隨時聽候他的吩咐，還愿意滿足他的一切特殊要求。塞勒先生坦誠地告訴小傅，來沈陽之前．他確實有不少擔憂．但從下飛機開始就受到鳳凰飯店員工那么多超乎意料的關懷和照顧．現在一切顧慮都打消了。接著他說了此次來沈陽的具體計劃：第一天，他將出席一次規模盛大的貿易懇談會；第二天下午，要到市郊某輕紡工廠去了解支持希望工程的情況：第三天。準備拜

訪若干位服務明星；最后一天??話未出口，塞勒先生停住了，似乎還有話要說，卻又有點猶豫。小傅請他但說無妨,飯店一定會盡力使他圓滿完成這次沈陽之行的任務。服務員的誠懇態度，終于使塞勒先生吐露了自己的心事。原來他在北京時就曾聽說沈陽有個故宮，還有一個北陵，都與滿清的歷史有著密切的關系。他想去參觀，卻又不好意思提出。因為這將給飯店帶來太多的麻煩。“塞勒先生，謝謝您對我們的信任”，小傅接著說：“我們飯店雖沒有陪客人游覽的服務項目，但您的情況比較特殊，我將向領導匯報。我們將盡可能使您滿意。”半個小時后．客房部經理來到塞勒先生的房間，全心全意地表示：飯店對他所有的工作和活動計劃都將給予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服務員小馮專門負責他在沈陽的一切活動。塞勒先生聽后，緊緊握住客房部經理的手．淚花在眼眶內閃爍。客房部經理告辭不久，小傅又來到塞勒先生的房間，詢問他是否要在客房用餐。晚飯后，小馮值班，幫助塞勒先生脫衣、洗澡、穿衣?? 塞勒先生在鳳凰飯店住了4天。臨別的那天上午，他請小傅陪同去天主教堂。用最虔誠的態度感謝上帝讓他在沈陽遇到了“世界上最善良的人”，他祈禱上帝賜福給在沈陽所有善待他的人們。案例評析：

本例中塞勒先生的祈禱是發自肺腑的。也是他對遼寧鳳凰飯店服務質量的最公正的評價。做好殘疾客人的服務，是我國1998年5月1日開始實施的《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》中所規定的服務內容。要做好對殘疾客人的服務，一是要特別注意滿足客人自尊的需要．替客人掩飾其殘疾之處，不要使客人覺得自卑：二是要細心得體地照料客人。遼寧鳳凰飯店在接待塞勒先生的全過程中，真正落實了“賓至如歸”的服務宗旨。首先。塞勒先生剛到沈陽，鳳凰飯店便把方便和溫暖送到他的心中．如派人接機、直送房間、房內辦理手續等等。這一切都是塞勒先生在來沈陽前就盼望的。更能體現飯店待賓客如“皇帝”的事情．則是服務員小傅在塞勒先生剛進房不久，即受命來向客人做出愿意全力幫助他解決一切問題的許諾。對于一位下肢癱瘓。又置身于人地生疏的新環境中的客人來說．這是最能溫暖人心的保證．反映了鳳凰飯店確實是站在塞勒先生的立場上，想其所想．急其所急。也正由于這一許諾．使客人對飯店產生了絕對的信任,才愿意把心中醞釀已久而難于啟齒的愿望和盤托出。塞勒先生在沈陽留住的4天里．在飯店員工的精心照料下。既

完成了工作計劃，又實現了游覽名勝古跡的夙愿，故而感動得熱淚盈眶自在情理之中了。接待塞勒先生這樣的客人，固然付出的代價比較大．但也是飯店發揮水準，展示自身，贏得信譽。擴大影響的好機會。各家飯店都應抓牢這種“天賜”良機，把平時練就的本領淋漓盡致地施展出來。

又濕又臟的皮鞋

內容提示：擦鞋服務是客房的服務項目之一．兩位山東客人的又濕又臟的皮鞋還屬于擦鞋服務范圍嗎?大慶賓館的服務人員做了肯定的回答。

本案涉及：客房的擦鞋服務 案例正文：

初夏．哈爾濱市一連下了數天大雨。然而．大慶賓館嶄新的大堂地面卻潔凈如常。某晚9時許。賓館總臺接到504房客人來電。“有件事想麻煩一下。”一位操著山東口音的客人十分客氣地說道．“我們下午到郊外去游覽。遇上了大雨,皮鞋被淋濕了．明天還要去運輸公司談生意。卻沒有備用的鞋子．不知您有沒有辦法把 我們的皮鞋弄干?”“沒問題．你們的困難就是我們的困難。我立即與客房部聯系。他們會派人去處理的。”總臺接待處人員的堅定口吻。使山東客人放下心來了。電話掛后才兩分鐘。504房的電鈴響起．一位服務員出現在門前。“兩位先生的皮鞋濕了，交給我吧。聽說你們明天要辦事．我明晨8點送來不會太遲吧?”這位看上去才十七八歲的男服務員還未擺脫稚氣。當他被告知客人要到10點才離店．心就定了。他提著兩雙由于浸透水分而變得沉重的皮鞋來到樓層值班室。服務員望著這兩雙皮鞋，真傻了眼，不但濕透了。而且還臟極了，縫隙內、針腳處沾滿了泥，黑顏色成了斑斑駁駁的黃褐色!他用 一塊布．蘸水后擦去表面的泥。再用舊牙刷除去縫隙中的污垢。足足花了半個小時才使皮鞋再現黑色。由于鞋子實在太濕．他只得去 洗衣房求助：用烘干機把皮鞋慢慢烘干．再放在風口吹冷．鞋子的重量幾乎減輕了一半。他提了兩雙皮鞋回到值班室。找出黑鞋油．

三下五除二地擦起來。沒多久，皮鞋又恢復了原貌．烏黑锃亮了。第二天早晨8點，服務員按響504房間的電鈴。當客人看到皮鞋整潔如新時又驚又喜．簡直不相信這竟是自己的皮鞋。案例評析：

擦鞋服務是旅游涉外星級飯店所規定的客房服務項目之一．按飯店的慣例，擦鞋服務主要是擦去污垢和灰塵后上油．使皮鞋锃亮即可。本案例中年輕服務員遇到的是已經濕透的臟極了的皮鞋。為客人烘干皮鞋不屬于擦鞋服務范圍。但由于大慶賓館員工能夠 真正把“客人是皇帝”的精神貫徹到日常工作之中．無論是總臺接待人員還是客房服務人員，都能充分理解客人的合理需求．把主動熱情為客人服務的精神融進飯店的服務規范之中．最大限度地讓客人感到滿意，最終使飯店獲得了良好的經濟效益和社會效益。

沙特阿拉伯客人前來完婚

內容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節在烏魯木齊市舉辦婚禮。

本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務

案例正文：

1996中秋節，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節贏得了這位虔誠教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。賓館的王總經理從服務員那兒聞知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他。以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經理親自動手．窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛：原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯。專供客人做宗教儀式用．墻上特地掛上穆斯林地毯．一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時后。沙特阿拉伯客人回到房間。眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話．沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶．便直奔總經理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提．熱合買提(謝謝，謝謝)。”沙特阿拉伯客人果真在徠遠賓館舉辦了婚禮。新婚期間．賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務。婚禮結束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住．房租照付。”此后，這位客人又來過烏市多次。每次都住在徠遠賓館。

案例評析：

新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客．真情在徠遠。”本例是這一口號的具體體現。新疆是個多民族地區，少數民族占總人數的一半以上．常有來自前蘇聯各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。遠賓館在培訓員工時．注意對員工進行有關客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊斯蘭風格的餐廳，開發富有少數民族風味的菜肴、糕點．這些措施深得少數民族賓客的贊賞。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人．使客人產生良好的第一印象。總經理獲得客人來店操辦婚事的信息．馬上組織人員布置新房．并親自動手．足見服務意識之強。在具體處理各種細節時．如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等．都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車．日夜服務。考慮之周到。達到無可挑剔的程度。幾年來．由兵團招待所發展起來的徠遠賓館．在“搞好接待、搞活經濟、自我積累、自我發展”的道路上已取得了赫赫戰績。

兩瓶熱水

內容提示：住在415房間的是一位脾氣古怪的日本女商人。當服務員小羅按規定為415房送去一瓶熱水時，卻受到日本女客氣勢洶洶的責備。

本案涉及： 1．員工的整體服務意識

2．交班日志的使用

案例正文：

一位來自日本名古屋的女商人．下榻在黑龍江省牡丹江市北山賓館的415房間。這位日本女客的脾氣十分古怪．不好侍候。她動輒瞪眼睛．口里還時常嘰哩咕嚕地罵人。服務小姐在她房里打掃時倍加小心。惟恐招惹麻煩。這天早上七八點鐘．女客找到樓層服務員，氣熱洶洶地責問當班的小羅，為什么今天只送來一瓶熱水。按照賓館常規，每個客房都是送一瓶熱水，服務員小羅不知道給這位客人送一瓶熱水有什么過錯。她正要發問．日本客人連珠炮似地責備道：“昨天上午我給你們講好的，我每天都要把這兒的茶杯、洗盆、浴缸用開水燙洗，一瓶水怎么夠用?你們滿口答應我每天送兩瓶熱水來，可是今天卻只送了一瓶。你們說得倒挺爽快．辦起事來卻統統給忘了，這也算優質服務???”這番話像一盆冷水澆到小羅頭上，她全然不知這位女士要兩瓶熱水的事情。當時她想告訴客人,她并不知道這件事。后來轉念一想，肯定是昨天來頂班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火氣。“可是，錯在小侯．不在我身上，為何要我去受這個氣呢?"小羅傷心透了，恨不得找個地方痛哭一場．發泄發泄。然而，她還是強忍住委屈．微笑著告訴日本客人，她馬上再去拿一瓶熱水。保證明天早上一定送上兩瓶，并誠懇地表示歉意。不一會兒，小羅又拎了一瓶熱水到415房。此時日本客人尚余怒未盡，嘴里還是嘀咕了好一陣子，而小羅的眼里已隱約可見閃爍的淚花。

案例評析：

本例中的小羅為了賓館的聲譽與形象受了委屈．這是難能可貴的,說明她具有高度的整體意識。確實，在客人眼里，如果對某個服務員滿意，他們的頭腦中會對賓館留下良好的整體形象。同樣．如果個別服務員對客人失禮。也會給客人留下“該店服務差”的整體印象。從這個意義上講，服務員是代表賓館在為客人提供服務。因此在與客人打交道時，每個崗位上的員工都應明確自己的角色地位，時刻站在賓館整體利益的立場上去處理每個細節。如果發現店內其他服務員疏忽了某個環節，便應主動及時補救，不能讓客人吃虧。如果小羅受到日本客人指責后．當著客人的面把責任推給服務員小侯，便是極不明智的。這只會給賓館的形象帶來損害，到頭來，賓館沒有回頭客，經濟效益直線下降。員工利益也會蒙受嚴重影響。

因此．在培訓員工時要灌輸整體意識。要像美國里茲?卡爾頓酒店公司“黃金標準”那樣，不管哪個員工，一旦接到客人投訴．他便“擁有”這個投訴，他有權、也有義務去處理它。在一家高水準的大酒店里，員工頭腦中只有酒店，沒有個人，他可以為了酒店的聲譽忍受委屈．毫無怨言。為了避免再次發生因交班忘記交代服務事項而出現的失誤，樓層服務臺應有填寫和交接工作日志的制度。工作日志既是記錄客人活動情況、特殊需求和留言的備忘錄，又是服務人員之間加強聯系的有效方法。每個班次的服務人員均應按制度要求完成并交接本班工作日志。如果服務員小侯能將日本女客的特殊需求記錄在工作日志上，小羅上班就能通過工作日志交接，知道需要她繼續做的事情。客人的責備也就可避免了。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現在應把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯系人）協商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。

現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一

直在難以發現的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業內人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發生！行業沒有明文規定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位常客來到總臺，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優惠的。”

面對最優惠的房價，客人仍不領情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質檢員看在眼里。臨近8：00，質檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內有三個人。領班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領班點頭表示同意了。質檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發放記錄說：“這兩張餐券沒有發放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質檢員便把客人要餐券經過，餐廳送餐經過告知了接待員，接待員說要與客人協調一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。質檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務員回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經過協商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務員此舉屬侵權

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務員卻準備將拉環私自留下來，這名服務員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎銷售”字樣后，夏先生就問服務員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環準備離開的服務員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務員把拉環拿給他看看。服務員表示，既然沒有中獎，要拉環也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務員將拉環給他。服務員這才極不情愿地將拉環交給夏先生。夏先生一看，該拉環背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應該追究誰的責任

內容提示：

加拿大旅行團領隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應該追究誰的責任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責任。經過現場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據調查證實，4月1日是西方國家的愚人節。此事系該旅行團四名團員與領隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務的．應當承擔民事責任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產．侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。當事人一方違反合同受到損失的．應當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施，有權要求旅客愛護店內一切設施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設施和財產，飯店有權要求旅客恢復原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內的家具或其他設施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應該賠償該房間不能使用期間在內的相應損失。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態。旅游者須遵守所在地有關法規。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現行的法律、法規辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內容提示：

飯店服務要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規范

2．服務中的責任心

3．尊重客人對客房的使用權

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天．客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經理接到投訴．立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內。只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶起當時的情景?發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內。有一次。一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務員小張打掃客房時。發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄。經調查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經此事后。小任便懂得了客房內無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規范．所有程序和規范都是在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。這些服務程序和規范。是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意。不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”．養成細心負責的工作作風．認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準．避免此類不愉快的事情發生。

2．作為飯店的服務人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經過7天的培訓。完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利?按服務標準與程序操作．形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務藝術+電扇＝空調

內容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務員的服務藝術

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發現空調壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務員小張來負責處理此事。小張知道1408房的空調暫時修不好，而且現在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調后，告知客人，空調已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調換房間。總臺服務員回答說沒有空房可供調換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調。工程維修人員解釋說這個空調某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調“要為客人的健康負責”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設備的維修，保證客房所有設施、設備的正常運轉，若設施、設備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發生上述事件．服務員在處理時，應掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調暫時不能修好?且無空房可調，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務員對她的真誠關懷。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務是一種高效的服務藝術與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權宜之計，如果第二天1408房間的空調仍然不能修復，賓館就應馬上為賓客調換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調換房間

內容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發現自己所住的客房清潔衛生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。

本案涉及：對服務出現失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發現室內衛生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國人沒有表態．他又繼續說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。服務失誤情況發生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務質量的時候．更多考慮的是態度和技能，較少關注服務效率，其實服務效率不高．在很大程度上已經影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發現問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費” 酒店是否應負責

梁炎廷律師認為，酒店有無責任，關鍵看它與卡拉OK廳是什么關系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經營，那酒店沒有責任；如果酒店是將自己的卡拉OK業務承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業執照就可以知道。梁律師說，這些服務員涉嫌欺詐消費者，他們應該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據和發票，他現在很難拿出證據證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發現一位三四歲的小女孩獨自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細情況時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛部焦經理在院里說話。于是任麗迅速與焦經理聯系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調動手續。為了不影響大家的工作，焦經理把孩子領到辦公室照看。十分鐘后，當得知孩子下落的崔女士風風火火地趕到保衛部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經理及任麗道謝，表示有時間還會常“回家”看看，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個安靜的環境

年前，省歌舞劇院搞舞美設計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習慣將設計工作安排在夜晚進行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務車被推動時輪子發出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當他剛進房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態。他后來才知道，當他的前腳剛踏進酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務員，客人回來了！做房服務員立刻停下手中的活兒，從房間內退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務員在房間內打過照面，也就是這個緣故。酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務員也不會打電話進來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認為臺灣的酒店將酒店的服務詮釋得非常好，客人在旅行和商務活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務員整體素質的同時，還要從服務提示語入手，同時增加通訊設備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環境，我們盡量不去打擾您。因此，當您準備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務。

其二，走廊間設立的電話，服務員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務員配備一個BP機。現如今BP機這樣的通訊設備已經被人們弱化，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設備，酒店可以很便宜地引進來，每位服務員腰間別一個，調到震動狀態，這樣就不會有驚擾的聲音了，當客人需要服務時，經過客戶服務中心傳呼到該樓層的服務員的尋呼機，而且直接顯示需要服務的內容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機。有的酒店已經給個別的服務員配備了對講機，可是對講機的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內置配件，就不會驚擾客人了。

案例38：酒店試營業收費可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價

2.5倍收取7瓶水的費用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報、浙報的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經理一刻鐘以后下樓說，812房確實沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經理不敢。我說好，你把總經理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經理和客房經理才緊張起來，倆人分頭給總經理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業，有許多地方不完善，請多包涵。我們協商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補交29元。但是今天沒有發票，下次來住再補給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機回家處理事務，我一定會留下來找到當地報社和工商稅務機關一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進這家所謂的三星酒店。不知道現在這家酒店是否還像試營業期間那樣，亂收費宰客？而且那張2029元的發票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當初的經理已經調走，現任經理沒權過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細心服務與人的姿態完全體現在航空大廈中。和當初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風景照。同一個城市，有偌大的區別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務質量和收費標準，正好和西安的兩幅風景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當您是前廳經理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當您是客房經理連自己都找不到所謂的收費告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經營的角度出發以及三星級的要求，您說這兩位經理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標準去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務員的查房匯報，應立即向客人說明檢查客房冰箱的結果，然后向客人解釋酒店的規定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務員的匯報，應該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關注意事項呢？現在查房報告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經發生，前廳經理和客戶經理應以理服人，應從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據來，否則客人可以認為你的房價包含了飲料費。

（四）兩位經理一趕到現場，第一是應將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費證據，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發票的情況下，還用野蠻的態度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業作借口，對客戶就更應送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機感，會讓悠哉悠哉的管理者認識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務質量和環境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業期間，酒店房價和飲食如此亂收費現象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經客人自訴，很快辦理了退房手續。也沒有誤飛機時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務，更應注意細節

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求傳真。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續入住1個月以上，則可以按《關于長住房的具體操作程序》給予定價。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關于優惠方面，一般在我店住客能享受的優惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內保證的房晚，到達了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認為是值得推薦的，因為不僅鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關于長住房的操作程序》執行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經調解家長賠230元

因為孩子在酒店枕頭上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負責人吳某了解事情經過。吳某說，按照酒店的規定，顧客如損壞酒店的物品，應照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應當由劉某賠償。

經過工商執法人員的調解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統

顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。