第一篇：酒店客房投訴案例（范文模版）

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務員一定要把好質(zhì)量關(guān)，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發(fā)生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層服務員也多提請客人注意。

四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內(nèi)有蟑螂。

按：房內(nèi)有蟑螂，這說明我們的衛(wèi)生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關(guān)心的一個問題就是衛(wèi)生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

五、10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。

六、旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。

七、有一?？屯对V我們以前送早餐券，現(xiàn)在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現(xiàn)在改為只有與我們簽了協(xié)議的才送早餐，這是酒店的政策調(diào)整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

處理客人索賠案例：貴重物品丟失

200X年，深圳某度假勝地。

一天中午，送走了酒店業(yè)主方----香港老板的一批VIP后，F(xiàn)OM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿?？纯磿r間，中午12:30了，趕快用餐去！

FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經(jīng)理（HSKPER）的號碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？

HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！

FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴重？行吧，現(xiàn)在過去。

——FOM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，后AM跳去另一家酒店當了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。

可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。

FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。

這時，HSKPER正和助理、領班、服務員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，F(xiàn)OM的到來，能給他們帶來奇跡嗎？

到底發(fā)生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情經(jīng)過描述了一遍：

一、上午10:00左右，服務員敲門詢問是否需要打掃衛(wèi)生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務員打掃好衛(wèi)生離開房間。

11：30左右，服務中心接到客人電話，稱項鏈以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！

HSKPER接到報告即與助理、領班、服務員到房間了解情況。

客人稱，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發(fā)現(xiàn)擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。

二、HSKPER 問服務員，服務員承認打掃時擦鞋袋是在電視機旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的臟痕，認為客人既然用過了，就隨手扔進了垃圾桶，補充一個干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項鏈和戒指，他沒在意。

三、HSKPER要求把該服務員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經(jīng)送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個，環(huán)衛(wèi)公司垃圾車剛剛已經(jīng)來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋里里外外翻了個夠，毫無所獲。

HSKPER于是聯(lián)系環(huán)衛(wèi)公司，大概說明了事情經(jīng)過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環(huán)衛(wèi)公司答復因為去酒店是最后一趟車，現(xiàn)在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經(jīng)倒完了，不要指望在垃圾場里找到那個大垃圾袋了！

四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領班、服務員，沒用，客人在等結(jié)果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認錯誤，告知查找無果，然后協(xié)商賠償價，但客人對價錢不讓步，于是決定：部門出1000，經(jīng)理1000，助理500，領班300，服務員200（服務員在試用期，責任減輕）！

原來是這樣！

FOM：報告保安部沒有？

HSKPER：沒有。（沒想到？）

FOM:報告總經(jīng)理沒有？

HSKPER：沒有。（怕總經(jīng)理為難？HSKPER剛來3個月，由于把在城市商務酒店強硬的工作作風帶到現(xiàn)度假酒店，一度導致老員工接連辭職，且集體罷工、聯(lián)名投訴到總經(jīng)理那；總經(jīng)理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機號碼給員工，承諾員工可以

越級直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經(jīng)理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復疑無路，柳暗花明又一村。

FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。

一、FOM查問前臺客人登記信息，了解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，F(xiàn)OM立即要求前臺補上“無”字。

二、FOM通知保安部經(jīng)理關(guān)于該房間發(fā)生的事情，調(diào)出監(jiān)控錄像，確認服務員上午打掃衛(wèi)生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。

三、FOM與保安部經(jīng)理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當局已經(jīng)接到報告，總經(jīng)理非常重視并委托FOM與保安部經(jīng)理來處理此事。

四、FOM請客人把事情經(jīng)過再大致描述一遍之后，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鏈和戒指各一，而這時又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請客人用信箋寫一份報案書，說是便于酒店備案調(diào)查。

五、FOM讓保安部經(jīng)理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務中心寫書面報告，重點要寫出客人當時說的貴重物品數(shù)量和金額（項鏈和戒指各一，價值3000）。

六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發(fā)票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。

客人寫好報案書，F(xiàn)OM看之后告知客人可能需要時間--預計30分鐘進行調(diào)查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結(jié)果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結(jié)果。

離開房間后，F(xiàn)OM的意見是：

一、前臺接待處擺放著公安機關(guān)的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務指南里面也有此項聲明，那酒店已經(jīng)盡了告知義務，而且提供了相應的服務設施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前臺保險柜，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性并對物品的丟失負完全責任；

二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與后來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前后矛盾的說法，致使酒店對其物品丟失的真實性產(chǎn)生合理的懷疑；

三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發(fā)票，缺乏依據(jù)來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。

四、如果客人把貴重物品放進擦鞋袋，并在出門前告知了來打掃衛(wèi)生的服務員但服務員依然當垃圾處理，屬于人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務員，服務員在打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)擦鞋袋是已經(jīng)用過的，有理由當成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應該不難察覺。

綜上所述，F(xiàn)OM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節(jié)性的道歉，但因服務員確實有一定失誤，可以經(jīng)過酒店批準后免其房費（400多元）；保安部經(jīng)理予以認可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經(jīng)理匯報了整個過程，總經(jīng)理同意上述處理意見，并指示由FOM回復客人處理結(jié)果，注意方式和態(tài)度；同時要求保安部經(jīng)理先聯(lián)系派出所說明情況，把預防客人報警的主動權(quán)抓在手里。

FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對發(fā)生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結(jié)果：

一、經(jīng)內(nèi)部調(diào)查，不存在員工或外人偷竊行為；

二、由于客人前后說法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經(jīng)盡了告知義務、提供了應有的設施，因此對于客人所稱的物品丟失不負責任。

三、由于服務員確實把擦鞋袋扔進垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋里面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負賠償責任沒有依據(jù)；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。

果然不出所料，客人不接受這個結(jié)果，并自行打110報警。

20分鐘后，派出所干警來到酒店，勘察現(xiàn)場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結(jié)論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協(xié)調(diào)，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑。

客人仍然表示不接受，派出所干警也沒轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅游局、12315、報社等。然而，此事到最后還是不了了之。

希望有更多的業(yè)內(nèi)人士參與討論：

一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？

二、客人所提的賠償金額是否需要憑據(jù)證明其真正價值？

三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？

四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經(jīng)過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內(nèi)賊，那如何是好？

五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、并確認丟失物品的價值？

六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償?shù)拇蛩悖移涮幚硪庖娨步?jīng)過總經(jīng)理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪里？ 客房優(yōu)質(zhì)服務中的特殊情況處理方法

客房優(yōu)質(zhì)服務中的特殊情況處理方法（案例分析）

（一）客人物品丟失處理

安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。

若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關(guān)部門協(xié)助找回。

若物品在本浴場內(nèi)丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據(jù)客人提供的線索，請有關(guān)部門及人員迅速查找。

在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經(jīng)多方面查找無結(jié)果，或原因不詳?shù)模驹霾回撡r償責任，但要向客人耐心解釋。

（二）客房設備遭到破壞處理

客人離店，服務員迅速檢查房間。若發(fā)現(xiàn)客房設備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現(xiàn)場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯(lián)系，請客人暫緩離店。

管理人員迅速和客人接觸，說明某種設備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據(jù)公司規(guī)定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。

（三）客人帶走客房物品處理

客人離店，服務員迅速檢查房間，發(fā)現(xiàn)客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。

管理人員迅速通知前臺，和有關(guān)客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認已經(jīng)帶走。這時，管理人員可以婉轉(zhuǎn)告訴客人本浴場的有關(guān)規(guī)定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購買，則將物品收回。

第二篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！?/p>

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。” 前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了?！薄皩Σ黄?，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。

客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

泰國東方飯店的服務啟示 2006-12-05 21:08 一個印象很深刻的客戶關(guān)系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且有世界獨一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶管理。

他們的客戶服務到低好到什么程度？我們不妨通過一個事例來看一下。一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請，”于先生更加疑惑，因為服務生平?jīng)]有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛打下來，說你已經(jīng)下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚?！?/p>

于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經(jīng)興奮到極點。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”

服務生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到一封東方飯店發(fā)來的生日卡，里面還附有一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們酒店了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關(guān)系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化的服務，至今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到這樣的并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于水面，難見實效?？蛻絷P(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環(huán)節(jié)較多，所以出現(xiàn)失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環(huán)節(jié)：

1、采購。可防用品的采購是客房經(jīng)營活動首要的物質(zhì)基礎，它直接決定著客房服務工作的質(zhì)量和酒店的效益，在采購中常出現(xiàn)不能依據(jù)量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數(shù)量、價格、地點、時間、質(zhì)量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質(zhì)量的不良行為；若采購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現(xiàn)了重復浪費的現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產(chǎn)制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進貨質(zhì)量（包括設備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

２、人工。由于客房部經(jīng)營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現(xiàn)在：一是人員的勞動效率不高。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些布局設施的不合理，先進設備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。作為經(jīng)營管理者應該看到，提高員工的勞動生產(chǎn)率是控制成本關(guān)鍵。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調(diào)配的欠靈活性，導致不能根據(jù)市場的變化和淡旺季業(yè)務的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。三十歲員工流動的頻率加大而產(chǎn)生人工成本提高。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。

３、物控。大多數(shù)酒店對一次性用品都是按照標準用量發(fā)放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失?？傊绻麑σ淮涡晕锲凡粚嵭邪磳嶋H用量發(fā)放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。

４、保養(yǎng)?？头坎康脑O備部件種類多，而且數(shù)量大，使用頻率高，并且設備的資金占用量也居酒店前列。在設備保養(yǎng)中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設備的損壞速度，減少使用周期，增加設備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質(zhì)量。

另外，將維修費用劃撥到后勤部專門管理，定額與節(jié)約相結(jié)合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源?？头坎棵咳招柘拇罅康哪茉?，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛(wèi)生間的長明燈；空房空調(diào)和暖瓶熱水２４小時都處于供應狀態(tài)（可在客人到店前四小時做好準備）；服務員清潔衛(wèi)生間時，房間內(nèi)的燈沒及時關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形的成本浪費。

６、備品?？头康膫淦饭芾硎羌訌姵杀竟芾砜刂频囊粋€重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。報損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。

第三篇：酒店客房案例分析

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事

案例分析：

我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務，并且一再強調(diào)用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例經(jīng)過：7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經(jīng)和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養(yǎng)成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當班人

員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

案例經(jīng)過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛(wèi)班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺通知8110退房，這時衛(wèi)班開完會了，臺班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房?！?/p>

案例總結(jié)：

再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質(zhì)服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時刻強調(diào)，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發(fā)揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸

退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

案例經(jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個果盤，有g(shù)ro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給客人回復。我們的企業(yè)文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統(tǒng)的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調(diào)提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態(tài)才會有一個好的結(jié)果，而這種狀態(tài)是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

案例經(jīng)過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經(jīng)過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經(jīng)多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經(jīng)把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來

以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結(jié)果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

案例經(jīng)過：7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛(wèi)生清理不及時，經(jīng)過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協(xié)調(diào)人呢，這已經(jīng)不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經(jīng)出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現(xiàn)的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關(guān)鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現(xiàn)是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現(xiàn)顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內(nèi)化解顧客的不滿。

第四篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內(nèi)，適當?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發(fā)毀損貨物。

儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據(jù)學生的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經(jīng)濟責任，并賠償客戶的經(jīng)濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐?？腿祟A定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ?，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎?？蛻簦簺]有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的?？头藛T：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰　?/p>

客服人員：那先生這個業(yè)務如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊?？头藛T：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲?？蛻簦何业故怯行┎幌嘈?。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的?？头藛T：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務?？头藛T：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成?？蛻簦哼@樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據(jù)學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節(jié)問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒?；ㄍ踔皬奈闯霈F(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣 傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業(yè)質(zhì)量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠 實的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。

第五篇：銀行經(jīng)典投訴案例

一次投訴銀行的經(jīng)典案例

某日，我到中國銀行存款。銀行的職員稱我的簽字太潦草，叫我用正楷字重新簽名。

那位女職員態(tài)度惡劣，還振振有詞的說：“我們一向要求客戶簽字時寫正楷字！”

我告訴她“我可沒有聽說有這樣的規(guī)定！”

最后，我懶得跟她爭辯，重新用正楷字簽名。沒有說什么就離開了?？赡苡行┡笥岩獑柫?，為什么繼續(xù)不據(jù)理力爭呢？

——我認為，在銀行遇到這樣的問題，只要不關(guān)系到你卡里的錢的問題，都沒有必要去爭執(zhí)，能忍就忍。這樣做一方面不會耽誤自己的時間，另一方面，也不影響其他客戶辦理業(yè)務。我們有些朋友，遇事不夠理智，往往在銀行里大發(fā)雷霆、破口大罵，這樣做并不能解決問題，有時還會被戴上“擾亂金融機構(gòu)的秩序”的帽子，招來保安或者警察——得不償失！

及時投訴

從銀行出來后，我撥打了銀行的電話（不是客戶服務的電話，而是省分行的電話）。接電話的是一名女士，我把情況大致的說了一下，她叫我留下電話稍候給我聯(lián)系。

說到這里我要跟大家說一下，銀行內(nèi)部有一套服務監(jiān)督機制，跟中國的其他政府企業(yè)一樣都是上級監(jiān)督下級。所以要投訴最好找他們的上級。而且要把他們服務上的問題有條理的說出來：比如態(tài)度方面，操作方面。不要跟客戶服務電話（95XXXX）反映情況（他們對你的投訴往往是輕描淡寫的反映給上級，然后用甜美的聲音跟你說sorry）。更不要打某個經(jīng)理的手機，那樣你的投訴永遠不會被他們上級知道！

關(guān)鍵時候不可心軟

投訴之后，我接到了省分行的電話，他們說他們的做法是不對的，并告訴我無論怎樣的簽名都是可以的。我在電話里表示希望那位職員對惡劣的言語道歉。他們沒有正面回答。

次日晚上，我又接到電話，是那個銀行職員的給我打的，她說因為我的投訴，她已經(jīng)被調(diào)離了崗位，說的挺可憐的，她希望我去給他們領導說清楚。雖然很同情這位銀行職員的，但我覺得她服務態(tài)度惡劣，我為什么要為她辯護呢。我告訴她我只接受道歉。

善用證據(jù) 找出破綻

后來，銀行的主任希望我去銀行。于是，下午下班以后我去了銀行。先是銀行的保衛(wèi)處長等人跟我談，他們說看過當時的錄象了，確實看不出銀行職員態(tài)度惡劣。（這完全是騙人的，攝像頭是對外的，拍的是我，又不是她，當然看不出來）

當然，我也不會被他們“證據(jù)”嚇倒，我對他們說：“那你就拿給我看！”（顯然銀行是不可能把錄象拿出來的，只有在公安機關(guān)辦案的時錄象才能被調(diào)閱）

這下把銀行的工作人員弄得啞口無言，本來對他們有利的“證據(jù)”，卻成了我手里的王牌。既然拿不出證據(jù)，他們的只好請主任給我談。主任拿出了我之前的所有交易的單據(jù)（復印件），我向指出我每次的簽名都是那個樣子的，既然之前你們接受，為什么這次就說有問題呢？既然稱自己的服務態(tài)度良好，為什么不給我看看錄象呢？

那個主任只好乖乖的承認要求用正楷字簽名是不對的，服務態(tài)度不好，請我原諒！……那個主任沒完沒了的說來說去，我也一言不發(fā)。

為了給這個事件劃上個圓滿的句號：我最后叫他給我寫封道歉信。三天后，我收到了那個主任寫的道歉信，是他親筆寫的，還有公章