第一篇：移動公司經(jīng)典投訴案例

捆綁手機為何沒優(yōu)惠

投訴類別：四碼合一

投訴來源：客戶來訪

投訴發(fā)生時間：2011年9月

客戶品牌：神州行

手機號碼：139XXXXXXXX

客戶類型：普通客戶

投訴事由：

139XXXXXXXX客戶來營業(yè)廳反映，自己9月份將號碼139XXXXXXXX原中興U215（串碼860XXXXXXXX3379）更換為：聯(lián)想S500（串碼：3581XXXXXXXX5885），提示說捆綁成功。然而在查看消費賬單時卻發(fā)現(xiàn)自己在重新捆綁后一直沒有享受話費優(yōu)惠，客戶對此表示非常氣憤，希望移動公司能繼續(xù)執(zhí)行優(yōu)惠政策，并且返還未能享受的話費。

查證處理情況：

一、前臺查證情況：

營業(yè)廳在受理了客戶的投訴后，立即與客戶進(jìn)行了詳細(xì)核查：

1.客戶在2010年8月27日新入網(wǎng)，在2010年11月8日參與購機活動，機型為：中興U215，串號為860XXXXXXXX3379。贈送期為12個月,2011年10月底結(jié)束.每月贈送30元話費.由于客戶手機丟失,活動優(yōu)惠期未結(jié)束,故客戶在8月23日到華新營業(yè)廳更改為聯(lián)想S500，新串碼：358XXXXXXXX5885。

2.經(jīng)進(jìn)一步查詢,用戶9月份捆綁的串號為358XXXXXXXX5885，和我營業(yè)廳登記符合。經(jīng)與客戶溝通，客戶表示已經(jīng)到營業(yè)廳重新辦理了捆綁業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示已經(jīng)更換捆綁成功。

3.經(jīng)過和客戶溝通，客戶在9月10日到華新營業(yè)廳進(jìn)行測試。華新營

業(yè)廳工作人接待客戶。當(dāng)時通過客戶手機操作*#06#查詢客戶手機捆

綁串號為358XXXXXXXX5885，串碼確認(rèn)無誤。

4.在營業(yè)廳前臺，營業(yè)員使用客戶的聯(lián)想S500手機分別于2011-9-10

15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08分撥打137XXXXXXXX 通話

時長分別為30秒以及27秒，通話記錄告知后臺查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、后臺專業(yè)部門查證情況：

1.賬務(wù)中心查證情況：

1)賬務(wù)中心后臺查證，客戶139XXXXXXXX于2011年9月10日申請

了重新綁定，將原中興U215，原串碼860XXXXXXXX3379更換為：

聯(lián)想S500，新串碼358XXXXXXXX5885，已經(jīng)綁定成功；

2)前臺反映在011-9-10 15：07分撥打189XXXXXXXX，以及15：08

分137XXXXXXXX的通話記錄，經(jīng)檢測客戶當(dāng)時使用的手機串碼為

357XXXXXXXX0010，并非客戶申請重新綁定的新串碼

358XXXXXXXX5885。

2.交換中心查證情況：經(jīng)我處查詢原始話單，用戶9月使用記錄中電子

串號（IMEI）均為：357XXXXXXXX0010，對應(yīng)的手機是波導(dǎo)D600，并

非客戶申請重新綁定的新串碼358XXXXXXXX5885（聯(lián)想S500），屬于

機卡分離使用，所以未能享受優(yōu)惠。

3.經(jīng)市場部核實，客戶在2011年6月有中興U215（串碼

860XXXXXXXX3379）、聯(lián)想S500（串碼358XXXXXXXX5885）及波導(dǎo)D600

（串碼357XXXXXXXX0010）交替使用的情況，初步判斷客戶

139XXXXXXXX有三個手機分別在正常使用。

4.客服中心客戶溝通情況：客服中心于9月12日11：28撥打

139XXXXXXXX手機，通過客戶配合在手機上操作*#06#查詢串號仍為

358XXXXXXXX5885。針對此情況，轉(zhuǎn)至交換查電子串號為手機終端自

帶，非交換機中產(chǎn)生，我處無法核實，多次與客戶聯(lián)系，客戶意見強

烈，建議客戶換臺終端重試，客戶不同意此處理結(jié)果。

三、調(diào)查結(jié)論：

經(jīng)過我司各相關(guān)部門的查證，由于客戶的手機串號與交換機中識別串號出現(xiàn)不一致的情況，判斷此問題有可能的原因為：

1.客戶139XXXXXXXX在9月使用的并非綁定的聯(lián)想S500手機（串碼

358XXXXXXXX5885），而是波導(dǎo)D600（串碼357XXXXXXXX0010），導(dǎo)致機卡分離使用，從而未能享受話費返還優(yōu)惠；

2.客戶購買的聯(lián)想S500手機內(nèi)臵存在手機串號與查證不相符的情況，可能

該手機并非正品行貨手機，而是山寨機或者翻新機，手機串碼是通過軟件寫入，與實際真正串碼不符。

四、處理情況及結(jié)果：

通過與客戶長時間溝通解釋，客戶表示自己購買的聯(lián)想S500并不是通過移動公司購買，也不是通過聯(lián)想手機正規(guī)生產(chǎn)廠家購買的，客戶是在6月通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購買，且價格低廉，有可能為山寨機。客服中心建議客戶將手機拿到專業(yè)檢測機構(gòu)去進(jìn)行檢測，客戶對處理結(jié)果表示滿意。

客戶心理行為分析：

1.通過和客戶的多次接觸，發(fā)現(xiàn)該客戶屬于思維清晰型，說話很有條理，交談中邏輯思維能力強。

2.客戶發(fā)現(xiàn)自己在申請了重新綁定但沒有享受到話費返還優(yōu)惠后，多次向移動公司投訴，并到營業(yè)廳反映情況，維權(quán)意識較強，提出的要求有針對性。

3.客戶在得知自己的串碼和系統(tǒng)中的一致后，主觀認(rèn)為是由于移動公司沒有及時返還優(yōu)惠，且處理不及時，要求進(jìn)一步的賠償，但當(dāng)了解到后臺的串碼數(shù)據(jù)不對時，又承認(rèn)了自己手機的購買來源有疑問，屬于理智型客戶。

處理難點要點與處理技巧分析：

1.隨著公司通過集采方式進(jìn)行大批量終端采購，并通過“四碼合一”的方式捆綁銷售，伴隨著山寨機的日益增多帶來的風(fēng)險，類似本案例中的“優(yōu)惠未能及時返還”問題也將大量出現(xiàn)。面對此類問題，關(guān)鍵在于判斷責(zé)任歸屬，確定是否我公司過失，如并非我司過錯，需要向客戶合理解釋并提出相關(guān)建議，解除客戶對于我司的誤解；

2.前臺在遇到此類問題時，應(yīng)沉著冷靜，按照排查法逐漸核查真實原因，不能

簡單的通過查詢NGBOSS系統(tǒng)就判定為后臺計費有誤。面對客戶的質(zhì)疑也應(yīng)有理有據(jù)，待后臺查詢后再給客戶確認(rèn)的答復(fù)；

3.隨著山寨手機的日益增多，營業(yè)廳前臺需要在自身多學(xué)習(xí)一些關(guān)于山寨機的相關(guān)知識，尤其是在辦理終端相關(guān)業(yè)務(wù)，涉及串碼等關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，在有條件的情況下最好協(xié)同后臺專業(yè)人員一起核實和處理。

問題發(fā)現(xiàn)：

1.現(xiàn)在的終端銷售都是采用“四碼合一”的方式進(jìn)行，涉及到手機號碼、手機串碼、激活碼、渠道編碼，缺一不可。而手機串碼作為終端的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，由于其獨一無二性而作為手機的唯一識別標(biāo)志。而山寨機的出現(xiàn)及其相關(guān)底層串碼修改程序則改變了這一規(guī)則，為公司的終端銷售埋下了不小的隱患；

2.前臺目前對于終端銷售的“四碼合一”相關(guān)常識了解太少，更不清楚目前的山寨機存在串碼不一致的情況，在碰到此類投訴時經(jīng)常束手無策，處理起來往往比較被動。

3.對于客戶新購買的心機，由于是公司通過集采方式購買，都需要對串碼進(jìn)行核實后才能入庫，來源有保障性。但是對于客戶中途修改重新綁定的終端，其購買來源往往很復(fù)雜，不能很好的對其進(jìn)行識別，導(dǎo)致串碼不一致而出現(xiàn)大量客戶投訴。

改進(jìn)措施建議：

1.對于現(xiàn)今的山寨機可以隨意改變手機串碼的現(xiàn)象，建議公司在進(jìn)行終端銷售的過程中，除了“四碼合一”對終端進(jìn)行識別外，額外增加一些終端識別方法，避免山寨機在公司活動中渾水摸魚，引發(fā)客戶相關(guān)投訴；

2.建議對營業(yè)廳前臺進(jìn)行手機終端進(jìn)行相關(guān)知識的培訓(xùn)，并將山寨機的相關(guān)特性及引發(fā)的經(jīng)典投訴案例編成小冊子進(jìn)行傳閱學(xué)習(xí)，提高前臺對于此類投訴問題的警惕性和處理能力；

3.建議在心機優(yōu)惠活動過程中，對要求更換綁定的客戶設(shè)臵更為復(fù)雜的條件設(shè)臵。例如對客戶的終端型號進(jìn)行要求等，如果有條件最好能對其終端進(jìn)行串碼等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的檢測，將此類問題可能引發(fā)的投訴及時消除。

法律意見：

客戶投訴相關(guān)法律支撐：

《合同法》第一百零七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；

《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》第九條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)依照與用戶簽訂的服務(wù)協(xié)議為用戶提供服務(wù)。電信用戶應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的約定使用電信業(yè)務(wù)，履行相應(yīng)義務(wù)。

客戶在手機遺失后，按照當(dāng)初協(xié)議上的要求重新申請綁定手機并享受話費優(yōu)惠，要求移動公司繼續(xù)履行合約，訴求正當(dāng)合理。但本案例中，由于客戶的手機終端串碼出現(xiàn)不一致的情況，導(dǎo)致客戶一方違約在先，未能按照協(xié)議履行合同義務(wù)，故我公司根據(jù)《合同法》的規(guī)定，對客戶繼續(xù)履行合同的相關(guān)要求不予滿足。

第二篇：移動公司投訴案例集

投訴案例

一、敏感投訴

典型案例分析如下： 案例一：（夢網(wǎng)投訴）

客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發(fā)送信息，內(nèi)容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產(chǎn)生費用，要求核查原因并給予合理解釋。

查證情況:客戶于07年2月12日來電10086反映上述問題，查詢營帳話單，2007/02/12 11:55:25客戶有撥打125906530（滾石移動）的清單記錄產(chǎn)生通話費用2.7元，信息費13.5元。與SP核實客戶收到的短信是其朋友通過SP平臺為其點送祝福的提示短信。由于客戶收到的是外省號碼（0228920567）發(fā)過來的誘導(dǎo)短信，不經(jīng)過我省的網(wǎng)關(guān)局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實。

處理結(jié)果: 由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產(chǎn)生的信息費。

案例分析: 該類投訴處理存在有一個難點，即外省號碼（0228920567）發(fā)過來的短信，不經(jīng)過我省的網(wǎng)關(guān)局，所以在客戶清單上沒有記錄，也核查不到客戶反映情況是否屬實，而SP如有發(fā)送誘導(dǎo)短信，也不會承認(rèn)。

預(yù)防/解決措施：處理該類投訴應(yīng)從保證客戶利益的角度出發(fā)，無法核查清楚客戶是否是被誘導(dǎo)撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術(shù)部門關(guān)注到此問題。

案例二：（支撐投訴）

客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復(fù)。

查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經(jīng)查客戶的信譽度為二級，于2007/02/17 16:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區(qū)運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，雖然客戶透支沒有達(dá)到信譽額度,但其每小時發(fā)短信超過200條且處于欠費狀態(tài),所以被立即停機。

處理結(jié)果:與客戶多次溝通進(jìn)行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監(jiān)控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達(dá)客戶的信譽度閥值，導(dǎo)致客戶在信譽額度內(nèi)，仍被欠費停機。

預(yù)防/解決措施：一線人員遇到系統(tǒng)出現(xiàn)問題，應(yīng)勇于向客戶承認(rèn)致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術(shù)人員在新程序上線前作好相關(guān)的測試工作。

二、批量投訴

案例三：（網(wǎng)絡(luò)類投訴）

客戶反映XX市，出現(xiàn)手機信號滿格，但通話時聽不到對方聲音的情況或手機無法正常的呼叫的情況，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月11日22：00來電10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶反映情況屬實。與區(qū)網(wǎng)運核實，由于軟交換S2循環(huán)重啟導(dǎo)致。

處理結(jié)果:與客戶解釋為臨時網(wǎng)路故障，客戶諒解。

案例分析:本投訴為網(wǎng)絡(luò)擴容，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障引起的客戶投訴。

預(yù)防/解決措施：為了在春節(jié)期間最大吸納話務(wù)量，春節(jié)前網(wǎng)絡(luò)部作了大量的擴容和鏈路調(diào)整工作，由于工期短、調(diào)整多，工作任務(wù)重節(jié)前引起了許多的網(wǎng)絡(luò)投訴。建議技術(shù)部門提前作好規(guī)劃。

案例四：（業(yè)務(wù)使用類投訴）

客戶來電反映發(fā)送短信不成功，要求核查原因。

查證情況：客戶于07年2月18日11：38來電10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶號碼已進(jìn)入黑名單，客服中心為客戶解除黑名單后，由于聯(lián)系不上客戶，短信答復(fù)客戶告知已處理完畢。2月18日15：41分客戶再次來電反映上述問題。與網(wǎng)運中心核實是由于由于點對點短信中心4到智能網(wǎng)接口吊死導(dǎo)致。

處理結(jié)果: 再次答復(fù)客戶，客戶滿意。

案例分析:該客戶的投訴是由于兩個故障同時出現(xiàn)引起的。因此，處理人員沒能一次性解決客戶的問題。

三、典型案例

案例五：（錯辦業(yè)務(wù)）客戶來電反映本機沒有通過任何方式申請開通農(nóng)信通業(yè)務(wù)，但現(xiàn)收到1862的提醒短信告知已訂購農(nóng)信通的新聞快訊業(yè)務(wù)。現(xiàn)客戶強烈要求核實原因并退訂，同時要求以后不要以任何借口幫他開通一些所謂的免費體驗業(yè)務(wù)。

查證情況: 客戶于07年2月27日來電10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶于2007年02月27日 02:22:11被反向開通新聞快訊短信包月業(yè)務(wù)。與市公司核實，開通原因為營業(yè)員輸錯號碼導(dǎo)致。

處理結(jié)果:按客戶要求為客戶關(guān)閉業(yè)務(wù)，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司營業(yè)員由于錄入錯誤，導(dǎo)致錯辦業(yè)務(wù)的典型案例。

預(yù)防/解決措施：加強營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理的稽核工作。

案例六：（漏辦業(yè)務(wù)）

客戶來電反映本機在06年10月30日到黃村服務(wù)廳辦理了銷號，當(dāng)時交了20元預(yù)付金，且回執(zhí)單上也有說明，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)該號碼還是停機狀態(tài)，現(xiàn)客戶要求核實原因。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經(jīng)查，營業(yè)員于2006-10-30 16:31:06辦理停機保號（備注特殊拆機）。與市公司核實，10月30日X分公司對有拆機需求的客戶實行特殊拆機處理，特殊拆機是指前臺人員直接幫客戶做停機保號處理，并登記電子工單。然后“后臺”會提取電子工單數(shù)據(jù)統(tǒng)一做批量過戶做二次放號處理，但后臺漏幫客戶辦理過戶導(dǎo)致客戶現(xiàn)還是停機狀態(tài)。處理結(jié)果:聯(lián)系客戶解釋和致歉，客戶滿意。

案例分析：該案例是我公司工作人員工作疏忽，導(dǎo)致漏辦業(yè)務(wù)的典型案例。

預(yù)防/解決措施：加強操作人員業(yè)務(wù)辦理的稽核工作。

案例七:（強開彩鈴）

客戶來電反映2006年10月份接到短信通知可以免費彩鈴體驗，未回復(fù)任何過信息表示同意。現(xiàn)發(fā)現(xiàn)從2006年12月份起每月被收取5元彩鈴費用，要求相關(guān)部門核實原因并給予退費。

查證情況: 客戶于07年2月16日來電10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶在營帳系統(tǒng)上登記有免費體驗彩鈴業(yè)務(wù),在10月-11月已得到優(yōu)惠5元，12月起開始被扣費。與市公司核實開通彩鈴前，沒有得到客戶的同意，收費時也未告知客戶。

處理結(jié)果: 為客戶補退06年12月－2月的彩鈴包月費，答復(fù)客戶，客戶滿意。

案例分析:該案例是目前客戶投訴我公司強開新業(yè)務(wù)的典型案例。免費體驗開通前有短信告知客戶，但未得到客戶的同意；開始收費時，也未告知客戶。

預(yù)防/解決措施：市公司應(yīng)嚴(yán)格按照區(qū)公司的要求“體驗開通前征得客戶同意，告知客戶體驗期限和體驗結(jié)束后繼續(xù)使用的資費情況，體驗結(jié)束后未經(jīng)客戶同意繼續(xù)使用的默認(rèn)取消”開展促銷活動。

案例八:（服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量）

客戶反映06年11月3日到服務(wù)廳辦理轉(zhuǎn)神州行輕松卡－新百姓套餐（全區(qū)）資費時,協(xié)助辦理業(yè)務(wù)的工作人員并未向客戶說明該資費有5元最低消費,且簽訂的協(xié)議書上也沒有說明，要求妥善處理。

查證情況:2007年2月15日客戶撥打10086反映上述問題，10086受理后派單到市公司請其協(xié)助查詢。2月16日服務(wù)廳核查后，答復(fù)客戶。由于電話聯(lián)系不上客戶，便通過短信答復(fù): “尊敬的客戶您好，關(guān)于您反映的5元月最低銷費問題，在您辦理的業(yè)務(wù)回執(zhí)單上已經(jīng)注明有： 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)一項，如有不明之處可到服務(wù)廳進(jìn)行咨詢受理，謝謝！”

2月16日 16:26:50 10086回訪客戶時,客戶表示對查詢結(jié)果不滿，并提出：

1）營業(yè)員未說明有5元最低消費, 未盡到告知義務(wù);2）回執(zhí)單上注明的是“ 月最低話費5元（不含來顯）(捆綁)”,而客戶歸屬地為XX市,和回執(zhí)單上顯示的地市 “南寧”明顯不符；

處理結(jié)果:客戶2月21日已到服務(wù)廳繼續(xù)處理問題，服務(wù)廳征求客戶意見為客戶修改回原資費（神州行輕松卡－貼心計劃一（全區(qū)），并為客戶取消最低消費5元業(yè)務(wù)，同時退回12-2月份3個月共計15元的最低，客戶對處理結(jié)果表示滿意。

案例分析:客戶辦理的神州行輕松卡－新百姓套餐（全區(qū)）資費必須捆綁最低消費5元，但營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)的時候并未向客戶說明，造成客戶不滿；客戶的回執(zhí)單上顯示的最低消費的費率區(qū)為“南寧”并非客戶歸屬地“XX市”，一線人員難以解釋，造成客戶投訴。預(yù)防/解決措施：

由于目前無法核實回執(zhí)單中的最低消費是由于營業(yè)員錯誤操作，或者BOSS系統(tǒng)最低消費名稱顯示問題造成客戶對回執(zhí)單有疑問，不滿被捆綁最低消費，建議對目前系統(tǒng)中的優(yōu)惠和權(quán)限進(jìn)行徹底清查以免引起客戶誤解。

案例九:（促銷活動及其后續(xù)服務(wù)）

客戶反映收到我公司贈送的SIM卡，信封上說明卡內(nèi)存有50元話費，但實際查詢卡內(nèi)并無話費，客戶要求核查原因。

查證情況:客戶07年2月1日撥打10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶于2007/01/30 12:05:43辦理神州行本地卡新裝。2月1日下派市公司查證，2月3-6日期間XX市公司就客戶問題二次派單轉(zhuǎn)X外呼組核實情況，2月6日XX市公司回復(fù)：此為X外呼聯(lián)系客戶辦理的。只要客戶辦理入戶后即可享受贈送的50元話費到手機中。但XX公司未及時幫客戶預(yù)存話費。

處理結(jié)果: 現(xiàn)已由市公司X外呼組跟進(jìn)聯(lián)系客戶處理問題，幫客戶存入話費。

案例分析:未能對外呼等客戶體驗活動嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)稽核工作，工作上存在疏漏。

預(yù)防/解決措施：加強規(guī)范各類營銷活動，特別是客戶體驗活動的稽核工作。案例十: 話費類

客戶來電反映本機辦理3元彩信優(yōu)惠套餐，一年內(nèi)每月可得15元的基本通話費優(yōu)惠，但是現(xiàn)客戶15元的基本通話費優(yōu)惠未到一年就已停止，要求核實原因和退費。查證情況: 客戶07年1月19日撥打10086反映上述問題。經(jīng)查，客戶是2007年7月21日登記3元彩信優(yōu)惠套，可享受一年內(nèi)每月15元的基本通話費優(yōu)惠，11月和12月客戶未能享受優(yōu)惠。派市公司核查，客戶未享受到優(yōu)惠的原因是：客戶于11月、12月參加存話費送時長的優(yōu)惠活動與其基本通話費優(yōu)惠產(chǎn)生沖突，造成上述兩月基本通話費優(yōu)惠失效。處理結(jié)果: 已為客戶補錄優(yōu)惠的費用，客戶滿意。

預(yù)防/解決措施：

請公司在推出優(yōu)惠活動時，重點研究優(yōu)惠方案是否存在疊加。

第三篇：移動通信公司營業(yè)中心投訴管理員先進(jìn)事跡

“不必給我們以物質(zhì)的回饋，要知道在青春的旋律里沒有世俗的字眼，只有一顆顆年輕而跳動的心，客戶的會心的一笑就是對我們最高的犒賞； 不必伸出拇指給我們以贊譽，要知道在青春的禮贊里沒有過多的粉飾，只有一張張質(zhì)樸與真誠的盈盈笑靨，來自客戶肯定就是授予我們最高的榮譽！”

----移動通信集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽貴州公司**

這不僅是一段摘自**同志演講稿中的文字，同時也是一名將青春韶華最美好的六年都奉獻(xiàn)給了客戶服務(wù)事業(yè)的普通移動員工的肺腑之言。

一、初生牛犢，用實踐耕耘收獲

二十歲那年,剛剛邁出大學(xué)校門的**以為拿著文秘的文憑，被招進(jìn)有著良好的辦公環(huán)境的移動通信，便可成為憧憬中的那種舉止淑女風(fēng)范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。但現(xiàn)實并非如此，報到的第一天，領(lǐng)導(dǎo)便有意考驗她，指定參加了安順分公司掛牌成立活動的宣傳策劃，她將大學(xué)所學(xué)到知識以及勤工儉學(xué)時在外企積累的經(jīng)驗在策劃案中融會貫通，這次成功的營銷案將她留在了安順分公司市場部共同參與“硝煙彌漫”的市場競爭中。

對市場工作懵懵懂懂的她，從不會做到學(xué)著做，從做不好到嚴(yán)格要求自己做規(guī)范，從做規(guī)范了到推陳出新做創(chuàng)新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了她把下一件事情做得更好的動力。市場部的工作事無巨細(xì)，也正是在那時得被同事了冠以“勤雜”的美譽，既“勤快、繁雜”，作為一個新人，面對著工作的重壓，她從未畏懼，而是虛心向老員工及領(lǐng)導(dǎo)請教，知難而上，認(rèn)真的學(xué)，摸索著干，有時為了將一件事情做好，通宵達(dá)旦的加班加點是常有的事。試用期一滿，由于掌握了熟練的業(yè)務(wù)水平、踏實的工作態(tài)度，加上與客戶之間良好的溝通能力，工作成績得到了部門上下的認(rèn)可，**同志被委予重任：負(fù)責(zé)全區(qū)的業(yè)務(wù)管理工作，同時進(jìn)行營銷宣傳及服務(wù)的管理。

二、以心換心，用真心成就客戶滿意

同仁堂的三百年古訓(xùn)：“炮制雖煩，必不敢省人工；品位雖貴，必不敢減物力”，多年來傳承的的信念，也正是她心目中業(yè)精于專的最高境界。在為客戶服務(wù)過程中,一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關(guān)愛的問候語，一個簡單的服務(wù)過程在融入真情這后被得以升華。嫻熟的業(yè)務(wù)技能、規(guī)范的服務(wù)禮儀、舒適悅耳的語音語調(diào)所營造出的正是一個客戶滿意的服務(wù)氛圍。在她的眼里，服務(wù)不僅僅是服務(wù)的本身，而是種精神，是一種追求卓越的進(jìn)取精神讓每位客戶真切感受并感動著。工作中，需要面對五花八門的用戶群，但最具工作成就感的了就在其中。服務(wù)工作難免會有委屈，但她牢牢的記住了“沒有客戶的不對，只有我們的不足”這個理念，凡事從客戶的角度出發(fā)，“急客戶所急，幫客戶所想”，使客戶滿意而歸。要知道平凡的服務(wù)工作很少會有感天動地之事，但客戶所回報的發(fā)自內(nèi)心的微笑，一句給予工作肯定的贊賞都會讓她覺得是最好的犒賞２００１年底，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮她業(yè)務(wù)及溝通能力強的優(yōu)勢，將她調(diào)至大客戶班組擔(dān)任班長工作，她深知作為大客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重中之重，作為管理人員，需要較高的業(yè)務(wù)技能水平及綜合素質(zhì)，和良好的溝通能力，唯有了解客戶的需求，提供個性化的服務(wù)方能贏得大客戶對服務(wù)的滿意度及對企業(yè)的忠誠度，因此，她加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的同時，對當(dāng)時現(xiàn)有的近百戶集團客戶一戶一戶的進(jìn)行走訪，詳實的記錄，回來后認(rèn)真整理，擬定出適合各個企業(yè)特點的可行性方案，每天的工作都在企業(yè)與企業(yè)間奔波，但仆仆的風(fēng)塵掩蓋不了她那顆為客戶服務(wù)摯誠的心,每天當(dāng)手機鈴聲樂此不疲的響起，總能聽見她熱情洋溢的應(yīng)答到：“您好，大客戶中心，對！我是小劉．．．．．．”短短的時間里,不滿23歲的她用真誠贏得了大客戶們的信任。

在之后擔(dān)任營業(yè)廳班長的三年里,小小的值班經(jīng)理室接待過不計其數(shù)的客戶,很多上這里投訴時原本怒火中燒的客戶正是在這里得到了平息，所投訴的問題得到妥善的解決，同時與她結(jié)下了不解之緣。認(rèn)真傾聽與回應(yīng)每位客戶的需求是她的職責(zé)所在，原創(chuàng)文秘材料，盡在網(wǎng)絡(luò)。尤其是當(dāng)弱示群體中的殘疾人客戶以及老年客戶找到她時，給予熱情優(yōu)質(zhì)、關(guān)懷體貼的服務(wù)是她義不容辭的責(zé)任。

至今仍有一位曾接待過的老人還常常跟她嘮嘮家常，聊聊新業(yè)務(wù)。那時她剛剛擔(dān)任班長，一位大爺由于對我公司現(xiàn)行資費標(biāo)準(zhǔn)不清楚而引起投訴，性情剛烈的老大爺就認(rèn)死理，在營業(yè)廳中不聽任何工作人員的解釋，于是工作人員只好將他請進(jìn)了值班經(jīng)理室，一杯熱茶遞了上去，親切又真誠的與老大爺嘮起了家常，原來，老大爺孤身在貴陽生活，子女都在外地工作，用手機就是為了方便與孩子們保持聯(lián)系，可誰知，最近手機費用猛增，于是要來公司討個說法。找到問題的根源后，**找來宣傳資料，耐心且認(rèn)真的將宣傳資料上的資費標(biāo)準(zhǔn)一一解釋，之后手把手的教會了老人省錢的秘訣——ＩＰ電話及短信的使用方法，老人滿意的走了，但服務(wù)并未就此完結(jié)，交流的過程中**用心的記下了老人的聯(lián)系電話，每逢節(jié)假日都會為老人發(fā)送一條充滿關(guān)切之情的短信。正所謂，只要用心，服務(wù)工作永無止境。

一天，營業(yè)廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業(yè)員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區(qū)指指點點，不時用手勢進(jìn)行著交流，原來是聾啞客戶。**微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是這里的班長，很高興能為你們服務(wù)，請問你們需要什么幫助？”關(guān)切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原來是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，**將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，通過資費及功能的比較，向他們推薦了有著短信特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下?lián)]揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當(dāng)他們辦理好手續(xù)后**為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時可以隨時短信聯(lián)系，才送走了他們一會，手機的短信鈴聲響了起來：“小劉班長，謝謝你耐心的接待了我們，認(rèn)識你很高興！”樸實的一句話讓**的心里滿滿的。

三、展現(xiàn)自我，巾幗不讓須眉

作為一名移動通信的員工，公眾前的舉手投足都代表著企業(yè)員工的整體形象，無論是在活動策劃初期，還是活動服務(wù)現(xiàn)場，用良好的禮儀素質(zhì)向公眾傳遞著移動通信人良好的精神風(fēng)貌，正因為在禮儀及服務(wù)規(guī)范上有較為突出的表現(xiàn)，多次被抽調(diào)到省公司參加重要接待及大型禮儀活動，接待工作的表現(xiàn)得到省公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可及賓客的一致好評。2002年11月，通過市公司、省公司的初賽、復(fù)賽，層層選撥，最終成為了集團公司業(yè)務(wù)技能大賽寧夏賽區(qū)的上場選手，在隊友的共同努力下，貴州代表隊榮膺該賽區(qū)第一名，個人也因此被集團公司授予“巾幗明星”稱號。

2003年貴州移動金牌形象大使的評選中，通過業(yè)務(wù)技能、才藝表演、普通話演講、商務(wù)禮儀四項技能的綜合評比，**成為了貴州移動的金牌形象大使中的一員。“心有多大，舞臺就有多大”，自從成為一名移動員工后，自身的特長在一個更新更大的平臺中得到了培養(yǎng)，使得個人特長得以發(fā)揮。不僅成為每年分公司春節(jié)晚會的主持人，還多次參加省級的演講比賽，均取得好成績。在省公司舉行歷屆演講比賽中，她將一名普通移動員工對企業(yè)真摯的感情及工作中所感受到的點點滴滴化成文字加上演講臺上精彩的表現(xiàn)，連續(xù)兩屆榮獲貴州省移動通信公司演講比賽一等獎；2002年，貴州省總工會舉辦“工會是我家”演講比賽，她有幸被省公司工會推薦前往。作為一名工會積極分子加上女工委員，對工作有著一種特殊的感情。她格外珍惜此次機會，她深知，這是一個外樹企業(yè)形象的大好機會，一定要讓公眾通過自己的演講來感受中國移動優(yōu)秀企業(yè)文化的內(nèi)涵。從演講稿的撰寫到登臺比賽，她都認(rèn)真對待，通過層層角逐，最終從50余名參賽選手中脫穎而出，取得了三等獎的好成績；2004年4月，在廈門舉行的集團公司“青春在崗位閃光”青年文明號演講比賽中，她將自己所在班組創(chuàng)建青年文明號的真實事跡融入到演講稿中，以發(fā)生在工作中的點滴故事為主線，譜寫了一曲貴州移動的青春贊歌，雖然僅獲得了優(yōu)秀選手獎，但是借此難得的機會，向參賽的兄弟省展示了貴州移動年青人所特有的風(fēng)采。

四、情系移動，書寫完美人生

身為團支部宣傳委員的她需經(jīng)常組織中心團員進(jìn)行學(xué)習(xí),在一次傳達(dá)鄭培民的事跡時，培民書記的一句話深深觸動了她的心：“大雁高飛頭雁領(lǐng)，這只領(lǐng)頭雁呀，不能飛得太快，脫離開雁陣，就起不到頭雁的作用了；可也不能飛得太慢，混在雁陣?yán)铮瑫チ祟^雁的作用。”成為團隊中那只優(yōu)秀的頭雁，與團隊一起振翅高飛成為了她不斷努力的目標(biāo)。

由于近年來前臺突出的工作表現(xiàn),2003年8月省公司委派**前往重慶受訓(xùn)，成為集團公司第一批內(nèi)部培訓(xùn)講師,此后多次擔(dān)任全省及貴陽分公司前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn)的講師，將個人的服務(wù)經(jīng)驗及感受與教案所融合，通過言傳身教，為前臺服務(wù)禮儀的規(guī)范化奏響了新的樂章。

服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師加班長的雙重身份讓她深感責(zé)任重大。如何身先士卒，身體力行的做好服務(wù)工作中的每一個細(xì)微之處，營造一支有著良好服務(wù)氛圍的團隊，成為了她努力的目標(biāo)。無論是生活中還是工作上，對于團隊中的成員，她總是以心換心，以誠相待,相互激發(fā),共同提高.正是在這種以理服人的，以理曉人的管理模式下,她和她所帶領(lǐng)的班組榮辱與共視榮譽為生命,在每個月的第三方檢查中，寶山北路營業(yè)廳均名列三甲。而每年年終時，部門都會從各個班組里推選一名員工參評當(dāng)年的優(yōu)秀員工、先進(jìn)工作者。每當(dāng)大伙把票投向她時，作為班長她總是主動放棄，將名額讓出給那些名不見經(jīng)傳、但在平凡的營業(yè)員崗位上同樣兢兢業(yè)業(yè)辛辛苦苦工作了一年的普通員工，在她的眼里:榮譽是屬于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本職工作之余她總是犧牲休息時間，投入戶外的營銷活動中。2000年，當(dāng)公司上下如火如荼的開展“鄉(xiāng)鄉(xiāng)通工程”時，基站開通到了哪里，哪里就有她真誠服務(wù)的身影。無論是在泥濘的建筑工地還是偏遠(yuǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，無論3.15還是5.17,無論是白云風(fēng)箏節(jié)還是西部博覽會,只要有戶外宣傳與服務(wù),挑起大梁的骨干里少不了她。與風(fēng)吹不著、雨淋不著、太陽曬不著的營業(yè)廳相比，戶外的宣傳的硬件設(shè)施確實沒法比，但是為了更多的客戶享受到移動通信的服務(wù)，原創(chuàng)文秘材料，盡在網(wǎng)絡(luò)。她覺得再苦再累也值得。

作為預(yù)備黨員的她用實際行動積極響應(yīng)青年志愿者活動，在隆冬時節(jié)帶著捐助的衣物與大伙一起來到黔東社區(qū)，為十多位孤寡老人“送溫暖”；當(dāng)?shù)弥L順縣長坡小學(xué)的部份孩子因為家境貧寒失學(xué)在家時，義無反顧給予了資助，并將所參加的青年志愿者助學(xué)活動寫成《助學(xué)日記》，刊登在貴州移動月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經(jīng)過六個年頭錘煉，她已蛻變得更加成熟與干練。細(xì)數(shù)六年來所從事的工作，從安順分公司市場部及大客戶業(yè)務(wù)及服務(wù)管理、全球通客戶中心服務(wù)管理，到營業(yè)廳班長，所融入的團隊多次爭創(chuàng)了“全國青年文明號”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國女工先進(jìn)集體”等諸多榮譽稱號，個人也獲得了諸多的榮譽，當(dāng)她面對所選擇的事業(yè)，無論是在集團公司的業(yè)務(wù)技能競技場上，還是演講臺上；無論是在大型禮儀接待活動中，還是平常與客戶面對面的溝通與交流時，將滿腔的熱情化作真誠與微笑進(jìn)行播種，近六年的服務(wù)工作中收獲的不僅僅是來自于客戶的會心一笑，也不僅僅是一張張獎狀與證書，更多的是自身成長的提高。

面對以往的榮譽，**很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自己該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍(lán)圖的能力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業(yè)的壯大添磚加瓦”。

第四篇：移動通訊公司投訴處理的工作小結(jié)

移動通訊公司投訴處理的工作小結(jié)

每四個消費者當(dāng)中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。

由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當(dāng)然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當(dāng)成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務(wù)。

投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度 培養(yǎng)服務(wù)彌補技能

第一步 設(shè)身處地感受顧客的痛苦

第二步 盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應(yīng)該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護(hù)。

第三步 提供象征性的額外補償

“顧客永遠(yuǎn)是對的”

這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關(guān)鍵不在于客人是對還是錯，關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。

投訴處理之后要思考的幾個問題

此次顧客投訴的本質(zhì)問題是什么?主要是由價值造成的?還是系統(tǒng)造成的?或者是人員造成的?

一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)

二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責(zé)任。

三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導(dǎo)致一部分客戶流失。

中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析：

1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數(shù)省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應(yīng)速度。其中，對全網(wǎng)SP嚴(yán)重缺乏溝通和管理，對客戶服務(wù)沒保障，是新業(yè)務(wù)發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當(dāng)一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應(yīng)的升級程序也是不一樣的。

3.客戶服務(wù)一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉(zhuǎn)給相關(guān)的銷售代表從而把查詢轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關(guān)懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網(wǎng)的VIP客戶進(jìn)行的調(diào)查也是有限的。

4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復(fù)雜的管理等級，得到各級經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并通過相應(yīng)的秘書來收發(fā)，這樣就導(dǎo)致信息傳達(dá)不順暢，嚴(yán)重延誤和滯后，降低了整體的效率。

5.各省移動公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務(wù)流程，導(dǎo)致客服質(zhì)量差異較大。

6.中國移動缺乏有效的客戶細(xì)分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務(wù)。

7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進(jìn)行進(jìn)一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

外呼中心：

營銷模式的創(chuàng)新已成為各大移動運營商關(guān)注的焦點，在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進(jìn)行反應(yīng)或達(dá)成交易，客戶的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，客戶的忠誠度難以實現(xiàn)。

一、外呼中心的工作架構(gòu)：

1、設(shè)立人工語音外呼中心，可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性營銷，和個性化的服務(wù)，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。

外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：

1)處理業(yè)務(wù)擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務(wù);

2)為移動客戶提供差別性的服務(wù)，真正體現(xiàn)出客戶為上的服務(wù)理念;

3)為客戶提供主動服務(wù)和主動營銷，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展;

4)在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關(guān)特征，建立客戶檔案，體現(xiàn)個性化服務(wù)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，隨時調(diào)整決策;

5)對業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，和對客戶回應(yīng)的快速響應(yīng)。

二、外呼中心的管理結(jié)構(gòu)：

針對外呼中心的管理人員設(shè)有專門的考核指標(biāo)，其中包涵日常工作的管理、營銷質(zhì)量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據(jù)考核指標(biāo)確定其工資標(biāo)準(zhǔn)。

1、電話市場調(diào)查和信息收集：通過呼叫中心外呼調(diào)查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產(chǎn)品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結(jié)工作不足之處和成功經(jīng)驗。二是對客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查,對新入網(wǎng)的客戶進(jìn)行回訪主要就是對客戶滿意度的調(diào)查。對在網(wǎng)用戶的回訪，可以很好地體現(xiàn)移動以用戶為宗旨的服務(wù)理念，能很好地發(fā)現(xiàn)用戶對業(yè)務(wù)的感知。三是對他網(wǎng)客戶的調(diào)查，例如對競爭對手新入網(wǎng)客戶的調(diào)查，包括對競爭對手某個細(xì)分目標(biāo)群體的專項調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)自身不足以及對手的營銷軟肋。

2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預(yù)警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網(wǎng)的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網(wǎng)用戶的交流，可以有針對性地向欲離網(wǎng)的用戶進(jìn)行優(yōu)惠。對外網(wǎng)用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由移動相關(guān)人員收集外網(wǎng)用戶的資料，重點應(yīng)在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達(dá)成初步意向后，派客戶上門達(dá)成最后銷售。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)：對于移動已經(jīng)在網(wǎng)的用戶，特別是新入網(wǎng)、新發(fā)展的業(yè)務(wù)、介于有專門客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據(jù)移動相關(guān)部門的要求定期對其進(jìn)行人工回訪，了解他們在業(yè)務(wù)使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進(jìn)行一些區(qū)別性的關(guān)懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

三、風(fēng)險管控：

1、規(guī)范外呼中心的內(nèi)部管理規(guī)范。外呼中心設(shè)立以移動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)且適應(yīng)電話營銷業(yè)務(wù)的嚴(yán)格規(guī)范的工作規(guī)章，其內(nèi)容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習(xí)慣和電話營銷過程中的語言;管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進(jìn)行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預(yù)先設(shè)立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設(shè)計外呼工作的基本步驟(表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等)進(jìn)行明文規(guī)定，避免出現(xiàn)工作遺漏和失誤。

2、加強質(zhì)量管控。設(shè)立統(tǒng)一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標(biāo)準(zhǔn)：

1)接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進(jìn)行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效;

2)接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務(wù)內(nèi)容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內(nèi)容等用戶接受營銷均視為無效;

3)電話營銷過程必須嚴(yán)格遵照事先經(jīng)過移動和業(yè)務(wù)支撐核準(zhǔn)的語言腳本進(jìn)行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務(wù)的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務(wù)咨詢或取消的方式、業(yè)務(wù)的使用方法、業(yè)務(wù)的具體功能等，對業(yè)務(wù)的各項功能必須全部進(jìn)行介紹，在實際操作中可以根據(jù)用戶的需求突出一定的側(cè)重點;

4)接受電話營銷的業(yè)務(wù)并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。是否開通該業(yè)務(wù)，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方?jīng)]有具體的語言表明其接受該業(yè)務(wù)的均視為無效。所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行衡量，無論是否出現(xiàn)投訴，發(fā)現(xiàn)不合格的營銷，都必須及時對用戶進(jìn)行回訪，回訪的過程同樣要符合4標(biāo)準(zhǔn)，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

3、建立專門的質(zhì)量監(jiān)督機制。

1)員工自查，員工在營銷過程中必須嚴(yán)格遵守合格的4個標(biāo)準(zhǔn)，對沒把握的營銷過程必須上報并進(jìn)行重復(fù)回訪，直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止;

2)質(zhì)檢人員巡查，負(fù)責(zé)巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進(jìn)行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言;

3)錄音抽查，當(dāng)?shù)赝夂糁行拿刻毂仨毘椴樗杏行т浺舻?0%，質(zhì)量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現(xiàn)營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關(guān)人員在進(jìn)行處罰外要加強多次重復(fù)核查;

4)嚴(yán)格登記抽查記錄，對出現(xiàn)問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學(xué)習(xí)并以此為戒，避免問題重復(fù)出現(xiàn);

5)嚴(yán)格執(zhí)行2次確認(rèn)機制，對于有體驗期的業(yè)務(wù)，必須于正式收費前進(jìn)行2次確認(rèn)，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月;若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結(jié)束前繼續(xù)回訪確認(rèn);用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認(rèn)同樣必須符合合格的4標(biāo)準(zhǔn)，否則視為無效。

4、設(shè)立工作考核機制。于每項具體的工作均設(shè)立相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將日常工作與員工和管理人員的工資進(jìn)行掛鉤，設(shè)立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負(fù)責(zé)。普通外呼人員考核的內(nèi)容包括營銷的成功數(shù)、日常工作表現(xiàn)、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等;管理人員的考核內(nèi)容包括其負(fù)責(zé)外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與移動各相關(guān)負(fù)責(zé)人員的溝通等。

5、加強與移動的溝通。每星期定時向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人提交上星期的工作總結(jié)，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數(shù)和處理結(jié)果，用戶反映以及營銷工作中出現(xiàn)的問題匯總。定時提醒移動公司負(fù)責(zé)人員對有效的錄音進(jìn)行抽查，及時發(fā)現(xiàn)營銷中出現(xiàn)的問題，并向外呼中心提出修改意見。在公司的協(xié)助下對出現(xiàn)過較嚴(yán)重投訴的用戶設(shè)立專門的黑名單，在新業(yè)務(wù)推廣的時候刪除該部分用戶。

投訴處理中注意事項：

1)處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復(fù)，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度;

2)處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細(xì)說明我們出現(xiàn)失誤的原因、對與此次失誤的處理結(jié)果和避免以后出現(xiàn)類似失誤的補救措施;

3)在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進(jìn)行說服;

4)對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結(jié)果，必須做好詳細(xì)的記錄，并將處理意見通告移動;

5)對于投訴事件的產(chǎn)生，處理要及時和公正，對于避免出現(xiàn)類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

啟發(fā)：

充分運用授權(quán)，會讓你體會雙贏的樂趣。

第一次投訴解決問題成本是最低的。

我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應(yīng)變，即使學(xué)了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。

風(fēng)險控制：

不輕易講法律，不講對方的專業(yè)

不輕易給承諾

少說責(zé)任，多談事實

多用感謝。使用“有能夠改進(jìn)的地方”代替道歉

少說數(shù)字，多用文字表達(dá)

收集完信息，盡量減少接觸時間。

投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。

第五篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

（2）處理投訴時應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當(dāng)?shù)倪\用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時，應(yīng)該做到按時而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導(dǎo)致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發(fā)毀損貨物。

儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經(jīng)批評下午定包間的服務(wù)員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識人多，今天認(rèn)識了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會為您開通的，而且這個優(yōu)惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續(xù)使用這個業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)。客服人員：對。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時間對此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔(dān)，加工費由公司承擔(dān)。

所以說，有時在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。花王之前從未出現(xiàn)過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個新的產(chǎn)品，就是專門針對特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業(yè)做口碑宣 傳，會給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會認(rèn)為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業(yè)的客戶變成一個忠 實的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業(yè)對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業(yè)形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財產(chǎn)品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費。因為他經(jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業(yè)網(wǎng)點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險、理財產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財產(chǎn)品。同時，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經(jīng)成了朋友。