第一篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺投訴：他所住的房間發現有螞蟻。張先生對此種情況覺得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務員做好清理及預防工作。

預防及處理：客房部應保證客房衛生、清潔質量，并及時做好蚊蟲的防滅工作。對客人提出的問題和異議要高度重視，及時做出處理和上報。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺開房后，房卡打不開門，在樓層找到服務開門，服務員稱此房為維修房，不能開門。客人當即要求退房，并不出房費。經了解，房門無法打開，是門鎖出現故障。因客人開房時設置了保密服務。樓層在致電總臺詢問時未自報身份，總臺接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費讓客人退房離開。并再次向客人表示歉意。建議客房部對員工進行培訓，通過考核后方可上崗。加強對總臺員工判斷能力的培訓。

預防及分析：

1、樓層服務員的電話操作不規范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時最基本的要求就是自報部門；

2、房卡打不開門的情況下，樓層服務員可以查看客人歡迎卡資料確認；

3、樓層服務員在不確認客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺讀取；

4、前臺接待員判斷力要加強，要從電話中的聲音斷定是客人還是內部同事，并進行確認。從此次投訴可以看出樓層服務員對業務操作極其不熟練，有待加強培訓。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報查房OK，待客人結完帳欲走時，樓層報說少了一個便簽夾，客人堅持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時樓層又報已找到，造成客人意見極大，其他服務人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認真、細致，以免造成客人投訴。分析及預防：

客房部要在提高查房速度的同時要注意質量，認真執行查房程序，工作要更細致化，增強責任心。

前臺收銀員在接到樓層關于客房有不見物品的通知時，應委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務員仔細尋找，避免此類尷尬發生。

案例四：11月13日，803房退房時，服務員報收銀，稱客人動用了威哥王和藍嘴白沙各一盒，客人質疑，要求復查。稍后，服務員又報藍嘴白沙沒動用，由于客人對服務員前后所報結果產生懷疑，拒絕買803酒水單。

處理：經查為803房原本未配藍嘴和白沙，因交班不清導致誤報。已向客人致歉，威哥王由樓層服務員賠償。

分析及處理：客房部應提高服務員查房的速度和質量，OK房在報出之前必須保證客用品配

備齊全，當班管理人員要進行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應嚴格按規范作好交接，服務員在查房之前一定要仔細閱讀交班本，也要避免忙中出錯。

案例五：11月21日，會議客人908房客致電大堂副理，由于服務員操作失誤，導致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠意致歉后，客人表示不予追究，大副知會客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應統一歸客房部房務中心保管。服務員在檢查退房時應認真仔細，發現遺留物品首先應電告總臺通知客人取走，若客已離去，應立即交至房務中心。房務中心必須設置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時間、房號、物品名稱、房主姓名、拾物人等項目，做到規范管理。

案例六：10月28日905房設置為臨時掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時，服務員說“無人無行李”，晚上客人回來時，服務員又告知客人此房已退房，導致客人大發雷霆。（實際上房內有一個行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復入住。

分析及處理：服務員在接到收銀“查行李”的通知后，應仔細檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時，服務員應婉言告訴客人去前臺續房，不能直接說房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時發現房門未關，房間又無人，遂向大副投訴，房內有行李怎可如此輕率行事，不關門若有遺失怎么辦？

處理：經查為實習生在查房間有無行李時未將門關緊。已向客人致歉，并對服務員作出批評。分析及預防：新員工或實習生未經過嚴格的培訓不能獨立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務員在關門時應順手推一下檢查房門是否已關緊，客房服務員和管理者應經常巡視樓層，發現異常情況，應及時處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經查為國慶當晚，815房客人為了好玩，帶VCD進入客房狂歡到深夜兩三點，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預防：客房是客人的休息場所，講究安靜，客房服務員應多巡視樓層，多關注樓層動態，若能及早發現805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發生。

案例九：12月9日，607反映有人上門推銷。

處理：立即致電監控室，查實為兩個推銷員上門推銷，已與保衛部一同將其請出大廈。預防及分析：客房部和保衛部應經常巡視樓層，發現可疑人員及時上報。時下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點，尋機作案，我們應把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是

自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會多注意。

預防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報造成客人投訴。服務員一定要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。

另房務中心對于此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內，晚上回來時發現房間未整理，他馬上通知服務員去房間做衛生，等了近半個小時仍不見服務員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務員到房間做衛生，將此事知會樓層主管。經調查，白天服務員曾致電房間，無人接聽，服務員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛生。分析預防：從本案例可以看出，我們服務人員的服務操作還停留在機械執行階段，沒有認真去考慮怎樣做好服務工作。

在許多情況下，我們在為客人服務時會碰到不同的問題，會迫使我們暫時停止服務，但并不意味著我們的服務就終止了，而是應該采取相應措施來完成服務，保證服務的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務人員未能做房間衛生，那么應該做好相關記錄，在下午或中班時要及時跟進，將房間衛生做好。

第二篇：案例分析(客房部)

關于3118房淋浴噴頭斷工程維修問題

事情經過：

樓層領班于2011年4月28日13：53 將3118倪捷明房的淋浴噴頭斷報給賓客服務中心，賓客服務中心員工將信息記錄在“工程維修記錄本”上，由于話務量較多，處理其他事情而忘記及時將信息錄入工程維修系統，也忘記電話通知工程部。中班于19點左右檢查“維修記錄本”時，發現3118的工程未下單，故于19：34分下單做了補充。最后工程部于當日21點左右修好。由于一時疏忽未及時跟進，導致該房的工程問題長達6小時沒有人去維修，也沒有人關注。給客人留下了不好的印象，使酒店的服務口碑受到了一定的影響。

分析原因：

1、客人的問題未得到第一時間解決，未引起足夠的重視。

2、由于話務量較多，話務員在處理其他事情后忘記了該房間的工程未報修，同時未按照要求和流程去做一個最后確認是否還有未完事項。

如何避免：

1、要求嚴格按照：記錄在“來電信息本”上的工程，不管急單還是普通單一定要寫在工程維修

記錄本上，并及時下系統單，遇到急單第一時間下系統單（保證在5分鐘內下系統），并電話通知工程部（一定要記錄接單人姓名），同時要在20分鐘內跟進結果。下班前務必檢查記錄本上信息，確保各項任務的落實。

2、關于住客房工程問題，樓層領班和服務員需及時做進一步跟進和確認。

第三篇：客房部案例分析

客房部案例

1、結賬退房以后??

一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總服務臺辦好結帳退房手續，他認為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層服務員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯系。客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層服務員聯系的反復折騰，客人離店時已經快中午了。客人臨行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發誓不住你們這里!”

[評析]： 客人辦理結帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務員為客人開房門的辦法，由于總服務臺和樓層服務臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務混亂無章。正確的做法是樓層服務員心中應當對客人退房離店的時間有個數，主動和客人聯系以安排打掃客房接待新來的客人的有關事宜。如果客人不通過樓層服務員而直接到總臺結帳，總臺人員也應該同時和樓層服務員聯系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結帳退房手續，但行李仍放在房間內，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯誤的，因為這間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務臺前，將房間鑰匙放到服務臺上，對值班服務員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。”卻不料服務員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到服務臺前，對陳先生說：“先生，您現在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關照”，更覺惱火，待要發作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。

[評析]： 服務員在客人離店前檢查客房的設備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產安全，這本來是無可非議的，也是服務員應盡的責職。然而，本例中服務員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。客人要離房去總臺結帳，這完全是正常的行為，服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應該是第一，樓層值臺服務員應收下客人鑰匙，讓他下樓結帳，并立即打電話通知總服務臺，X號房間客人馬上就要來結帳。總臺服務員則應心領神會，與客人結帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務員也應積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內的飲料、食品等，隨即將結果告訴樓層服務臺，值班服務員則應立即打電話轉告樓下總臺。第三，總臺服務員得到樓上服務臺“平安無事”的信息，即可與客人了結離店手續

3、訪客時間已過

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點，四周一片寂靜，夜已深。服務員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務臺，服務員盯著電話。[假想] 對不起，黃先生，我們酒店規定的訪客時間已經過了，請您協助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪受!” [鏡頭] 服務員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務員，打擾您很抱歉，只是酒店規定的訪客時間已過，您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不語。“哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話。” 由于語氣平和，并給了對方一個余地，對方已一時無言。[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針跨過一點半。服務員撥電話。“你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現在酒店規定的訪客時間已過了，如果您還要繼續會談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續。” [鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時針越過兩點，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺上門為您的朋友辦理手續行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。[旁白] 服務員的環環緊扣法，最終總能奏效，因為訪客往往不想辦理住宿手續。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅持夜間清房制度，而這項專門的服務，需要智謀，需要語言藝術，這，對服務員是一種考驗

4、跟蹤服務無處不在

(一)某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當地接待部門的杜處長。“纖塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務很不錯。”潘教授出于職業的習慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶。”話音未落，緊隨其后又來了一位服務員，送上的是兩塊熱毛巾。“先生一定累了，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐。”兩位小姐退出后，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。(二)有兩位造訪者來，他們是潘教授在當地的兩位老朋友。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服務員漸次而至。潘教授連忙向服務員致謝，趁機詢問這里的服務何以如此熱情周到。服務小姐回答：“ 欠客房部強調人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務。”潘教授贊許地點頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務員見狀已經搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務員又輕聲細語地關照：“請慢走，請當心。”當他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓。”對潘教授一行說：“你們回來了，請休息。” 回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務員知道我是他們總經理的客人而享受特別優待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規范。(六)潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優質服務的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您。”電話那頭是樓層服務員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務員小姐熱情相送，并再三關照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿。”

5、春節的訪客

傍晚。火車站。王先生攜妻抵達。驅車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務臺。兩位服務員小姐談笑風生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對著9：30。一位先生衣著樸素來到服務臺。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開房門，探出半個身體。王先生：老劉新年好。沒想到您這么準時駕到。朱萍還在更衣，請先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環顧華麗的裝飾和山水風景畫。劉先生面帶微笑。兩位服務員小姐來到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動著，再對疊起來，作送洗衣房的準備。明媚的陽光，透過大幅玻璃窗斜射進來。從劉先生的沙發位置望去，兩位小姐正好逆著陽光，愈發顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見棉織物纖維和細碎粉塵紛紛揚揚，彌散開去。劉先生：(大口吸煙，自語)我坐在這兒他們怎么視而不見。太不夠意思了，煞風景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風”。看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來到大廳。見狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務員：今天是春節，住客特別少，您不會介意吧？ 劉先生聞聲復出，與王先生寒喧的同時疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經理送的那盒高級茶拿出來打開，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開門喚服務員小姐，要求換水。服務員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們怎么搞的，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門)服務員：知道了，對不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉身欲回房間，邊走邊喃喃自語：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽擺搖頭。807房間。劉先生：真對不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒有想到服務質量會這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽老劉的，換店。劉先生：換一個店，我請你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務臺墻上的鐘指著9：30。數日后。A酒店會議室。客房部經理正在進行每周質量講評。經理：??我想利用大家最后一點時間，再強調一下關于接待訪客的問題。今年我們這座城市的大型民俗活動節日特別多。據公關銷售部提供的信息，屆時將會有鄰近各省市許多企事業單位組團前來觀光瀏覽。他們在住店的同時，會探親訪友，也會有許多訪客來探望他們。因此，要強化對訪客的服務意識，樹立起“訪客也是賓客”的經營思想，站在入住客人的立場上，為訪客提供更加周全、更加細致的服務。訪客對酒店的感覺會左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會。服務員們紛紛走向會議室大門。最后離場的是8樓服務臺的那兩位小姐。她們神情嚴肅，似有所悟。

6、一根頭發

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當地政府官員的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規格接待。” 錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點鐘市長將來餐廳設宴為錢先生洗塵。” 錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環境好，回國后，一定組織一批工商團來貴市考察，洽談投資??” 晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準備就寢，掀起床被，剛想睡下，發現枕頭上有一根長發。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下。” “我是服務員。”篤篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門。“先生，你有什么事嗎？” “哦，小姐，我房間衛生沒打掃，床單沒換。” “先生，這不可能，床單肯定換的。” “你看枕頭上有頭發，換了怎么會有？” “先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發沒這么長。” “對不起，可能早上服務員鋪床掉下的，我幫你拿掉。”服務員伸手把頭發拿了。“這不行，必須換掉。” 服務員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉。” “只有枕頭上有頭發，枕套換了。床單明天一定再換。”服務員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。“先生，我是911的錢先生，請給我準備一輛車回S城。” 錢先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環境，必須先從你們飯店做起，先從服務員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店。總臺值班員還在那兒發呆。第二天，那位客房服務員再也不用到飯店上班了。

7、在受挑剔的客人面前

一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小湯即已提著一瓶開水走進房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應，馬上出去，一會兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了。”說完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。臺灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當他覺得茶味又不夠時，發現茶葉沒有了。于是，客人打電話給樓層服務臺，請服務員再送一些茶葉來。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很感委屈，但她絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了。”接著又去換了幾包紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發覺自己剛才兩次對服務員發火太過份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

［評析］： 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小湯對客人的服務并沒有錯。小湯主動向客人認“錯”，說明她對“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質和修養，值得稱贊。具體表現在兩個方面： 第一、從換毛巾到調茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛挑剔的客人，表現了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無可挑剔的服務質量，這是服務員一種很高的素質和修養，難能可貴。第二、無論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，這對小湯確實是非常不公的，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內一些飯店的服務中開展“委屈獎”的評比活動，小湯獲得“委屈獎”是當之無愧的。

第四篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之后頭皮發癢并出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，并由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發現了一個新的未被滿足的市場，并開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。

現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如愿以償地拿到了屬于他自己的那張中銀理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。

第五篇：銀行經典投訴案例

一次投訴銀行的經典案例

某日，我到中國銀行存款。銀行的職員稱我的簽字太潦草，叫我用正楷字重新簽名。

那位女職員態度惡劣，還振振有詞的說：“我們一向要求客戶簽字時寫正楷字！”

我告訴她“我可沒有聽說有這樣的規定！”

最后，我懶得跟她爭辯，重新用正楷字簽名。沒有說什么就離開了。可能有些朋友要問了，為什么繼續不據理力爭呢？

——我認為，在銀行遇到這樣的問題，只要不關系到你卡里的錢的問題，都沒有必要去爭執，能忍就忍。這樣做一方面不會耽誤自己的時間，另一方面，也不影響其他客戶辦理業務。我們有些朋友，遇事不夠理智，往往在銀行里大發雷霆、破口大罵，這樣做并不能解決問題，有時還會被戴上“擾亂金融機構的秩序”的帽子，招來保安或者警察——得不償失！

及時投訴

從銀行出來后，我撥打了銀行的電話（不是客戶服務的電話，而是省分行的電話）。接電話的是一名女士，我把情況大致的說了一下，她叫我留下電話稍候給我聯系。

說到這里我要跟大家說一下，銀行內部有一套服務監督機制，跟中國的其他政府企業一樣都是上級監督下級。所以要投訴最好找他們的上級。而且要把他們服務上的問題有條理的說出來：比如態度方面，操作方面。不要跟客戶服務電話（95XXXX）反映情況（他們對你的投訴往往是輕描淡寫的反映給上級，然后用甜美的聲音跟你說sorry）。更不要打某個經理的手機，那樣你的投訴永遠不會被他們上級知道！

關鍵時候不可心軟

投訴之后，我接到了省分行的電話，他們說他們的做法是不對的，并告訴我無論怎樣的簽名都是可以的。我在電話里表示希望那位職員對惡劣的言語道歉。他們沒有正面回答。

次日晚上，我又接到電話，是那個銀行職員的給我打的，她說因為我的投訴，她已經被調離了崗位，說的挺可憐的，她希望我去給他們領導說清楚。雖然很同情這位銀行職員的，但我覺得她服務態度惡劣，我為什么要為她辯護呢。我告訴她我只接受道歉。

善用證據 找出破綻

后來，銀行的主任希望我去銀行。于是，下午下班以后我去了銀行。先是銀行的保衛處長等人跟我談，他們說看過當時的錄象了，確實看不出銀行職員態度惡劣。（這完全是騙人的，攝像頭是對外的，拍的是我，又不是她，當然看不出來）

當然，我也不會被他們“證據”嚇倒，我對他們說：“那你就拿給我看！”（顯然銀行是不可能把錄象拿出來的，只有在公安機關辦案的時錄象才能被調閱）

這下把銀行的工作人員弄得啞口無言，本來對他們有利的“證據”，卻成了我手里的王牌。既然拿不出證據，他們的只好請主任給我談。主任拿出了我之前的所有交易的單據（復印件），我向指出我每次的簽名都是那個樣子的，既然之前你們接受，為什么這次就說有問題呢？既然稱自己的服務態度良好，為什么不給我看看錄象呢？

那個主任只好乖乖的承認要求用正楷字簽名是不對的，服務態度不好，請我原諒！……那個主任沒完沒了的說來說去，我也一言不發。

為了給這個事件劃上個圓滿的句號：我最后叫他給我寫封道歉信。三天后，我收到了那個主任寫的道歉信，是他親筆寫的，還有公章