第一篇：旅行社投訴案例(DOC)

據廣東省旅游質監所有關負責人透露，在2011年以來的各類旅游投訴中，關于旅行社的投訴比重較大，約占7成。相關投訴主要涉及游客與導游之間的矛盾，游客與旅行社之間的糾紛，以及旅行社服務質量低下等。此外，安全問題、亂收費問題和購物陷阱等投訴也較為普遍。

為此，南方日報聯合廣東省旅游質監所整理出2011年以來，廣東旅游市場上發生的十大典型糾紛，為讀者詳解糾紛，指點迷津。

-旅行社篇

案例1

同團不同費，收多退少

事件：游客對廣州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：

1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。

2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。

3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。

4、行程結束后向游客索要10元的導游小費。

處理：經廣州市旅游質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。

點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益？最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據。

案例2

低價團費為餌，釣的就是你

事件：游客反映參加了2012年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。

處理：當旅游質監方進行協調時，游客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅游投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。

點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅游服務，侵犯游客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。

案例3

住宿不達標，以次充好

事件：游客提前10多天報名參加2012年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。

處理：經調解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。

點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。

-景區篇

案例4

動物意外傷害游客，賠款了事

事件：游客2011年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，并要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協議書，游客認為這是無理的要求。

處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。

點評：國內外動物園發生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。

案例5

景區收費不規范，免收門票藏貓膩

事件：游客于2011年10月25日到佛山市某景區游玩，據該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。

處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。

點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。

-酒店篇

案例6

酒店臟亂差，傷人不道歉

事件：2011年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據。此間，酒店并無歉意，態度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)

處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，并上傳至優酷網將該事件曝光。

點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網絡手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。

案例7

旺季不退房，吞你訂金沒商量

事件：游客于2012年1月初預訂了2012年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了2000元訂金，沒有簽訂協議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結果。

處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。

點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。

-導游篇

案例8

導游行為缺規范，遲到拖延是常事

事件：游客致電反映：2012年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。

處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。

點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規范導游帶團中的行為。

-購物篇

案例9

誘導游客高消費，退貨換貨不配合

事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。

處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持；投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。

點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規范，但上了當的游客并不能吃啞巴虧。

案例10

導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜

事件：2011年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發現所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。

處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。

點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任？旅行社是否要予以相應賠償？其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。

第二篇：旅行社投訴管理制度

旅游投訴管理制度

根據國家旅游投訴的有關規定結合公司實際，制定本制度。―、本公司負責處理旅游投訴的崗位為旅游客服專員。

二、旅行社應在旅游合同、營業大廳醒目處向旅游者公布本公司的旅游投訴受理電話并確保24小時有人接聽。

三、旅游投訴的分類及處理程序

1、旅游投訴分來信（含網站^來電、來訪三種形式；上級轉辦、同行移交、自行受理三種途徑；重要、普通、簡單三種性質。

2、客服專員應建立臺帳，包括“旅游投訴登記表”、“旅游投訴處理表”等資料。每發生一例投訴，均應登記在冊不得遺漏。

3、旅游投訴：按性質不同分別采取不同的處理程序。重要投訴應按嚴格程序處理：逐項填寫”旅游投訴處理表'不得缺項；普通投訴采取一般程序處理：免填“總經理意見”一欄；簡單投訴可用簡易程序處理，只填”投訴主要內容”、"最終處理意見”及“投訴人意見”三項。

4、旅游投訴：按性質不同規定不同處理時間。重要投訴在接到投訴之日起30個工作日內處理完畢；普通投訴在接到投訴之日起一周內處理完畢；簡單投訴當即處理完畢。上級轉辦或同行移交的投訴應按要求的期限處理并回復。

四、旅游投訴，應做到一次投訴、一次解決；避免形成“再次投訴”；要求所有投訴均能在基展解決，防止越級上訪；務求投訴在協商、調解范圍內解決 , 不使投訴演變成訴訟。

五、在處理旅游投訴時，涉及到的部門與當事人，應積極配合 s 及時提交相關資料、提供事件真相。凡發生拒絕配合調查、處理或提供假證據、隱睡、包庇的部門與個人，公司將依據有關制度和法規嚴肅處理。

六、處理旅游投訴，應以事實為依據^以法律為準繩；充分體現尊重人、相信人的人性化服務理念；本著原則性加靈活性的處理方式，妥善解決問題。

七、按照《旅游質星保證金賠償暫行辦法》，本公司發生以下旅游質星投訴時I應給予投訴者相應的賠償：

1、收取旅游者預付款后^因公司的原因不能成行，應提前6天通知旅游者，否則，承擔違約責任，并賠償游客已交款額的違約金；

2、導游捂自改變活動日程J咸少或變更合同項目的^應向游客退還變更項目的所有費用并賠償變更項目總額的違約金；

3、導游違反規定，捂自增加用餐、娛樂、醫療保健等項目的，由公司承擔旅游者的增加部分費用；

4、導游在旅游行程期間，捂自離開旅游團隊^造成旅游者無人負責的，公司應當承擔旅游者滯留期間所支出的住宿飲食等直接費用^并賠償旅游費用的違約金；

5、導游索要小費，公司應向游客賠償被索要小費兩倍的錢款；

6、公司安排的飯店：因飯店原因低于合同約定的等級、檔次，公司應退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額部分的違約金。

八、旅游投訴資料，應嚴加保管，未經總經理許可，不得揎自泄露、外借、復印。年終時，按《檔案法》規定存檔。

第三篇：旅行社旅游投訴機制

貴州楠翔旅行社投訴機制

一、建立、健全貴州楠翔旅行社旅游投訴辦公室，辦公室主要

負責人：吳道楠，其他負責人：豐小軍

二、楠翔旅行社下屬各門市部須在前臺擺放貴州楠翔旅行社投

訴電話牌及投訴本。

三、向社會公布旅游投訴電話和旅游咨詢電話，實行24小時值

班制度，要求質監人員在接到投訴電話后第一時間趕到。

四、建立與安全、工商、衛生、物價、交通、質監等部門的聯

系，以便發生投訴后處理更加快捷、方便。

五、建立旅行社旅游質量監督員制度，定期培訓。發生投訴及

時到位，協助做好游客工作。

旅游黃金周期間，為了把監管工作做到位，除做好24小時值班制度值班工作外，質檢人到機場、景區等旅游者員集中點檢查，第一時間、第一地點為游客排憂解難，旅游投訴及時解決。

貴州楠翔旅行社有限責任公司

第四篇：旅行社處理投訴注意事項

旅行社處理投訴“八大注意”

旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關的法律法規、合同等基礎性要素，也要考慮到游客的感受、保護投訴者隱私等相關要素，畢竟投訴處理不同于法官判案，客戶才是企業的價值源泉。

以法律為基礎

法律、法規、規章、合同中已做出規定的，從其規定。這是處理投訴主要的法律依據。但同時，也要考慮到維護客戶關系。

法律應當是企業遵循的底線。客戶是企業的生存之本，企業從考慮客戶關系的角度，可以在法律的基礎上，以雙方認為合理為標準，以客戶滿意為目標，與客戶達成適當的投訴處理方案。

保護投訴者的隱私

客人回到旅游客源地向組團社提出投訴后，組團社可能會將客人提出的地接服務質量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現：地接社知道投訴者的姓名和相關聯系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進一步的投訴。

與投訴者有關的個人信息應僅限于需要所用，并且僅限于企業內部處理投訴，除非客戶或投訴者表示可以公開，否則不能對外公開。應保護被投訴者和客戶的身份。

性別差異服務

研究表明，差異化的性別服務效果較好。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。在異性面前，人們更傾向于展示個性中積極的一面，更容易消除心理戒備，還之以禮，融洽配合。

律師的作用

由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。法律顧問的身份對于客戶起著很強的暗示作用。

有時，客戶提出要法律顧問來談，是表達他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業人士發表一下對問題的看法。因此，當客戶提出希望與法律顧問交流的時候，投訴處理人員應妥善安排。隨后，還是應由投訴處理人員與客戶協商投訴處理。

如果某個投訴涉及較多的法律專業問題，那么也可以由法律顧問處理。但這時向客戶介紹身份時最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。

企業高層何時出面

如果企業高層親自處理投訴，對于投訴的及時處理、了解具體的業務情況都有積極的作用。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規律考慮，對企業高層親自出面處理的投訴量，應當適當地加以控制。

對于一般投訴，企業高層不宜親自出面處理。對于社會地位較高的投訴者，出于對等原則及為企業營造良好的社會關系的目的，企業高層可以適當出面，如致電、拜訪等。

對于其他投訴者的投訴，如果投訴者要求見企業高層，可先由秘書出面處理。對確實需要安排高層與客戶見面的情況，高層應著重談宏觀原則，不宜深入投訴細節，同時，高層可當場指定跟進人員，后續事務由該員工處理。這些安排的目的是為了給企業高層留下回旋余地，避免投訴僵局的發生。

要考慮合作伙伴的利益

無論是組團社還是地接社，當遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團社，不能完全為了贏得客戶，而以服務質量不達標準為由，扣押地接社團款。

如何應對群體性投訴

群體性投訴破壞力強，即使最后成功平息，企業也會為此付出很大的成本。遭遇群體性投訴時，企業可以注意以下幾點：

危機預警。一線接受投訴處理的人員應根據投訴的嚴重性、影響范圍等判斷是否會是群體投訴，并報告相關領導。之后，企業要緊急制定應對方案，包括調查投訴設計的人數、預測可能出現的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業回應客戶的投訴處理方案及方式等。

獲得政府、媒體和消費者協會等相關組織的支持。企業應對方案確定后，要及時取得政府和媒體等相關組織的支持。主動與政府、媒體、消費者協會等組織溝通、講清情況，取得相關組織的理解和支持，也可以從他們那里獲得一些建議。政府方面主要是企業的主管部門和監管部門，要準備好報告書和相關資料，派專人進行溝通。媒體方面要視情況確定何時、以何種方式召開新聞發布會，視情況確定是否請記者發稿。

監控事態發展。企業要安排專人對事態發展進行監控、報告，包括每日的投訴情況、媒體和公眾的輿論動態等。通過監控獲得的信息調整企業的應對方案。

獎勵配合。在企業統一的投訴處理方案基礎上，可以根據情況制定獎勵條款，比如，對于在某段時間內接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵；隨后一段時間內將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵。企業做出投訴處理方案后，投訴者一般傾向于觀望，都不愿意先接受方案，一方面是由于礙于面子,一方面也可能會覺得越到后期越能得到更大的補償。企業提出獎勵政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。企業的獎勵政策應及早提出，否則投訴者會認為這是企業在其處理方案無人響應后被迫加碼，會期望企業能給出更高的條件。

建立企業版標準

目前旅游局質檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據是《旅行社質量保證金賠償試行標準》。該標準自1997年出臺近10年來沒有改動。而中國旅游業在10年內的發展可以說是突飛猛進。這種突飛猛進的發展，以及相關法規的出臺使得《旅行社質量保證金賠償試行標準》有些條款已經與現實情況不符，包括條款不全面、賠償額過低等。

因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質量保證金賠償試行標準》的基礎上設計自己的投訴處理標準，在標準之上對客人進行更多的補償。設立品牌維護基金。以更好地強化服務質量，提升客戶滿意度。

第五篇：客戶投訴案例

對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會 ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務 為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1] 日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析] 這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一 點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③ 客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網站，或者是撥打電話進行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機，撥打12530自助語音系統，或者是用移動號碼撥打12580，有人工為您服務，那么您撥打這兩個號碼呢，都是 按照正常的通信費用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網站上呢，都提供很多很多的免費歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯。客服人員：建議您繼續使用這個業務好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務。客服人員：對。

客戶：人工服務，可以把歌點到那個上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設置播放方式，都可以人工服務為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費的。客戶：這樣子啊，那謝謝你啊。客服人員：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學分別充當客戶服務人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認為客戶服務人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務人員如何去做？ 根據學生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結。

[案例分析]：

客戶服務人員存在的問題：（1）服務用語不規范，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責任，主動掛斷電話等。

最后，找兩位同學分別充當客戶及客戶服務人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應本著：預防、及時、責任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標準，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對符合國際標準。我們產品的面料者是經過質監局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔檢測費。導購首先察 看西服腋下有汗漬（有汗漬腋下容易產生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動，而且未著襯衣或T恤。導購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內襯，內襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。

所以說，有時在進行投訴解決的過程也是一個“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應對過程中的細節問題進行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經接到一個膚質過敏型客戶的投訴，說其洗發水使用之后頭皮發癢并出現紅色小顆粒。花王之前從未出現過這樣的問題。花王沒有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當晚就立刻成立了危機公關小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機登門拜訪、道歉，同時承諾該客戶終身免費使用花王的產品，并由此發 現了產生該現象的原因———該客戶一個有著特殊的過敏膚質的人。同時，花王經過調查發現存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個特殊的群體，由此，花王發現了一個新的未被滿足的市場，并開發出了了一個新的產品，就是專門針對特殊膚質的人的防過敏的產品，該產品一上市就大獲好評。從眼前利用來可看，該客 戶對于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費使用。但從長遠的來看，這一做法絕對的封住了該客戶的嘴，使其不會講不利于花王形象的話，之所以要在當 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機會。同時，通過提供終身的免費使用權，使該客戶成為花王的忠實的擁戴者，會給企業做口碑宣 傳，會給企業帶來一些新的客戶。

很多的人會認為花王這樣對待一個投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對于挑剔的客戶，不應該抱怨其要求和投訴，而是應該感激他們的挑剔。因為，他們是 促進企業質量和服務水準提高的推力，他們也常常會讓企業發現新的市場需求。不少的企業害怕和挑撥客戶的投訴，事實上，客戶的投訴對于促進企業的發展是有極 大的好處的。通過投訴，企業可以接觸到客戶，可以加強對客戶的了解。同時，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個不喜歡企業的客戶變成一個忠 實的客戶。

現 在很多的企業都有自己的投訴熱線，但事實上是很多的企業都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機會。另外，有很多的企業對于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業對于客戶的投訴置之不理，有的要很長時間才解決，這樣的行為，就回是企業失去一個個客戶，同時，失去的客戶還會傳播對于企業形象不利的信息。其實，只要處理得好，投訴是可以讓一個普通的客戶轉變成一個忠誠客戶的。現在，已經有越來越多的企業意識到了投訴處理的重要性，因為，投訴絕不單純是一個 投訴，而是一種客戶關系管理的方式和機會。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個人金融部副經理冉付剛交談時，從外面進來一位精神矍鑠的老先生。一進到格子間，老先生就微笑著對冉付剛說：“冉經理，我又來買博弈理財產品了，順便來看看你。”冉付剛熱情地迎上前去…… 送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網上獲 知這樣一條信息：中銀理財貴賓卡客戶，在全國中行系統內異地存取現金、轉賬免手續費。因為他經常外出講學，在外地存取現金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個營業網點，想辦理一張中銀理財貴賓卡。但該卡辦理的起點條件是，個人在中行月均必須有20萬元的金融業務，如存款、基金、保險、理財產品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當天辦不了，也拿不到中銀理財貴賓卡。金先生因為過幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉來的金先生的“投訴”信息后，主動和金先生取得了聯系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財貴賓卡 的辦理，耐心、細致地給金先生作了解釋。金先生當即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財貴賓卡。當天下午，冉付剛還專 門抽出時間，精心為金先生的20萬元現金，選擇了一款收益比較好的理財產品。同時，金先生也如愿以償地拿到了屬于他自己的那張中銀理財貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個招呼，咨詢些理財方面的知識，他們已經成了朋友。