第一篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費(fèi)用免還是不免

一個(gè)會(huì)議團(tuán)共15間，住5天，房費(fèi)含早，以散客形式入住，總臺(tái)在入住時(shí)會(huì)將5天早餐券一次過交給客人，C/O時(shí)，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時(shí)總臺(tái)并未給過他早餐券，所以他才把早餐費(fèi)用掛帳，現(xiàn)在應(yīng)把餐費(fèi)免了，此費(fèi)用是否該免呢？

實(shí)際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個(gè)團(tuán)隊(duì)過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費(fèi)了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費(fèi)200元的這位客人是團(tuán)隊(duì)里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個(gè)問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級(jí)的命令去做事情

5、找到這個(gè)團(tuán)隊(duì)的接待人（也就是聯(lián)系人）協(xié)商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴

在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說了事情經(jīng)過：女客是我請(qǐng)來的客人，她睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫服務(wù)員來趕蝙蝠，服務(wù)員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長能立刻派人來解決問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。

我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定。客人不同意，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮道歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。

據(jù)服務(wù)員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了（估計(jì)男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務(wù)員表示了歉意也不行。

我在總臺(tái)一邊向服務(wù)員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)。看來只有讓一步，將他們的房費(fèi)打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對(duì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到服務(wù)員（擦破手皮膚）。

現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女服務(wù)員的手砸傷，明早服務(wù)員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承擔(dān)。警員也表示，客人如對(duì)酒店服務(wù)工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔(dān)責(zé)任的。

兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)（半夜2點(diǎn)）結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或服務(wù)員開紗窗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一

直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。

2、排除客人故意帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理要求。

3、對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持規(guī)范禮貌的服務(wù)，用良好的語言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對(duì)于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。

4、只要我們服務(wù)是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會(huì)做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。

案例8：

一客人自稱業(yè)內(nèi)人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號(hào)中午12：00需退房，可該客人到退房時(shí)間未退房，總臺(tái)也沒有可聯(lián)系上該客人的方式，故把該房間當(dāng)繼住房處于。當(dāng)天晚上19：30該客人到總臺(tái)做房卡時(shí)，總臺(tái)員工告知需增加押金，由于續(xù)住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時(shí)間為何要續(xù)”云云。自理解為可住到21號(hào)中午12：00。

現(xiàn)在的酒店根據(jù)自己經(jīng)營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時(shí)間！

但是一定要有書面通知放在總臺(tái)，并且對(duì)凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發(fā)生！行業(yè)沒有明文規(guī)定，但一般為３：００或５：００根據(jù)自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個(gè)早晨，時(shí)針指向7：30，住在河南某三星級(jí)酒店的一位常客來到總臺(tái)，詢問有無早餐券。由于客人與總臺(tái)人員較為熟悉，總臺(tái)人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費(fèi)，不然你得高抬貴手———簽單，因?yàn)槲覀兘o您的房費(fèi)已是最優(yōu)惠的。”

面對(duì)最優(yōu)惠的房?jī)r(jià)，客人仍不領(lǐng)情，依然堅(jiān)持說要兩張餐券，最后，總臺(tái)接待給了客人兩張?jiān)绮腿＿@一切被飯店質(zhì)檢員看在眼里。臨近8：00，質(zhì)檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務(wù)員小王手托托盤從電梯間走進(jìn)餐廳，他到領(lǐng)班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內(nèi)有三個(gè)人。領(lǐng)班說，兩個(gè)人的餐標(biāo)，三個(gè)人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質(zhì)檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺(tái)要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺(tái)問一下，如果客人是常客，且有消費(fèi)潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領(lǐng)班點(diǎn)頭表示同意了。質(zhì)檢員拿著早餐券來到總臺(tái)詢問接待房客情況，總臺(tái)接待說，這個(gè)房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費(fèi)很低，不含免費(fèi)早餐。質(zhì)檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發(fā)放記錄說：“這兩張餐券沒有發(fā)放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質(zhì)檢員便把客人要餐券經(jīng)過，餐廳送餐經(jīng)過告知了接待員，接待員說要與客人協(xié)調(diào)一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費(fèi)的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務(wù)員只能按標(biāo)準(zhǔn)送兩份早餐，要加一份的話，是要付費(fèi)的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會(huì)及時(shí)送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質(zhì)檢員返回餐廳，領(lǐng)班說，第三份早餐已送到房間里了。質(zhì)檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺(tái)已基本和客人達(dá)成共識(shí)，如果需要早餐，同意付費(fèi)，這樣一來客人肯定不會(huì)付費(fèi)或簽單。”送餐服務(wù)員回來后問領(lǐng)班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質(zhì)檢員接過來說，是總臺(tái)打的電話與客人協(xié)商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動(dòng)，再說服客人付費(fèi)會(huì)很難。經(jīng)過協(xié)商，決定在收餐具時(shí)帶著賬單讓客人簽認(rèn)，然而客人百般狡辯，拒絕付費(fèi)

案例10： 中獎(jiǎng)竟私自留 酒店服務(wù)員此舉屬侵權(quán)

“我在酒店購買易拉罐飲料時(shí)中了獎(jiǎng)，酒店服務(wù)員卻準(zhǔn)備將拉環(huán)私自留下來，這名服務(wù)員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報(bào)打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區(qū)一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務(wù)員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎(jiǎng)銷售”字樣后，夏先生就問服務(wù)員自己的這瓶飲料是否中獎(jiǎng)。手持易拉罐拉環(huán)準(zhǔn)備離開的服務(wù)員回答：沒有中獎(jiǎng)。夏先生就讓服務(wù)員把拉環(huán)拿給他看看。服務(wù)員表示，既然沒有中獎(jiǎng)，要拉環(huán)也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點(diǎn)不對(duì)勁，便要求服務(wù)員將拉環(huán)給他。服務(wù)員這才極不情愿地將拉環(huán)交給夏先生。夏先生一看，該拉環(huán)背面寫有“贈(zèng)一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎(jiǎng)。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎(jiǎng)的那瓶飲料，而是服務(wù)員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，一名工作人員告訴記者，消費(fèi)者在酒店購買的商品中了獎(jiǎng)，應(yīng)該歸消費(fèi)者本人，消費(fèi)者應(yīng)該理直氣壯地向服務(wù)員索要，服務(wù)員擅自留下獎(jiǎng)品屬于侵權(quán)行為。

第二篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應(yīng)該追究誰的責(zé)任

內(nèi)容提示：

加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應(yīng)該追究誰的責(zé)任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識(shí)

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)約翰先生打電話給客房部經(jīng)理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責(zé)任。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)察看。客人反映的情況屬實(shí)。4月1日白天．約翰先生隨團(tuán)外出游覽，下午回店。進(jìn)房時(shí)床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團(tuán)有四名團(tuán)員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據(jù)調(diào)查證實(shí)，4月1日是西方國家的愚人節(jié)。此事系該旅行團(tuán)四名團(tuán)員與領(lǐng)隊(duì)開玩笑所為。針對(duì)上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費(fèi)：席夢(mèng)思?jí)|100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費(fèi)255元／天。

案例評(píng)析：

1．我國《民法》有關(guān)條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務(wù)的．應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。公民、法人由于過錯(cuò)侵害國家、集體的財(cái)產(chǎn)．侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。當(dāng)事人一方違反合同受到損失的．應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失擴(kuò)大．沒有及時(shí)采取措施以致使損失擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關(guān)系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務(wù)。飯店有責(zé)任向旅客提供完善的服務(wù)和服務(wù)設(shè)施，有權(quán)要求旅客愛護(hù)店內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)，飯店有權(quán)要求旅客恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權(quán)要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房?jī)?nèi)的家具或其他設(shè)施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應(yīng)該賠償該房間不能使用期間在內(nèi)的相應(yīng)損失。而飯店則應(yīng)盡快使房間恢復(fù)到可以使用的狀態(tài)。旅游者須遵守所在地有關(guān)法規(guī)。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務(wù)，應(yīng)按中國現(xiàn)行的法律、法規(guī)辦理。夜間訪客時(shí)間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內(nèi)容提示：

飯店服務(wù)要保持較高水準(zhǔn)．就必須要有一支辦事精明強(qiáng)干、一絲不茍的職工隊(duì)伍。在對(duì)客服務(wù)過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會(huì)釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規(guī)范

2．服務(wù)中的責(zé)任心

3．尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務(wù)員打掃房間時(shí)．將他的一副價(jià)值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進(jìn)行了調(diào)查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛(wèi)生間水杯中的。但第二天．客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時(shí)，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請(qǐng)來工人，把下水道挖了個(gè)底朝天．整整花了一天的時(shí)間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經(jīng)過化驗(yàn)，這副假牙已經(jīng)被嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價(jià)賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺(tái)灣客人住進(jìn)一家大酒店，在即將離店時(shí)找到客房部經(jīng)理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對(duì)他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺(tái)灣的。客人即將登機(jī)返臺(tái)，黃土丟了，怎么辦?客房部經(jīng)理接到投訴．立即找當(dāng)班服務(wù)員進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)員回想起在打掃那位客人的房間時(shí)，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經(jīng)理了解了情況后，再次向客人致歉，并請(qǐng)客人留下通訊地址．然后馬上帶領(lǐng)多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經(jīng)理和服務(wù)員在臭氣熏天的垃圾堆里一點(diǎn)一點(diǎn)扒開污物。細(xì)心查找了3個(gè)多小時(shí),終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺(tái)灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進(jìn)一家五星級(jí)酒店。第二天一早他們?nèi)コ栽绮停瑴?zhǔn)備回來后去越秀公園轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。可是當(dāng)他們回到房間時(shí)，王夫人發(fā)現(xiàn)自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經(jīng)核對(duì)，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準(zhǔn)確的時(shí)間是50分鐘,而在這一段時(shí)間內(nèi)。只有實(shí)習(xí)生小平進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生。小平回憶起當(dāng)時(shí)的情景?發(fā)現(xiàn)自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當(dāng)作剩水給倒掉了。對(duì)此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護(hù)身符

客房服務(wù)員小王每次為客人換床單時(shí)，為了省時(shí)、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團(tuán)．撤下來扔進(jìn)布草袋內(nèi)。有一次。一位客人問小王是否發(fā)現(xiàn)床上有一件小小的護(hù)身符。這件護(hù)身符對(duì)客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費(fèi)了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發(fā)現(xiàn)了客人的護(hù)身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務(wù)員小張打掃客房時(shí)。發(fā)現(xiàn)桌腿邊一枚銀白色的細(xì)小的戒指，看上去有點(diǎn)粗糙。他認(rèn)為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺(tái)的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當(dāng)班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發(fā)現(xiàn)有關(guān)戒指的記錄。經(jīng)調(diào)查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級(jí)酒店的客房部．實(shí)習(xí)生服務(wù)員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經(jīng)全部收拾好。整齊地?cái)[放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認(rèn)為是客人不要的廢紙，于是順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會(huì)兒．那個(gè)房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號(hào)碼的小紙條?那個(gè)電話號(hào)碼對(duì)我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號(hào)碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對(duì)不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號(hào)碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時(shí)作為實(shí)習(xí)生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號(hào)碼．給客人添了麻煩而深感自責(zé)，幸虧及時(shí)找到了．沒有耽誤客人的事。經(jīng)此事后。小任便懂得了客房?jī)?nèi)無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會(huì)引起投訴，且會(huì)給客人帶來很大的麻煩。案例評(píng)析：

1．客房服務(wù)中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務(wù)員要明確一點(diǎn)，所有服務(wù)工作都有其嚴(yán)格的服務(wù)操作程序和規(guī)范．所有程序和規(guī)范都是在總結(jié)了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和進(jìn)行科學(xué)測(cè)算基礎(chǔ)上制定出來的。這些服務(wù)程序和規(guī)范。是保證服務(wù)質(zhì)量和消除各種隱患的法規(guī)，必須嚴(yán)格遵守。在客房清掃過程中，服務(wù)員對(duì)屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意。不按操作程序去做，結(jié)果都可能會(huì)釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會(huì)使飯店承受直接或間接的經(jīng)濟(jì)損失。更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽(yù)蒙受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取的。“細(xì)微之處見功夫”．養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)．認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持飯店較高的服務(wù)水準(zhǔn)．避免此類不愉快的事情發(fā)生。

2．作為飯店的服務(wù)人員。必須在思想上樹立一種意識(shí)：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關(guān)系。顧客是這個(gè)房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權(quán)屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務(wù)尊重客人的權(quán)利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。飯店有關(guān)敲門通報(bào)、等侯客人的程序．不能亂動(dòng)客人東西的規(guī)定等等，正是根據(jù)尊重客人權(quán)利的原則而制訂的。有的飯店服務(wù)人員缺少這種服務(wù)意識(shí)，總認(rèn)為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經(jīng)客人同意隨意進(jìn)出住客房間．不斷騷擾客人，結(jié)果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍?zhǔn)隆⒌米锪瞬簧倏腿恕ｏ埖攴?wù)工作看起來是一些簡(jiǎn)單的事。就拿清掃客房來說．一個(gè)生手．經(jīng)過7天的培訓(xùn)。完全可以應(yīng)付。但要懂得如何尊重客人的權(quán)利?按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序操作．形成良好的職業(yè)習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)，卻是一件需要經(jīng)過長期培訓(xùn)和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務(wù)藝術(shù)+電扇＝空調(diào)

內(nèi)容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調(diào)壞了，一時(shí)無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調(diào)換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調(diào)問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408房的空調(diào)暫時(shí)修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當(dāng)著客人的面跟總臺(tái)通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間。總臺(tái)服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅(jiān)決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個(gè)空調(diào)某部件壞了，一時(shí)難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對(duì)小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個(gè)電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個(gè)電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對(duì)我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺(tái)電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評(píng)析：

第一．作為星級(jí)賓館，必須加強(qiáng)設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發(fā)生上述事件．服務(wù)員在處理時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修．不能及時(shí)修復(fù)時(shí),給客人調(diào)換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠。

(4)上述辦法行不通時(shí)，可采取變通的辦法．如補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個(gè)方面．處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時(shí)不能修好?且無空房可調(diào)，但并沒有簡(jiǎn)單地直接把這些情況告訴客人，請(qǐng)求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭(zhēng)取客人的利益，使客人耳聞目睹真實(shí)情況．并親身感受到服務(wù)員對(duì)她的真誠關(guān)懷。小張隨機(jī)應(yīng)變的舉動(dòng)，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭(zhēng)取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進(jìn)而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務(wù)是一種高效的服務(wù)藝術(shù)與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補(bǔ)。這是運(yùn)用感情服務(wù)達(dá)到客人滿意的成功一例。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)，只能是權(quán)宜之計(jì)，如果第二天1408房間的空調(diào)仍然不能修復(fù)，賓館就應(yīng)馬上為賓客調(diào)換同檔空房或推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。因?yàn)檫@種硬件不足軟件補(bǔ)是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經(jīng)營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調(diào)換房間

內(nèi)容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務(wù)水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)自己所住的客房清潔衛(wèi)生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

本案涉及：對(duì)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機(jī)，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數(shù)處?每次上下車，司機(jī)都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內(nèi)容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)室內(nèi)衛(wèi)生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時(shí)扔下的廢紙。洗手間盥洗臺(tái)上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺(tái)接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺(tái)答應(yīng)馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對(duì)不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請(qǐng)?jiān)彙保蛋?/p>

人員疚意深重地說道：“我馬上請(qǐng)人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對(duì)此建議的反應(yīng)。看到中國人沒有表態(tài)．他又繼續(xù)說：“或者我立刻安排另一個(gè)房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補(bǔ)救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個(gè)OK房，并親

自幫提行李，把客人送進(jìn)

房間。整個(gè)問題的處理不到5分鐘。

案例評(píng)析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個(gè)感覺．即日本酒店的硬件設(shè)施與我國同級(jí)酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本．無論低星級(jí)還是高星級(jí)酒店．從業(yè)人員至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內(nèi)走動(dòng)，不管到達(dá)哪個(gè)崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會(huì)站立一旁讓客人通過．直到客人走遠(yuǎn)才繼續(xù)工作。本例中那位開車司機(jī)每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認(rèn)為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺察到這一點(diǎn)。并采取了種種措施，但“微笑”水準(zhǔn)還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識(shí)．也是值得我國同行學(xué)習(xí)的。服務(wù)失誤情況發(fā)生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內(nèi)趕到客人房間。整個(gè)問題的處理不到5分鐘。服務(wù)效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們?cè)谧シ?wù)質(zhì)量的時(shí)候．更多考慮的是態(tài)度和技能，較少關(guān)注服務(wù)效率，其實(shí)服務(wù)效率不高．在很大程度上已經(jīng)影響了部分酒店的形象與聲譽(yù)。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當(dāng)然是不可取的。但是，他們發(fā)現(xiàn)問題后能以最快的速度補(bǔ)救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費(fèi)” 酒店是否應(yīng)負(fù)責(zé)

梁炎廷律師認(rèn)為，酒店有無責(zé)任，關(guān)鍵看它與卡拉OK廳是什么關(guān)系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經(jīng)營，那酒店沒有責(zé)任；如果酒店是將自己的卡拉OK業(yè)務(wù)承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責(zé)。這一點(diǎn)，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業(yè)執(zhí)照就可以知道。梁律師說，這些服務(wù)員涉嫌欺詐消費(fèi)者，他們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行雙倍賠償。但由于當(dāng)初劉先生和朋友給付5000元時(shí)，沒有收到任何收據(jù)和發(fā)票，他現(xiàn)在很難拿出證據(jù)證明自己沒有消費(fèi)那些酒水，也難以證明服務(wù)員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經(jīng)過：

7.16 8105客人去客房臺(tái)班要求加床，并且已經(jīng)和前臺(tái)說過了，臺(tái)班人員和前臺(tái)核實(shí)后，便為客人加床。到房間時(shí)其余兩位客人已睡，兩個(gè)床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺(tái)班查看當(dāng)班記錄，并無8105加床一事。

案例總結(jié)：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對(duì)客服務(wù)了，一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求呢，干工作不僅是對(duì)客服務(wù)還是日常工作，我們都應(yīng)該養(yǎng)成一個(gè)好的工作習(xí)慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時(shí)候再次確認(rèn)還有沒有未完成的任務(wù)，這樣的話我們就不會(huì)說忘記什么了。我們永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態(tài)度去辦。當(dāng)班人員工作不認(rèn)真，不仔細(xì)，更是對(duì)客人的不負(fù)責(zé)任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會(huì)因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第三篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時(shí)許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發(fā)現(xiàn)一位三四歲的小女孩獨(dú)自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細(xì)情況時(shí)，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當(dāng)問到她媽媽在什么單位上班時(shí)，小女孩說就在亞太。任麗估計(jì)小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時(shí)，公關(guān)部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個(gè)孩子和保衛(wèi)部焦經(jīng)理在院里說話。于是任麗迅速與焦經(jīng)理聯(lián)系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。為了不影響大家的工作，焦經(jīng)理把孩子領(lǐng)到辦公室照看。十分鐘后，當(dāng)?shù)弥⒆酉侣涞拇夼匡L(fēng)風(fēng)火火地趕到保衛(wèi)部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續(xù)前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動(dòng)，以至走出休息室。

小崔臨走時(shí)，一再向焦經(jīng)理及任麗道謝，表示有時(shí)間還會(huì)常“回家”看看，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經(jīng)過：

一日上午，秋久先生來前臺(tái)，前臺(tái)接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會(huì)朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當(dāng)時(shí)只有小劉和客人在，故兩人協(xié)商內(nèi)容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結(jié)賬，看賬單時(shí)，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺(tái)，找的那個(gè)高個(gè)子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應(yīng)我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費(fèi)是不收的。但我今天結(jié)賬，卻發(fā)現(xiàn)收了我那天的房費(fèi)??

對(duì)方公司對(duì)此事特別不滿，認(rèn)為酒店不講信用，對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，要將店內(nèi)長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調(diào)查。問詢前臺(tái)接待員小劉，小劉說：當(dāng)日客人確實(shí)到過前臺(tái)，說過他要外宿的事情，因?yàn)橛X得對(duì)方公司是我們酒店的重要客戶，就答應(yīng)了他的要求。而且告訴他，外宿時(shí)可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時(shí)還可以住在相同的房間。客人當(dāng)時(shí)聽了還很高興，還以為客人已經(jīng)明白她說的意思，雖然覺得有點(diǎn)奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認(rèn)為酒店已經(jīng)答應(yīng)他行李可放在房間且不收當(dāng)日房費(fèi)，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內(nèi)有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費(fèi)。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會(huì)。因?yàn)檫@次誤會(huì)，致使酒店投入了大量的人力、物力、財(cái)力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點(diǎn)評(píng)：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時(shí)，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請(qǐng)求會(huì)講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關(guān)人員取得聯(lián)系等。

案例中的小劉，和客人之間產(chǎn)生誤會(huì)，雖然覺得在與客人交談中存在疑點(diǎn)，但沒有進(jìn)一步落實(shí)，從而引發(fā)的投訴。

在工作當(dāng)中，我們還應(yīng)注意，長住客因房?jī)r(jià)較低，所以住房協(xié)議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協(xié)議的前提下，應(yīng)先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個(gè)安靜的環(huán)境

年前，省歌舞劇院搞舞美設(shè)計(jì)的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級(jí)酒店，讓他感受頗深。

傅先生習(xí)慣將設(shè)計(jì)工作安排在夜晚進(jìn)行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務(wù)員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務(wù)車被推動(dòng)時(shí)輪子發(fā)出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務(wù)員在下午的時(shí)候，會(huì)去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進(jìn)來詢問，他對(duì)此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺(tái)灣入住星級(jí)酒店時(shí)的情景。怎么同是星級(jí)服務(wù)卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團(tuán)到臺(tái)灣演出，入住過臺(tái)北的圓頂大飯店，親身感受到臺(tái)灣的星級(jí)服務(wù)。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當(dāng)他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時(shí)候剛離開酒店后不久中途回來取物品時(shí)，當(dāng)他剛進(jìn)房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態(tài)。他后來才知道，當(dāng)他的前腳剛踏進(jìn)酒店的大堂，前臺(tái)接待員便馬上通知做房服務(wù)員，客人回來了！做房服務(wù)員立刻停下手中的活兒，從房間內(nèi)退出來。所以，他住了一個(gè)星期也沒有和做房服務(wù)員在房間內(nèi)打過照面，也就是這個(gè)緣故。酒店走廊24小時(shí)總是靜悄悄的，聽不見服務(wù)員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務(wù)車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務(wù)員也不會(huì)打電話進(jìn)來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認(rèn)為臺(tái)灣的酒店將酒店的服務(wù)詮釋得非常好，客人在旅行和商務(wù)活動(dòng)中，花錢住房，其實(shí)是租一個(gè)臨時(shí)的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡(jiǎn)單不過了，他們深知這個(gè)道理。

所以，我們所面對(duì)的每一位客人，他的作息時(shí)間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實(shí)操作起來并不難。

在提高服務(wù)員整體素質(zhì)的同時(shí)，還要從服務(wù)提示語入手，同時(shí)增加通訊設(shè)備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個(gè)提示牌，上寫：當(dāng)您入住這個(gè)房間，這就是您臨時(shí)的家。為了給您一個(gè)安靜舒適的環(huán)境，我們盡量不去打擾您。因此，當(dāng)您準(zhǔn)備離開房間或需要打掃房間時(shí)，請(qǐng)您及時(shí)通知服務(wù)員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務(wù)。

其二，走廊間設(shè)立的電話，服務(wù)員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務(wù)員配備一個(gè)BP機(jī)。現(xiàn)如今BP機(jī)這樣的通訊設(shè)備已經(jīng)被人們?nèi)趸耆顺鑫覀兊纳钊Α５@些退下來的設(shè)備，酒店可以很便宜地引進(jìn)來，每位服務(wù)員腰間別一個(gè)，調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)，這樣就不會(huì)有驚擾的聲音了，當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，經(jīng)過客戶服務(wù)中心傳呼到該樓層的服務(wù)員的尋呼機(jī)，而且直接顯示需要服務(wù)的內(nèi)容和客人的房間號(hào)，這樣既簡(jiǎn)單又快捷。

其四，配備對(duì)講機(jī)。有的酒店已經(jīng)給個(gè)別的服務(wù)員配備了對(duì)講機(jī)，可是對(duì)講機(jī)的聲音是外置式的，因而，使用時(shí)的“咯嚓”聲和對(duì)講聲也很嘈雜擾人。其實(shí)只要配備一個(gè)耳塞和話筒一體化的內(nèi)置配件，就不會(huì)驚擾客人了。

案例38：酒店試營業(yè)收費(fèi)可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個(gè)與金融相關(guān)的展覽會(huì)，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級(jí)酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機(jī)時(shí)，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺(tái)。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當(dāng)時(shí)我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費(fèi)！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實(shí)沒有見著告示。如果見著告示我一定不會(huì)用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機(jī)，杭州飛深圳只有一個(gè)航班，不要耽誤我。我只來過6個(gè)客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個(gè)杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價(jià)

2.5倍收取7瓶水的費(fèi)用。不行，幾個(gè)保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進(jìn)了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經(jīng)理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報(bào)、浙報(bào)的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經(jīng)理一刻鐘以后下樓說，812房確實(shí)沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經(jīng)理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經(jīng)理不敢。我說好，你把總經(jīng)理請(qǐng)出來，我直接對(duì)話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報(bào)價(jià)來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環(huán)境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價(jià)50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級(jí)還高的費(fèi)用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經(jīng)理和客房經(jīng)理才緊張起來，倆人分頭給總經(jīng)理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經(jīng)理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業(yè)，有許多地方不完善，請(qǐng)多包涵。我們協(xié)商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計(jì)算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補(bǔ)交29元。但是今天沒有發(fā)票，下次來住再補(bǔ)給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機(jī)回家處理事務(wù)，我一定會(huì)留下來找到當(dāng)?shù)貓?bào)社和工商稅務(wù)機(jī)關(guān)一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復(fù)雜得亂了一個(gè)小時(shí)，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會(huì)，但再也沒有住進(jìn)這家所謂的三星酒店。不知道現(xiàn)在這家酒店是否還像試營業(yè)期間那樣，亂收費(fèi)宰客？而且那張2029元的發(fā)票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發(fā)票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當(dāng)初的經(jīng)理已經(jīng)調(diào)走，現(xiàn)任經(jīng)理沒權(quán)過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會(huì)，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細(xì)心服務(wù)與人的姿態(tài)完全體現(xiàn)在航空大廈中。和當(dāng)初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風(fēng)景照。同一個(gè)城市，有偌大的區(qū)別，杭州的美麗和如此這般的“星級(jí)”酒店的服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，正好和西安的兩幅風(fēng)景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請(qǐng)酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當(dāng)您是前廳經(jīng)理，遇到這樣的問題是站在什么立場(chǎng)上？會(huì)讓保安先扣押客人的行李？當(dāng)您是客房經(jīng)理連自己都找不到所謂的收費(fèi)告示時(shí)，您會(huì)怎樣面對(duì)客戶？站在酒店收入的立場(chǎng)您可以亂指責(zé)客人，您良心會(huì)平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經(jīng)營的角度出發(fā)以及三星級(jí)的要求，您說這兩位經(jīng)理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標(biāo)準(zhǔn)去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務(wù)員的查房匯報(bào)，應(yīng)立即向客人說明檢查客房冰箱的結(jié)果，然后向客人解釋酒店的規(guī)定，而不是瞪眼睛對(duì)賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會(huì)吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會(huì)發(fā)生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務(wù)員的匯報(bào)，應(yīng)該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時(shí)，是否沒有閱讀有關(guān)注意事項(xiàng)呢？現(xiàn)在查房報(bào)告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經(jīng)發(fā)生，前廳經(jīng)理和客戶經(jīng)理應(yīng)以理服人，應(yīng)從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據(jù)來，否則客人可以認(rèn)為你的房?jī)r(jià)包含了飲料費(fèi)。

（四）兩位經(jīng)理一趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一是應(yīng)將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費(fèi)證據(jù)，又扣押客人行李，又和客人討價(jià)還價(jià)（從50元降到7元），又沒有發(fā)票的情況下，還用野蠻的態(tài)度對(duì)待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業(yè)作借口，對(duì)客戶就更應(yīng)送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感，會(huì)讓悠哉悠哉的管理者認(rèn)識(shí)自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業(yè)期間，酒店房?jī)r(jià)和飲食如此亂收費(fèi)現(xiàn)象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時(shí)，酒店停電，一位商務(wù)客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因?yàn)橥ｋ姡摽腿说碾娫捰?jì)費(fèi)無法計(jì)算。客人因?yàn)橐s飛機(jī)，心里很著急。大副見狀。請(qǐng)客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時(shí)間多久。經(jīng)客人自訴，很快辦理了退房手續(xù)。也沒有誤飛機(jī)時(shí)間。。

這事件客人是沒有絲毫錯(cuò)的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機(jī)時(shí)間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向?yàn)榫频隃p少了損失，另一方向?yàn)榭腿藸?zhēng)取了時(shí)間。

第四篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。

陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務(wù)，更應(yīng)注意細(xì)節(jié)

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意。“請(qǐng)馬上將這份文件傳去美國，號(hào)碼是??”，懷先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機(jī)上放，通過熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機(jī)打出報(bào)告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務(wù)中心剛開始營業(yè)，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。”服務(wù)員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？

【評(píng)析】

對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時(shí)，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價(jià)？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優(yōu)惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續(xù)入住1個(gè)月以上，則可以按《關(guān)于長住房的具體操作程序》給予定價(jià)。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價(jià)）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價(jià)）/晚；長住3個(gè)月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價(jià)）/晚；長住1個(gè)月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價(jià)）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房?jī)r(jià)控制在4.5~~5折凈價(jià)之間。

（3）關(guān)于優(yōu)惠方面，一般在我店住客能享受的優(yōu)惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房?jī)煞菰绮突蛳匆碌恼劭邸ａ槍?duì)特殊要求可視其住房長短的基礎(chǔ)上提高價(jià)格或向上級(jí)申請(qǐng)

（4）如客人不能連續(xù)入住，而是住一段時(shí)間，離開一段時(shí)間后再來住，但房晚數(shù)可觀的話，可以讓客人給予一個(gè)某一時(shí)期內(nèi)保證的房晚，到達(dá)了保證房晚可享受特價(jià)。這種情況我個(gè)人認(rèn)為是值得推薦的，因?yàn)椴粌H鼓勵(lì)客人在我店入住，還鼓勵(lì)客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個(gè)比較好的例子（兩個(gè)月時(shí)間住房180多間）。房?jī)r(jià)依然參照《關(guān)于長住房的操作程序》執(zhí)行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經(jīng)調(diào)解家長賠230元

因?yàn)楹⒆釉诰频暾眍^上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動(dòng)告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區(qū)東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負(fù)責(zé)人吳某了解事情經(jīng)過。吳某說，按照酒店的規(guī)定，顧客如損壞酒店的物品，應(yīng)照價(jià)賠償。被尿濕的兩個(gè)枕頭原價(jià)是每個(gè)150元，為了其他顧客的利益，這兩個(gè)枕頭是不能再用了，所以應(yīng)當(dāng)由劉某賠償。

經(jīng)過工商執(zhí)法人員的調(diào)解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個(gè)留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺(tái)嗎？我是剛剛住進(jìn)來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續(xù)不久的來自湖北的一位大學(xué)教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)兔幔俊?“我剛進(jìn)房間不久，有位服務(wù)員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個(gè)房間衛(wèi)生還沒有做？最近非典嚴(yán)重，我這個(gè)房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個(gè)干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務(wù)中心電腦房態(tài)表上已顯示608房是住客房，但房務(wù)中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務(wù)員，而樓層服務(wù)員仍然按照這個(gè)房間是“臟空房”去整理。現(xiàn)在讓客人碰到了，客人自然對(duì)這個(gè)房間的衛(wèi)生狀況產(chǎn)生了懷疑。因?yàn)檫@種原因客人要求調(diào)房的事情以前就曾發(fā)生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進(jìn)行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點(diǎn)不高興地說：“總臺(tái)小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個(gè)干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應(yīng)潘教授換房的要求。

點(diǎn)評(píng)：小鐘是怎么解釋的？我想大概會(huì)說：“我們酒店對(duì)昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡(jiǎn)單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡(jiǎn)單清理過，但也是干凈的，請(qǐng)您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產(chǎn)品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調(diào)房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當(dāng)然不是，問題的根源是在電腦房態(tài)表的設(shè)計(jì)上。事后了解到，該酒店電腦房態(tài)表上沒有對(duì)“空房”作兩種狀態(tài)顯示，即沒有區(qū)分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經(jīng)過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態(tài)表只籠統(tǒng)

顯示某房是空房，而總臺(tái)無法認(rèn)定該房是否清理過，隨時(shí)都有可能將之出售。總臺(tái)在出售之前(或同時(shí))，房務(wù)中心可能已通知房務(wù)員對(duì)這個(gè)房間進(jìn)行整理，所以就發(fā)生客人與房務(wù)員的“撞車事件”了。假如房態(tài)表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區(qū)分，總臺(tái)只認(rèn)定出售“凈空房”的話，就不致于產(chǎn)生本案例的情況了。因此，信息管理上出現(xiàn)的缺陷，必然對(duì)加強(qiáng)質(zhì)量管理產(chǎn)生不利的影響。所以，質(zhì)量管理要從設(shè)計(jì)開始，其中包括信息管理軟件的設(shè)計(jì)。

第五篇：酒店客房案例解析3

酒店客房案例解析3

案例11：客人摔傷酒店應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任

案情：

大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高高興興地到大興參加會(huì)議，誰曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會(huì)議。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此，嚴(yán)先生起訴到法院。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。

分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產(chǎn)生三種意見。

第一種意見認(rèn)為，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

第二種意見認(rèn)為，根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供服務(wù)安全性的義務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。

第三種意見認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承擔(dān)違約責(zé)任，或者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，判決以何種法律追究酒店的何種責(zé)任。

分析：筆者同意第三種意見。

我國合同法第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供安全服務(wù)的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選擇適用哪一部門法來保護(hù)自己的權(quán)益，而法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，選擇適用的法律，確定酒店應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。

我國合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴(yán)先生登記入住酒店時(shí)起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以服務(wù)為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為方便房客測(cè)量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。此外，我國民法通則第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承擔(dān)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。本案中，嚴(yán)先生應(yīng)注意保護(hù)自己的人身安全，由于自己的不慎導(dǎo)致受傷，存在一定的過錯(cuò)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費(fèi)等各項(xiàng)損失7000余元。

案例12：到底該不該幫忙

內(nèi)容提示：

在客房清掃過程中．有時(shí)會(huì)出現(xiàn)退房客人剛走。房間還來不及打掃．新人住的客人就來到的情況。這時(shí)，服務(wù)員之間應(yīng)不應(yīng)該主動(dòng)地相互幫忙，及時(shí)為新人住的客人清潔整理好房間呢?本例中兩位領(lǐng)班做出了相反的決定。

本案涉及：

1．服務(wù)員工作的合理調(diào)配

2．客房部管理制度的執(zhí)行

3：?jiǎn)T工的團(tuán)隊(duì)精神

案例正文：

今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未打掃好呢。服務(wù)員小盧負(fù)責(zé)打掃的房間．有2／3處在這種狀態(tài)之中。“怎么辦呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。”小盧焦急地對(duì)今天比較空閑的服務(wù)員小鄭說。小鄭想了想。對(duì)小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了。”于是兩人一起迅速地行動(dòng)起來．終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間。“小鄭，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未打掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。”領(lǐng)班過來批評(píng)小鄭。“領(lǐng)班，剛才有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間。她來不及，我便去幫忙了。所以沒照顧到我管的房間。”她沮喪地說道。“你幫小盧做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧。“領(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”小鄭點(diǎn)了點(diǎn)頭，很后悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個(gè)不停。很想去幫忙．但想起昨天的事，不得不改變主意。今天當(dāng)班的是另一位領(lǐng)班．只見她一個(gè)箭步來到小盧的面前：“小盧．你先幫小鄭做房。等會(huì)兒讓小鄭再幫助你．那兒的客人等急了，快要投訴了。”“這樣行嗎?”小盧想起昨天領(lǐng)班對(duì)小鄭的訓(xùn)斥便猶豫道。“什么行不行，記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”領(lǐng)班斬釘截鐵地說道。小盧去幫忙了．可她還是不明白：到底該不該幫忙?

案例評(píng)析：

兩個(gè)客房領(lǐng)班對(duì)同樣的事情有兩種不同的決定。使被管理者不知所措．不明白孰是孰非。對(duì)于這兩天發(fā)生的事。飯店工作人員(管理者和被管理者)首先應(yīng)有一個(gè)判定的正確標(biāo)準(zhǔn)。即盡量滿足客人的入住需要．縮短客人等待的時(shí)間。這兩天發(fā)生的事情．不少飯店都曾有過，問題的關(guān)鍵是客房部和前廳部之間的客情信息及時(shí)溝通和預(yù)報(bào)不夠。在飯店旺季的時(shí)候，前廳部應(yīng)將客人的預(yù)訂信息制作成客房預(yù)報(bào)表。及時(shí)通知客房部?以便使客房部的管理者能提前調(diào)配人員，集中力量及時(shí)為客人打掃好房間：另一方面，客房部管理者也應(yīng)提前主動(dòng)向前廳部了解明日客人到店的情況。并根據(jù)客房清掃任務(wù)。的輕重緩急．合理調(diào)配人力，這就不會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員之間忙閑不均的現(xiàn)象了。當(dāng)然，隨著飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的成功應(yīng)用。這種溝通就會(huì)更加準(zhǔn)確、及時(shí)。團(tuán)隊(duì)精神是指員工為了飯店的整體利益。在工作中既分工又合作的精神．這種精神在飯店服務(wù)與管理中是應(yīng)該大力提倡的，第一位領(lǐng)班的錯(cuò)誤在于沒有看到小鄭這種可貴的團(tuán)隊(duì)精神。而只是片面強(qiáng)調(diào)要按指令行事的一面，這樣必然會(huì)挫傷員工的積極性。誠然．員工的工作沒有制度的制約，或不按程序和規(guī)范辦事，或隨意放下本職工作去幫助別人。整個(gè)飯店工作也會(huì)亂套。但遇有特殊情況。打破常規(guī)及時(shí)滿足顧客的需要可能會(huì)取得更好的效果，也是可以暫不執(zhí)行程序的。這就是飯店業(yè)常說的“Breaking the rules forbetter service(打破規(guī)范．創(chuàng)造更好的滿足需要的服務(wù))”。第一位領(lǐng)班比較完美的做法應(yīng)該是：首先表揚(yáng)小鄭的團(tuán)隊(duì)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)：其次。要指出正常情況下服務(wù)員應(yīng)遵循工作規(guī)范，遇到特殊情況。如需打破常規(guī)程序．應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。在征得領(lǐng)班或主管同意后，由領(lǐng)班或主管酌情對(duì)工作程序進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。這樣便可避免出現(xiàn)顧此失彼的漏洞了。

案例13： 意見卡

內(nèi)容提示：

為了搞好與顧客之間的溝通，飯店常采用在客房?jī)?nèi)放置顧客意見表的方式．以方便顧客

向飯店反映其要求和意見。

飯店則及時(shí)按客人的意見改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，努力滿足客人的合理需求。蘇州竹輝飯店的《意見卡》便真正發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。本案涉及：《意見卡》的作用及使用方法

案例正文：

為爭(zhēng)取早日成為蘇州第一家四星級(jí)飯店，竹輝飯店特地開設(shè)了一個(gè)行政樓——翡翠樓,為客人提供特殊服務(wù)。例如休息廳內(nèi)免費(fèi)供應(yīng)早餐和下午茶；客房主任隨時(shí)為客人提供商務(wù)洽談的場(chǎng)所或解決電傳、打字、翻譯等方面的問題：還為客人提供新加坡、香港等地的報(bào)紙和各種咨詢等．一年來深獲客人的好評(píng)。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。他們又強(qiáng)化了《意見卡》的作用，真正做到虛心接受意見，有則改之。無則加勉。從新加坡來蘇州尋找投資對(duì)象的姚先生，才在翡翠樓5樓住下3天，已先后和四家當(dāng)?shù)卮蠊镜念I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了試探性的接觸．并在他們的邀請(qǐng)下做了考察。每到晚上他獨(dú)自冷靜思索時(shí),總覺得手邊還缺少些什么。那些客人滔滔不絕地介紹。他走馬觀花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精確位置和周圍環(huán)境、交通、商業(yè)等情況。他缺少的是一張?zhí)K州地圖。當(dāng)天晚上。他從《服務(wù)指南》中取出飯店征詢客人意見和建議的《意見卡》寫道：“希望飯店能提供蘇州最新地圖。”第二天早上，姚先生被一家公司請(qǐng)出去了,午餐后回來?發(fā)現(xiàn)《服務(wù)指南》中已經(jīng)添了一本最新版的蘇州交通地圖。對(duì)于竹輝飯店的辦事效率．姚先生暗自稱道。當(dāng)晚，姚先生臨睡前在沙發(fā)上讀《蘇州日?qǐng)?bào)》，在調(diào)整落地?zé)舻牧炼葧r(shí)，覺得旋鈕開關(guān)有點(diǎn)滑牙。旋了好久，燈的亮度才變動(dòng)一點(diǎn)兒。他在意見卡上又寫了一條意見。第二天中午，客房部主任按響門鈴，首先對(duì)姚先生幫助飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量．直率提出意見一事表示感謝，接著便詢問他對(duì)落地?zé)粜~開關(guān)修理結(jié)果是否滿意。“已經(jīng)修好了?”姚先生感到詫異,他試旋了一下，果然已與昨晚大不相同。案例評(píng)析：

幾乎每家飯店都在《服務(wù)指南》之類的夾子里放著客人《意見卡》，但往往流于形式。而蘇州竹輝飯店的《意見卡》卻真正發(fā)揮了其應(yīng)有的作用。評(píng)判飯店服務(wù)水準(zhǔn)高低的依據(jù)是客人的感覺，而不是飯店的自我感覺。因此有些國外飯店管理專家曾說過，在很多情況下顧客比飯店管理者更．高明。飯店如要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，最好的辦法是讓客人參予管理。聽取客人意見，并努力遵照客人的意見改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就是請(qǐng)客人參予管理的表現(xiàn)。果然，由于竹輝飯店全體員工的努力，國家旅游局給該店頒發(fā)了四星級(jí)證書。

案例14： 不許挪動(dòng)位置

內(nèi)容提示：

英國倫敦薩伏依酒店成功地接待過不少具有各種各樣怪癖的世界名人。英國頗有名氣的演員科沃特就是這樣一個(gè)有著特殊癖好的名人。

本案涉及：對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)

案例正文：

前些日子。世界最著名的酒店之一。已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報(bào)上發(fā)布了一條令人震驚的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部訂購?fù)炅恕＿@樣的事例在世界酒店史上是空前的。薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績(jī)呢?要查找原因也不難．該酒店從硬件到軟件．簡(jiǎn)直無懈可擊。一流的質(zhì)量贏來超常的生意．這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一條規(guī)律。

下面僅舉一例。

一天．507房里傳來了呵斥聲。不一會(huì)．一個(gè)服務(wù)員愁眉苦臉地出現(xiàn)在客房部經(jīng)理辦公室，他正在接受經(jīng)理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特．他每次來倫敦必住薩沃依酒店。他喜歡預(yù)訂房間，所以每次做好日程安排后即給酒店去電話．要求騰出507房。他還有一個(gè)怪癖：房?jī)?nèi)的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動(dòng)或增減。今天他大聲責(zé)罵服務(wù)員，就是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)一個(gè)放有花盆的茶幾被挪動(dòng)了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保證以后再也不會(huì)發(fā)生同樣的事情。”經(jīng)理向這個(gè)服務(wù)員下達(dá)命

令。“要我去道歉我沒意見。可是要保證一切按原樣擺放．我擔(dān)心做不到，因?yàn)榭腿艘恢痹趽Q??”服務(wù)員不無委屈地解釋。“我們是世界上一流的酒店．客人的需要就是我們服務(wù)的目標(biāo)，我們有什么理由不滿足科沃特先生這一要求呢?我相信你會(huì)有辦法的。”經(jīng)理對(duì)自己的下屬一向很有信心。服務(wù)員回去后思索了半天。第二天他帶了照相機(jī)．走進(jìn)507房從幾個(gè)不同的角度把房?jī)?nèi)所有布置統(tǒng)統(tǒng)“記錄”在膠卷上。另外．還用尺子丈量了許多尺寸．把數(shù)據(jù)原原本本寫進(jìn)筆記本內(nèi)。他手里有了這些資料后．不再害怕科沃特先生的苛求了。案例評(píng)析：

薩伏依酒店向科沃特先生提供的特殊服務(wù)也是一種個(gè)性服務(wù)。即按各個(gè)客人的特殊情況分別給予服務(wù)。以滿足各種特殊需求。一家高星級(jí)酒店．如果把自己的員工培訓(xùn)成僅能按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)．那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在酒店業(yè)異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。立于不敗之地的法寶就是服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于高星級(jí)酒店，服務(wù)質(zhì)量更多的是指超值服務(wù)或個(gè)性服務(wù)。薩沃依酒店的聲譽(yù)是以優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)為基礎(chǔ)的。其次，客房部經(jīng)理啟迪服務(wù)員思索．讓其自己去尋找提高服務(wù)質(zhì)量的鑰匙．這種教育方法很值得推崇。酒店里每天都可能有意想不到的事情發(fā)生?眾多客人的需求絕不會(huì)一模一樣。因此．酒店需要有肯動(dòng)腦筋、善于應(yīng)變的服務(wù)員去接待；伺候客人。任何培訓(xùn)課都不可能把各種服務(wù)經(jīng)驗(yàn)講得那么全面．最要緊的是教會(huì)員工養(yǎng)成思索的習(xí)慣，使他們?cè)趯?shí)際工作中不斷開創(chuàng)潛在的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)能力．以滿足客人的不同需求。

案例15：冷峻的日本客人笑了

內(nèi)容提示：

日本客人一般很熱情．見到人喜歡微笑和點(diǎn)頭．可木村先生卻是一臉烏云。服務(wù)員小李

用“四個(gè)一點(diǎn)”終于感動(dòng)

了木村先生。

本案涉及： 對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例正文：

木村先生在北京麗都假日飯店一住便是4個(gè)月。他30多歲．個(gè)兒很高。約有1．85米。頭發(fā)總是梳得光光的．西裝、皮鞋、領(lǐng)帶幾個(gè)月一直整潔如新、一塵不染。日本常住客人見到服務(wù)員一般都很熱情．又是微笑、又是點(diǎn)頭．可是木村先生來到麗都后．與服務(wù)員相對(duì)走過總是愛理不理、視而不見。他的反常表現(xiàn)引起了負(fù)責(zé)這個(gè)塊區(qū)服務(wù)員小李的注意。他曾多次試圖接近木村先生．但收效甚微。一天在送木村先生的一位朋友時(shí)．小李意外獲悉。木村先生是很愛說笑的。只是因?yàn)榘肽昵霸谖覈戏焦ぷ鲿r(shí)．他的一塊最心愛的手表丟失在某賓館客房里．他懷疑是服務(wù)員偷走的。從此．他對(duì)飯店員工存有戒心．笑容也同時(shí)給“鎖”住了。小李決心用自己的行動(dòng)在木村先生心中重新塑造中國飯店員工的形象。首先．他注意到看電視時(shí)木村先生特別愛看體育節(jié)目。凡是足球或拳擊比賽。他總是看得津津有味。讀報(bào)時(shí)．他通常先翻閱體育版。于是．小李在工作之余常跟他閑聊體育明星的事兒。為了豐富話題。小李閱讀了不少書報(bào)．掌握日本著名柔道、相撲運(yùn)動(dòng)員的成功史和軼聞。果然。木村先生心中那扇緊閉了4個(gè)月的“鐵門”終于打開了一條縫。在生活上．小李盡量給予木村先生特別的關(guān)心。例如木村先生身材高大。飯店里的浴袍太短。小李就到布巾部去換了兩件特大號(hào)的．輪流供其使用。木村先生也注意到了這一變化．因此。心中的最后一道“防線”終于被攻破了。某個(gè)星期日上午。木村先生一反常態(tài)．蓬松著頭、衣冠不整．匆忙奔出房間。小李見了忙主動(dòng)問候。不料他并不理睬．低著頭徑直朝電梯趕去。小李去打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)．地毯上一大堆嘔吐物．發(fā)出一股難聞的氣味。他二話不說便動(dòng)手干了起來．花了很多時(shí)間才使房間恢復(fù)原狀。然后又去倉庫借來地毯清洗機(jī)．把地毯徹底洗了一下．還在各個(gè)角落噴灑香霧。在做夜床時(shí)．小李發(fā)現(xiàn)臟床單下有一個(gè)鼓鼓囊囊的皮夾．便立即報(bào)告領(lǐng)班，并在領(lǐng)班給

客人留言后．鄭重地將皮夾放在書桌上。翌日清晨．木村先生見到小李．第一次展現(xiàn)了發(fā)自心底的微笑，“寒冬終于過去了”。

案例評(píng)析：

北京麗都假日飯店是由假日集團(tuán)管理的．盡管地理位置處于劣勢(shì)，規(guī)模又過于龐大。管理上有很多困難，但由于牢牢抓住了優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)關(guān)鍵，在2400多名員工的共同努力下．經(jīng)營狀況始終處于我國數(shù)千家涉外飯店的最前列。中方總經(jīng)理曾提出過“微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的要求。還展開了“四個(gè)一點(diǎn)”競(jìng)賽，取得了理想的效果。本例中服務(wù)員小李在改變?nèi)毡究腿说钠姇r(shí)．就是在“微笑”；“熱情”、“主動(dòng)”、“多做”四個(gè)方面下了功夫。優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有感情交流的成分，小李在感情上縮短與木村先生的距離，采取以熱心換冷心的戰(zhàn)術(shù)，使木村先生的心終于升溫。“最后防線”的突破似乎是“天賜良機(jī)”,帶有偶然性，其實(shí)不然，這是小李優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必然結(jié)果。