第一篇：酒店客房案例

客人拿走衣架

2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。”

“怎么回事？”大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。” 前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉向客人微笑著說。

客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：

衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。

第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離。客人對大堂副理有了認同感，也就為問題的解決奠定了基礎。

第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。

第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。

第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。

第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結賬時間說成是“對不起，耽誤您結賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結賬離店的過程。

泰國東方飯店的服務啟示 2006-12-05 21:08 一個印象很深刻的客戶關系案例：泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且有世界獨一無二的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶管理。

他們的客戶服務到低好到什么程度？我們不妨通過一個事例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。

那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬的問道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請，”于先生更加疑惑，因為服務生平沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛打下來，說你已經下樓了，如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。”

于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐的記憶里這么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子，老位子！”小姐接著說：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就是老菜單！”于先生已經興奮到極點。上菜時餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜于先生第一次看到，就問：“這是什么？”

服務生后退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜，”服務生為什么后退兩步呢，它是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有看見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。

后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時候突然收到一封東方飯店發來的生日卡，里面還附有一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來我們酒店了，我們全體人員都非常想念您，希望能再見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到其他任何飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。

東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化的服務，至今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一老顧客光臨飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關系管理系統，但真正能做到這樣的并不多見，關鍵是很多企業只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮于水面，難見實效。客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。

客房成本失控原因析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人員、環節較多，所以出現失控的頻率也較高，歸納起來，大致有如下幾個環節：

1、采購。可防用品的采購是客房經營活動首要的物質基礎，它直接決定著客房服務工作的質量和酒店的效益，在采購中常出現不能依據量本利的原則，合理有效地確定最佳采購數量、價格、地點、時間、質量等問題，無形中造成成本的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數量尤為關鍵。一次購量太大，既積壓大量資金，由造成物品過期使用，屬于既花了錢又影響質量的不良行為；若采購量太少，雖加強了資金的流動，但這種化整為零的采購方式，在運輸保管等采購時所消耗的費用上，又出現了重復浪費的現象，況且這些物品都具有酒店的標志，包裝較為獨特，在生產制作過程中又存在制版問題，頻繁地更換廠家，僅在制版包裝上，本身就是很大的浪費。再如，棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，使采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計算問題。此外，進貨質量（包括設備質量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

２、人工。由于客房部經營面積較大，部位較多，人工總量占全店３０％以上，所以人工成本是客房部的一項重要的成本支出，對其失控的主要表現在：一是人員的勞動效率不高。由于人員勞動技能的水平欠佳，缺少培訓提高，加之一些布局設施的不合理，先進設備使用量不夠等，使勞動力的前能不能得到很好的挖掘，造成勞動力的浪費，使成本加大。作為經營管理者應該看到，提高員工的勞動生產率是控制成本關鍵。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位責任，使部門內出現了低效率區域，加之定員定額的不合理，不能根據需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調配的欠靈活性，導致不能根據市場的變化和淡旺季業務的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本支出加大的一個主要原因。三十歲員工流動的頻率加大而產生人工成本提高。由于人員流動的頻繁，使客房部在招聘、培訓、獨到等方面資金投入加大，從某種意義上講，這也是一種成本的浪費。

３、物控。大多數酒店對一次性用品都是按照標準用量發放，雖然滿足了客人的需要，卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，一宿客用剩的手紙、單人住客房的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都應加以認真研究，如果對客人未使用或未用完的物品不加研究如何回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，如果對一次性物品不實行按實際用量發放，就會造成物控失效，使成本流失更為嚴重。

４、保養。客房部的設備部件種類多，而且數量大，使用頻率高，并且設備的資金占用量也居酒店前列。在設備保養中，如果不堅持以預防為主的原則，不加強日常的保養和定期檢修，不能做到小壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設備的損壞速度，減少使用周期，增加設備更換頻次，既會造成大量的成本浪費，又會嚴重影響酒店的服務質量。

另外，將維修費用劃撥到后勤部專門管理，定額與節約相結合，實行修舊利廢制等措施，這樣可以減少成本支出。

５、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的長流水；房間、衛生間的長明燈；空房空調和暖瓶熱水２４小時都處于供應狀態（可在客人到店前四小時做好準備）；服務員清潔衛生間時，房間內的燈沒及時關閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產生了無形的成本浪費。

６、備品。客房的備品管理是加強成本管理控制的一個重要環節，每日數以千計用品的流動、使用和保管，稍有疏忽，便會出現交叉污染、保潔不當，運輸、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現的潮濕發霉等問題，造成經營成本的加大。報損物品可否再利用？如廢棄床單改枕套，單面破損枕套合二為一等等。備品管理中對成本的影響我們不可忽視。

第二篇：酒店客房投訴案例（范文模版）

905房的楊江先生投訴，衣服送洗回來有污漬。

情況了解：客人要趕時間退房，送洗衣房洗，已沒有時間，所以決定在服務間洗燙好，并趕在客人退房前，送回給客人。

按：收送客衣的服務員一定要把好質量關，有問題的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它補救措施。如果趕不及時間，幫客人送洗衣服，一定要和客人講明，告訴客人我們可以幫他的方案，讓客人自己選擇。

三、1016房的陳祺光先生投訴，1015房有人打麻將，聲音太吵。

按：這種情況在我們酒店時有發生，由于我們酒店的一部分客源是本地客人，加之我們酒店房間的隔音設備不是很好，所以此類問題無法完全杜絕。希望前臺在安排房間的時候注意一下，樓層服務員也多提請客人注意。

四、10月9日622房的趙俊崗先生投訴房內有蟑螂。

按：房內有蟑螂，這說明我們的衛生清潔和殺蟲工作做得不夠。而客人入住酒店，特別關心的一個問題就是衛生，我們不能讓一個蟑螂，壞了酒店的整體形象。

五、10月21日531房的吳國忠先生投訴房間墻壁邊水管有流水聲，導致夜晚無法入睡。

按：這個問題是客觀存在的，是酒店硬件設施上的原因，其解決的方法只有硬件設施的改進。

六、旅行團入住無人開門。

情況了解：當日客房開滿房，有個四十間房的大型團體下午入往，客人出去吃晚飯后，由于鎖匙被同伴拿走，想找服務員幫忙開門，但當時中班四樓、五樓只有一個服務員，無法照應過來，而導致客人久等無鎖匙進房。

按：這個責任不全在服務員，是我們在人員安排上的問題。

七、有一常客投訴我們以前送早餐券，現在不送，朝令夕改。

情況了解：我們以前每間房間送出一份早餐，現在改為只有與我們簽了協議的才送早餐，這是酒店的政策調整。希望各部門處理此類問題注意技巧，以免引起客人的情緒反彈。

處理客人索賠案例：貴重物品丟失

200X年，深圳某度假勝地。

一天中午，送走了酒店業主方----香港老板的一批VIP后，FOM好不容易松了一口氣，暗自慶幸這次接待工作還算圓滿。看看時間，中午12:30了，趕快用餐去！

FOM打好飯菜，吃了兩三口飯，這時，手機忽然響起，來電顯示是客房部經理（HSKPER）的號碼。FOM接了電話。HSKPER（火急氣燎的）：XX，你在哪？

FOM(肯定有事！)：我剛過來吃飯，你吃過午飯了嗎？

HSKPER（沒好聲氣的）：沒呢！你趕緊來樓層處理一下，XXX房客人丟東西了！要賠幾千塊！

FOM嚇一跳：怎么搞的？這么嚴重？行吧，現在過去。

——FOM幾年前是AM的時候曾與HSKPER在同一酒店共事過，后AM跳去另一家酒店當了FOM，沒想到又被某管理公司的老總召集到了一起。

可謂是：相逢既是曾相識，出手除難義不辭。

FOM把飯菜倒了即刻趕去樓層。

這時，HSKPER正和助理、領班、服務員在樓層工作間忐忑不安的等待；他們一定在猜想，FOM的到來，能給他們帶來奇跡嗎？

到底發生了什么？后事又如何呢？

HSKPER把事情經過描述了一遍：

一、上午10:00左右，服務員敲門詢問是否需要打掃衛生，客人同意，然后客人到餐廳用早餐；10:20左右，服務員打掃好衛生離開房間。

11：30左右，服務中心接到客人電話，稱項鏈以及戒指在房間丟失，價值RMB3000！

HSKPER接到報告即與助理、領班、服務員到房間了解情況。

客人稱，他老婆把她一條金項鏈、一枚金戒指塞在擦鞋袋里面，擦鞋袋放在電視桌電視機旁邊；出去吃早餐前還看見擦鞋袋，回來收行李準備退房，發現擦鞋袋沒了，項鏈戒指都找不到了。

二、HSKPER 問服務員，服務員承認打掃時擦鞋袋是在電視機旁，但他看見擦鞋袋有擦過皮鞋的臟痕，認為客人既然用過了，就隨手扔進了垃圾桶，補充一個干凈的擦鞋袋后，從桶里面的垃圾袋收出扔進工作車上的樓層大垃圾袋；而擦鞋袋里面有沒有項鏈和戒指，他沒在意。

三、HSKPER要求把該服務員的大垃圾袋翻找一遍，得知11:00時垃圾袋已經送往垃圾房；HSKPER再去垃圾房找，里面的垃圾袋沒有幾個，環衛公司垃圾車剛剛已經來過，把原先的垃圾袋都運走了；HSKPER抱著一絲希望，幾個人把還沒運走的垃圾袋里里外外翻了個夠，毫無所獲。

HSKPER于是聯系環衛公司，大概說明了事情經過，請求幫忙查找來運垃圾的車輛；環衛公司答復因為去酒店是最后一趟車，現在垃圾車早就回到垃圾場，垃圾已經倒完了，不要指望在垃圾場里找到那個大垃圾袋了！

四、HSKPER徹底泄氣！罵助理、領班、服務員，沒用，客人在等結果。他們商量，大家一起湊錢，賠。HSKPER到房間向客人道歉，承認錯誤，告知查找無果，然后協商賠償價，但客人對價錢不讓步，于是決定：部門出1000，經理1000，助理500，領班300，服務員200（服務員在試用期，責任減輕）！

原來是這樣！

FOM：報告保安部沒有？

HSKPER：沒有。（沒想到？）

FOM:報告總經理沒有？

HSKPER：沒有。（怕總經理為難？HSKPER剛來3個月，由于把在城市商務酒店強硬的工作作風帶到現度假酒店，一度導致老員工接連辭職，且集體罷工、聯名投訴到總經理那；總經理只好親自出面處理，除自掏腰包請客房部員工吃飯，保證以后HSKPER的工作方法會改變，還留自己的手機號碼給員工，承諾員工可以

越級直接向她反映HSKPER的工作問題。呵呵，HSKPER沒有輕易就把這樣的事情報告總經理，也是情有可原的了！）

如果HSKPER賠錢之前不給FOM打電話，那么，這件事情又會與“客人洗衣索賠”案例一樣，以客房部自行賠償收場。還好，這位HSKPER 想到了FOM，于是山重水復疑無路，柳暗花明又一村。

FOM考慮了一下，沒有讓AM出面處理，而是親自上馬。

一、FOM查問前臺客人登記信息，了解客人來自東莞，上門散客，只入住一晚，今日預離；登記表上“有無貴重物品需保管”一欄，未填“無”，FOM立即要求前臺補上“無”字。

二、FOM通知保安部經理關于該房間發生的事情，調出監控錄像，確認服務員上午打掃衛生完畢離開房間到客人用早餐回來期間，無其他人員進出此房。

三、FOM與保安部經理一起到房間，向客人表示同情，并告知客人酒店當局已經接到報告，總經理非常重視并委托FOM與保安部經理來處理此事。

四、FOM請客人把事情經過再大致描述一遍之后，有一個問題引起FOM注意，就是客人原先報客房部時稱丟失項鏈和戒指各一，而這時又增加了一條手鏈和一枚戒指（理由是開始說漏了），金額也增加到了5000元；于是FOM請客人用信箋寫一份報案書，說是便于酒店備案調查。

五、FOM讓保安部經理留在房間，然后立即返回樓層工作間，請HSKPER讓服務中心寫書面報告，重點要寫出客人當時說的貴重物品數量和金額（項鏈和戒指各一，價值3000）。

六、FOM回到房間，詢問客人是否有購買上述貴重物品的原始發票，客人稱沒有，但是可以回去補開；FOM詢問客人房間有保險箱，可以免費使用，是什么原因沒有存進去？客人稱放在擦鞋袋里面再壓在枕頭底下睡覺，感覺更安全一點；早上起床本來要戴上的，后來又想等到退房時才戴上，就隨手放在了電視桌上。

客人寫好報案書，FOM看之后告知客人可能需要時間--預計30分鐘進行調查，請客人先到西餐廳用午餐，房間可以延遲退房，有結果會馬上通知；客人稱肚子不餓，就在房間等結果。

離開房間后，FOM的意見是：

一、前臺接待處擺放著公安機關的告示牌（貴重物品請交酒店保管），接待員登記時告知過客人，房間服務指南里面也有此項聲明，那酒店已經盡了告知義務，而且提供了相應的服務設施，但客人依然沒按照要求把貴重物品存放保險箱或前臺保險柜，因此酒店無法斷定其物品帶進客房的真實性并對物品的丟失負完全責任；

二、客人開始報稱丟失的物品、物品價值與后來寫報案書上的物品、物品價值不一致，這種前后矛盾的說法，致使酒店對其物品丟失的真實性產生合理的懷疑；

三、就算要賠償，但客人沒有原始購物發票，缺乏依據來確定賠償金額，客人賠償3000或5000的口頭要求，酒店難以支持。

四、如果客人把貴重物品放進擦鞋袋，并在出門前告知了來打掃衛生的服務員但服務員依然當垃圾處理，屬于人為過錯，則客人有理由要求酒店賠償；但客人并沒有事先告知服務員，服務員在打掃衛生時發現擦鞋袋是已經用過的，有理由當成垃圾處理；而且如果擦鞋袋里面有那么多物品，應該不難察覺。

綜上所述，FOM認為可以拒絕客人的賠償要求，只向客人表示禮節性的道歉，但因服務員確實有一定失誤，可以經過酒店批準后免其房費（400多元）；保安部經理予以認可，HSKPER則喜出望外。于是由HSKPER向總經理匯報了整個過程，總經理同意上述處理意見，并指示由FOM回復客人處理結果，注意方式和態度；同時要求保安部經理先聯系派出所說明情況，把預防客人報警的主動權抓在手里。

FOM回到客人房間，感謝客人入住酒店，并對發生不愉快的事情表示歉意，然后告知酒店處理結果：

一、經內部調查，不存在員工或外人偷竊行為；

二、由于客人前后說法矛盾，酒店不能確認其貴重物品以及價值的真實性；再者酒店已經盡了告知義務、提供了應有的設施，因此對于客人所稱的物品丟失不負責任。

三、由于服務員確實把擦鞋袋扔進垃圾桶，但因無法證明擦鞋袋里面確實有貴重物品及其價值，客人要求酒店負賠償責任沒有依據；同時，酒店可以免其房費，做為補償，而非賠償。

果然不出所料，客人不接受這個結果，并自行打110報警。

20分鐘后，派出所干警來到酒店，勘察現場、錄口供、查看登記表、聽取雙方意見，最后得出結論：酒店存在一定過失，但無過錯；派出所居中協調，酒店可以保留其處理意見，客人如果不接受，可以走法律途徑。

客人仍然表示不接受，派出所干警也沒轍了；客人臨走時，酒店主動免收了房費，但客人仍稱將投訴到旅游局、12315、報社等。然而，此事到最后還是不了了之。

希望有更多的業內人士參與討論：

一、客房部有無必要自行按照客人口頭所提金額賠償？

二、客人所提的賠償金額是否需要憑據證明其真正價值？

三、客人從原先的3000元提高到后來的5000元，這其中有沒有問題？

四、客房部碰到這樣的問題，是否不需要經過酒店或前廳部、保安部的參與？如果存在內賊，那如何是好？

五、酒店如果要賠償，是否需要確認責任在己、并確認丟失物品的價值？

六、前廳部的參與致使客房部打消了自行賠償的打算，且其處理意見也經過總經理認可，但是導致可能永遠丟失這個客人以及其負面宣傳酒店的后果，對于酒店來說，患得患失該如何取舍？

七、如果客房部自掏腰包賠償或酒店負責賠償，合理性在哪里？ 客房優質服務中的特殊情況處理方法

客房優質服務中的特殊情況處理方法（案例分析）

（一）客人物品丟失處理

安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。一般情況下，在本市或本浴場丟失，請客人提供物品丟失過程的活動路線和場所。

若物品在本浴場外丟失，迅速請人按照客人外出活動的路線和地點，請有關部門協助找回。

若物品在本浴場內丟失，如在餐廳、客房、公共場所等，根據客人提供的線索，請有關部門及人員迅速查找。

在查找過程中，請客人耐心等待，物品找到后，迅速交給客人。如經多方面查找無結果，或原因不詳的，本浴場不負賠償責任，但要向客人耐心解釋。

（二）客房設備遭到破壞處理

客人離店，服務員迅速檢查房間。若發現客房設備物品被損壞，迅速報告主管人員，到現場查看。若屬正常損壞，做好記錄，請求維修。若屬于非正常損壞，迅速和前臺聯系，請客人暫緩離店。

管理人員迅速和客人接觸，說明某種設備或物品的損壞情況。凡屬于非正常損壞，在查明原因的同時，根據公司規定，請求客人賠償。此項工作必須在客人離店之前完成。

（三）客人帶走客房物品處理

客人離店，服務員迅速檢查房間，發現客房貴重物品短缺，迅速報告主管處理。

管理人員迅速通知前臺，和有關客人接觸，查明原因。一般情況下，客人會承認已經帶走。這時，管理人員可以婉轉告訴客人本浴場的有關規定，然后可提出將被客人帶走的物品賣給他。切不可說客人私自拿走或偷走了的話，以防損傷客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿購買，則將物品收回。

第三篇：酒店客房案例分析

酒店客房案例分析

7月10日下午15：40給客人送零錢時，8302的常客陳小姐講：她從上個禮拜六入住到現在已有五天時間，昨天她告訴樓層服務員今天把被罩換成新的，但回來后發現被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛生紙屑等雜物，且引水機上純凈水只有一指高，洗手盅內沒有水不說，里面還有風干的果肉，引起客人的不滿，當班人員連忙向客人道歉，并答應客人處理好此事

案例分析：

我們經常講要給客人提供優質服務，并且一再強調用心做事，給客人一個驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導的個性化、親情化服務是建立在日常工作的基礎上的，基礎不牢，地動山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經提出來了）都滿足不了，再去談用心做事無異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補我們工作的失誤。況且我們本來應該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場景，我們會是什么感覺，客人是親人，是家人，我們怎么忍心這樣來對待我們的“朋友、親人、家人呢？

案例經過：7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人

員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

案例經過：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺通知8106搶房，當時衛班正在開會。臺班電話一直在響，臺班還沒來得及告訴衛班搶房，前臺通知8110退房，這時衛班開完會了，臺班通知衛班，先查8110后馬上搶8106，當衛班查完8110，去工作間拿床單被罩時，前臺通知說帶客人把行李放入房間，臺班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺說只放行李，于是便同意了，當時8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個麻將桌沒有搬出來。當時布草還沒來，可客人一進門就對服務員說：“你們半個多小時做不出一間房。”

案例總結：

再我們的企業文化中提到“不合格的產品不能提供給客人”，我們卻把客人領進了未清理好的房間，這本身也是對客提供了劣質服務，前臺是專門接待的一個班組，直接面客并與客交流，臺班是連接前臺與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺作為一個專門接待的職能部門，卻把不合格的產品提供給客人；臺班作為客房的一個重要位置，沒有把好自己的大門，最后導致客人投訴。兩者都犯了嚴重的意識性錯誤，但卻沒有一人認識到。客人的需求就是命令，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經在行動了，在第一時間回應客人的需求。事情發生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責對方，好像這件事與自己無關。我們時刻強調，在工作中應該勇于承擔責任，任何一次客人的不滿都會對酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細想一下，我們個人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細致周到的服務，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會價值呢？所以，在以后的工作中我們應該發揚團隊精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽去努力。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調撥了一個果盤，有gro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸

退化，而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態才會有一個好的結果，而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

案例經過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

案例經過：7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時，經過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協調人呢，這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內化解顧客的不滿。

7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時左右，服務員去房間送針線包時，向服務員要了一包面，且服務員答應的很好，但是等了一個晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調撥了一個果盤，有gro送到客人房間，并對我們的服務不周再次向客人致歉。

案例分析：

我們的工作作風是反映快、行動快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時間內給客人回復。我們的企業文化中講“一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我們不能讓酒店的服務逐漸退化，而是要在繼承以前的光榮傳統的基礎上予以升華。將客人的需求拋之腦后，將客人最基本的需求忘記，這絕對是一個危險的信號，連客人提出來的我們都忘記，那我們何談“想在顧客之前，何談給顧客一個驚喜，更不用說提供個性化服務了。酒店也正在強調提高員工主動服務的意識，所以說目前我們正需要的是把客人放在第一位，積極投身于對客服務當中去，有一個好的狀態才會有一個好的結果，而這種狀態是靠我們大家共同營造出一個積極向上的工作氛圍。

案例經過：7月28日晚21點36分8252房間來電反映床上未鋪床單，臺班馬上告訴服務員去補，21點52分客人又問此事情，經過落實第一次未去補，引起了客人的不滿，第二次臺班又告訴中班，中班補充后并向客人道歉。

案例分析：

我們已經多次忘記客人交辦的事情，對于客人交辦的事情忘記，一再的犯下致命的錯誤，我們應該知道，顧客每次來的時候他所期望的都會比上一次高，當我們第一次為客人提供個性化服務的時候，那么第二次客人已經把對我們的期望提升了一個層次，哪怕是我們再一次的提供個性化服務，客人都會感覺很正常，可是一但我們不向客人提供個性化服務，給客人的感覺會很失望，因為他所期望的比他所享受的要差，所以我們只有不斷提升我們的服務標準，才能達到客人的期望。如果連顧客直接提出來的最基本的需求都滿足不了，那我們是否該想想我們的服務水平以及標準是什么樣的。另外對于客人交辦的事情除了記錄下來

以及安排給別人去做，我們是不是還需要及時的跟催、落實。最后一點就是我們在得知客人不滿的信息后應該怎么做呢？是不管不顧還是迅速解決，我們的升值服務哪里去了？再有就是管理人員的檢查，管理人員既是檢查者又是有效的補位者，我們的管理模式就是走動式管理，通過走動實行對過程的控制從而追求一個好的結果，象此類問題就應該被檢查出來并且予以糾正，使問題得以及時地解決。

案例經過：7月28日下午大約15點左右，8332、8336的客人反映房間衛生清理不及時，經過了解得知，原來是客人在離開房間時讓服務員清理房間，但當客人回來時房間還沒有清理，為次客人感到特別生氣。案例分析：

我們應該明確對于顧客交辦的事情我們應該怎么辦，應該馬上行動，確實沒有辦法完成的我們該怎么辦呢？是不是該找主管來協調人呢，這已經不是第一才客人因為房間未及時清理而不滿意了，以前因為這種事情已經出過多次了，為什么錯誤會再三的犯呢，我們講不怕犯錯誤，怕的就是犯了錯誤不改，對于出現的問題我們應該做到以下三點：找出事故責任人、拿出對問題的處理意見，拿出解決問題的措施。我們最欠缺的就是這最后一點，也是最關鍵最能解決問題的一點。出了問題如何來解決，如何避免再次出現是最值得我們研究的。

此外我們應該明確及時有效的升值服務是化解顧客不滿的有效方法，對于出現顧客投訴或者不滿我們應該及時提供升值服務，在第一時間內化解顧客的不滿。

第四篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現在應把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯系人）協商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。

現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一

直在難以發現的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業內人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發生！行業沒有明文規定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位常客來到總臺，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優惠的。”

面對最優惠的房價，客人仍不領情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質檢員看在眼里。臨近8：00，質檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內有三個人。領班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領班點頭表示同意了。質檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發放記錄說：“這兩張餐券沒有發放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質檢員便把客人要餐券經過，餐廳送餐經過告知了接待員，接待員說要與客人協調一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。質檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務員回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經過協商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務員此舉屬侵權

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務員卻準備將拉環私自留下來，這名服務員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎銷售”字樣后，夏先生就問服務員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環準備離開的服務員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務員把拉環拿給他看看。服務員表示，既然沒有中獎，要拉環也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務員將拉環給他。服務員這才極不情愿地將拉環交給夏先生。夏先生一看，該拉環背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。

第五篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應該追究誰的責任

內容提示：

加拿大旅行團領隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應該追究誰的責任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責任。經過現場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據調查證實，4月1日是西方國家的愚人節。此事系該旅行團四名團員與領隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務的．應當承擔民事責任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產．侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。當事人一方違反合同受到損失的．應當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施，有權要求旅客愛護店內一切設施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設施和財產，飯店有權要求旅客恢復原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內的家具或其他設施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應該賠償該房間不能使用期間在內的相應損失。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態。旅游者須遵守所在地有關法規。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現行的法律、法規辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內容提示：

飯店服務要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規范

2．服務中的責任心

3．尊重客人對客房的使用權

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天．客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經理接到投訴．立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內。只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶起當時的情景?發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內。有一次。一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務員小張打掃客房時。發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄。經調查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經此事后。小任便懂得了客房內無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規范．所有程序和規范都是在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。這些服務程序和規范。是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意。不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”．養成細心負責的工作作風．認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準．避免此類不愉快的事情發生。

2．作為飯店的服務人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經過7天的培訓。完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利?按服務標準與程序操作．形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務藝術+電扇＝空調

內容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務員的服務藝術

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發現空調壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務員小張來負責處理此事。小張知道1408房的空調暫時修不好，而且現在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調后，告知客人，空調已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調換房間。總臺服務員回答說沒有空房可供調換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調。工程維修人員解釋說這個空調某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調“要為客人的健康負責”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設備的維修，保證客房所有設施、設備的正常運轉，若設施、設備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發生上述事件．服務員在處理時，應掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調暫時不能修好?且無空房可調，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務員對她的真誠關懷。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務是一種高效的服務藝術與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權宜之計，如果第二天1408房間的空調仍然不能修復，賓館就應馬上為賓客調換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調換房間

內容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發現自己所住的客房清潔衛生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。

本案涉及：對服務出現失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發現室內衛生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國人沒有表態．他又繼續說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。服務失誤情況發生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務質量的時候．更多考慮的是態度和技能，較少關注服務效率，其實服務效率不高．在很大程度上已經影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發現問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費” 酒店是否應負責

梁炎廷律師認為，酒店有無責任，關鍵看它與卡拉OK廳是什么關系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經營，那酒店沒有責任；如果酒店是將自己的卡拉OK業務承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業執照就可以知道。梁律師說，這些服務員涉嫌欺詐消費者，他們應該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據和發票，他現在很難拿出證據證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。