第一篇：酒店客房案例解析5

酒店客房案例解析

5案例21：故障房也得派用場

內容提示：

客房部經常會因前廳部人住登記客人數量的變化。而出現臨時性的“搶房”任務。某晚8點多鐘．羽毛球大賽組委會在客房部中班服務員交班后，臨時要求增加5間客房．并說沒有OK房．故障房也可以。對于一家星級酒店來講．故障房是不能出售給客人的。本案涉及：

1、客房部與前廳部的關系

2．員工的團隊精神

案例正文：

1994年11月中旬．555中國羽毛球公開賽在大連舉行。來自12個國家的運動員、領隊和組委會成員100余人下榻在四星級的麗景大酒店。15日晚8點多．客房部中班領班小賈和其他幾名服務員已做完了常規工作．然后又為參加羽毛球賽事的客人做好了夜床準備，小姐妹們開始更衣梳洗準備下班。正在此時．客房部值班經理急匆匆來到服務室。告知大家：“總臺緊急通知．因臨時增加10名陪同人員，羽毛球大賽組委會要求加房。沒有OK房．故障房也可以。客人馬上就要到達。”大家聽后不由得一愣，雖然正好有5間故障房已經維修完畢．但尚未清理過，其中有幾間原是常住客用房，家具還沒來得及更換，備品也還沒有安置，況且離客人抵店已沒多長時間了．任務十分艱巨。小賈一班人別無選擇，只有下定決心立即行動。中班幾名服務員與夜班辦完交接手續．有的已經下班走了。

為了滿足顧客的緊急需求．小賈立刻把他們全部召回，經簡明交待任務后．大家便兵分三路．投入到緊張的故障房恢復工作中去。晚10 點40分。在中、夜班服務員的通力合作下．5間故障房變成了OK 房。20分鐘后．客人住進房間。他們全然不知兩個小時前，這兒還是另外一副模樣。

案例評析：

酒店里服務員的勞動強度是很大的，做完一個班8小時后．員工普遍感到腰酸背疼，筋疲力盡。下班時間一到便巴不得早早回家倒在床上休息。麗景大酒店的小賈及客房部的幾位服務員．為了使客人住得干凈、舒服，付出的辛勞是能夠想見的。值得深思的是．

這種工作勁頭從何而來?

1．麗景大酒店各部門之間有著良好的協調關系。客房部的任務之一是配合總臺銷售、提高客房的利用率。客房部相對前廳部而言，前廳部是一線部門，客房部是二線部門。因為前廳部是接待客人的第一站，客人往往也把前廳部視為飯店管理機構的代表。前廳部發出的信息反映了賓客的需求，其他部門的員工負有為前廳部服務的責任，均應盡量滿足前廳部的要求，積極配合前廳部做好各項工作。麗景大酒店客房部員工毫無怨言地加班加點“搶房”，既表現了麗景大酒店的管理水平和員工的“團隊”精神，又充分顯示了酒店內部各部門之間良好的協調關系。

2．麗景大酒店的領導以身作則，身先士卒，這是店內員工甘心不辭勞苦為客服務的主要動力之一。大酒店的張總經理于”89年5月底上任，正碰上旅游業最不景氣的年頭。偌大一個酒店才7個客人。張總親自率領員工舉著牌子到車站、碼頭招徠客人，到毗鄰的虎灘樂園零售盒飯冷飲。正是這種艱苦奮斗的創業精神激勵著每個員工，并證明在市場經濟下，領導的示范作用仍是十分有效的。

3．員工的團隊精神還來自培訓。現在國內有些飯店對新入店員工進行軍訓，請解放軍指戰員來店講課。這種訓練看上去只是教幾個動作，有些參加軍訓的員工也是這樣的想法，其實際意義卻遠非如此。酒店如同軍隊，員工必須像軍人一樣有服從命令聽指揮的強烈意識。本

例中總臺的緊急通知就是一道緊急命令，員工除了無條件接受并執行外，沒有別的選擇。客房部小賈等人能夠不辭辛苦，積極投身于緊急任務之中，正是麗景大酒店員工紀律性的體現。

案例22：突遇夢游客人

內容提示：

深夜，6樓服務員小徐突遇一位形態與盲人無異的客人在樓層挪動。

本案涉及：

對住客意外情況的處理

案例正文：

上海和平飯店坐落在蜚聲中外的黃浦江畔，外灘的秀美景色坐在房間里便可盡收眼底。正是因為它那令人羨慕的地理位置?再加上積40年的管理經驗。飯店客房出租率常年保持在很高的水準上。1996年初夏的一天，和平飯店客房爆滿。深夜，6樓服務員小徐根據規程在樓層巡視。忽見639房門慢慢打開。一位身穿睡衣的中年人，赤著腳，兩眼緊閉。雙手摸著墻一步一步地朝前緩慢地移著。看到客人這副模樣，小徐感到詫異。他清楚地記得，639房里住的是一位日本來的電氣工程師。正欲上前詢問．腦中卻突然冒出一個念頭：客人莫不是夢游病患者?小徐懂得．夢游癥病人不能受驚嚇，于是趕緊用樓層電話報告夜班經理，接著又躡手躡腳地緊隨在電氣工程師的后面，以防萬一發生危險時．能及時提供幫助。日本客人全然不知后面有人跟著。仍以很慢的速度挪動著腳步，其形態與盲人無異。一個樓層才幾十米長，客人足足走了30分鐘，小徐整整尾隨了半個小時，直到客人走完一圈后又摸進639房。他才輕輕關好房門．放心地回到值班臺。“他還會出來嗎?”小徐對此心有余悸，不敢怠慢，因此整個夜班目光都沒有離開過639號的房門。

第二天早上。小徐換班時把639房的情況轉告給了下一班服務員。

案例評析：

本例中和平飯店客房部小徐出于對客人安全的責任感，辛苦了整整一個晚上，這一點是很值得飯店同行學習的。飯店好似一個小社會，什么事情都可能發生．每一名員工隨時隨地都必須有真正把客人當作“皇帝”的意識。隨時隨地把保證“皇帝”的安全作為自己的天職。小徐發現日本客人突發夢游癥時．首先報告給夜班經理。這是極為必要的。不然的話．萬一發生意外情況。他一個人無論如何是應付不過來的，從這一點可以看出小徐是一個比較細心的服務員。當他發現客人在夢游時。能夠鎮靜自如地跟隨在病人后面整

整半個小時，整個夜班都關注著639房間客人的動靜。而且下班時又把情況轉告給下一班的樓層服務員。這些都充分表現了他為客人服務的高度責任心，同時也顯示出他的應變能力。這種能力主要是通過實踐獲得的，而不是課堂上學得的．由此可見．服務員學會自我總結和自我提高的本領是非常必要的。正是由于小徐知道夢游癥病人的表現和注意事項，才能恰到好處地看護好這位病人。所以，飯店員工學習掌握比較豐富的有關知識也是非常必要的。

案例23：深夜醉倒的客人

內容提示：

客人醉酒是飯店經常發生的事情。南京雙門樓賓館保安員小丁，就遇上了517房一位醉酒的客人。

本案涉及：

客人醉酒的處理

案例正文：

凌晨2點,南京雙門樓賓館的電梯在5層停住。“叮咚”一聲門開了．一位客人踉蹌而出．喃喃自語：“我喝得好痛快啊!”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走

近5樓電梯口。見到客人的模樣。斷定是喝醉了。連忙跑上去扶住他?問道：“先生．您住在哪間房?”客人神志還算清醒。他輕輕地搖搖自己的左手。小丁會意。便細看客人的左手。發現一塊517房的鑰匙牌。小丁一步一步把客人攙進房間。扶他躺在床上．又泡了一杯醒酒茶?然后將襯有塑料袋的清潔桶放在客人床頭旁。這時．客人開始呻吟起來，小丁一面趕緊把客人稍稍扶起．將沏好的茶水端到他嘴邊．一面安慰說：“您沒事的，渴完茶躺下歇歇就會好的。”隨后他又到洗手間拿來一塊濕毛巾敷在客人額頭上．說道：“您躺一會．我馬上就來。”不一會兒。小丁取來一些用濕毛巾裹著的冰塊．換下客人額上的濕毛巾。突然．“哇”的一聲，客人開始嘔吐了。說時遲。那是快。已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住。等醉客痛快地吐完后．又輕輕托起他的下顎。用濕毛巾擦去其嘴邊的臟物。此后．小丁靜靜地觀察了一會兒．發現客人臉色漸漸轉紅，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能復原了。”他邊說邊幫客人蓋好被子．在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您若需要幫助．請撥09．這是樓層服務臺的電話。”然后他調節好空調．換上新的垃圾袋．輕輕關上門離房。小丁找到樓層值班服務員。告知醉客的情況．并請她每過10分鐘到5l?房去聽聽動靜。天亮時．辛勞值勤一夜的小丁瞇著熬紅的雙眼又來了解情況．得知醉客安然無恙才放下心來。最后他又請值班服務員在交接班記事本上寫下：“昨夜517房客醉酒．請特別關照!”

案例評析：

客人醉酒是飯店經常遇到的事。保障醉客的安全．是飯店保安人員的神圣職責。雙門樓賓館保安員小丁突然遇到客人酒醉。能及時給予保護，這種急客人所急的高度責任心值得贊揚。要保護好客人，保安人員必須具備嫻熟的服務技巧．才能在緊要關頭臨危不亂、救護有方。小丁突遇醉客，不是推給樓層服務員了事，而是沉著鎮定，獨立實施救護，達到最佳效果。這說明他平時訓練有素。“幫人幫到底”，小丁將醉客安頓妥當后,交代值班服務員繼續定時觀察．天亮后又親自跟蹤了解。并叮囑接班服務員“特別關照”。這種極端認真的服務態度、嚴謹過細的工作作風。尤為難能可貴。

案例24：小駱的迷茫

內容提示： 服務員小駱按照客房服務的規范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備

和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。

本案涉及： 規范服務與靈活服務的關系

案例正文：

浙江蕭山賓館服務員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經過3個月的崗前培訓。對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來。”一邊領他們走進房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶。”接著她又一一介紹客房設施、設備：“這是床頭控制柜．這是空調開關??”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了。”但小駱仍然繼續說：“這是電冰箱．桌上文件夾內有‘入住須知’和‘電話指南；??”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務臺。此刻．小駱心里亂極了。她實在想不通，自己按服務規范給客人耐心介紹客房設施、設備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經驗的老員工。后來才慢慢懂得．在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色．不可一味硬搬規范。果然，時隔不久．小駱便成了一名很出色的服務員。

案例評析：

小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備．一般說也并沒錯。但是，服務規范的運用應因人而異，靈活機動．對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地套搬服務規范，確有欠妥之處。顯然．將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區別。對飯店常客做房間內容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施：而對初次下榻飯店的客人。則應較詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備。觀在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢?一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見：三是介紹情況中注意察言觀色：四是注意總結經驗，向這方面有經驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例25：據理力爭，規避損失

據理力爭，嚴守原則，維護酒店利益，與善待顧客并不矛盾。

早上9：00點，接前臺收銀處收銀員xxx報，1506房客人陳先生，在退房時拒絕支付其帳單上的數筆餐費，金額共人民幣3465元。

值班經理趕到前臺與客人交涉。陳先生稱其從未在酒店餐廳用過餐，不承認有餐飲消費。值班經理要求收銀主管出示有客人簽名確認的入房帳的明細單與客人核對。客人卻稱明細單上的簽名非他所為，值班經理將明細單上的簽名式樣與入住登記單上的簽名式樣一對比。發現名字一樣，筆跡卻不同。遂急呼餐廳經理xxx, 根據餐廳經理陳述1506房的客人每次來餐廳簽單入房帳時，都有出示房卡，所以掛帳時未與前臺核對簽名式樣，就直接入了房帳。值班經理詢問陳先生為何簽單人會持有1506的房卡，并且拿著它去消費。

陳先生稱房間是他登記的，住的人是他的請來的客人。他只負責房費，不負責散數。值班經理反問陳先生：“房間既然是您登記的，按照公安局現行的住宿登記規定‘誰登記，誰住宿‘這一條例。是您登記的房間，而您卻把房間讓給朋友住，已經違反了住宿登記法。首先，我們就未查核簽名式樣一事向您鄭重道歉。但是，您的朋友在明明知道登記入住的是您的情況下，還在餐廳冒充您的名字簽單掛帳，肆意消費，其行為屬于蓄意的欺騙行為。本酒店隨時保留上訴的權利?quot;最后，客人同意使用長城卡結請所有帳目。并于9：30離開酒店。值班經理建議餐廳收銀嚴格執行掛帳程序，仔細核對簽名式樣。避免給酒店帶來不必要的損失。

膽大心細，智擒賊魔遇上險急情況，大堂副理的膽大、心細和智慧，一個都少不了。晚上8點鐘，值班經理接到總機話務員報，1608房客人某公司的李先生稱門外有一不明人士敲其房門。值班經理接報后，立即與客人聯系并了解當時的情況。

據李先生陳述有一不明男子自稱管家部服務員，以送水為由敲門，要求進入房間。此人著黑色夾克衫，身高約170公分。李先生從房門貓眼望出去觀察到他未穿制服，手上也沒有水瓶，便打電話通知總機。聽完李先生的陳述后，值班經理覺得事出蹊蹺，非常可疑。馬上采取行動與保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16樓巡查，并通知其它部門留意是否出現同一特征男子。在樓層展開巡查的同時，繼續詢問李先生具體細節。

當問到不明男子在入房未遂的情況后朝哪個方向行進時，李先生指出是向右邊。值班經理仔細分析地形，左邊是電梯出口，如果該男子是向左邊行進的話可能已經離開樓層。右邊是客房，如果向右邊行進的話，則此男子還停留在樓層，并且可能伺機再向其他客房下手。

值班經理將搜索范圍縮小，目標鎖定16樓，同時通知前臺接待處停售此樓層。

16樓共25間客房，其中2/3客房已經售出。如果一間間房查的話，不但會給住客帶來影響，而且可能打草驚蛇。值班經理請李先生再回憶一下是否還有其他可疑的事情，李先生提起他曾經聽到過隔壁1606房間有奇怪的聲音傳出，但分辨不出是什么聲音。李先生所說的情況立即引起了值班經理的警覺，經查，1606住客為MOTOROLA公司的客人王先生。值班經理與保安主管交換意見后，決定以煙感報警為由致電1606房。電話長時間響鈴后，終于有一位男子接聽，回應已經入睡，不需檢查。值班經理分析當時才晚上8點多，不可能這么早就睡覺。而且，檢查煙感是為了防患火災，一般客人都會予以配合。這時候，1606房門突然”吱"一聲打開，一名男子走出來，保安部主管Ken隨即上前去與客人對話，該男子稱他現在要外出，沒有他的許可不得進入其房間。

值班經理仔細觀察該男子說話時的反應，發現其額頭冒出細密的汗珠，并且身著黑色夾克衫，身高亦與李先生描述相符。此人快步朝電梯走去。值班經理記下其所乘電梯之號碼后，馬上進1606房查看，只見1606房的客人被反綁在椅子上，嘴里塞著一團毛巾，手機及5000元現金被搶。值班經理馬上通知保安部抓人并報警。1606房客人因驚嚇過度，全身發抖。值班經理指派一名管家部服務員陪伴客人到樓層工作間暫事休息，并封鎖現場。布置完畢后隨即沖下樓層協助保安部抓人。當此男子乘電梯到了大堂后，大堂崗報安員已收到攔截此人的通知。而此人卻不顧保安攔截，強行向門口沖去并跳上門口一部侯客的計程車，妄圖離開酒店。大堂崗保安員迅速通知車場崗保安員再次攔截。保安部領班Jeff奮不顧身地沖到已經啟動的的士前攔車，要求乘客下車。該男子見乘車離店無望，即拉開車門向外逃竄，外圍崗保安員John火速趕來增援并將其攔住，這廝還想負隅反抗，John飛起一腳踢去，正中其腰間，一把手槍跌落在地。其他保安員飛奔而來將其擒住。此時大批警察亦趕至。值班經理在協助錄完口供后，將疑犯轉交警方處理。安排1606房客轉入套房2220并送上水果籃。事后經警方證實案犯所攜帶的為假槍，但其搶劫的性質與攜帶真槍一樣。警方在現場取證調查后，于23：00收隊離開。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現在應把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯系人）協商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。

現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一

直在難以發現的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業內人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發生！行業沒有明文規定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位常客來到總臺，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優惠的。”

面對最優惠的房價，客人仍不領情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質檢員看在眼里。臨近8：00，質檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內有三個人。領班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領班點頭表示同意了。質檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發放記錄說：“這兩張餐券沒有發放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質檢員便把客人要餐券經過，餐廳送餐經過告知了接待員，接待員說要與客人協調一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。質檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務員回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經過協商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務員此舉屬侵權

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務員卻準備將拉環私自留下來，這名服務員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎銷售”字樣后，夏先生就問服務員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環準備離開的服務員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務員把拉環拿給他看看。服務員表示，既然沒有中獎，要拉環也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務員將拉環給他。服務員這才極不情愿地將拉環交給夏先生。夏先生一看，該拉環背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應該追究誰的責任

內容提示：

加拿大旅行團領隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應該追究誰的責任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責任。經過現場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據調查證實，4月1日是西方國家的愚人節。此事系該旅行團四名團員與領隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務的．應當承擔民事責任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產．侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。當事人一方違反合同受到損失的．應當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施，有權要求旅客愛護店內一切設施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設施和財產，飯店有權要求旅客恢復原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內的家具或其他設施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應該賠償該房間不能使用期間在內的相應損失。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態。旅游者須遵守所在地有關法規。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現行的法律、法規辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內容提示：

飯店服務要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規范

2．服務中的責任心

3．尊重客人對客房的使用權

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天．客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經理接到投訴．立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內。只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶起當時的情景?發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內。有一次。一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務員小張打掃客房時。發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄。經調查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經此事后。小任便懂得了客房內無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規范．所有程序和規范都是在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。這些服務程序和規范。是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意。不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”．養成細心負責的工作作風．認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準．避免此類不愉快的事情發生。

2．作為飯店的服務人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經過7天的培訓。完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利?按服務標準與程序操作．形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務藝術+電扇＝空調

內容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務員的服務藝術

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發現空調壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務員小張來負責處理此事。小張知道1408房的空調暫時修不好，而且現在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調后，告知客人，空調已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調換房間。總臺服務員回答說沒有空房可供調換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調。工程維修人員解釋說這個空調某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調“要為客人的健康負責”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設備的維修，保證客房所有設施、設備的正常運轉，若設施、設備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發生上述事件．服務員在處理時，應掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調暫時不能修好?且無空房可調，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務員對她的真誠關懷。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務是一種高效的服務藝術與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權宜之計，如果第二天1408房間的空調仍然不能修復，賓館就應馬上為賓客調換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調換房間

內容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發現自己所住的客房清潔衛生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。

本案涉及：對服務出現失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發現室內衛生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國人沒有表態．他又繼續說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。服務失誤情況發生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務質量的時候．更多考慮的是態度和技能，較少關注服務效率，其實服務效率不高．在很大程度上已經影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發現問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費” 酒店是否應負責

梁炎廷律師認為，酒店有無責任，關鍵看它與卡拉OK廳是什么關系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經營，那酒店沒有責任；如果酒店是將自己的卡拉OK業務承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業執照就可以知道。梁律師說，這些服務員涉嫌欺詐消費者，他們應該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據和發票，他現在很難拿出證據證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發現一位三四歲的小女孩獨自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細情況時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛部焦經理在院里說話。于是任麗迅速與焦經理聯系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調動手續。為了不影響大家的工作，焦經理把孩子領到辦公室照看。十分鐘后，當得知孩子下落的崔女士風風火火地趕到保衛部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經理及任麗道謝，表示有時間還會常“回家”看看，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個安靜的環境

年前，省歌舞劇院搞舞美設計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習慣將設計工作安排在夜晚進行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務車被推動時輪子發出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當他剛進房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態。他后來才知道，當他的前腳剛踏進酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務員，客人回來了！做房服務員立刻停下手中的活兒，從房間內退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務員在房間內打過照面，也就是這個緣故。酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務員也不會打電話進來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認為臺灣的酒店將酒店的服務詮釋得非常好，客人在旅行和商務活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務員整體素質的同時，還要從服務提示語入手，同時增加通訊設備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環境，我們盡量不去打擾您。因此，當您準備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務。

其二，走廊間設立的電話，服務員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務員配備一個BP機。現如今BP機這樣的通訊設備已經被人們弱化，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設備，酒店可以很便宜地引進來，每位服務員腰間別一個，調到震動狀態，這樣就不會有驚擾的聲音了，當客人需要服務時，經過客戶服務中心傳呼到該樓層的服務員的尋呼機，而且直接顯示需要服務的內容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機。有的酒店已經給個別的服務員配備了對講機，可是對講機的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內置配件，就不會驚擾客人了。

案例38：酒店試營業收費可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價

2.5倍收取7瓶水的費用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報、浙報的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經理一刻鐘以后下樓說，812房確實沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經理不敢。我說好，你把總經理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經理和客房經理才緊張起來，倆人分頭給總經理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業，有許多地方不完善，請多包涵。我們協商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補交29元。但是今天沒有發票，下次來住再補給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機回家處理事務，我一定會留下來找到當地報社和工商稅務機關一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進這家所謂的三星酒店。不知道現在這家酒店是否還像試營業期間那樣，亂收費宰客？而且那張2029元的發票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當初的經理已經調走，現任經理沒權過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細心服務與人的姿態完全體現在航空大廈中。和當初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風景照。同一個城市，有偌大的區別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務質量和收費標準，正好和西安的兩幅風景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當您是前廳經理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當您是客房經理連自己都找不到所謂的收費告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經營的角度出發以及三星級的要求，您說這兩位經理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標準去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務員的查房匯報，應立即向客人說明檢查客房冰箱的結果，然后向客人解釋酒店的規定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務員的匯報，應該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關注意事項呢？現在查房報告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經發生，前廳經理和客戶經理應以理服人，應從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據來，否則客人可以認為你的房價包含了飲料費。

（四）兩位經理一趕到現場，第一是應將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費證據，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發票的情況下，還用野蠻的態度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業作借口，對客戶就更應送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機感，會讓悠哉悠哉的管理者認識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務質量和環境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業期間，酒店房價和飲食如此亂收費現象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經客人自訴，很快辦理了退房手續。也沒有誤飛機時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務，更應注意細節

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求傳真。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續入住1個月以上，則可以按《關于長住房的具體操作程序》給予定價。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關于優惠方面，一般在我店住客能享受的優惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內保證的房晚，到達了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認為是值得推薦的，因為不僅鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關于長住房的操作程序》執行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經調解家長賠230元

因為孩子在酒店枕頭上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負責人吳某了解事情經過。吳某說，按照酒店的規定，顧客如損壞酒店的物品，應照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應當由劉某賠償。

經過工商執法人員的調解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統

顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。