第一篇：酒店客房案例解析9

酒店客房案例解析9

案例41：氣走了客人

某賓館一位姓王的常住客人．最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經理知道后。親自去拜訪客人．問其原委。這位客人說：“客房服務員是‘鸚鵡’。每次見到我只會‘鸚鵡學舌’地說‘您好，先生’．而對面飯店客房服務員是‘百靈鳥’．我每次碰到服務員時．總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。這使我心情舒暢。”

案例評析：客人是有血、有肉、有感情的人，服務用語在不同場合對不同類型的客人的運用上．不能犯“教條主義”的錯誤，簡單地照搬“模式語言”?會造成客人的不快。“請慢走”本是一句禮貌用語。但已經不能適應現代高效率、快節奏的生活方式，可改為“請走好”。再如“一路順風”的祝愿語，現在也已很少使用，道理一樣．因為現在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好。

稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的音樂。“您好，先生!”對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠，難怪常住客人王先生會說服務員是鸚鵡學舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務員應把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏“王先生”，并根據客人的職務、喜好、性格等特點，說一些充分體現飯店關心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。如“王先生，今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等。另外，即使是使用同一句服務用語，針對不同年齡、身份的客人，也應采取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務角色，才能達到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

案例42： 入住賓館遭遇尷尬 凌晨老鼠咬傷食指

徐小姐入住福州金泰賓館半夜被老鼠咬傷，要求賓館支付醫療費并免除當天住宿費，但賓館以已經為消費者提供住宿服務為由，不同意免收住宿費，僅答應支付醫療費。8日徐小姐到鼓樓區12315投訴服務臺投訴，要求賓館給予精神賠償。目前，鼓樓區12315投訴服務臺已全面介入調查。

5月7日，徐小姐與汪先生從泉州到福州入住位于八一七北路的金泰賓館。8日凌晨5時許，一只老鼠通過窗戶上的空調管道的縫隙爬進房間，將熟睡的徐小姐的左手食指咬傷，她當即聯系賓館服務員和保安，要求協調處理。保安說要到上午8點經理才在。好容易熬到8點，值班林經理前來了解情況后表示要與老板聯系。半小時后，林經理帶著一袋水果找到徐小姐，聲稱以個人名義表示歉意。當時徐小姐提出，派人陪同她到醫院檢查，并免收當晚住宿費。過了一個小時，賓館表示僅同意滿足其中一個條件。徐小姐無法接受，便于10點投訴到鼓樓區12315投訴服務臺。

工商人員趕到現場，當即要求賓館先安排人員陪同徐小姐前往省疾病預防控制中心。值班醫生診斷：老鼠咬傷左手食指屬危險部位，除注射疫苗外還必須注射血清，徐小姐須注射5支血清（每支180元），再加上7支疫苗，總共需1100元左右。由于隨行的值班經理僅帶300元，疾病控制中心只幫徐小姐消毒清洗了傷口。下午2點半，金泰賓館張總經理終于陪同徐小姐前往省疾病預防控制中心，支付了1100元醫療費。但當徐小姐打完針回賓館辦退房手續時，賓館又違背了原先向工商人員答應的免收住宿費的承諾，仍然照收了住宿費。徐小姐對此十分不滿。她再次到鼓樓區12315投訴服務臺投訴，向賓館提出精神賠償，并要求賓館當面賠禮道歉。

案例43：可以先打掃810房間嗎

內容提示： 兩位來自溫州的客商因上午要在房間會見重要的商務客人，要求客房服務員立

即打掃他們的810房間，卻遭到了謝絕。

本案涉及：

1.“以顧客為中心”的服務觀念

2．顧客的需要與飯店服務程序的關系

案例正文：

住在810房的兩位客人來自浙江溫州，他們今天上午剛抵達杭州，經朋友介紹下榻到這家飯店。離午餐還有近兩個小時，他們去蘇堤、白堤轉了轉，下午便開始工作。第二天，上午用完早餐后回到房里，一位原定下午來與他們商談一宗出口業務的杭州市某大公司副總經理來電，因故欲將會談改到上午進行。由于這宗買賣關系到溫州客人半個年度的經營計劃，同這位副總經理洽談是他們此次來杭的首要目標，所以盡管上午已有安排。他們還是一口答應。掛上電話，馬上與另外兩家公司聯系．把原定上午會面的計劃推遲到下午。“邢副總還有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧。”年紀較大的那位營業部經理對助手說道。經理的助手開門出去找樓層值臺服務員時發覺，一輛服務車已停在801房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經開始在那兒做客房清潔衛生。助手到801房。十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房．最后沒有忘記說聲“謝謝”。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處。“是否我的要求會給你們帶來什么困難?”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了．她說：“我們每天打掃房間都必須按規定的順序進行。早上8點半開始打掃801房。然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號。打掃到810房估計在10點左右??”“那么能不能臨時改變一下順序．先打掃810房呢?”助手十分耐心地問道。“那不行，我們的主管說一定要按規范中既定的順序進行。”他們面露難色。顯然服務員能理解客人的心情，也很愿意滿足他的要求，但卻不敢違反飯店的規定。案例評析：

國際標準IS09004—2和與之等同的中華人民共和國國家標準GB／T9004．2《質量管理和質量體系要素第二部分：服務指南》(以下簡稱《服務指南》)指出：服務質量體系就是為滿足需要而建立的，顧客是這個體系的焦點，服務質量體系的整個運作就是要“以顧客為中心，保證顧客滿意”。這是國際標準和國家標準《服務指南》的核心思想。當顧客的需要不符合飯店工作程序或服務程序時，服務員要求顧客來適應飯店?而不是順應顧客．做出滿足顧客需要的調整，這反映出“以顧客為中心”的觀念還未在該飯店普遍確立。此案例暴露了該店管理上存在以下兩個方面的問題：

一。是在員工的培訓方面。管理人員片面強調服務員執行規定和按程序操作，而沒有把服務上的靈活性教給他們。一切規范和程序的根本目的是保證顧客滿意。因此制訂各種規范和程序的惟一依據，是站在客人立場上為客人考慮。一味強調程序，固然能在一般情況下保證大多數客人滿意，畢竟還有一部分客人的特殊需求不在規范之內，甚至可能與飯店服務程序有悖，只要那些特殊需求是合理的．飯店應予以盡量滿足。本例中溫州客人要求先打掃他們的房間以接待客人，這是典型的合理需求。但服務員接受了規范的訓練，不能(也許是不敢)擅自改變操作程序，致使客人失望。從另一方面分析。這兩位服務員頭腦里裝了很多飯店的條文．飯店領導卻沒有把“客人是皇帝”、“永遠不向客人說‘不’字”等飯店服務的金科玉律灌輸給員工。所以本例中兩位服務員在說出“那不行”的話時，她們全然沒有掂量過它的分量．也不知道她們已經觸犯了飯店業的“天條”。這事看來錯在服務員，根子卻在管理者身上。

二。是在規范與程序方面。俗話說“沒有規矩，不成方圓”，這句話強調了規范與程序的重要性。但是，誠如上述，規范與程序不能滿足所有的客人，這一方面是客人的需求有時

比較特殊，一般規范難以包羅萬象；另一方面是規范自身有一個適應性問題，讓員工執行欠完善的規范，而且不給員工靈活機動執行規范的權力，這樣的管理方式便很有改進的必要。本例中兩位服務員講的規范即有明顯的不足。客人要求先打掃或后打掃某個房間是經常碰得到的事，客房清潔規范中不應機械地規定員工打掃房間的順序。因此，需要改進的不是別的。正是飯店自身的規范。凡一切有礙于創造優質服務的規范或制度都應及時改進。

案例44：潔癖紳士住店

內容提示：一位叫斯密司的美國人．其潔癖程度簡直達到無以復加的步，可北京王府

飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及：對客人的個性化服務

案例正文：

能夠到北京王府飯店住宿的．當然都是有錢的或者有地位的客人．而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位常客．便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞．是因為飯店能夠針對每位客人的特殊需求提供個性服務。而個性服務需要熟悉每位客人的習慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生．美國加州舊金山人。45歲．愛好清潔．經常住408房??有一次．前廳部接到斯密司先生預訂房間的傳真．他將于下周二抵達北京。于是，客房部立即著手準備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多。客房部內幾乎每個服務員都知道他對清潔衛生的苛求．所以接待他時特別小心．惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達前兩天，樓層服務員開始忙碌起來。大家都知道．這位客人對白色有著獨特的偏愛，房內布件必須清一色潔白。這兩天里．408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣??統統換成白的。沙發的面子不是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發套，此時房內變成了一個白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差。客房部為購買白色地毯曾走遍了北京城．竟沒有找到一條。據說．走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務員提議買塊厚實的白布把地毯包起來，這個意見得到領導的認可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發來預訂傳真就是希望酒店能早些按“老規矩”準備。即使如此．他一踏進408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細細檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發。他在四周察看一番后才肯在沙發上坐下。客房部還為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數次掃除，而且必須當著他的面。經理把最細心、最負責的服務員分配到408房，沙發套、窗簾、桌布每天都得更換．他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置??斯密司先生說。他在國外住過許多飯店．服務質量都不能與王府飯店相比．沒有專用沙發套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務員。只有常規的打掃??

案例評析：

本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務，或者叫超標準服務。王府飯店一方面嚴格要求員工執行服務標準，培養他們自覺遵循規范的良好習慣：另一方面又鼓勵與指導員工靈活運用規范與標準。使日常操作升華為個性服務。一家飯店如果僅有標準服務?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經濟效益分析。接待愛挑剔的客人所花費的成本，要遠遠高于一般客人．但王府飯店十分注重社會效益．所以他們愿意不惜工本，認真接待斯密司先生那樣的客人。這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲國內外飯店業的原因之一。同時，王府飯店的同仁們也懂得，良好的社會效益會帶來長期的經濟效益。

案例45： 名牌襯衫上的銹斑

內容提示： 南京玄武飯店的服務質量有口皆碑。一件扔進垃圾筒里的有銹斑的名牌襯衫．又

煥然一新地郵寄到馬來西亞呂先生家中．呂先生真是喜出望外。

本案涉及：

1．員工的服務意識

2．顧客享受價值的創造

案例正文：

剛評上四星級不久的南京玄武飯店沒有沾沾自喜．而是在服務質量上更加嚴格要求自己。用韓總經理的話說．飯店的軟、硬件均要達到名副其實的四星級標準。有這樣一件事．從一個側面反映了該店的服務質量。

某日早上，樓層值臺被告知707房的馬來西亞客人呂先生已退房。服務員小岳進房整理時．一眼便瞥見扔在垃圾筒里的一件白襯衫。她提起一看，嗬．是一件名牌貨!襯衫還是九成新的。她不明白，這么好的襯衫．客人為何扔了呢?再仔細一看。才發現襯衫左肩上有一塊巴掌大的銹跡。在班務會上．小岳匯報了這一情況后說：“我認為。707房客人扔了這件質地很好的名牌襯衫，顯然是因為銹斑使他忍痛割愛。仔細察看了銹斑后，我覺得我們洗衣房可能有辦法把它去掉。如果襯衫不再有銹跡，客人一定還會喜歡的。何不送到洗衣房．洗凈后再寄給客人，讓他驚喜一下呢!”小岳的意見得到了班內其他員工的支持．于是這件襯衫被送到洗衣房。果然．經洗滌后，左肩上那塊淡黃色的斑跡已蕩然無存?整件襯衫又顯現出名牌的誘人風采。客房部一名主管立刻去總臺聯系，要求幫助查清上午退房的呂先生在馬來西亞的住址。當天傍晚，小岳把裝著干干凈凈的名牌襯衫的小箱子給呂先生家中郵寄去了。10天后．玄武飯店韓總收到呂先生從馬來西亞打來的電話。呂先生連聲夸獎飯店的服務態度，并說他將把此事寫成文章發表在當地一家報紙上。

案例評析：

按常理，客人扔進垃圾筒的東西，飯店可以作為廢物處理．然而在注重服務質量的玄武飯店，這件普普通通的小事卻沒有逃過具有較強洞察力的服務員小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌襯衫竟出現在垃圾筒里，這樣的事情在生活中并不多見，因此引起了小岳的注意。強烈的責任感使她拎起襯衫仔細查看；接著又在班務會上陳述自己的看法和建議。她能夠這么做，全憑日積月累的實踐經驗和強烈的服務意識。飯店員工固然可以在本崗位的日常工作中，為客人提供長線的優質服務，然而還有許多創造優質服務閃光點的機遇，卻是潛伏在日常瑣碎事務之中的。不同的員工對待這些不起眼的小事有不同的態度，這正是員工之間服務水準的差距所在。小岳之所以能慧眼識良機，是因為她具有自覺為客人服務的態度和善于為自己創．造服務機會的能力。

“飯店無小事”，這話千真萬確。顧客享受的價值，正是通過飯店員工在注重每一個服務細節和細心揣測顧客每一種潛在服務需求的基礎上，進行到位、到家的服務而創造出來的。飯店領導應該教育自己的員工明白這一點。

第二篇：酒店客房案例解析2

酒店客房案例解析2

案例6： 早餐費用免還是不免

一個會議團共15間，住5天，房費含早，以散客形式入住，總臺在入住時會將5天早餐券一次過交給客人，C/O時，14間房都沒有問題，但有一間客房卻有200元的早餐掛帳，客人說：入住時總臺并未給過他早餐券，所以他才把早餐費用掛帳，現在應把餐費免了，此費用是否該免呢？

實際問題很好解決

1、首先了解自己酒店接待這個團隊過程中的程序是有異常。

2、找到為什么客人在你這里消費了不愿意付錢，是他真的不愿意付錢還是酒店本生的愿意。

3、了解消費200元的這位客人是團隊里面的什么人物（角色）

4、自己解決這個問題的思路要想清楚，是需要他們付錢還是折扣和不付的原因，真求上級的命令去做事情

5、找到這個團隊的接待人（也就是聯系人）協商問題

6、去解決問題要真心誠意的為客人想，還要顧及酒店的利益。

案例7：半夜值班時遇到了難纏客人投訴

在午夜時分，我接到前臺的電話：有兩個客人在總臺投訴，前臺人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態度很兇。我立刻到前臺，看見年紀在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發上，還在對酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對我說了事情經過：女客是我請來的客人，她睡覺時發現房間已經飛進了一只蝙蝠，叫服務員來趕蝙蝠，服務員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個女客是美籍華人，是高科技公司的總經理，十分富有，也是省長的侄女，來這里是為了搞投資建設，她一個電話省長能立刻派人來解決問題。現在她受到了惡劣影響，你們要負全部責任。

我首先對房間飛進蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經很晚，提出給客人另安排一間房間早點休息，我們對事件進行調查，至于賠償等到第二天退房前再做決定。客人不同意，要求酒店鄭重其實地向客人賠禮道歉，將酒店的星級銅牌取下交他帶走，并且現在就要給他們一個說法。問他們想要什么樣的“說法”，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現在不好意思開口罷了。

據服務員講：客人是在發現蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時男子已經在房間里了（估計男子一直房間里），但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要道歉和賠償，服務員表示了歉意也不行。

我在總臺一邊向服務員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢客人很少見，其真實想法大概是要大耍威風過過癮，并要酒店全免房費。看來只有讓一步，將他們的房費打折，否則他們這樣鬧下去也不是辦法。正想對策時，那坐在大堂沙發上的中年女子突然大發雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時間，太氣人了，我要砸東西了???.，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺的銅制標志牌扔下并砸到服務員（擦破手皮膚）。

現場一時混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協調下，我們一行人在會議室坐下協商，我提出：客人行為已經擾亂了酒店的正常經營秩序，也違反了公共場合治安條例，并且用銅制標志牌將總臺女服務員的手砸傷，明早服務員要進行檢查治療，所需費用和后果要由客人承擔。警員也表示，客人如對酒店服務工作有意見可向消費者協會反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承擔責任的。

兩個人被教育了一頓，最后達成協議，雙方不再索賠，客人在當時（半夜2點）結帳退房。在廣場值班的保安聽到那男子邊走邊對女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。分析：

1、蝙蝠飛進房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發生過這一回。最有可能是客人或服務員開紗窗時飛進的，蝙蝠一

直在難以發現的角落里。

2、排除客人故意帶進蝙蝠找茬的因素，因為他們可以找到其他更好的投訴理由。但是客人借題發揮是肯定的，在部門經理和前廳人員給予禮貌誠懇的道歉、提供相應的補救措施后，其仍堅持不合理要求。

3、對小題大做、以勢壓人、粗暴無理的客人，我認為首先應該堅持規范禮貌的服務，用良好的語言技巧處理事件，爭取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當讓步和賠償，為今后留有余地。但是對于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應該給予有力的反駁。我們要維護酒店的尊嚴，決不能向荒誕無理的要求退讓！在這一點上同意8樓的意見。

4、只要我們服務是優秀的，絕大多數的客人會做正確選擇。事實上，我們是受客人好評的酒店。

案例8：

一客人自稱業內人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20號中午12：00需退房，可該客人到退房時間未退房，總臺也沒有可聯系上該客人的方式，故把該房間當繼住房處于。當天晚上19：30該客人到總臺做房卡時，總臺員工告知需增加押金，由于續住押金不足。該客人呈驚訝狀，稱：“我未到退房時間為何要續”云云。自理解為可住到21號中午12：00。

現在的酒店根據自己經營狀況的不同而選擇不同的凌晨房開啟時間！

但是一定要有書面通知放在總臺，并且對凌晨登記房間的客人一定要做交代！

以防此累事情的發生！行業沒有明文規定，但一般為３：００或５：００根據自己情況而定

案例9：聰明的客人

冬日的一個早晨，時針指向7：30，住在河南某三星級酒店的一位常客來到總臺，詢問有無早餐券。由于客人與總臺人員較為熟悉，總臺人員便微笑著說：“你如果想吃早餐，就付足房費，不然你得高抬貴手———簽單，因為我們給您的房費已是最優惠的。”

面對最優惠的房價，客人仍不領情，依然堅持說要兩張餐券，最后，總臺接待給了客人兩張早餐券。這一切被飯店質檢員看在眼里。臨近8：00，質檢員來到餐廳，剛好碰到餐飲部服務員小王手托托盤從電梯間走進餐廳，他到領班跟前說，客人說送的早餐不夠吃，讓再加一份牛奶、煎蛋，客人房間內有三個人。領班說，兩個人的餐標，三個人吃，還讓送到房間里，客人太聰明了，不給送，如果再要讓他們簽單。

聽到這里，質檢員的直覺告訴他，客人很可能是剛才在總臺要餐券的那位客人，便接過話說，這樣吧，把餐券給我，我到總臺問一下，如果客人是常客，且有消費潛力，就再送一份，如果沒有特殊情況，就讓他們簽單，你們先不要急于送餐。領班點頭表示同意了。質檢員拿著早餐券來到總臺詢問接待房客情況，總臺接待說，這個房間確是我們的常住客人，但他們是十分挑剔的，房費很低，不含免費早餐。質檢員說：“你看這兩張餐券。”

接待接過餐券并查看發放記錄說：“這兩張餐券沒有發放記錄，很可能是夜班人員私自給客人的。”聽到這里，質檢員便把客人要餐券經過，餐廳送餐經過告知了接待員，接待員說要與客人協調一下，便接通了客人房間電話：“先生，打擾了，餐廳已給你們送了兩份早餐，如果您需要再加一份，是要付費的。”客人說我們有兩張餐券，已給餐廳了，他們送的太少了不夠吃。接待員說：“你們兩張餐券，服務員只能按標準送兩份早餐，要加一份的話，是要付費的，如果你們需要就給餐廳打電話，他們會及時送到房間。”客人說：“那好吧。”掛斷電話，質檢員返回餐廳，領班說，第三份早餐已送到房間里了。質檢員說：“才兩分鐘，怎么這么快，總臺已基本和客人達成共識，如果需要早餐，同意付費，這樣一來客人肯定不會付費或簽單。”送餐服務員回來后問領班，剛剛是否打電話讓客人簽單。質檢員接過來說，是總臺打的電話與客人協商的。你把早餐已送到房間，這樣我們工作就比較被動，再說服客人付費會很難。經過協商，決定在收餐具時帶著賬單讓客人簽認，然而客人百般狡辯，拒絕付費

案例10： 中獎竟私自留 酒店服務員此舉屬侵權

“我在酒店購買易拉罐飲料時中了獎，酒店服務員卻準備將拉環私自留下來，這名服務員的作法令人氣憤。”8日，市民夏先生給本報打來熱線電話反映了自己遇到的一件事。

7日中午，市民夏先生一家人到市區一家酒店吃飯，夏先生給兒子要了一瓶易拉罐飲料。服務員將飲料打開后遞給了夏先生。看到易拉罐表面寫有的“有獎銷售”字樣后，夏先生就問服務員自己的這瓶飲料是否中獎。手持易拉罐拉環準備離開的服務員回答：沒有中獎。夏先生就讓服務員把拉環拿給他看看。服務員表示，既然沒有中獎，要拉環也沒有用，還是不要看了吧。夏先生感覺有點不對勁，便要求服務員將拉環給他。服務員這才極不情愿地將拉環交給夏先生。夏先生一看，該拉環背面寫有“贈一瓶飲料”的字樣。他這才知道，自己購買飲料中了獎。夏先生告訴記者，他倒不是在意中獎的那瓶飲料，而是服務員的這種做法令他無法接受。

記者就此事采訪了市消費者協會，一名工作人員告訴記者，消費者在酒店購買的商品中了獎，應該歸消費者本人，消費者應該理直氣壯地向服務員索要，服務員擅自留下獎品屬于侵權行為。

第三篇：酒店客房案例解析4

酒店客房案例解析4

案例16：應該追究誰的責任

內容提示：

加拿大旅行團領隊約翰房間里的兩張床鋪上倒了許多茶水，無法睡覺。應該追究誰的責任呢?

本案涉及：飯店索賠中的法律意識

案例正文：

4月2日凌晨，下榻某飯店的加拿大旅行團領隊約翰先生打電話給客房部經理．投拆他房間的兩張床鋪均是潮濕的．有人故意在上面倒了許多茶水，無法睡覺．要求飯店做出解釋并追究責任。經過現場察看。客人反映的情況屬實。4月1日白天．約翰先生隨團外出游覽，下午回店。進房時床鋪還是完好的。17：30以后房間鑰匙他一直隨身攜帶，只是晚上，該團有四名團員一直在約翰先生的房間聊天至次日凌晨。據調查證實，4月1日是西方國家的愚人節。此事系該旅行團四名團員與領隊開玩笑所為。針對上述情況,飯店方面立即采取措施，給客人更換房間．使客人能盡快休息。另外．飯店就此事所造成的損失做出了索賠的決定，要求賠償：

1．洗滌費：席夢思墊100元／張、床單30元／條。

2．因次日清理床鋪,此房暫不能出租，房費255元／天。

案例評析：

1．我國《民法》有關條款指出：公民、法人違反合同或者不履行其義務的．應當承擔民事責任。公民、法人由于過錯侵害國家、集體的財產．侵害他人財產、人身的，應當承擔民事責任。當事人一方違反合同受到損失的．應當及時采取措施防止損失擴大．沒有及時采取措施以致使損失擴大的，無權就擴大的損失要求賠償，因此飯店上述索賠要求，是十分合理的。

2．飯店與旅客之間存在著一種合同關系．一旦合同成立。雙方就要履行各自的義務。飯店有責任向旅客提供完善的服務和服務設施，有權要求旅客愛護店內一切設施和財物。旅客由于故意或過失損壞了飯店的設施和財產，飯店有權要求旅客恢復原狀或者折價賠償。飯店如果因此遭受其他重大損失的。有權要求旅客賠償損失，如旅客損壞了客房內的家具或其他設施．以至于該客房不能馬上使用．則侵害人就應該賠償該房間不能使用期間在內的相應損失。而飯店則應盡快使房間恢復到可以使用的狀態。旅游者須遵守所在地有關法規。盡管約翰先生等系外國人．但在華期間所涉及的具體事務，應按中國現行的法律、法規辦理。夜間訪客時間過了??

案例17： 飯店無小事，事事須小心

內容提示：

飯店服務要保持較高水準．就必須要有一支辦事精明強干、一絲不茍的職工隊伍。在對客服務過程中，有些事看起來雖小． 不注意就會釀成大事。

下面列舉幾例以供借鑒。

本案涉及：

1．客房的操作程序與規范

2．服務中的責任心

3．尊重客人對客房的使用權

案例正文：

[案例A]

一副假牙引起的**

一位香港客人下榻四川某涉外賓館。一天中午．他氣沖沖地找到大堂副理投訴，說客房服務員打掃房間時．將他的一副價值8000港幣的假牙弄丟了，要求飯店賠償。飯店接到投訴后?立即進行了調查：這位香港客人的一副假牙是頭天晚上從嘴里取下放在衛生間水杯中的。但第二天．客房服務員在打掃衛生間時，粗心大意．隨后將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進了抽水馬桶。客人投訴成立，飯店應負有賠償責任。怎么辦呢?飯店只好花了百多元請來工人，把下水道挖了個底朝天．整整花了一天的時間大海撈針。好不容易才從污物中掏出了客人的假牙。看來事情似乎解決了．但客人說，經過化驗，這副假牙已經被嚴重污染，根本不能用了，堅持要飯店賠償。無奈，飯店只得照價賠償。

[案例B]

丟了一包黃土

一位臺灣客人住進一家大酒店，在即將離店時找到客房部經理投訴，說他在客房丟了一包黃土。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。客人即將登機返臺，黃土丟了，怎么辦?客房部經理接到投訴．立即找當班服務員進行調查。服務員回想起在打掃那位客人的房間時，看到過一包黃土，以為是沒用的東西。就隨手扔掉了。客房部經理了解了情況后，再次向客人致歉，并請客人留下通訊地址．然后馬上帶領多名員工．到垃圾堆去尋找那包黃土。客房部經理和服務員在臭氣熏天的垃圾堆里一點一點扒開污物。細心查找了3個多小時,終于找到了那不起眼的紙包，并按地址寄給了臺灣客人。

[案例C]

隱形眼鏡不翼而飛

王先生夫妻倆來廣州旅游，住進一家五星級酒店。第二天一早他們去吃早餐，準備回來后去越秀公園轉一轉。可是當他們回到房間時，王夫人發現自己的隱形眼鏡不見了。她說：“剛才去吃早餐前還看見了呢。”于是二人四處查找，哪兒都沒有，無奈，王先生向酒店提出投訴。經核對，王先生夫婦二人去吃早餐從出門到回房，準確的時間是50分鐘,而在這一段時間內。只有實習生小平進入房間打掃衛生。小平回憶起當時的情景?發現自己把杯子里的隱形眼鏡和藥水當作剩水給倒掉了。對此他后悔莫及。

[案例D]

裹在床單里的護身符

客房服務員小王每次為客人換床單時，為了省時、省事。總是把床上的兩層床單非常迅速地揉成一團．撤下來扔進布草袋內。有一次。一位客人問小王是否發現床上有一件小小的護身符。這件護身符對客人來說是信物．十分珍貴。客人要求必須找到。小王費了九牛二虎之力．終于在洗衣房一大堆尚未清洗的床單中發現了客人的護身符。

[案例E]

扔掉了白金戒指

服務員小張打掃客房時。發現桌腿邊一枚銀白色的細小的戒指，看上去有點粗糙。他認為是該客房小朋友的玩具(假戒指)．因而就把它扔到了工作臺的抽屜里；第二天．該房客人打來電話詢問丟失的戒指．說此戒指是白金的。可當班的同事小趙在《遺拾物品登記單》中并未發現有關戒指的記錄。經調查．終于找到了這枚白金戒指的下落。

[案例F]

重要的便箋

在北京某四星級酒店的客房部．實習生服務員小任正在清掃一間走客房。小任看到客人的行李已經全部收拾好。整齊地擺放在行李架上．便開始去收垃圾。她看到床頭柜上有一張皺巴巴的便箋紙。就認為是客人不要的廢紙，于是順手丟進了垃圾袋中。此房間整理就緒后,就去整理其他房間了。一會兒．那個房間尚未離店的客人急匆匆地找到小任說：“小姐，你有沒有看到一張記有電話號碼的小紙條?那個電話號碼對我很重要。”小任一聽就傻眼了，反問道：“您的電話號碼是不是在床頭柜的便箋紙上寫的?”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒。”對不起．我馬上去找。”小任邊說邊來到工作車的垃圾袋旁．翻了半天，終于找回了客人記有電話號碼的小便箋。客人不住地向小任道謝。而此時作為實習生的小任+心里真不是滋味。他為自己粗心扔掉了客人記的電話號碼．給客人添了麻煩而深感自責，幸虧及時找到了．沒有耽誤客人的事。經此事后。小任便懂得了客房內無論是什么東西．哪怕是張小紙片．只要是客人的東西，都要保存好。不能隨便扔進垃圾袋，否則不僅會引起投訴，且會給客人帶來很大的麻煩。案例評析：

1．客房服務中，清潔整理房間和清理垃圾是每天例行的工作。但是服務員要明確一點，所有服務工作都有其嚴格的服務操作程序和規范．所有程序和規范都是在總結了多年服務經驗和進行科學測算基礎上制定出來的。這些服務程序和規范。是保證服務質量和消除各種隱患的法規，必須嚴格遵守。在客房清掃過程中，服務員對屬于客人的一切東西，只能是稍加整理．不能隨意挪動位置，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進行處理．哪怕是空瓶、空紙盒：只要客人沒有扔進垃圾袋中，就要謹慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細小的粗糙戒指、一件小小的護身符都是由于服務工作中粗心大意。不按操作程序去做，結果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店承受直接或間接的經濟損失。更嚴重的是給客人的生活帶來不便與痛苦。使飯店的聲譽蒙受損害。這些深刻的教訓是應該認真吸取的。“細微之處見功夫”．養成細心負責的工作作風．認真按服務程序與規范去操作，才能保持飯店較高的服務水準．避免此類不愉快的事情發生。

2．作為飯店的服務人員。必須在思想上樹立一種意識：客人一旦填好入住登記單，交了房租，住了飯店的房間．就形成了飯店與客人的契約關系。顧客是這個房間租用期間的惟一占有人．房間的使用權屬于這位客人．客人即是房間的主人。飯店方面有義務尊重客人的權利?即使是例行的客房清潔整理工作，也要充分尊重客人對房間的使用權。飯店有關敲門通報、等侯客人的程序．不能亂動客人東西的規定等等，正是根據尊重客人權利的原則而制訂的。有的飯店服務人員缺少這種服務意識，總認為我才是飯店客房的主人,所以工作粗心大意，不經客人同意隨意進出住客房間．不斷騷擾客人，結果鬧出了不少笑話、闖出了許多禍事、得罪了不少客人。飯店服務工作看起來是一些簡單的事。就拿清掃客房來說．一個生手．經過7天的培訓。完全可以應付。但要懂得如何尊重客人的權利?按服務標準與程序操作．形成良好的職業習慣和服務意識，卻是一件需要經過長期培訓和磨煉才能稱職的事。

案例18： 服務藝術+電扇＝空調

內容提示：

炎夏的一天．某賓館1408房的空調壞了，一時無法修好．而且賓館眼下又無一間空房，無法調換房間，怎樣圓滿

地為房間的主人

——香港來的王女土解決空調問題呢?

本案涉及：

1．維修的處理程序

2．服務員的服務藝術

案例正文：

1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級賓館，入住在1408房間。晚上。王女士回到房間，發現空調壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務員小張來負責處理此事。小張知道1408房的空調暫時修不好，而且現在賓館已無一空房，怎么辦?他一邊走一邊想。來到房間，小張先認真查看空調后，告知客人，空調已壞，誠懇地向王女士道歉；然后．當著客人的面跟總臺通話，強烈要求給客人調換房間。總臺服務員回答說沒有空房可供調換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅決要求立即修理空調。工程維修人員解釋說這個空調某部件壞了，一時難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強烈抗議，言辭異常激烈，強調“要為客人的健康負責”。小張這一番努力，讓王女士非常感動，對小張說：先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個電扇就行了。”小張抱歉地說：“那好，先給您加個電扇，一有空房我們馬上給您調房。謝謝您對我們的諒解!”于是，馬上給客人安了一臺電

扇，平息了這一棘手的事情。

案例評析：

第一．作為星級賓館，必須加強設備的維修，保證客房所有設施、設備的正常運轉，若設施、設備損壞，屬故障房，是不能出售的。

因為故障房不僅會使客人使用不便．還存在事故隱患。

第二，如果由于某種原因發生上述事件．服務員在處理時，應掌握以下原則：

(1)首先向客人陪禮道歉。

(2)通知工程部10分鐘內派人到客房維修．不能及時修復時,給客人調換同檔空房。

(3)采取“升格”或“降格”的方法處理，并在價格上給予優惠。

(4)上述辦法行不通時，可采取變通的辦法．如補充某些臨時設備等，但這樣做必須征得客人的同意：如不同意?應向客人推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術。本案例中服務員小張就注意了以上三個方面．處理得非常巧妙。小張明知空調暫時不能修好?且無空房可調，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請求客人的諒解，而是當著客人的面努力爭取客人的利益，使客人耳聞目睹真實情況．并親身感受到服務員對她的真誠關懷。小張隨機應變的舉動，使客人看在眼里，暖在心頭，雖然所爭取的利益渺無希望．卻得到了一種心理上的滿足，進而大度地諒解了賓館，妥善地解決了問題。

可見．感情服務是一種高效的服務藝術與技巧，硬件的缺陷可以用軟件加以彌補。這是運用感情服務達到客人滿意的成功一例。當然，硬件不足軟件補，只能是權宜之計，如果第二天1408房間的空調仍然不能修復，賓館就應馬上為賓客調換同檔空房或推薦其他飯店，并免費派車將客人送去。因為這種硬件不足軟件補是以損害顧客利益為前提的，也不符合飯店經營“物有所值”的原則。

案例19：五分鐘調換房間

內容提示：

日本東京大倉酒店是世界十大最佳飯店之一，其服務水平有口皆碑．但兩位中國客人勞

頓一天。十分疲乏地回到

房間時，卻發現自己所住的客房清潔衛生狀況甚差，飯店值班人員立即采取了相應的補救措施。

本案涉及：對服務出現失誤時的處理

案例正文：

日本東京大倉酒店的服務水準有口皆碑。1994年夏，兩位中國客人赴日考察。下榻

該酒店。第二天．中國客人

安排去九州參觀。酒店知悉后即提供小面包車接送。開車的是位50開外的司機，自接客人

上車離開酒店起，一路上停

留數處?每次上下車，司機都是站立在車門口迎送。90度鞠躬，兩位中國客人感到很不好意

思。那天參觀內容較多?回

到酒店已是燈紅星爍。中國客人勞頓了一天．十分疲乏．走進房間卻發現室內衛生清掃不很

徹底，桌上物品沒有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時扔下的廢紙。洗手間盥洗臺上梳洗用品沒有更換。兩位客人便與總

臺接通電話，把房間情況

敘述一遍。總臺答應馬上派人前來解決此事。不到兩分鐘。值班人員已趕到中國客人的房間，先是規規矩矩地鞠躬，接著便是連聲不迭的“對不起”。“這么晚了。還給兩位增添那么多麻煩，敬請原諒”，值班

人員疚意深重地說道：“我馬上請人為兩位先生重新清掃整理房間，并配齊所有物品?．．．．．”。說到此處．他稍稍停頓一

下，聽聽客人對此建議的反應。看到中國人沒有表態．他又繼續說：“或者我立刻安排另一個房間，不知兩位意下如

何?”中國客人接受了第二

種補救措施。值班人員又深深地一鞠躬，感謝客人的諒解。他很快重開了一個OK房，并親

自幫提行李，把客人送進

房間。整個問題的處理不到5分鐘。

案例評析：

考察過日本酒店的我國同行回來都有一個感覺．即日本酒店的硬件設施與我國同級酒店相比?并沒有好多少。

有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務意識和業務素質明顯高于我們。在日本．無論低星級還是高星級酒店．從業人員至少有兩點值得我們學習：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內走動，不管到達哪個崗位．員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮。還會站立一旁讓客人通過．直到客人走遠才繼續工作。本例中那位開車司機每到一處便站在車門口迎接．便是良好職業習慣與道德的反映。二是微笑。總體上說．國際友人認為在日本酒店見到的微笑更多，更甜、更富有親情。問候語和“May l help you?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽到。相比之下。我國酒店便顯得不足。現在不少酒店已經覺察到這一點。并采取了種種措施，但“微笑”水準還不高，人情味還不足。另外．大倉酒店員工的效率意識．也是值得我國同行學習的。服務失誤情況發生后。他們的夜間值班人員兩分鐘內趕到客人房間。整個問題的處理不到5分鐘。服務效率低是我國部分酒店依然存在的弊病。我們在抓服務質量的時候．更多考慮的是態度和技能，較少關注服務效率，其實服務效率不高．在很大程度上已經影響了部分酒店的形象與聲譽。本例中的酒店客房工作沒有做好，致使中國客人投訴．這當然是不可取的。但是，他們發現問題后能以最快的速度補救。并給客人以兩種選擇，這樣的處理效率與方式值得效尤。

案例20：歌廳收取“霸王費” 酒店是否應負責

梁炎廷律師認為，酒店有無責任，關鍵看它與卡拉OK廳是什么關系。如果酒店只是將地出租給別人，由別人經營，那酒店沒有責任；如果酒店是將自己的卡拉OK業務承包給別人，由別人幫忙管理，那酒店要付全責。這一點，劉先生只要看一下酒店和卡拉OK廳的營

業執照就可以知道。梁律師說，這些服務員涉嫌欺詐消費者，他們應該對消費者進行雙倍賠償。但由于當初劉先生和朋友給付5000元時，沒有收到任何收據和發票，他現在很難拿出證據證明自己沒有消費那些酒水，也難以證明服務員收取了5000元。因此，劉先生存在取證難的問題。

案例經過：

7.16 8105客人去客房臺班要求加床，并且已經和前臺說過了，臺班人員和前臺核實后，便為客人加床。到房間時其余兩位客人已睡，兩個床之間無法放置第三張床，客人便說不用加了。臺班查看當班記錄，并無8105加床一事。

案例總結：

我們不只是第一次由于交接班問題而影響到對客服務了，一個無法滿足顧客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，連客人提出的要求我們都忘記了，還拿什么談發現顧客潛在需求呢，干工作不僅是對客服務還是日常工作，我們都應該養成一個好的工作習慣—就是把一些必須完成的事情拿本子記下來，在下班或者交接班的時候再次確認還有沒有未完成的任務，這樣的話我們就不會說忘記什么了。我們永遠不能對客人說“no”，并且更不能將客人交代的事忘記。無論客人的需求多難辦，我們都能夠以辦成的態度去辦。當班人員工作不認真，不仔細，更是對客人的不負責任，這樣下去，只能讓客人帶著遺憾離開酒店，我們也會因此失去酒店在顧客心目中良好的形象。

第四篇：酒店客房案例解析8

酒店客房案例解析8

案例36：大堂傳來女童的哭聲

【故事】

5月16日上午10時許，正在前廳巡視的大堂副理任麗忽然聽到女童啼哭聲。她順著哭聲尋去，發現一位三四歲的小女孩獨自一人在大堂哭泣。詢問后得知，小女孩找不到媽媽了。可是在問其詳細情況時，小女孩不知是由于見不到媽媽而著急還是年齡太小，說不清媽媽的名字，也不知道自己所在幼兒園的名稱。當問到她媽媽在什么單位上班時，小女孩說就在亞太。任麗估計小女孩的媽媽可能是本酒店的員工，正要四處打聽時，公關部的雷素娟說上午看見一位女士帶著這個孩子和保衛部焦經理在院里說話。于是任麗迅速與焦經理聯系，得知女童是我站餐飲部崔女士的女兒，崔女士正在單位辦理調動手續。為了不影響大家的工作，焦經理把孩子領到辦公室照看。十分鐘后，當得知孩子下落的崔女士風風火火地趕到保衛部辦公室，看到孩子平安無事后，一顆懸著的心才放了下來。原來小崔辦手續前將孩子安置到員工休息室，誰知頑皮的孩子到處走動，以至走出休息室。

小崔臨走時，一再向焦經理及任麗道謝，表示有時間還會常“回家”看看，看看親切的單位與熱心腸的同事們。

你明白客人到底在說些什么嗎？

事件經過：

一日上午，秋久先生來前臺，前臺接待員小劉接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青島會朋友，不回來住，但想將行李放在房間。當時只有小劉和客人在，故兩人協商內容，其他人員不得而知。

月末，秋久先生結賬，看賬單時，大怒，攜翻譯至大堂副理處投訴。

秋久先生：XX日上午，我到前臺，找的那個高個子大眼睛的女孩（正是小劉的外貌特征）說過此事。她答應我周日外出可以把行李放在房間，而且這天的房費是不收的。但我今天結賬，卻發現收了我那天的房費??

對方公司對此事特別不滿，認為酒店不講信用，對酒店的服務產生質疑，要將店內長住客全部搬走。

大堂副理就此事展開調查。問詢前臺接待員小劉，小劉說：當日客人確實到過前臺，說過他要外宿的事情，因為覺得對方公司是我們酒店的重要客戶，就答應了他的要求。而且告訴他，外宿時可以將行李存禮賓處，我們將給他保留房間，等他周一回來時還可以住在相同的房間。客人當時聽了還很高興，還以為客人已經明白她說的意思，雖然覺得有點奇怪，但也沒深問。

由于秋久先生認為酒店已經答應他行李可放在房間且不收當日房費，就開開心心的到青島去玩了。而店方因房間內有行李，客人又是長住客，就很自然的加了一夜的房費。

投訴的原因來自賓客和接待員之間的誤會。因為這次誤會，致使酒店投入了大量的人力、物力、財力才拉回了這一客戶，平息了**。

分析點評：酒店的賓客來自世界各地，必然存在語言上的障礙。所以，與類似的客人交流時，一定要弄清楚客人的意圖，也一定要使客人明白我們所說的意思，這是提供良好服務的基礎。如果無法直接與客人勾通，也可以能過其他方式，如請求會講此門外語人員的支援，或通過營銷部門與公司相關人員取得聯系等。

案例中的小劉，和客人之間產生誤會，雖然覺得在與客人交談中存在疑點，但沒有進一步落實，從而引發的投訴。

在工作當中，我們還應注意，長住客因房價較低，所以住房協議中常注明不允許中途退房。故有長住客住期未滿，要求退房的，在不掌握住房協議的前提下，應先問詢營銷部門

案例37： 還客人一個安靜的環境

年前，省歌舞劇院搞舞美設計的傅先生出差到宜昌，曾入住一家星級酒店，讓他感受頗深。

傅先生習慣將設計工作安排在夜晚進行，直到天明之后方才就寢。可是，天明后走廊里電話鈴聲、服務員相互之間的叫嚷聲(她們叫嚷的都是工作上的瑣碎之事，比如“浴巾差幾條”、“某某房退房了”等等)，此起彼落，不絕于耳，并夾雜著服務車被推動時輪子發出的“咯吱”、“咯吱”聲，使他無法就寢。

還有，服務員在下午的時候，會去敲他的房間，并隔著房門大聲詢問是否需要打掃房間，要不就是打電話進來詢問，他對此很是頭疼，真是不可理喻。

傅先生由此回憶起在臺灣入住星級酒店時的情景。怎么同是星級服務卻有天壤之別呢？傅先生曾隨團到臺灣演出，入住過臺北的圓頂大飯店，親身感受到臺灣的星級服務。入住酒店后的第一感受就是安靜舒適，當他們離開酒店后回來，房間已被收拾得干干凈凈。有時候剛離開酒店后不久中途回來取物品時，當他剛進房間，就感覺到房間是已收拾了一半后被迫停下來的狀態。他后來才知道，當他的前腳剛踏進酒店的大堂，前臺接待員便馬上通知做房服務員，客人回來了！做房服務員立刻停下手中的活兒，從房間內退出來。所以，他住了一個星期也沒有和做房服務員在房間內打過照面，也就是這個緣故。酒店走廊24小時總是靜悄悄的，聽不見服務員高聲喧嘩之聲。他也見過做房用的服務車小巧玲瓏，行走起來聲音很小。

即使他一天不出房間，服務員也不會打電話進來或是用敲門方式來詢問是否需要打掃房間。

筆者認為臺灣的酒店將酒店的服務詮釋得非常好，客人在旅行和商務活動中，花錢住房，其實是租一個臨時的家來休息，既舒適又干凈，且不被人打擾，這再簡單不過了，他們深知這個道理。

所以，我們所面對的每一位客人，他的作息時間和生活喜好，我們無以知曉(除非他們是酒店VIP客人)。如何避免打擾客人呢？其實操作起來并不難。

在提高服務員整體素質的同時，還要從服務提示語入手，同時增加通訊設備的投入方可解決上述問題。

其一，在客人的桌子上擺放一個提示牌，上寫：當您入住這個房間，這就是您臨時的家。為了給您一個安靜舒適的環境，我們盡量不去打擾您。因此，當您準備離開房間或需要打掃房間時，請您及時通知服務員或是將需要打掃房間的提示牌掛在門上，這樣便于更好地為您服務。

其二，走廊間設立的電話，服務員不要用來接聽，以免鈴聲打擾客人，電話只是供給客人離開房間后使用的。

其三，給每位服務員配備一個BP機。現如今BP機這樣的通訊設備已經被人們弱化，完全退出我們的生活圈。但這些退下來的設備，酒店可以很便宜地引進來，每位服務員腰間別一個，調到震動狀態，這樣就不會有驚擾的聲音了，當客人需要服務時，經過客戶服務中心傳呼到該樓層的服務員的尋呼機，而且直接顯示需要服務的內容和客人的房間號，這樣既簡單又快捷。

其四，配備對講機。有的酒店已經給個別的服務員配備了對講機，可是對講機的聲音是外置式的，因而，使用時的“咯嚓”聲和對講聲也很嘈雜擾人。其實只要配備一個耳塞和話筒一體化的內置配件，就不會驚擾客人了。

案例38：酒店試營業收費可以隨心所欲嗎

97年5月到杭州參加一個與金融相關的展覽會，下榻在一家離浙江展覽館

最近的三星級酒店的附樓。

一連住了三天，回深退房趕飛機時，我急沖沖將一張有2000元押金的智能卡交給前臺。小姐一撥電話查房，立即有保安過來搶走我的行李。當時我莫名奇妙，以為房間出了什么大事兒。

原來，是小冰箱里的礦泉水、健力寶、椰子汁等10瓶飲料全沒了。小姐說：“你得賠償500元酒水費！”我說這不是擺在那兒給客人喝得么？小姐和保安翻白了眼：“你不長眼睛么？一瓶飲料50元！”我辯解沒有見著告示，也確實沒有見著告示。如果見著告示我一定不會用2-3塊錢就可以買到的水無端端去喝掉幾十塊錢呀！況且那里面我記得只有7瓶水，憑什么要收500元！“不交500元，你就不能走，行李押在這里。”我說我要趕飛機，杭州飛深圳只有一個航班，不要耽誤我。我只來過6個客人，記得清楚，是昨天中午連我共7個杭州文藝界的朋友一起，吃完飯到這屋里，每人喝了一瓶飲料。所以我想和你們商量，按市價

2.5倍收取7瓶水的費用。不行，幾個保安見我要去拖行李，一把竟將行李塞進了電梯。我氣不打一處來。叫道：把你們總經理叫出來，拿你們的告示給我看！不信，我立即叫杭報、浙報的記者一起來拍攝下你們的鏡頭。我叫的意思是讓他們拿出冰箱有“飲料50元一瓶”的昭示書。

客房經理一刻鐘以后下樓說，812房確實沒有張貼“告示”，但完全有可能是客人自己給撕了，有備而來！我一聽就氣得七竊生煙：幾百元一間房能住，我要在幾塊錢上去花這種心思？這不是辱侮人格么？經理，你帶我去看別的房間里的冰箱，是否存在同樣的問題？經理不敢。我說好，你把總經理請出來，我直接對話。只要你拿出一瓶礦泉水50元的報價來，我立即就把他拍下來，帶回香港去披露杭州如此嬌美的城市里都有如此可怕的黑店。我相信深圳的香格里拉和香港的凱悅在環境十分幽雅的咖啡廳也不至于要價50元一瓶礦泉水！你們居然敢收比五星級還高的費用！我在一邊叫道：耽誤我的航班，所有的損失全部由你們賠償。這一說，那位前廳經理和客房經理才緊張起來，倆人分頭給總經理去電話。嘰哩咕嚕一陣后，總經理讓我聽電話，解釋說：“我們這是試營業，有許多地方不完善，請多包涵。我們協商解決，好嗎？飲料照7塊錢一瓶計算，按您說的，7瓶收49元，已有押金2000元，再補交29元。但是今天沒有發票，下次來住再補給您。” 下次？還有下次嗎？如果不是為了趕飛機回家處理事務，我一定會留下來找到當地報社和工商稅務機關一起與我品味這幅令人難忘的畫面！（這件事曲折復雜得亂了一個小時，完全可寫成一部小說了。）

二年半過去，多次到杭州開會，但再也沒有住進這家所謂的三星酒店。不知道現在這家酒店是否還像試營業期間那樣，亂收費宰客？而且那張2029元的發票我至今也沒有接到。盡管我入住前有住址和工作單位的登記，盡管我曾托朋友要過這張發票，可這家酒店回答說不記得有過這回事，當初的經理已經調走，現任經理沒權過問。

是否常常出差，住酒店的“好事”都被我遇上？不，那次杭州之行前，我正在西安開會，住航空大廈。陜西人的純樸厚道及細心服務與人的姿態完全體現在航空大廈中。和當初兵馬俑及華清池里的小販子們形成了兩幅絕然不同的風景照。同一個城市，有偌大的區別，杭州的美麗和如此這般的“星級”酒店的服務質量和收費標準，正好和西安的兩幅風景相映成趣。恰好《中外酒店》有“案例研究/探討“這樣的欄目，可以把自己的遭遇講出來，請酒店人和酒店的客人，一起來分析和研究：當您是前廳經理，遇到這樣的問題是站在什么立場上？會讓保安先扣押客人的行李？當您是客房經理連自己都找不到所謂的收費告示時，您會怎樣面對客戶？站在酒店收入的立場您可以亂指責客人，您良心會平安嗎？您是否從來沒有出過門，沒有住過酒店？而從經營的角度出發以及三星級的要求，您說這兩位經理小姐和保安人員合格嗎？如果以國際標準去衡量，我想這家酒店早已是人去樓空，黃鶴落淚而西歸了。

案例39：解決小梅遭遇的途徑

（一）前廳小姐一接到客戶服務員的查房匯報，應立即向客人說明檢查客房冰箱的結果，然后向客人解釋酒店的規定，而不是瞪眼睛對賊似地叫賠償甚至叫保安扣押客人行李；前者即使聽見50元一瓶飲料會吃驚，但不致一下被推到審判與被審判的位置上，這樣后來的情形至少不會發生沖突直到爆光了。

（二）前廳小姐聽完客戶服務員的匯報，應該和顏悅色地詢問：小姐，您在使用客房里的用品時，是否沒有閱讀有關注意事項呢？現在查房報告說您喝光了10瓶飲料??

（三）事情已經發生，前廳經理和客戶經理應以理服人，應從客房拿出旅客須知和冰箱的告示等證據來，否則客人可以認為你的房價包含了飲料費。

（四）兩位經理一趕到現場，第一是應將客人的行李取回道歉還歸客人，心平氣和地聽客人的遭遇，共同尋求化解的方法。

在沒有任何收費證據，又扣押客人行李，又和客人討價還價（從50元降到7元），又沒有發票的情況下，還用野蠻的態度對待客人，您說這樣的主客之間能不加深矛盾嗎？您說誰還愿意再入住這家酒店？

縱然要拿試營業作借口，對客戶就更應送上溫和的微笑，這樣可以化解很多容易激化的矛盾。

但愿市場競爭的危機感，會讓悠哉悠哉的管理者認識自己的失敗根源在哪里。

客人入住酒店很大程度取決于服務質量和環境等條件。但在沒有任何章程文案的試營業期間，酒店房價和飲食如此亂收費現象是否只有杭州被我碰到的這一家呢？

案例40：小案例大道理

上午10：00時，酒店停電，一位商務客人來退房，收銀員手工幫這位客人退房，遇犯了難：因為停電，該客人的電話計費無法計算。客人因為要趕飛機，心里很著急。大副見狀。請客人自訴打了多少人電話，打向何處。通話時間多久。經客人自訴，很快辦理了退房手續。也沒有誤飛機時間。。

這事件客人是沒有絲毫錯的，如果等待來電再給客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投訴。誤趕飛機時間。下次，酒店有可能失去該位客人。大副這一做法，一方向為酒店減少了損失，另一方向為客人爭取了時間。

第五篇：酒店客房案例解析7

酒店客房案例解析7

案例31：有沒有多齒的梳子？

【故事】

夏季的一個晚上，入住在某飯店406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛生間里想把頭發吃干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發整理至好她如意的狀態。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問：“你們有沒有多齒的梳子？”客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說：“高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。”放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。第二天早上，客房部陳經理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發現了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發較多的需求變化。

陳經理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。

案例32： 服務，更應注意細節

【故事】

懷特先生拿著那份密密麻麻、才整理好的數據單匆忙來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數據與比特公司談筆生意。“請馬上將這份文件傳去美國，號碼是??”，懷先生一到商務中心趕緊將數據單交給服務員要求傳真。服務員一見懷特先生的緊張樣，拿過傳真件硬往傳真機上放，通過熟練的程序，很快將數據單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。

第二天，商務中心剛開始營業，懷特先生便氣沖沖趕到，開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個字也看不清。”服務員接過懷特先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數據，但能看清。而酒店的傳真機一直是好的。昨天一連發出20多份傳真件都沒問題，為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結果呢？

【評析】

對于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時，服務員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機也傳不清楚此類文件。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當首提醒客人，可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。同時，要將傳真調至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度。對于上述案例所發生的情況是完全可以避免的，如果服務員注重了細節，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

案例33： 如有客人想長住，如何定價？

解析：

（1）先向客人了解長住情況，所需要的優惠及特殊要求。

（2）如果客人能連續入住1個月以上，則可以按《關于長住房的具體操作程序》給予定價。

長住1年（365天）的給予SPT/SPD：400元（凈價）/晚；長住半年（180天）SPT/SPD：430元（凈價）/晚；長住3個月（100天左右）SPT/SPD給予460元（凈價）/晚；長住1個月（30天）給予SPT/SPD490元（凈價）/晚。且由于行政樓層房間的出租率不是很高，又為了能盡量推銷行政樓層房間，所以房價控制在4.5~~5折凈價之間。

（3）關于優惠方面，一般在我店住客能享受的優惠都可以給予長住客。特殊要求也不外乎：

一間房兩份早餐或洗衣的折扣。針對特殊要求可視其住房長短的基礎上提高價格或向上級申請

（4）如客人不能連續入住，而是住一段時間，離開一段時間后再來住，但房晚數可觀的話，可以讓客人給予一個某一時期內保證的房晚，到達了保證房晚可享受特價。這種情況我個人認為是值得推薦的，因為不僅鼓勵客人在我店入住，還鼓勵客人的同事、朋友、親人及客戶到我店住，增加其房晚。像華嘉食品就是一個比較好的例子（兩個月時間住房180多間）。房價依然參照《關于長住房的操作程序》執行。

案例34：小孩酒店尿濕枕頭經調解家長賠230元

因為孩子在酒店枕頭上撒尿，外地游客劉某與酒店鬧起了糾紛。5日下午，劉某賠償了230元。

劉某留宿在東孚某溫泉度假村，她3歲的小孩不小心在枕頭上尿了幾滴尿，自己主動告訴酒店，沒想到被要求賠償300元。劉某不服氣，向海滄區東孚工商所投訴。海滄工商12315人員向酒店的負責人吳某了解事情經過。吳某說，按照酒店的規定，顧客如損壞酒店的物品，應照價賠償。被尿濕的兩個枕頭原價是每個150元，為了其他顧客的利益，這兩個枕頭是不能再用了，所以應當由劉某賠償。

經過工商執法人員的調解，酒店終于同意減少70元的賠償金。最終，劉某付了230元，帶走了兩個留有寶寶“杰作”的枕頭。

案例35： 客房里的“撞車事件”

“總臺嗎？我是剛剛住進來的608房客人，姓潘。想問您一件事。”電話那頭傳來渾厚的男中音。

小鐘想起來了，潘先生是剛辦完入住手續不久的來自湖北的一位大學教授。小鐘禮貌地問道：“潘教授您好，我是總臺，請問您有什么事需要我幫忙嗎？” “我剛進房間不久，有位服務員來敲門。我問她有什么事，她說要整理房間。我說房間好好的怎么還整理，她也不回答我，便硬拉上門走了。我想問一下，是不是我這個房間衛生還沒有做？最近非典嚴重，我這個房間是不是還沒有消毒？如果是的話，我要求換一個干凈的房間，你看可以嗎？”潘教授客氣地說。

小鐘知道麻煩來了。雖然房務中心電腦房態表上已顯示608房是住客房，但房務中心肯定還沒有將這一變化通知樓層服務員，而樓層服務員仍然按照這個房間是“臟空房”去整理。現在讓客人碰到了，客人自然對這個房間的衛生狀況產生了懷疑。因為這種原因客人要求調房的事情以前就曾發生過。雖然有麻煩但也沒辦法回避。于是小鐘清了清嗓子耐心地進行了解釋。但是潘教授可沒有太多的耐心聽小鐘解釋，有點不高興地說：“總臺小姐，你說了半天我還沒聽明白，你還是幫我換一個干凈的房間吧。”小鐘為了“息事寧人”，只好答應潘教授換房的要求。

點評：小鐘是怎么解釋的？我想大概會說：“我們酒店對昨天整理過的房間隔一夜沒人住，今天還是要簡單清理一下的。您的房間雖然今天還沒有簡單清理過，但也是干凈的，請您放心住吧。”既然今天沒有清理過怎么又是干凈的呢？潘教授不聽糊涂才怪呢。我花了錢怎么能接受“偽劣產品”？可想而知，潘教授肯定是不滿意小鐘的解釋，自然極力要求調房了。問題的原因在哪里？是小鐘解釋不到位嗎？當然不是，問題的根源是在電腦房態表的設計上。事后了解到，該酒店電腦房態表上沒有對“空房”作兩種狀態顯示，即沒有區分是“臟空房”還是“凈空房”。“臟空房”是指昨天走客房，雖然經過大整理，但過一夜沒有客人住，到今天則成為“臟空房”了。原則上說這種房間是不能開出去的，由于該酒店房態表只籠統

顯示某房是空房，而總臺無法認定該房是否清理過，隨時都有可能將之出售。總臺在出售之前(或同時)，房務中心可能已通知房務員對這個房間進行整理，所以就發生客人與房務員的“撞車事件”了。假如房態表有“臟空房(VD———Vacant dirty)和“凈空房”(VC———Vacant clean，即OK房)的區分，總臺只認定出售“凈空房”的話，就不致于產生本案例的情況了。因此，信息管理上出現的缺陷，必然對加強質量管理產生不利的影響。所以，質量管理要從設計開始，其中包括信息管理軟件的設計。