第一篇：星級酒店客房服務員做房詳細程序

星級酒店客房服務員做房詳細程序

客房清掃操作規程

1職責

1.1樓層領班負責督導、檢查。

1.2樓層服務員負責具體操作。

2準備工作

2.1檢查工作車上所備布草、清潔工具、清潔劑、易耗品、杯具是否齊全，吸塵器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。

2.2查看“客房區域房態報表”，巡視樓層，決定清掃順序。

2.3將工作車推到房門口。進房

3.1按《進房規范》進房，填寫進房時間。

3.2打開窗簾和窗戶，檢查并關閉所有燈具。

3.3調節空調

1)將空調調到低檔，夏季溫度調到18度，冬季調到26度；2)住客房不要調節。4 撤物品

4.1按順時針方向收取房間的垃圾，然后將其裝入工作車上的垃圾袋內。

4.2將用過的餐車、餐具撤出放到指定的地點，通知餐飲部收取。

4.3將煙灰缸和杯具內的雜物清空，再將煙灰缸放進面盆待洗，杯具撤出房間，按照《杯具清潔消毒操作規范》清潔。

4.4撤顧客用過的棉織品。如顧客將環保卡放在床上，則全面更換床上用品，如果沒有則按照以下規定規定執行：

1）床單、枕套、被套沒有污染，床單、枕套每三天一換，被套每周一換，退房全面更換；

2）方巾、面巾、浴巾如掛在浴巾架或浴簾桿上均不更換，如放在浴缸內（上）將全面更換。鋪床：將干凈的布草帶入房間，按《鋪床操作規范》鋪床。抹塵：

6.1用一干一濕抹布從房門開始按《抹塵操作規范》以順時針方向對房間進行抹塵。

6.2抹塵的同時記下所需補充的物品。清潔衛生間

7.1將清潔工具帶入衛生間放在云石臺面下。

7.2帶上手套，按《清潔衛生間操作規范》清潔衛生間。補充物品

8.1補充顧客用過或不符合標準的客用品，并按《客房物品擺放標準》擺放整齊。

8.2補充布草。吸塵：吸塵器的使用操作按《清潔設備操作維護規程》中2.1、2.2之相關規定執行。檢查：房間整理完畢后檢查房間所有物品是否配備齊全，擺放是否到位。11退出房間

11.1關上電源，輕輕關上房門，用封房卡封房。11.2填寫“樓層早班服務員每日報表”。

第二篇：XXX酒店客房服務員做房獎勵方案

XXX酒店客房服務員做房獎勵方案

一、實行目的：為了充分調動酒店客房部樓層服務員的工作積極性，實現多勞多得、按勞分配的原則，故制定本績效考核規定。

二、適用范圍：客房部樓層服務員，包括工作需要臨時安排做房的其他崗位人員（非工作時間內）。

三、相關規定：

1、所有做房服務員所做的房間須經領班、主管檢查符合酒店客房清掃標準，并超過標準工作

量以外方可得到本規定中相應的獎勵。

2、每天早上08:00前，由客房主管或指定領班分配當日工作任務。分配原則：

（1）部門經理或主管應至少提前3天關注酒店的預訂狀態，以便及時做出相應的人員排

班及排休調整。

（2）排房不區分住客房、預離房、走客房，按當日6:00系統報表（樓層房態報表）顯示的實際房態進行分配，并將工作分配表與房態報表存檔備查；

（3）合理為做房服務員分房，力爭跨最少樓層以減少員工上下樓時間，及提高為客服務

工作效率；

（4）原則上按當天出勤人數平均分配，超出部分可平均分配及適當調整較熟練員工或主

動申請多做房的服務員共同完成。

（5）同一間房，由于現在客人要求二次打掃或換房，在實際做房數量中只計一間；

（6）同一間房，一天內出現多次退房，按實際做房次數計入做房數量。

3、每天早班服務員當班時間內做房標準以每人12間計（包括續住房、退房、大維修房等），超出部分計入獎勵數量。

（1）商務房、豪華房每間房以1間量計算；

（2）怡景房每套以1.5間計算；

（3）溫馨家庭房每套以2間計算；

（4）精致套房套房每套以2間計算；

（5）名仕套房套房每套以2.5間計算；

（6）總裁套房（樓中樓）每套以4間計算；

4、每個服務員完成12間的做房任務和當班的其它日常工作包含（例如：空房清潔、查報退

房、收送客衣、布草交收、公區維護保潔、計劃衛生、交接班、對客服務、工程跟進、工作間及工作車整理等），享受基本工資。在住房多或人手緊張的情況下，樓層主管或領班根據實際情況均衡合理地分配做房任務，超額部分予以每人每間10元獎勵。

5、中、夜班服務員工作區域跨度大，主要負責公共區域的清潔與巡查、公寓樓層及VIP房的開夜床以及對客服務，當班過程中也會有一部分房間需要清潔，綜合考慮崗位工作特征與負荷，為保證客房的及時清潔與出租，擬定中、夜班服務員每人每班平均清潔3間客房為標準，每超1間獎勵10元。

6、樓層服務員要在當班時間內保質量完成指定任務，做出房間要符合酒店的各項檢查標準，超時完成的不計加班工資。同時每個服務員應服從主管、領班的工作分配，實事求是做好本職工作。

7、如入職新員工系以前在其他同行酒店有工作經驗，且入職試用期已享受轉正后工資，入職

后前3天為適用磨合期，工作量每天7間；第四天起即按每天10間工作量計算，第三周起即按酒店規定轉正后的標準工作量12間計算，超額房數計入獎勵部分。

8、樓層領班根據服務員做房記錄，領班查房記錄，實際工作情況如實填寫<服務員工作量統

計表>，交由服務員簽名確認，主管檢查確認，最后交部門經理核準，每月上交行政人事部、財務部核實備存作為獎勵發放的依據。

10、樓層主管、領班對員工當天工作的分派應公平、公正，充分考慮酒店與員工利益的平衡

性，對員工工作績效的檢查與匯報要真實、嚴格，嚴禁徇私舞弊、弄虛作假，對違規操作的主管、領班一經查實每次罰款200元，并取消虛假績效。

11、以上客房做房獎勵提成方案自xx年12月1日起執行。

發出/日期：

審批/日期：

第三篇：星級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容

廣陵區舒士達生活用品廠

星級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容

級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容：必培訓項：禮節禮貌，考核條例，清掃房間標準，工作流程，計劃衛生等等。酒店一般分為兩種培訓，一是服務培訓，二是管理培訓。服務培訓可以借鑒希爾頓飯店的培訓。管理培訓可以按照8s管理培訓。

1、當你在清徹底打掃房頂間時，發覺房內留有人客東西時，怎么辦？

答；(1)在清徹底打掃房頂間時，若發覺房內人客留下來東西，應迅即電話通告電話總吧臺，問詢人客是否已結算帳目離店，假如人客尚未離店，應迅即歸還人客。(2)人客已離店，則將東西保存好，登記填寫遺

留下來東西辨認領取本，(事情功能、房號、品名、拾物人、上交客房部短時間之內儲存安放、后交門衛部作遺失的物品招領處置)。、當你徹底掃除完結一間客房時怎么辦？

答：(1)徹底掃除完結，應向周圍看屋子，查緝各項保潔收拾辦公是否合格。(2)屋子用品是否補給應有盡有并按要求安擺放置好，有不妥的應從新安擺放置齊楚。3)對門鎖的安全性施行檢(4)人客在屋子時應向人客分別，并信手將門輕輕關了。(5)人客不在屋子時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好徹底掃除記錄。、當人客問詢客房設備的運用辦法怎么辦？

答：燜面跑堂兒的首先應知道得清楚和準確房內一切設施設備名字，性能和運用辦法，合適施行做出典范操作引導(如電子門鎖開啟，半自動電熱壺運用和電視機頻帶調試)。、發覺人客帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告陳述領班，由領班找人客單獨交涉，不損害人客自尊心。(2)舉止神情態度溫和，語氣委宛，解釋明白此事情不涵蓋在房費內如需購買作記念品，如有需求可代其購買。(3)當人客承認并交還東西時要致謝，如人客加以不承認，且東西價值較大，可將其作為 “ 不受熱烈歡迎的人客 ” 處置。、在樓層發覺行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)仔細查看來人的事情狀況，而后上前問詢： “ 抱歉？先生(小姐)敬辭您是否找人？ ” 注意對方的神情態度語氣，如有異常事情狀況，趁早通告門衛部。(2)同時通告客房部全部燜面的跑堂兒的注意仔細查看。、人客用手巾或床單子擦皮鞋，在地毯上扔煙蒂毀壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提示人客要愛惜并保護公共財產，同時毀壞的東西需求按規定施行補償。(2)索賠時應有禮有節，關緊憑證，如煙蒂煙灰和燒痕要保存，人客普通能接納，但語氣應委宛，不可以損害人客的自尊心。(3)補償交總吧臺開好收錢字據，并作好記錄。4)趁早通告維修部門或自個兒動手補綴地毯。、人客反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食品要加蓋保暖，人客反映飯菜太涼，開始工作情狀況應從新送餐館灶火加熱，趁早送到客房。、東西消費要求跑堂兒的做好原始記錄時，怎么辦？

答：東西耗費的內部實質意義涵蓋客房部管理的設施和數目，品種燜面班組的客房飲料的倉儲，耗費和領用事情狀況，客用品和保潔服務用品的倉儲耗費和領用事情狀況等。運用的表格主要有東西申生產進度報表，設施帳目表，東西倉儲表，各類東西領發和東西耗費，耗費廢棄登記表，管理員應做到各種物資用品的數目、品種、價錢。做到一清二楚有據可查。有幫助于實施程中經過濟負責制，有幫助于管好，用待客熱情房物資用品和設施。、客房物資用品耗費量大，品種繁多，不易扼制時，怎么辦？

答：首先要意識到客房物資用品是客房部團體招待服務活動，向人客供給良好服務的物資依靠，它反映了賓館的等級和規格，又直接影響客房部營業收益花銷的若干和經濟收益的高低。增強物資用品管理，保障人客的需求，減低耗費是客房部管理的關緊擔任的工作之一。作為保存員，要恪守東西的領發程序，向部門反映用品的品質，保障前臺東西的供應，做好各種原始記錄；使東西不流失，不耗費。、客房部事物用品的耗費實施額定管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1)事物用品的耗費額定落到實處到每個樓層，班組，耗費額定是用品管理的基礎，依據業務量的變動(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗費額定。)增強平時管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(普通由領班充當)

B ：樹立原始記錄和計數制度，向部門供給月，年計數表。

C ：定期由班組揭曉實際耗費量，實施獎勵制度。

D ：樹立其他相應規定，如職員走職工通道，不帶包工作，避免東西流失。、當看到人客舉動不方便時，怎么辦？

答：(1)主動上前，任何時間準備供給幫忙；

(2)請行李員扶掖或供給輔助輪椅給人客。、當你在徹底掃除客房時，人客歸來了，你怎么辦？

答：(1)你應當殷勤同人客打招呼，征詢人客意見是否接著徹底掃除，人客表達不在意，你應盡量加快操作，終了徹底掃除辦公。2)人客假如有事，你應當迅疾離去，并說 “ 抱歉，攪擾了 ”。等到人客出行時再去徹底掃除。、.當你在徹底掃除客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)由于客房已經賣出，房內電話響了，跑堂兒的不應去接聽。2)跑堂兒的接聽電話有可能會引動不不可缺少的麻煩。3)不行運用客房電話與別人通話或談天。、多種不一樣類型和房態的客房需求徹底掃除，你怎么辦？

答：按房情房態排出徹底掃除的順著次序：

總臺和人客吩咐要徹底掃除的屋子。

門掛 “ 請即徹底掃除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

長租房(征詢人客意見，如是否早、中、晚徹底掃除)。

空房。請勿攪擾房。、客房門上掛著 “ 請勿攪擾 ” 牌子或請勿攪擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿攪擾 ” 牌，跑堂兒的應注意不要影響人客。(2)“ 請勿攪擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可電話問詢人客是否要徹底掃除。(3)人客仍不必收拾，應報告陳述領班，并做好接班記錄，屋子由夜班跑堂兒的徹底掃除。、客房茶杯，水杯應每天消毒，你該怎么辦？

答：保潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四清潔，消毒時將茶具齊楚的安放在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目標，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯來不得污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會展室茶杯一次消毒。、跑堂兒的準確運用和保護調養吸塵器時，你該怎么辦？

答：運用前，查緝吸塵機身和吸管是否完好，以防引動中電意外或漏風運用效果不佳。運用時，輕拉提把，防止碰撞家庭用具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物免得擁塞軟吸管，不可以吸水，免得掛壞機器。運用后要倒塵徹底整理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網施行兩機互吸，發覺電機出出響兒異常，零件松馳均要停機請維修工檢查修理。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區的金屬器械每天定期用擦桌布抹去外表的塵垢后，再用專用保潔劑反反復復揩拭，再用整潔布打光擦亮截止。(2)洗手間的金屬拉手每天徹底掃除洗手間時用干擦桌布揩拭潔凈，不留不論什么污跡。、準確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉戶牖，避免冷(熱)氣外泄。(2)運用冷氣時，送風口橫柵格以水準方向為佳，豎柵格以因冷胸襟重，盡力朝上排氣，可使空調冷氣廓張平均和 送風順利通暢。(3)保潔過淋網，當關閉空調再開始工作時，至少停機三分鐘后再開始工作。團隊人客到了前一鐘頭開機，使人客進房后覺得十分舒服安逸。、當人客離店退房時，你該怎么辦？

答：當人客離去屋子時，跑堂兒的應迅疾檢檢查房間內有無人客留下來東西。發覺留下來東西，應迅即通告大堂，送還給人客，同時要看屋子的用水位流量情況況，報告陳述收銀處，還要檢查屋子的設施是否完好，各種東西是否應有盡有(一次性東西不計算在內)；有問題趁早報告陳述領班或主管。查緝完后，由保潔班的跑堂兒的施行徹底掃除與安置，以備賣出。

第四篇：酒店客房服務員是做什么的

酒店客房服務員是做什么的

我在酒店客房部實習，在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向是朝向中間的。

客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報客房文員。實習期間就發生了一件客人損壞一個煙缸的小事情，由于客人還沒走，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務員要知道一般的消防知識。額外的，服務員還應對本酒店的環境和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更加滿意。這是我在東莞五星作的總結，希望你對你有點幫助。

第五篇：星級酒店客房房務中心工作流程

房務中心早班工作流程

工作時間：8：00—16：001、7：50分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房房中心開晨會；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領情況，并將傳呼及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交班下來的特殊事項并及時進行處理；

6、8：30了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；

7、10：30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進并索回；

9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；

11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由下一個班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋（包括房態的及時記錄、更改）；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔工作內容：

房務中心中班工作流程

工作時間：14：00—22：00

工作內容：

1、14：00分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；

2、根據領班工作安排，對區域內公共衛生進行清潔。

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、協助樓層作好對客服務工作；

9、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交待的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；

房務中心夜班工作流程

工作時間：22：00—08：00

工作內容：

1、22：00分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

2、22：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況；

4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；

6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作（包括區域內衛生）并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；

8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；