第一篇：酒店客房服務員培訓內容

酒店客房服務員培訓內容

1、當你在清掃房間時，發現房內留有客人物品時，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時，若發現房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應環視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4、發現客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發現行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規格，又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發手續，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據業務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B ：建立原始記錄和統計制度，向部門提供月，年統計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D ：建立其它相應規定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。、.當你在清掃客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務員應注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發現電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

第二篇：星級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容

廣陵區舒士達生活用品廠

星級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容

級酒店客房服務員怎么培訓及培訓內容：必培訓項：禮節禮貌，考核條例，清掃房間標準，工作流程，計劃衛生等等。酒店一般分為兩種培訓，一是服務培訓，二是管理培訓。服務培訓可以借鑒希爾頓飯店的培訓。管理培訓可以按照8s管理培訓。

1、當你在清徹底打掃房頂間時，發覺房內留有人客東西時，怎么辦？

答；(1)在清徹底打掃房頂間時，若發覺房內人客留下來東西，應迅即電話通告電話總吧臺，問詢人客是否已結算帳目離店，假如人客尚未離店，應迅即歸還人客。(2)人客已離店，則將東西保存好，登記填寫遺

留下來東西辨認領取本，(事情功能、房號、品名、拾物人、上交客房部短時間之內儲存安放、后交門衛部作遺失的物品招領處置)。、當你徹底掃除完結一間客房時怎么辦？

答：(1)徹底掃除完結，應向周圍看屋子，查緝各項保潔收拾辦公是否合格。(2)屋子用品是否補給應有盡有并按要求安擺放置好，有不妥的應從新安擺放置齊楚。3)對門鎖的安全性施行檢(4)人客在屋子時應向人客分別，并信手將門輕輕關了。(5)人客不在屋子時應摘下節 電牌，鎖所好房門，做好徹底掃除記錄。、當人客問詢客房設備的運用辦法怎么辦？

答：燜面跑堂兒的首先應知道得清楚和準確房內一切設施設備名字，性能和運用辦法，合適施行做出典范操作引導(如電子門鎖開啟，半自動電熱壺運用和電視機頻帶調試)。、發覺人客帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告陳述領班，由領班找人客單獨交涉，不損害人客自尊心。(2)舉止神情態度溫和，語氣委宛，解釋明白此事情不涵蓋在房費內如需購買作記念品，如有需求可代其購買。(3)當人客承認并交還東西時要致謝，如人客加以不承認，且東西價值較大，可將其作為 “ 不受熱烈歡迎的人客 ” 處置。、在樓層發覺行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)仔細查看來人的事情狀況，而后上前問詢： “ 抱歉？先生(小姐)敬辭您是否找人？ ” 注意對方的神情態度語氣，如有異常事情狀況，趁早通告門衛部。(2)同時通告客房部全部燜面的跑堂兒的注意仔細查看。、人客用手巾或床單子擦皮鞋，在地毯上扔煙蒂毀壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提示人客要愛惜并保護公共財產，同時毀壞的東西需求按規定施行補償。(2)索賠時應有禮有節，關緊憑證，如煙蒂煙灰和燒痕要保存，人客普通能接納，但語氣應委宛，不可以損害人客的自尊心。(3)補償交總吧臺開好收錢字據，并作好記錄。4)趁早通告維修部門或自個兒動手補綴地毯。、人客反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食品要加蓋保暖，人客反映飯菜太涼，開始工作情狀況應從新送餐館灶火加熱，趁早送到客房。、東西消費要求跑堂兒的做好原始記錄時，怎么辦？

答：東西耗費的內部實質意義涵蓋客房部管理的設施和數目，品種燜面班組的客房飲料的倉儲，耗費和領用事情狀況，客用品和保潔服務用品的倉儲耗費和領用事情狀況等。運用的表格主要有東西申生產進度報表，設施帳目表，東西倉儲表，各類東西領發和東西耗費，耗費廢棄登記表，管理員應做到各種物資用品的數目、品種、價錢。做到一清二楚有據可查。有幫助于實施程中經過濟負責制，有幫助于管好，用待客熱情房物資用品和設施。、客房物資用品耗費量大，品種繁多，不易扼制時，怎么辦？

答：首先要意識到客房物資用品是客房部團體招待服務活動，向人客供給良好服務的物資依靠，它反映了賓館的等級和規格，又直接影響客房部營業收益花銷的若干和經濟收益的高低。增強物資用品管理，保障人客的需求，減低耗費是客房部管理的關緊擔任的工作之一。作為保存員，要恪守東西的領發程序，向部門反映用品的品質，保障前臺東西的供應，做好各種原始記錄；使東西不流失，不耗費。、客房部事物用品的耗費實施額定管理，在執行具體規定時，怎么辦？

答：(1)事物用品的耗費額定落到實處到每個樓層，班組，耗費額定是用品管理的基礎，依據業務量的變動(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗費額定。)增強平時管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(普通由領班充當)

B ：樹立原始記錄和計數制度，向部門供給月，年計數表。

C ：定期由班組揭曉實際耗費量，實施獎勵制度。

D ：樹立其他相應規定，如職員走職工通道，不帶包工作，避免東西流失。、當看到人客舉動不方便時，怎么辦？

答：(1)主動上前，任何時間準備供給幫忙；

(2)請行李員扶掖或供給輔助輪椅給人客。、當你在徹底掃除客房時，人客歸來了，你怎么辦？

答：(1)你應當殷勤同人客打招呼，征詢人客意見是否接著徹底掃除，人客表達不在意，你應盡量加快操作，終了徹底掃除辦公。2)人客假如有事，你應當迅疾離去，并說 “ 抱歉，攪擾了 ”。等到人客出行時再去徹底掃除。、.當你在徹底掃除客房衛生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)由于客房已經賣出，房內電話響了，跑堂兒的不應去接聽。2)跑堂兒的接聽電話有可能會引動不不可缺少的麻煩。3)不行運用客房電話與別人通話或談天。、多種不一樣類型和房態的客房需求徹底掃除，你怎么辦？

答：按房情房態排出徹底掃除的順著次序：

總臺和人客吩咐要徹底掃除的屋子。

門掛 “ 請即徹底掃除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

長租房(征詢人客意見，如是否早、中、晚徹底掃除)。

空房。請勿攪擾房。、客房門上掛著 “ 請勿攪擾 ” 牌子或請勿攪擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿攪擾 ” 牌，跑堂兒的應注意不要影響人客。(2)“ 請勿攪擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消逝，可電話問詢人客是否要徹底掃除。(3)人客仍不必收拾，應報告陳述領班，并做好接班記錄，屋子由夜班跑堂兒的徹底掃除。、客房茶杯，水杯應每天消毒，你該怎么辦？

答：保潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四清潔，消毒時將茶具齊楚的安放在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目標，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯來不得污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會展室茶杯一次消毒。、跑堂兒的準確運用和保護調養吸塵器時，你該怎么辦？

答：運用前，查緝吸塵機身和吸管是否完好，以防引動中電意外或漏風運用效果不佳。運用時，輕拉提把，防止碰撞家庭用具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物免得擁塞軟吸管，不可以吸水，免得掛壞機器。運用后要倒塵徹底整理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網施行兩機互吸，發覺電機出出響兒異常，零件松馳均要停機請維修工檢查修理。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區的金屬器械每天定期用擦桌布抹去外表的塵垢后，再用專用保潔劑反反復復揩拭，再用整潔布打光擦亮截止。(2)洗手間的金屬拉手每天徹底掃除洗手間時用干擦桌布揩拭潔凈，不留不論什么污跡。、準確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉戶牖，避免冷(熱)氣外泄。(2)運用冷氣時，送風口橫柵格以水準方向為佳，豎柵格以因冷胸襟重，盡力朝上排氣，可使空調冷氣廓張平均和 送風順利通暢。(3)保潔過淋網，當關閉空調再開始工作時，至少停機三分鐘后再開始工作。團隊人客到了前一鐘頭開機，使人客進房后覺得十分舒服安逸。、當人客離店退房時，你該怎么辦？

答：當人客離去屋子時，跑堂兒的應迅疾檢檢查房間內有無人客留下來東西。發覺留下來東西，應迅即通告大堂，送還給人客，同時要看屋子的用水位流量情況況，報告陳述收銀處，還要檢查屋子的設施是否完好，各種東西是否應有盡有(一次性東西不計算在內)；有問題趁早報告陳述領班或主管。查緝完后，由保潔班的跑堂兒的施行徹底掃除與安置，以備賣出。

第三篇：酒店客房服務員工作內容

酒店客房服務員工作內容

客房服務員工作時間表 早

7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。中

15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。晚

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。本信息真實性未經福建酒店人才網證實，僅供您參考。未經許可，不得轉載

第四篇：早中晚三班酒店客房服務員工作內容

酒店客房服務員工作內容

客房服務員工作時間表 早班

8：15—8：30 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

8：30—8：40 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。8：40—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。8：50—11：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。

11：30—12：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。12：00—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接，開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。中班

15：45—16：00 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

16：00—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。16：30—17：35 檢查設備設施，上報工程問題。

17：35—18：05倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。

18：05—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。

23：50—00：00填寫交接班本，準備交接，兩班交接，按交接班要求交接，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。晚班

23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。

04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。

04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。07：50—08：00站位服務，清理退房衛生。兩班交接，按交接班要求交接。開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。

第五篇：服務員培訓內容

服務員培訓內容

一、服務意識、職業道德

二、服務禮貌用語，行為規范

三、服務技能（換骨碟、擺臺、折花、倒酒、點菜、說話技巧等）

四、服務流程

五、衛生標準、衛生流程

六、培訓規章制度《員工學習欄》

七、培訓點菜師