第一篇：酒店客房培訓手冊--07-02會所服務員工作規(guī)范

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 1.0目的

規(guī)定工作流程，使服務達到標準化、規(guī)范化。

2.0適用范圍

2.1會所服務員負責日常工作.2.2當班領班或主管負責檢查和監(jiān)督日常工作操作,處理特發(fā)

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服務員工作規(guī)程

作，檢查各室物品有無缺少。

3.1.2將辦公室內四個抽風電制開關打開（該電開關規(guī)定必須四個開關同時使用，早上或通宵客人不多情況下可靈活處理關上）。

3.1.3將會所內四臺飲水機電源打開，檢查存水情況，補充足夠的紙杯（每臺機存水量必須足３／４，不夠的要搬下來打開瓶蓋加滿水再放上）。

3.1.4檢查健身室免費提供給客人使用的鞋的衛(wèi)生情況（定存量６對），不干凈的連同浴巾一齊送雅潔清洗。

3.1.5早班服務員負責補充男、女桑拿及各按摩室的巾類及客用品，并折疊好布草柜里的備用巾，分類放置整齊。（包括A區(qū)工作間的布草存放柜的巾類補充），補充男女桑拿巾類時做好鑰匙領用及交回的時間登記及簽收工作。

3.1.6 早班服務員負責清點四樓所有使用的巾類，包括面巾、浴巾、小方巾（有館徽及無館徽），清點完畢后要在記錄簿上記好，以備存查。

3.1.7 檢查Ｂ區(qū)是否需領物品，及時報收銀。3.1.8 按照“服務員衛(wèi)生計劃”做好清潔保養(yǎng)工作。

3.1.9 隨時保證各營業(yè)場所及工作間環(huán)境整潔、物品齊全，按時整理、巡場并做好記錄。3.1.1 自檢儀容儀表，合格后準時找領班或收款員報到，然后自己上崗按規(guī)程工

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.1.10 早班服務員除了要做好指定的工作以外，原則上是以服務為主，工作期間要一心二用，隨時聽見有客人來的時候，要求隨時放下手上的工作迅速趕到工作地點為客人提供服務。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到電梯口隨時準備接待客人。開麻將房時要填寫《會所麻將房食品記錄單》，同時核對房間食品。

3.2晚班服務員工作規(guī)程：Ａ區(qū)：

3.2.1自檢儀表儀容，合格以后按時參加晚班的班前小會，要求員工要做好簡單的班會記錄。

3.2.2上崗后要在１０分鐘內檢查自己所屬范圍內的設施設備和用品情況（麻將房的小食），有問題必須馬上報告領班處理，超出１０分鐘時間責任歸接班人承擔。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食時間，留守人員除了負責做好麻將房的服務工作以外，期間要完成以下工作內容：

3.2.3.1 檢查工作間進行交接，為沒有開出的麻將房的暖壺沖好熱水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的衛(wèi)生和整理一下環(huán)境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻將房，留待客人再次開出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保證有二名服務員于服務臺電梯口旁邊迎送客人: 3.2.4.1 要求服務員必須熟悉“麻將房的服務規(guī)程”以及了解“麻將房有關掃黃注意事項和規(guī)定”，當班期間要求絕對做好服務工作和執(zhí)行好禁賭的檢查規(guī)定。

3.2.4.2 為各開出的麻將房進行小整理，并為客人介紹推銷西餐或中餐叫餐服

務。

3.2.4.3 注意保證工作所屬范圍內的公共區(qū)域衛(wèi)生，隨時都保持規(guī)范，清潔、衛(wèi)生、整齊、明亮，服務員應抓緊空閑時間自覺配合工作，原則上固定一人站在服務臺電梯口處隨時等候服務。

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.2.4.4 服務員要勤于為客人服務，執(zhí)行好“麻將房服務規(guī)程”的，要求每隔半小時為客人進行一次小整理的服務，如有客人在房間口叫服務員時，要求服務員保證在客人叫的時候就立即出現(xiàn)在客人面前，絕對不能讓客人的叫聲超過三聲，而且服務必須能夠為客人提供到滿意和周全的服務。完成后填寫好《會所服務員工作記錄表》，以便管理人員的檢查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作間的衛(wèi)生。

3.2.5.2 把自己工作所屬范圍內的環(huán)境物品收拾整齊，將大件的垃圾拾起。3.2.5.3 檢查設備用電開關是否關好，查看防火防盜情況，要特別留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，發(fā)現(xiàn)必須立即徹底處理并上報領班處理。（關電梯間吊燈留光管照明，開房不多的就關掉辦公室內四臺主要抽風開關，避免長時間運作）。

3.2.5.4 各處垃圾不能留存過夜，要求倒干凈并裝上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班記錄，檢查沒有客人的場所是否已鎖好門窗。3.2.5.6 下班時交低要報修的項目到收款臺。

3.3夜班服務員工作程序（Ｂ區(qū)）：

3.3.1 上崗接班后要在１０分鐘內檢查自己所屬范圍內的設施設備和用品情況，有問題必須馬上報告領班處理，超出１０分鐘責任歸接班人員承擔。

3.3.2 查看崗位交班本看有沒有特殊問題需要注意和交接解決。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排員工就餐，留守員工要求完成以下工作內容： 3.3.3.1 開啟健康舞室電視系統(tǒng)，開啟出陽臺通道口的抽風開關。

3.3.3.2 為桑拿間補充浴液，補充擦手紙和廁紙，檢查更衣室柜和儲物柜，補充足夠的配用品（規(guī)定每個柜配拖鞋一對，衣架三個，浴巾一條，女桑拿加配一次性浴帽一盒），檢查梳妝臺用品是否齊全，給噴水壺加滿水，梳妝臺上的物品包括：衣擦一把；電吹風一把，不同類型的梳三把，棉簽一瓶，發(fā)膠一支，摩絲一支，一次性鞋擦三個，一次須刨兩個；檢查檔

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)：

數(shù)開關情況。

3.3.3.3檢查桌球補充配套用品（每臺一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4檢查游戲機完好狀況，把壞機報維修單給領班。3.3.3.5收拾按摩室補充足夠巾。

3.3.3.6收拾桑拿服務臺（包括柜桶）將多拿及不必要留的物品上報領班清除處理，物件擺放整齊。

3.3.4檢查各防火標志和應急燈的使用情況。

3.3.5 服務員分崗站于指定位置隨時為客人服務：a．男服務員站桑拿室門口b．女服務員站沐足室門口看見有客人走近觀察客人情況，如持有匙牌的女賓即主動帶客人去桑拿室，并詢問客人是否需要按摩如沒有明顯跡象的就向客人問候，盡可能為客人提供指引服務。

3.3.6 檢查照明用電，更換已壞的光管和筒燈。

3.3.7 檢查健身器材的安全情況，給健身器械加油保養(yǎng)，將客人拆散的器械裝配好放回原位。

3.3.8 保持公共區(qū)域的整潔，發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾要及時拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢復各室的完好狀態(tài)，把工作范圍內的環(huán)境、器械及物品擺放整齊。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并換上新的垃圾袋，當天的垃圾不能留存過夜，把所有的垃圾拿到Ａ區(qū)。

3.3.9.3 清點好一切主要的設施設備并做好登記，如健康舞室的錄像機、VCD機、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、風筒、噴水壺等，如發(fā)現(xiàn)遺失要立即上報領班處理。

3.3.9.4 檢查工作范圍內的水掣、設備用電的電掣是否關好，查看防火防盜情況，細心檢查死角位，看是否有客人遺留下的火種或易燃品等，如發(fā)現(xiàn)必須即徹底處理并上報領班檢查跟進。

3.3.9.5 下班前做好交接班記錄，離崗前將所有的燈掣、空調掣及抽風掣關好，將門鎖好。

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.3.9.6 把需要報修的項目上報收款臺。

3.3.9.7 將B區(qū)所有的垃圾拿到A區(qū)的工作間，并負責倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款員：

3.4.1 檢查工作崗位的整潔和衛(wèi)生情況，檢查留房和交班情況，整理擺設好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清點閱覽室書柜內的物品，分“書刊類”，“影視資料類”，“健康舞資料類”如數(shù)量不夠要立即上報。

3.4.3 檢查乒乓球拍損壞情況，將壞的物品于網上報修，檢查“報修”，“報購”的跟進，填寫好《美容收款單》和《月份按摩統(tǒng)計表》，整理好單據(jù)的復印紙。

3.4.4 整理食品單，核對所填寫的《會所麻將房食品記錄單》的記錄與房間存數(shù)是否相等，上倉庫領料（核對飲品食品日期不能過期，最底限期要有一個月到期才能領用。），用電腦將《領料單》打印出來。

3.4.5 清點工作間儲物柜原材料存量是否相等，定期檢查儲物內的食品是否過期，及時。

3.4.6 給收款用的電腦做保養(yǎng)。（操作時要關好電源用干濕布抹干凈，留有固漬的地方采用萬能清潔劑處理）

3.4.7 當班期間除了正常的收款業(yè)務外還要負責閱覽室內的接待服務工作，在完成本職工作以后盡可能抽多一點時間去幫助一下早班服務員做好服務接待。

3.4.8 下班前請領班一起清點核對《住客會所結算單》的營業(yè)收入情況（收入數(shù)和單額不能有多出和少于的情況）配合領班做好對單工作，自己也要做好當班“會所營業(yè)日報表”。

3.4.9 辦理客人入會手續(xù)。請客人填寫《佛山賓館企業(yè)家會員俱樂部入會申請表》，并讓客人在表上簽名，將客人的身份證復印件連《表》一起交部門經理審批。

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.4.10離崗前要清理收拾好收款臺的擺設和衛(wèi)生（包括每個柜桶）保持各種文具用品的擺設整齊，沒有用的紙張和非收款員工作用品應及時處理掉，清倒垃圾桶，掃干凈收款臺內的地面衛(wèi)生。

3.5晚班收款員：

3.5.1檢查自己的儀有儀容，提前５分鐘上崗進行交接，４５分鐘內對以下項目進行檢查：A）區(qū)位內的（包括地面、臺面文具、柜桶擺設、用品單據(jù)是否準備充足）原則上要求早班人員徹底完成后才能離崗）。B）檢查留房情況（核對《會所活動設施租用通知單》設備租用單），按壓的卡類現(xiàn)金等進行交接，對特殊的客人必須要有文字交班記錄，否則在結賬時出現(xiàn)問題由早班負主要責任。C）清查電腦，檢查早班是否有留存下現(xiàn)金金額和單位掛賬以及在住轉賬等沒有處理的款項。D）查看當天的酒店接待通知單（規(guī)定存掛在收款臺地柜側）。E）清點桑拿柜鎖匙、乒乓球拍，檢查有否缺少。F）清點閱覽室內的各類資料有沒有缺少（書刊類、影視資料類、健康舞資類）整理室內布置，收拾報紙架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食時間由領班頂崗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作間內的通知，一周以上的交辦公室歸檔。B）清理收款臺及地柜內的用品（三天內都沒有用上一次的物品原則上存入工作間的吊柜內）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期間收款員要絕對保證堅守服務臺崗位并做好每一位客人的迎送及收費工作（每間麻將房結數(shù)時間規(guī)定不能超出三分鐘），要求各級人員也都要各盡其職各負其責，不能借故逗留在服務臺附近（包括管理人員，違者收款員與當事人同等處理。A）開啟服務臺三組吊燈，檢查辦公室的四臺抽風機是否都處于開啟狀態(tài)。B）熟悉有關財務制度，具備本職工作技能（了解各種卡類的使用），清楚本會所各類收費規(guī)定和收費價格，按“收款員服務標準”及“收款員工作注意事項”，做好每一位客人的迎送服務。C）工作期間要留意和觀察附近的運作情況，盡力協(xié)助領班和各崗位的服務員做好服務工作，閱覽室服務接待屬收款員工作責

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)：

任范圍，要多注意客人的活動情況。D）對每一位光臨的客人都要以優(yōu)質的服務態(tài)度去接待，分清客人的消費類別，為客人介紹最好的消費項目，適當使用推銷用語向客人推銷，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查數(shù)做日結及準備交接班工作（做日結和對數(shù)工作收款員領班必須要共同在場監(jiān)督進行，并互相簽名證明）。做個人審計→打印操作員審計表（有多少個幣種結算則打印多少份+1份）→做全日審計（打印兩份）→打印操作員流水報表兩份→打印轉帳明細一份→打印信用卡明細一份→打印操作員沖銷報表一份→打印貸方審計表（有多少幣種結算則打印多少份）→做日結→退出轉工號（早班及夜班的工號是545，通宵班的工號是546）轉帳、信用卡及沖銷報表如當日沒有發(fā)生的則不用打印。通宵班的打印程序與夜班類同，只是無需打印“全日審計表”和做班結。

3.5.5.1 清點現(xiàn)金收入總額，核對在住轉賬，單位掛賬，內部轉賬與電腦單總額是否相符。（檢查原始錄單是否相符，現(xiàn)金款和數(shù)款不能有短缺現(xiàn)象，原則上在對清楚帳目的基礎上再進行審計打表工作。）

3.5.5.2 整理原始單據(jù)，填寫對數(shù)表（將還沒有結賬的留交下一班接班）。3.5.5.3 填寫“會所每班營業(yè)日報表”并注明美容、按摩收入總額。注明現(xiàn)金、在住轉帳、單位掛帳等。（每天累計由領班統(tǒng)計填寫）

3.5.5.4 日結完畢后轉回下一班工號才可再入帳。

3.5.5.5 繳交營業(yè)款項到繳款組時一定要申請二個人一齊前往，違者發(fā)生事故則由當事人負完全責任，領班不安排人員陪同的則由領班負全部責任。

3.5.6離崗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好閱覽室的各類資料，關好電視音響設備，鎖好門。

3.5.6.2 清點好桑拿鎖匙，檢查乒乓球拍，損壞的填寫好報修單，如乒乓球備用數(shù)量不足就填寫好領料單交留早班收款負責跟進。

3.5.6.3 清理收拾收款臺面衛(wèi)生，各方面工作完全過關后再與通宵班領班進行交接。

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.6舊員工帶新員工程序

3.6.1 新入職的員工首先到管理人員處報到，管理人員發(fā)放有關部門的資料給新入職的員工，包括：各區(qū)的工作程序及工作職責、獎罰細則、各項活動設施的價目表及各優(yōu)惠項目。

3.6.2 帶領新員工參觀會所的各個活動場所，熟悉環(huán)境。

3.6.3 由管理人員指派一名工作表現(xiàn)較好的舊員工帶新員工學習各種業(yè)務知識。3.6.4 新員工的班次與師傅的班次一致，跟師傅工作一星期后，看新員工對業(yè)務知識的掌握程度而定安排其獨立上崗。

3.6.5 新員工要求在一星期內熟悉以下工作內容： 3.6.6 會所各活動項目的收費標準 3.6.7 會所各活動項目的操作規(guī)程及職責 3.6.8 會所各活動項目的服務規(guī)范

3.6.9 按摩師的排鐘方法、按摩鐘數(shù)的計算方法及如何安排按摩師上鐘。3.6.10 會所的各項保養(yǎng)工作及方法。3.6.11 會所的有關制度。3.6.12 酒店防火安全意識。3.6.13 酒店意識。

3.6.14 參加部門安排的各項知識培訓。

3.6.15 師傅在帶徒弟的過程中要認真且耐心，認真回答徒弟的問題，不能含糊其詞，在工作上要樹立好榜樣。

3.6.16 如徒弟在學習期間出現(xiàn)問題，師傅也要承擔一定責任。

4.0支持性文件

4.1《會所工作程序和規(guī)范》

5.0支持性記錄

5.1 《會所服務員工作記錄表》

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文件名稱：會所服務員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 5.2 《會所衛(wèi)生員工作日報表》 5.3 《會所麻將房食品記錄單》 5.4 《美容收款單》 5.5 《月份按摩統(tǒng)計表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客會所結算單》

5.8 《佛山賓館企業(yè)家會員俱樂部入會申請表》

5.9 《會所活動設施租用通知單》

第二篇：酒店客房培訓手冊--09倉庫工作程序和規(guī)范

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文件名稱：倉庫工作程序和規(guī)范版號：A文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數(shù)：

1.0目的明確各項工作的程序和規(guī)范，以確保工作的正常運行。

2.0適用范圍

倉庫的各項工作程序和規(guī)范。

3.0職責

3.1倉管員負責所有日常工作臺。

3.2倉管主管負責對所有日常工作的管理和監(jiān)督。

4.0工作程序

4.1送洗衣。

4.1.1送加急洗衣。倉管員按樓層服務員送來的洗衣和《濕洗單》與她清點，核

對無誤，倉管員將確認的內容寫在《洗衣薄》上，把加急洗 衣送到雅潔公

司門市部，再核對一次，并聯(lián)系雅潔公司按時把已洗好的客衣送回倉庫。

4.1.2 送一般洗衣。樓層服務員送洗衣（連濕洗單）到倉庫，雅潔按洗衣單清點

倉管員將確認的內容寫在《洗衣薄》上，由雅潔將洗衣拿走。

4.2發(fā)放客衣：將《洗衣薄》上的內容填寫在《每天客衣簽收表》，按《表》內容

清點雅潔公司服務員核對送回客衣（包括數(shù)量、質量和金額），逐樓送客衣，并讓樓層服務員在《表》上簽名。

4.3發(fā)放酒水：將樓層填寫的《酒水記錄單》與稽核送來的電腦核對，如有誤，及時與有關人員聯(lián)系。準確無誤，避免多領和漏領，把好領料關，應領則發(fā)，賭塞漏洞。

4.4點臟布草：抽查樓層送洗臟布草的數(shù)量，如有誤差，及時更正，如有嚴重污

漬的 布草，單獨包裝，提示雅潔公司特別洗滌，將布草的數(shù)量記錄在《樓層

每天送洗布草統(tǒng)計表》上。

4.5發(fā)放布草：將樓層每天撤換出來的臟布草的數(shù)量進行補充。準確無誤，避免

文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數(shù)：

多領和漏領，把好領料關，應領則發(fā)，堵塞漏洞。

4.6派水果：按通知要求，發(fā)放續(xù)住七天、逢一、四（歐司朗）、商務房、套房 水

果、迎賓水果、ＶＩＰ水果和鮮花。保證送給客人的水果新鮮無變質。

4.7到行政倉領料：到行政倉出電腦領料單，送部門各經理審批，簽名，并持經

常理簽名的領料單到行政領料，物品領回來后，要將出廠日期遲的物品擺在里面，出廠日期先的物品擺放在外面。保證及時更換過期酒水舊貨先發(fā)放，舊貨放完畢再發(fā)新貨，避免貨物在倉庫存放過期，通知樓層更換過期酒水，并記錄好每次領回來酒水到期日期。

4.8搞衛(wèi)生：下班前掃地、拖地、整理布草、桌面、擺放整齊。

4.9安全檢查：下班前查看電（燈）掣是否關閉、門窗是否好，空調機是否關好，水掣是否關好。電、水掣和門、窗關好。

5.0建立和管理客房部設備臺帳。客房部每購進、轉移或報廢一臺設備，均由倉

庫領班對該設備進行登記管理。《固定資產購入明細表》、《固定資產內部轉

移明細表》、《固定資產報廢明細表》一式三聯(lián)，7.0支持性記錄

7.1《濕洗單》

7.2《每天客衣簽收表》

7.3《佛山賓館領料單》

7.4《酒水記錄單》

7.5《樓層每天送洗布草統(tǒng)計表》

7.6《固定資產購入明細表》

7.7《固定資產內部轉移明細表》

7.8《固定資產報廢明細表》

第三篇：酒店客房服務員培訓內容

酒店客房服務員培訓內容

1、當你在清掃房間時，發(fā)現(xiàn)房內留有客人物品時，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時，若發(fā)現(xiàn)房內客人遺留物品，應立即電話通知電話總服務臺，詢問客人是否已結帳離店，如果客人尚未離店，應立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認領本，(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱，性能和使用方法，適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟，自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內非一次性用品時，怎么辦？

答：(1)報告領班，由領班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對不起？先生(小姐)請問您是否找人？ ” 注意對方的神態(tài)語氣，如有異常情況，及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。7、客人反映送餐服務時，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應重新送餐廳廚房加熱，及時送到客房。、物品消費要求服務員做好原始記錄時，怎么辦？

答：物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫存，消耗和領用情況，客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？

答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。、客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？

答：(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據(jù)業(yè)務量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強日常管理；

A ：班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。C ：定期由班組公布實際消耗量，實行獎懲制度。

D ：建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當看見客人行動不便時，怎么辦？ 答：(1)主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。2)客人如果有事，你應該迅速離開，并說 “ 對不起，打擾了 ”。等到客人外出時再去清掃。、.當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因為客房已經出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。請勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請勿打擾 ” 牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，服務員應注意不要影響客人。(2)“ 請勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。16、客房茶杯，水杯應每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電 30 分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。使用后要倒塵清理，抹凈機身，并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸，發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常，零件松動均要停機請維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調時，你該怎么辦？

答：(1)在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調冷氣擴散均勻和 送風順暢。(3)清潔過濾網，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機，使客人進房后感到非常舒適。20、當客人離店退房時，你該怎么辦？

答：當客人離開房間時，服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時報告領班或主管。檢查完后，由清潔班的服務員進行清掃與布置，以備出售。

第四篇：酒店客房培訓手冊--03-01預訂服務規(guī)范

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)： 1.0目的

明確預訂程序和規(guī)范，控制預訂工作的質量。

2.0適用范圍

接受客房預訂的手續(xù)。

3.0職責 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 總臺人員應了解當日及未來一段時間內可預訂的客房情況。

總臺人員接班時需查看當日預訂資料，了解預訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結算情況等事宜。

接到客人的訂房申請時，應先問來電客人的姓名，以便總臺服務員禮貌稱呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預訂。一般應向其了解以下內容：預期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時間、結算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）

4．5 4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預訂的，則由總臺接。

總臺原則上接受當天預訂。訂房部接受當天預訂后，應即時交總臺跟進。

掌握以上信息后，總臺人員需結合電腦資料決定是否接受預訂，并準確填寫訂房卡。

如果受理預訂則意味著對預訂客人的接待工作的承諾。總臺人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)： 4．7 4．8 清楚填寫后，當日預訂應即時輸入電腦并盡早預排房。接預訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預訂內容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報價。應主動問好，詢問需求，注意語氣語調，主動介紹設施設備，詢問細節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復客人,切忌隨便答應客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結的，要詢問其具體結算或擔保方式，以及結算范圍。注意詢問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預排房或鎖房工作。4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預訂服務中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產品，更有助于在客人心中樹立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復對方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預訂確認書，則把清楚填寫的預訂單交當班主管,加蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權利和義務的協(xié)議書。確認書中的有關事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預訂，先查閱客人是否確已預訂，是否有符合客人

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內容并交訂房部跟進，內容包括來電人的姓名來電時間。如果是修改當天的預訂，應立刻修改有關電腦記錄,在電腦內輸入何人來電修改及經手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應盡快通知有關部門跟進。

4．15 預訂方式主要有電話預訂、傳真預訂、前臺來訪預訂、網上預訂。各類預訂的處理方式相類似。另也可將預訂劃分為普通預訂、確認預訂、保證預訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預訂單及預訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進。總臺夜班主管晚上查核次日預訂單，并把房間預訂情況及會議預訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預訂。

總臺接隔日預訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預訂單及收回前一天交予總臺的預訂一覽表。

總臺主管每班查看未來預訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預訂）即報前臺經理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預訂及時報前臺經理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預訂。總臺在處理當日預訂及排房時需及時將某類房滿的信息在總臺內部作好交班并通知訂房部。總臺當班接待員在發(fā)出房滿、控制預訂信息時需先知會當班主管，經主管同意方可發(fā)出，以便

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)：

盡最大限度靈活調配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄 7.1《訂房卡》

第五篇：酒店客房培訓手冊--03-01預訂服務規(guī)范

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規(guī)范版號：A文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數(shù)：

1.0目的明確預訂程序和規(guī)范，控制預訂工作的質量。

2.0適用范圍

接受客房預訂的手續(xù)。

3.0職責

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 總臺人員應了解當日及未來一段時間內可預訂的客房情況。總臺人員接班時需查看當日預訂資料，了解預訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結算情況等事宜。接到客人的訂房申請時，應先問來電客人的姓名，以便總臺服務員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預訂。一般應向其了

解以下內容：預期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時

間、結算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類

型及數(shù)量必不可少）

4．5

4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預訂的，則由總臺接。總臺原則上接受當天預訂。訂房部接受當天預訂后，應即時交總臺跟進。掌握以上信息后，總臺人員需結合電腦資料決定是否接受預訂，并準確填寫訂房卡。如果受理預訂則意味著對預訂客人的接待工作的承諾。總臺人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數(shù)：

4．7

4．8 清楚填寫后，當日預訂應即時輸入電腦并盡早預排房。接預訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預訂內容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報

價。應主動問好，詢問需求，注意語氣語調，主動介紹設施設備，詢問細

節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復客

人,切忌隨便答應客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結的，要詢問其具體結算或擔保方式，以及結算范圍。注意詢

問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預排房或鎖房工作。

4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動

推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預訂服務中，用建議代替

拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產品，更有助于在客人心中樹

立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入

等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復對

方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時

跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好的、遺憾和

理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預訂其它酒店的房間，并希望客人下

次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預訂確認書，則把清楚填寫的預訂單交當班主管,加

蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客

人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權利和義務的協(xié)議書。確

認書中的有關事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行

為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預訂，先查閱客人是否確已預訂，是否有符合客人

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修

改的原始訂單號及內容并交訂房部跟進，內容包括來電人的姓名來電時

間。如果是修改當天的預訂，應立刻修改有關電腦記錄,在電腦內輸入何

人來電修改及經手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何

時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應盡

快通知有關部門跟進。

4．15 預訂方式主要有電話預訂、傳真預訂、前臺來訪預訂、網上預訂。各類預

訂的處理方式相類似。另也可將預訂劃分為普通預訂、確認預訂、保證預

訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預訂單及預訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進。總臺夜班主管晚上查核次日預訂單，并把房間預訂情況及會議預訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預訂。總臺接隔日預訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預訂單及收回前一天交予總臺的預訂一覽表。總臺主管每班查看未來預訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常

情況（如超額預訂）即報前臺經理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿

額預訂及時報前臺經理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預訂。總臺在處理當日預訂及排房時需及時將

某類房滿的信息在總臺內部作好交班并通知訂房部。總臺當班接待員在發(fā)

出房滿、控制預訂信息時需先知會當班主管，經主管同意方可發(fā)出，以便

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數(shù)：

盡最大限度靈活調配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄

7.1《訂房卡》