第一篇：酒店客房培訓手冊--06總機工作程序

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數： 1.0目的

在與顧客接觸的各項服務過程中,明確顧客需求,并保證服務按規定的規范進行.2.0適用范圍

服務員各班次的工作程序、IDD服務、DND服務、留言服務、叫醒服務

3.0職責

3.1 總機服務員負責日常工作程序.3.2 總機領班除了完成日常工作外，負責檢查日常工作，處理特發事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1總機早班服務員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內容，繼續完成上一班未完成的工作。

4.1.2在話務上檢查“定時叫醒結果查看”這一欄，看是否與通宵班的《喚醒服

務表》上的房號和時間相一致。將“定時叫醒結果查看”調出話務臺，以便對叫醒結果進行跟蹤。當設定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結果，必須與《喚醒服務表》上的房號遂一核對，以防

錯漏。當出現“失敗”時，要及時通知樓層服務員親自叫醒客人。

4.1.3查看《賓客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十點以后打電話入房間

通知客人，客人如果仍然不在時，可致電該房的樓層服務員了解客人的動態，視情況填寫《客用留言條》入房，關掉留言燈。

4.1.4在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為九點鐘、一點鐘和三點鐘。查看網上Outlook內容，查看時間分別為7：00-9：00之間；14：00-15：30之間。要

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數：

詳細閱讀有關內容，并做好相應跟進工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為九點、一點和三點。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.1.6當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.1.7隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現“該房無帳戶”時，有可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.1.8如遇到電腦不出電話單或異常時，可進行冷、熱啟動，仍有困難時可通知

電腦室，修好后，將未入的話單補輸入電腦。4.1.9 利用中午電話量較少時打掃機房衛生。4.1.10 與商務中心核對一下傳真。

4.1.11做好交接班工作，將未完成的工作寫在白板和交班簿上，并口頭通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1總機夜班服務員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內容，繼續完成上一班未完成的工作。

4.2.2閱讀一遍《賓客留言表》，如發現不明白的地方，要向早班同事詢問。

4.2.3如下午有需要叫醒服務的房間或團隊必須按照叫醒服務的程序做好叫醒服

務。

4.2.4在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為15：30、19：30。查看網上Outlook

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數：

內容，查看時間分別為17：00-19：00之間。要詳細閱讀有關內容，并做好相應跟進工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為四點、和七點。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.2.6隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.2.7十點后還沒有收到總臺送來的團隊叫醒通知單，要致電總臺查詢當天有沒

有團隊叫醒。

4.2.8下班前要書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。

4.2.9住客要求叫醒服務時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復述一遍。夜班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據住客的要求抄寫在《喚醒服務表》上。

4.1.10當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1檢查上一班的《喚醒服務表》和《賓客留言表》，如發現不明白的地方，要

向夜班同事詢問。4.3.2向保安部了解總值的名字。

4.3.3在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解

具體要求和行程等。

查看網上Outlook內容，要詳細閱讀有關內容，并

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數：

做好相應跟進工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，通宵班時要利用空閑時間檢查。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.3.5隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.3.6每隔一小時檢查商務中心的傳真，傳真上寫著急件的要馬上通知客人收取，若電話無人聽則設置留言燈。其他普通傳真可等商務中心上班后處理。4.3.7住客要求叫醒服務時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復述一

遍。

4.3.8凌晨十二點后才可設置叫醒，并一一核對。與總臺核對一下團隊數目和團

隊的叫醒時間，并且在電腦上檢查團隊和會議的數目和房號是否與總臺所送來的相一致，發現問題要及時處理。通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據住客的要求抄寫在《《喚醒服務表》上。

4.3.9在設置所有M/C前，打開電腦報表，將三級以上的VIP客人的房號和姓名抄寫在喚醒服務表上。待所有的M/C設置完畢，在話務臺電腦上打開“定時叫醒結果查看”一欄，逐一輸入三級以上的VIP客人的房號進行核對，如發現有三級以上的VIP客人的房號，要將M/C寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒，同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3.10將“定時叫醒結果查看”調出話務臺，以便對叫醒結果進行跟蹤。當設定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結果，必須與《喚醒服務表》上的房號遂一核對以防錯漏。當出現“失敗”時，要及時通知樓層服務員親自叫醒客人。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數：

4.3.11在不影響接線工作下，要向客人提供復印和傳真服務。費用由總臺入帳，商務中心上班時向他們交班。

4.3.12必須及時以書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。4.3.13如遇突發事件，要馬上向總值班經理、保安部和禮賓部領班報告，做好記

錄。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市話與長途電話相關服務程序

4.4.1住客可在客房直撥市話和長途電話，電腦會自動記帳并轉帳到總臺。一般

提示可住客自己撥，如住客有困難應主動建議代住客轉接。

4.4.2部分會議和團隊要求控制房間內電話呼出功能的使用，而住客并不知情時，話務員要做好解釋，視情況請住客到總臺交按金。

4.4.3賓館內的公用電話有的只可以打本市電話、有的不能，如客人要打市話或

長途電話，則請客人到商務中心。

4.4.4會議室的客人要求打長途電話，話務員要與總臺或公關部取得聯系，根據

要求來做，做好記錄和話費的轉帳。

4.4.5各部門經理以上可為其開通直撥功能，電腦自動記帳，由財務負責統計工

作。

4.4.6客房部除正、副經理外、各班組主管、總臺和禮賓領班以上可為其接駁，問明所打單位和事由，通話完畢要開單，月底由領班負責統計，交到旅辦。

4.5ＤＮＤ請勿打擾服務

4.5.1 當客人不想被電話打擾時，或當客人資料要求保密時，或住客要到另一地方要求留言服務時可設置DND，并填寫DND簿。輸入電腦時，注明事由，以便查核。

4.5.2 分機設置了DND功能后，所有打入此房的電話都需經總機，但不影響客人使用電話。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數： 4.5.3所有客房電話23:00-06:00，均自動設置DND功能，打到房間的電話需由總機轉接。

4.6留言服務

4.6.1 轉入房間的電話若沒有人接聽時，則要詢問來電是否需要留言，接著與來電者核對客人的姓名，然后記下留言的內容，設置留言燈并將留言抄寫在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言燈關掉，在留言簿上注明時間、姓名和OK。當客人很久未取留言時，要致電樓層服務員查詢該房的動態，視情況填寫“賓客留言表”，讓禮賓員送上房間，關掉留言燈。

4.7叫醒服務

4.7.1 接到住來與要求叫醒服務時，聽清客人所報的叫醒時間、房號和特殊要求，并與對方核對一次，然后清楚地抄寫在M/C簿上，凌晨十二點后開始設置叫醒，并核對好。電腦同時會打印出來。?每間房每次只能設置一個叫醒時間，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據住客的要求抄寫在《《喚醒服務表》上。

5.0總機規范用語

5.1話務員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客:請接1723房間。

話務員:房間1723,請問找哪位客人? 顧 客: ##先生。

話務員:請稍等。

5.2話務員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客: 請轉8854。

話務員：8854，請稍等。

對不起，電話占線。

顧 客：我過一會兒再打。5.3話務員：FOSHAN HOTEL，佛山賓館。

顧 客：請轉3201房。

話務員：房間3201，請問找哪位客人？

顧 客：李祥先生。

話務員：請稍等。

對不起，電話沒有人接聽，請問恁需要留言嗎？

顧 客：請叫他打我手機，我的手機號碼是***，話務員：讓李先生回來后打您的手機，您的電話號碼是***，請問您貴姓？

顧 客：我姓張。

話務員：好的，張先生，我們會將您的留言轉告李祥先生。5.4 話務員：OPERATOR，總機。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數：

顧 客：請問怎樣打國內長途電話？

話務員：請您先撥“9”，再撥區號及電話號碼。

顧 客： 謝謝。

話務員：不用客氣。5.5話務員：OPERATOR，總機。

顧 客：請明天早上7：00叫醒我。

話務員：明早7：00，您房號是3621，對嗎？

顧 客：對的。

話務員：好的，我們會準時叫醒您。晚安！（還有什么可以幫您，先生/小姐）5.6話務員：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特殊身份的稱呼），您的叫醒時間已到，祝您今天過得愉快！

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(稱呼客人的姓名)This is your wake up call.Have a nice day.6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部組織機構與職責》

7.0記錄

7.1《佛山賓館總機賓客留言表》 7.2《兩天以上叫醒服務記錄表》 7.3《喚醒服務表》 7.4《鎖長途線IDD記錄》 7.5《DND記錄簿》

第二篇：酒店客房培訓手冊--09倉庫工作程序和規范

客房部工作手冊

文件名稱：倉庫工作程序和規范版號：A文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數：

1.0目的明確各項工作的程序和規范，以確保工作的正常運行。

2.0適用范圍

倉庫的各項工作程序和規范。

3.0職責

3.1倉管員負責所有日常工作臺。

3.2倉管主管負責對所有日常工作的管理和監督。

4.0工作程序

4.1送洗衣。

4.1.1送加急洗衣。倉管員按樓層服務員送來的洗衣和《濕洗單》與她清點，核

對無誤，倉管員將確認的內容寫在《洗衣薄》上，把加急洗 衣送到雅潔公

司門市部，再核對一次，并聯系雅潔公司按時把已洗好的客衣送回倉庫。

4.1.2 送一般洗衣。樓層服務員送洗衣（連濕洗單）到倉庫，雅潔按洗衣單清點

倉管員將確認的內容寫在《洗衣薄》上，由雅潔將洗衣拿走。

4.2發放客衣：將《洗衣薄》上的內容填寫在《每天客衣簽收表》，按《表》內容

清點雅潔公司服務員核對送回客衣（包括數量、質量和金額），逐樓送客衣，并讓樓層服務員在《表》上簽名。

4.3發放酒水：將樓層填寫的《酒水記錄單》與稽核送來的電腦核對，如有誤，及時與有關人員聯系。準確無誤，避免多領和漏領，把好領料關，應領則發，賭塞漏洞。

4.4點臟布草：抽查樓層送洗臟布草的數量，如有誤差，及時更正，如有嚴重污

漬的 布草，單獨包裝，提示雅潔公司特別洗滌，將布草的數量記錄在《樓層

每天送洗布草統計表》上。

4.5發放布草：將樓層每天撤換出來的臟布草的數量進行補充。準確無誤，避免

文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數：

多領和漏領，把好領料關，應領則發，堵塞漏洞。

4.6派水果：按通知要求，發放續住七天、逢一、四（歐司朗）、商務房、套房 水

果、迎賓水果、ＶＩＰ水果和鮮花。保證送給客人的水果新鮮無變質。

4.7到行政倉領料：到行政倉出電腦領料單，送部門各經理審批，簽名，并持經

常理簽名的領料單到行政領料，物品領回來后，要將出廠日期遲的物品擺在里面，出廠日期先的物品擺放在外面。保證及時更換過期酒水舊貨先發放，舊貨放完畢再發新貨，避免貨物在倉庫存放過期，通知樓層更換過期酒水，并記錄好每次領回來酒水到期日期。

4.8搞衛生：下班前掃地、拖地、整理布草、桌面、擺放整齊。

4.9安全檢查：下班前查看電（燈）掣是否關閉、門窗是否好，空調機是否關好，水掣是否關好。電、水掣和門、窗關好。

5.0建立和管理客房部設備臺帳。客房部每購進、轉移或報廢一臺設備，均由倉

庫領班對該設備進行登記管理。《固定資產購入明細表》、《固定資產內部轉

移明細表》、《固定資產報廢明細表》一式三聯，7.0支持性記錄

7.1《濕洗單》

7.2《每天客衣簽收表》

7.3《佛山賓館領料單》

7.4《酒水記錄單》

7.5《樓層每天送洗布草統計表》

7.6《固定資產購入明細表》

7.7《固定資產內部轉移明細表》

7.8《固定資產報廢明細表》

第三篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態表；

②磁卡的簽字交接手續；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發現缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發現遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數、金額，并請客人當面點清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內容，白班和夜班要做好交接，根據“叫醒表”準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結帳通知后，立即通知樓層服務員。②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內的垃圾，簡單清理桌面衛生。

（2）做床，將被子和枕頭接規定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表。

第四篇：酒店客房培訓手冊--07-02會所服務員工作規范

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 1.0目的

規定工作流程，使服務達到標準化、規范化。

2.0適用范圍

2.1會所服務員負責日常工作.2.2當班領班或主管負責檢查和監督日常工作操作,處理特發

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服務員工作規程

作，檢查各室物品有無缺少。

3.1.2將辦公室內四個抽風電制開關打開（該電開關規定必須四個開關同時使用，早上或通宵客人不多情況下可靈活處理關上）。

3.1.3將會所內四臺飲水機電源打開，檢查存水情況，補充足夠的紙杯（每臺機存水量必須足３／４，不夠的要搬下來打開瓶蓋加滿水再放上）。

3.1.4檢查健身室免費提供給客人使用的鞋的衛生情況（定存量６對），不干凈的連同浴巾一齊送雅潔清洗。

3.1.5早班服務員負責補充男、女桑拿及各按摩室的巾類及客用品，并折疊好布草柜里的備用巾，分類放置整齊。（包括A區工作間的布草存放柜的巾類補充），補充男女桑拿巾類時做好鑰匙領用及交回的時間登記及簽收工作。

3.1.6 早班服務員負責清點四樓所有使用的巾類，包括面巾、浴巾、小方巾（有館徽及無館徽），清點完畢后要在記錄簿上記好，以備存查。

3.1.7 檢查Ｂ區是否需領物品，及時報收銀。3.1.8 按照“服務員衛生計劃”做好清潔保養工作。

3.1.9 隨時保證各營業場所及工作間環境整潔、物品齊全，按時整理、巡場并做好記錄。3.1.1 自檢儀容儀表，合格后準時找領班或收款員報到，然后自己上崗按規程工

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 3.1.10 早班服務員除了要做好指定的工作以外，原則上是以服務為主，工作期間要一心二用，隨時聽見有客人來的時候，要求隨時放下手上的工作迅速趕到工作地點為客人提供服務。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到電梯口隨時準備接待客人。開麻將房時要填寫《會所麻將房食品記錄單》，同時核對房間食品。

3.2晚班服務員工作規程：Ａ區：

3.2.1自檢儀表儀容，合格以后按時參加晚班的班前小會，要求員工要做好簡單的班會記錄。

3.2.2上崗后要在１０分鐘內檢查自己所屬范圍內的設施設備和用品情況（麻將房的小食），有問題必須馬上報告領班處理，超出１０分鐘時間責任歸接班人承擔。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食時間，留守人員除了負責做好麻將房的服務工作以外，期間要完成以下工作內容：

3.2.3.1 檢查工作間進行交接，為沒有開出的麻將房的暖壺沖好熱水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的衛生和整理一下環境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻將房，留待客人再次開出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保證有二名服務員于服務臺電梯口旁邊迎送客人: 3.2.4.1 要求服務員必須熟悉“麻將房的服務規程”以及了解“麻將房有關掃黃注意事項和規定”，當班期間要求絕對做好服務工作和執行好禁賭的檢查規定。

3.2.4.2 為各開出的麻將房進行小整理，并為客人介紹推銷西餐或中餐叫餐服

務。

3.2.4.3 注意保證工作所屬范圍內的公共區域衛生，隨時都保持規范，清潔、衛生、整齊、明亮，服務員應抓緊空閑時間自覺配合工作，原則上固定一人站在服務臺電梯口處隨時等候服務。

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 3.2.4.4 服務員要勤于為客人服務，執行好“麻將房服務規程”的，要求每隔半小時為客人進行一次小整理的服務，如有客人在房間口叫服務員時，要求服務員保證在客人叫的時候就立即出現在客人面前，絕對不能讓客人的叫聲超過三聲，而且服務必須能夠為客人提供到滿意和周全的服務。完成后填寫好《會所服務員工作記錄表》，以便管理人員的檢查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作間的衛生。

3.2.5.2 把自己工作所屬范圍內的環境物品收拾整齊，將大件的垃圾拾起。3.2.5.3 檢查設備用電開關是否關好，查看防火防盜情況，要特別留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，發現必須立即徹底處理并上報領班處理。（關電梯間吊燈留光管照明，開房不多的就關掉辦公室內四臺主要抽風開關，避免長時間運作）。

3.2.5.4 各處垃圾不能留存過夜，要求倒干凈并裝上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班記錄，檢查沒有客人的場所是否已鎖好門窗。3.2.5.6 下班時交低要報修的項目到收款臺。

3.3夜班服務員工作程序（Ｂ區）：

3.3.1 上崗接班后要在１０分鐘內檢查自己所屬范圍內的設施設備和用品情況，有問題必須馬上報告領班處理，超出１０分鐘責任歸接班人員承擔。

3.3.2 查看崗位交班本看有沒有特殊問題需要注意和交接解決。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排員工就餐，留守員工要求完成以下工作內容： 3.3.3.1 開啟健康舞室電視系統，開啟出陽臺通道口的抽風開關。

3.3.3.2 為桑拿間補充浴液，補充擦手紙和廁紙，檢查更衣室柜和儲物柜，補充足夠的配用品（規定每個柜配拖鞋一對，衣架三個，浴巾一條，女桑拿加配一次性浴帽一盒），檢查梳妝臺用品是否齊全，給噴水壺加滿水，梳妝臺上的物品包括：衣擦一把；電吹風一把，不同類型的梳三把，棉簽一瓶，發膠一支，摩絲一支，一次性鞋擦三個，一次須刨兩個；檢查檔

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數：

數開關情況。

3.3.3.3檢查桌球補充配套用品（每臺一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4檢查游戲機完好狀況，把壞機報維修單給領班。3.3.3.5收拾按摩室補充足夠巾。

3.3.3.6收拾桑拿服務臺（包括柜桶）將多拿及不必要留的物品上報領班清除處理，物件擺放整齊。

3.3.4檢查各防火標志和應急燈的使用情況。

3.3.5 服務員分崗站于指定位置隨時為客人服務：a．男服務員站桑拿室門口b．女服務員站沐足室門口看見有客人走近觀察客人情況，如持有匙牌的女賓即主動帶客人去桑拿室，并詢問客人是否需要按摩如沒有明顯跡象的就向客人問候，盡可能為客人提供指引服務。

3.3.6 檢查照明用電，更換已壞的光管和筒燈。

3.3.7 檢查健身器材的安全情況，給健身器械加油保養，將客人拆散的器械裝配好放回原位。

3.3.8 保持公共區域的整潔，發現地面上有垃圾要及時拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢復各室的完好狀態，把工作范圍內的環境、器械及物品擺放整齊。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并換上新的垃圾袋，當天的垃圾不能留存過夜，把所有的垃圾拿到Ａ區。

3.3.9.3 清點好一切主要的設施設備并做好登記，如健康舞室的錄像機、VCD機、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、風筒、噴水壺等，如發現遺失要立即上報領班處理。

3.3.9.4 檢查工作范圍內的水掣、設備用電的電掣是否關好，查看防火防盜情況，細心檢查死角位，看是否有客人遺留下的火種或易燃品等，如發現必須即徹底處理并上報領班檢查跟進。

3.3.9.5 下班前做好交接班記錄，離崗前將所有的燈掣、空調掣及抽風掣關好，將門鎖好。

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 3.3.9.6 把需要報修的項目上報收款臺。

3.3.9.7 將B區所有的垃圾拿到A區的工作間，并負責倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款員：

3.4.1 檢查工作崗位的整潔和衛生情況，檢查留房和交班情況，整理擺設好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清點閱覽室書柜內的物品，分“書刊類”，“影視資料類”，“健康舞資料類”如數量不夠要立即上報。

3.4.3 檢查乒乓球拍損壞情況，將壞的物品于網上報修，檢查“報修”，“報購”的跟進，填寫好《美容收款單》和《月份按摩統計表》，整理好單據的復印紙。

3.4.4 整理食品單，核對所填寫的《會所麻將房食品記錄單》的記錄與房間存數是否相等，上倉庫領料（核對飲品食品日期不能過期，最底限期要有一個月到期才能領用。），用電腦將《領料單》打印出來。

3.4.5 清點工作間儲物柜原材料存量是否相等，定期檢查儲物內的食品是否過期，及時。

3.4.6 給收款用的電腦做保養。（操作時要關好電源用干濕布抹干凈，留有固漬的地方采用萬能清潔劑處理）

3.4.7 當班期間除了正常的收款業務外還要負責閱覽室內的接待服務工作，在完成本職工作以后盡可能抽多一點時間去幫助一下早班服務員做好服務接待。

3.4.8 下班前請領班一起清點核對《住客會所結算單》的營業收入情況（收入數和單額不能有多出和少于的情況）配合領班做好對單工作，自己也要做好當班“會所營業日報表”。

3.4.9 辦理客人入會手續。請客人填寫《佛山賓館企業家會員俱樂部入會申請表》，并讓客人在表上簽名，將客人的身份證復印件連《表》一起交部門經理審批。

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 3.4.10離崗前要清理收拾好收款臺的擺設和衛生（包括每個柜桶）保持各種文具用品的擺設整齊，沒有用的紙張和非收款員工作用品應及時處理掉，清倒垃圾桶，掃干凈收款臺內的地面衛生。

3.5晚班收款員：

3.5.1檢查自己的儀有儀容，提前５分鐘上崗進行交接，４５分鐘內對以下項目進行檢查：A）區位內的（包括地面、臺面文具、柜桶擺設、用品單據是否準備充足）原則上要求早班人員徹底完成后才能離崗）。B）檢查留房情況（核對《會所活動設施租用通知單》設備租用單），按壓的卡類現金等進行交接，對特殊的客人必須要有文字交班記錄，否則在結賬時出現問題由早班負主要責任。C）清查電腦，檢查早班是否有留存下現金金額和單位掛賬以及在住轉賬等沒有處理的款項。D）查看當天的酒店接待通知單（規定存掛在收款臺地柜側）。E）清點桑拿柜鎖匙、乒乓球拍，檢查有否缺少。F）清點閱覽室內的各類資料有沒有缺少（書刊類、影視資料類、健康舞資類）整理室內布置，收拾報紙架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食時間由領班頂崗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作間內的通知，一周以上的交辦公室歸檔。B）清理收款臺及地柜內的用品（三天內都沒有用上一次的物品原則上存入工作間的吊柜內）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期間收款員要絕對保證堅守服務臺崗位并做好每一位客人的迎送及收費工作（每間麻將房結數時間規定不能超出三分鐘），要求各級人員也都要各盡其職各負其責，不能借故逗留在服務臺附近（包括管理人員，違者收款員與當事人同等處理。A）開啟服務臺三組吊燈，檢查辦公室的四臺抽風機是否都處于開啟狀態。B）熟悉有關財務制度，具備本職工作技能（了解各種卡類的使用），清楚本會所各類收費規定和收費價格，按“收款員服務標準”及“收款員工作注意事項”，做好每一位客人的迎送服務。C）工作期間要留意和觀察附近的運作情況，盡力協助領班和各崗位的服務員做好服務工作，閱覽室服務接待屬收款員工作責

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數：

任范圍，要多注意客人的活動情況。D）對每一位光臨的客人都要以優質的服務態度去接待，分清客人的消費類別，為客人介紹最好的消費項目，適當使用推銷用語向客人推銷，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查數做日結及準備交接班工作（做日結和對數工作收款員領班必須要共同在場監督進行，并互相簽名證明）。做個人審計→打印操作員審計表（有多少個幣種結算則打印多少份+1份）→做全日審計（打印兩份）→打印操作員流水報表兩份→打印轉帳明細一份→打印信用卡明細一份→打印操作員沖銷報表一份→打印貸方審計表（有多少幣種結算則打印多少份）→做日結→退出轉工號（早班及夜班的工號是545，通宵班的工號是546）轉帳、信用卡及沖銷報表如當日沒有發生的則不用打印。通宵班的打印程序與夜班類同，只是無需打印“全日審計表”和做班結。

3.5.5.1 清點現金收入總額，核對在住轉賬，單位掛賬，內部轉賬與電腦單總額是否相符。（檢查原始錄單是否相符，現金款和數款不能有短缺現象，原則上在對清楚帳目的基礎上再進行審計打表工作。）

3.5.5.2 整理原始單據，填寫對數表（將還沒有結賬的留交下一班接班）。3.5.5.3 填寫“會所每班營業日報表”并注明美容、按摩收入總額。注明現金、在住轉帳、單位掛帳等。（每天累計由領班統計填寫）

3.5.5.4 日結完畢后轉回下一班工號才可再入帳。

3.5.5.5 繳交營業款項到繳款組時一定要申請二個人一齊前往，違者發生事故則由當事人負完全責任，領班不安排人員陪同的則由領班負全部責任。

3.5.6離崗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好閱覽室的各類資料，關好電視音響設備，鎖好門。

3.5.6.2 清點好桑拿鎖匙，檢查乒乓球拍，損壞的填寫好報修單，如乒乓球備用數量不足就填寫好領料單交留早班收款負責跟進。

3.5.6.3 清理收拾收款臺面衛生，各方面工作完全過關后再與通宵班領班進行交接。

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 3.6舊員工帶新員工程序

3.6.1 新入職的員工首先到管理人員處報到，管理人員發放有關部門的資料給新入職的員工，包括：各區的工作程序及工作職責、獎罰細則、各項活動設施的價目表及各優惠項目。

3.6.2 帶領新員工參觀會所的各個活動場所，熟悉環境。

3.6.3 由管理人員指派一名工作表現較好的舊員工帶新員工學習各種業務知識。3.6.4 新員工的班次與師傅的班次一致，跟師傅工作一星期后，看新員工對業務知識的掌握程度而定安排其獨立上崗。

3.6.5 新員工要求在一星期內熟悉以下工作內容： 3.6.6 會所各活動項目的收費標準 3.6.7 會所各活動項目的操作規程及職責 3.6.8 會所各活動項目的服務規范

3.6.9 按摩師的排鐘方法、按摩鐘數的計算方法及如何安排按摩師上鐘。3.6.10 會所的各項保養工作及方法。3.6.11 會所的有關制度。3.6.12 酒店防火安全意識。3.6.13 酒店意識。

3.6.14 參加部門安排的各項知識培訓。

3.6.15 師傅在帶徒弟的過程中要認真且耐心，認真回答徒弟的問題，不能含糊其詞，在工作上要樹立好榜樣。

3.6.16 如徒弟在學習期間出現問題，師傅也要承擔一定責任。

4.0支持性文件

4.1《會所工作程序和規范》

5.0支持性記錄

5.1 《會所服務員工作記錄表》

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務員工作規范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數： 5.2 《會所衛生員工作日報表》 5.3 《會所麻將房食品記錄單》 5.4 《美容收款單》 5.5 《月份按摩統計表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客會所結算單》

5.8 《佛山賓館企業家會員俱樂部入會申請表》

5.9 《會所活動設施租用通知單》

第五篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發 放

1、房間迷你吧由樓層領班統一管理，酒水在服務中心領取；

2、由領班按規定品種及數量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發放時間及發放人； 補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數量；

注意事項

1、續住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據季節調節），客人到后再按客人要求調節； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話。”

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心