第一篇：酒店客房培訓手冊--03-01預訂服務規范

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規范版號：A文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數：

1.0目的明確預訂程序和規范，控制預訂工作的質量。

2.0適用范圍

接受客房預訂的手續。

3.0職責

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 總臺人員應了解當日及未來一段時間內可預訂的客房情況。總臺人員接班時需查看當日預訂資料，了解預訂客人之情況，掌握待跟進的，優先接待的，列為后備的和結算情況等事宜。接到客人的訂房申請時，應先問來電客人的姓名，以便總臺服務員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預訂。一般應向其了

解以下內容：預期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數量、逗留天數、入住客人姓名、來源地、預訂人姓名及接待單位名稱、聯系電話、留房時

間、結算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類

型及數量必不可少）

4．5

4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預訂的，則由總臺接。總臺原則上接受當天預訂。訂房部接受當天預訂后，應即時交總臺跟進。掌握以上信息后，總臺人員需結合電腦資料決定是否接受預訂，并準確填寫訂房卡。如果受理預訂則意味著對預訂客人的接待工作的承諾。總臺人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數：

4．7

4．8 清楚填寫后，當日預訂應即時輸入電腦并盡早預排房。接預訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預訂內容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報

價。應主動問好，詢問需求，注意語氣語調，主動介紹設施設備，詢問細

節。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協助客人.當天如房較滿則先留下對方聯系電話如有房則立刻回復客

人,切忌隨便答應客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結的，要詢問其具體結算或擔保方式，以及結算范圍。注意詢

問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預排房或鎖房工作。

4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動

推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預訂服務中，用建議代替

拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產品，更有助于在客人心中樹

立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入

等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復對

方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時

跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好的、遺憾和

理解的態度對待客人，主動詢問需否預訂其它酒店的房間，并希望客人下

次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發預訂確認書，則把清楚填寫的預訂單交當班主管,加

蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客

人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權利和義務的協議書。確

認書中的有關事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行

為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預訂，先查閱客人是否確已預訂，是否有符合客人

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修

改的原始訂單號及內容并交訂房部跟進，內容包括來電人的姓名來電時

間。如果是修改當天的預訂，應立刻修改有關電腦記錄,在電腦內輸入何

人來電修改及經手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何

時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應盡

快通知有關部門跟進。

4．15 預訂方式主要有電話預訂、傳真預訂、前臺來訪預訂、網上預訂。各類預

訂的處理方式相類似。另也可將預訂劃分為普通預訂、確認預訂、保證預

訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預訂單及預訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進。總臺夜班主管晚上查核次日預訂單，并把房間預訂情況及會議預訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預訂。總臺接隔日預訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預訂單及收回前一天交予總臺的預訂一覽表。總臺主管每班查看未來預訂情況，并作好交班及各項工作安排，發現異常

情況（如超額預訂）即報前臺經理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿

額預訂及時報前臺經理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預訂。總臺在處理當日預訂及排房時需及時將

某類房滿的信息在總臺內部作好交班并通知訂房部。總臺當班接待員在發

出房滿、控制預訂信息時需先知會當班主管，經主管同意方可發出，以便

文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數：

盡最大限度靈活調配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規范》

7.0記錄

7.1《訂房卡》

第二篇：酒店客房培訓手冊--03-01預訂服務規范

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數： 1.0目的

明確預訂程序和規范，控制預訂工作的質量。

2.0適用范圍

接受客房預訂的手續。

3.0職責 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 總臺人員應了解當日及未來一段時間內可預訂的客房情況。

總臺人員接班時需查看當日預訂資料，了解預訂客人之情況，掌握待跟進的，優先接待的，列為后備的和結算情況等事宜。

接到客人的訂房申請時，應先問來電客人的姓名，以便總臺服務員禮貌稱呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預訂。一般應向其了解以下內容：預期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數量、逗留天數、入住客人姓名、來源地、預訂人姓名及接待單位名稱、聯系電話、留房時間、結算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數量必不可少）

4．5 4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預訂的，則由總臺接。

總臺原則上接受當天預訂。訂房部接受當天預訂后，應即時交總臺跟進。

掌握以上信息后，總臺人員需結合電腦資料決定是否接受預訂，并準確填寫訂房卡。

如果受理預訂則意味著對預訂客人的接待工作的承諾。總臺人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數： 4．7 4．8 清楚填寫后，當日預訂應即時輸入電腦并盡早預排房。接預訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預訂內容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報價。應主動問好，詢問需求，注意語氣語調，主動介紹設施設備，詢問細節。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協助客人.當天如房較滿則先留下對方聯系電話如有房則立刻回復客人,切忌隨便答應客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結的，要詢問其具體結算或擔保方式，以及結算范圍。注意詢問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預排房或鎖房工作。4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預訂服務中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產品，更有助于在客人心中樹立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復對方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預訂員也應用友好的、遺憾和理解的態度對待客人，主動詢問需否預訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發預訂確認書，則把清楚填寫的預訂單交當班主管,加蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權利和義務的協議書。確認書中的有關事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預訂，先查閱客人是否確已預訂，是否有符合客人

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內容并交訂房部跟進，內容包括來電人的姓名來電時間。如果是修改當天的預訂，應立刻修改有關電腦記錄,在電腦內輸入何人來電修改及經手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應盡快通知有關部門跟進。

4．15 預訂方式主要有電話預訂、傳真預訂、前臺來訪預訂、網上預訂。各類預訂的處理方式相類似。另也可將預訂劃分為普通預訂、確認預訂、保證預訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預訂單及預訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進。總臺夜班主管晚上查核次日預訂單，并把房間預訂情況及會議預訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預訂。

總臺接隔日預訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預訂單及收回前一天交予總臺的預訂一覽表。

總臺主管每班查看未來預訂情況，并作好交班及各項工作安排，發現異常情況（如超額預訂）即報前臺經理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預訂及時報前臺經理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預訂。總臺在處理當日預訂及排房時需及時將某類房滿的信息在總臺內部作好交班并通知訂房部。總臺當班接待員在發出房滿、控制預訂信息時需先知會當班主管，經主管同意方可發出，以便

客房部工作手冊

文件名稱：預訂服務規范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數：

盡最大限度靈活調配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規范》

7.0記錄 7.1《訂房卡》

第三篇：酒店客房預訂服務協議

酒店客房預訂協議

甲方：（以下簡稱甲方）

乙方：（以下簡稱乙方）

甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房/商務房預訂業務達成以下協議：

一、關于房型和房價

1．乙方向甲方提供房間價格如下：

房間類型：____________ 雙標間價：__ _ 豪華單間價：

商務會場：

早餐類型：________ 免費提供：

甲方定于2011年11月09號-11月16號預訂客房42間，其中雙標間預留35間；豪華標間預留7間。另商務會議室1間（11月10日-11月16日）。甲方在活動前預付乙方費用的 元作為預付款。

1．本合同一式兩份，雙方各執一份，合同經簽署后具有法律效應。

2．本協議執行有效期：__ _____年_____ ___月___ ____日至_____ __年___ ____月___ ___日

3．甲、乙雙方不得將本協議的條款向第三方公布。4．本協議所有事宜以及操作程序，雙方均由專人負責。5．和約雙方不得單方面擅自變更或終止本協議。6.在2011年11月09號-16號入住期內，有臨時的退房或增加房間情況以實際增/退房日期來結算。7．當甲方客人直接向乙方要求延住時，乙方應要求客人及時通知甲方且必須通過甲方預訂。如因特殊情況乙方可按甲方原先的預訂價格先給客人續住。

8．本合同未盡事宜可經雙方協商解決，如雙方對本合同的執行有爭議且無法協商解決，雙方同意將爭議事項提交所在地仲裁委員會，按照仲裁委員會的仲裁規則進行裁決。

甲方：

聯系人：

電話：

地址：

簽約時間：

乙方： 聯系人：電話： 地址： 簽約時間：篇二：酒店客房預訂協議書

酒店客房預訂協議書

甲方：__________（以下簡稱甲方）

地址：__________________________ 乙方：__________（以下簡稱乙方）

地址：__________________________ 甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預訂業務達成以下協議：

一、關于房型和房價

1.乙方向甲方提供房間價格如下：（單位：人民幣）

房間類型：______________________ 門市價：________________________ 前臺價 ：_______________________ 底價：__________________________ 會員價：________________________ 是否含早茶：____________________ 早餐類型：______________________ 備注：加床：_______ 元 中早：_______ 元 西早：_______ 元 匯率：______（以上價格含酒店服務費）

2.若乙方門市散客價格調整或推出特惠價格時，乙方應及時通知甲方；如乙方價格下降，則給予甲方的協議價格應根據下降比例作相應下調，以便使甲方銷售價格始終低于乙方現行門市優惠價格。

3.若乙方給予訂房公司的協議價格臨時調整時未能提前三天書面或email通知甲方酒店業務部，乙方將允許甲方的預訂客戶在變價前預訂的房間按原協議價格入住。4.當甲方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的協議價格直接向客人收取所有房費。

二、關于客房預訂

1.甲方免費為酒店進行客源招徠與必要的促銷，乙方負責協調酒店銷售部、預訂部及前臺，配合好甲方預訂單的落實確認與到店客人的入住安排。2.在非常情況下，乙方每天提供 間客房作為保留房供甲方預訂，乙方應確保甲方在保留房數額內的訂房，甲方將積極為乙方提供的保留房進行促銷。3.當乙方房量緊張時，乙方應提前通知甲方以便甲方能及時調整預訂并向客戶作出解釋；對于緊急訂房，在無法聯系到乙方銷售人員的情況下，甲方將直接發傳真至乙方前臺，由乙方前臺按甲方傳真內容先予以接待。

4.如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應負責免費給客人升級或在客人同意的前提下，將甲方客人安排同星級且價格相同的酒店，傭金應照常返還。

5.甲方客人退房時間為中午12：00時，如客人要求延遲退房，乙方可視當天房態情況盡量滿足甲方客人的要求。

6.當甲方客人直接向乙方要求延住時，乙方應要求客人及時通知甲方且必須通過甲方重新預訂。如因特殊情況乙方可按甲方原先的傳真預訂價格先給客人續住，然后應通知甲方預訂部補發延住預訂單。

三、關于甲方訂房夜審

甲方訂房夜審有如下2種方式，乙方決定選擇第_____項合作方式。篇三：酒店客房預訂服務協議2

四、財務結算

1、凡經甲方銷售的客房差價歸甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經訂房核對后的客人入住詳細資料。經雙方核對后，差價部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發票。

3、當雙方的間夜數有出入時，以乙方收銀記錄為準，如有跨月訂房，記入下月。

4、為鼓勵甲方大力推銷乙方客房，另制定獎勵措施如下：甲方季度訂房超過_________間，乙方季度獎勵_________元／間。

五、其他

1、本合同壹式兩份，雙方各執壹份。

2、本協議執行有效期至：_________年_________月_________日。協議雙方不得單方面中止協議。

3、甲乙雙方不得將本協議得條款向第三方公布。

4、本協議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負責。

5、本合同未盡事宜可經雙方協商解決，如雙方對本合同的執行有爭議而且無法協商解決，可向_________仲裁委員會申請仲裁。

第四篇：酒店客房預訂協議書

酒店客房預訂協議書

甲方：__________

地址：__________________________

乙方：__________

地址：__________________________

甲、乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預訂業務達成以下協議：

一、關于房型和房價

1.乙方向甲方提供房間價格如下：

房間類型：______________________

門市價：________________________

前臺價 ：_______________________

底價：__________________________

會員價：________________________

是否含早茶：____________________

早餐類型：______________________

備注：加床：_______ 元 中早：_______ 元 西早：_______ 元 匯率：______

2.若乙方門市散客價格調整或推出特惠價格時，乙方應及時通知甲方；如乙方價格下降，則給予甲方的協議價格應根據下降比例作相應下調，以便使甲方銷售價格始終低于乙方現行門市優惠價格。

3.若乙方給予訂房公司的協議價格臨時調整時未能提前三天書面或email通知甲方酒店業務部，乙方將允許甲方的預訂客戶在變價前預訂的房間按原協議價格入住。

4.當甲方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的協議價格直接向客人收取所有房費。

二、關于客房預訂

1.甲方免費為酒店進行客源招徠與必要的促銷，乙方負責協調酒店銷售部、預訂部及前臺，配合好甲方預訂單的落實確認與到店客人的入住安排。

2.在非常情況下，乙方每天提供 間客房作為保留房供甲方預訂，乙方應確保甲方在保留房數額內的訂房，甲方將積極為乙方提供的保留房進行促銷。

3.當乙方房量緊張時，乙方應提前通知甲方以便甲方能及時調整預訂并向客戶作出解釋；對于緊急訂房，在無法聯系到乙方銷售人員的情況下，甲方將直接發傳真至乙方前臺，由乙方前臺按甲方傳真內容先予以接待。

4.如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應負責免費給客人升級或在客人同意的前提下，將甲方客人安排同星級且價格相同的酒店，傭金應

照常返還。

5.甲方客人退房時間為中午12：00時，如客人要求延遲退房，乙方可視當天房態情況盡量滿足甲方客人的要求。

6.當甲方客人直接向乙方要求延住時，乙方應要求客人及時通知甲方且必須通過甲方重新預訂。如因特殊情況乙方可按甲方原先的傳真預訂價格先給客人續住，然后應通知甲方預訂部補發延住預訂單。

三、關于甲方訂房夜審

甲方訂房夜審有如下2種方式，乙方決定選擇第_____項合作方式。

1.甲方于當天晚上24：00前后，以電話形式直接與酒店前臺聯系。酒店應通知前臺給予配合，正確告之甲方預訂的客戶是否到店、甲方客戶入住房號、續住或提前離店的情況。

2.甲方于第二天上午將前一天的預訂單總表以及已住店客人情況表發往酒店銷售部，由酒店專人在預訂單匯總表上填寫客人入住房號、在已住客人情

況表上填寫客人正確的離店日期并與當天下午回傳甲方。

四、關于對帳、返傭及其它獎勵措施

1.甲方在每月5日前向乙方提供上月經夜審后的甲方客人入住詳細資料。經雙方核對確認后，訂房傭金由乙方在每月15日前匯入甲方指定的賬號，并由甲方向乙方開具發票。如果乙方未能按時匯款，甲方向乙方收取每日1‰的滯納金。

第五篇：酒店客房預訂服務協議[范文模版]

甲方：_________乙方：_________

甲乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預訂業務達成以下協議：

一、價格體系

1、乙方向甲方提供房間價格如下：（單位：人民幣元）

房間類型

賓館價格

甲方團隊價

甲方散客價

是否含早

門市價

前臺優惠價

甲方協議價

可銷售價格

甲方協議價

可銷售價格

備注：

（1）加床：_________元；中早：_________元；西早：_________元；

（2）為使甲方銷售價格能始終等于或低于乙方現行門市優惠價格，乙方進行門市價格下調或推出優惠價格時，應及時提前通知甲方，同時簽約價格根據下降比例作相應下調。

（3）當乙方客戶入住酒店時，乙方按甲方傳真所指定的價格直接向客人收取所有房費。

（4）以上價格均含酒店服務費。

二、預定形式

1、甲方在客人抵店前，甲方將客房預訂通知單傳真通知給乙方，乙方盡快按訂單上的傳真號碼書面確認回傳。遇銷售部、預訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺預訂客房。甲方同時發送傳真至乙方指定的傳真號碼，待正常工作日，核實并簽名回傳確認備檔。

2、預訂取消：乙方_________點為正常保留時間，_________點以后甲方取消預訂客房，以傳真或電話通知乙方。

3、甲方客人退房時間為中午12：00，若客人要求延遲退房，乙方可視當天房態情況盡量滿足甲方客人的要求。

4、當甲方客人直接向乙方要求續住時，乙方應以甲方原先的傳真預定價格予以續住，并及時通知甲方。

5、如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應負責免費給客人升級或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級以上且價格相同的酒店，傭金應照常返還。

三、訂房核對

雙方訂房核對采用如下方式進行：甲方于第二天上午將前一天的預訂單匯總表以及已住店客人情況表發往乙方銷售部，由乙方專人在預訂單匯總表上填寫客人入住房號、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當天下午回單甲方。

四、財務結算

1、凡經甲方銷售的客房差價歸甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經訂房核對后的客人入住詳細資料。經雙方核對后，差價部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開具發票。

3、當雙方的間夜數有出入時，以乙方收銀記錄為準，如有跨月訂房，記入下月。

4、為鼓勵甲方大力推銷乙方客房，另制定獎勵措施如下：甲方季度訂房超過_________間，乙方季度獎勵_________元／間。

五、其他

1、本合同壹式兩份，雙方各執壹份。

2、本協議執行有效期至：_________年_________月_________日。協議雙方不得單方面中止協議。

3、甲乙雙方不得將本協議得條款向第三方公布。

4、本協議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負責。

5、本合同未盡事宜可經雙方協商解決，如雙方對本合同的執行有爭議而且無法協商解決，可向_________仲裁委員會申請仲裁。