第一篇：培訓(xùn)主題：酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：酒店客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

1、服務(wù)在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒臵。

2、引導(dǎo)客人走入房間。客人下電梯后，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門口，先開門，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(wù)(主動推銷茶水或飲料)。

在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

3、服務(wù)員主動向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關(guān)門。回到樓層服務(wù)臺或工作后，填寫好值班記錄。

二、如何打掃客房

1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來，還未整理好。

2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房內(nèi)。

5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布臵。

6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時(shí)，要將房門大開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你 1

合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊

7、在客房清掃過程中，服務(wù)員對屬于客人的一切東西，只能是舟加整理，不能隨意挪動位臵，更不能將客人的東西或客人用過的東西自作主張地進(jìn)行處理，哪怕是空瓶、空紙盒，只要客人沒有扔進(jìn)垃圾袋中，就要謹(jǐn)慎對待，更不能隨意扔掉或倒掉。前述諸例中一副假牙、一包黃土、一副隱形眼鏡、一張皺巴巴的便箋、一枚細(xì)小的粗糙戒指、一件小小的護(hù)身符都是由于服務(wù)工作中粗心大意，不按操作程序去做，結(jié)果都可能會釀成大事。這一樁樁不愉快的事情不僅會使飯店隨接或間接的經(jīng)濟(jì)損失，更嚴(yán)重的是給客人的生活帶來不便痛苦，使飯店的聲譽(yù)受損害。這些深刻的教訓(xùn)是應(yīng)該認(rèn)真吸取。

三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

1、真誠。真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。

2、高效。客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

3、主動。主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。

4、微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時(shí)的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。

5、耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時(shí)不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見時(shí)耐心聽取，客人表揚(yáng)時(shí)不驕傲等。

四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

1、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時(shí)，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力。客人住店期間，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時(shí)正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，2則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。

2、為客人提供個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個(gè)性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能提高客人的滿意度。

通過設(shè)臵客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)十分有效的途徑。客人是最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。

此外，還應(yīng)處理好對客服務(wù)中的各種特殊情況。如遇到刁難客人時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，分析客人刁難的原因，主動地提供服務(wù)，并注意保持冷靜的態(tài)度，熱情周到，以禮相待。如遇到客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)，應(yīng)掌握客人的心理動態(tài)，盡量滿足客人的要求，并且態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練，對客人的不幸或傷心事，應(yīng)以同情的態(tài)度，使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。如遇到客人提出批評意見時(shí)，應(yīng)虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解。如果是對工作中的不足要向客人表示歉意，并馬上加以糾正；如果是因?yàn)榭腿苏`解而提出的意見，也應(yīng)耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝。

3、為客人提供針對性的服務(wù)。由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，對酒店的服務(wù)也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點(diǎn)，采取不同的服務(wù)方法，提供針對性的服務(wù)。

觀光型客人：主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)項(xiàng)目較多。針對這類客人，應(yīng)重點(diǎn)做好以下各項(xiàng)服務(wù)：如叫醒服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)，早上離店后應(yīng)做好房間整理，晚上進(jìn)店前應(yīng)準(zhǔn)備好開水，主動介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、特色餐飲、土特產(chǎn)品等。

商務(wù)型客人：一般入住高檔客房，消費(fèi)水平較高，對設(shè)施設(shè)備要求較高，房間布臵應(yīng)有特色，工作時(shí)要求安靜不被打擾。針對這類客人，應(yīng)積極主動地為其提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。

療養(yǎng)型客人：通常住店時(shí)間長，喜歡安靜，外出活動有規(guī)律。針對這類客人，安排房間時(shí)應(yīng)盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內(nèi)用餐服務(wù)，客人休息時(shí)不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。

蜜月型客人：要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對風(fēng)景名勝和旅游紀(jì)念品比較感興趣。針對這類客人，應(yīng)為其安排蜜月房，按其要求或風(fēng)俗習(xí)慣，布臵好房間，舉行婚禮時(shí)應(yīng)送結(jié)婚紀(jì)念品，并組織員工表示祝賀。

會議型客人：一般人數(shù)較多，活動集中且有規(guī)律。針對這類客人，為其安排房間時(shí)應(yīng)集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項(xiàng)會議服務(wù)。

五、如何正確處理客房投訴

1、正確處理客人的投訴。

由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經(jīng)努力向客人提供完美的服務(wù)，但難免因某種差錯(cuò)或誤解，引起客人的投訴。客人投訴后，應(yīng)不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應(yīng)的措施，徹底調(diào)查分析并改進(jìn)，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復(fù)。

2、采取措施。

如果是投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應(yīng)向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋，消除誤解。

3、回復(fù)客人。

盡快和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時(shí)提出寶貴意見，以便更好地為客人服務(wù)。

最后，記錄并改進(jìn)工作。對投訴的全部過程應(yīng)記錄在案，包括時(shí)間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

第二篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們在工作崗位上，通過我們語言，動作、儀容儀表，行動舉止所表現(xiàn)出來對顧客的友好尊重。不僅可以樹立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們在和客戶交往中贏得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語、賭氣語、藐視語、否定語。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對顧客提問，要有問必答，百問不厭，態(tài)度要有好，肢體語言要文明

收銀員應(yīng)畫淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤在頭頂

工作服要干凈整潔

工號牌正面配戴于胸

收銀員不得留長指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動向顧客打招呼，要用真心，誠心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒有最好，只有更好

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問題，須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。

2、暫離臺席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時(shí)，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您100元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切.

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是昆明尚德禮儀的精品課程，隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、營銷策略等很容易被競爭對手仿效，再加上產(chǎn)品的差異化越來越小，企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，只有在服務(wù)上下功夫。服務(wù)禮儀是現(xiàn)代社會發(fā)展對企業(yè)及其從業(yè)人員提出的新要求，掌握并熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧，是提升現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的法寶。細(xì)致周到的服務(wù)贏得客戶的滿意，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

【課程講師】王藝錄

王藝錄講師聯(lián)系方式：0871—63210008

【課程時(shí)間】2天（每天6小時(shí)）

【課程對象】服務(wù)人員、管理人員

【課程收益】

1、提升服務(wù)人員的服務(wù)意識，激發(fā)愛崗敬業(yè)的精神

2、通過培訓(xùn)能深刻地理解禮儀服務(wù)工作的重要性

3、掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，提高工作效率

4、提升服務(wù)人員自身修養(yǎng)，誠信待人，培養(yǎng)高度責(zé)任感，忠誠度，為企業(yè)留住人才！培養(yǎng)人才！

5、塑造并維護(hù)企業(yè)形象，提升企業(yè)競爭力

【培訓(xùn)方式】講師講授、角色扮演、角色扮演、互動練習(xí)、場景演練等

【培訓(xùn)地點(diǎn)】客戶自定

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一部分：服務(wù)理念篇

一、要做好服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識

1.服務(wù)人員自我肯定與定位

2.服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值

3.影響客戶先有自信和成就感

4.沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)

5.服務(wù)是個(gè)性化和無止境的第二部分：服務(wù)禮儀篇

一、禮儀與服務(wù)禮儀概述

1.禮儀的概念

2.服務(wù)禮儀的基本原理

3.語言與非語言信息的溝通

4.服務(wù)過程中容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

5.服務(wù)人員重新認(rèn)識自我二、服務(wù)禮儀概述

1.為何要學(xué)禮儀?

2.角色定位，傳達(dá)的信息

3.如何學(xué)禮儀？

第三部分：服務(wù)員的禮儀修養(yǎng)篇

一、服務(wù)員的形象禮儀

1.儀容的要求

2.著裝的要求

3.職業(yè)化的服務(wù)舉止——此時(shí)無聲勝有聲

⑴服務(wù)體態(tài)語（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）

⑵富有親和力的面部表情語

⑶手勢語言的運(yùn)用

二、服務(wù)中的基本禮儀

1.服務(wù)中的禮儀規(guī)范

2.服務(wù)細(xì)節(jié)

三、服務(wù)用語

1.服務(wù)語言表達(dá)的技巧

2.常用的服務(wù)禮貌用語

3.服務(wù)過程中禮貌用語的靈活使用

4.服務(wù)忌語

四、接聽、撥打電話的禮儀

1.接聽電話的禮儀

2.撥打電話的禮儀

3.注意的事項(xiàng)

五、實(shí)施禮儀遵循五原則

1.六、良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)

1.微笑服務(wù)的作用

2.微笑服務(wù)的培養(yǎng)

3.態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度決定一切

4.積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富

5.點(diǎn)燃服務(wù)的熱情

6.快樂工作的秘訣

7.良好心態(tài)的培養(yǎng)

8.積極自信是人生的最佳狀態(tài)

七、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1.用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2.主動服務(wù)——要做的正好是對方想的3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺一份工資

5.激情服務(wù)）——抱怨投訴是必然

第四部分：接待服務(wù)禮儀技巧篇

一、接待服務(wù)技巧

1.傾聽——先讓對方說，自己聽明白

2.表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)收音機(jī)重復(fù)播放

3.感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4.靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的5.贊美——善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，拉近彼此的距離

6.確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過分自信

7.當(dāng)服務(wù)令客戶不滿時(shí)，如何進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)

8.突發(fā)性事件處理原則、技巧

9.非語言溝通的運(yùn)用.服務(wù)中如何規(guī)避投訴

第五部分：客戶投訴處理藝術(shù)篇

一、正確面對客戶投訴和抱怨

1.用心傾聽

2.平復(fù)情緒

3.確認(rèn)問題

4.快速解決

5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則

二、正確解決客戶投訴與抱怨的方法

1.如何傾聽——讓客戶把想說的話都說出來

2.如何表達(dá)——讓客戶感覺到同情與關(guān)懷

3.身體語言——靠近對方而不是對立

4.關(guān)鍵話術(shù)——讓客戶暖心的話

5.同理心——相同的感覺才能給到期望的關(guān)懷 第六部分:崗位服務(wù)流程實(shí)操篇

第七部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)篇

備注：培訓(xùn)講師有權(quán)根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況對課程進(jìn)行微調(diào)

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一講 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀的重要性

1、概念

所謂服務(wù)禮儀是指在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。

2、特點(diǎn)

（1）現(xiàn)代社會離不開服務(wù)。服務(wù)即指為人類服務(wù)、為社會服務(wù)、為他人服務(wù)。（2）服務(wù)是相互的。服務(wù)者在為他人服務(wù)的同時(shí)，也享受著他人帶來的服務(wù)。

3、基本要求

（1）了解服務(wù)對象的需求。是服務(wù)禮儀的前提。

（2）規(guī)范化運(yùn)作。是服務(wù)禮儀的基本要求，即服務(wù)要以客戶為中心。

例如，一名營銷人員在開始工作之前，需要做售前的準(zhǔn)備工作。在銷售過程中，有售中的崗位基本要求。在銷售結(jié)束后，還要有售后的服務(wù)工作。即我們通常所講的售前、售中和售后服務(wù)。

二、服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞

尊重 溝通 規(guī)范 互動 心態(tài)

關(guān)于“尊重”的一段名言：美國作家托馬斯?哈里森曾經(jīng)說過：“我是個(gè)人，你亦如此，沒有了你，我便不是個(gè)人。只因?yàn)橛辛四悖庞辛苏Z言產(chǎn)生的可能，只因?yàn)橛姓Z言，才可能有思想，才可能有人性，是你給了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若貶低了你，便是貶低了我自己。第二講 職業(yè)道德

一、道德與職業(yè)道德

道德是指社會對人的行為的基本要求。道德包括家庭道德、社會道德和職業(yè)道德等。

三、職業(yè)道德的規(guī)范

（一）思想品質(zhì)

（二）服務(wù)態(tài)度

中國美容科技先鋒

1、尊重自己:愛崗敬業(yè)的一個(gè)基本要求就是把自己當(dāng)回事兒。

2、尊重自己的職業(yè)

3、尊重自己的單位

4、尊重服務(wù)對象

（三）經(jīng)營風(fēng)格

（四）職業(yè)素養(yǎng)

作業(yè)：請寫出通過本堂課程的學(xué)習(xí)，使你在哪一方面有所收獲，你打算如何改進(jìn)今后的工作。

服 裝 儀 容 檢 查 對 照 表

序號 檢查項(xiàng)目 檢查結(jié)果 1 頭發(fā)干凈、無頭屑

臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 3 牙齒干凈，沒有口臭 4 身體干凈，沒有異味

手、指甲干凈、皮膚細(xì)膩（美容師尤其要注意此項(xiàng)）6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳

調(diào)整自己的心態(tài)面對顧客 第三講 服務(wù)意識

一、服務(wù)意識的概念

所謂服務(wù)意識是指對服務(wù)人員在服務(wù)工作中的崗位要求。實(shí)質(zhì)是服務(wù)人員的服務(wù)感覺。

二、樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項(xiàng)

1、有沒有服務(wù)意識的問題，實(shí)質(zhì)是怎樣看待服務(wù)的問題。①全社會是一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)系統(tǒng)，我為人人，人人為我。②服務(wù)人員要有崇高感、神圣感、平等感。

③服務(wù)本無貴賤尊卑之分，貧富之分，重要不重要之分。

2、有沒有正確的服務(wù)意識的問題。

①要樹立正確的服務(wù)意識——首先要有自知之明； ②要樹立正確的服務(wù)意識——其次要善解人意； ③要樹立正確的服務(wù)意識——再次要無微不至； ④要樹立正確的服務(wù)意識——最后要不厭其煩。第四講 心態(tài)調(diào)整

一、心態(tài)調(diào)整是服務(wù)行業(yè)迫切需要解決的問題 心態(tài)是指一個(gè)人的心理狀態(tài)。

心態(tài)決定一切，有什么樣的心理狀態(tài)，就有什么生活。

二、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題

1、心態(tài)要健康。

常問自己：①你現(xiàn)在快樂嗎？

②在工作中感到愉快嗎？

③你的人際關(guān)系順利嗎？

2、常想一二

人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。

3、要學(xué)會放棄。

凡事有度，要學(xué)會選擇，懂得放棄。不同性格顧客的接待方法 性 格 接 待 方 法

性急型：性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動作快，切莫讓他感到不耐煩。遲鈍型：愛好易改變不易興奮。此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。

含蓄型：性情固執(zhí)，對周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷。健談型：聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。

抑制型：愛好持久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美。疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng)

此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。

知音型：容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷。

包容型:樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高

挑剔型：個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。

第五講 善始善終

一、善始善終

服務(wù)是一個(gè)過程，“始”的問題和“終”的問題在服務(wù)過程中尤為重要。服務(wù)人員要做到善始善終。

二、善始善終的服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、首輪效應(yīng) 又稱首因效應(yīng)，也就是第一印象效應(yīng)。服務(wù)過程中服務(wù)人員留給服務(wù)對象的第一印象非常重要。

2、首輪效應(yīng)的四個(gè)特征：

①瞬時(shí)性； ②非理性； ③經(jīng)驗(yàn)性； ④不可逆性。

3、良好的首輪效應(yīng)應(yīng)注意的問題：

①服務(wù)環(huán)境好； ②現(xiàn)場氣氛活躍； ③服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異； ④員工精神面貌向上。

4、末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)是相對于首輪效應(yīng)而言的，強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)尾的完美和完善，即要“功德圓滿”。