第一篇：早中晚三班酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作時(shí)間表 早班

8：15—8：30 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

8：30—8：40 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。8：40—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。8：50—11：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

11：30—12：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。12：00—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。

16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接，開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。中班

15：45—16：00 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

16：00—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。16：30—17：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

17：35—18：05倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。

18：05—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。

23：50—00：00填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接，兩班交接，按交接班要求交接，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。晚班

23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。

00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。

04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。07：50—08：00站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。兩班交接，按交接班要求交接。開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。

第二篇：酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容

客房服務(wù)員工作時(shí)間表 早

7：50—8：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。8：30—8：50 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。8：50—10：30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。11：30—13：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。15：50—16：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。

16：30—16：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。中

15：50—16：05 班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。16：30—16：35 檢查設(shè)備設(shè)施，上報(bào)工程問(wèn)題。

16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。17：35—19：00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。23：50—00：05填寫(xiě)交接班本，準(zhǔn)備交接。00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。

02：00—00：30 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。晚

23：50—00：05班前例會(huì)，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內(nèi)容，查房態(tài)，房間,及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問(wèn)題。整改事項(xiàng)。

00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)。勤查房態(tài)，各休息廳，必須認(rèn)真登記。04：00—04：20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。

04：20—06：00 站位服務(wù)，勤查房態(tài)，在本區(qū)域勤巡視，保持良好的精神狀態(tài)。06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀(jì)律，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。07：50—08：05 站位服務(wù)，清理退房衛(wèi)生。08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。

08：30—08：40 開(kāi)班后例會(huì)，點(diǎn)名，總結(jié)當(dāng)班工作情況，集體有序離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)。本信息真實(shí)性未經(jīng)福建酒店人才網(wǎng)證實(shí)，僅供您參考。未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載

第三篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問(wèn)客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫(xiě)遺

遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對(duì)門(mén)鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門(mén)輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門(mén)，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問(wèn)客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說(shuō)明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買(mǎi)。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)： “ 對(duì)不起？先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門(mén)或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類(lèi)物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門(mén)反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開(kāi)房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強(qiáng)日常管理；

A ：班組設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門(mén)提供月，年統(tǒng)計(jì)表。C ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見(jiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見(jiàn)是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開(kāi)，并說(shuō) “ 對(duì)不起，打擾了 ”。等到客人外出時(shí)再去清掃。、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽(tīng)。2)服務(wù)員接聽(tīng)電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類(lèi)型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門(mén)掛 “ 請(qǐng)即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見(jiàn)，如是否早、中、晚清掃)。空房。請(qǐng)勿打擾房。、客房門(mén)上掛著 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門(mén)上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒(méi)有消失，可電話詢問(wèn)客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專(zhuān)用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門(mén)窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過(guò)濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開(kāi)機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

第四篇：星級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容

廣陵區(qū)舒士達(dá)生活用品廠

星級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容

級(jí)酒店客房服務(wù)員怎么培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容：必培訓(xùn)項(xiàng)：禮節(jié)禮貌，考核條例，清掃房間標(biāo)準(zhǔn)，工作流程，計(jì)劃衛(wèi)生等等。酒店一般分為兩種培訓(xùn)，一是服務(wù)培訓(xùn)，二是管理培訓(xùn)。服務(wù)培訓(xùn)可以借鑒希爾頓飯店的培訓(xùn)。管理培訓(xùn)可以按照8s管理培訓(xùn)。

1、當(dāng)你在清徹底打掃房頂間時(shí)，發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)留有人客東西時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清徹底打掃房頂間時(shí)，若發(fā)覺(jué)房?jī)?nèi)人客留下來(lái)東西，應(yīng)迅即電話通告電話總吧臺(tái)，問(wèn)詢?nèi)丝褪欠褚呀Y(jié)算帳目離店，假如人客尚未離店，應(yīng)迅即歸還人客。(2)人客已離店，則將東西保存好，登記填寫(xiě)遺

留下來(lái)東西辨認(rèn)領(lǐng)取本，(事情功能、房號(hào)、品名、拾物人、上交客房部短時(shí)間之內(nèi)儲(chǔ)存安放、后交門(mén)衛(wèi)部作遺失的物品招領(lǐng)處置)。、當(dāng)你徹底掃除完結(jié)一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)徹底掃除完結(jié)，應(yīng)向周?chē)次葑樱榫兏黜?xiàng)保潔收拾辦公是否合格。(2)屋子用品是否補(bǔ)給應(yīng)有盡有并按要求安擺放置好，有不妥的應(yīng)從新安擺放置齊楚。3)對(duì)門(mén)鎖的安全性施行檢(4)人客在屋子時(shí)應(yīng)向人客分別，并信手將門(mén)輕輕關(guān)了。(5)人客不在屋子時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門(mén)，做好徹底掃除記錄。、當(dāng)人客問(wèn)詢客房設(shè)備的運(yùn)用辦法怎么辦？

答：燜面跑堂兒的首先應(yīng)知道得清楚和準(zhǔn)確房?jī)?nèi)一切設(shè)施設(shè)備名字，性能和運(yùn)用辦法，合適施行做出典范操作引導(dǎo)(如電子門(mén)鎖開(kāi)啟，半自動(dòng)電熱壺運(yùn)用和電視機(jī)頻帶調(diào)試)。、發(fā)覺(jué)人客帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告陳述領(lǐng)班，由領(lǐng)班找人客單獨(dú)交涉，不損害人客自尊心。(2)舉止神情態(tài)度溫和，語(yǔ)氣委宛，解釋明白此事情不涵蓋在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買(mǎi)作記念品，如有需求可代其購(gòu)買(mǎi)。(3)當(dāng)人客承認(rèn)并交還東西時(shí)要致謝，如人客加以不承認(rèn)，且東西價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受熱烈歡迎的人客 ” 處置。、在樓層發(fā)覺(jué)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)仔細(xì)查看來(lái)人的事情狀況，而后上前問(wèn)詢： “ 抱歉？先生(小姐)敬辭您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神情態(tài)度語(yǔ)氣，如有異常事情狀況，趁早通告門(mén)衛(wèi)部。(2)同時(shí)通告客房部全部燜面的跑堂兒的注意仔細(xì)查看。、人客用手巾或床單子擦皮鞋，在地毯上扔煙蒂毀壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提示人客要愛(ài)惜并保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)毀壞的東西需求按規(guī)定施行補(bǔ)償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，關(guān)緊憑證，如煙蒂煙灰和燒痕要保存，人客普通能接納，但語(yǔ)氣應(yīng)委宛，不可以損害人客的自尊心。(3)補(bǔ)償交總吧臺(tái)開(kāi)好收錢(qián)字據(jù)，并作好記錄。4)趁早通告維修部門(mén)或自個(gè)兒動(dòng)手補(bǔ)綴地毯。、人客反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食品要加蓋保暖，人客反映飯菜太涼，開(kāi)始工作情狀況應(yīng)從新送餐館灶火加熱，趁早送到客房。、東西消費(fèi)要求跑堂兒的做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：東西耗費(fèi)的內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義涵蓋客房部管理的設(shè)施和數(shù)目，品種燜面班組的客房飲料的倉(cāng)儲(chǔ)，耗費(fèi)和領(lǐng)用事情狀況，客用品和保潔服務(wù)用品的倉(cāng)儲(chǔ)耗費(fèi)和領(lǐng)用事情狀況等。運(yùn)用的表格主要有東西申生產(chǎn)進(jìn)度報(bào)表，設(shè)施帳目表，東西倉(cāng)儲(chǔ)表，各類(lèi)東西領(lǐng)發(fā)和東西耗費(fèi)，耗費(fèi)廢棄登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)目、品種、價(jià)錢(qián)。做到一清二楚有據(jù)可查。有幫助于實(shí)施程中經(jīng)過(guò)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有幫助于管好，用待客熱情房物資用品和設(shè)施。、客房物資用品耗費(fèi)量大，品種繁多，不易扼制時(shí)，怎么辦？

答：首先要意識(shí)到客房物資用品是客房部團(tuán)體招待服務(wù)活動(dòng)，向人客供給良好服務(wù)的物資依靠，它反映了賓館的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收益花銷(xiāo)的若干和經(jīng)濟(jì)收益的高低。增強(qiáng)物資用品管理，保障人客的需求，減低耗費(fèi)是客房部管理的關(guān)緊擔(dān)任的工作之一。作為保存員，要恪守東西的領(lǐng)發(fā)程序，向部門(mén)反映用品的品質(zhì)，保障前臺(tái)東西的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使東西不流失，不耗費(fèi)。、客房部事物用品的耗費(fèi)實(shí)施額定管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)事物用品的耗費(fèi)額定落到實(shí)處到每個(gè)樓層，班組，耗費(fèi)額定是用品管理的基礎(chǔ)，依據(jù)業(yè)務(wù)量的變動(dòng)(開(kāi)房率)形成樓層，班組的季度，月度，耗費(fèi)額定。)增強(qiáng)平時(shí)管理；

A ：班組設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)物資用品的管理(普通由領(lǐng)班充當(dāng))

B ：樹(shù)立原始記錄和計(jì)數(shù)制度，向部門(mén)供給月，年計(jì)數(shù)表。

C ：定期由班組揭曉實(shí)際耗費(fèi)量，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)制度。

D ：樹(shù)立其他相應(yīng)規(guī)定，如職員走職工通道，不帶包工作，避免東西流失。、當(dāng)看到人客舉動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？

答：(1)主動(dòng)上前，任何時(shí)間準(zhǔn)備供給幫忙；

(2)請(qǐng)行李員扶掖或供給輔助輪椅給人客。、當(dāng)你在徹底掃除客房時(shí)，人客歸來(lái)了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)當(dāng)殷勤同人客打招呼，征詢?nèi)丝鸵庖?jiàn)是否接著徹底掃除，人客表達(dá)不在意，你應(yīng)盡量加快操作，終了徹底掃除辦公。2)人客假如有事，你應(yīng)當(dāng)迅疾離去，并說(shuō) “ 抱歉，攪擾了 ”。等到人客出行時(shí)再去徹底掃除。、.當(dāng)你在徹底掃除客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)由于客房已經(jīng)賣(mài)出，房?jī)?nèi)電話響了，跑堂兒的不應(yīng)去接聽(tīng)。2)跑堂兒的接聽(tīng)電話有可能會(huì)引動(dòng)不不可缺少的麻煩。3)不行運(yùn)用客房電話與別人通話或談天。、多種不一樣類(lèi)型和房態(tài)的客房需求徹底掃除，你怎么辦？

答：按房情房態(tài)排出徹底掃除的順著次序：

總臺(tái)和人客吩咐要徹底掃除的屋子。

門(mén)掛 “ 請(qǐng)即徹底掃除 ” 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

長(zhǎng)租房(征詢?nèi)丝鸵庖?jiàn)，如是否早、中、晚徹底掃除)。

空房。請(qǐng)勿攪擾房。、客房門(mén)上掛著 “ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌子或請(qǐng)勿攪擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門(mén)上掛有 “ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌，跑堂兒的應(yīng)注意不要影響人客。(2)“ 請(qǐng)勿攪擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒(méi)有消逝，可電話問(wèn)詢?nèi)丝褪欠褚獜氐讙叱?3)人客仍不必收拾，應(yīng)報(bào)告陳述領(lǐng)班，并做好接班記錄，屋子由夜班跑堂兒的徹底掃除。、客房茶杯，水杯應(yīng)每天消毒，你該怎么辦？

答：保潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四清潔，消毒時(shí)將茶具齊楚的安放在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目標(biāo)，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯來(lái)不得污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)展室茶杯一次消毒。、跑堂兒的準(zhǔn)確運(yùn)用和保護(hù)調(diào)養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：運(yùn)用前，查緝吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引動(dòng)中電意外或漏風(fēng)運(yùn)用效果不佳。運(yùn)用時(shí)，輕拉提把，防止碰撞家庭用具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物免得擁塞軟吸管，不可以吸水，免得掛壞機(jī)器。運(yùn)用后要倒塵徹底整理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)施行兩機(jī)互吸，發(fā)覺(jué)電機(jī)出出響兒異常，零件松馳均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢查修理。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每天定期用擦桌布抹去外表的塵垢后，再用專(zhuān)用保潔劑反反復(fù)復(fù)揩拭，再用整潔布打光擦亮截止。(2)洗手間的金屬拉手每天徹底掃除洗手間時(shí)用干擦桌布揩拭潔凈，不留不論什么污跡。、準(zhǔn)確開(kāi)啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開(kāi)空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉戶牖，避免冷(熱)氣外泄。(2)運(yùn)用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水準(zhǔn)方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷胸襟重，盡力朝上排氣，可使空調(diào)冷氣廓張平均和 送風(fēng)順利通暢。(3)保潔過(guò)淋網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再開(kāi)始工作時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再開(kāi)始工作。團(tuán)隊(duì)人客到了前一鐘頭開(kāi)機(jī)，使人客進(jìn)房后覺(jué)得十分舒服安逸。、當(dāng)人客離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)人客離去屋子時(shí)，跑堂兒的應(yīng)迅疾檢檢查房間內(nèi)有無(wú)人客留下來(lái)東西。發(fā)覺(jué)留下來(lái)東西，應(yīng)迅即通告大堂，送還給人客，同時(shí)要看屋子的用水位流量情況況，報(bào)告陳述收銀處，還要檢查屋子的設(shè)施是否完好，各種東西是否應(yīng)有盡有(一次性東西不計(jì)算在內(nèi))；有問(wèn)題趁早報(bào)告陳述領(lǐng)班或主管。查緝完后，由保潔班的跑堂兒的施行徹底掃除與安置，以備賣(mài)出。

第五篇：酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)

酒店客房服務(wù)員年終工作總結(jié)

20xx年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，20xx年的工作是酒店也是部門(mén)扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展?fàn)顩r予以匯報(bào)：

一、培訓(xùn)方面

酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。

根據(jù)員工的實(shí)際狀況，部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)資料現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。透過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)到達(dá)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也持續(xù)在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，透過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門(mén)培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。

二、在服務(wù)方面

酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人帶給一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每一天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每一天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門(mén)將根據(jù)自我的狀況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。

另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一向追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)

大家都明白，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否到達(dá)規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。個(gè)性是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部十分重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅僅能夠減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能持續(xù)地毯整體衛(wèi)生。

在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水狀況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。