第一篇：酒店服務員培訓手冊

酒店服務員培訓手冊

1、男員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

4、為客人指示方向時，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。

5、行走時，怎么辦？

答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

8、送走客人時，怎么辦？

答：走在客人前側或后側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節規范篇

9、稱呼客人時，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。

11、被介紹時怎么辦？

答：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名。

12、跟客人握手時，怎么辦？

答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。

13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？

答：立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復立正姿勢。

14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

15、為客人助臂時，怎么辦？

答：下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。

16、遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。

18、跟客人一起乘電梯時怎么辦？

答：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉。

19、給客人送鮮花時，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？

答：后排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。

21、接聽電話時怎么辦？

答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。

22、如果對方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。

23、終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發電話時，怎么辦？

答：組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。

25、用電話溝通時，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內；內衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。

29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。

賓客關系篇

32、客人要向服務員敬酒時，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。

34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。

35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？

答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

36、當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。

37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

賓客服務篇

5．14大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？

答：查客人的房價折扣，如應享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務中心補送；根據折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋；若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？

答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責地把客人放走；若客人仍否認，應用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，擔打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯系，通電話時應注意語言技巧；客人否認有訪客時，應請服務員對該房監控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。

45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？

答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫生就診，怎么辦？

答：根據客人病情，聯系酒店醫生出診，也可建議客人外出就醫，說明車費與醫療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續。

47、訪客不愿意辦理來訪登記手續，怎么辦？

答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續；如訪客執意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

48、發生重復賣房，怎么辦？

答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。

51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。

5.2前臺接待

52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯系；客人若不愿見，應委婉地勸離訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。

5.3總機

55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？

答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？

答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位；及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到；如一時聯絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？

答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話；掛歷發后，及時關機。

5.4客房部

58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦？

答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。

59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：將此情況報總臺；注意該房情況，客人出來后及時查房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。

60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？

答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？

答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯系；然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。

62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦？

答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理；清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。

63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。

64、客人反映客衣送錯，怎么辦？

答：了解客人的數量、顏色和特征；與原有洗衣單進行核對；如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；如果實在找不到，應報大堂整理處理。

65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？

答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間；如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。

66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦？

答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免誤會。

67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦？

答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房；與客人約定離店時間，超時加收租金；若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。

68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？

答：客房服務員特別留意該客人動態；適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦？

答：立即報告大堂副理和保安部；將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。

71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦？

答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀；告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免；按客人要求進行擺放。

72、遇到客人醉酒，怎么辦？

答：通知領班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水；征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦？

答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間；問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦？

答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。

75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦？

答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人；請客人認可簽名后進行洗滌；如客人不在房內，以是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人；注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

5.5餐飲部

76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦？

答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務；一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。

78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦？

答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做；在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤；預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。

80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦？

答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間；若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜；向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？

答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜；客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。

82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？

答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲；不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗；若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦？

答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁（姿勢要端正），保持宴會廳的安靜；與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國紅、白酒斟8分滿。

89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

90、客人喝醉酒時，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故；當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法；事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生；凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

消防安全篇

93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦？

答：隨時發現潛在的問題和危險（設備、設施）；報告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發事件的預防工作。

94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦？

答：密切監控，摸清情況（房號、人數）；向公安機關報告；如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害；配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦？

答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品；清點車內的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品（注意查明核實，防止竊車）；如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。

96、當發生災害或突發事故時，怎么辦？

答：立即向保安報警、向上級報告；由酒店總經理臨時工時成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作；與外界保持聯系，隨時請求援助（公安、消防、醫院、其它酒店等）。

97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦？

答：大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系；在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等；不可隨便使用藥物；當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

98、發現濃煙或明火時，怎么辦？

答：任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警；如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達；總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員；酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場；利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災；酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和“消防中心”指揮滅火行動；所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

99、火災期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場的，不得再返回；注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災期間，任何員工不得擅自離店；遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

100、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎么辦？

答：了解拍攝是否經酒店領導批準；如未經批準，則不允許在店內拍攝；如已經獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值；不得影響正常營業、運作；應保證安全，不發生意外或事故；不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。

第二篇：酒店服務員培訓

酒店服務員培訓

一、服務用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點菜。

5、叢復菜單，分單下廚，白聯給吧臺，紅聯給廚房，藍聯給傳菜員，底聯留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動）

二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生；各就各位，放置得當、方便就餐，配齊全。鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。A推拉式

A鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布。

第三篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃 培訓期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經主管批準。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。(一)、軟件服務

1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下： 職業道德的含義；

構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點；

職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態度；

服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）培訓內容如下： 經營特色，交通方位，營業場所的分布；

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等；

掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下： 員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。

5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準；

舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度；

服務中禮貌用語的語例；

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。培訓內容如下：

個人衛生的要求和標準；

餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。培訓內容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）培訓內容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓內容如下： 酒的含義；

國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下： 茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。培訓內容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。培訓內容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；

18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：

服務程序的12個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品；

做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。

19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下： 服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；

20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。培訓內容如下： 上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；

21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下： 推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。培訓內容如下： 菜肴營養價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。培訓內容如下：

加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內容分析；

25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。培訓內容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結構；

酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統一發放，物放有序；

統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；

以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，并制表記錄； 盤點表發放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發放薪水的時間；

明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規章制度； 制訂精確的酒店行為準則；

制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續； 酒店的招工條件； 培訓期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調動與升職制度； 辭職制度；

經理批準的特殊制度； 員工的考核制度；

第四篇：酒店服務員日常培訓

酒店服務員日常培訓

1．步入大廈時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復請對方確認。

當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

10．準備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務時

下級接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：

WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。

14．接受大廈治安管理時

（1）大廈服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

（2）服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。

（3）服務員上下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。

（4）服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。

（5）服務員的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復印。

第五篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃

培訓要求；

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？

B1.五位給我安排個房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！