第一篇：酒店服務員培訓方法

酒店服務員培訓方法

一、服務員的知識培訓>知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐:1制定培訓目標培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結束時，員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。2課程介紹告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好。”3講授內容將要講的主要內容的知識點控制在3～5個，如果細節過多，服務員可能會記不住。主要內容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。4提出問題或發表意見有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。5復習課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6考核訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。7總結講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

二、服務員的技能培訓以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。1內容介紹向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學習紀律。2示范準備準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。3示范演示進行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

（2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。4服務員實踐（1）認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。（2）讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。（3）實踐活動結束時，訓導師做出客觀的評語。（4）如某位服務員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助，訓導師要盡量避免直接相助。（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

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第二篇：酒店服務員培訓的內容和方法（模版）

酒店服務員培訓的內容和方法 酒店服務員培訓的內容和方法一，理論知識的培訓內容與方法

（一）培訓內容1，餐

飲服務員的禮貌禮節的知識：酒店餐飲服務人員時時刻刻都在與賓客打交道。服務員的一舉一動都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽，擴大知名度，每個服務員都要具有良好的禮貌修養。良好的禮貌修養可以體現在服務人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個人的面部衛生和著裝。酒店在這方面個的明文規定，服務員要認真學習。良好的禮貌修養可以體現在服務員的言談舉止上，服務員每天與賓客打交是離不開語言，服務用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場合使用不同的服務敬語。服務敬語的內容是多方面的，服務員要認真學習，并在工作中要實際運用。良好的禮貌修養也體現在服務員行為舉止上，服務員的行為舉止包括在為賓客服務時的態度，為賓客服務時的服務動作。每個酒店規范的行為舉止具體可分若干要求，服務員應認真學習并按要求去做。服務員經過有關禮節禮貌方面知識的學習，在為賓客的實際服務工作中體現出來，這樣的服務是會受到賓客的稱贊的。2，中餐菜肴知識：餐飲服務員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經營菜肴所屬的流派，特點，代表菜，特色菜和本酒店所經營菜肴的制作方法和口味，特點。3，酒水飲料知識：服務員要掌握酒店所經營所有酒水的品名，規格包裝，產地，度數，香型以及所有飲料的品名，規格包裝，產地，保質期和常規的飲用方法。掌握幾個主要酒水飲料品種的分類，鑒別的知識；掌握主要酒水的的釀造方法等知識；幾種常有鮮榨果汁的制作方法和療效；掌握酒水服務時應具備的操作知識；更高一步的要求則是服務員要掌握國內外各種常用酒品，飲料的名稱，產地，度數，規格包裝，香型等，以及鑒別和操作知識。4，有關國內外賓客飲食習俗的知識：有關這方面知識應包括世界上的宗教，各民族的生活習慣。特別是在飲食上的不同要求和他們的喜好，禁忌。5，飲食衛生知識：要掌握國家相應的有關知識，飲食安全的政策和法規。食品安全制度和餐飲服務人員的個人衛生要求等方面的知識。6，外語方面的知識：要掌握有關餐飲服務方面的基本用語，飲食，酒水，菜肴的名稱，要掌握簡單的日常用語，口語。要掌握一些簡單的手語。1，注意加強餐飲服務人員應具備的素質的培訓和培養：禮貌素質，思想素質業務素質，身體素質等各方面的。“思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定個性，個性決定命運”通過理論知識方面的培訓，就是要求服務員掌握，了解他們所應該吸收的知識，知識培訓的關鍵是讓服務要記住他。所以在培訓前，主訓人員必須把有關資料整理好，系統的，簡明扼要的，逐步住層的進行講解，必要時或每人發放一份資料或每人都要做好詳細的筆記。

（二）培訓方法1，建立目標：明確告訴參與培訓的員工，在培訓后他們必須掌握什么，知道什么，了解什么，他們如何證明他們已經知道了。2，介紹：在介紹中主訓人員必須明確告訴學員，學習的內容與他們工作中的必然聯系。3，鼓勵參與提問：在講解一個很枯燥的題目時要鼓勵學員盡可能參與到這個題目中來，這樣你就知道你的學員究竟掌握，了解了多少，所以在培訓前你一定要精心準備一些問題，讓學員來回答。4，復習：一旦結束了一節知識課，就要重復知識要點，講解知識要點，這點很重要，重復越多，記住的就越多。5，考核：通過考試，可以了解學員掌握的知識是否達到預期目標，是否適宜。在培訓前就要告訴學員將有一個考核和考核范圍。這是一個經過實踐證明能夠吸引他們注意和記注重點的有效辦法。www.tmdps.cn 創業商機網致富商機商機在線 環球商機 農村商機

第三篇：酒店服務員培訓

酒店服務員培訓

一、服務用語

1、先生您好歡迎光臨。

2、您好請問幾位。

3、這邊請，您看坐這邊行嗎？

4、增減餐具，程遞菜單點菜。

5、叢復菜單，分單下廚，白聯給吧臺，紅聯給廚房，藍聯給傳菜員，底聯留自己。

6、上菜先上涼菜，再上熱菜，按菜名上完菜后說請慢用。

7、席間服務勤換煙缸，換骨碟，斟倒茶水。

8、買單，對單買單，先生您好，收您XX無找您XX元。

9、收臺把大餐具和小餐具分開放。

四勤

1、手勤（勤動手）

2、眼勤（勤觀察）

3、嘴勤（勤詢問）

4、腿勤（勤走動）

二、擺臺擺臺又稱為鋪臺、擺桌、是將餐具；酒具以及輔助用品按照一定的規格整齊美觀地鋪設在餐桌上的操作過程。包括餐臺排列，席位安排，餐具擺放等。擺臺要求做到清潔衛生；各就各位，放置得當、方便就餐，配齊全。鋪臺布

鋪臺布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網式。A推拉式

A鋪設時應選取與桌面大小相適合的臺布。

第四篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃 培訓期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經主管批準。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。(一)、軟件服務

1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下： 職業道德的含義；

構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點；

職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態度；

服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）培訓內容如下： 經營特色，交通方位，營業場所的分布；

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等；

掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下： 員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。

5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準；

舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度；

服務中禮貌用語的語例；

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。培訓內容如下：

個人衛生的要求和標準；

餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。培訓內容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）培訓內容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓內容如下： 酒的含義；

國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下： 茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。培訓內容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。培訓內容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；

18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：

服務程序的12個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品；

做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。

19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下： 服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；

20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。培訓內容如下： 上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；

21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下： 推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。培訓內容如下： 菜肴營養價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。培訓內容如下：

加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內容分析；

25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。培訓內容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結構；

酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統一發放，物放有序；

統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；

以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，并制表記錄； 盤點表發放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發放薪水的時間；

明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規章制度； 制訂精確的酒店行為準則；

制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續； 酒店的招工條件； 培訓期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調動與升職制度； 辭職制度；

經理批準的特殊制度； 員工的考核制度；

第五篇：酒店服務員日常培訓

酒店服務員日常培訓

1．步入大廈時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復請對方確認。

當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

10．準備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務時

下級接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：

WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。

14．接受大廈治安管理時

（1）大廈服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

（2）服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。

（3）服務員上下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。

（4）服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。

（5）服務員的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復印。