第一篇：培訓服務員10 項素質及方法

培訓服務員10 項素質及方法

第一項訓練自信方法：將受訓服務員每 12 人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。評析：從事服務員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量，又可使其熟悉餐飲管理常識，一舉兩得。注意事項：指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

第二項訓練傾聽 方法：假定發給每人100 萬元，請根據自己的實際情況，制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃，與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結 12 束后請受訓人員撰寫訓練筆記，字數不得低于600，要求真情實感。評析：有些餐飲人之所以不愿意傾聽，原因有二：一是養成了不傾聽的習慣；二是對別人的語言找不到興奮點。100 萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到 如何獲得這樣一筆財富，能夠極大激發他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽”此時 變得容易而自然。注意事項：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃，語言要通俗 易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第三項訓練贊美 方法：將每組 12 人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者做“發現對方優點，給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評析：贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講，善于運用贊美的服務員，在餐飲服務中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣，畢竟因為大多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。注意事項：贊美的關鍵在“適度”。太過則“肉麻”，太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。

第四項訓練激情 方法：仍然將每組12 人分成兩隊，相向站立，每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容，在隊長的帶領下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節奏整齊，擾亂對方的組織及發揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3 分鐘，失敗者須罰做一組8 個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。評析：服務員職業之所以呈現高流動性，是因為這個行業本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情地工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服務員形成了這種看法，餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危，但如此一來，提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以，讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當，缺少激情，縱使掌握較高的服務水平和技巧，其結果也要大打折扣。注意事項：激活每個隊員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習慣。

第五項訓練合作力 方法：兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習，全隊互幫互學，共同進步，杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者，后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4 項訓練方法同。評析：缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群，五個一伙，各自為戰，形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令，齊心協力，同進同退，極大鍛造了受訓人員的團隊精神，為做好服務工作奠定了良好基礎。注意事項：合作力訓練易懂難精，且容易產生互相指責的狀況，指導教師要密切注意后進學員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。

第六項訓練克制力 方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發問，態度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格，并不得爭辯。評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士，要想保持銷售額的上升，就只能加倍努力，調整好心態，信奉“顧客永遠是對的”。注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態，反復練習。

第七項訓練洞察力 方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作是從“洞察”開始的。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓人員的人生經歷有關，講究的是“悟性”。注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法。

第八項訓練表現力 方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務，是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。

第九項訓練記憶力 方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、同伴等資料。評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么？是他自己的名字！服務員養成牢記顧客名字的習慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心的疏忽，可能會得罪一位重要的大客戶，使企業的生意受影響，也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復誦記。

第十項訓練責任心 方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記，逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。評析：在顧客的心目中，服務員不是來自于鄉村的農家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中，責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上，通過服務員細膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程：從愛憐自己到關注他人，完成人生的又一次進化。注意事項：責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變，從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法

二、對餐廳服務員進行崗內培訓

1．餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面：

（1）在所指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務。

（2）按照工作程序和標準做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準備餐具 及作好清潔衛生等。

（3）每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

（4）了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

（5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務客人就餐。

（6）注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責。

（8）負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品 特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及 威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務員。

第十二課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生 /小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請 問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞 給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您 好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客 人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領 班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客 人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：

A.善于觀察分清誰是主人。

B.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。” 然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有**啤酒，**啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。C.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎 司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。

餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你 好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬 有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當的語言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情 如何？

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續 劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。補充一下如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環節就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施就純餐飲行業來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗。走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕” 4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!” 3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。” 6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。” 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？” 13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。” 14.飯后茶---“請用熱茶。” 15.結帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢。” 16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!” 操作中需打“請”的手勢 帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢 32---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶 手勢---上水果手勢---送客手勢

第二篇：酒店服務員培訓方法

酒店服務員培訓方法

一、服務員的知識培訓>知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐:1制定培訓目標培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結束時，員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。2課程介紹告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好。”3講授內容將要講的主要內容的知識點控制在3～5個，如果細節過多，服務員可能會記不住。主要內容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。4提出問題或發表意見有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。5復習課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6考核訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。7總結講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

二、服務員的技能培訓以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。1內容介紹向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學習紀律。2示范準備準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。3示范演示進行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

（2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。4服務員實踐（1）認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們操作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。（2）讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。（3）實踐活動結束時，訓導師做出客觀的評語。（4）如某位服務員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助，訓導師要盡量避免直接相助。（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

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第三篇：服務員培訓方法

服務員培訓方法

一、服務員的知識培訓推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店工程部主管的工作職責及 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店 · 怎樣選擇最適合的酒店設計公司 · 覆水難收，說難也不難賓館12點退房行規“壽終正 · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 · 讓工作效率和薪水翻番七大秘訣 > 知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐: 1制定培訓目標

培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結束時，員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。2課程介紹

告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好。” 3講授內容

將要講的主要內容的知識點控制在3～5個，如果細節過多，服務員可能會記不住。主要內容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。4提出問題或發表意見

有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。5復習課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6考核

訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。7總結

講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

二、服務員的技能培訓

以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。1內容介紹

向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全****作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。

訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學習紀律。2示范準備

準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。3示范演示

進行示范要注意以下幾點：

（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。4服務員實踐（1）認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們****作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。

（2）讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。（3）實踐活動結束時，訓導師做出客觀的評語。

（4）如某位服務員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助，訓導師要盡量避免直接相助。

（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

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一、服務員的知識培訓推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店工程部主管的工作職責及 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店 · 怎樣選擇最適合的酒店設計公司 · 覆水難收，說難也不難賓館12點退房行規“壽終正 · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 · 讓工作效率和薪水翻番七大秘訣 > 知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐: 1制定培訓目標

培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結束時，員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。2課程介紹

告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好。” 3講授內容

將要講的主要內容的知識點控制在3～5個，如果細節過多，服務員可能會記不住。主要內容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。4提出問題或發表意見

有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。5復習

課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6考核

訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。7總結

講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

二、服務員的技能培訓

以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。1內容介紹

向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全****作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。

訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學習紀律。2示范準備

準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。3示范演示 進行示范要注意以下幾點：

（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。4服務員實踐

（1）認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們****作，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自尊。

（2）讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。（3）實踐活動結束時，訓導師做出客觀的評語。

（4）如某位服務員實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助，訓導師要盡量避免直接相助。

（5）不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。<>

第四篇：客房服務員素質

客房服務員素質

1品行端正，具有良好的職業道德

由于其所在崗位的特點，客房部的員工，尤其是樓層服務員會經常出入客人的房間，有機會接觸到客人的行李物品，其中當然也包括一些貴重的錢物。如果沒有良好的道德品質，見財起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會給酒店的形象與名譽帶來不可估量的損失。

2工作態度好，踏實認真，能吃苦耐勞

客房部的主要工作就是清潔衛生，如客房衛生、公共衛生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。

3具備較強的衛生意識和服務意識

既然客房部的主要工作是搞清潔衛生，那么，為了做好這項工作，服務員就必須具有強烈的衛生意識、服務意識，不然就無法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務。

4掌握基本的設施和設備維修保養知識

酒店客房內一般都有很多的設備設施，比如說各種各樣的燈具、空調、地毯、窗簾、音響、電視、寫字臺等，雖然這些設備按照酒店的規定都應該由酒店的工程人員專門負責，但平時的保養工作則應該由客房部負責。客房部的服務員必須利用每天在客房進行清潔工作的機會，做好對這些設備設施的保養工作。而且，一些小的維修項目，比如說換保險絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來負責。由此可見，客房部的服務員要具備一定的設備設施方面的維修常識。

5具備一定的外語水平

在接待外國客人時，服務員要能用適當的中介語言為客人提供服務。否則，一旦碰到了來自國外的客人而客房部的員工卻不能用中介語言為其提供服務，甚至于還鬧出一些笑話，就會影響服務質量，同時嚴重影響酒店在客人心目中的形象

第五篇：酒店服務員培訓的內容和方法（模版）

酒店服務員培訓的內容和方法 酒店服務員培訓的內容和方法一，理論知識的培訓內容與方法

（一）培訓內容1，餐

飲服務員的禮貌禮節的知識：酒店餐飲服務人員時時刻刻都在與賓客打交道。服務員的一舉一動都要給賓客留下深刻的印象。為了提高酒店的聲譽，擴大知名度，每個服務員都要具有良好的禮貌修養。良好的禮貌修養可以體現在服務人員的儀容儀表方面。儀容儀表具體是指個人的面部衛生和著裝。酒店在這方面個的明文規定，服務員要認真學習。良好的禮貌修養可以體現在服務員的言談舉止上，服務員每天與賓客打交是離不開語言，服務用語的使用可以給賓客以溫暖的感覺。在不同的場合使用不同的服務敬語。服務敬語的內容是多方面的，服務員要認真學習，并在工作中要實際運用。良好的禮貌修養也體現在服務員行為舉止上，服務員的行為舉止包括在為賓客服務時的態度，為賓客服務時的服務動作。每個酒店規范的行為舉止具體可分若干要求，服務員應認真學習并按要求去做。服務員經過有關禮節禮貌方面知識的學習，在為賓客的實際服務工作中體現出來，這樣的服務是會受到賓客的稱贊的。2，中餐菜肴知識：餐飲服務員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識。例如，中餐菜系的流派和分布，風味，品種，代表菜肴品種，基本烹飪方法以及本酒店所經營菜肴所屬的流派，特點，代表菜，特色菜和本酒店所經營菜肴的制作方法和口味，特點。3，酒水飲料知識：服務員要掌握酒店所經營所有酒水的品名，規格包裝，產地，度數，香型以及所有飲料的品名，規格包裝，產地，保質期和常規的飲用方法。掌握幾個主要酒水飲料品種的分類，鑒別的知識；掌握主要酒水的的釀造方法等知識；幾種常有鮮榨果汁的制作方法和療效；掌握酒水服務時應具備的操作知識；更高一步的要求則是服務員要掌握國內外各種常用酒品，飲料的名稱，產地，度數，規格包裝，香型等，以及鑒別和操作知識。4，有關國內外賓客飲食習俗的知識：有關這方面知識應包括世界上的宗教，各民族的生活習慣。特別是在飲食上的不同要求和他們的喜好，禁忌。5，飲食衛生知識：要掌握國家相應的有關知識，飲食安全的政策和法規。食品安全制度和餐飲服務人員的個人衛生要求等方面的知識。6，外語方面的知識：要掌握有關餐飲服務方面的基本用語，飲食，酒水，菜肴的名稱，要掌握簡單的日常用語，口語。要掌握一些簡單的手語。1，注意加強餐飲服務人員應具備的素質的培訓和培養：禮貌素質，思想素質業務素質，身體素質等各方面的。“思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定個性，個性決定命運”通過理論知識方面的培訓，就是要求服務員掌握，了解他們所應該吸收的知識，知識培訓的關鍵是讓服務要記住他。所以在培訓前，主訓人員必須把有關資料整理好，系統的，簡明扼要的，逐步住層的進行講解，必要時或每人發放一份資料或每人都要做好詳細的筆記。

（二）培訓方法1，建立目標：明確告訴參與培訓的員工，在培訓后他們必須掌握什么，知道什么，了解什么，他們如何證明他們已經知道了。2，介紹：在介紹中主訓人員必須明確告訴學員，學習的內容與他們工作中的必然聯系。3，鼓勵參與提問：在講解一個很枯燥的題目時要鼓勵學員盡可能參與到這個題目中來，這樣你就知道你的學員究竟掌握，了解了多少，所以在培訓前你一定要精心準備一些問題，讓學員來回答。4，復習：一旦結束了一節知識課，就要重復知識要點，講解知識要點，這點很重要，重復越多，記住的就越多。5，考核：通過考試，可以了解學員掌握的知識是否達到預期目標，是否適宜。在培訓前就要告訴學員將有一個考核和考核范圍。這是一個經過實踐證明能夠吸引他們注意和記注重點的有效辦法。www.tmdps.cn 創業商機網致富商機商機在線 環球商機 農村商機