第一篇：酒店服務員的素質要求

第二節 酒店服務員的素質要求

酒店服務員應有的素質:

1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表；

酒店服務員的外在形象很重要，服務員不要求長得多么漂亮，但氣質端莊大方很重要，這種氣質來源于對服務工作的熱愛的自信。它能給顧客帶來賞心悅目的感覺。服務員在工作時表現于外的形象不僅代表個人特質，更代表酒店的印象。整齊清潔的服裝儀容，能展現工作者的青春活力與餐廳經營的專業性。所以，酒店業者必須重視員工服裝的整齊與清潔。

2、熱情誠懇的性格、友善的親和力；

酒店除了銷售提供的物品外，更需要將優質的服務奉獻給宴客。因此，專業的酒店服務 人員應具有“以客為尊”、“顧客第一”的觀念。友善的服務態度與親和力是接觸顧客時所必須具備的條件，更可能成為拉近顧客與服務人員間友好關系的主因。

專業的服務人員，應具有熱情誠懇待人的情商。能以親切自然的微笑和誠懇的態度接待每一個顧客，將物品或服務奉獻給他們，并時常設身處地為顧客著想，讓顧客享有賓至如歸的安適氣氛。

3、溝通能力與專業的推銷技能；

4、相應的知識素質，勤于學習的上進心；

5、主動負責的精神、不怕吃苦的頑強毅力；

二、酒店服務員如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時

2、當客人對我們的工作提出批評時

3、當客人對我們不禮貌時

4、當接待客人比較多時

5、接待客人較少時

6、和善交往

7遵章守紀

第二篇：關于酒店服務員素質的調查報告

關于酒店服務員素質的調查

摘要：酒店企業屬于服務行業，服務行業發展狀況與企業的服務質量密切相關。隨著人們物質生活水平不斷提高，精神需求也不斷礦長擴張，對酒店服務質量的要求更為嚴格，酒店行業為了在市場競爭中獲得優勢地位，就必須不斷提高和加強本企業的服務質量，而酒店的服務員的素質會直接影響和體現該酒店的服務質量。

關鍵詞：酒店企業

服務員

素質

服務質量

隨著經濟的發展，中國酒店業進入了快速發展時期，酒店業規模不斷擴張，設施檔次逐步提高，競爭日益加劇。酒店的競爭很大程度上歸結為酒店服務質量的競爭.酒店服務質量的高低取決于酒店服務所能滿足賓客需求的程度即服務質量,就要對酒店服務質量進行有效的管理,建立科學化、專業化、標準化的全面服務質量管理體系.服務質量管理是酒店獲得競爭優勢的關鍵，而決定服務質量的關鍵因素就是員工的素質。酒店員工的職業素質是提高酒店服務水平、市場競爭力的關鍵因素。

通過各項報道及查閱相關資料，可以得出結論，目前我國酒店服務員的素質普遍不高，無法滿足消費者的需求。主要表現在以下幾方面：

一、酒店服務員語言交際能力有待提高。在酒店服務行業，禮貌而且具有感染力的服務用語，是順利提供最佳服務，完成工作的首要前提，優美的語言可以使客人滿意。但目前許多服務人員缺乏基本的語言交際能力，有些服務員服務用語生硬、直板，無法滿足顧客需求。

二、酒店服務員的服務技能和職責意識較差。酒店服務員必須具備必要的服務技能知識，明確自己的職責，這樣才能為顧客提供滿意服務。但通過調查發現，當前很多酒店服務員缺乏這兩種必備知識。很多服務員不能掌握一定的服務程序和標準，不能明確自己的職責，同時缺乏一定的專業知識、服務標準及服務準則。

三、酒店服務員的應變能力較差，不能較好地處理突發事件。酒店服務員的應變能力非常重要，它直接關系該酒店企業的發展。通過調查發現，當前許多服務員缺乏較強的應變能力，不能較好的處理酒店內的各種突發事件，影響酒店的長遠發展。

為了提高酒店的競爭力，首先要從服務員素質入手，提高酒店服務員素質，提高酒店企業整體水平。為提高酒店服務員素質，有以下幾方面措施：

一、企業的凝聚力來自企業文化。因此，必須把培養員工的思想教育與企業精神結合起來。進行企業思想和企業文化教育，以企業精神和宗旨作為統一意志，統一行動的共同基礎。

二、提高酒店服務員服務意思。服務意識是酒店員工表現出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提，也是從業人員最基本的職業素質之一。服務意識發自于服務人員的內心，員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養忠誠的顧客。

三、提高溝通交流能力，尤其是酒店應用英語水平。隨著旅游業的發展，酒店業接待外國客人的數量快速增長，英語作為酒店員工的基本素質，越來越重要。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強，不能很好地與客人交流，滿意的服務就無從談起。酒店員工應具備較強的英語應用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語，有較強的英語口頭表達能力，自如的應對國外客人。

四、對于旅游高職院校，應加強對酒店管理專業學生職業素質的養成教育。隨著酒店業競爭的日益激烈，越來越多的酒店企業意識到從業人員職業素質的重要性。廣東銀城酒店人事部經理招收實習生時曾經說過，酒店管理專業的學生可以不熟悉技能操作，但是必須有高尚的職業道德、強烈的服務意識、良好的禮儀禮貌修養和靈活的應變能力，否則他們將難以勝任越來越受客人“挑剔”的服務工作。酒店管理專業的學生就是酒店未來的人才，酒店從業人員應具備的基本素質，他們同樣必須具備。旅游專業院校應根據飯店企業的需要和要求，加強學生的職業素質教育，根據酒店管理的特點，人才要求，培養出具有鮮明專業個性特點的人才。高職院校應為學生營造一個有利于職業素質養成的環境和氛圍，學校應成為他們養成良好職業素質的搖籃，用引導或強制的手段改變他們的一些不良習慣。職業素質的養成不是一朝一夕就能形成的，需要日積月累的培養。培養學生熱愛旅游事業、熱愛學校、熱愛服務工作的高尚情操。強調學生職業道德教育，注意對學生服務意識、實踐意識、勞動意識的培養，把旅游企業規范與旅游高等教育融為一體，為學生職業素質的培養營造最好的氛圍，強化政治思想教育，培養學生正確的人生觀、世界觀、價值觀。但思想素質教育應針對青年學生和專業特點，應將思想素質教育與專業教育相結合，注意在課堂教學中，教書與育人相結合，循循善誘，啟發學生自尊、自愛、愛祖國、愛企業、愛本職工作的思想品德。廣州白天鵝賓館是我國第一家加入“世界一流飯店組織”的成員，是我國自己管理酒店的楷模，他們管理成功的一條重要經驗就是重視對員工的思想素質教育，抓好對員工的基本人生觀、世界觀、價值觀的教育。所謂“十年樹木，百年樹人”，職業素養教育并非一朝一夕之功，需要扎扎實實，日積月累的工作。因此，旅游院校應加強對酒店管理專業學生的職業素質教育，為酒店培養更多有良好職業素質的實用型人才。酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決于員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工通過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益，有利于酒店競爭力的提高。

綜上所述，可以知道提高酒店企業服務員素質對于酒店服務質量的提高有著十分重要的意義，具體表現在如下幾個方面：（1）加強提高酒店企業服務員素質，是當前時期酒店企業健康和諧發展的內在需要和必然趨勢；（2）加強提高酒店企業服務員素質，可以從人力資本角度加強酒店服務體系的管理；（3）加強提高酒店企業服務員素質，可以不斷贏得社會的口碑，為酒店企業帶來更多的經濟效益。

總之，酒店員工具備良好的職業素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。

第三篇：酒店服務員日常行為規范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

3行態：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果

候”、“對不起”、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIp（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；

七、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

5對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；

12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；

八工作態度

1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

第四篇：酒店服務員日常行為規范及要求

一、儀容儀表

1男員工

1.1頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；1.2面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4服

裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味

1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2女員工

2.1頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色

2.2面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；

2.4服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）

2.8工號：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損

2.9化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）；

二、儀態

1站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。

1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上；

3行態：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；

3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5走路*右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

3.7與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；

3.8客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；

3.9非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4手姿：

4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人

5點頭與鞠躬

5.1當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別

三、舉止

1迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過；

2在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避；

3不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；

4保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；

5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；

6在公共場合不得將任何物品夾于腋下；

7不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；

8在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；

9不得在客人面前經常看表；

10正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己

已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口；

四、表情

在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：

1微笑，是起碼應有的表情；

2要熱情、親切、友好；

3要坦然、輕松、自信；

4要沉著穩重，不卑不亢

5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談

1語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和；

2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；

3說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”；

4注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；

6不得模仿客人的語言，語調和談話；

7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

8回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言；

10離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務

11基本禮貌用語

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士

B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店

C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂

E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快

F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

12服務應答規范

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”

C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？

D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的”

E、客人表示致歉——“沒關系”、“不必介意”

F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”

G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”

H、暫時離開面對的客人——“請稍候”

I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

六、電話接聽規范

1所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽；

2接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務”

3認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；

4必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；

5全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話；

6給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話

7電話接聽的注意事項

7.1接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等

7.2不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

7.5對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

7.6接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

7.7任何時候不得用力擲話筒

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話；

7.9內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；

七、對客服務要求

1遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

3對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

5對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

7當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

8在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)

C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

9打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

10若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；

12對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

16客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；

17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上；

八工作態度

1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

第五篇：酒店水電工崗位職責及素質要求

酒店水電工崗位職責及素質要求

(一)崗位職責：

1、熟悉酒店給、排水、熱水系統、消防系統的布局和管道走向，了解各主要閥門的位置和作用，確保酒店冷、熱水供應及消防系統正常運行。

2、熟悉酒店高低壓配電系統、熟練掌握停、送電操作，熟悉酒店各區域照明、動力控制開關和線路走向，確保酒店正常運行。

3、嚴格執行安全操作規程，嚴禁違規操作，認真執行操作票制度。

4、定期巡查水泵房、配電房、發電機房的運行情況，并負責做好各項日常保養和維護工作，發現異常情況及時處理和匯報，并做好詳細記錄。

5、負責做好水、電方面的各項日常維修工作，若因客觀原因無法及時完成時，應向報修部門負責人說明原因，做好記錄及時向總經理匯報。

6、當出現異常情況無法及時供電時，應迅速向檢查并排除故障。正常切換電時應事先通知相關部門，在確保電梯內無人時進行切接。

7、定期檢查水泵房排污泵的工作情況，定期對消防水泵進行點動或盤車，發現異常情況及時處理，確保緊急情況時能正常使用。

8、定期檢查各控制箱，照明箱的接線有無松動，開關有無過熱現象，發現異常時及時處理并做好記錄。

9、定期檢查水泵、閥門、管道有無漏水現象，發現異常情況及時處理并做好記錄。

10、負責配電房、發電機房、水泵房、電梯房的安全工作，加強防范措施，嚴禁外人進入各機房，負責各機房的衛生清潔工作。

11、負責酒店小型改造工程的水電安裝、改裝。

12、負責酒店各項活動的室內外彩燈、照明燈的安裝、維護和檢修。

13、做好設備的一、二級保養和大修理工作。

14、協助部門相關工種做好其它日常維修工作。

(二)工作要求：

1、遵守酒店各項規章制度，嚴格執行安全操作規程。

2、發揚主人翁精神，愛店如家，認真做好設備設施的維護工作。

3、服從工作安排，積極主動完成工作任務。認真履行工作職責。

4、加強分工協作、團結同事。

5、認真學習專業技術，不斷提高業務水平。