第一篇：酒店服務員應具備的素質01

酒店服務員應具備的素質

人們走進酒店，總希望吃到可口的飯菜，得到熱情周到的服務。通過住宿、就餐得到身心愉悅，而這一切是靠服務去實現的。酒店服務人員的作用不權僅在于提供飲食、住宿，他們還是酒店的有效推銷員。他們這種推銷員身份就如廚師的生產中把原材料烹制成一份份誘人的美味佳肴。難怪有人說，服務是一種無形的廣告，也是一種無形的繩子，因此服務員的素質培訓是做好服務工作的關鍵。責任---服務工作的靈魂

責任，是服務工作的靈魂，一個合格的服務員要對社會、城市，顧客以及自己負責，要有一種使命感。旅游飯店是社會的一部分，服務員對社會有責任。服務員的接待好壞則對所在城市有責任，因此時的服務已代表一個城市基至國家。每個旅游市每所都要花大量的宣傳資金做旅游促銷，旅游和服務可以給城市帶來巨大的收入或額外的投資。所有市民都有責任使旅游者或來訪者覺得受歡迎，而使他們延長短留時間，增加旅游人數并使他們回去后告訴同伴來此瀏覽。

服務對一個酒店是非常重要的，酒店依靠服務好每一個客人，當然這種服務是一種廣義的服務，它涵蓋著酒店服務和管理方方面面的，酒店中以利用廣告吸引顧額到來一次，但服務可以使顧客只來一次，也可以使偶然過來的客人成為固定長久的顧客，并因為服務滿意而告訴他的朋友，這就是最好及最有效的廣告方法，很多顧客被問及為何只去某一酒店，他們常說是因為有：良好服務、快樂氣氛、職工友善、清潔衛生、食品衛生、食品精美、物有所值、熱誠款待、地點便利，停車方便等，因此氣氛、服務、清潔、友好、殷勤等很多都是服務員的責任，是對酒店的負責。

客人花了錢到酒店住宿就餐，客人的健康及舒適依靠著服務員，客人更希望他們所進食的食物合乎標準，所住的房間是清潔及一切都是安全可靠的，因此服務員對所有客人是很重要的，服務員要對顧負責。

對社會的負責、酒店的負責、顧客的負責，到頭到是對自己的負責，因為做好自己的本職工作，可以從工作中得到很多機會，見到很多各地來的有趣的人和各種各樣的事，使自己得到處理和應付各種事情的經驗，發展鍛炬自己的個性，這些在事業上，學習上或朋友間都有無限的價值，在人生中起著巨大的作用。資格---搞好服務的基石

具備什么樣的資格，才能做一名合格的服務員是管理者和服務人員應該懂得和探討的一個問題，只是具備了這些資格，才能搞好服務打好基礎。

做為一名合格的服務應受到良好的培訓和教育，健康和身體和良好的精神而來。在外表、態度、言詞、禮貌、自重、興趣、才能心態、自發性、信任、忠心、誠實、自信、忍耐、策略、熱心、友善、幽默感等方面都應受到培訓或訓練同，并愿意接受指導能接受批評，不斷完善自己，以適應服務工作的要求。

酒店行業是一個給人學習的最好地方，即使你沒有接受過很好的教育，你好可以有機會在酒店學習很多東西。我們常說：“一個只知道‘怎樣’去做，不求甚解的人，只能找著工作，但一個好問好學、追求進步的人卻往往成為前者的上司。”如果你的上司委托你做額外的工作，應把握機會盡心學習，爭取好的機會。在服務的程

中，會遇到各類人或事，有些是很有學問的，從這些人的事中可以學習怎樣去應付，怎樣去做事，并可以學到怎樣不說不應該的話及怎樣不做不應該的事。

健康的身體和良好的精神面貌是非常重的，一個酒店的職員要有健康的身體的，沒有染上任務疾病，并有良好的精神和態度對待顧額、同事和上級，時常保持

美好的外表并留意自己的外表。人們常說，第一印象是至關重要的，一個酒店的服

務員在眾人眼中尤如舞臺上的演員，整潔良好的個人形象，會給酒店增色。在日常的工作中坐立、行走都要講究姿式，散慢拖拉的動作是不優美的，工作要迅速，但

不要急跑。要給顧客一種穩重、穩定和自信。在與顧客說話時要愉快和較低聲音，吵鬧和尖銳和聲音是不會悅耳的。人們常說“柔和的應付可消除憤怒”“一句話可以

使人笑起來，一句話使人跳起來”就是這個道理。無論是在上班或下班都應學會禮

貌，禮貌的原則是所做的事不會令人失望。對顧客及同事應以禮待人，時常緊記“請、謝謝、對不起”等禮貌用語，在任何情況下都要有禮有節，不要受他人的壞脾氣影

響你的穩重。尊敬自己和自己的工作，人們才會尊敬你。從事服務工作應該感到光

榮，如果有人問你是干什么的，你應面帶微笑，自信地說“我是一個服務員”，而不

應說“我只是一個服務員。”不論何時何地，自重、信心是成功的起碼條件，只有這

樣才能培養對工作的興趣。服務員是酒店的東道人士，你的生活會富有趣味和挑戰

性，熱心地去發展和改善你的工作，籍此可以學習和發展自己的才能，成為一個有

實際經驗的職工。

在日常的工作中要養成一種良好的習慣，小心地做各種事情，總結出這種事的正確方法。用小心、正確、寂靜的方法練習做每一件事，達到你能熟練為止。在日

常工作中不能領導在一個樣、領導不在又是一個樣。顧客在一個樣，背著顧客又是

一個樣，這樣的和為對自己的發展是沒有益處的。因為用正確的方法和錯誤的方法

做事會形成習慣，一旦習慣形成是很難改的，所以要常練習慣好的習慣才可以發展

自己的才能，并能找尋到改善的方法，有計劃有效率的工作。

自發地工作即是不要等別人吩咐你去做應做的事，一個好的員工不用他人時常

提醒，自己也知道什么事情要去做，更會知道用新的工作方法改變舊的模式。做一

個可信任的人，一個可以信任的人會在他應在的地方在無人監督下，做好應做的事。

會準時上班，不會早退、服從單位的紀律和規定，接受新思想，小心聽從別的意見，聰明地跟隨指示，明了所要求做的工作，有意地保持和改善酒店良好的聲譽。一位

忠心的員工是不會批評他的單位而只會避免他人的批語。

在工作中拿不屬自己的錢財就是不誠實。食物和供應品是

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討，讓你的過失給你一個教訓。當你能夠在困境中完成你的工作，在緊急也知道怎

樣應付，使壞事變好事，使你更顯露出機智和策略。

在日常工作中和你常在一起工作的同事結友是很重要的，這使你工作更愉快。

處事樂觀，時常面帶微笑會給你帶來好的心情。爭取好的機會，條件會很多，但多

數條件對任何工作都很有幫助，沒有人能夠完善到時刻都具備必要的條件，但只要

你自己高標準嚴要求，不斷檢查，不斷完善自我，好的機會是屬于你的。

合作---雙方成功的基礎

在日常工作中，上下級、同事間的合作都要非常重要的。員工的努力工作使酒店事業興旺，酒店生意興隆，可以增加很多就業機會，并促進社會的繁榮，更重要的是由于客的增多，員工收入和福利就會增多和提高，做為一名員工要把自己看做是酒店興旺的一個重要力量，不能把自己和上級隔離開業，注意節約每一分錢，因為浪費物質和食物就是浪費金錢，實際上也是浪費自己的獎金，如果一個員工每服務一個顧客浪費一分錢，一百個顧客每天就浪漫十元，每月下來就是三百元，每年就高達三千六百元，如果就節約下來的3600元發給員工，你能得到多少？道理就這樣簡單。另外，在時間上、物品使用上道理也是同樣，在工作中要注意保管和愛護各種設施和用具，可避免修理上的浪費。水、電、汽、紙巾等都是有價值睥，不要隨便浪費。不小心的損失要負責任，損壞瓷器、玻璃器皿等都有金錢上的損失。

酒店的服務是有一定標準，為達到同一標準，做為一名員工一定要遵守酒店的各項規章制度，工作時間、工作要求、員工膳食、制服要求、衛生守帛、待奉原則等都要按照正確的方法進行，所有員工都要留意酒店的規則及主管口頭的訓示，在新工入店時，酒店有責任培訓他們，老的員工同樣有責任輔導他們，教他們如何處理、辦事及避免浪費，友善和熱誠可使他們盡快達到較高的工作效率，成為酒店的一分子。

酒店的運轉如同一臺機器，這臺機器能否正常運轉就要看每個零件是否能夠磨合，這就是同事間的合作，自私的人會只顧及自己，不管他人的感覺，與同事之間有良好的關系是促進工作的靈丹妙藥，沒有人能在爭吵的氣氛下覺得快樂，這氣氛會使顧反感。怎樣才能與同事們建立良好的關系呢？合作，合作的意思是互相幫助別人。如果你的同事工作表現怠慢，你應幫助他提高服務技巧、做好工作。如果你的工作做得比較好，但你的同事不肯合作，你也不應和他一樣，應該和他心平氣和地溝通、商量，說明合作團結的重性，使大家共同前進。當你的同事工作很忙時，你應主動地去幫助他，反之，當你有同樣的情形時，他也樂意幫你的，所以當你做完自己份內的工作時，應盡量幫助你的同事。

在與同事的交往中，要尊重他人的意見和愛好，不要為不同的意見而爭吵，有關工作上的不同意見應以靈活的方法去解決，對好的意見要堅持，并在工作中提高。很多酒店都有它的旺季，在工作繁忙時，上級和同事之間都要相互體諒，因為這時員工的壓力比較大，工作較辛苦，很容易產生情緒，這時大家都要盡量以平解、忍耐和團結的心情去應付。廚房里的員工在高音、渲鬧，有時甚至擁擠的環境下工作，要照顧各方的情況，也要以最快的速度，準備好所有食品，服務要以最快的速度送給客人。如果出現食品不佳，煮的不好吃要及時處理，在情況允許的情況下，可以進行對調實習，使雙方都明白各自工作的難度，明白大家工作的目標都是客人。

要學會在混亂的情況下保持頭腦清醒，通常在忙亂時會出現一些正常情況下不該發生的事情。每個人都要記住大家一樣在壓力下工作，同事間尖銳的說話會破壞集體的團結。污言穢語說過后，永遠不可收回。對同事和顧客友善都是同等重要的，友善會使顧客感到歡樂氣氛的存在，會使同事感到環境輕松，減輕工作壓力。

儀表----酒店的門面

員工的儀容儀表對一個酒店是十分重要的。顧客往往從服務員的儀表來評判一

個餐廳或酒店。當你一穿上制服，就是這個酒店的代表，就成了舞臺上的“演員”。服務人員整潔、衛生、規范化的儀表，能烘托服務氣氛，使客人心情舒暢。如果服務員衣冠不整，滿身油污，必定給客人留下一個不好的印象。

做為一名服務員每天應該洗澡，經常更換干凈的內衣，注意自己的飲食，充分休息保護自己的皮膚，化妝要適當。上班時不宜濃妝艷抹，高溫和繁忙會使濃妝的效果適得其反，最好的打扮是笑容可掬。姿勢對外表和健康是非常重要的，站立時應挺胸、收腹、雙腳平穩、肩膀平直。在走路和站立時不應將雙手放在口袋或叉在腰間。頭發應俊短而整齊，工作的時候，女職工應將長發束起，男員工的頭發要定期洗理，每天要堅持刷牙，上班前不應吃氣味很濃的食物，以免發出難聞的味道。雙手對食物的安全處理至關重要。公眾衛生就掌握在手中，應經常用熱水和肥皂洗滌。指甲應保持清潔，女員工不允許涂指甲油，手指和手腕為客人最注意的地方。戒指等首飾不宜佩戴。工作時要統一整齊的制服，襯衫要燙平，特別是注意領子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損。襪子要每天更換，經常擦皮鞋以保持光亮。襪子和鞋以黑色為宜。

安全---對自己和酒店負責

安全是指工作中自己的安全、客人的安全、食品的安全和酒店的安全。

做為一名員工，首先要懂得一些普遍的安全守則，知道怎樣安全地去做好自己的工作，如果遇到疑問要及時請教同事或上級，發同現有危險的事情要及時報告及時排除。如破損的電線、漏電的電熱器等，在危險末排除時應立即停止工作，以免發生意外。在高處取東西時要用梯子，不能用椅子或踏在水桶或浴缸邊。在舉物品時，要用正確的方法以免損傷身體。見到落地的東西，應立即拾起來，以免造成絆跌或滑倒的危險。溢出的食物或液體應立即擦干，以免滑倒別人。用完水龍頭后要關好。所有通道應暢通無阻、方便通行，火警通道更要暢通無阻和時常開放。工作時不準吸煙，下班后要檢查布里或其它隱蔽地方是否有煙頭，以免發生火災。應知道和熟悉滅火器的地方和使用方法等等，還有很多安全規則都需要員工去嚴格遵守。小心的員工是一名好員工，是對自己的負責和酒店負責。

防火是酒店安全的一個重要的環節，每個員工都應懂得防火知識。引起火警的主要因素是由于燃料、空氣、熱力混合而引起的，缺少任何一樣，火警都不能發生。導致火警發生的物品也是三類，一類是易燃物，如木、紙、布等可用普通的碳酸鈉滅火器或滅水槍滅火。另一類是由燃油及易揮發液體或汽油，香蕉等，可用干粉、泡沫滅火器，切勿用水，以免火勢蔓延。第三類是漏電引起的，可用氯化碳或二氧化碳滅火器滅火，避免用其它滅火器而觸電。除了懂得以上滅火知識外，日常的安全檢查是至關重要的，經常要檢查，防火通道是否暢通，出路燈光是否正常，滅火器是否在指定位置，電線是否漏電或老化，廚房煙罩是否清潔，嚴禁吸煙的地方是否有人違禁，開井或升降梯是否有垃圾堆積，易燃品是否放在適當地方等。

餐飲業是大量制造食品和飲料并為大眾服務的行業，故其經營之道應以“衛生”第一。如稍有不慎使飲食不潔即會造成嚴重的后果。當營養、水份、空氣及溫度都足夠的情況下，細菌繁殖非常快，每15分鐘至20分鐘以倍數繁殖，所以食物是助長細菌生長的途徑之一。

由于細菌及病菌可以隨意在任何物體上散播，如果個人不整潔，很容易導致細菌滋生，為免生疾病，保持個人衛生是非常重要的。

對于負責處理食物的人來說，個人清潔和注意儀表是極為重要的。如果員工染病或不潔就會把病菌帶到食物中去，而傳染給吃食物的人。

為了保證清潔，每天要洗一次澡，否則病毒可能會由身體帶到衣服上，轉而帶到食物上。每天要徹底清潔雙手，特別是去完洗手間后，必須用肥皂在熱水中洗凈。要經常檢查手指甲，保持手指甲的清潔。短頭發要時常清洗，在處理食品時要戴上廚帽，防止發屑在容器上，所有男士的頭發都應該短而齊。

在廚房中不能梳頭或用手抓頭，因為這樣容易將頭發上不清潔的東西傳到食物上。當處理食物時不能用手觸鼻子或打噴涕，因為鼻子里藏著大量的細菌，在處理食物時不能用口、唇接觸廚具，不能用手觸摸耳洞，避免細的散播。嚴禁吸煙，到處吐痰等。

效率---使你的工作省時省力

很多員工不知道正確的工作方法，下班后總覺得十分疲乏，影響了享受空閑時間及假期，這是他們不會工作的結果。餐廳和客房的服務員象其它行業的職工一樣每天都要走很多路，工作是固定的不可改變，但省時省力提高效率的方法卻要在工作中加以總結，以便達到事半功倍的效果。

首選要在思想上樹立效率的概念，時常研究是滯有更好的方法提高工作效率，一位有效率的員工能用及工作而不致加倍辛苦。在做事前腦子里要有一個計劃，工作前應預備好所有的工具，以避免回去取遺漏的必要用品，在工作時要正確使用好你的工具，這樣才能對你有幫助。例如，清潔的吸塵機才能發揮出最大的效用。仔細閱讀工具及材料的正確使用方法，會使你工作省力。客房部服務員整理間時進房把床單帶進要整理的房間，離開時要把清理的廢紙箱及煙灰缸帶出去，再把替換的東西運送到客房里。在餐廳服務員把點菜單送入廚房里，應盡量把客人用過的餐碟洗碗間，把需要的調味品與食物同時送給客人。在日常工作中客房餐廳的督導領班都應給服務員示范省時的工作方法，以便達到省時省力。在工作中提高效率的重點是要有好的工作方法，減少輸送工具的時間，小心檢查，縮短來往次數，避免遺忘，這樣才能對工作的進度和過程有幫助，使你更輕松。在檢查房間，角落和臺面時，要仔細察看，訓練雙眼能及時察覺遺失的物件及不潔的地方等。

在工作時應總結一些簡單可行的省時省力法來提高工作效率。比如，在舉物行時，要盡可能用雙手平均分配物全的重量，在運送貨物時，盡量利用推滑的方法去輸送，依據工作的程序，預先設置好所用的用具等。

第二篇：酒店服務員應具備的五大服務素質（xiexiebang推薦）

聽過這樣一句話：“日行百里不出門，客人都是我親人。”而在酒店經營中，客人選擇一家酒店是通過其以往的消費經驗或是親朋好友之間的口口相傳，服務質量的好壞是根據客人接受服務過程中的感受而定的。因此，只有具備相應的服務能力，服務員才能為客人提供全方位的優質服務。那么，服務員應該具備

哪些能力？

正確的服務觀念

“憂也是一天，喜也是一天。”服務員在對客服務中首先必須樹立正確的服務觀念，不要認為自己僅是個服務員，是伺候人的職業，感到卑微或“矮人三分”。其實不然，服務是一種建立在平等關系上的互相尊重和被尊重。不卑不亢、從容不迫的服務觀念才是服務人員應該樹立的理念。在這種服務理念的指導下，服務人員才能從客人的角度，為客人提供主動、熱情、周到的服務。

良好的專業能力

作為酒店的一名服務員，必須掌握嫻熟的專業技能、技巧與豐富的專業知識。經過酒店的培訓后，需要嚴格遵守并且熟練掌握各崗位的服務質量標準和操作規范，從而減少服務過程中的弊端。如服務員在對客表達時，在語速上要保持勻速，多用“您、請、可以、對不起”等一些表達尊重、謙虛的禮貌用語。在具體的對客服務中，服務員還要不斷學習和積累相關專業知識，做到儲備知識不僅“專”，而且“全”。酒店的應知應會、安全知識、周邊旅游知識、菜肴知識、客房設施設備使用知識等。當服務員詳細準備地給客人

介紹時，就會給客人留下深刻的印象，客人才會再次光臨，也會吸引更多的新客人。

察“言”觀“色”能力

培養員工察“言”觀“色”能力，就是在滿足了客人的基本需求后，能夠提供客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。如客房入住了老人，樓層服務員應想到老人在洗浴時容易滑倒，為他們準備一個小凳子或者多備一個防滑墊。這就要求員工須了解各種類型的客人，學會換位思考，設身處地為客人著想。同時，管理者也要對員工進行有意識的培養，從情感上多關心和關愛，員工感受到了來自酒店的被尊

重、被看重、被優待，才會在客人未開口時將服務及時、妥帖的送到，令客人倍感親切。

隨機應變能力

服務中常常會出現突發性的事件，這直接關系到酒店的利益，處理的好壞影響到客人的下一次光臨。服務員的隨機應變尤為重要，他/她需要靈活的化解客人的矛盾，站在客人的立場上，適當的讓步。如責任在酒店一方的，服務員就要給予及時的賠禮道歉，撫平客人的不好情緒。在處理過程中，服務員必須注重自身的態度誠懇、親切待人，讓客人真切的感受到服務員是在為自己考慮，反過客人也會為服務員考慮，來不愿多為難服務員，雙方達到和諧、共贏的氛圍。

主動推銷能力

酒店是一個經營性行業，主要的目的是通過提供服務和產品獲取利益。酒店的服務員應該不分崗點，都能夠樹立主動推銷的意識，掌握一定技巧的推銷能力。在完成了自職責的服務任務后，根據客人的狀態與興趣，分析客人的消費心理，運用銷售語言，主動地向客人介紹酒店其他的各種服務項目、服務產品，充分挖掘客人的消費潛力，為酒店創造更多的經營收入機會。如一位商務客人到前臺辦理入住時，分析他出行的目的與時間，可以向其推銷酒店捆綁式的入住營銷活動，例如入住行政樓層贈送大堂吧茶券、免費

上網等，通過房間升級的差價為酒店獲取利潤，也方便客人休閑或辦公，贏得客人的肯定與喜愛

第三篇：酒店前廳工作人員應具備什么素質范文

酒店前廳工作人員應具備什么素質

酒店前廳服務質量是酒店形象的一個重要內容，由于前廳在對客關系中具有重要作用，前廳主管、領班的素質不僅僅影響到本部門的工作效率，而且是酒店形象的具體反映，是贏得賓客好感的重要因素。一般來說，對前廳部主管、領班的素質要求主要為以下幾點：

1、職業規范要求

（！）前廳部主管、領班的儀容儀表不僅是其個人素質象征，更是酒店精神風貌、服務水平的體現。具體要求如下：

①儀表要整潔

現代酒店中，一般都為員工配備統一服裝及工號牌，大體要求如下：

A、制服：制服要體現層次感，干凈整潔；紐扣扣齊全；衫袖、褲腿不可卷起。

B、工號牌：統一置于左胸前第二、三粒紐扣之間。

C、鞋、襪：上崗著酒店統一規定的鞋襪，男員工著黑色襪子，女員工著肉色的長統襪或褲襪；鞋子一般為黑色的皮鞋或者布鞋，特殊崗位除外，如康樂部健身房等。

D、裝飾物：一般的裝飾晝不戴。

②儀容要大方

A、頭發：要常洗、常梳理，保持清潔。男員工統一要留短發；女員工不可披頭散發，要束起頭發，但不可用搶眼的頭飾。

B、面部：男員工不可留胡須；女員工要求化淡妝。

C、手部：不可留長指甲，更不可涂指甲汕。

③個人衛生要清潔，起碼要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤換制服，勤刷牙漱口。上班前不吃帶有異味的食物。

（2）禮節禮貌要得當

①見到客人要問好，并使用適當的稱呼語，最好熟記客人的姓名。

②與客人搭話時要與客人保持一定的距離。

③接待客人要熱情，要與客人有目光接觸，目光接觸要自然。

④講究服務次序，即先來先服務，后來后服務。

⑤待客一視同仁。

（3）言談要規范

①使用禮貌語言，而且要多使用敬語和服從性語言。

②要注意言談的語言藝術。

③講話聲調要柔和。

④三人以上講話，分使用大家都聽懂的語言。

⑤不開過分的玩笑。

⑥任何時候不可說：“不知道”及“喂”。

⑦談話內容不可涉及客人的隱私及酒店的商業機密及第三者的隱私。

⑧接聽電話，應先報自己的崗位和姓名，然后表達為對方服務的愿望。

(4)儀態要規范

①堅持站立服務。

②走路要輕而穩，上身正直，抬頭，雙目平視。

③手勢運用要規范：手指自然并攏，手與前臂成一條直線，肘關節自然彎曲，手掌傾斜成45度角，上身向前斜，幅度不宜過大，動作不宜過多。切忌用一只手或其它東西指人。④對客服務不能有不雅動作。

⑤微笑服務。

2.職業能力要求

主管、領班的職業能力要求有及下幾個方面：身體素質、心理素質、專業技能、語言能力、應變能力、推銷能力、人際關系能力。

（1）身體素質

酒店從業人員必須身體健康、精力充沛，前廳部員還應該達到一定的身高要求和視力要求。

（3）專業技能

① 要有較強的文字處理能力

②嫻熟的計算機應用能力。

③快速、準確的計算能力。

（4）語言能力

前廳主管領班應該有良好的語言溝通能力。

普通話發音準確

必須熟練掌握一至三門以上的外語，并且在聽、說、寫方面，尤其在說方面達到相當的水平；

海悅掌握一些地方方言，以便與客人溝通。

（5）應變能力

由于酒店的客人多種多樣，客人的需求也多種多樣，前廳部在對客服務的過程中，遇到的問題也可能多種多樣，這就要求前廳部主管、領班要具備較強的應變能力。

（6）推銷能力

前廳部的主管領班必須掌握客人的消費心理，并運用一些推銷技巧，來提高前廳部的客房出租率。

（7）人際關系能力

前廳部主管領班人員必須與客人、上級及前廳部門搞好協調關系，做到相互理解、相互配合。

3.職業到的要求

前廳部主管、領班的職業道德要求包括具有良好的品德素質、服務意識、服從意識、賓客至上意識。

（1）良好的品德素質

前廳部主管、領班必須品行端正，有良好的職業道德，能始終如一地履行自己的崗位職責.(2)服務意識

前廳部主管、領班應具有良好的服務意識，注意觀察，隨時準備，為求客人提供優質、高效服務。

（3）服從意識

服從意識，是指主管、領班一進入工作環境，便能自然地產生一種自覺遵守組織幾率和自覺接受任務的想法。這種意識能產生積極的行動。

（4）賓客至上意識

前廳部職工、領班在處理對客人關系時，要時時處處以“賓客至上”為原則，把顧客的滿意看做是自己工作中最大的滿足。把“對”讓給客人。

第四篇：餐廳服務員應具備的素質及崗位職責

餐廳服務員應具備的素質及崗位職責

第一節 餐廳服務員應具備的素質

為了做好餐廳服務工作,餐廳服務人員應具備四個方面的基本素質。

一、思想素質

思想素質的具體要求是：

1、樹立正確的世界觀和人生觀 一個人的行為是受其思想影響和支配的，一個人只有具備了正確的世界觀和人生觀，才能把理想和現實結合起來，腳踏實地做好本職工作，在自己的崗位上為社會做出應有的貢獻.2、樹立穩定的專業思想 專業思想的本質是熱愛本職工作。

3、培養高尚的職業道德 餐廳服務工作與其他工作一樣，都是社會生產和生活不可缺少的部分，都是為人民服務。但餐廳服務工作兼有生產、銷售和服務三種職能，有其特殊性，因而，對餐廳服務人員也有相應的道德要求。歸納起來，主要有以下幾方面的內容：

（1）賓客至上，質量第一。餐旅服務業以服務顧客、使廣大顧客滿意為目的。怎樣才能使顧客滿意呢？首先就要牢固樹立賓客至上、質量第一的服務觀念和經營思想。賓客至上，就是樹立顧客是至高無尚的觀念，把顧客放在首位，一切為顧客著想，一切為了滿足顧客的合理要求，讓顧客滿意，使之有賓至如歸的感覺。這是每一位員工應盡的職業責任和道德義務。許多餐飲服務業，為了求得在激烈競爭中發展，為了得到顧客的信任，明確提出了“顧客就是上帝”“客人永遠是正確的”。這些口號已成為員工言行的指導思想，客觀上起到了提高服務質量，處處把顧客放在首位的作用。

質量第一，就是向顧客提供最優質的服務，提供優質的飯菜。質量第一與顧客至上的關系十分緊密，質量第一是顧客至上的必然結果。如果向顧客提供的不是一等的質量服務，顧客至上就無從談起。所謂服務質量，就是指所提供的各種服務適合和滿足顧客需要的程序，適合和滿足需要的程度越高，服務質量就越好。

（2）不卑不亢，一視同仁。不卑不亢，一視同仁是餐廳服務業中服務售貨員自尊心、自信心以及人格的體現，也是正確處理主客關系的重要道德規范。

餐廳服務工作者在接待服務工作中，經常接待不同層次、不同類型的客人，怎樣恰當處理主客之間的關系，是一個重要的敏感的問題。不卑不亢，一視同仁是正確處理這一關系的行為準則。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待客人的過程中，既做到尊重客人，熱情友好，謙虛謹慎，盡到自己的職業責任和道義責任；又要做到自尊、自愛、自信，端莊穩重，堂堂正正，體現我餐廳服務工作者的主人翁精神.一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛，一視同仁就是要求我們在各類顧客面前不分厚薄、不分親疏，尊重他們的人格，維護他們的合法權益，關心他們的切身利益，真誠為他們服務，滿足他們的要求，體現出我們的職業責任感和人道主義精神。4．要有良好的紀律修養 嚴格的組織紀律是做好餐廳服務工作的重要保證，餐廳服務人員具有嚴格的組織觀念和法制觀念，自覺遵守本企業的規章制度和員工守則，服從工作安排和調動，完成任務。

二、業務素質 服務人員不做要有良好的思想素質，而且要具備良好的業務素質，這對于提高餐廳服務質量和工作效率，降低成本，增強競爭能力都具有重要的作用。業務素質的基本要求是：

1． 熟練掌握專業操作技能 這是做好服務工作的基本條件。餐廳服務工作手工性強、技藝性高。其每一種服務、每一個環節都有自己特定的操作標準和要求，而且許多工作根本無法用機械來代替。如：擺臺、上菜、分菜和服務人員的語言技巧、應變能力等等。因此服務人員必須努力學習，刻苦訓練，熟練掌握餐廳服務的技能技巧，懂得各種服務的規范、程序和要求，達到服務規范化、標準化。同時還要善于觀察和揣測客人的心理和習慣，及時準確地提供相應服務。做到不僅滿足客人的就餐要求，而且能通過自己嫻熟的技藝給客人以美的享受。

2． 具有良好的文化素養 良好的文化素養和廣博的社會知識，不僅是做好服務工作的需要，而且有利于幫助服務人員形成高雅的氣質、廣泛的興趣和堅忍不拔的意志。餐廳服務工作接觸面廣，靈活性大，作為一名合格證的服務人員，除了要掌握本專業的服務技能和服務禮節以外，還應不斷學習，努力擴大知識面，提高自己的文化水平。服務人員要了解烹飪知識、商品知識、營養衛生知識、心理學知識等。

三、禮貌素質

禮貌素質的高低，決定著餐廳服務員禮貌服務的水平，時而影響餐廳的整體服務水平。禮貌素質的提高主要在于禮節、禮貌以及禮貌服務的培養和訓練。

禮貌是指對他人表示尊敬的具體態度、動作和語言。人與人在交往時應舉止文雅，言語謙虛恭敬。雖然禮貌的表現形式和要求在不同的時代、不同的民族和不同的環境中不盡一致，但其基本的內容是大致一樣的，即誠懇、謙虛、友善和有分寸。

禮節、禮貌兩者相互聯系。人們在長期的社會生活和交往中，逐漸形成了一套禮尚往來的形式，這一形式是被人們承認和接受的。

禮節是禮貌的表現形式，兩者相互依存。在與他人交往時只懂得禮節，會使對方感到缺乏誠意；而有禮貌卻不懂各種場合下應有的禮節，則容易失禮或因為禮節不周而使人尷尬。懂禮節、講禮貌是人與人之間建立相互尊敬友好關系的基礎，是緩解和避免誤解甚至沖突的關鍵，也同樣是爭取他人好感的重要條件。

餐飲服務業是殷勤好客的行業。殷勤是通過從事本行業人員的具有的良好禮節、禮貌素質反映出來的。具有良好的禮節、禮貌素質不僅會在餐飲服務工作中取得良好的效果，同時也是自身禮貌修養上的需要。

四、身體素質

良好的身體素質是做好服務工作的保證。服務工作看來端端送送，其實并不輕松。服務人員“日行百里不出門”，站立、行走、托盤等等都要一定的腿力、臂力和腰力。所以要有健康的體格才能勝任此項工作。服務售貨員應做到飲食起居有規律，堅持參加體育鍛煉，始終保持旺盛的精力和體力。服務人員必須每年一次體格檢查，取得健康證后方能上崗，凡患有各種傳染病和化膿性、滲出性皮膚病的人不宜從事餐廳服務工作。

第二節 餐廳服務員的禮貌服務

五、禮貌服務的主要內容和基本要求

禮貌服務是餐飲服務人員為客人提供服務時應做到的。具體應有以下幾個方面的內容和要求。

1． 語言美 餐飲服務人員要談吐文雅、語言輕柔、語調親切甜潤，音量適度，講究語言藝術，回答客人問題要準確、簡明；要根據不同的服務對象，用好服務敬語、問候語，準確地使用稱呼。為客人服務應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。“十一字”應經常使用，即：您、您好、對不起、謝謝您、再見。

與客人談話時要杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩燥語、否定語和頂撞語。

餐飲服務人員應做到：在各種不同的地點和場合能夠運用規范的服務性語言與客人進行禮節性、工作性交談。

2． 態度好 禮貌服務表現在餐飲服務人員的態度上，即要做到誠懇、熱情、和藹、耐心。誠懇即是從友好善良的愿望出發，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。熱情首先是要求服務人員對本職工作有充分肯定的認識，對客人有深切的了解，富有同情心，能夠發自內心地滿腔熱忱地為客人服務。和藹即是為賓客服務時，從語言到表情協調一致，樂于傾聽客人的要求和意見，實心實意地為賓客著想。耐心表現為對本職工作的熱愛，對賓客提出的各種各樣的合理要求都能盡力滿足，正所謂“百問不煩、百拿不厭”。

另外表現態度好的一個重要內容就是向客人提供微笑服務，因為微笑服務是服務態度外在一個最基本的標準，它在禮貌服務中占有很特殊的位置。

微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言，主動提供微笑，可以對賓客的心情和情緒產生一種向愉快方面引導的作用。

3． 行動敏捷、優美 餐飲服務人員在服務工作中要體現出服務人員有應有的風度。在工作中動作合乎規范，輕快、敏捷，站立、行走要訓練有互，符合要求。服務時須依據服務規格按照規定的程序及禮節、禮儀進行。

餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態是風度和氣質的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優美，端莊穩重，落落大方。這里著重介紹站姿和行走姿態。

（1）站立姿態。優美而典雅的站立姿態，是體現服務員自身素養的一個方面，是體現服務員儀表美的起點和基礎。

站立姿態的基本方法和要求是：站立時要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45°~60°，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提髖。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，下頜微閉，面帶笑容。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，服務員在工作時站立的時間也長短不一，具體還可以有稍不一致的站姿。

男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩端尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在腹前交叉，挺胸收腹。

女服務員：雙腳大致呈“V”字型，肢尖開度為50°左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕站立長久后的疲勞。雙手交叉于腹前。

站立時要防止身體重心偏左或偏右，站立時間長久太累時，可變換為稍息的姿勢，其要求是：上身保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部肌肉放松。

（2）行走姿態。人的行走姿態是一種動態的美，服務員在餐廳工作時，經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感，可以說是讓客人得到精神上的享受。每個服務員由于諸多方面的原因，在生活中形成了各種各樣的行走姿態，或多或少地影響了人體的動態美感，所以，通過對服務員的正規訓練，使他們掌握正確優美的行走姿態，并運用到工作場合中去，是一項非常現實的工作。行走姿態的基本方法和要求是：上身正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30°。行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向上提，由大腿還動小腿向前邁進。肢尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳，使身體前移。行走跡要成為直線，而不能兩腳走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，對餐廳服務員來講，在餐廳行走一般不要求步幅過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員是經常手持物品來往于餐廳和廚房之間，較容易發生意外，另外，步幅過大再加上較快的步速，容易讓人產生一種躥的感覺。男服務員的步幅在40厘米左右為宜，女服務員的步幅在30百米左右即可。

六、服務接待禮節

1． 稱呼禮節 餐廳服務員在稱呼客人時，應注意禮貌用語：

（1）對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“××先生”。（2）對年輕的女性客人可稱“美女”。（3）對已婚的女性客人可稱“夫人”。

（4）對不知道已婚未婚女性客人，可稱“女士”。

（5）對有學位的客人可稱“博士先生”或“××博士先生”。（6）對有軍銜的客人可稱“××先生”，如“上尉先生”。2． 問候禮節

（1）根據不同的時間主動問候：“您好！”“早上好”“下午好”“晚上好”。（2）向就餐賓客道別時，應主動說：“晚安”“再見”“明天見”“希望您再次光臨！”（3）當節日到來時，要向賓客表示節日的祝賀：“春節快樂”“新年好”“祝您圣誕快樂！”

（4）客人過生日或結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀：“祝您生日快樂”“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

（5）見到客人生病時，則應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復。” 3． 握手的禮節 餐飲服務工作中，作為服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務風吹草動則不應回避，回避是不禮貌的。

在行握手禮時，服務員應上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指合攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應順序進行，搶著握、交叉握手都是不合適的。

4． 談話禮節

（1）與客人談話，一般談與服務工作有關的事情。

（2）與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答復自己不清楚或不知道的事情，對服務范圍以外和自己無把握辦到的事情，不國輕易許諾客人。

（3）同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親、音量高低以對方聽清為宜。談話時應面對客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，用手帕遮住口鼻。（4）同客人談話時，應以服務人員的面貌出現，講話要有分寸，稱贊客人要適當，應做到謙虛有禮。

（5）可與客人進行有關菜肴、飲料、天氣、旅游風光、體育運動為話題的交談。但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

（6）與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。客人講話如沒有聽清楚時，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。

（7）同兩個以上客人談話時，不能只和一個談而冷落其他客人，如遇此時有人插嘴與你說話，不應把臉背對著客人。如需離開時，應先向客人表示歉意后，后退一步再轉身離去。

（8）客人之間交談時，不可駐足旁聽，如有事需與客人聯系時，則應先打招呼，并表示歉意。

七、餐廳服務用語

餐飲接待服務工作時時離不開語言，優美、禮貌的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。

1．基本服務用語

（1）“歡迎！”或“歡迎您！”“您好！”用于客人來到餐廳時。此時，迎賓員和服務員要及時使用此語。

（2）“謝謝！”或“謝謝您！”用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，應本著感激的心情來說。

（3）“是”“明白了”或“聽清楚了”，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態度去說。

（4）“請您稍候”或“請您等一下！”用于不能立刻為客人服務時，應帶著表示歉意的心情說。

（5）“讓您久等了！”或“讓您等了！”用于對等候的客人使用，應熱情而表示歉意。（6）“對不起！”或“實在對不起！”用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。

（7）“再見！”或“請再次光臨！”用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2．

餐廳服務用語（1）當客人進入餐廳時

—早上好，先生（小姐），請問一共幾位？ —請往這邊走。—請跟我來。—請坐。

—請稍候，我馬上為您安排。

—請等一等，您的餐臺馬上就準備好。—請您先看一看菜單。

—先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

—對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？ —對不起，這里有空位嗎？

—對不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時

——對不起，先生（小姐），現在可以為您點菜嗎？ ——您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??。——您喜歡用些什么酒？ ——您是否喜歡??。——您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ ——飯后您喜歡用茶還是咖啡？ ——飯后您喜歡吃些甜嗎？ ——請問，您還需要什么嗎？

——真對不起，這個菜需要一定時間，您多等一會好嗎？ ——真對不起，這個菜剛剛賣完。

——好的，我跟廚師聯系一下，會使您滿意的。——如果您不介意的話，我向您推薦??。——如果您趕時間，我給您安排一些快餐好嗎？ ——您訂的菜是??。（3）為客人上菜時

——現在為您上熱菜可以嗎？ ——對不起，請讓一讓。

——對不起，讓您久等了，這道菜是??。——真抱歉，耽誤了您很長時間。——請原諒，我把您的菜搞錯了。

——實在對不起，我們馬上為您重新做。——先生，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務時

——先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。——給您再添點飯好嗎？ ——您是否還需要些飲料？ ——您喜歡再加點別的嗎？ ——您的菜夠嗎？

——對不起，我馬上問清楚后告訴您。——先生，您是×××嗎？您的電話。——小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？ ——我可以幫助您分一分菜嗎？ ——我可以為您服務嗎？ ——我可以撤掉這個盤子嗎？ ——對不起，打擾您了。——我可以清理桌子嗎？ ——謝謝您的幫助。——謝謝您的合作。

（5）餐后為客人結帳并送客時 ——先生，您的賬單。

——對不起，請您付現金。

——請在這里簽上您的名字和房間號。——請付××元。謝謝。

——先生（小姐），這是找給您的錢和收據，謝謝！——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜肴多提寶貴意見。——非常感謝您的建議。——十分感謝您的熱心指教。——謝謝，歡迎您再來。——再見，歡迎您再次光臨。

八、餐廳服務員“禁絕”

“禁絕”，按其詞意來解釋，為徹底禁止這意。餐廳服務中的“禁絕”，既為餐廳服務人員應該徹底禁止的事宜。概括性地說，有以下八點：

1． 班前不飲酒，異味不入口 酒是一種能刺激人神經的飲料，不少人酒后面紅耳赤，酒氣熏人，甚至頭腦發熱，說話含糊，行為失控，輕者會使工作受到影響，重者可能還會惹出麻煩。作為一名餐廳服務人員，每天都要接待四面八方的來客，端菜送飯，寫單結帳是少不了的工作，倘若因酒醉而出現差錯，即影響正常的服務工作，又敗壞企業的聲譽，使經濟效益蒙受損失。因此，餐廳服務員上班前和工作時間應該禁止飲酒。

至于“異味“，諸如：生蔥、蒜、蘿卜之類，這些食品吃了以后，會在口腔中留下一種令人難聞的氣味。由于餐廳服務員要和客人打交道，說話間若散發出異味，會令客人討厭。尤其一些西方國家的賓客，更為重視這些細節問題。所以，餐廳服務員上崗前，不準吃生蔥、蒜及蘿卜之類的異味食品。

2． 崗上不吸煙，廳堂不會友 為什么餐廳服務員在崗不準吸煙呢？一方面因為公共場合禁止吸煙，另外，若一邊工作一邊叼著煙出有失儀表、有礙衛生、影響說話、污染環境、不得工作、欠缺文明。所以，餐廳服務員在崗上不準吸煙。

“廳堂不會友”是餐廳的規矩。意思是餐廳服務人員不要在廳堂里太隨便了，不能想干什么就干什么，因為“廳堂會友”即有礙工作、影響精力，還有可能出現個人貪占公家便宜的行為等，即使你在此間公私分明、一清二楚，也容易讓人家產生一些懷疑。

3． 菜濁不吹除，端湯不浸手 “菜濁不吹除”是指在我們平時的上菜中，當發現菜肴中有異物時，最好要及時為客人重新更換。若在后廚湯菜見到糊蔥花之類的東西時，切勿用嘴吹除。因為，這是最讓客人惡心的不良作法。為了禮貌和衛生起見，用羹匙撇出糊蔥花后再為客人端拿上桌最為妥當。

“端湯不浸手”主要是指當我們端炒菜或湯菜時，既不能用抹布墊托，同時在端拿時手指也不能浸入湯內。因為抹布污濁、骯臟，客人見了會生厭；另外在端拿菜內是衛生條例和客人所不容的。這種做法即污染菜肴，又讓人難以接受，是缺乏職業道德的一種表現。

4． 餐中不掃地，客糗不攆走 客人在進餐過程中，服務員是不應該掃地的，因為，此時掃地，一方面會污濁菜點、污染空氣和影響環境，另一方面還可能被誤解成你在有意轟攆客人走。

“客糗不攆走”是指我們在業務繁忙，餐廳周轉不開時，服務員不要用不文明的語言轟攆歇腳的客人。我們可以通過婉言解釋和周到服務，如主動遞茶送巾和詢問結帳等巧妙的方式，使客人理解并體諒餐廳候餐顧客的具體情況，主動餐畢后迅速離座。

5．客語不旁聽，奇客不盯瞅 “客語不旁聽”是指客人在交談中不旁聽、不竊視、不插嘴。這也是餐廳服務員起碼應具備的文明舉止。如遇有特殊情況要與客人相商時，也不能驟然打斷客人的談話，最好采取暫先停立一旁目視客人的做法，待客人理解你有事要找他時，再向客人說聲：“對不起，打擾了您的談話”，然后再廛要說的問題。

“奇客不盯瞅”是指在接待一些服飾，打扮或相貌奇特的客人時，餐廳服務員應做到：不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。因為，在國際交往或其他社交活動中，這些舉動容易使人產生不滿情緒，嚴重的還可能發生不應有的磨擦。

6． 要講，蠻言不記仇 所謂“忌語不要講”，是指客人忌諱的詞語，餐廳服務人員不要講。有些服務員由于缺乏對這類知識的學習，不懂得語言藝術的重要性有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。例如：一些人常用“要飯吃？”一詞來征詢客人點菜點飯，這使人聽起來很不舒服。因為，人們習慣把這句話視為貶意。所以，最好改用“您想用點什么主食？”等使人聽起來順耳的話。另外，在服務員向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也屬于“忌語”。

因為，“單間兒”在醫院常指臨危病人的房間，在監獄為重犯死囚關押的房間，在餐廳服務中，若用“單間兒”待客，實在讓人難以接受。還是改用“雅座”或“雅間”為好。

“蠻言不記仇”意為客人說了某些難聽的話時，作為餐廳服務員不應記仇或對對方“以牙還牙”。如果個別顧客用“喂”“哎”等欠缺文明的語言招呼服務員，服務員不能因為顧客言詞有誤就對其冷淡。如正在忙碌中，可回答：“請您稍等片刻，我馬上就來”。

7． 兩樣，熟人不優厚 這兩點是說，不能憑印象、靠感情接待客人。往往有些服務員對一些外地客人，穿著稍差的人或病殘的人員等，有膩煩感，接待起來遠不如像對熟人對穿著高雅的人，對點菜多的人那么痛快。這種做法與服務業職業道德規范要求是相背離的。要想搞好服務，融洽與客人之間的關系，必須改變上述不良的道德觀念，做到：對陌生客人與對熟人一樣；對外地客人與對本地客人一樣；對港澳僑胞與對外賓一樣；對老幼病殘客人與對點菜多的客人一樣。

另外，“熟人不優厚”是杜絕拉關系、走后門、占公家便宜等不良作風的重要要求。熟人來用餐，服務員也應該像對其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊地關照熟客而慢怠生客。為了避免產生異議，最好把熟客安排在別的服務員負責的餐桌按序候餐。

8． 客物不私分，送禮不能收 “客物不私分”指的是對客人遺忘的物品要采取收驗后妥善保管的辦法。要想失主所想，急失主所急，及時尋找失主。失主認領時，要認真負責地仔細核對證件，特征、數量，然后辦理認領手續。當無人認領時，要及時上交領導妥善處理，絕不能揣入私囊或將其私分。

“送禮不能收”是服務員應具備的道德觀念。顧客在用后，要送給服務員禮物表示心意時，客人的心意可以領，但禮物是不能收的，若客人執意要送，可暫收后交給領導處理。因為，服務員是人民服務員，為人民服務盡職盡責，讓客人吃得滿意是服務員應該做的。

第三節 餐廳服務員的崗位職責

根據餐飲服務工作的不同工作崗位，餐廳服務人員的崗位分工有“迎賓員”“服務員”（一般也稱看臺服務員）“傳菜員”等。下面分別介紹各服務崗位的職責。

九、迎賓員的崗位職責

餐廳的迎賓員是與客人第一個打交道的餐廳服務人員，也是餐廳的門面。迎賓員的工作是與餐廳管理人員一起迎送就餐的客人，為客人安排就座。具體職責如下：

（1）著裝整潔、美觀，遵守上下班時間，對客人彬彬有禮，服從上級領導的指揮調動。（2）做好開餐前的各項準備工作，備好干凈的菜單（數量充足），掌握備餐情況，做好各項衛生工作。

（3）負責接受賓客的訂餐，包括電話預訂和當面預訂，認真做好記錄，并負責具體落實安排。

（4）負責了解飯店內其他餐廳的客情，以便隨機安排。

（5）負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，并安排合適的座位就座。（6）負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

（7）負責為就餐客人遞送菜單、開胃酒單及推銷餐前酒。

（8）掌握客人進餐人數、桌數、翻臺等餐廳業務情況，并認真做好局面記錄。（9）負責接聽電話，并及時通知受話人。（10）與賓客、領導、同事保持良好的關系。

（11）接受賓客的建議、投訴，并及時向上級匯報。（12）負責將滿意地就餐完畢的客人送出餐廳，并有禮貌地向賓客道謝，道別。（13）負責為賓客叫出租車，為住店賓客按電梯，并將客人送上電梯。（14）在餐廳滿座時，要安排好就餐的賓客，并做好登記工作。

十、餐廳服務員崗位職責

服務員是直接為就餐賓客提供各項服務的餐廳工作人員，服務員在餐廳經理的領導下，做好服務準備、現場服務和清潔等項具體工作，其崗位職責如下：

（1）著裝整齊、干凈，守時，禮貌，服從指揮調動。（2）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的衛生工作。（3）負責餐廳布巾類用品的送洗工作。

（4）負責餐廳擺臺，做好各項開餐前的準備工作。保證各種餐用具衛生，無破損，保證各調味器皿衛生清潔。

（5）負責準備好翻臺用餐用具。準備好為客人訂餐所用的訂餐單、筆。

（6）熟悉掌握餐廳菜單上各種不同菜肴，了解其原料、配料、烹調方法、所需烹調時間，菜肴的口味、所屬菜系，菜肴的價格，菜肴具體的服務方法等。

（7）熟悉掌握餐廳內所經營的各種酒水、飲料的產地、特點等內容，能夠做好介紹推銷工作。

（8）根據餐廳所規定的服務程序和標準，根據客人就外的要求，為客人提供優質服務。

（9）負責為就餐賓客解決入餐時所遇到的各種事項。

（10）負責正確為就餐賓客結帳，并接受客人對菜肴服務等提出的建議或投訴，及時匯報。

（11）負責清理餐臺，并將臟餐具分類碼放，送至洗滌間，及時翻臺。（12）負責做好餐后各項結束工作。

十一、餐廳傳菜員崗位職責

為了提高服務質量，加強餐廳與廚房前后臺的聯系，許多餐廳設有專職的傳菜員，傳菜員歸餐廳經理領導，主要負責菜肴的傳送工作，其具體職責如下：

（1）著裝樸素、整潔大方，守時，禮貌，快捷，服從指揮。

（2）負責將訂餐菜單送至廚房，并按照上菜順序準確無誤將菜肴送到餐廳。（3）開餐前負責準備好送餐用具，并準備好開餐所需的調味品及各種小菜。（4）配合廚師做好出菜前的各項準備工作。

（5）協助餐廳服務員將撤下的臟餐具帶回洗滌間。（6）負責傳菜疳是和規定區域內的清潔衛生工作。

（7）正確使用和保管各種傳菜用具，掌握各種菜肴所需使用的器皿及各種特色菜的端送方法。

（8）及時傳遞餐廳用餐賓客的各種要求，并負責落實。（9）負責保管訂餐菜單，以備領導核查。

第五篇：夜場服務員應具備的素質和要求

夜場服務員應具備的素質和要求

什么叫夜場

夜場故名思義在夜晚娛樂休閑放松的場所包括夜總會、俱樂部、迪廳、演義吧、酒吧、ktv等 夜場具有的特征

為客人提供酒水食品空間設施設備，讓消費的客人盡情的吃喝玩樂放松為一體的精神消費。酒吧迪廳夜總會的不同區別可以從裝飾檔次設備設施有無表演服務項目消費情況等去區別分開

什么叫客人

客人是朋友是我們的老板

客人不是打擾我們工作的人而是我們的工作目的 我們不是通過我們的服務幫助客人，而是客人在幫助我們給我們提供一次服務的機會，誰的機會越多誰就會成為強者

什么是服務

服務是能夠滿足他人的某種需求的特殊禮遇行為。服務是一個涵義非常模糊的概念,服務是幫助,是照顧,是貢獻,服務是一種形式.服務是由服務人員與顧客的一種活動,活動的主體是服務人員,客體是顧客,服務是通過人際關系而實現的,這就是說沒有服務人員與顧客之間的交往就無所為服務了.服務包含了銷售，所謂的服務是一種態度,是一種想把事情做的更好的欲望,時時站在客人的立場,舍身處地為客人找想及時去了解與提供客人只所需.服務是一項活動或一項利益有一方向另一方提供本質無形的物權轉變.服務的產生,可與某一實體產品有關,也可能無關.服務的六大要點：能力，知識，自重，形象，禮貌，多走一步

能力是指自己的工作能力，知識是指自己的工作知識。自重是指工作時間所表現的態度

形象是指自己的儀表，禮貌是指真誠待人的態度，多走一步是指做事比他人多做一些 服務質量的特性

經濟性：指客人來到公司后在公司消費，其交付的費用與得到的服務是否相等

安全性：服務員在為客人服務過程中必須保證客人的生命，財產不受影響和損失

時間性：強調在為客人服務時，要做到準確，對時 服務質量的內容 有優良的服務態度

1、凡在服務過程中有明確具體的規定，圍繞主體業務設立的服務項目，叫做基本項目 齊全的服務項目：

2、凡是客人提出但并不是每個客人都

需要的服務項目叫做附加的服務項目

3、服務人員在接待服務過程中應該掌握和具有的基本功能叫做賢熟的服務技能

所以齊全的服務項目共有3點：基本服務項目，附加的服務項目，賢熟的服務技能。基本禮貌行為

微笑,要與客人保持眼光接觸.主動問好

盡量稱呼客人性氏.不可詢問客人私人問題(年齡.收入.婚姻.工作)不能滿足或不明白客人時必須立即道歉,同時給客人一個建議,絕不可以將客人當成皮球.主動讓路讓客人先行.在工作中精神飽滿,不可以聊天吃東西隨時留意客人是否需要服務

怎樣才能做到禮貌服務:(做為一個的服務人員要有以下七點)1.了解你的客人 2.了解你的商品 3.注視聆聽 4.整齊清潔 5.談吐得體

6.笑口長開

7.樂于主人 談話禮節

1.語言簡潔.清楚明白 2.不能粗聲大喊

3和別人談話時要用右手擋住自己的嘴 4.客人和客人談話時不要上去聽 禮貌.禮節.禮儀要求

禮貌的概念：人與人接觸交往中相互表示敬重和友好的行為規范.禮貌的主要內容: 1.準時守信2.真誠友善3.理解寬容4熱情有度

5.互相幫助6.講究衛生7.女士優先

儀容.儀表.儀態 儀容：是指人的容貌

儀表：指人的外表包括服飾,搭配,個人衛生和姿態 儀態：指人在行進中或個人的行為舉止的姿勢與風度

注重個人儀容、儀表的意義

個人儀容、儀表是每位員工自尊自愛的表現，是一項基本素質。良好的儀容、儀表可以充分反映出一個酒吧的管理水平和服務質量。八句服務用語

顧客進門問聲好，安排落座要熱情。落落大方問需要，主動聆聽溝通好。

詳細信息供參考，產品情況詳介紹。不明之處盡管問，下次服務我還到。服務中的六大原則

1，不要裝模作樣，領導在與不在一個樣 2，一視同仁接待生客，熟客一個樣。3，心境平和消費多少一個樣。4，正確對待買與不買一個樣。5，始終如一消費投訴一個樣。6，端正心態心情好壞一個樣。微笑服務的四大要領（表現）1，發自內心的微笑。【真誠】 2，職業化的微笑。

3，愉快心情的一種自然反應。4，把客人當作朋友，發出真誠的微笑。服務中的四大觀念

1、主動：主動服務客人不處于被動。

2、耐心：基本用于突發事件的處理。

3、熱情：顧客就是上帝一定要微笑誠懇。

4、周到：全面的服務不單調有整體性

促銷方法

1、二選一

2、搭配促銷

3、引導促銷

4、多利促銷

5、最后通牒

6、招牌法

7、看對方 提點法

10、關心對方

8、延續促銷

9、