第一篇：服務員培訓感想

服務員培訓心得體會

服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙本文來自范文網虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交

酒店服務員培訓心得體會

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何

時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介

紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售

酒店服務員培訓心得體會

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。

一、語言能力 語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動

性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。篇二：公司新員工培訓感想 一周培訓感想

公司為了幫助我們這些新員工盡快適應公司環境與工作，特為我們提供了豐富的培訓課程。今天為期一周的培訓結束了，公司的培訓很精彩，很難忘，是我人生中很重要的一筆財富。不過在此就不一一回顧和細談哪位老師講過什么樣的內容了。以下是自己通過這幾日的培訓所感悟到的道理。

1．這次培訓中我學到了很多知識，但感觸最深的是每一位領導基本上都提到一個要求，那就是學習、學習、再學習。一刻也不能放松，不僅要鉆研本專業的知識，還要了解其他專業的知識，比如說我自己，就應該多了解了解公司計量等方面的知識，這樣有利于我提高工作效率與質量。要把事業看作具有生命力和活力的事物去看待，而這種活力的源泉是學習，做一份事業是不斷學習的過程，享受學習快樂的過程。理論知識的學習，工作實踐的學習，同事之業是一個朝氣蓬勃的新興事業，它的鮮明特點是知識更新快，專業涉及面廣。對于一名初入計量的新人，必須做好充分準備，把學習當作是干一份事業來做，努力認真做好。2．要有腳踏實地，持之以恒，實干立業的態度。現在的社會當中，很多人很浮躁，都在追求快速的成功，追求速成。我們要有效地管理好自己的時間，做什么都要先有個目標，然后再有個計劃，這樣我們才能有效地完成領導交給我們的任務。自從聽了吳老師的講話，我能很好的掌控時間，首先要有抗打擊，抗干擾能力，要明白失去的時間是無法追回的，我們要利用有限的時間創造無限的價值，所以要合理地管理自己的時間，浪費時間就等于浪費生命，合理地管理自己的時間是非常重要的。

3．每一位新員工剛到公司來都有屬于自己的獨特的職業心理，聽了李老師講“職業初期的心理調適”，讓我有了很好的認識，使自己不會那么的迷茫。沒聽課之前，我有恐懼心理、期盼心理、從眾心理、嫉妒心理、自卑心理等。這些以前都不知道怎么去消除，后來通過培訓學習了解決的方法，因此，我們要用最高的職業標準要求自己，積極地應付工作中的困境，快樂的工作、懂得感恩，接受工作的全部，這樣才能很好的適應社會。

4．就是要有積極主動樂觀的品質。以前自己也知道這種品質的重要，但現在懂得是成功與否不是看一個人在順境中如何積極主動樂觀，而是看一個人在逆境中如何積極主動樂觀。這是一個人獲得不同結果的本質所在。所以借著各位培訓老師的經驗，告訴自己無論任何情況下都要積極、主動、樂觀向上，多溝通交流，學習高效的溝通技巧，是自己能在人群中脫穎而出，也能積累自己的人脈，這樣才能使自己的職業生涯發展變得更快，變得更加豐富！

5．注重細節，細節決定成敗。這幾天的培訓讓我體會到細節真諦，細節真的很重要。就是平常一些微不足道的小事也可以把一個人做事的態度暴露無遺。小到散會后是否可以積極主動的把桌椅擺放整齊，小到一張紙是否有意識的二次使用，小到下班離開前是否有意識關閉電扇、電燈等等。我想這些細節反應了一個人是否在用心的做事，是否在仔細的觀察，是否在自己思考問題，應該為公司、為他人做些什么。低調做人，高調做事，從小事做起，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

此次培訓，我感悟和沖擊頗多，培訓課程結合了一系列的哲理故事，讓我記憶猶新，受益匪淺。培訓讓我對公司有了更深的了解，增進了不少知識，更重要的是讓我對自己有了新的認識與新的奮斗目標，“水不流則腐，人不進則退”，在今后的工作中，生活中我將加倍地學習，不斷地提高自己的素質。為適應公司不斷發展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。在這里順便說一聲：真的很感謝公司及所有培訓老師，你們辛苦了！篇三：公司員工培訓感想

公司員工培訓感想

經過公司各職能部門對全體員工的業務培訓，期間學習了李 強老師的《為自己工作》的電視講座。通過這幾天的學習，使我明白了很多以前所不熟知的問題，李強老師在講到人為 什么去工作，我想這個問題每個人都有自己理想的答案，為 了家庭，為了事業為了體現自己的自身價值，太多太多的答 案。但我們確忽視了一點，你為企業做了什么，我們往往站 在自己的角度上強調企業客觀、外在的不利因素，卻忘記了 你自己為企業做了什么，貢獻了什么。首先我們必須做到擺 正自己的位置，不要抱怨企業對自己的不公，要立足本職工 作，竭盡全力為企業的強力發展出力發光用盡所能。通過這 次學習做為項目辦公室主任的我，對今后的工作有了更深一 步的認識和理解。

首先要珍惜自己的工作，公司領導把我安排在項目辦公室主 任這個重要工作崗位上，這說明對我的工作能力給于認可，這是領導多大的信任和決心。使我有了一個施展能力的舞 臺，我有什么理由不加倍為企業明天的輝煌盡一份力呢。在 我身邊也有很多下崗的員工，而我很慶幸，擁有一個自己驕 傲企業，擁有一份屬于自己的工作。李強老師說得對：我們 應該對我們公司感恩，對我們領導感恩。對待工作必須有一個深刻的理解，在辦公室管理中應該知道 自己應

該做什么、應該了解什么，怎么做、怎樣能做好，只 有這樣才能有能力干好本職工作，才能把工作做的盡善盡 美，才會叫領導放心的把工作交給自己。以前總是想到單位 干好本職工作就行了，對得起自己這份工資就可以了，現在 使我明白了在今后的工作中要錘煉自己，在生活上要團結同 事。對任何事情都要有責任心，不能簡單的為工作而工作，也不能為薪水而工作，做任何事情都得用心去做。李強老師 講：什么是優秀？優秀的人才，不就是比你多干一點，比你 多發現一點，比你多鉆研一點，比你多有心一點，比你不計 較一點，這些看似平常的“一點”，組成了優秀人才必備的素 質。人的一生大部分時間在工作，可以說工作是人生的重要 組成部分，所以說工作是要用自己生命去做的事。所以我們 以消極的心態去面對工作不要埋怨沒有人發現你的才能，只 要你在工作中踏踏實實的干，心有責任感，無論小事大事都 全力以赴的去工作，端正工作態度，當我們不那么好高騖遠，用心做好工作，在不久的將來你會發現你既定的目標已經實 現。通過這次的培訓，我會更好的珍惜自己的工作調節好自己的 心態，誠實做人、努力做事，對待工作態度有了一個全新的 認識，我會在以后的辦公室管理中更好的工作，把自己的本 職工作做好，叫公司領導滿意，叫項目領導放心。

企業員工培訓后感想與收獲(一)了解了集團的文化

通過半個多月的課程學習，了解了出版社的發展歷史，企業文化。對傳承文化，傳播知識，傳遞幸福有了更進一步的認識。(二)員工職業素養的生成

這一段的學習，無論是工作中的小習慣，工作技巧甚至是人生中的感悟，都是我人生中最重要的一課。一流企業優秀員工的應該是具有以下特點：

1、以實用為導向的職業知識。知識是前人經驗的積累，它有空間時間上的局限性，知識之多，浩如煙海，人畢其終生而不能窮盡，只能以實用為導向，取其所需。

2、以專業為導向的職業技能。沒有專業就沒有職業，專業技能是職業技能的保證。事情做得專業，工作才能做得職業。

3、以價值為導向的職業觀念。觀念決定態度，態度決定行動，行動決定結果。在眾多觀念中，價值觀念是核心，價值觀念決定了評判標準，員工對企業的歸屬感道德取決于企業價值觀的認同。

4、以成果為導向的職業思維。生命注重過程，但工作要注重成果，生命的過程是由眾多個結果連接而成，工作中沒有好的結果，過程是沒有多大意義的。以成果為導向的思維方式是一切工作思路的基礎。

5、以敬業為導向的職業態度。只有把工作當成事業來干，才能長久，才能卓越，對待工作不是一般努力就可以，而是虔誠，不是盡力而為，而應全力以赴，沒有敬業的態度，就不會有優秀的業績。

(三)團隊合作意識的提高 在拓展訓練中，無論是一開始的分組，設計隊名、隊旗、對歌還是后來的過河、背摔，以及高空斷橋等，幾乎所有的項目，每個成員都在積極的出謀劃策，都在為完成一致的目標而努力。大家沒有任何的隔閡而是相互幫助和協作。為什么在訓練中大家都能如此的團結？因為大家的目標完全一致，才可以在團隊的中突出了大家一致的目標。全身心地投入當然會大聲說出的自己的想法，只有充分發揮每個人的智慧才能挖掘出團隊最大的活力與競爭力。在這個過程中我們尋找到快樂，在感悟中得到升華。在整個拓展訓練的過程中，我們都自始至終都在為自己的順利過關而滿足，為同伴成功而歡呼。所有的一切，是那么真切，是那么具有合力。即使在整個訓練過程結束之后，大家都很累，可每個人都興高采烈地議論著訓練中的事情，都感到回味無窮。參加拓展訓練使我們加深了了解，增進了友誼，強化了團隊意識。兩天的活動給大家帶來了很多感悟和啟示，留下了深刻的印象和回味無窮的記憶。(四)個人責任意識的提高

責任感的修煉是一個長期的過程，也是一個自我意識覺醒的過程。在工作中，我們要有一種凡事必做到最好的干勁，要有一種履職盡責的態度，堅持從一點一滴做起，把握每一個細節，才能使自己的工作卓有成效。工作就是責任，責任重于泰山。在工作中承擔一份責任，堅守一種信念，成就一番事業，這是每個職業人的追求，“不因位卑而消沉，不以責小而松懈”。在工作的道路上，我們應該永遠葆一份責任心，才能向著成功前進。

以上就是我在培訓中的收獲。通過培訓，我提高了自己的業務能力，調整了自己的工作心態，基本完成了從學生到員工的角色轉變。

第二篇：酒店服務員感想

寒假伊始，帶著興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉。

自從走進了大學，就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經驗者優先”，可還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業后能真正真正走入社會，能夠適應國內外的經濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在這段假期里，耐不住閑的我開始了假期社會實踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務員。

在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來。呵呵,也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站八、九個小時，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接觸了社會,了解了未來。

在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時還要做一些工作以外的事情，有時要做一些清潔的工作，在學校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。

對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。

在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。

實踐心得：雖然這次的實踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學會了很多道理。

首先是明白了守時的重要性。工作和上學是兩種完全不同的概念，上學是不遲到很多時候是因為懼怕老師的責怪，而當你走上了工作崗位，這里的是由于自己內心的一種責任。這種責任是我學會客服自己的惰性，準時走上自己的崗位。這對我以后的學習生活也是一種鞭策，時刻牢記自己的責任，并努力加強自己的時間觀念。

其次讓我真實的體會到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳，但是從點單到制作到遞送到結帳這一環環的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團隊合作的例子，但這一次是深刻的體會到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團結就是力量”。在以后的學習和工作中，一定會要牢記這一點，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。

通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地為社會服務。

2月18日，結束了我的假期生活，開始接受新的知識，面對新的挑戰!

第三篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

培訓主持人：

協助副經理： 主 任 級

：

領 班 級 ： 具體培訓內容： 第一節課：（每半小時）

一、1：員工手冊公司各規章制度以及獎罰制度。2：酒樓各部門架構和動作。

3：員工的基本職業道德和自尊素質。4：層次管理和服從意識。

二、（每半小時）

1：員工的儀容儀表禮節及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務員的基本職責及應具備的條件。第二節課：（每半個小時）1：員工的服務意識。

2：開口服務、迎客、送客意識。第三節課：

服務員的基本業務技能培訓和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標準。B:擺位手勢和標準。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標準。第四節課：服務程序（重點：餐前準備工作及巡臺服務）（分一小時）

第五節課：菜式汁醬知識（分一小時）

第六節課：介紹酒樓的經營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1：酒水品種、價格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節課：（分一小時）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節課：（分一小時）

1：宴會接待服務留意事項及程序。2：簡單突發事件的處理及解決方法。第九節課：燕鮑翅分量及價格、做法。

第四篇：服務員技能培訓

關于餐飲服務員站、立、行的姿勢

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時能向客人提供服務的姿勢。

女服務員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動，肩部放松，行走時腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛兼顧客人是否看到目標。（忌：用一個手指指點。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達噴嚏，達哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優秀服務員的標準及成功服務員的要求

一、優秀服務員的標準

1.合作精神，處事有分寸。

2.應管理者、顧客、同事建立良好的關系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務。3.掌握各項服務技能

托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務員的素質要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時：要有時間觀念。

3.興趣：可求發展自身的工作潛力。

4.自我設計：用合理，有程序有計劃的方式處理問題。5.助人：關心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團隊精神，為達到共同的目標，最大限度的發揮自己的作用。7.接受領導，樂與聽眾，執行上級的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學會在各中情況下的各中控制。

9.責任心和可靠性：具有強烈的責任感，不需監督，獨立完成工作，能取得信任。10.適應性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運用規定的原則和程序。11.領導潛力：能正確理解形式和同事，主動幫助他們完成任務，達成目標。12.自信心：敢于堅持己見，在挑戰中不顯示受挫的態度。

酒店服務質量的五項標準

一、可靠性強

1.及時

2.改正錯誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結帳等服務準確

5.出菜上菜等服務符合標準

二、可信性強：指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進門能感到舒適，獲得尊重

3.主動，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現出教養，職業性和經驗

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務。

1.員工之間相互合作，保證服務速度、質量。2.時時提供快捷服務。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設施、設備、環境等維護良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環境宜人。6.餐廳衛生間等前后非常清潔。

7.時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務：員工無微不至的個性化服務。

個性化服務：針對客人個性 1.時時微笑

2.主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠是對的，上級永遠是對的，團結永遠是對的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請這邊走，請稍等，對不起，打擾了，謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態度友善，對顧客微笑，并且點頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達內心感受，記著微笑對望而不是漠然的盯著客人。3.對小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應在合理的范圍內友善的給予幫助。4.避免爭論，對顧客的投訴用冷靜處理或向上請教，不要自以為是。

5.勇于負責，如有出錯應立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對待客人需具有專業服務精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業知識，加強客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經過選擇的，來惠顧應表示感謝。

編排宴會菜單的注意事項

1.注意烹飪原料搭配符合季節性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計較價格。

官方消費講究排場，講究體面，要求服務好，吃的開心，消費地點選擇高檔酒店。

餐飲服務的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產 2.商品銷售 3.消費服務

二、餐飲服務的特點

餐飲服務是餐飲服務員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺和后臺。

后臺服務：是前臺服務的物質基礎。

前臺服務：是后臺服務的繼續和完善。特點是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務人員的餓基本素質

1.思想素質 2.業務素質 3.自身素質 4.心理素質

四、微笑服務

微笑服務是服務員禮節禮貌的基本要求，是餐飲服務員的職業本能和職業習慣，是由衷的對自己職業的肯定認識，是自己敬業、樂業精神的體現，表現了自己職業的責任感和榮譽感。1.微笑服務不僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質量和效益問題，也可以說是一個企業的生存與否的問題。

2.微笑服務不是表現在某一個環節里，而是體現在餐飲服務的全過程中。

五、服務語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應答及時

4.語氣、音量適度。

5.請字當頭，謝字不離口！

六、餐飲服務人員的心理素質

1.自尊自信的服務意識。

2.應有快速準確的觀察、判斷力。3.應有良好的持久的注意力。4.較強的情感控制能力。

七、服務態度的要求（主動熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務人員對待賓客所持的態度，這是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為各個方面的具體表現，服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的，優質的服務態度主要表現在以下六點： 1.優良的服務態度 2.齊全的服務項目 3.靈活的服務方式 4.嫻熟的服務技能 5.科學的服務程序 6.快速的服務效率

八、餐飲服務的六大技能

餐飲服務是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務就是指為客人而工作，餐飲服務員必須有嫻熟的服務技能和豐富的餓服務知識，才能將精美可口的實物產品和盡善盡美的勞務產品有機的結合起來，在物質和精神上獲得滿足以達到餐飲服務的主要目的，同時，餐飲服務講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務的分工經常要隨著具體任務和勞動組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務員必須全面掌握餐廳的業務技術，扎扎實實的練好基本功，才能適應不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標準：平、穩、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時輕托還是服務員服務水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內物品的滑動。

2.裝盤：根據物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運過程中隨時保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內物品重量分布均衡，這樣才能安全穩妥便于服務。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩。

4.行走：行走時要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩健，精力集中，隨著步伐移動，托盤會在胸前擺動，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變為跑步。C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩。D墊步：當需要側身通過時，左腳側一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達目的地要把托盤小心的放到工作臺上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時，要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內物品不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷移動，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發，右手或自然擺放或扶住托盤的前內角并隨時準備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉、行走、放盤時要掌握重心，保持平穩，動作表情要輕松自然，重托時裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內的物品，放托盤時要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動物類型 3.實物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據宴會性質選擇花型。2.根據宴會規模選擇花型。

3.根據花式冷拼選用合適的花型。4.根據時令季節選擇花型。

5.根據賓客身份、宗教信仰、風俗習慣和愛好。6.根據賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢

1.上菜時要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時右腳朝前，側身而進，托盤平穩，放盤到位，動作輕快，報菜名，菜肴上桌后，把轉盤轉到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛生。

四、上菜的時間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習慣

1.上整雞、鴨、魚時應注意雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。上菜時不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應將其朝左邊，尤其是上整魚時，應將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時，都應轉到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時，應將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續，它是將要上臺的菜按格局擺放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時各種菜肴要對稱擺放，要講究造型藝術，對稱擺放的方法：一邊緣 二對稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時，應跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進行遮擋，8.上原盅燉品要當客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時，要先上臺讓客人觀賞后，再拿到操作臺當客人的面打開。10.上有件數的菜時，要先核對再上菜。

九、上菜的注意事項

1.上菜要核對。2.認真把關。

3.有調料的菜先上調料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當客人面操作的技能。

2.中餐宴會分菜是由服務員把菜肴上桌，由順時針方向轉到主人與主賓之間，報菜名，再由順時針方向轉回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺或在餐桌上，用服務叉、服務刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準備工作。2.仔細看菜單，準備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺或分菜車，根據客人人數及菜量準備相應的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務叉、服務匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運做的時候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進行分菜。

（2）要求站在客人右側操作，右腳向前，站立要平穩，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風味、典故，但注意講話時不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時針方向進行。3.分菜臺或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項

1.上菜時要報菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數量，要分的均勻，要做到一哨準，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時，要帶些湯汁，但應注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時應注意將菜肴的優質部份分給主賓。

6.分菜時最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時，撤前一道菜之前，應有一個示意動作，當客人表示不要時，才能將前一道菜撤去。

第五篇：服務員培訓心得體會

服務員培訓心得體會

篇一：酒店服務員培訓心得體會

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

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篇二：服務員工作心得體會

作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!

然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

半個月后，經理調我到包廂看臺。相對大廳服務，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學習包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松，到最后我能在二十分鐘內擦干凈轉玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準備茶水，準備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉玻方向問題等等。慢慢的學，一天改正一點，每天都是進步。

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務，我的體會是：做為服務員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。在運用語言表達時，需要恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務員服務過程中最值得肯定的服務本領。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。比如說，客人喝酒到結尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。也曾發生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應該應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關旁邊不小心就把開關碰關了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關系，黑暗是暫時的，光明是永遠的。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當狀況發生時，服務員首先不應當考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。

我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也體現了服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

做服務員雖然很苦，認真去發現問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應變能力和營銷能力都在服務員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。