第一篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

場所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)日期：2011/112至2011/5/19

培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。

培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號(hào) 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練

培訓(xùn)人：路圣樓

一：2011/5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

1：崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍）2：服務(wù)規(guī)范：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求）

A:個(gè)人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾）

B：禮貌用語的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)化

1：進(jìn)房后的報(bào)備。

2：客人點(diǎn)單酒水流程。

3：水果分碟的規(guī)范操作。

4；給客倒酒的要求。

5：臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

6：包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

7：客人互動(dòng)時(shí)的要求。

8：三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。

9：二次對(duì)客推銷的技巧。

10：對(duì)客上毛巾的要求。

11：點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

12：對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。

13：客人買單時(shí)候的注意事項(xiàng)。

14：送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

三：2011/5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)技巧、和事件的處理方法1：各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）

2：包間各種突發(fā)事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。）

3：客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5：掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。

四：2011/5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛1：掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人獨(dú)自一人不講話時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。3：掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4：與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。五：2011/5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識(shí)的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。

2：各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)主持人：

協(xié)助副經(jīng)理： 主 任 級(jí)

：

領(lǐng) 班 級(jí) ： 具體培訓(xùn)內(nèi)容： 第一節(jié)課：（每半小時(shí)）

一、1：員工手冊(cè)公司各規(guī)章制度以及獎(jiǎng)罰制度。2：酒樓各部門架構(gòu)和動(dòng)作。

3：員工的基本職業(yè)道德和自尊素質(zhì)。4：層次管理和服從意識(shí)。

二、（每半小時(shí)）

1：員工的儀容儀表禮節(jié)及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務(wù)員的基本職責(zé)及應(yīng)具備的條件。第二節(jié)課：（每半個(gè)小時(shí)）1：員工的服務(wù)意識(shí)。

2：開口服務(wù)、迎客、送客意識(shí)。第三節(jié)課：

服務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實(shí)操。托盤和分更的使用 A:鋪臺(tái)裙、臺(tái)布的手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。B:擺位手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)課：服務(wù)程序（重點(diǎn)：餐前準(zhǔn)備工作及巡臺(tái)服務(wù)）（分一小時(shí)）

第五節(jié)課：菜式汁醬知識(shí)（分一小時(shí)）

第六節(jié)課：介紹酒樓的經(jīng)營方針、招牌菜、特價(jià)菜、新出菜式。1：酒水品種、價(jià)格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價(jià)格及制作方法。第七節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：宴會(huì)接待服務(wù)留意事項(xiàng)及程序。2：簡單突發(fā)事件的處理及解決方法。第九節(jié)課：燕鮑翅分量及價(jià)格、做法。

第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。

3、同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時(shí)間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。

10、愛護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)；

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)精神； 服務(wù)員通過服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營特色，交通方位，營業(yè)場所的分布；

服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對(duì)使用工具做到三知三會(huì)。

4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對(duì)第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象。客人面對(duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語的語例；

服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務(wù)程序。語言是一門藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)；

接聽、撥打電話服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤。托盤是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過硬的托盤運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經(jīng)； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請(qǐng)、不要客氣； 讓您稍等了、請(qǐng)稍等；

對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識(shí)的重要性。

11、茶類知識(shí)。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺(tái)的原則；

臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤的合理搭配； 擺臺(tái)，鋪臺(tái)布； 擺臺(tái)的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺(tái)型定位； 散餐擺臺(tái)。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢(shì)； 上菜的方法； 理臺(tái)的要求； 理臺(tái)的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項(xiàng)。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢(shì)； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。

16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營菜肴的分類； 經(jīng)營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢(shì)； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對(duì)于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語。從廣義方面可以說客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語； 上菜中的服務(wù)用語； 上菜后的服務(wù)用語；

21、推銷技巧。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；

22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營養(yǎng)價(jià)值的搭配；

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；

26、客人投訴。這個(gè)問題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；

盤點(diǎn)和記錄以部門、個(gè)人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門，并定期盤點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場時(shí)間、加班時(shí)間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間； 明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間； 制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時(shí)間； 明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例； 制訂員工手冊(cè)；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請(qǐng)假制度； 調(diào)動(dòng)與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；

第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)要求；

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動(dòng)、有問題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價(jià)位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對(duì)客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

B1.五位給我安排個(gè)房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價(jià)位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請(qǐng)問訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？

{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快！

第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容

附件二

一、培訓(xùn)說明

本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)：企業(yè)實(shí)際情況判定，培訓(xùn)內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)培訓(xùn)特色。

二、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí)，使學(xué)員掌握專業(yè)理論知識(shí)，操作技能，掌握與實(shí)際工作密切相關(guān)的知識(shí)和上崗所需的專業(yè)技能。

三、課程設(shè)置與課時(shí)分配

四、說明

1、教學(xué)的基本要求 a、掌握服務(wù)流程及操作 b、樹立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同，在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮，適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。b、本課程是一門技能性強(qiáng)的專業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，注意加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練。

建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制篇二：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專業(yè)理論：10課時(shí)。70課時(shí)；專業(yè)技能：60課時(shí)；復(fù)習(xí)考試：洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日

餐廳服務(wù)員教學(xué)安排

一、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

二、課程和課時(shí)分配表

三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

四、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日篇三：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程安排

初級(jí)餐廳服務(wù)員

項(xiàng)目 鑒定范圍 鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德 2.職業(yè)道德

配分

職業(yè)道德知識(shí)

備注 基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí)

端托服 務(wù)知識(shí) 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)

2、中國菜基本知識(shí)

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術(shù)性

三、端托服務(wù)

1、托盤使用知識(shí)

2、理盤

3、裝盤

4、端托服務(wù) 25% 10% 10% 10%

四、擺臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目

臺(tái)

分湯 技術(shù)

擺臺(tái)服

1、選擇餐臺(tái) 務(wù)知識(shí)

2、鋪臺(tái)布

3、擺臺(tái)

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、酒類基本知識(shí) 識(shí)

2、飲料基本知識(shí)

3、選酒（飲料）與開啟

4、斟酒服務(wù)

六、上菜服務(wù)

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識(shí)

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺(tái)布

技能要求

鑒定內(nèi)容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過15分鐘

2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會(huì)擺

英漢互譯及知識(shí)問答

中級(jí)餐廳服務(wù)員

一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯

二、餐廳相關(guān)知識(shí)問答 10% 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí)

專業(yè)知識(shí) 鑒定范圍 職業(yè)道德知

識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí) 擺臺(tái)服 務(wù)知識(shí)

中級(jí)餐廳服務(wù)員

鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德

2.職業(yè)道德 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、接待服務(wù)的基本要求

2、中、西式早餐接待服務(wù)

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺(tái)服務(wù)

1、餐前準(zhǔn)備

2、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

3、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、特殊酒水開啟 識(shí)

2、特殊酒水服務(wù)

3、酒水保管

五、分菜服務(wù)

1、分菜 分菜服務(wù)知

2、分魚

識(shí)

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)

外語應(yīng)用

餐廳常用英語的應(yīng)用

技能要求

項(xiàng)目

鑒定內(nèi)容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損； 中餐宴會(huì)擺

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

臺(tái)

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過15分鐘。2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

技術(shù)

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標(biāo)準(zhǔn) 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關(guān)知識(shí) 60% 10% 20%

一、餐廳服務(wù)用語英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語言表達(dá)清楚流利，反應(yīng)敏知識(shí)問答 捷

三、注意語音語調(diào) 10%篇四：酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度

餐廳主管崗位職責(zé) 7y cx c gi

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證

開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？” “先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。

（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，啦解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。篇五：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培

訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德

和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

四、課程設(shè)置 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理 項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊(cè)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍

難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)

人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服

務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待

人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)

定分述如下。●從業(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù) 時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)

服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)

度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)

人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)

度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。●從業(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)

責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉 快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行，●從業(yè)人員的誠實(shí)與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)

時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人

員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

餐飲服務(wù)基本技能

1、導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客

人介紹餐廳的經(jīng)營項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備

第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。第四，對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

（3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

第一，介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

第四，充分發(fā)揮語言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2、如何做好瞬間服務(wù)？

在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)方對(duì)本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒內(nèi)。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。