第一篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

一、服務員培訓的種類

服務員培訓的種類，可根據培訓對象的不同進行分類。

1上崗前的培訓

上崗前的培訓也稱崗前培訓，即服務員走上工作崗位前的培訓。上崗前的培訓要做到“先培訓取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使其適應并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓

服務員上崗后的培訓是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服務員，也包括參加工作多年的服務員的培訓。上崗后的培訓內容帶有鮮明的適應性和針對性，目的是解決工作中出現的薄弱環節和問題。上崗后的培訓要重視按等級標準進行等級培訓與考核。對上崗后服務員的培訓主要有在崗培訓和脫產培訓。

3．在崗培訓

在崗培訓是指服務員在工作場所、在完成生產服務任務過程中所接受的培訓。在崗培訓是本著干什么學什么，缺什么補什么的原則進行培訓的。在崗培訓以實際操作為主，通過實際操作使其提高業務技術能力。在崗培訓是崗前培訓的繼續和發展，是從低級階段邁向中級階段培訓的進展。在崗培訓應貫穿每個員工就業的全過程。

4．脫產培訓

脫產培訓是指參加培訓的服務員暫時脫離崗位或部分時間脫離崗位參加的培訓。脫產培訓是以提高服務員的理論知識為主，在培訓形式上以教學為主的培訓方法。這種培訓的優點是學習時間集中、精力集中、人員集中、培訓內容集中等，能較快地提高服務員的思想素質和業務素質。

二、服務員培訓的要求與形式

1培訓的要求

做任何事情都應該是有備而發的，服務員培訓也是如此。在實施培訓前，首先應該考慮有無必要培訓，培訓什么內容，然后才能擬定培訓方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓工作。

（1）發現培訓需求，確定培訓內容。根據服務現場存在的問題、賓客投訴以及上級領導的要求，及時發現需要培訓的內容，目的是為了適應新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。

（2）培訓方案要具體可行。培訓方案要包括以下幾個主要內容：

①培訓的目的是什么？

②培訓的內容是什么？

③培訓的對象是誰？

④培訓的時間如何安排？

⑤誰來授課？

⑥運用什么樣的培訓形式和方法？

⑦如何考核鑒定學員？

⑧其他事項怎樣安排？如：教材、地點、場地、經費等的安排。

2培訓的形式

培訓形式是指培訓的方式。它包括采取什么形式進行培訓工作，是課堂還是模擬，是現場還是會議討論等諸多內容。

（1）課堂教學。在課堂內由教師授課，此形式適合于服務意識、工作態度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形式要求講課結合實際，通俗易懂。

（2）情景教學。即結合現場進行講授，此方法適合于技能培訓。

（3）模擬練習。由學員現場試以執行或操作；或直接在實際服務中進行，或模擬服務情景練習，或有意識設置障礙，請學員執行中排除等。

（4）現場觀摩。由學員在服務現場觀摩，從別人實踐過程的觀察中學習模仿，加深印象。

（5）會議討論。以會議形式，對某一案例展開討論，得出正確結論和解決問題的方法。

三、培訓的步驟

俗話說，不依規矩，不成方圓。培訓工作尤其強調培訓的“規矩”——培訓的步驟，培訓步驟科學、合理，就能收到較好的培訓效果。

1培訓需求分析

培訓需求分析可根據客人意見反饋表、市場營銷調查、回客率、員工代表會議記錄、經營利潤報表、成本損耗報告、衛生檢查記錄等方面的資料來預測。當客人不滿、服務員士氣低落、高消耗、低效率、衛生達不到要求時，就意味著需要培訓。

制定“培訓需求分析”時，要列出問題，并分析產生問題的原因，確定需要培訓的項目；要回顧相關的標準，找出差距，制定出新的標準。

2制定培訓計劃

制定培訓計劃的第一步是做具體的分析工作，分析培訓任務，創造培訓需要的條件，完成培訓的步驟和完成每一步驟的培訓方法。

（1）制定宏觀和具體的培訓目標。培訓必須注重實際，提高服務員的各種必備的工作能力。因此，培訓目標的制定一定要根據具體的培訓目標，使服務員在培訓課程結束時，掌握應該具備的專業知識和服務技能。

（2）選擇培訓方法。使培訓方法適合于被確定的培訓目標。

（3）列出培訓所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽設備、技巧培訓所需的教具、輔導材料等。

（4）要確定培訓場地、參加培訓的人員名單、培訓每個步驟所需的時間。

3實施培訓

高級服務員是對初、中級服務員實施培訓的主要承擔者。對初、中級服務員的工作表現、素質、服務質量等，要通過培訓予以提高。

高級服務員在實施培訓時，要有訓導師的特質，有教學的愿望，具備所需的培訓知識，具有示范和表達能力。培訓時要有幽默感，以創造便于初、中級服務員學習的氣氛。要有耐心，使他們感到培訓是為了幫助他們提高。另外，訓導師還要使自己能夠得到學員的尊重，這樣才有利于初、中級服務員專注地投入培訓。

4培訓評估

每次培訓結束前，應發放簡單的培訓評估表。填寫評估表，可以采用不填寫姓名的方法，鼓勵學員說實話。評估內容包括：課程達到預期的目標嗎？課程內容充實嗎？教授方法滿意嗎？課程內容有助于你的工作嗎？課程中你最感興趣和最不感興趣的內容是什么？你對課程改進的意見是什么？

評估完成后，訓導師要仔細分析培訓評估結果，修改教案，使培訓更有效。

5不斷輔導

培訓過程的基本環節是不斷地輔導，輔導包括：鞏固培訓中學到的內容；提示初、中級服務員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進時，要注意創造輕松的氣氛，輔導內容要有針對性，時間要充裕，速度不易過快，并重視輔導時的語言表達。

四、訓導師應具備的基本技能

訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識

培訓和技能培訓不同的方法和步驟。

1認真準備培訓提綱及培訓計劃

培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。

2做好培訓前的各項準備

準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預計新服務員可能提出的問題；為了解服務員是否掌握培訓內容而準備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。

3建立自信心

你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務員充滿信心的表情。

4鼓勵參與

人們最好的學習效果來自實踐，訓導師要創造條件，調動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。

在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務員對培訓內容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

5給予反饋

給予服務員反饋，告知他們做得如何對技能培訓非常重要，讓服務員知道只會按新技能操作還不夠，還需要知道訓導師對他們所做的評價，知道再做些什么才更符合標準。積極的評價，會促使服務員下次做得更好。

6總結

每次培訓結束時，歸納強調所培訓的內容，總結重點，并告知服務員希望他們按所學內容去工作。

五、培訓的方法

培訓方法也可稱為教學方法，是教師和學員為完成培訓任務，實現培訓目標，在培訓過程中使用的所有活動的途徑。它包括教師培訓的方法和學員在教師指導下學習的方法。常用的培訓方法有以下幾種。

1．講授法

講授法也稱課堂演講法，即由教師對學員用講授形式傳播知識的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識性培訓。采用這種方法，特別要考慮如何使學員有強烈的學習興趣，專心一意。這就要求教師對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。

2．操作示范法

操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學。教師在培訓現場向學員講授操作理論和技術規范，并按照崗位規定的標準、程序進行示范表演，學員當即跟隨演練，教師進行指導，直到學員的操作符合標準。這種方法使學員領會和掌握要點，學習速度較快，比較適合技能培訓。如客房衛生整理等操作技能的培訓。

3．案例分析法

這是把工作中發生的案例讓學員進行分析，研究并提出見解的一種培訓方法。它多適用于課堂教學和會議討論式教學。這種方法能使理論和實際緊密結合，學員有充分的感性認識。通過案例分析，能培養學員分析問題、判斷問題和解決問題的能力。案例應具有典型性、實用性、趣味性，可以是現實的，也可以是虛構的，往往有多種解決的辦法，因此適合充分利用

討論的形式，暢所欲言，集思廣益，達到相互啟發、達成共識的目的。

4．角色扮演法

學員在一個仿造或真實的工作環境中，按照實際崗位和標準，扮演成各種角色而進行的一種訓練方法。它多用于模擬訓練，比較適合程序化、規范化強的培訓活動。例如，在培訓“總臺開房程序”的課程中，可由一些學員扮演“賓客”，另一些學員扮演總臺“接待員”。當“賓客”走到總臺時，由“接待員”按照標準開房程序為其提供服務：問候賓客——向賓客推銷客房——查驗證件——賓客登記——填寫歡迎卡（住房通知）——確認付款方式——請行李員引領賓客并向賓客告別——通知有關部門——材料整理。

5．討論法

討論法是以會議的形式，發動學員對某一問題展開討論，從而達到教學目的的一種實用性很強的培訓方法。采用討論法培訓，必須由指導培訓的教師擔任討論會的主持人，對討論會的全過程實施策劃與控制。討論法培訓的效果，取決于教師的經驗與技巧。教師要善于激發學員踴躍發言，引導學員的想像力，要控制好討論氣氛，不偏離主題。通過對討論意見的歸納小結，逐步引導學員對討論結果有較統一的認識。

6．崗位訓練法

以工作崗位為課堂，主要是訓練服務員的操作技能。教師要善于利用淡季空余時間以及班前班后的空余時間，指導服務員進行各項操作技能的訓練，以達到規范要求。

7．視聽法

視聽法培訓是指使用各種視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。它既適用于課堂教學，又適用于情景教學、會議討論等教學形式。視聽教具包括電視機、錄像機、錄音機、投影機等。有針對性地使用視聽教具，有助于使教學活動變得生動形象，幫助學員加深理論知識的理解，提高其實際操作的能力。

六、培訓評估方法

培訓評估是檢驗學員學習效果的一種方法，同樣也是檢查教師教學水平高低的方法，培訓評估一般有以下幾種。

1．筆試測驗法（問卷法）

利用閉卷筆試形式，根據測驗成績對培訓效果進行測定的方法。這種方法適用于學員理論知識的測定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、判斷題，又要有填空題和簡答題等，命題要做到難易適中。

2．實操測驗法

利用實際操作的形式，根據成果和操作過程評估培訓效果。這種方法適用于學員對操作規范技能的測定。實操考試試題要有統一的規范和固定的模式。

3．提問法（面試法）

以口頭提問的方式向學員提出有關問題，根據回答結果評估培訓效果。

4．案例測驗法

根據學員完成典型作業的結果測定培訓效果的方法。

5．觀察法

對學員在實踐工作中的表現進行觀察來測定培訓效果的方法。

對服務員培訓的評估（考評），可用一種或兼用幾種方法，評估結果要做到公平合理，評估結果要與升職提薪相聯系。

第二篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

培訓主持人：

協助副經理： 主 任 級

：

領 班 級 ： 具體培訓內容： 第一節課：（每半小時）

一、1：員工手冊公司各規章制度以及獎罰制度。2：酒樓各部門架構和動作。

3：員工的基本職業道德和自尊素質。4：層次管理和服從意識。

二、（每半小時）

1：員工的儀容儀表禮節及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務員的基本職責及應具備的條件。第二節課：（每半個小時）1：員工的服務意識。

2：開口服務、迎客、送客意識。第三節課：

服務員的基本業務技能培訓和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標準。B:擺位手勢和標準。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標準。第四節課：服務程序（重點：餐前準備工作及巡臺服務）（分一小時）

第五節課：菜式汁醬知識（分一小時）

第六節課：介紹酒樓的經營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1：酒水品種、價格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節課：（分一小時）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節課：（分一小時）

1：宴會接待服務留意事項及程序。2：簡單突發事件的處理及解決方法。第九節課：燕鮑翅分量及價格、做法。

第三篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

培訓日期：2011/112至2011/5/19

培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練

培訓人：路圣樓

一：2011/5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

1：崗位職責。（培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍）2：服務規范：（培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求）

A:個人儀容儀表要求。（工作服、發型、指甲、化妝、首飾）

B：禮貌用語的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

1：進房后的報備。

2：客人點單酒水流程。

3：水果分碟的規范操作。

4；給客倒酒的要求。

5：臺面及地面的衛生清潔細節。

6：包間跪式服務的標準。

7：客人互動時的要求。

8：三輪對客敬酒責任。

9：二次對客推銷的技巧。

10：對客上毛巾的要求。

11：點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12：對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13：客人買單時候的注意事項。

14：送客的要求以及客走后的房間衛生。

三：2011/5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法1：各種類型的客人服務以及應對技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）

2：包間各種突發事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。）

3：客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5：掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四：2011/5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法 調節好包間內的氣氛1：掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。3：掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4：與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。五：2011/5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

2：各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

第四篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃 培訓期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經主管批準。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。(一)、軟件服務

1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下： 職業道德的含義；

構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點；

職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態度；

服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）培訓內容如下： 經營特色，交通方位，營業場所的分布；

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等；

掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下： 員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。

5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準；

舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度；

服務中禮貌用語的語例；

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。培訓內容如下：

個人衛生的要求和標準；

餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。培訓內容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）培訓內容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓內容如下： 酒的含義；

國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下： 茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。培訓內容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。培訓內容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；

18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：

服務程序的12個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品；

做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。

19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下： 服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；

20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。培訓內容如下： 上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；

21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下： 推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。培訓內容如下： 菜肴營養價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。培訓內容如下：

加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內容分析；

25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。培訓內容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結構；

酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統一發放，物放有序；

統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；

以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，并制表記錄； 盤點表發放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發放薪水的時間；

明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規章制度； 制訂精確的酒店行為準則；

制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續； 酒店的招工條件； 培訓期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調動與升職制度； 辭職制度；

經理批準的特殊制度； 員工的考核制度；

第五篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃

培訓要求；

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？

B1.五位給我安排個房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！