第一篇：賓館服務員培訓計劃.

賓館服務員培訓計劃

當今社會是一個充滿機遇和挑戰的社會，企業間的競爭根本上取決于人才的競爭。擁有一只高素質的員工隊伍，無疑會使起企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓是企業育人、選人、用人最佳的方式和途徑。

一、指導思想

緊跟當今旅游酒店業發展的趨勢，力足于我區酒店服務特色，站在企業的角度，依據市場需求設計培訓內容，運用學校豐富的教學資源和現代化的教學手段，為企業培養高素質高技能的中高級酒店服務與管理人才。

二、培訓目標

通過相關理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，并能承擔相應的職責。

1、培養正確的服務意識和職業心。

2、培養學員的團隊意識和歸屬感

3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。

4、具備處理日常事務的能力。

三、培訓對象

酒店主管 領班 優秀服務員。

四、培訓內容及時間

1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業素質、餐飲服

務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產品概述、清潔服務、接待

服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。

3.課程安排（見后表）

4.課時分配：理論培訓天，計學時；實踐技能培訓天，計1學時，合計學時。

5.時間：200 年月日 至月 日

五、培訓形式

以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質。.理論講解；2.實操訓練；3.學員觀摩；4.案例分析；5.模擬場景表演；6.酒店實習

六、培訓內容安排（見后表）

七、要求與措施

1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。

2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實習考核合格一次記

學分15分；修滿65分學分者為優秀。八、培訓結業

1、每位學員須參加職業資格相關考試并寫出學習總結。

2、評選優秀學員。

3、頒發結業證書。（職業資格認證書）表1.餐廳服務員培訓課程及課時安排

表2.客房服務員培訓課程及課時安排

第二篇：《賓館服務員》崗位培訓計劃

《賓館服務員》崗位培訓計劃

根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《賓館服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉移就業者占2.5萬人。

二、轉移就業培訓工作的組織領導情況

縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據賓館服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握賓館服務基礎知識和各項操作技能的賓館服務人員。2004－2010年，計劃每年培訓200人。

四、培訓對象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于賓館服務崗位的農村青年為主。

五、培訓形式

以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習

1操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

七、培訓內容

《賓館服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、賓館服務禮儀服務規范、前廳服務、總臺及總機服務、客房服務、清潔保養和康樂服務基等七個培訓模塊。

（一）、執業基礎

要求學員熟知外出務工常識和了解有關法律常識，掌握賓館服務應具備的職業素質。理論學習6學時。

（二）、賓館服務禮貌禮儀規范

要求學員掌握賓館服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮節規范。其中理論學習8學時，技能學習10學時，聲像學習3學時，共計21學時。

（三）、前廳服務

要求學員了解前廳部組織機構的設置、能描述前廳各崗位的職責。掌握前廳商務中心服務內容、前廳銷售的內容及程序、技巧。掌握禮賓、大廳服務的職責 其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習8學時，共計54學時。

（四）、總臺及總機服務

要求學員了解客房預定、入住登記、問訊、收銀等總臺服務，轉接電話、叫醒等總機服務。、其中理論學習16學時，技能學習30學時，聲像學習4學時，共計36學時。

（五）、客房服務

要求學員了解客房組織機構及崗位職責，了解標準間、套房、特色房的布局。其中理論學習26學時，技能學習32學時，聲像學習6學時，共計64學時。

（六）、清潔保養

要求學員掌握客房、公共區域、面層材料的清潔保養標準、程序和方法。能描述賓館布件的種類、洗燙要求及洗燙程序。其中理論學習14學時，技能學習20學時，聲像學習3學時，共計37學時。

（七）、康樂服務

要求學員了解康樂部的機構設置和主要設施，能為賓客的健身、娛樂提供優質服務、掌握康樂服務的語言規范，具備一定的語言表達能力。其中理論學習

16學時，技能學習30學時，聲像學習6學時，共計52學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、客房面積達700米2的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級旅店服務員1名、中級旅店服務員4名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師陸明輝等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

十、就業指導

由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

第三篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

培訓主持人：

協助副經理： 主 任 級

：

領 班 級 ： 具體培訓內容： 第一節課：（每半小時）

一、1：員工手冊公司各規章制度以及獎罰制度。2：酒樓各部門架構和動作。

3：員工的基本職業道德和自尊素質。4：層次管理和服從意識。

二、（每半小時）

1：員工的儀容儀表禮節及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務員的基本職責及應具備的條件。第二節課：（每半個小時）1：員工的服務意識。

2：開口服務、迎客、送客意識。第三節課：

服務員的基本業務技能培訓和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標準。B:擺位手勢和標準。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標準。第四節課：服務程序（重點：餐前準備工作及巡臺服務）（分一小時）

第五節課：菜式汁醬知識（分一小時）

第六節課：介紹酒樓的經營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1：酒水品種、價格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節課：（分一小時）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節課：（分一小時）

1：宴會接待服務留意事項及程序。2：簡單突發事件的處理及解決方法。第九節課：燕鮑翅分量及價格、做法。

第四篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

培訓日期：2011/112至2011/5/19

培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練

培訓人：路圣樓

一：2011/5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

1：崗位職責。（培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍）2：服務規范：（培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求）

A:個人儀容儀表要求。（工作服、發型、指甲、化妝、首飾）

B：禮貌用語的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

1：進房后的報備。

2：客人點單酒水流程。

3：水果分碟的規范操作。

4；給客倒酒的要求。

5：臺面及地面的衛生清潔細節。

6：包間跪式服務的標準。

7：客人互動時的要求。

8：三輪對客敬酒責任。

9：二次對客推銷的技巧。

10：對客上毛巾的要求。

11：點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12：對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13：客人買單時候的注意事項。

14：送客的要求以及客走后的房間衛生。

三：2011/5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法1：各種類型的客人服務以及應對技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）

2：包間各種突發事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。）

3：客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5：掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四：2011/5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法 調節好包間內的氣氛1：掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。3：掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4：與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。五：2011/5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

2：各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

第五篇：賓館服務員年終總結

賓館服務員年終總結

賓館服務員年終總結1

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的'進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2、碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

賓館服務員年終總結2

作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的'每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇于打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結，但是未來的一年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫人生新的輝煌！

賓館服務員年終總結3

不知不覺我已經在移動公司工作快三年了，在工作中我深刻的體會到營業廳是移動公司的窗口。在移動公司營業廳前臺工作，接觸客戶多，需要協調的事情多，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發揮著重要作用。

這些年來，我在各方面都有了很大的進步。在辦理業務和解答客戶問題方面積累了很多經驗，能夠及時準確的為客戶提供滿意的服務。工作中嚴格要求自己，保持很強的責任心，謹慎的工作態度和良好的心態。不斷加強業務學習，努力提高業務水平和協調能力。工作中，熱情服務，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴。

在工作中，我本著對“客戶服務滿意100”的服務理念，熱情的、真誠的`接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸，讓他們真正的、實實在在的享受我們優質、高效的服務。隨著通信業突飛猛進的發展，市場竟爭也越來越激烈，一些客戶頻繁地銷號、換卡。我看在眼里，急在心里，要知道我們的每一張卡都是有成本的呀，而且，失去一個客戶就失去一筆收入，失去一份信任。為了盡可能的保住用戶，我耐心的講解我們中國移動的品牌優勢、網絡優勢、信譽優勢，積極的推銷新業務。有一些客戶在我耐心、細致的解釋下，保留了原號碼，滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的解釋，對你大喊大叫，滿口臟話，我委屈的淚水在眼睛里打轉，但我忍住了，不讓眼淚掉下來。我想，我委屈一點兒不算什么，只要我們公司的利益不受損害，用戶發泄一下又何妨呢。每天周而復始的工作，這樣的事情經常會發生，但我始終牢記我們企業的服務宗旨：“追求客戶滿意服務”，我用真心、真誠與客戶筑起了心與心之間的橋梁。

自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：只要干，就要干好，努力做出最優異的成績，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我想我一定能成功。

在工作中，還存在一些不足之處需要提高。以后還要加強學習，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。新的時期給了我們新的機遇和挑戰，我們更應該抓住機遇，只爭朝夕，在工作中以“從嚴、從細、從實”的標準要求自己，不斷學習業務技術和科學知識，提高個人綜合素質，為移動公司的輝煌而努力。努力成長為新時代優秀職工。成績僅代表過去，不斷的進步才代表未來，姐妹們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業同發展，同進步，共同續寫移動公司的燦爛和輝煌！

賓館服務員年終總結4

自學校畢業來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務員做到前臺服務員，直到升為大堂副理，學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：

前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的`位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務。在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創造出屬于自己的輝煌！