第一篇：餐廳服務員培訓計劃

崗位技能培訓內容

附件二

一、培訓說明

本培訓計劃是根據國家人力資源和社會保障部頒發的餐廳服務員國家職業標準，同時結合行業特點：企業實際情況判定，培訓內容上力求體現“以職業活動為導向，以職業技能為核心“的指導思想，突出職業培訓特色。

二、培訓目的通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業知識，使學員掌握專業理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業技能。

三、課程設置與課時分配

四、說明

1、教學的基本要求 a、掌握服務流程及操作 b、樹立良好的職業形象，培養職業素養 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓人員基礎不同，在制定教學計劃時，對授課時數的安排有所考慮，適當加大專業技能的時數。b、本課程是一門技能性強的專業課程，教學中注重提高專業理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養，注意加強專業技能的訓練。

建立完善的企業培訓機制篇二：餐廳服務員培訓計劃

洪洞縣立達科技職業培訓學校

餐廳服務員培訓計劃

一、培訓目標

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。專業理論：10課時。70課時；專業技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業培訓學校 2012年9月22日

餐廳服務員教學安排

一、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

二、課程和課時分配表

三、服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

四、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

洪洞縣立達科技職業培訓學校 2012年9月22日篇三：餐廳服務員培訓課程安排

初級餐廳服務員

項目 鑒定范圍 鑒定內容

一、職業道德 1.道德 2.職業道德

配分

職業道德知識

備注 基礎知識 專業知識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識

端托服 務知識 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法

二、飲食衛生知識

1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法

三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環境安全

一、接待服務

1、餐廳服務員一般接待知識

2、中國菜基本知識

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術性

三、端托服務

1、托盤使用知識

2、理盤

3、裝盤

4、端托服務 25% 10% 10% 10%

四、擺臺服務 項目

臺

分湯 技術

擺臺服

1、選擇餐臺 務知識

2、鋪臺布

3、擺臺

五、酒水知識 酒水知

1、酒類基本知識 識

2、飲料基本知識

3、選酒（飲料）與開啟

4、斟酒服務

六、上菜服務

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺布

技能要求

鑒定內容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會擺臺

三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會擺

英漢互譯及知識問答

中級餐廳服務員

一、餐廳服務用語英漢互譯

二、餐廳相關知識問答 10% 項目 基礎知識

專業知識 鑒定范圍 職業道德知

識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識

中級餐廳服務員

鑒定內容

一、職業道德 1.道德

2.職業道德 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法

二、飲食衛生知識

1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法

三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環境安全

一、接待服務

1、接待服務的基本要求

2、中、西式早餐接待服務

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺服務

1、餐前準備

2、中餐宴會餐臺布局與擺放

3、西餐宴會餐臺布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識 酒水知

1、特殊酒水開啟 識

2、特殊酒水服務

3、酒水保管

五、分菜服務

1、分菜 分菜服務知

2、分魚

識

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關知識

外語應用

餐廳常用英語的應用

技能要求

項目

鑒定內容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損； 中餐宴會擺

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

臺

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會擺臺

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘。2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優美

技術

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標準 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關知識 60% 10% 20%

一、餐廳服務用語英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷

三、注意語音語調 10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務員培訓及管理制度

餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。迎送員崗位職責：

1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證

開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 * 服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣

4、備餐具：

服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。

2、餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃 餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培

訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德

和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理 項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務

人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服

務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待

人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規

定分述如下。●從業人員的儀態，餐廳的服務人員在服務 時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并

帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時

服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態

度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務

人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常

小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態

度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。●從業人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負

責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉 快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行，●從業人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人

員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

餐飲服務基本技能

1、導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客

人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備

第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導餐服務的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

（3）導餐服務的技巧

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。

2、如何做好瞬間服務？

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。

第二篇：餐廳服務員培訓計劃時間表

餐廳服務員培訓計劃時間表

第一天詳細介紹本店的規模、內部的組織機構與了解各部門職能、各項服務設施的營業時間、收費標準、所在位置，使員工能夠及時準確內容服務；介紹本酒店的著裝要求，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼

第二天上午上課，培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。餐飲管理理論。

第三天培訓六大技能，例如：擺臺、托盤、等。

第四天培訓六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。

第五天培訓酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等

第六天培訓規范服務順序及其上菜順序。

第七天培訓服務員的服務態度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現消沉、冷漠、懶散和應付的工作態度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天培訓細節服務以及當地風俗。

第九天培訓餐單登記程序，方式及要求、相關人員簽字等。

第十天了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務于客人。

第十一天培訓菜品知識以及菜品相關就餐技巧。

第十二天培訓服務員的素質，例如：心理素質、職業道德素質。

第十三天處理一些突發事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭。菜品有頭發、小蟲。所需調味品沒有。餐具破損。菜品不熟。超過閉餐時間就餐。經常浪費。餐具不干凈等

第十四天細節化、超常化服務，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天消防安全培訓。

第三篇：餐廳服務員培訓計劃

多福樓培訓方案

一期培訓計劃

一、培訓目的：

1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識；

2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根

本環節，以此提高本店的服務水平；

3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識；

二、培訓地點：一樓大廳

三、培訓時間：2012年7月5日———2012年8月31日（中午14：30——15：30 周六、周日）

四、培訓對象：前堂全體員工

五、培訓要求：

1、培訓期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工

給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎；

六、培訓負責人：門汝雷

七、培訓執行人：門汝雷潘娜

多福樓門汝雷

二期員工技能培訓計劃一、二、三、四、培訓負責人：門汝雷 培訓執行人：門汝雷潘娜 培訓對象： 服務員、傳菜員、迎賓員及近期各部門新招員工 培訓目的：

1、進一步加強老員工對各項技能標準的掌握，不斷提高服務質量;

2、加強員工對公司各項管理制度的熟悉,提高員工自覺性;

3、促使新員工盡快的掌握各項技能基礎及對公司的了解;

五、培訓方式：

1、依考核老員工代動新員工為目的進行，并以“老”代“新”促進新員工對工

作及環境的適應,2、對新員工進行考核轉正,同時記入代該新員工(老員工)的業績,新員工合格并

轉正的給(老員工)獎勵 50元,新員工不合格沒有轉正的給(老員工)罰 50元;

3、依照公司下發的《多福樓標準化體系》為標準進行各項技能實際練習為主 六、七、八、培訓時間：每天 中午2：30—3：30 培訓地點：一樓大廳 培訓內容：

1、熟悉環境（1）掌握店內基本情況；（2）了解店內管理結構；（3）熟記本店菜譜及相關菜品知識；（4）了解公司基本企業文化知識；（重點考核新員工）

2、基本技能技巧（1）擺臺；（2）托盤；（3）撤臺;(4)斟酒、斟茶;(5)基本服務技能技巧；（重點考核老員工實際操作）

3、基本服務程序及基本技能技巧（1）服務流程；（2）六大技能。

4、前廳各部門工作流程（1）工作流程（2）前臺工作流程（3）傳菜組工作流程；

5、本店員工各項基本管理制度（1）員工手冊；（2）前廳員工考核評分細則（3）員工工作紀律、行為規范；（4）員工管理制度；

多福樓門汝雷

三期培訓負責人：門汝雷

一、培訓執行人：門汝雷及潘娜

二、培訓對象及要求：

1、前堂全體員工參加：不得無故缺席、遲到（當時值班人員除外）；一律按正

常考勤進行并記入月底員工考評分；

2、在開展培訓工作前，特對全體員工認真進行一次書面測試（測試題以培訓內

容相符）；目的是為了更有針對性的進行；

3、中午培訓期間每人必須帶筆記本并認真做好記錄各主管做好檢查；

三、培訓目的：

1、增強團隊精神、強化員工工作責任心（1、增強團隊溝通、協調能力；

2、增

強團隊應變思維能力；

3、增強團隊凝聚力；）

（每天利用班前會時間組織員工玩趣味游戲）

2、強化服務營銷意識,建立服務營銷機制；

3、努力拓展員工更多的餐飲文化知識;

4、進一步加強前堂員工對工作流程及服務流程的熟練掌握并靈活運用；

5、同時增強員工身體素質及員工精神面貌；

（每天早晨組織出早操、跑步、跳繩、乒乓球、羽毛球等活動）

四、培訓內容、時間及地點：

1，時間：每周五至周日早上：09：00—10：00

地點：門前廣場

活動內容：組織全體員工（早班員工除外）出早操、跑步、跳

繩、乒乓球、羽毛球等活動；

2，時間：每周五至周日中午：14：30—15：30

地點：一樓大廳

培訓內容：(1)餐中服務標準及技巧;

(2)服務營銷意識的培養及應用;

(3)如何與客人建立良好的關系;

(4)推銷技巧;

(5)突發事件的處理技巧及案例分析;

(6)如何預防及處理安全隱患;

3，時間：每周一至周日下午：16：00—16：30

地點：本店外停車廠

活動內容：有關于團隊的各種趣味游戲

多福樓：門汝雷

第四篇：《餐廳服務員》崗位培訓計劃

《餐廳服務員》崗位培訓計劃

根據《興隆縣農村富余勞動力轉移培訓實施方案》及全國農廣校關于農村富余勞動力餐飲旅游服務類轉移培訓實施方案，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、興隆縣農村富余勞動力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農村富余勞動力４.８４萬人，其中沒有轉移就業者占２.５萬人。

二、轉移就業培訓工作的組織領導情況

縣政府高度重視對農村富余勞動力的轉移培訓工作，特批準建立農村富余勞動力轉移培訓基地，局領導及校領導親自督導，培訓辦公室由專人負責。

三、培訓目標和任務

根據餐廳服務員國家職業標準，經過系統學習，培訓適應勞務市場需求和用人單位要求、具有良好的職業道德和行為規范、熟練掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能的餐廳服務人員。２００４－２０１０年，計劃每年培訓２００人。

四、培訓對象

以年滿１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉移就業愿望、熱衷于餐廳服務崗位的農村青年為主。

五、培訓形式

以脫產或半脫產的學習形式，對農民工進行職業技能培訓。

六、培訓要求

1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環節有機統一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質。

2、通過課堂講授、現場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。

3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演 1

習操作,使學員在邊學邊做中實現崗位技能的提高，培養學員的動手操作能力。

七、培訓內容

《餐廳服務員》課程設置采用能力模塊組合，共設置執業基礎、餐廳服務禮儀、端托擺臺服務、酒水服務、上菜及分菜服務、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。共計１５２學時

（一）、執業基礎

要求學員熟知外出務工常識，掌握餐廳服務應具備的職業素質。理論學習１０學時。

（二）、餐廳服務禮儀

要求學員掌握餐廳服務員的儀容儀表規范、舉止規范、禮貌規范、禮儀規范。其中理論學習５學時，技能學習１３學時，聲像學習２學時，共計２０學時。

（三）、端托、擺臺服務技能

要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務技能。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

（四）、酒水服務

要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務的技巧與程序。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

（五）、上菜及分菜

要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習４學時，技能學習１４學時，聲像學習２學時，共計２０學時。

（六）、撤換餐用具

要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習４學時，技能學習５學時，聲像學習１學時，共計１０學時。

（七）、餐廳服務基本程序

要求學員了解零點接待服務的相關知識，餐廳服務的基本程序。其中理論學習１２學時，技能學習１６學時，聲像學習２學時，共計３０學時。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達３６０米

2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務員１名、中級餐廳服務員７名、紅案２級５名及賓館負責人周曉明、縣農廣校教師滕玉艷等組成一批素質高、技能強、具備技師職業資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現崗位技能的提高。

九、考核與評價

1、考試：學員學完課程設置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結業考核的重要依據。

2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現場考核，考核采取現場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關。

3、發證：考試、考核合格者發給由中央農廣校統一印制的培訓證書，同時根據學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務類工種的職業技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統一印制的職業資格證書。

十、就業指導

由縣農廣校建立培訓帳臺，以市農廣校的“廣效”職業介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務工提供就業信息，推薦就業崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉移一大批農村富余勞動力。

第五篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓：餐廳服務員的儀表與舉止，不僅反映一個餐廳的精神面貌，而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現，其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強對餐廳服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求，是十分必要的。餐廳服務員的禮儀風度

人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現，也是社會文化和行為規范的一個重要方面。作為一名服務人員，講求禮儀風度直接能夠體現出一個餐廳的整體素質。

第一部分：餐廳服務員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風度。在現實生活中，我們經常會看到有些人的外在和整體的表現不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現象都是不講求禮儀和風度的表現。

我們在服務過程中常會看到一些客人有這樣的表現，我們經常會用“這人素質真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應注意自己的儀表儀態。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應交際的需要，同時又體現了對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態惡習，是缺乏文化教養體現，也是不尊重自己和他人的表現。

三、講求儀表之美，學點穿著的美學也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務員儀容儀表規范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發——不得留造型怪異的發式，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可過長，以齊發際限。

要求前發不遮額，側發不遮耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發卡。

3．面部——女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務前應將手洗干凈并消毒。女服務員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛生的飾物，結婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。穿黑色皮鞋或補鞋。穿襯衣時頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領班必須穿黑色西裝。

８．個人衛生——保持整體清潔，包括頭發、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經常漱口。勤理發、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務員儀態禮儀規范

一、站立要求

站立服務是餐廳服務員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩重。其具體要領：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務員必備的專業素質。餐廳服務員上崗時，站姿一定要規范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風”。即走起路來要輕而穩，像春風一樣輕盈，從容穩健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場。對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務員在工作中的具體動作表現。培養餐廳服務員優美的服務姿態，是提高服務質量的需要，同時，也是反映餐廳服務員高雅氣質的外在表現。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規范。

1．必須按規定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服

務

員

禮

儀

培

訓

資

料

出

自http://，轉載請保留此鏈接！。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應示意客人。對迎面而來的客人。應微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學優網http://www.tmdps.cn end#您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務員接待禮儀規范

一、體態動作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務員微笑服務禮儀

一個企業的信譽度，不僅表現在“硬件”設備上，更大程度取決于企業的“軟件”，因為它是矛盾多發點。因此，優質服務是從微笑服務開始的。

1．微笑服務的意義

微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務中，餐廳服務員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。第五部分：餐廳服務員要注意禮貌禮節

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務員禮儀培訓資料 】默認分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。