第一篇：培訓(xùn)方案(2014餐廳服務(wù)員)

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2014民生工程-就業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類型： 就業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)工種：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)人數(shù)：30人

一、班級(jí)名稱

2014餐廳服務(wù)員1班

二、培訓(xùn)時(shí)間

2014年2月13日——2014年3月26日，總課時(shí)92課時(shí)。

三、培訓(xùn)地點(diǎn)

***學(xué)校餐廳培訓(xùn)教室

四、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，規(guī)范餐廳工作人員服務(wù)工作，提升他們的服務(wù)理念，提高餐廳接待能力和服務(wù)水平，根據(jù)服務(wù)員實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要，端正經(jīng)營(yíng)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)等企業(yè)文化，更好地為顧客服務(wù)。

五、培訓(xùn)要求

1、參訓(xùn)學(xué)員每次培訓(xùn)不得缺席，培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)每次課前的考勤，特殊情況必須履行請(qǐng)假手續(xù)。

2、學(xué)員應(yīng)自覺遵守培訓(xùn)紀(jì)律，學(xué)習(xí)期間不酗酒；上課不抽煙，關(guān)閉通訊工具，課上有筆記，課后有作業(yè)。

3、本次培訓(xùn)結(jié)束后將對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行知識(shí)技能考核，學(xué)員考試成績(jī)應(yīng)達(dá)到合格以上。

六、授課教師

**（飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

**（職業(yè)道德）

**（餐廳服務(wù)規(guī)范）

**（餐廳服務(wù)心態(tài)）

**（餐廳服務(wù)心理）

第二篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處。口腔清新無異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。“站如松”是說人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

禮

儀

培

訓(xùn)

資

料

出

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2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“#from 本文來自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://www.tmdps.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://www.tmdps.cn/article/。

1、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語(yǔ)言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

第三篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)

一．餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn) 1.接待

餐廳的接待服務(wù)是餐飲業(yè)務(wù)服務(wù)體系的重要組成部分，在接待賓客的過程中，餐廳服務(wù)員要善于觀察，隨時(shí)注意賓客的需求，及時(shí)提供熱情周到的服務(wù)，為顧客在餐廳用餐提供方便，為企業(yè)贏得更大的效益和贊譽(yù)。2.托盤

托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具，各種餐具、飲品、食物等無不用托盤運(yùn)送，正確有效地使用托盤，是每個(gè)餐廳服務(wù)員的基本操作技能，可以減少搬運(yùn)餐飲物品的次數(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。托盤有金屬及膠木的防滑托盤，根據(jù)用途的差異，托盤又分為大、中、小三種規(guī)格，其形狀有長(zhǎng)方形和圓形等。長(zhǎng)方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)酒水和和盤碟等較重物品。圓形托盤根據(jù)直徑的不同分為大、小兩種，大圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品及分菜、送咖啡冷飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。運(yùn)送物品時(shí)，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。

托盤操作步驟：

托盤的操作程序分為五個(gè)步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤

（1）理盤：

根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。

首先，將托盤洗凈、擦干。如果選擇的不是防滑托盤，要在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布或防滑墊，墊布需要打濕防止盤內(nèi)物品滑動(dòng)。

問題：托盤沒有清洗干凈。

托盤清洗過了沒有擦干。

（2）裝盤：

裝盤時(shí)要根據(jù)所托物品的形狀、體積和使用先后順序合理安排，以安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和取用為宜。托盤的主要技巧是把托盤拿平，并在托運(yùn)過程中，隨時(shí)保持托盤的平衡。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。

問題：盤內(nèi)物品擺放比較凌亂，應(yīng)該擺放時(shí)橫豎成行有序。

托盤內(nèi)的高物、重物應(yīng)該擺放在托盤的里檔，輕物、低物應(yīng)該擺放在托盤的外檔。

（3）起盤

托盤的方法有輕托和重托兩種，輕托就是托送比較輕的物品，或用于上菜、斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在五公斤左右。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托一般多用中小型托盤，其操作方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘部離腰部約十五厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手指的掌根部和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。

問題：五指沒有分開造成托盤不穩(wěn)。

掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。

小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。

（4）行走

行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中。隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前自然擺動(dòng)，但須以菜汁酒水不外溢為限。

問題：托盤行走中沒有抬頭、挺胸、面帶微笑，右手自然下垂或擺臂。

托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。

（5）卸盤

到達(dá)目的地后，要將托盤平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上，將托盤放穩(wěn)后，才能將盤內(nèi)的物品取出。

問題：沒有將托盤平穩(wěn)地置于工作臺(tái)上，就急于將盤內(nèi)的物品取出，造成盤內(nèi)物品不穩(wěn)。

總結(jié)：理盤時(shí)要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。

裝盤時(shí)盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。

輕托操作時(shí)，小臂垂直于左胸前，五指分開，掌心不與盤底接觸。

行走時(shí)要精力集中。

卸盤時(shí)要先將托盤平穩(wěn)的置于工作臺(tái)上。

3.折花

餐巾折花是中餐擺臺(tái)技術(shù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。在宴席上，給賓客創(chuàng)造出良好的環(huán)境，增添宴飲聚餐的情調(diào)和氣氛。

（1）餐巾介紹：

餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，造型優(yōu)美的餐巾花型是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品，起到烘托就餐氣氛的作用。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位。

餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。按顏色分可以分為白色和彩色。

（2）注意事項(xiàng)：

操作前要洗手消毒，在干凈的托盤或餐盤中操作，操作時(shí)不允許用嘴咬。放花入杯時(shí)要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。

（3）花型種類：

餐巾折花的造型種類很多，技法也各不相同。按餐巾折花擺放的方式分可以分為杯花和盤花兩種。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動(dòng)物、實(shí)物三種。可以根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便，快捷整齊美觀大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八種技法，餐廳服務(wù)員應(yīng)反復(fù)練習(xí)達(dá)到技藝嫻熟運(yùn)用自如。

疊是最基本的餐巾折花的手法，幾乎所有的造型都要使用。疊就是將餐巾一折為二，二折為四，或折成長(zhǎng)方形、三角形、梯形等各種形狀。

折是打褶是運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀。打褶時(shí)用雙手的拇指和食指分別捏住餐巾兩頭的第一個(gè)褶，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，紙面向外，再用雙手中指接住餐巾，并控制好下一個(gè)褶的距離，拇指食指的指面緊握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花擺放

餐廳折花擺放要注意協(xié)調(diào)性，突出主位。主位的餐巾花應(yīng)該高于其他位的賓客，花型應(yīng)該錯(cuò)開擺放。擺放餐巾花時(shí)，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。

4.擺臺(tái)

餐廳擺臺(tái)就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。餐廳擺臺(tái)技術(shù)的好壞也體現(xiàn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)餐廳的面貌。（1）選擇餐臺(tái)：

選擇餐臺(tái)是中餐擺臺(tái)的第一道工序。中餐餐臺(tái)有方臺(tái)和圓臺(tái)，圓臺(tái)主要是宴會(huì)選用的，方臺(tái)主要是零點(diǎn)選用的。選擇餐臺(tái)的原則一要了解不同餐臺(tái)的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺(tái)。

（2）鋪設(shè)臺(tái)布

餐臺(tái)確定好后，要在餐臺(tái)上鋪上臺(tái)布，臺(tái)布的種類有滌綸和棉質(zhì)，臺(tái)布的規(guī)格有大小之分，臺(tái)布要清洗干凈熨燙平整，無破損，尺寸適當(dāng)。

中餐擺臺(tái)鋪臺(tái)布的方法：鋪臺(tái)布有三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位，鋪臺(tái)布時(shí)動(dòng)作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。

問題：鋪臺(tái)布時(shí)不要抖動(dòng)過多，不要用手到中間去舒展臺(tái)布，應(yīng)從四邊向下托齊。鋪?zhàn)啦紩r(shí)兩手打開，盡量?jī)蛇吘嚯x相等，鋪的時(shí)候用力一點(diǎn)，兩邊的桌布就能自然下垂。

總結(jié)：鋪臺(tái)布時(shí)站在副主人位進(jìn)行，第一道工序是抖臺(tái)布，第二道是定位，第三道是整平。鋪臺(tái)布時(shí)不要用手到臺(tái)布的中間去舒展，而是從四邊向下抻平。

（3）圍椅操作

鋪好臺(tái)布后擺轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)花。

圍椅時(shí)從副主位開始，椅子的前面與桌布下垂部分相距一厘米，順時(shí)針進(jìn)行。椅子過沉?xí)r，不要推拉，應(yīng)用右腿頂起，輕拿輕放，兩椅之間的距離均等

（4）擺臺(tái)要求

擺臺(tái)前應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒，對(duì)所需的餐飲用具進(jìn)行完好度的檢查，不得使用殘破的餐具盒酒具。

（5）擺放用具

擺臺(tái)所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時(shí)還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。

（6）操作規(guī)程

擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。擺放餐具時(shí)，應(yīng)從主位開始，站在椅子的右側(cè)或后側(cè)。

首先擺餐碟，擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊，在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右。

接著擺紅白酒杯，擺放時(shí)要拿住被子的杯柱部分，紅酒杯擺在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

然后擺公用餐具、筷子架、筷子，先擺公用餐碟，擺在主位的正上方，筷子擺在下三分之一處，勺擺在上三分之一處，勺把向左，擺牙簽筒在筷子上方，擺放筷子架，在勺把的右側(cè)，擺放筷子，筷子距桌邊一厘米，第二份公用餐具擺在副主人位。

接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。

擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。

問題：拿餐碟時(shí)大拇指不能進(jìn)入盤中，餐碟擺在中心線上。

架出筷子兩端均等，保持托盤平衡，餐具應(yīng)該是長(zhǎng)方形，筷子下擺往里

收。側(cè)身擺，右腳在前左腳在后，擺放時(shí)不要碰到其他餐具。擺煙灰缸時(shí)，煙道成橫向

（7）零餐擺臺(tái)：

零餐擺臺(tái)要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺(tái)布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)的臺(tái)布凸縫，橫豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對(duì)正。所擺放的物品距離均勻，清潔衛(wèi)生整齊劃一。

早餐：擺餐碟，擺在餐位正中，擺湯碗，在餐碟的左上方，擺瓷勺，放入餐碗中，勺把向左，筷子架擺在餐碟的右側(cè)。

午、晚餐：與早餐相同，增加一個(gè)水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。

總結(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺勺墊在餐碟的正上方，與餐碟相距一厘米。擺瓷勺，勺把向右，應(yīng)注意手指不要進(jìn)入到餐酒用具中。擺放紅白酒杯時(shí)，要拿杯子的杯柱部分，紅酒杯擺放在勺墊的正上方，與勺墊相距一厘米，白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè)，兩底座之間相距一厘米。

5.酒水：

在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點(diǎn)推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對(duì)面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識(shí)和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個(gè)重要要領(lǐng)。

（1）準(zhǔn)備工作：

酒水單是餐廳向客人提供酒水的指南，酒水單中標(biāo)有酒水品名及規(guī)格、售價(jià)，一般餐廳的酒水單通常使用中英文兩字，精美的酒水單是企業(yè)一個(gè)宣傳的場(chǎng)地。（2）（3）（4）（5）（6）6.菜肴（1）餐廳經(jīng)營(yíng)各種不同的酒水的陳列一般均應(yīng)擺放在餐廳較明顯的位置以方便顧客選用。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價(jià)，方便取拿，以便促銷。

服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價(jià)格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。

展示酒水品牌，服務(wù)人員站立在客人的右側(cè)，用右手握住酒瓶的頸部，左手用一塊餐巾托住瓶底，將酒瓶上的商標(biāo)朝向顧客請(qǐng)其確認(rèn)。當(dāng)顧客確認(rèn)后，方可進(jìn)行下一步工作。

客人在選用酒品時(shí)，時(shí)常在一餐中同時(shí)選用幾種不同的品種，為了能使顧客在引用酒水時(shí)獲得最佳感受，服務(wù)人員應(yīng)該掌握各種酒品的最佳飲用溫度。啤酒的最佳飲用溫度在8-11℃，高級(jí)啤酒的飲用溫度在12℃左右。白酒大多顧客習(xí)慣冷飲，但有些顧客則喜歡溫飲，黃酒一年四季人們都喜歡熱飲，并用具有保溫性能的陶瓷酒具。溫酒的方法是將酒注入溫酒壺內(nèi)，用開水燙熱，達(dá)到40至45℃之間即可。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時(shí)還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。開啟方法：

首先要正確選用開瓶器，開酒時(shí)動(dòng)作要正確規(guī)范，不同的酒水開啟的方法不同。啤酒：有瓶裝和罐裝兩種，啤酒在開啟時(shí)，盡量減少瓶身的晃動(dòng)。開啟瓶裝酒，用干凈的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶頸處，略向外傾斜，右手拿住酒起子，一次將酒瓶蓋起開。罐裝酒開啟時(shí)，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。葡萄酒：首先出去外包裝，用干凈的布巾擦拭瓶口，用酒鉆對(duì)準(zhǔn)木塞中心，順時(shí)針方向旋轉(zhuǎn)，直至將螺旋部分全部鉆入木塞中，利用酒鉆的杠桿，將瓶塞慢慢拔起，注意不要將木屑掉入瓶中。斟酒服務(wù)

斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，右腳在前左腳在后，左手拿一塊干凈的餐巾，自然下垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒標(biāo)朝向客人，斟倒時(shí)，瓶口與杯口相距兩厘米，每斟倒完一杯，旋轉(zhuǎn)瓶身擦拭瓶口。斟倒標(biāo)準(zhǔn)

中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。

西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時(shí)為一個(gè)斟倒量。斟酒順序：

高級(jí)宴會(huì)：先為主賓，再為主人，按順時(shí)針方向?yàn)橘e客斟酒。斟酒時(shí)機(jī)

應(yīng)在客人干杯先后及時(shí)為賓客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，當(dāng)客人杯中酒液不足半杯時(shí)也要添斟，在客人互相敬酒時(shí)，要隨敬酒的賓客及時(shí)添斟，總之要適合客人敬酒的速度和興致的高低靈活掌握，斟酒過程中確保客人的安全。

上菜程序與規(guī)則：

中餐：第一道是涼菜，第二道是主菜，第三道是熱菜，熱菜的數(shù)量較多，第四

道是湯菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費(fèi)后，先優(yōu)質(zhì)后一般。若顧客有特殊要求，應(yīng)盡量滿足顧客要求，體現(xiàn)服務(wù)至上、顧客至上的宗旨。

（2）上菜的位置與動(dòng)作：

上菜一般選擇在陪同與次要客人之間，由一名服務(wù)員用托盤將菜肴都安至餐桌前，由另一名服務(wù)員右腳在前左腳在后側(cè)身將菜肴端至餐桌上，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前，報(bào)菜名請(qǐng)其品嘗。上下一道菜時(shí)，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時(shí)撤下殘菜，及時(shí)調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺(tái)面的美觀，整齊。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

（3）上菜規(guī)范及要求：

上菜時(shí)，菜肴的觀賞面要朝向客人，如果有的熱菜使用的是長(zhǎng)盤，盤子要橫向朝著客人。餐廳服務(wù)員在上菜時(shí)，應(yīng)做到短評(píng)走穩(wěn)，輕拿輕放并注意盤底盤邊要干凈，上帶汁的菜肴，應(yīng)雙手送至餐桌上，以免灑在客人身上。

7．撤換

餐廳服務(wù)員應(yīng)在宴會(huì)前準(zhǔn)備好充足的所需物品，并注意撤換的時(shí)機(jī)、次數(shù)和方式。

（1）撤換規(guī)律

高檔中餐宴會(huì)：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個(gè)菜。一般宴會(huì)：餐桌上一般保持五個(gè)菜以下

普通宴會(huì)：可以吧殘菜撤下?lián)Q上小盤整理好重新上桌

（2）撤換餐碟：

左手托托盤，右手撤換，從第一主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行。

換骨碟正確時(shí)機(jī)：吃過冷菜換吃熱菜時(shí)更換餐碟，吃過魚腥味食物的餐碟在遲其他菜肴是更換，上風(fēng)味特殊調(diào)味特別的菜肴時(shí)更換，凡吃過甜菜的餐碟需更換，餐碟內(nèi)灑落酒水或異物的餐碟更換，碟內(nèi)骨刺殘?jiān)^多更換。

（3）撤換湯具：

上第二道湯時(shí)更換

（4）撤換酒具：

酒杯中灑落湯汁、異物時(shí)更換，客人提出更換酒水時(shí)更換，更換時(shí)從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。

（5）撤換煙灰缸：

高級(jí)宴會(huì)：有兩顆煙蒂時(shí)更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。

（6）更換毛巾：

上小毛巾的方法是：將毛巾放在毛巾籃內(nèi)，餐廳服務(wù)員用毛巾夾直接遞給每一位客人，也可將毛巾放在毛巾托內(nèi)放在托盤里，餐巾服務(wù)員左手托托盤，右手?jǐn)[放，由賓客自取，應(yīng)多次更換小毛巾

第四篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)大綱

一．本課程培訓(xùn)的基本要求：

1．宴會(huì)知識(shí)

2．餐廳管理知識(shí) 3．酒類知識(shí)

4．餐廳插花知識(shí)

5．營(yíng)銷心理

6．設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)

7．綠色飯店知識(shí)

8．掌握餐廳服務(wù)工作的外語(yǔ)知識(shí)

9．餐廳接待服務(wù)知識(shí)

10．名菜名點(diǎn)的特點(diǎn)知識(shí)

11．菜單的編制知識(shí)

12．飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

13．宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)

14．餐巾折疊技藝

15．分菜服務(wù)基本知識(shí)

16．中西斟酒服務(wù)

17．掌握餐廳管理必備的計(jì)算機(jī)操作水平

第五篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

崗位技能培訓(xùn)內(nèi)容

附件二

一、培訓(xùn)說明

本培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)的餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)：企業(yè)實(shí)際情況判定，培訓(xùn)內(nèi)容上力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心“的指導(dǎo)思想，突出職業(yè)培訓(xùn)特色。

二、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使學(xué)員了解和掌握餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識(shí)，使學(xué)員掌握專業(yè)理論知識(shí)，操作技能，掌握與實(shí)際工作密切相關(guān)的知識(shí)和上崗所需的專業(yè)技能。

三、課程設(shè)置與課時(shí)分配

四、說明

1、教學(xué)的基本要求 a、掌握服務(wù)流程及操作 b、樹立良好的職業(yè)形象，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng) c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓(xùn)人員基礎(chǔ)不同，在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，對(duì)授課時(shí)數(shù)的安排有所考慮，適當(dāng)加大專業(yè)技能的時(shí)數(shù)。b、本課程是一門技能性強(qiáng)的專業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，注意加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練。

建立完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制篇二：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、教學(xué)要求

（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)

8、如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語(yǔ)言技巧

12、建立有效的團(tuán)隊(duì)

13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺(tái)

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會(huì)的預(yù)定

6、中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計(jì)劃安排

總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。專業(yè)理論：10課時(shí)。70課時(shí)；專業(yè)技能：60課時(shí)；復(fù)習(xí)考試：洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日

餐廳服務(wù)員教學(xué)安排

一、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

二、課程和課時(shí)分配表

三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

四、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語(yǔ)言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

洪洞縣立達(dá)科技職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 2012年9月22日篇三：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程安排

初級(jí)餐廳服務(wù)員

項(xiàng)目 鑒定范圍 鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德 2.職業(yè)道德

配分

職業(yè)道德知識(shí)

備注 基礎(chǔ)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí)

端托服 務(wù)知識(shí) 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、餐廳服務(wù)員一般接待知識(shí)

2、中國(guó)菜基本知識(shí)

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術(shù)性

三、端托服務(wù)

1、托盤使用知識(shí)

2、理盤

3、裝盤

4、端托服務(wù) 25% 10% 10% 10%

四、擺臺(tái)服務(wù) 項(xiàng)目

臺(tái)

分湯 技術(shù)

擺臺(tái)服

1、選擇餐臺(tái) 務(wù)知識(shí)

2、鋪臺(tái)布

3、擺臺(tái)

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、酒類基本知識(shí) 識(shí)

2、飲料基本知識(shí)

3、選酒（飲料）與開啟

4、斟酒服務(wù)

六、上菜服務(wù)

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識(shí)

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺(tái)布

技能要求

鑒定內(nèi)容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過15分鐘

2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會(huì)擺

英漢互譯及知識(shí)問答

中級(jí)餐廳服務(wù)員

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

二、餐廳相關(guān)知識(shí)問答 10% 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí)

專業(yè)知識(shí) 鑒定范圍 職業(yè)道德知

識(shí)

飲食衛(wèi) 生知識(shí)

禮節(jié)禮 貌

飲食風(fēng) 俗習(xí)慣

服務(wù)安 全知識(shí) 接待服 務(wù)知識(shí)

餐巾折 疊知識(shí) 擺臺(tái)服 務(wù)知識(shí)

中級(jí)餐廳服務(wù)員

鑒定內(nèi)容

一、職業(yè)道德 1.道德

2.職業(yè)道德 3.餐飲服務(wù)人員

4、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法

二、飲食衛(wèi)生知識(shí)

1、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

2、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

3、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

4、飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度

5、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

三、禮節(jié)禮貌

1、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

2、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

3、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣

1、中華飲食文化習(xí)俗

2、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

3、主要客源飲食文化習(xí)俗

4、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗

五、服務(wù)安全知識(shí)

1、人身安全

2、財(cái)產(chǎn)安全

3、服務(wù)環(huán)境安全

一、接待服務(wù)

1、接待服務(wù)的基本要求

2、中、西式早餐接待服務(wù)

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺(tái)服務(wù)

1、餐前準(zhǔn)備

2、中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

3、西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識(shí) 酒水知

1、特殊酒水開啟 識(shí)

2、特殊酒水服務(wù)

3、酒水保管

五、分菜服務(wù)

1、分菜 分菜服務(wù)知

2、分魚

識(shí)

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)

外語(yǔ)應(yīng)用

餐廳常用英語(yǔ)的應(yīng)用

技能要求

項(xiàng)目

鑒定內(nèi)容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發(fā)后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損； 中餐宴會(huì)擺

6、不佩帶首（手表、結(jié)婚戒指除外）

臺(tái)

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會(huì)擺臺(tái)

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺(tái)總體效果： 1）操作時(shí)間不超過15分鐘。2）動(dòng)作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺(tái)面整齊美觀、對(duì)稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優(yōu)美

技術(shù)

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標(biāo)準(zhǔn) 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關(guān)知識(shí) 60% 10% 20%

一、餐廳服務(wù)用語(yǔ)英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語(yǔ)言表達(dá)清楚流利，反應(yīng)敏知識(shí)問答 捷

三、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 10%篇四：酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度

餐廳主管崗位職責(zé) 7y cx c gi

1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。

2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷增高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動(dòng)態(tài)。

5、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長(zhǎng)，以改進(jìn)工作。

6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等地方進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

9、隨時(shí)注意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。c

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。迎送員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)啦解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責(zé)：

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證

開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務(wù)要求

1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺(tái)面擺設(shè)：

餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。

4、臺(tái)椅的擺設(shè)：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。

5、工作臺(tái)：

餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務(wù)員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 * 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務(wù)

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點(diǎn)菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎？” “先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。

9、下訂單：

下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。

12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。

14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。

⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣

4、備餐具：

服務(wù)進(jìn)程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規(guī)范：

1、餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。

（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。

（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，啦解工作內(nèi)容。

2、餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房相關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。篇五：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培

訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德

和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

四、課程設(shè)置 崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理 項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊(cè)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍

難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)

人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服

務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待

人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)

定分述如下。●從業(yè)人員的儀態(tài)，餐廳的服務(wù)人員在服務(wù) 時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并

帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平

底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)

服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)

度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)

人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠(chéng)懇的態(tài)

度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。●從業(yè)人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)

責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉 快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行，●從業(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)

時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人

員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

餐飲服務(wù)基本技能

1、導(dǎo)餐服務(wù)

導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客

人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。

（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備

第一，掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國(guó)籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時(shí)間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導(dǎo)餐服務(wù)的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。第四，對(duì)有特殊風(fēng)味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。

（3）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧

利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。

第一，介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計(jì)知識(shí)。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。

第四，充分發(fā)揮語(yǔ)言的藝術(shù)性，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。

2、如何做好瞬間服務(wù)？

在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時(shí)間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個(gè)瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個(gè)性的、卓越的服務(wù)，而這種短時(shí)間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動(dòng)的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會(huì)用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線互相接觸的時(shí)間通常占交流時(shí)間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)方對(duì)本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在12秒內(nèi)。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時(shí)間，我們也要在這最短的時(shí)間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。