第一篇：服務(wù)員培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，而且吃的愉快。

（1）應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問一共幾位？”如果

是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，在問候男賓，對(duì)老弱殘賓客應(yīng)主動(dòng)上面照料。

（2）在餐廳行走遇到賓客迎面走來，相距三步遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)往右側(cè)跨一步，主動(dòng)向賓客問好，在賓客從身邊經(jīng)過后繼續(xù)前行。

（3）與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)微笑并兩眼目視賓客

（4）在換煙缸時(shí)，應(yīng)先拿干凈的煙缸放在臟的煙缸上，在兩個(gè)同時(shí)拿起，注意不能從

食品上越過，收放在托盤上，把上面干凈的放在臺(tái)面合適的位置上，煙缸里只要

有三根煙頭或其他雜物就要立即更換。

（5）上產(chǎn)品時(shí)，托盤不宜對(duì)著客人，托盤應(yīng)稍往主方向，應(yīng)站在賓客的左方向，不可

越賓客頭上上產(chǎn)品、（6）不要跟賓客說“不好意思”。服務(wù)到錢語應(yīng)該是“對(duì)不起，很抱歉”產(chǎn)品是飲料

類可說“您的**”肉食類必須說“您點(diǎn)的**”米飯不可說“要”應(yīng)說“添”。

（7）與門對(duì)面是主位，倒酒應(yīng)先從主位開始。

（8）倒酒時(shí)應(yīng)左手托著瓶口。右手握著瓶身，右腳向前跨一小步，身體向前傾斜，瓶

口不能觸碰到酒杯，應(yīng)站在賓客的左側(cè)倒酒，紅酒、白酒倒三分之一，啤酒倒八

分滿。

（9）隨時(shí)注意觀看客人的骨碟，里面只要有三分滿，立即更換。

（10）上菜時(shí)，注意觀看桌上剩余的菜，不多的詢問下賓客“請(qǐng)問這個(gè)可以撤走嗎”

（11）賓客東西掉地上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)撿起并更換新的。

（12）賓客用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在包廂門口，注意并觀察賓客有什么需要。

（13）賓客叫服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)回應(yīng)，在過去看賓客有什么需要。

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)主持人：

協(xié)助副經(jīng)理： 主 任 級(jí)

：

領(lǐng) 班 級(jí) ： 具體培訓(xùn)內(nèi)容： 第一節(jié)課：（每半小時(shí)）

一、1：員工手冊(cè)公司各規(guī)章制度以及獎(jiǎng)罰制度。2：酒樓各部門架構(gòu)和動(dòng)作。

3：員工的基本職業(yè)道德和自尊素質(zhì)。4：層次管理和服從意識(shí)。

二、（每半小時(shí)）

1：員工的儀容儀表禮節(jié)及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務(wù)員的基本職責(zé)及應(yīng)具備的條件。第二節(jié)課：（每半個(gè)小時(shí)）1：員工的服務(wù)意識(shí)。

2：開口服務(wù)、迎客、送客意識(shí)。第三節(jié)課：

服務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實(shí)操。托盤和分更的使用 A:鋪臺(tái)裙、臺(tái)布的手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。B:擺位手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)課：服務(wù)程序（重點(diǎn)：餐前準(zhǔn)備工作及巡臺(tái)服務(wù)）（分一小時(shí)）

第五節(jié)課：菜式汁醬知識(shí)（分一小時(shí)）

第六節(jié)課：介紹酒樓的經(jīng)營方針、招牌菜、特價(jià)菜、新出菜式。1：酒水品種、價(jià)格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價(jià)格及制作方法。第七節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：宴會(huì)接待服務(wù)留意事項(xiàng)及程序。2：簡單突發(fā)事件的處理及解決方法。第九節(jié)課：燕鮑翅分量及價(jià)格、做法。

第三篇：服務(wù)員技能培訓(xùn)

關(guān)于餐飲服務(wù)員站、立、行的姿勢(shì)

一、站

挺胸、收腹、立頸，雙肩保持水平，自然放松。

要求：站立端正，眼睛平視，嘴微抿，面帶微笑，雙肩自然下垂，保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿勢(shì)。

女服務(wù)員站立要求：雙腳呈V字型，膝和腳后跟要靠緊，兩腳分開45度。

男服務(wù)員站立要求：雙腳距離與肩同寬，不要東倒西歪，站累時(shí)，一腳向后撤半步，上體仍保持正直。

切忌：雙手在腰間，抱在胸前或身體依靠他物。

二、行走

要求：上體正直，抬頭，眼平視，面帶微笑。（忌：搖頭晃肩）雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，行走時(shí)腳步輕快，步伐不要過大，更不能跑，多人齊走時(shí)，不要齊一排，以免擋路，更不能搭肩行走。

三、手勢(shì)

要求：手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛兼顧客人是否看到目標(biāo)。（忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)。）

四、表情：微笑

切忌：在客人面前達(dá)噴嚏，達(dá)哈欠，伸懶腰，挖耳掏鼻，剔牙，打飽嗝，修指甲。

優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)及成功服務(wù)員的要求

一、優(yōu)秀服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)

1.合作精神，處事有分寸。

2.應(yīng)管理者、顧客、同事建立良好的關(guān)系，不論處理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服務(wù)。3.掌握各項(xiàng)服務(wù)技能

托盤、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜

二、成功服務(wù)員的素質(zhì)要求

1.清潔：制服、著裝清潔等。2.守時(shí)：要有時(shí)間觀念。

3.興趣：可求發(fā)展自身的工作潛力。

4.自我設(shè)計(jì)：用合理，有程序有計(jì)劃的方式處理問題。5.助人：關(guān)心同事，樂與助人。

6.有合作精神：具有團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到共同的目標(biāo)，最大限度的發(fā)揮自己的作用。7.接受領(lǐng)導(dǎo)，樂與聽眾，執(zhí)行上級(jí)的決定和命令（先服從，后上訴）8.自律：學(xué)會(huì)在各中情況下的各中控制。

9.責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，不需監(jiān)督，獨(dú)立完成工作，能取得信任。10.適應(yīng)性和靈活性：能解決新的問題，熟練的運(yùn)用規(guī)定的原則和程序。11.領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形式和同事，主動(dòng)幫助他們完成任務(wù)，達(dá)成目標(biāo)。12.自信心：敢于堅(jiān)持己見，在挑戰(zhàn)中不顯示受挫的態(tài)度。

酒店服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

一、可靠性強(qiáng)

1.及時(shí)

2.改正錯(cuò)誤要迅速

3.始終如一，一視同仁 4.結(jié)帳等服務(wù)準(zhǔn)確

5.出菜上菜等服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)

二、可信性強(qiáng)：指員工知識(shí)禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。

1.完整回答客人問題

2.進(jìn)門能感到舒適，獲得尊重

3.主動(dòng)，微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。4.有安全感

5.員工表現(xiàn)出教養(yǎng)，職業(yè)性和經(jīng)驗(yàn)

6.管理者支持員工，使人很好的餓完成工作。

三、反映靈敏：員工樂與幫助客人并能提供快捷服務(wù)。

1.員工之間相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量。2.時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

3.竭力滿足客人的特殊需要（在能力范圍內(nèi)

四、有形性完美：主要指員工儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等維護(hù)良好。

1.建筑外觀、停車場、庭園醒目具有吸引力。2.餐廳醒目具有吸引力。

3.裝飾、裝修、布局、檔次與價(jià)格相符。

4.菜單、宣傳品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5.各出入口便利，順暢，環(huán)境宜人。6.餐廳衛(wèi)生間等前后非常清潔。

7.時(shí)時(shí)保持桌椅、臺(tái)面整潔、舒適、宜人。

五、無形性服務(wù)：員工無微不至的個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)客人個(gè)性 1.時(shí)時(shí)微笑

2.主動(dòng)細(xì)心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規(guī)范制度。3.讓客人感到特別禮遇。

4.為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)，表示歉意、同情，并保證事不過二。5.以顧客獲得最大利益為己任。

三大精神：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的，團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的精神。

十大禮貌用語：歡迎光臨，您好，請(qǐng)這邊走，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，打擾了，謝謝，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，再見。

如何招呼你的客人

1.態(tài)度友善，對(duì)顧客微笑，并且點(diǎn)頭和他們打招呼，稱謂先生、小姐并問候早上好、晚上好。2.望著顧客，面部表情是表達(dá)內(nèi)心感受，記著微笑對(duì)望而不是漠然的盯著客人。3.對(duì)小朋友或殘弱及任何客人絕不可輕視，應(yīng)在合理的范圍內(nèi)友善的給予幫助。4.避免爭論，對(duì)顧客的投訴用冷靜處理或向上請(qǐng)教，不要自以為是。

5.勇于負(fù)責(zé)，如有出錯(cuò)應(yīng)立即向客人道歉，不要推給其它部門，直到客人滿意為止。6.專心傾聽，如遇特別羅嗦的客人用心傾聽，使客人倍受尊敬。7.誠懇接待，對(duì)待客人需具有專業(yè)服務(wù)精神，友善，不厭其煩。8.措辭得體，與客人用禮貌用語、專業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)客人信心。

9.誠懇道謝，每位顧客來用餐是經(jīng)過選擇的，來惠顧應(yīng)表示感謝。

編排宴會(huì)菜單的注意事項(xiàng)

1.注意烹飪?cè)洗钆浞霞竟?jié)性。

2.要求食品刀功、長短一致，厚薄均勻。3.主要材料的滑潤脆的程度。

4.按照不同客人層次配菜，有所區(qū)別。

5.要掌握菜單上菜式品種，味道不要相同（特殊要求除外）6.菜單的安排：一般是春清、夏淡、秋潤、冬濃。

一般就餐者純粹填飽肚子，要求方便、快捷，只要食品價(jià)格適中。美食品嘗者（中老年居多），他們講究口味特色，不計(jì)較價(jià)格。

官方消費(fèi)講究排場，講究體面，要求服務(wù)好，吃的開心，消費(fèi)地點(diǎn)選擇高檔酒店。

餐飲服務(wù)的綜合技能

一、餐飲的三種職能

1.加工生產(chǎn) 2.商品銷售 3.消費(fèi)服務(wù)

二、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐客人提供食品、酒水的一系列行為的總和，包括兩者工作相輔相成的前臺(tái)和后臺(tái)。

后臺(tái)服務(wù)：是前臺(tái)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

前臺(tái)服務(wù)：是后臺(tái)服務(wù)的繼續(xù)和完善。特點(diǎn)是：（1）無形性（2）一次性（3）直接性（4）差異性

三、餐飲服務(wù)人員的餓基本素質(zhì)

1.思想素質(zhì) 2.業(yè)務(wù)素質(zhì) 3.自身素質(zhì) 4.心理素質(zhì)

四、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是服務(wù)員禮節(jié)禮貌的基本要求，是餐飲服務(wù)員的職業(yè)本能和職業(yè)習(xí)慣，是由衷的對(duì)自己職業(yè)的肯定認(rèn)識(shí)，是自己敬業(yè)、樂業(yè)精神的體現(xiàn)，表現(xiàn)了自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。1.微笑服務(wù)不僅是一個(gè)禮貌問題，而且是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量和效益問題，也可以說是一個(gè)企業(yè)的生存與否的問題。

2.微笑服務(wù)不是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里，而是體現(xiàn)在餐飲服務(wù)的全過程中。

五、服務(wù)語言的要求

1.用語要禮貌 2.語氣要委婉 3.應(yīng)答及時(shí)

4.語氣、音量適度。

5.請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口！

六、餐飲服務(wù)人員的心理素質(zhì)

1.自尊自信的服務(wù)意識(shí)。

2.應(yīng)有快速準(zhǔn)確的觀察、判斷力。3.應(yīng)有良好的持久的注意力。4.較強(qiáng)的情感控制能力。

七、服務(wù)態(tài)度的要求（主動(dòng)熱情 耐心周到）

指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待賓客所持的態(tài)度，這是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為各個(gè)方面的具體表現(xiàn)，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下六點(diǎn)： 1.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 2.齊全的服務(wù)項(xiàng)目 3.靈活的服務(wù)方式 4.嫻熟的服務(wù)技能 5.科學(xué)的服務(wù)程序 6.快速的服務(wù)效率

八、餐飲服務(wù)的六大技能

餐飲服務(wù)是酒店餐飲工作人員為就餐客人提供食品、飲料等一系列行為的總和，簡言之，服務(wù)就是指為客人而工作，餐飲服務(wù)員必須有嫻熟的服務(wù)技能和豐富的餓服務(wù)知識(shí)，才能將精美可口的實(shí)物產(chǎn)品和盡善盡美的勞務(wù)產(chǎn)品有機(jī)的結(jié)合起來，在物質(zhì)和精神上獲得滿足以達(dá)到餐飲服務(wù)的主要目的，同時(shí)，餐飲服務(wù)講求一系列的分工與合作，但必須遵循分工不分家的原則，并且，餐飲服務(wù)的分工經(jīng)常要隨著具體任務(wù)和勞動(dòng)組織的變化而變，既分工又合作，因此，餐飲服務(wù)員必須全面掌握餐廳的業(yè)務(wù)技術(shù)，扎扎實(shí)實(shí)的練好基本功，才能適應(yīng)不斷變化著的工作需要，也是做好餐廳服務(wù)的必要條件。

六大技能：托盤、口布折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜

托 盤

一、托盤種類及用途

二、托盤操作方法

按承載重量分輕托和重托兩種，托盤標(biāo)準(zhǔn)：平、穩(wěn)、松

（一）輕托：即托送較輕的物品或用于上菜斟酒時(shí)的操作，所托重量一般在5公斤左右，同時(shí)輕托還是服務(wù)員服務(wù)水平的高低之一。

輕托的操作方法：

1.理盤：根據(jù)所托的物品選擇托盤，洗凈、擦干，如不是放滑托盤則在盤內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕淋干，鋪平拉齊，既整潔美觀又可避免盤內(nèi)物品的滑動(dòng)。

2.裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于取用為宜，托盤的主要技巧是把托盤拿平并在托運(yùn)過程中隨時(shí)保持托盤的平衡，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盤內(nèi)物品重量分布均衡，這樣才能安全穩(wěn)妥便于服務(wù)。

3.起盤：輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于胸前，肘部離腰部約15厘米，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7點(diǎn)）托住盤底，手掌自然呈凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，左腳朝前用左手和左肘放到與托盤同一平面上，用右手輕輕地慢慢地把托盤放在左手和左肘上，用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。

4.行走：行走時(shí)要頭正、肩平、上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，精力集中，隨著步伐移動(dòng)，托盤會(huì)在胸前擺動(dòng)，但是需以菜汁酒水不外溢為限，行走的步伐可以歸納為以下5種：A常步：步距均勻，快慢適中，為常用步伐。B快步（急行步）舉距加大，步速較快，但又不能變?yōu)榕懿健碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)。D墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳側(cè)一步，右腳跟一步，一步緊跟一步。E跑樓步伐：是跑菜員端托盤上樓所用的一種特殊步伐，其要求是身體向前彎曲，重心前傾，一步緊跟一步，不可以上一步停一步。

5.卸盤：到達(dá)目的地要把托盤小心的放到工作臺(tái)上，千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，容易造成托盤打翻、物品落地的后果。用輕托方式給賓客斟酒時(shí)，要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉，將酒水潑灑到客人身上，隨著托盤內(nèi)物品不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷移動(dòng)，以掌握好托盤重心。

（二）重托：托載較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盤，常于菜肴接觸，易沾油膩，使用前要仔細(xì)檢查和擦洗。

重托的操作方法和要求：用雙手將托盤的邊移至工作臺(tái)外，用右手拿住托盤的一邊，左手

伸開五指托住盤底，掌握好重心后用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂肘，向左手方旋轉(zhuǎn)18度，擎托于肩膀上，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，右手或自然擺放或扶住托盤的前內(nèi)角并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，兩肩齊平，行走時(shí)步履輕快，肩部傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓而不停，起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心，保持平穩(wěn)，動(dòng)作表情要輕松自然，重托時(shí)裝載要力所能及，不要在托起后隨意的增加或減少盤內(nèi)的物品，放托盤時(shí)要屈膝，但不能彎腰。使用托盤的忌諱：

1.不允許將托盤隨意的放置在賓客的餐桌和餐椅上。2.不允許用手指抵住托盤底部旋轉(zhuǎn)。3.不允許用托盤亂扔、亂砸、亂放。

4.保持托盤的清潔，用過的托盤不允許隔夜清理。

口布折花

一、口布：一般長65厘米，寬45厘米，以白色為主。

種類：1.植物類型 2.動(dòng)物類型 3.實(shí)物類型

二、口布花的選擇原則：

1.根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)選擇花型。2.根據(jù)宴會(huì)規(guī)模選擇花型。

3.根據(jù)花式冷拼選用合適的花型。4.根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。

5.根據(jù)賓客身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好。6.根據(jù)賓主位的安排選擇花型。

三、口布花的基本折法和要領(lǐng)

1.疊 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰葉 芭蕉葉 吉祥鳥 扇面送爽 豐收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金魚 圣誕火雞 一帆風(fēng)順

上 菜

一、上菜的含義

二、上菜的位置

1.在副主人左手邊第一位與第二位客人之間。

2.上菜遵循左上右撤的原則，撤菜在副主人右手邊第一和第二位之間。

三、上菜的姿勢(shì)

1.上菜時(shí)要輕步向前，輕托上桌，到桌邊時(shí)右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)，托盤平穩(wěn)，放盤到位，動(dòng)作輕快，報(bào)菜名，菜肴上桌后，把轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。

2.要求雙手托菜盤，左右手大拇指在上扣托盤的邊緣，其余手指在盤底把盤，大拇指不能巴在盤邊，以免留下指紋影響衛(wèi)生。

四、上菜的時(shí)間

五、上菜的順序

一般程序：先冷菜后熱菜，先主菜后副菜再點(diǎn)心或主食、甜品，最后水果。

六、中餐上菜的禮貌習(xí)慣

1.上整雞、鴨、魚時(shí)應(yīng)注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊。上菜時(shí)不要把雞頭鴨掌魚脊朝向主賓，應(yīng)將其朝左邊，尤其是上整魚時(shí)，應(yīng)將魚腹而不是魚脊朝向主賓。2.在上每一道新菜時(shí)，都應(yīng)轉(zhuǎn)到主人與主賓中間以示尊重。

3.在上有裝飾圖案的菜或象生拼盤時(shí)，應(yīng)將圖案的正面朝向主人，以供客人欣賞和食用。4.每上一道菜時(shí)，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜時(shí)要注意顏色、葷素和味道的搭配，注意盤與盤之間的距離，注意整體的美觀，以及欣賞效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齊有敘。

七、擺菜

1.擺菜是上菜的繼續(xù)，它是將要上臺(tái)的菜按格局?jǐn)[放好。2.擺菜的基本要求：

a)講究造型藝術(shù)。

b)注意禮貌，尊敬主賓。c)方便食用。

2.擺放時(shí)各種菜肴要對(duì)稱擺放，要講究造型藝術(shù)，對(duì)稱擺放的方法：一邊緣 二對(duì)稱 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人與主賓之間，二道菜放在對(duì)面，依次類推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龍蝦時(shí)要跟芥末、醬油。

2.上大閘蟹時(shí)跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇時(shí)要把蛇膽、血跟上，并告訴其功能，引導(dǎo)客人食用。4.上蝦、乳鴿等需用手取時(shí)，上洗手盅，洗手盅放紅茶水。5.上清蒸魚時(shí)，要問客人是否需要剔魚骨。6.上拔絲菜時(shí)，應(yīng)跟一碗涼開水。

7.上鐵板等有響聲的菜說，要提示客人使用口布進(jìn)行遮擋，8.上原盅燉品要當(dāng)客人的面撕去封蓋指，以免保持燉品的原味，并且要迅速接蓋，并將蓋翻轉(zhuǎn)拿開，要注意不要將蓋上的蒸餾水滴在客人身上。

9.上紙包、荷葉包的菜肴時(shí)，要先上臺(tái)讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)當(dāng)客人的面打開。10.上有件數(shù)的菜時(shí)，要先核對(duì)再上菜。

九、上菜的注意事項(xiàng)

1.上菜要核對(duì)。2.認(rèn)真把關(guān)。

3.有調(diào)料的菜先上調(diào)料后上菜。

4.撤菜前要征詢客人意見，待允許后撤回或幫客人換小盤。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又稱讓菜或派菜，是當(dāng)客人面操作的技能。

2.中餐宴會(huì)分菜是由服務(wù)員把菜肴上桌，由順時(shí)針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，報(bào)菜名，再由順時(shí)針方向轉(zhuǎn)回上菜位置，給所有客人觀賞后，撤到分菜臺(tái)或在餐桌上，用服務(wù)叉、服務(wù)刀等分菜工具，按主賓、主人的順序分讓給客人。

二、分菜前的準(zhǔn)備工作

1.整理儀容儀表，做好手的準(zhǔn)備工作。2.仔細(xì)看菜單，準(zhǔn)備所需要的分菜工具。

3.布置分菜臺(tái)或分菜車，根據(jù)客人人數(shù)及菜量準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟。4.備用清潔分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并灑上檸檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜說使用不同的工具：分魚時(shí)使用一刀一叉一匙羹；分湯菜或面食說，使用大公勺、公筷；分炒菜時(shí)，使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法：

a)服務(wù)叉、服務(wù)匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夾菜運(yùn)做的時(shí)候主要依靠手指來控制，右食指叉在叉把和羹把之間，與拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，無名指、小指起穩(wěn)定作用，中指支撐羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，將菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）

1.手上分菜：左手墊一塊口布，托住菜盤，右手用分菜叉、分菜楓進(jìn)行分菜。2.桌上分菜：

（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹進(jìn)行分菜。

（2）要求站在客人右側(cè)操作，右腳向前，站立要平穩(wěn)，可以邊分菜邊向客人介紹菜肴的名稱、風(fēng)味、典故，但注意講話時(shí)不要離菜盤太近。（3）分菜由主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。3.分菜臺(tái)或分菜車分菜 4.兩人合作式分菜

五、分菜的注意事項(xiàng)

1.上菜時(shí)要報(bào)菜名或簡單介紹菜肴特色。

2.分菜說要掌握數(shù)量，要分的均勻，要做到一哨準(zhǔn)，不允許一勺菜分給兩位客人，更不允許從客人的盤中往外撥菜。3.分菜動(dòng)作要輕快。

4.分帶有湯汁的菜肴時(shí)，要帶些湯汁，但應(yīng)注意不要把湯汁滴在客人身上。5.分菜時(shí)應(yīng)注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部份分給主賓。

6.分菜時(shí)最好流1/10不要分完，以表示菜肴的寬裕，便于客人添加。7.分菜時(shí)分叉、分羹不要在盤子上刮出響聲。

8.上新菜時(shí)，撤前一道菜之前，應(yīng)有一個(gè)示意動(dòng)作，當(dāng)客人表示不要時(shí)，才能將前一道菜撤去。

第四篇：服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)

篇一：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會(huì)

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

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篇二：服務(wù)員工作心得體會(huì)

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)常看見報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!

然后，慢慢的,我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認(rèn)為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

第五篇：服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

一、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德

二、服務(wù)禮貌用語，行為規(guī)范

三、服務(wù)技能（換骨碟、擺臺(tái)、折花、倒酒、點(diǎn)菜、說話技巧等）

四、服務(wù)流程

五、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生流程

六、培訓(xùn)規(guī)章制度《員工學(xué)習(xí)欄》

七、培訓(xùn)點(diǎn)菜師