第一篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

培訓主持人：

協助副經理： 主 任 級

：

領 班 級 ： 具體培訓內容： 第一節課：（每半小時）

一、1：員工手冊公司各規章制度以及獎罰制度。2：酒樓各部門架構和動作。

3：員工的基本職業道德和自尊素質。4：層次管理和服從意識。

二、（每半小時）

1：員工的儀容儀表禮節及禮貌用語。

2：員工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務員的基本職責及應具備的條件。第二節課：（每半個小時）1：員工的服務意識。

2：開口服務、迎客、送客意識。第三節課：

服務員的基本業務技能培訓和實操。托盤和分更的使用 A:鋪臺裙、臺布的手勢和標準。B:擺位手勢和標準。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類酒水的標準。第四節課：服務程序（重點：餐前準備工作及巡臺服務）（分一小時）

第五節課：菜式汁醬知識（分一小時）

第六節課：介紹酒樓的經營方針、招牌菜、特價菜、新出菜式。1：酒水品種、價格和推銷。

2：海鮮斤兩、品種價格及制作方法。第七節課：（分一小時）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節課：（分一小時）

1：宴會接待服務留意事項及程序。2：簡單突發事件的處理及解決方法。第九節課：燕鮑翅分量及價格、做法。

第二篇：服務員培訓計劃

服務員培訓計劃

場所的發展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務質量也直接影響到企業的品牌與銷售，為了塑造企業的良好口碑同時提升軟件化的服務質量，追求規范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務要求，制定服務員的培訓計劃：

培訓日期：2011/112至2011/5/19

培訓時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

培訓地點：珠江一號 六樓大廳 理論加實際操作演練

培訓人：路圣樓

一：2011/5/12培訓內容：崗位職責、服務規范

前提做好優質、規范、個性、超值的服務，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責和服務規范。

1：崗位職責。（培訓目的：了解自己的工作任務和應當承擔的責任和職責范圍）2：服務規范：（培訓目的：做好服務前提是自身的規范要求）

A:個人儀容儀表要求。（工作服、發型、指甲、化妝、首飾）

B：禮貌用語的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培訓內容：包間對客服務細節化

1：進房后的報備。

2：客人點單酒水流程。

3：水果分碟的規范操作。

4；給客倒酒的要求。

5：臺面及地面的衛生清潔細節。

6：包間跪式服務的標準。

7：客人互動時的要求。

8：三輪對客敬酒責任。

9：二次對客推銷的技巧。

10：對客上毛巾的要求。

11：點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

12：對公關的服務工作以及事情的處理報備。

13：客人買單時候的注意事項。

14：送客的要求以及客走后的房間衛生。

三：2011/5/15至5/17培訓內容：對客服務技巧、和事件的處理方法1：各種類型的客人服務以及應對技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）

2：包間各種突發事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財產、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。）

3：客人的情緒，所需、心理微妙的表現在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

5：掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

四：2011/5/18培訓內容：掌握各種游戲的玩法 調節好包間內的氣氛1：掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。3：掌握幾個經典笑話調節好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4：與可交談聊天時需認真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。五：2011/5/19培訓內容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知識、產地、價格、度數、分類和簡單制作方法。

2：各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

第三篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃 培訓期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時間，不得擅自請假。

3、同時之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓員工注意儀容儀表，不準涂指甲油，留長指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問好。

6、上課時間不容許帶零食。

7、保持培訓場所衛生。

8、受訓員工做到精神飽滿、認真記筆記。

9、在受訓期間注意安全，不得隨便在樓層間走動。

10、愛護公共設施。

11、受訓期間連續請假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請假必須經主管批準。

13、加強自身素質，嚴謹小偷，小摸。(一)、軟件服務

1、加強服務員的職業道德，提高服務員對本職業的認識，培養對服務行業的感情，磨煉服務行業的意志，堅定服務意念，養成良好的服務職業的行為和習慣。牢記服務宗旨，認識服務工作的本質。

培訓內容如下： 職業道德的含義；

構成良好職業道德的因素； 職業道德的規范； 道德的特點；

職業特點的基本內容； 服務宗旨的內容。

2、做一個酒店服務員的要求，在培訓過程重要嚴格要求服務員，并養成良好的生活和工作習慣。酒店是一個體的團隊，所以對每一個服務員的要求也是提高酒店整體發展的需要。培訓內容如下：

服務員對服務工作應有的認識和態度；

服務員應充分認識優質服務的重要意義和良好的服務意識； 正確看待服務和清潔工作，培養敬業樂業精神； 服務員通過服務工作可以實現的多層次的需要； 服務員必須嚴格要求自己，努力做好服務工作。

3、酒店員工必須熟記的知識。這是做為一個服務員應熟記的基本知識。事情隨小，但細節決定成敗。（熟記的知識在后面有詳細的培訓）培訓內容如下： 經營特色，交通方位，營業場所的分布；

服務特點，各級管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務、工作性質、本崗位工作范圍、崗位職責、和主要內容； 熟悉在崗所使用的用具、票據、表格、點菜寶、等； 了解本崗位各項工作的規格、程序、標準等；

掌握在崗各項工作的中的有關制度； 對使用工具做到三知三會。

4、酒店員工的能力要求。也是一個員工整體素質的體現，使員工通過不斷的提升可以完善自己。達到良好服務。根據酒店需求，不同程度上，酒店的服務員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責，來行事酒店與顧客的交往。培訓內容如下： 員工應具備良好的記憶力； 員工應具備良好的觀察力； 要有較強的交際能力； 員工應具備的自制力； 員工應磨練的堅韌性； 員工應具堅持的自覺性； 員工應加強的堅持性。

5、禮節、禮貌、儀容、儀表及服務禮儀。服務員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務質量，影響顧客在酒店的消費情緒，所以也直接影響酒店的經濟效益。北方的往往對第一印象都比較重視，所以，這一環節對服務員的培訓也間接的體現了酒店給客人的第一印象。客人面對服務人員有個好的心情，才會有舒適的享受，從而才會樂意再次到本店消費。

培訓內容如下：

禮節。禮貌的重要性； 服務態度的標準；

舉止、形體的行為規范； 禮節、禮貌規范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態的定義以及儀態的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語及禮貌態度；

服務中禮貌用語的語例；

服務員在對顧客服務時，服務用語的要求。

6、清潔衛生。環境衛生的質量標準、設備、設施的衛生標準，以及服務人員的個人衛生標準都直接影響酒店的檔次，以及消費者的心情。現在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個干凈，優雅，舒適的環境，也是滿足顧客的心理。培訓內容如下：

個人衛生的要求和標準；

餐廳、包房的衛生要求和標準； 菜點衛生的要求和范圍。

7、接聽電話的服務程序。語言是一門藝術，管理是藝術的藝術，所以要求接聽電話的員工一定要把語言管理好。真正做到接聽電話的語言藝術。

培訓內容如下： 接聽電話的程序；

接聽電話時的注意事項；

接聽、撥打電話服務當中不應出現的現象。

8、托盤。托盤是酒店服務員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現樂服務方法的規范化，又顯示樂服務員的文明操作。是餐飲服務當中一個非常重要的用具。過硬的托盤運用足可以體現酒店人員的素質和酒店的檔次。培訓內容如下：

托盤的定義； 托盤的種類； 托盤的用途；

使用托盤的正確方法； 裝托盤的原則； 托盤的三字經； 托盤的技巧；

9、常用英語。英語是國際語言，所以懂得酒店常用的英語更可以體現酒店的人性化服務和服務員的整體素質。(選培內容）培訓內容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請、不要客氣； 讓您稍等了、請稍等；

對不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識。作為酒店的服務員，了解有關酒水的知識，是服務顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話題，如果服務員對酒水做詳細的介紹，則會使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識和掌握酒水服務對提高服務質量有著重要的意義。它直接決定消費者的消費傾向。培訓內容如下： 酒的含義；

國產酒按其特點的分類； 按其究竟度分類； 白酒的分類； 中國八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類； 配制酒； 外國酒； 烈酒的分類； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識的重要性。

11、茶類知識。維吾爾族有一句話：“寧可一日無米，不可一日無茶。”茶是人們普遍喜愛的一種有益的飲料。它和酒水知識一樣重要。培訓內容如下： 茶的發源地； 明茶的分類； 茶的主要成分； 飲茶的習慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺。提供客人用餐的需要，根據室內和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺效果也可以提高整體環境的美觀效果。培訓內容如下： 擺臺的原則；

臺布與臺面、轉盤的合理搭配； 擺臺，鋪臺布； 擺臺的規格； 擺位規格及程序； 臺型定位； 散餐擺臺。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術美的享受。培訓內容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。

14、上菜。服務員掌握上菜是必不可少的技能。培訓內容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢； 上菜的方法； 理臺的要求； 理臺的注意事項； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時機； 上菜的注意事項； 特殊菜肴的上菜；

上菜過程的注意事項。

15、分菜。分菜是服務員當著客人服務的一種技巧和技能。能直接提升和體現酒店服務的整體水平。培訓內容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢； 分菜的順序； 分菜的準備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項。

16、菜肴的知識。服務員對菜肴的了解和掌握在點菜的環節是非常重要的。必須在這一環節著重培訓。培訓內容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點； 菜肴的制作方法； 經營菜系的特點； 菜肴中物料的別稱； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經營菜肴的分類； 經營菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務在餐飲業中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環境和氣氛以及良好的服務，因此我們的斟酒服務是一種無形的產品。培訓內容如下： 斟酒的分類；

斟酒服務在餐飲服務業中的作用； 斟酒的特點； 斟酒的順序； 斟酒水的標準； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢； 斟酒時的站位； 斟酒的服務技巧；

18、服務程序。酒店經營的好壞最終取決于服務，因此服務員的服務程序也直接影響酒店經營的效果。這一環節不但要讓服務員了解服務程序的規定，更要讓服務員流利，熟悉的完成服務程序以及要求服務員在執行過程當中的完整性。才能提高酒店的服務素質。培訓內容如下：

服務程序的12個部分； 餐前準備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務； 點菜服務； 為客人購買酒水； 征求起菜時間； 主賓至詞； 上菜服務； 撤換餐用具； 席間服務； 上甜品；

做好結帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務流程順序。

19、崗位職責。每個崗位對于酒店來說不是真空存在的，所以要制訂嚴格的崗位職責來約束每個崗位上的員工。明確規定員工在崗位上應該完成的任務及責任，更可以緊密的把每一環節輸導的更好。這是每個服務員在酒店工作中的有償義務，是必須做到的。培訓內容如下： 服務員的崗位職責； 收銀員的崗位職責； 記帳員的崗位職責； 傳菜員的崗位職責； 酒水員的崗位職責； 迎賓員的崗位職責； 訂餐員的崗位職責； 點菜員的崗位職責； 營業部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責； 部長（領班）的崗位職責； 大堂副理的崗位職責； 保潔員的崗位職責； 保安員的崗位職責；

20、服務用語。從廣義方面可以說客源就是財富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務員運用文明、正確的服務用語，讓顧客有上帝的感覺，已滿足顧客享受方面的需要。同時也體現了酒店及酒店服務人員的規范性。培訓內容如下： 上菜前的服務用語； 上菜中的服務用語； 上菜后的服務用語；

21、推銷技巧。酒店經營產品的特點都是可推銷性的，服務員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。同時增加酒店經營的效益，通過推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經營產品的知名度。培訓內容如下： 推銷的內涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷應該具備的知識； 顧客消費心理常識；

22、配菜(點菜時)的原則。常常遇到客人在點菜的時候只顧著一味的美食，和喜愛，忽略了很多點菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。作為一個優秀的服務員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價位，適合消費顧客的菜。來達到顧客的滿意，同時也是服務員鍛煉和成長的好機會。培訓內容如下： 菜肴營養價值的搭配；

消費水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數量、分量、人數之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內涵。使服務員充分的了解面對服務的客人在酒店行業中的定義，和重要性。這一環節會培養服務員對顧客的重視，從而達到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務員服務中的地位。培訓內容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務員對客人的責任； 客人的責任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長遠利益和根本利益上去考慮問題。從而體現服務員在工作中的價值。服務員基本年紀小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會出現問題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓也是不可缺少的。培訓內容如下：

加強自制力應注意的事項； 克服沖動應注意的事項；

潛移默化的哲理故事，內容分析；

25、服務要領。簡化了對服務員在服務過程中的執行要領。他的特點是精確，簡練，容易計，不易忘。培訓內容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務； 五不準； 三不計較； 五要；

26、客人投訴。這個問題在餐飲業中是避免不了的，因此服務人員必須要掌握靈活的，適當的處理客人投訴的方法和語言。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復。培訓內容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語錄。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務員的行為規范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結構；

酒店服務產品的特點；

1、酒店所有設備、設施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統一發放，物放有序；

統計所有設備、設施、餐具、用具的數量；

以部門、個人為單位，按需求發放所有種類物品；

盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數量，并制表記錄； 盤點表發放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時間、落場時間、加班時間； 明確酒店的員工公休方式、天數及時間； 明確酒店提供的員工寢室作息時間； 制訂詳細的時間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發放薪水的時間；

明確酒店服務人員的酒水提成方式和金額以及發放時間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規章制度； 制訂精確的酒店行為準則；

制訂嚴格的酒店懲罰、獎勵條例； 制訂員工手冊；

制訂各崗位職責的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續； 酒店的招工條件； 培訓期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調動與升職制度； 辭職制度；

經理批準的特殊制度； 員工的考核制度；

第四篇：酒店服務員培訓計劃

酒店服務員培訓計劃

培訓要求；

一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對客語言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎？

B1.五位給我安排個房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價位348元折后不開發票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少？

{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態}

A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快！

第五篇：餐廳服務員培訓計劃

崗位技能培訓內容

附件二

一、培訓說明

本培訓計劃是根據國家人力資源和社會保障部頒發的餐廳服務員國家職業標準，同時結合行業特點：企業實際情況判定，培訓內容上力求體現“以職業活動為導向，以職業技能為核心“的指導思想，突出職業培訓特色。

二、培訓目的通過培訓使學員了解和掌握餐廳服務員的專業知識，使學員掌握專業理論知識，操作技能，掌握與實際工作密切相關的知識和上崗所需的專業技能。

三、課程設置與課時分配

四、說明

1、教學的基本要求 a、掌握服務流程及操作 b、樹立良好的職業形象，培養職業素養 c、熟悉酒店菜品及商品 d、2、a、由于培訓人員基礎不同，在制定教學計劃時，對授課時數的安排有所考慮，適當加大專業技能的時數。b、本課程是一門技能性強的專業課程，教學中注重提高專業理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養，注意加強專業技能的訓練。

建立完善的企業培訓機制篇二：餐廳服務員培訓計劃

洪洞縣立達科技職業培訓學校

餐廳服務員培訓計劃

一、培訓目標

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、教學要求

（一）服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

9、溝通客人的技巧

10、熟記客人

11、語言技巧

12、建立有效的團隊

13、如何創造客人、如何留住客人

14、電話禮儀

15、如何與客人打招呼

2、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。專業理論：10課時。70課時；專業技能：60課時；復習考試：洪洞縣立達科技職業培訓學校 2012年9月22日

餐廳服務員教學安排

一、課程任務和說明

通過培訓，使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能，培訓完畢，培訓對象應能夠獨立上崗，完成餐廳服務的日常接待與衛生清潔等工作。

在教學過程中，應以理論教學為基礎，注意加強技能訓練，使培訓對象通過實際訓練，掌握所學的理論知識和操作技能。

二、課程和課時分配表

三、服務素質培訓的教學要求

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

四、操作技能培訓的教學要求

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

洪洞縣立達科技職業培訓學校 2012年9月22日篇三：餐廳服務員培訓課程安排

初級餐廳服務員

項目 鑒定范圍 鑒定內容

一、職業道德 1.道德 2.職業道德

配分

職業道德知識

備注 基礎知識 專業知識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識

端托服 務知識 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法

二、飲食衛生知識

1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法

三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環境安全

一、接待服務

1、餐廳服務員一般接待知識

2、中國菜基本知識

二、餐巾折疊

1、餐巾的作用和類型

2、餐巾折花的造型與技法

3、中餐餐廳折花二十例

4、餐巾折花擺放的藝術性

三、端托服務

1、托盤使用知識

2、理盤

3、裝盤

4、端托服務 25% 10% 10% 10%

四、擺臺服務 項目

臺

分湯 技術

擺臺服

1、選擇餐臺 務知識

2、鋪臺布

3、擺臺

五、酒水知識 酒水知

1、酒類基本知識 識

2、飲料基本知識

3、選酒（飲料）與開啟

4、斟酒服務

六、上菜服務

1、介紹菜品 上菜及

2、上菜

撤換用

七、撤換菜品及餐、酒用具 具知識

1、撤換菜肴、食品

2、撤換餐、酒用具

3、撤換毛巾、口布和臺布

技能要求

鑒定內容及要求

配分比例

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油；

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損；

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

7、微笑、目光平視，自然。80%

二、中餐宴會擺臺

三、摺十種盤花

四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘

2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

一、手法正確、熟練、優美

二、湯汁不灑滴 10%

三、份量均勻 10% 10% 15% 10% 備注

中餐宴會擺

英漢互譯及知識問答

中級餐廳服務員

一、餐廳服務用語英漢互譯

二、餐廳相關知識問答 10% 項目 基礎知識

專業知識 鑒定范圍 職業道德知

識

飲食衛 生知識

禮節禮 貌

飲食風 俗習慣

服務安 全知識 接待服 務知識

餐巾折 疊知識 擺臺服 務知識

中級餐廳服務員

鑒定內容

一、職業道德 1.道德

2.職業道德 3.餐飲服務人員

4、加強職業道德修養的方法

二、飲食衛生知識

1、食品衛生基礎知識

2、食品衛生質量的鑒別方法

3、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

4、飲食業食品衛生制度

5、中華人民共和國食品衛生法

三、禮節禮貌

1、禮節禮貌基礎知識

2、禮節禮貌在服務工作中的重要性

3、服務中禮節禮貌的基本要求

4、儀表儀容

5、淡妝上崗

四、飲食風俗習慣

1、中華飲食文化習俗

2、我國兄弟民族飲食文化習俗

3、主要客源飲食文化習俗

4、主要節日飲食文化習俗

五、服務安全知識

1、人身安全

2、財產安全

3、服務環境安全

一、接待服務

1、接待服務的基本要求

2、中、西式早餐接待服務

二、餐巾折疊

1、餐巾折花技藝

2、中餐餐廳折花三十例

四、擺臺服務

1、餐前準備

2、中餐宴會餐臺布局與擺放

3、西餐宴會餐臺布局與擺放

配分

備注 25% 10% 10% 10%

五、酒水知識 酒水知

1、特殊酒水開啟 識

2、特殊酒水服務

3、酒水保管

五、分菜服務

1、分菜 分菜服務知

2、分魚

識

3、整形、造型菜拆分

六、餐、酒用具管理

1、餐、酒用具的配備使用

2、餐、酒用具的合理保管 相關知識

外語應用

餐廳常用英語的應用

技能要求

項目

鑒定內容及要求

一、儀容儀表要求：

1、男發后不過領，側不過耳，整齊干凈；女發后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；

2、男，胡須剃凈，女，淡妝；

3、指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。

4、店服干凈，無破損，熨燙挺括；

5、鞋黑色，擦拭光亮，無破損；襪，男深色；女，淺色，干凈無破損； 中餐宴會擺

6、不佩帶首（手表、結婚戒指除外）

臺

7、微笑、目光平視，自然。

二、中餐宴會擺臺

三、摺杯花十種

四、斟倒紅酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘。2）動作協調，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛生、方便使用。

分魚

一、手法正確、熟練、優美

技術

二、湯汁不灑滴

三、魚脊骨完整，分量均勻

一、符合出菜順序 擬定菜單

二、品種搭配合理

三、葷素搭配合理

四、符合就餐標準 10% 10% 15% 10% 配分比例

相關知識 60% 10% 20%

一、餐廳服務用語英漢互譯

英漢互譯及

二、答案完整，語言表達清楚流利，反應敏知識問答 捷

三、注意語音語調 10%篇四：酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓計劃

酒店餐廳服務員培訓及管理制度 2007年06月29日 星期五 01:30 餐廳服務員培訓及管理制度

餐廳主管崗位職責 7y cx c gi

1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。

2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。

3、擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。

5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。

6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。

8、做好餐廳完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。

領班崗位職責：

1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。

2、以身作則，責任心強，敢于管理。

3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標準，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準備工作是否合格就緒，并對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務中發生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作

9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。c

12、負責寫好工作日記，做好交接手續。迎送員崗位職責：

1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐

8、保證地段衛生，做好一切準備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務員崗位職責：

1、按照規格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作辦法等。

8、做好餐后收尾工作。跑菜員崗位職責：

1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入柜工作，保證

開餐時使用方便。

2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前臺的時間要求、準確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。

5、協助前臺服務員做好餐前準備、餐后服務和餐后收尾工作。

6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。

7、協助前臺服務員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務規范和服務程序

散餐操作程序

（一）、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介

紹、沽清類）。

2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

（二）、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、臺面擺設：

餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

4、臺椅的擺設：

椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作臺：

餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。，（三）、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）

熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”

把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

（1）站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

（2）拉椅讓座 * 服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

（四）餐中服務

從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脫筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。

7、點菜： 介紹菜式

在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？” “先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：

冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡臺： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務（用蓋碗茶）。

19、上甜品、水果 上甜品

上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、遞上小毛巾 `

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳

遺漏物品。

（五）餐后檢查收尾工作

1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：

（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。2#!fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣

4、備餐具：

服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

備餐間工作規范：

1、餐前準備：（1）按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

（4）準備好開餐用的銀餐具。

（5）準備好干凈的垃圾桶。

（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

（7）準時參加餐前會，啦解工作內容。

2、餐中服務（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先后順序進行傳菜服務。篇五：餐廳服務員培訓計劃 餐廳服務員培訓計劃 為提高公司在職服務人員的技能和業務，現制定《餐廳服務員》崗位培訓計劃：

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培

訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德

和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

四、課程設置 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理 項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模

塊。

五、課程安排

公司員工手冊

餐廳服務員職業素質

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而

且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍

難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務

人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。

身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨

機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服

務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發

脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待

人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓

客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規

定分述如下。●從業人員的儀態，餐廳的服務人員在服務 時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服

務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要

清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并

帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝

飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平

底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時

服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態

度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務

人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常

小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態

度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。●從業人員的合作精神，餐廳的工作人員一定要做到認真負

責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉 快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行，●從業人員的誠實與禮

貌，餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守

餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務

時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人

員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

餐飲服務基本技能

1、導餐服務

導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或專職人員向客

人介紹餐廳的經營項目、環境設施以及菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。

（1）導餐服務的準備

第一，掌握就餐客人的數量、身份、國籍、民族及宗教

信仰。

第二，了解宴會標準、菜肴特色、菜點內容、開餐時間。第三，了解客人的飲食禁忌與特殊要求。

第四，熟悉餐廳的環境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。

（2）導餐服務的程序

第一，自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責。第二，介紹餐廳的概況及主廚的技術水平。

第三，介紹餐廳的菜單、風味特色菜點以及服務項目。第四，對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示范表演正確的食用方法。

第五，引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。

（3）導餐服務的技巧

利用餐飲特色來引發顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質和精神雙重需求。

第一，介紹菜點的搭配與設計知識。

第二，以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。

第三，以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產生濃厚的興趣。

第四，充分發揮語言的藝術性，使顧客從中體會到服務的熱情及中華民族好客的風俗。

2、如何做好瞬間服務？

在客人與服務管理人員互相接觸的有效時間內，由服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。

（1）敏銳的洞察力 作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%～60%，如果超過60%則表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對方對本人或談話沒有興趣。

視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在12秒內。我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。