第一篇：酒店新員工培訓方法

酒店新員工培訓方法

人際交往中，大家互相交流產生第一印象；酒店服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發展和培養的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至會造成酒店客源的流失，從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!

酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。

二、知曉新員工入職時的心理狀態，對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態誤區：

①自卑：進入企業后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都 比新員工要優越得多。

②害怕犯錯：因為新員工對業務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。

③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。

④孤獨：新領導、新同事、新環境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。

三、規劃時間：

培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課，我們會分發培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到沒有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現象發生。

四、如何開場：

由于一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化：

培訓時間正式內容娛樂內容

上午75%25%

中午---晚上六點50%50%

晚上六點以后25%75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。

無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點，大致有以下幾種：→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發揮還是得靠自己。

在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經過統一的培訓，酒店的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產生寓義的。

我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。

→歌聲開場：合唱是最能夠體現和培養團隊精神的，每個人的聲音發出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。

例：①您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？

②什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。

五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是酒店的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠將計劃執行到底的人。

七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調動現場氣氛的能力以及現場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。

八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓

九、培訓評估：通常可以讓新員工填寫《員工培訓評估表》，但是由于每位培訓者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的《員工培訓評估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據自己想了解哪些情況可以做適當的修改，以期更適合酒店的培訓管理工作。

十、培訓跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。

在本文的結尾我還想要說明一些關于新入職員工培訓的看法，新員工培訓不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內就能夠掌握所有的酒店相關知識。新員工入職的培訓更應該是由酒店培訓者幫助員工了解酒店，了解服務，幫助員工樹立一個良好的工作心態，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80%的工作，他的競爭對手 同樣會做到，因為要

第二篇：新員工培訓方法

新員工培訓方法

新員工的崗前培訓是最常見的企業培訓方式之一，一般的企業員工培訓的內容有，新員工培訓內容主要側重于兩個方面的：首先，幫助新員工熟悉企業的工作環境，讓他們輕松愉快地成為企業中的一員。其次，要使新員工了解必要的知識和技能，了解公司的運作程序，使他們熟悉公司的設施和他們的崗位責任。

與其它企業員工培訓相同，在對新員工進行培訓前，也要制定針對新員工的企業員工培訓方案，確定培訓的時間、地點、方法和內容。新員工入職培訓主要包括以下五個方面的內容：

新員工培訓內容一：幫助新員工了解企業的基本情況。

首先讓新員工理解企業的歷史、組織結構、員工在企業中所在的位置，并明確告訴他們上級是誰、下級是誰，讓新員工對公企業的織結構有清晰的認識。發給新員工公司的員工手冊.公司制度及政策，以及新員工可能接觸到的產品綜述，或者生產線及服務介紹，試用期的規定等，這些都是公司組織方面所包括的內容。新員工培訓內容二：員工福利待遇。

讓新員工明確地知道企業發薪的日期、假期、培訓、勞動保障及教育等福利，所享有的保險，及企業所能提供的其它待遇。在培訓中還要讓員工了解企業提供的這些福利待遇是否符合國家的有關規定。這些都是新員工最關心的問題，這些疑慮都解除了，員工自然會安心工作。

新員工培訓內容三：明確新員工的崗位職責。

崗位職責包括工作的地點、任務、目標、標準、責任、安全要求等，崗位職責力求明確簡潔。要讓每一名新員工知道自己的工作范圍和廣州標準。同時也要告訴新員工所屬的部門以及和其它部門的關系。

新員工培訓內容四：對新員工進行崗位技能培訓。

崗位技能培訓包括新員工需要掌握的知識和操作技能，無論新老員工，崗位技能培訓都是如何做好企業員工培訓的關鍵，企業對員工進行培訓的好處也直接體現在這里。通過崗位技能培訓，企業可以快速獲得每個崗位所需的人才，有效提高企業的生產效率。

新員工培訓內容五：培養新員工的歸屬感及忠誠度。

企業在對新員工培訓中應該從公司的歷史和經營哲學；公司的發展目的入手，在和諧的氣氛中把新員工介紹給企業的同仁。這樣有助于新員工了解企業體制的信息，培養建立員工歸屬感和對企業的忠誠度。這一點往往是大多數民營企業培訓存在的問題，培養員工對企業的忠誠度，是現代企業文化建設的目的之一，也是提高企業競爭力和企業長遠發展的需要。

第三篇：酒店培訓指南--新員工定崗位方法（模版）

酒店培訓指南--新員工定崗位方法指南

關于員工方針措施的關鍵問題和答案

?帶姓名卡或識別標記的方法是什么？

?員工允許排列在什么地方？

?從酒店搬東西的方法是什么？

?處理病人的方法是什么？

?員工什么時候可以使用貯藏區 ?員工應該用什么入口或出口？ ?說明酒店使用的時間卡（時間表）?員工個人物品存放何處？ ?什么東西不能帶到工作場地？

?管理人員可以要求員工打開個人貯藏區檢查嗎？

?員工用餐地方在何處？ ?員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？ ?員工對酒店提供的膳食怎樣付款？

?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？

?員工允許用娛樂設備嗎？什么時候？

?關于員工的朋友到酒店的規定是什么？

?取消約會的方法是什么？

?員工休假前應定幾次報告？

?員工在工作時間之外不允許到部門嗎？

?對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？

?討論萬一發生自然災害（地震、洪水、暴風

雨等）要采取的緊急措施。

?樓房倒塌或爆炸

?員工操作設備時應遵守什么安全規章和要求

?如果員工見到客人受傷應怎么辦？ ?當值班時關于抽煙和吃快餐的規定是什么？ ?酒店打電話和接電話的規定是什么？ ?員工可以用客廳嗎？什么時間？ ?員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？ ?關于出席員工會議的規定是什么？ ?員工可以要求改變休假時間嗎？ ?當宣傳部門代表要信息時應和酒店的什么人員聯系？ ?什么是對外人討論公司業務的方法？ ?炸彈威脅 ?火災 ?員工在工作中受傷應怎么辦？ ?列舉你酒店影響員工操作的方針和措施

…………….我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.員工簽名日期

?所需材料:保險賠償費小冊子或目錄單;保險賠償費登記表.?措施:

(1)使用適當的保險賠償費資料和表格,檢查員工的保險賠償費計劃.(2)留時間回答所有問題并幫助員工完成保險賠償費登記表.(3)如果員工在登記前要深入地學習保險賠償費資料,就安排時間在下周完成登記表.5.對雇員所在部門給予概述.解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這

時要鼓勵提問題.?措施:

(1)對部門進行深入的參觀,使員工有時間觀看其它員工操作.(2)進一步花時間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.(3)詳細討論部門的基本活動和它與其它部門的關系.(4)鼓勵員工問部門以內有關各種工作的問題以及與酒店其它地區的關系等.6.解釋員工的新工作.當向新員工介紹工作時,應記住,該工作對你或許是熟悉的,而對員工卻是生疏的.即使員工在別處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻.“如果……我作什么……”和“何處去找”這類關心的問題一般在員工心中是最首要的.這時要遵循的指南包括:

(1)解釋對酒店有價值和重要的工作.(2)避免匆匆地解釋工作功能.(3)當員工表示憂慮時,要讓其放心.?所需材料:工作說明;操作評估表.?措施:

(1)獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2)闡明操作評價系統的目的及在你酒店如何進行這一過程,把資料給員工一份徹底審

閱.(3)討論員工工資等級和90天的試用期.7.讓新員工參觀酒店

在定崗位中讓新員工參觀整個酒店作為關鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環境舒適,又教給員工在酒店指導客人所需要的信息.?所需材料:酒店地圖,產品知識工作單.?措施:

(1)給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2)指出指定給員工用的地區、如衣柜室、入口、出口.(3)把員工介紹給其它人員(同事).(4)把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業和招待的時間.(5)安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗一下在酒店當

客人是什么樣.正式定崗位結束之后

?給員工一份產品知識工作單.?和員工一起審閱完整的產品知識小冊子.參觀酒店應包括下述所有地方:

?前臺

?記錄電話

?付款電話

?禮品店

?售貨機

?制冰機

?鐘卡機

?員工衣柜/更衣室

?員工自助食堂

?告示板

?消火栓

?宴會廳

?公共休息室

?廚房

?場地

?游泳池

?娛樂設備 ?客廳(各種)?餐廳(指出營業時間)?娛樂室(指出營業和招待時間)?客人洗衣設備 ?客房主任辦公室，布草品預備室 ?保安 ?雇員休息室(其它地區)?????

?客房部

?維修部

?貯藏室

?火警

?火警門/太平門

?使用產品知識工作單

參觀酒店后,應給新員工提供產品知識工作單,使其資料完整.這個工作單將給員工提供找到具體資料的機會,幫助他(或她)回答客人關于酒店的問題.工作單應還給擬定定崗計劃的人,不準確的要糾正.8.把員工介紹給主要管理人員

加入酒店員工隊伍之后,總經理、部門經理和其他管理人員必須會見新員工。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。一個簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補認為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。

開始工作的第一天在員工的一生中是一個重大事件。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質量的服務的目標作出貢獻而工作。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動率。

?措施：

（1）在定崗期間安排總經理的接見。這可以采取對一群新員工正式歡迎的形式，（2）

（3）

（4）或到經理室接見。如果人事/培訓經理在進行定崗，領員工會見其所在部門的經理。把員工介紹給其頂頭上司。把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經理、財會經理等）。

9．把員工介紹給其同事

當新員工加入本酒店就變為員工隊伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當的歡迎是帶來長期而有工作效率關系的第一步。在這一過程期間，應保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。

?措施：

（1）

（2）在參觀酒店期間，花費時間把新員工介紹給同事。為這一過程提供時間。介紹不要匆匆了事。參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當時忙于接待客人的員工找出來、再作

第2次介紹。

?提供文件資料：

（1）完成定崗過程后，用文件證明已給員工對酒店作適當介紹。

（2）完成員工定崗核對表，簽姓名和日期。讓員工簽名。

（3）把完成的核對表放入員工個人檔案。

?雇員定崗核對表：

（1）用世界地圖，指出酒店在世界的位置。

（2）闡述酒店按中等范圍的價格向客人提供高質量服務的目的。

（3）闡述酒店發展的三個階段：小旅館、酒店、發展壯大。

（4）鼓勵雇員詢問有關酒店的過去、現在和將來的問題。

二、術語解釋—前臺

A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協會。

接待:如答應給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用連接.糾正:改正前一天發生的錯誤.預付款:預付房費.每天平均率:一天營業期間對客房的平均收費率.(計算方法:全部客房收入除以出售房間數.)

款項庫存:配給出納處理客人業務的專款,每班開始時必須平衡.單元:根據銷售或滿足招待而留的一組房間.成套房間:當天客人入住前分配的房號.訂房協議:團體訂房的參考資料.裝訂夾:前臺房間號旁放客人帳單的支架.預算核對:客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗證帳目.入住:從早晨6點開始酒店的一天;但在規定的離店時間之后(一般下午1點)來客才能占據房間.離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時間一般是下午1點.市內分類帳:經理已批準直接記帳的離店客人或當地商業公司的帳.閉店日:因客滿無法出租的日子.商業價格:公司和酒店對單個訂房并確認的價格.傭金支付:對旅游公司的酒店訂房所支付的房間價格百分率.免費房間:不收費的房間.確認:客人到達前房間訂好的書面通知.連接房間:中間有門連接的相鄰房間.會議:協會參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會,一般包括開會、宴會和房間供應。團體價格：酒店經常給大公司的保證不超過房間價格的定價。

白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點至下午6點，定價是該房雙倍價格的50%（？？？）。

定金：為保證定房，客人在到達之前付給酒店的款。

前臺資料薄：含有需要參考的資料。

直接帳單：經理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時要在帳單上簽名。

折扣率：一般指給予旅游公司和班機員工（有些單位可能包括在每天基礎上給政府雇員的折扣）的50%的折扣。

雙人房：兩人住的房間。

雙雙人房：有兩個雙人床的房間。

帶廚房套房：帶某種廚房設備的住房。

信號旗：放在房間架上標明房間狀態（離店、剛入住等）的彩色塑料牌。

平價：酒店和團體預先同意的對團體的特殊房價。

帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細節。

預測：預計未來的住房率和決定房間狀況。

前臺：客人辦理入住手續、保存鑰匙、分發信件和分送資料的地方。

前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經理辦公室。

前臺出納：計算房間收費并且收取離店客人款的人。

前臺職員：為客人辦入住手續和掌握房間狀況的人。

房前：全部公用地方。全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務人員全不收費。大掃除：指定期進行的客房徹底清掃和洗刷。團體標記 ：在價格資料下面的帳單上打上團體名字。

團體預訂：銷售部門處理的規定的少量預定房間。

保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前24小時定。說明服務人數。大多數酒店至少在高于訂金5%才準備服務。付款是在全部所供房間保證金的基礎上進行的。保證預定：公司、旅游公司或個人答應，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內不取消訂房。給信用卡或公司地址。

客人付款：算在客人帳上的一切……購物,房間服務、電話、服務員等。

客人帳單：欠帳單。

扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。

高差額報告：準備夜間審核，通知前臺經理客人的差額超過了規定限度。

保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來”。

招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。

招待套房：用來招待與起居室相聯的休息室。

客房報告：客房在下午交給前臺用以核實客房的報告，前臺把報告的情況在全部房間清單上顯示出來。

房間計算：計算當夜出售多少房間。

資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉架。

檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領班徹底檢查。

一般套房：有隔墻把臥室設備和會客區分開的大房間。

特大號床：由廠家供給的最大號的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構成。

記錄薄：記錄要執行的指示或資料的日記。

M．I．P：貴賓（重要客人）。

月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業的計算總額。

收拾房間：當客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。

值班經理：在總經理不在時，對酒店負全部責任。

裝訂夾：裝有內部總帳單。

夜班審計：平衡酒店帳目，并把全部客人收費附在帳單上的人。

未住店：客人確實訂房但沒有認領房間。

住房費：實際使用的房間數。

營業：客房出售。

經營：酒店的操作，特別是和客人服務直接打交道的活動。

故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。

超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。

包機（車）旅游：由旅游公司準備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。

起居室：有或沒有居住設備的休息室。

性能指標：整個酒店的操作。

預先指定：在客人實際到達日期前分配具體房間或套房號。

預先登記：客人登記，在到達前分配房號，客人只需簽名。

酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設備。

大號房：有大號床的房間。

上限價：經理定的房間最高售價。

折扣：部分或全部租費退還給客人。

登記：客人入住手續。

重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。

訂房：向酒店提前要房。

訂房卡：為特別會議印刷的特殊訂房請求表格。

便床：便攜式床，一般為雙人床。

搬入：把便床放入客人房間。

搬出：把便床搬出客人房間。

換房：客人從一間房換另一間房。

房間牌：前臺設備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號是房間的標記。分配房間：送客人到指定的房間。

分配房間名單：參加集體訂房的名單表。

房間收入報告：說明每個房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個職員所作的報告。

房間狀態：有客房出售，即已準備好，清點完等。

房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團體或公司服務收費的協商價格。保安：負責保護員工和客人不被偷竊或侵害的部門。

售高價：努力售好的高價房屋。

售完：在特殊日子，所有房間都預訂或有客人住。

多售：為增加住房率在營業時期接受訂房多天直到售完日期。

合住：一個客人和另一個已占據一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。

單人房：一人住的房間。

溜走：客人不交房費離開酒店。

閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發現，由此，由于認為有人住就沒出租。

閑置：客人沒入住的房間。

公寓房間：有一雙人床和長沙發椅的房。

套房：有起居室和居住區（可用門關閉）的大房間。

收拾：客人走后打掃房間，以便早服務。

旅游/經濟酒店：商業型酒店（一般沒有私人浴室）。

折迭床：晚間服務，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。雙床房：有兩個雙人床的房。

VIP：由于各種原因被經理指定接受特殊招待的客人。一般預先登記并由經理代表護送到房間。

空房待租：無人住且凈潔的準備出售的房間。

外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費住，酒店付款。臨時住客：沒有訂房要求而住的客人。

走單：客人未付款離開酒店。

第四篇：浴場新員工培訓方法

浴場新員工培訓方法

2006-11-17 19:1

2人際交往中，大家互相交流產生第一印象；浴場服務中，服務員給賓客第一印象；新員工入職的培訓，是浴場給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉，新員工是浴場的新生力量，同時也是浴場發展和培養的重點，因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多浴場都能做到新員工入職培訓這一部分工作，但培訓效果卻不敢讓人恭維，有的浴場僅僅是培訓一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和浴場的一些基本規章制度，把新員工入職培訓只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓的內容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于浴場及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對浴場的印象，甚至會造成浴場客源的流失，從而增加浴場的運營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓是要付出代價的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!浴場是一個常說常新的話題，每一天的浴場都是新浴場，因為浴場做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事浴場培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓之前，查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷，確定培訓需求，制定培訓計劃。

2、知曉新員工入職時的心理狀態：對于培訓者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓順利。新員工在走上工作崗位后，由于內心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態誤區：

1、自卑：進入企業后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都 比新員工要優越得多。

2、害怕犯錯：因為新員工對業務不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。

3、期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。

4、孤獨：新領導、新同事、新環境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關系等等問題。

5、妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人，學他人的長處，這樣都是最有益的。

三、規劃時間：培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應浴場的嚴格管理和快節奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課，我們會分發培訓計劃，上面有關員工的培訓安排清清楚楚，進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8：30分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8：00鐘來到培訓教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到沒有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工 遲到的現象發生。

四、如何開場：由于一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化：

培訓時間 正式內容 娛樂內容

上午 75% 25%

中午---晚上六點 50% 50%

晚上六點以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。

無論您采取的哪一種培訓開場，都請將培訓的基調定在：學習是一件快樂的事情，學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識，不能怪學員，這完全是培訓老師的責任，做為培訓者，應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情，做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點，大致有以下幾種：

→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學習，在游戲中成長，在合作中領悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發揮還是得*自己。在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經過統一的培訓，浴場的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場：故事開場應該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產生寓義的。我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫，貓遲疑了一下，一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工：學習是一生一世的事情，在學校學的知識，如果不及時地更新，三五年之內就會被淘汰出局。→歌聲開場：合唱是最能夠體現和培養團隊精神的，每個人的聲音發出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。

例：

1、您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？

2、什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。

五、培訓人的示范作用：培訓者可以說在新員工的心目當中是浴場的形象代言人了，培訓者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節禮貌、開口敬語及靈活應變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓者的熱情：培訓不是照本宣科，專業書到處都有，如果培訓只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復印下來讓員工自己在家去背誦。培訓應該是一件充滿創新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓者只有從內心深處熱愛培訓才能夠把培訓工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠將計劃執行到底的人。

七、培訓應有趣味性：培訓者本身就應該具有調動現場氣氛的能力以及現場表演的能力，善于用許多不同的培訓方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓。

八、培訓考核：培訓沒有考核等于沒有培訓

九、培訓評估：通常可以讓新員工填寫《員工培訓評估表》，但是由于每位培訓者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的《員工培訓評估表》，也不要一定拘泥于浴場或者是書上的表格，而要根據自己想了解哪些情況可以做適當的修改，以期更適合浴場的培訓管理工作。

十、培訓跟蹤：浴場通常是人力資源部將新入職員工培訓好之后，將員工分到相關的各個部門，就此新員工的入職培訓告 一段落，但是本人竊以為應該還有一個培訓跟蹤的過程，譬

如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后，由培訓者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環境中遇到了哪些問題，學到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺浴場的人力資源部一直在關注他們的成長，其次也為浴場的下一批新員工培訓奠定了更加良好的基礎。

第五篇：新員工培訓方法及技巧

新員工培訓

正確的指導新進員工成為能獨當一面的員工，是一件十分重要的事。對于新進來的員工，我們如何做才會使他們能更順利的工作呢？

1）分配工作崗位

分配新人到工作單位時不一定要將新人分配到人手不足的單位。重要的是，那個工作崗位上一定要有優秀的指導員。可能的話，就算是工作性質不同也應該讓新人到有優秀的指導員的工作單位上去接受一年或半年的訓練。因為，任何人都需要有經驗，對一個業務而言，進公司后第一個接觸的上司給他的影響最大。如果這位上司很優秀的話，新人能從他身上學到許多。相反的，如果第一次接觸的上司是個不做事，光會抱怨的人，新人在不知不覺中也會受到負面的影響，原本應該具有新人應有的行動的新員工往往會學習到一些不好的習慣。

2）新人上班前，對舊員工的教育

如果想確實的教育新進員工工作流程、規則、習慣、及工作方法的話，首先要做的就是先確實的要求舊員工要按照標準程序來做。因此，在新進員工上班的前一個月左右，就應該先施行舊員工的教育。教育內容可由員工們自行討論，將自己計劃要求新進員工的教育項目一一提出，但是在新進員工上班之前自己必須先達到自己所擬定的教育內容。

3）做個好計劃

針對新員工的計劃越詳細越好，首先要將工作的知識、技術和各個工作崗位固有的傳統精神等方面，詳細且容易了解的做出來。計劃中比較困難的可能就是“態度訓練”。態度訓練中最重要的是設定具體而可以付諸于行動的目標，而不是抽象的口號。例如：教導新人要有“責任感”，如果立即要新人自己來做可能就會有不知所措的情形出現。這時候，前輩就是生氣也沒有用，不如心平氣和的依據下列項目來教導他們。

確實地完成已經決定的工作。

要和工作有關人員保持密切的連絡。

發生故障或跟不上工作進度時，不要悶不吭聲要設法力求解決。

事后的整理要確實做好。

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無論任何人如果能以積極和協助的態度，并身體力行地教導新人的話，都會成功的。

4）員工的教育

完成了前項計劃之后，接下來就是實際上的教育問題了。這個時候最需要的就是具體的理由。新進員工和舊員工的生活經驗可以說完全不一樣。舊員工覺得理所當然的事，新進員工可能會覺得不可思議。例如，新人可能會到周末才在出勤表上將一周的出勤時間寫上，而舊員工可能會覺得“不像話”，而新人則會以“這樣比較省事”的態度面對。此時舊員工就必須說明理由讓新進員工守規定。如果有說不出理由或無法說服新進員工的規定的話，不如撤銷這種規定。

5）在工作中訓練

訓練新人的重點應該放在工作中。例如，若要訓練新進人員的團隊精神，可以以2-3名一組，并給他們時間限制，要求他們在規定時間內完成某件事，例如機械分解，教育他們如何分工合作、在規定時間內完成機械分解。如此的訓練不但可以使他們體會團隊精神的重要性，也可以讓他們彼此之間建立起良好的人際關系。

6）負責任的工作態度

成為公司員工之后必須要有負責任的工作態度。必須要有“你現在代表著公司”、“自己負責的工作要自己完成”等有責任心的觀念。這種教導也要盡量在工作的時候，把握適當時機給予教育。

7）指正錯誤的方法

明確的指出錯誤是非常重要的，它能改善訓練績效。但是在指正時的態度很重要；一定要以很誠懇且針對事情而非對人的態度。

8）偶爾也要輕松

新人一般會很擔心“自己是否能建立良好的人際關系”，原來在公司的人際關系也是藉著工作來建立的。但是這里要教各位在建立人際關系的方法上花一些心思。

第一、工作中的閑談。偶爾也要和同事談些輕松的話題。

第二、離開工作崗位的休息。利用中午休息時間聚談、打打網球等。

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第三、建立社交上的關系。現在的年輕人都喜歡聚餐，在聚餐中邊吃邊喝，在快樂的氣氛中聆聽年輕人的心聲也很容易建立良好的人際關系。

9）了解員工的性向

認清員工的性向，對將來在工作分配及員工在工作上的發展都有很大的影響。但是要清楚每個員工的性向并不是件簡單的事，不是在市面上隨便買些性向測驗就可以得到結果的。這個測驗也不過是個參考資料。最正確的方法還是在實際工作上的相處，再綜合每位前輩的意見，經過詳細的討論，清楚各員工的性向后再來決定工作的分配。

10）不合標準者應予淘汰

在認清員工的性向時，如果發覺員工的性向不合適公司工作時，也必須要有淘汰的魄力。有些公司因為從采用、訓練到認識員工性向為止，花了不少時間、精神和金錢所以堅持不愿意輕易放棄新進員工。但是，如果新進員工的性向顯示實在無法勝任公司的任何工作時，就算是強留下來，不但對公司一點幫助都沒，有反會耽誤一個人的前程。因此，及早發現、盡早決定新進員工的去留問題，對公司、對本人都有好處。對被解雇的員工來說，早被解雇比晚被解雇來得好。早被解雇的話，還有時間準備尋找下一個公司，加上這次的就職經驗，被解雇者也能找到比較適合自己性向的工作。因此，及早決定員工的去留，對被解雇者來說反而是一種協助。

如何培訓新員工

第一，在適用范圍上，我們考慮：在此規劃之列的應該主要是大、中專院校的應屆畢業生或擁有一年左右工作經驗的中專以上學歷人員。為什么選擇這類人群呢?因為他們絕大部分人剛剛走上社會，社會對他們來說還很陌生，對事物的看法也比較單純，這類人就像一張白紙樣，等待著開發與引導。而他們也比較容易接受企業的文化、觀念，形成較普遍的價值認同。作為企業來說也應該給與他們機會，讓他們能夠得到比較好的培育平臺，這樣也是企業對員工、社會負責任的一種姿態與表現。

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第二，明確試用期限與薪資待遇。作為新員工來說，這兩塊應該是他們入司前最關心的問題。如果我們給出的答案彈性比較大，可能讓他們覺得人為因素含量過高，對企業的信任感會產生一定的危機。所以，我們認為，在和新員工談待遇方面問題時，我們要盡可能地給出一個肯定的答復。從現行的《勞動合同法》來看，半年是最長的試用期限，但是從目前的使用情況看，已經有很少的公司采用半年試用期的了。而參照即將通過的新《勞動合同法》，只有技術要求比較高的技術研發等崗位使用半年試用期，在大多數情況下，大家對三個月的試用期是比較容易接受的。因此，我們建議：在和他們談這方面問題時，我們也能否給予三個月的試用期標準。薪資方面，因為公司對試用期員工有明確的規定，在此，就不累贅多言了。

第三，構建一套易于管理并方便操作的新員工控制體系。我們的新員工有很多時候被當作“滅火隊員”來使用，讓人感覺這樣使用的成本過高，代價過于殘酷，而他們也容易產生逆反情緒，這樣選擇逃避的可能就比較高了。我們思考，車間在分配他們工作的時候，能不能從換位思考的角度來分析。因為，很多人剛剛從學校畢業，對高強度的勞動量肯定不能馬上適應，對他們的使用還應當是一個循序漸進的過程。夜班制度建議暫時不在他們身上運用，希望在他們對團隊、環境、工藝熟悉后再采用。因此，工作安排應該更注重有序性與合理協調性。另外，確定督導人員對他們進行指導、督察很有必要，新員工才進公司后，對他們來說什么都是新的，他們很希望去接觸新的事物，但苦于找不到適當的渠道，這樣有時甚至會感到很茫然。因此，為他們選擇一位比較合適的督導人員對他們合理引導就顯得很有必要了。考慮到我們車間操作工的總體素質還有待加強，那么如果我們選擇他們作為督導的話，在某種意義上可能并不太合適，因此，我們車間的管理人員能否兼領此任呢?應該說這類新員工每次來公司的人員數量并不是很多，操作起來的難度系數還是比較適中的。同時，我們辦公室也應該對他們的情況適時跟蹤，了解他們的狀態。

第四，應該更清晰地了解新員工的真實想法，理解他們的內心世界。作為新人來說，他們內心其實特別希望得到別人的關注，而我們也有義務去盡可能地幫助他們，增加與他們交流的渠道。因此，我們考慮采取讓新員工記日志的方式來讓他們說出心中的想法，在陌生的環境下，往往書面表達比口頭表達更加順暢。找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

為了保證日志的內容真實可信，我們建議：由我們辦公室作為日志的直接承接人，而我們也可以將日志中的有價值信息及時反饋到相關部門。通過日志的手段我們可能比較好地了解到我們工作中的某些不足之處，也方便我們增進與新員工的溝通理解。

第五，持續做好新員工培訓工作。借鑒一些大公司的培訓機制我們可以了解到，大多數的公司選擇新員工入司培訓的時間一般是：新員工入司的當天。這樣的培訓時機在理論上與實際操作上都是比較合適的。但是，這樣的機制可能并不符合我們的實情。我們知道，前面的做法一般說是需要有一個人員相對比較集中的條件，如果我們也采用這樣的做法的話，那么我們就有可能要浪費不少人力、物力、財力了。因為我們沒有辦法保證我們的新員工能夠以規模數量進入公司，絕大部分的情況是，一、兩個、幾個人而已。所以，我們的新員工培訓時機可能要選擇一個人員相對集中的時候，比如說是這類員工入司達到規模數量的時候(一般考慮以十人為培訓單位)。我們給新員工的培訓內容應該還是以企業文化、規章制度、安全教育等模塊為主，讓新人更多地了解到我們公司的歷史及文化，爭取最大限度地形成普遍的價值認同。同時，我們仍然期望在這類培訓活動中能夠請到我們公司的高管人員，希望高管們能夠給新員工打打氣。因為這類員工如果培育理想的話就很有可能成為公司今后各崗位上的骨干，讓他們早一點接觸到公司高層們的決心與戰略規劃能夠很大程度上地堅定他們的信念。另外，公司高層們的到來也可以為我們的培訓工作提供很多的指導，對我們做好今后的培訓工作也會帶來不少有益的幫助。

第六，建立一套切實可行的后續跟蹤制度。這套制度應該是新員工在完成試用期后，符合我們錄用條件并成為公司正式一員的時候再開始使用。我們設想，設立這樣一套制度的目的應該是對這類員工投入更多的關注，以便于更好了解他們的工作狀態。這樣的跟蹤方式應該主要包括員工培訓情況(也可以是后續教育)與技能掌握兩方面，他們每次受訓與技能學習的信息我們都要適時地掌握并記錄在案。當這樣的工作發展到一定階段后，可能我們就要給他們建立一個資料庫，將他們在公司里的性格衍生發展狀態反映在這個庫中。這樣做法的好處是我們永遠都可以掌握第一手資料，而這樣的信息也能夠為我們今后的員工任用工作提供比較細致的參考。

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第七，合理地為新員工作出適當的職業生涯規劃。我們建議，這種規劃工作還是放在新員工轉正后再開展。經過試用期后，他們的性格、能力、素質都能夠得到一定程度上的體現，這時我們就需要根據他們表現出來的各種特點尋找到切入點，適時地為他們設計一個符合個性發展的職業規劃。這樣的設計主要考慮員工可以通過職業生涯規劃找到自己發展的方向，也有助于他們在工作中投入激情。但是，在做規劃的同時，我們也需要為設計留下一些空間，話不能講得太死了，如果他的方向發生偏差的話容易產生許多消極的因素，反而不利于我們工作的開展。

總之，新員工的培育工作應該建立一種長效機制，深入持久地開展下去。設計這種規劃的目的還是希望公司能夠留住人才，能夠培育出適合公司發展的可用人才。只有我們員工的素質不斷得到提升，我們企業壯大的空間才會得到擴充，企業的發展動力才能尋找到不竭的動力之源。

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