第一篇：酒店新員工培訓(xùn)計(jì)劃

最佳答案

酒酒店餐飲新員工培訓(xùn)計(jì)劃(15日制)

第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級(jí)、內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)與了解各部門職能、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時(shí)準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時(shí)刻帶著甜美的微笑與每個(gè)人主動(dòng)打招呼。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語(yǔ)，常用的禮服務(wù)用語(yǔ)及其服務(wù)忌語(yǔ)，例如禮貌用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語(yǔ)例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會(huì)兒，我就這態(tài)度”等。

第三天 培訓(xùn)，例如：托盤、折花。

第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺(tái)、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價(jià)格等菜肴的配料及其口味、價(jià)格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因?yàn)樾那椴缓没蛴龅讲挥淇斓那闆r，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個(gè)人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細(xì)節(jié)，例如：煙缸超過(guò)多少個(gè)煙蒂應(yīng)及時(shí)更換或客人拿出煙時(shí)我們及時(shí)主動(dòng)的為客點(diǎn)煙。

第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天 培訓(xùn)為客人點(diǎn)菜服務(wù)及其點(diǎn)菜服務(wù)上的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時(shí)點(diǎn)上蠟燭等。

第十四天 細(xì)節(jié)化、超常化服務(wù)，例如：客人喝醉酒時(shí)，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會(huì)使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動(dòng)之以情，付之以誠(chéng)，只要這樣才能打動(dòng)對(duì)方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€(gè)性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。

以上文本來(lái)自<<中華文本庫(kù)>>之<<工作計(jì)劃范本>>專欄.如需更多相關(guān)文本,請(qǐng)自己去該專欄查找.

第二篇：酒店新員工培訓(xùn)計(jì)劃

人力資源部負(fù)責(zé)新員工主要培訓(xùn)內(nèi)容 主要培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）酒店的基本概況，公共知識(shí)，應(yīng)知應(yīng)會(huì)，掌握酒店部

門構(gòu)成、分布明確酒店?duì)I業(yè)部門經(jīng)營(yíng)時(shí)間

（2）熟悉跨世紀(jì)大酒店主要領(lǐng)導(dǎo)人及各部門經(jīng)理，介紹（附

PPT幻燈片）相片、酒店（播放視頻）文化及重大影響事件及歷年下榻酒店明星介紹。

（3）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容，操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程、推銷

技巧等

（4）禮貌禮節(jié)，儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn)

（5）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生、安全教育、歸屬感、價(jià)值觀等）

（6）國(guó)家及酒店的政策、法規(guī)、勞資規(guī)定制度。

人力資源部

2011年3月1日

第三篇：酒店新員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店新員工培訓(xùn)計(jì)劃

酒店新員工崗前培訓(xùn)

人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過(guò)崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡(jiǎn)單，不僅不利于新員工開展工作，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對(duì)酒店的印象，甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇В瑥亩黾泳频甑倪\(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

酒店是一個(gè)常說(shuō)常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯(cuò)，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài)，對(duì)于培訓(xùn)者來(lái)說(shuō)是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū)：

①自卑：進(jìn)入企業(yè)后，有時(shí)會(huì)感覺自己一下子變笨了，什么都不會(huì)，什么都要?jiǎng)e人教。老員工無(wú)論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

②害怕犯錯(cuò)：因?yàn)樾聠T工對(duì)業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯(cuò)誤，挨批評(píng)，因此進(jìn)步很緩慢。

③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯(cuò)，是可以原諒的，但是，因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

④孤獨(dú)：新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會(huì)遭遇到語(yǔ)言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問(wèn)題的方式，及自己一無(wú)所知的人際關(guān)系等等問(wèn)題。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長(zhǎng)處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時(shí)間：培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會(huì)分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午8：30

分，提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會(huì)在8：00鐘來(lái)到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進(jìn)行交流。在8：20分，會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名，遲到者全部在門口等候，待點(diǎn)名之后，再將遲到者姓名記錄下來(lái)后請(qǐng)其行入坐，同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào)：“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開場(chǎng)：

由于一天時(shí)間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓(xùn)時(shí)間 正式內(nèi)容 娛樂內(nèi)容

上午 75% 25%

中午---晚上六點(diǎn) 50% 50%

晚上六點(diǎn)以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長(zhǎng)或喜歡的培訓(xùn)開場(chǎng)。

無(wú)論您采取的哪一種培訓(xùn)開場(chǎng)，都請(qǐng)將培訓(xùn)的基調(diào)定在：學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識(shí)，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會(huì)學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn)，大致有以下幾種：→游戲開場(chǎng)：記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長(zhǎng)，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請(qǐng)大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個(gè)古代的銅錢，之后請(qǐng)折的各式各樣的員工站出來(lái)展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個(gè)人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因?yàn)榇蠹覜]有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場(chǎng)：故事開場(chǎng)應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說(shuō)明一些道理，產(chǎn)生寓義的。

我曾用一個(gè)笑話做過(guò)開場(chǎng)：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說(shuō)說(shuō)笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓?jiān)诤竺婢o追不舍，眼看就要追上 了，這時(shí)，大老鼠猛地停了下來(lái)，轉(zhuǎn)過(guò)身對(duì)著追來(lái)的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣，對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說(shuō)：“看看，學(xué)會(huì)一門外語(yǔ)是多么的重要!”通過(guò)這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識(shí)，如果不及時(shí)地更新，三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。

→歌聲開場(chǎng)：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的，每個(gè)人的聲音發(fā)出最大，但是每個(gè)人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯(cuò)了不要緊，集體會(huì)包容你，你會(huì)覺得自己的聲音也會(huì)在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問(wèn)題開場(chǎng)：提出問(wèn)題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對(duì)于培訓(xùn)者本人說(shuō)話的注意力。問(wèn)題開場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問(wèn)題開場(chǎng)的作用。

例：①您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說(shuō)有出息的主要原因是什么？②什么是愉快？什么是悲傷？請(qǐng)回答之后舉例說(shuō)明。

五、培訓(xùn)人的示范作用：培訓(xùn)者可以說(shuō)在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時(shí)的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語(yǔ)及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個(gè)過(guò)場(chǎng)，照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來(lái)讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會(huì)到會(huì)的過(guò)程，自己就會(huì)覺得有意思，一個(gè)培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話，口號(hào)喊的都是空的，計(jì)劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂?jì)劃執(zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性：培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛的能力以及現(xiàn)場(chǎng)表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來(lái)針對(duì)不同的員工類型進(jìn)行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)沒有考核等于沒有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評(píng)估：通常可以讓新員工填寫《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認(rèn)為即使是一份簡(jiǎn)單的《員工培訓(xùn)評(píng)估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷模云诟m合酒店的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個(gè)部門，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個(gè)培訓(xùn)跟蹤的過(guò)程，譬如可以在新入職員工進(jìn)入部門之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個(gè)新員工座談會(huì)，詢問(wèn)他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中遇到了哪些問(wèn)題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問(wèn)題是他們認(rèn)為在新員工入職培訓(xùn)時(shí)就是可以加入進(jìn)去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長(zhǎng)，其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

在本文的結(jié)尾我還想要說(shuō)明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法，新員工培訓(xùn)不是萬(wàn)能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識(shí)。新員工入職的培訓(xùn)更應(yīng)該是由酒店培訓(xùn)者幫助員工了解酒店，了解服務(wù)，幫助員工樹立一個(gè)良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個(gè)酒店林立的競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)酒店所做的80%的工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣會(huì)做到，因?yàn)橐瓿晒ぷ鳎傂枰@取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方面來(lái)說(shuō)都是開放的。因此，一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20%，而這另外的20%完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓(xùn)，是完善這20%的最大最好最有效的途徑。

第四篇：針對(duì)酒店新員工如何制定培訓(xùn)計(jì)劃

針對(duì)酒店新員工如何制定培訓(xùn)計(jì)劃?

一、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);

2.學(xué)習(xí)詢問(wèn)顧客的方式;

3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;

4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;

5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;

6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);

7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;

8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);

9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;

10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;

ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;

12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

二、服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?

2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水?

7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境?

8.怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題?

12.怎樣撤臺(tái)?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?

15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

三、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?

2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)?

3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?

4.怎樣通過(guò)同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?

5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?

6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?

7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?

8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系，密切同顧客的關(guān)系?

9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?

10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同上部分。

四、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;

2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;

3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;

4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);

5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;

6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;

7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);

8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

五、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦?

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?

6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?

8.客人因?qū)︼埐耍扑?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9.客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?

13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?

14.客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?

16.客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?

18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?

19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?

20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?

文檔出自上海交大海外學(xué)院官網(wǎng)：http:// 轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)注來(lái)源，謝謝!

第五篇：酒店各崗位新員工培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲部新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：

1、酒店及部門規(guī)章制度和言行舉止規(guī)范；

2、熟悉餐飲部各區(qū)域；熟悉酒店各功能分區(qū)和各部門聯(lián)系電話。

3、認(rèn)識(shí)各種餐用具并學(xué)習(xí)其各自功能，培訓(xùn)菜系知識(shí)，熟悉本酒店菜譜菜名。

第二天：

1、檢查驗(yàn)收前日學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)酒水知識(shí)（酒的種類、特點(diǎn)、價(jià)格等）、熟悉各類用餐調(diào)料及用途、學(xué)習(xí)環(huán)境、餐具清潔標(biāo)準(zhǔn)；

3、分別學(xué)習(xí)（服務(wù)員、傳菜員、迎賓）崗位職責(zé)，操作流程；

4、實(shí)際操作培訓(xùn)：托盤、擺臺(tái)、收臺(tái)程序。

第三天：

1、檢查驗(yàn)收前期學(xué)習(xí)內(nèi)容并再次強(qiáng)化；

2、實(shí)際操作培訓(xùn)：席間服務(wù)全流程，斟酒知識(shí)、上菜順序和方向、席間服務(wù)的注意事項(xiàng)等；

3、培訓(xùn)席間服務(wù)中：主動(dòng)服務(wù)、靈活應(yīng)變的技巧；

4、培訓(xùn)餐巾折花。第四天：

1、檢查驗(yàn)收前期學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、鞏固培訓(xùn)第三天學(xué)習(xí)內(nèi)容，練習(xí)擺臺(tái)、斟酒、托盤 第五天：部門內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)

培訓(xùn)西餐廳、茶樓、會(huì)議室、傳菜員、迎賓工作流程；

第六天：

1、跟班操作，管理人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

2、培訓(xùn)部門消防設(shè)施配備情況及消防知識(shí)；

3、培訓(xùn)職業(yè)道德。

第七天：對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行書面和實(shí)際操作考核，合格者錄用上崗。前臺(tái)接待新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：學(xué)習(xí)酒店及部門規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、言行舉止規(guī)范；參觀并了解客房、餐飲、會(huì)議等酒店服務(wù)項(xiàng)目和相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟記各部門電話號(hào)碼、熟記酒店客房類型和房?jī)r(jià)；

第二天：檢查電話號(hào)碼和房型房?jī)r(jià)的記憶情況；學(xué)習(xí)掌握接聽電話（總機(jī)、總臺(tái)）規(guī)范、總機(jī)開關(guān)外線、設(shè)置撤銷查詢叫醒服務(wù)、查詢總機(jī)來(lái)電日志；學(xué)習(xí)航天金盾掃描系統(tǒng)操作程序；

第三天：學(xué)習(xí)前臺(tái)《總機(jī)服務(wù)流程》《登記入住流程》《延房流程》《換房流程》《加床服務(wù)流程》《叫早服務(wù)流程》《查詢客人信息程序》《內(nèi)部用房規(guī)范流程》《預(yù)訂服務(wù)流程》等，并跟班進(jìn)行登記入住、換房、報(bào)退房程序、修改電腦信息等實(shí)際操作程序；

第四天：學(xué)習(xí)前臺(tái)《外籍客人登記入住流程》《故障應(yīng)急服務(wù)流程》《客人投訴服務(wù)流程》《貴重物品保管操作流程》，跟班進(jìn)行登記入住等實(shí)際操作程序； 第五天：網(wǎng)管培訓(xùn)電腦實(shí)際各項(xiàng)操作流程；學(xué)習(xí)《寄存提取行李流程》《租用雨傘流程》，培訓(xùn)前廳部崗位職責(zé)；

第六天：培訓(xùn)各班次工作內(nèi)容，鞏固理論知識(shí)和電腦操作；現(xiàn)場(chǎng)檢查并指導(dǎo)所培訓(xùn)知識(shí)掌握情況；

第七天：考核合格后上崗，跟夜班。

康樂部新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：培訓(xùn)酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、熟悉部門內(nèi)部環(huán)境；

第二天：進(jìn)行儀表、儀容、禮儀、禮貌的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，學(xué)習(xí)夜場(chǎng)服務(wù)的含義； 第三天：學(xué)習(xí)房型及消費(fèi)模式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、酒具、杯具的功能及使用方法、提籃、托盤的要領(lǐng)和技巧；

第四天：培訓(xùn)音響知識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)技巧；第五天、酒水知識(shí)培訓(xùn)、驗(yàn)酒流程；第六天：點(diǎn)單技巧、酒水推銷技巧；第七天：考核后合格上崗。

客房部新員工7天培訓(xùn)流程

第一天

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店客房布局、房型、價(jià)格。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，培訓(xùn)客房服務(wù)員（文員）崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。第二天

1、檢查鞏固前日學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、學(xué)習(xí)房態(tài)的正確表示和電腦房態(tài)顯示。

3、了解客房配備消費(fèi)品種類及價(jià)格、易耗品名稱及配備標(biāo)準(zhǔn)、棉品名稱及配備標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)查房程序。

第三天

1、檢查鞏固前兩天學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、學(xué)習(xí)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)鋪床程序并練習(xí)，培訓(xùn)清潔衛(wèi)生間程序并練習(xí)。

第四天

1、檢查鞏固前三天學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)職業(yè)道德；

3、培訓(xùn)清潔客房程序。實(shí)踐查房。

第五天

1、檢查鞏固前四天培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)加床服務(wù)流程、開夜床流程；

3、繼續(xù)培訓(xùn)清潔客房程序。（文員培訓(xùn)電腦操作程序）

第六天

1、鞏固前期學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)意外、突發(fā)情況、火警火險(xiǎn)應(yīng)急處理程序、本崗位消防設(shè)施布局情況、消防器材使用方法；

3、培訓(xùn)客房衛(wèi)生管理制度，客房用品消毒程序。

4、對(duì)前期培訓(xùn)程序和流程進(jìn)行操作指導(dǎo)和糾正。（文員跟班學(xué)習(xí)每班工作內(nèi)容）

第七天

書面和實(shí)際操作考核，合格后單獨(dú)上崗。

PA班組新員工7天培訓(xùn)流程

第一天

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店各部門布局、客房房型。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，學(xué)習(xí)PA員工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容；

第二天

認(rèn)識(shí)各類清潔劑，了解其各自功能；學(xué)習(xí)公共區(qū)域和衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)； 第三天

第四天 第五天

第六天

第七天

培訓(xùn)各類地毯清潔保養(yǎng)程序及清潔劑配兌比例，培訓(xùn)大理石結(jié)晶及拋光程序；

跟班學(xué)習(xí)一樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)清潔客房程序；

跟班學(xué)習(xí)二樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)玻璃清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)地毯清潔程序；

跟班學(xué)習(xí)四樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；了解本部門安全規(guī)程及配備消防設(shè)施、培訓(xùn)消防安全知識(shí)；

崗前考核，合格者錄用。第一天

第二天

第三天

第四天 第五天 第六天 第七天

洗衣房新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店客房布局、房型、價(jià)格。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，培訓(xùn)洗衣房員工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

培訓(xùn)《制服布草管理規(guī)章制度》、《洗衣房管理制度》、《洗衣房安全生產(chǎn)規(guī)定》、《洗衣房機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)規(guī)定》

培訓(xùn)并認(rèn)識(shí)洗衣房洗滌用品名稱和功用，培訓(xùn)《洗衣房消毒程序及標(biāo)準(zhǔn)》《干洗工操作流程》

培訓(xùn)《水洗工操作流程》、培訓(xùn)《布草房工衣更換流程》 培訓(xùn)《清潔客房程序》

鞏固所在崗位工作流程和操作程序，培訓(xùn)消防知識(shí)。崗前考核，合格者錄用。銷售部新員工7天培訓(xùn)流程

第一天：學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，酒店電話號(hào)碼，學(xué)習(xí)言行舉止禮儀規(guī)范（引領(lǐng)客人、遞送名片、待客禮儀等），接聽電話、接待客人基本流程。第二天：

1、檢查鞏固第一天學(xué)習(xí)知識(shí)；

2、學(xué)習(xí)掌握酒店客房知識(shí)：客房布局、客房總?cè)萘俊⒏黝惙啃图伴g數(shù)、房?jī)r(jià)、客房特點(diǎn)及客房用品配備。第三天：

1、檢查鞏固前兩天學(xué)習(xí)知識(shí)；

2、學(xué)習(xí)掌握會(huì)議室總?cè)萘俊㈩愋汀r(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；中餐廳、茶樓總?cè)萘俊⑾M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（宴席、零餐配菜標(biāo)準(zhǔn)、茶品等）、收費(fèi)項(xiàng)目（酒水服務(wù)費(fèi)、茶位費(fèi)等）。第四天：

1、檢查鞏固前三天學(xué)習(xí)知識(shí)；

2、學(xué)習(xí)前廳登記入住流程、換房流程、延房流程；學(xué)習(xí)客房查房流程、清潔客房流程；餐飲部席間服務(wù)流程。第五天：

1、檢查鞏固前四天學(xué)習(xí)知識(shí)；

2、學(xué)習(xí)掌握各會(huì)議室橫幅、背景噴繪、酒店正門楣、宴會(huì)廳背景、大小水牌尺寸及外做廣告價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；掌握外購(gòu)鮮花價(jià)格和對(duì)客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

3、學(xué)習(xí)電話拜訪客戶流程，學(xué)習(xí)上門預(yù)訂客人接待流程。第六天：

1、檢查鞏固前五天學(xué)習(xí)知識(shí)；

2、學(xué)習(xí)上門拜訪客戶流程和有效推銷酒店產(chǎn)品技巧。

3、學(xué)習(xí)建立客戶檔案

第七天：書面、實(shí)際操作考核

第一天

第二天

第三天

第四天

第五天 第六天 第七天

保安隊(duì)新入職員工7天培訓(xùn)流程

學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)、培訓(xùn)言行舉止、儀容儀表規(guī)范；熟悉酒店外環(huán)境和酒店各部門布局、掌握本崗位職責(zé)和工作內(nèi)容；

培訓(xùn)停車手勢(shì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿；熟悉各部門消防設(shè)施所在具體位置和配備情況；

學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)，消防應(yīng)急救援預(yù)案，電梯關(guān)人處理預(yù)案，發(fā)生火險(xiǎn)、火警處理預(yù)案；

實(shí)際操作消防水袋（軟管）連接、滅火器使用方法，各部位消防設(shè)施操作要領(lǐng)，培訓(xùn)各崗位工作內(nèi)容和流程；

鞏固所學(xué)習(xí)內(nèi)容。跟班學(xué)習(xí)各崗位操作流程。崗前考核。