第一篇：某酒店新員工入職培訓計劃

新員工入職培訓計劃

一、酒店概況的介紹：

星辰大酒店位于濟源市第 二行政區東臨，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設計現代，布置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

二、酒店營業部門情況簡介：

綜合辦公室：起溝通上下，聯系左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：6837000、7000 客房部：下設前廳、樓層、PA 前廳：負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能，前臺是酒店的神經中樞，是酒店與客人之間的橋梁。

樓層：客房是酒店的主要營業部門之一，樓層服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房經營的好壞直接關系酒店的聲譽及經營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。

PA：負責酒店公共衛生區域的清潔，餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務，電話：7888，7999 保健部：下設茶藝和足療部，營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。

保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。

工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。

財務部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。

酒店標準間：168元，單人間128元，套房218元、豪華套房238元。保健部：茶藝（功夫茶表演5元），三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

5、不可以酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。員工就餐時間：08：50-09：30 12：00-12：40 13：50-14：30 18：00-18：30 21：00-21：30

9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務的含義及服務員的職責

服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。西方酒店業認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：

S—Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。

E—Excellent（出色）：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。R—Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V—Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。

I—Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

C—Creating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應的服務；（3）回答顧客的問詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

（二）衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

（三）優質服務的具體表現

什么是優質服務？規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度

服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記、星級及現在的經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。

（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。

（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能

嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率 服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。

（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。

（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

五、具體要求

（一）儀容儀表

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

1、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

2、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

（二）禮貌、禮儀

待客熱情友好，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，說話謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

1、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨” 說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。

第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。

第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??”

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。

第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

（三）站臺和行走要求： 站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

(1)坐態

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢： A坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

B將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;C在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D趴在工作臺上；(2)行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步

(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊．步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：

A盡量靠右行，不走中間。

B與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

C與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。D與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。E引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

F上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人 行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。G客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。(3)手勢

手勢是最具表現力的一種“體態語言”。手勢要求規范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

(4)點頭與鞠躬

當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

（四）服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。3、4、5、6、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

（五）服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

（六）托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

（七）托盤的行走步伐1、2、3、4、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

（八）站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

（九）如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

（十）客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

（十一）中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

（十二）啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）顏色

2）氣味（麥芽味）

3）口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

（十三）客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

（十四）處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

（十五）識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

（十六）處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

（十七）對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。（十八）常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

六、工作區服務標準

（一）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

（三）堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

（六）填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（九）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。七、十個習慣。

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。

第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。第十個習慣：愛護酒店財產，發現酒店設備設施破損時必須立即報修。

第二篇：酒店新員工入職培訓

酒店新員工入職培訓

培訓日期 時間 培訓課程 培訓內容

12月8日

12月9日

12月10日

12月11日

12月12日

12月13日

12月14日

12月15日

12月16日

12月17-27日 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 上午 8:00-10:00 下午 2:00-4:00 軍訓

酒店基本 知識

軍訓

酒店意識

軍訓

員工手冊

軍訓

員工行為 規范

軍訓

職業道德 與禮貌修養

軍訓 電話接聽 與服務 軍訓

消防與 安全常識

軍訓

衛生知識

軍訓

形體訓練 軍訓 崗位技能 培訓

軍事形體訓練

1、酒店的基本概念

2、酒店的服務項目和基本設施

3、酒店的機構設置與基本崗位職責

4、酒店的發展史介紹

5、酒店的企業文化

軍事形體訓練

1、服務意識

2、質量意識

3、制度意識

4、團隊意識

5、品牌意識

6、成本意識等

軍事形體訓練

1、總則與組織管理條例

2、員工須知

3、勞動管理及員工福利條例

4、獎懲條例

軍事形體訓練

1、員工素質

2、服務紀律

3、著裝儀容與禮節禮貌

4、服務語言與服務效率

5、形體動作

6、個人衛生

軍事形體訓練

1、酒店員工的職業道德

2、酒店員工的禮貌修養

3、酒店員工的禮儀禮貌要求

4、主要客源國客人的風俗禁忌

軍事形體訓練

1、酒店電話接聽服務規范

2、酒店電話接聽服務技巧 軍事形體訓練

1、燃燒的基本知識

2、酒店的消防設施

3、酒店的防火制度

4、火警應對

5、酒店的安全守則

軍事形體訓練

1、公共場所常疾病及預防

2、常用消毒方法介紹

3、食品衛生知識簡介

4、急救常識

軍事形體訓練

1、表情

2、站姿

3、坐姿

4、走姿 軍事形體訓練

1、前廳接待

2、客房服務

第三篇：某酒店新員工入職培訓計劃

新員工入職培訓計劃

一、酒店概況的介紹：

杭州奇觀大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務酒店。余2011年11月動工土建，2012年12月18日開始試營業，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯崗上網端口，衛星電視，24小時熱水，中央空調，綠色環保理念，體現舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。

二、酒店營業部門情況簡介：

綜合辦公室：起溝通上下，聯系左右，協調內外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發放工作。為員工提供飲食、住宿服務。電話：

客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話： 餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。電話：

營銷部：協助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執行既定方針，并負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協助對賬款的催收工作。電話： 保安部：負責酒店的安全保衛和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規章制度和安全保衛工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：

工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：

財務部：執行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：

三、酒店有關規章制度和員工手冊的學習。

1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。

2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。

3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、不準使用客用設施。（衛生間，電梯）

5、不可以在酒店攝影及攝像。

6、單車和摩托車必須停放在指定位置。

7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。

8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。

員工就餐時間：10：00-10：30

16：00-16：30

9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。

10、自覺維護員工餐廳清潔衛生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。

11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象。

12、不得將食品帶出員工餐廳。

四、服務的含義及服務員的職責 服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“顧客至上”必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。

（一）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。服務員的基本職責是：（1）迎接和招呼顧客；（2）提供各種相應的服務；（3）回答顧客的問詢；（4）為顧客解決困難；（5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒；（6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。

（二）衡量酒店服務質量的標準

顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。

（三）優質服務的具體表現

什么是優質服務？規范服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優質服務。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施設備的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，并且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。

2、優良的服務態度 服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。

良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發現客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態度。

3、豐富的服務知識

酒店服務知識涉及到很多方面。服務部門共同的基礎服務知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（2）社交知識。（3）旅游知識。（4）法律知識。（5）心理學知識。（6）服務技術知識（7）商業知識（8）民俗學知識（9）管理經營知識（10）生活常識 除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內容如下：

（1）必須熟悉酒店的行政隸屬、發展簡史、主要大事記及經營特色。

（2）必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經過，主要通往市內何處，經過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。（3）必須熟悉酒店內各營業場所的分布及主要功能

（4）必須熟悉酒店內服務設施的狀況，服務項目的特色，營業場所的位置、營業時間和聯系電話。

（5）必須熟悉酒店總經理、副總經理和其他高層管理人員的姓名。

（6）必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。

（7）必須熟悉酒店的企業理念、質量方針，并理解其含義。（8）必須熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必須了解本崗位工作的有關規定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規格、用途及使用的注意事項。

具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優質的服務。

4、嫻熟的服務技能 嫻熟的服務技能是決定服務質量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。

嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數量標準、質量標準和速度標準，操作規程科學。

服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。

5、快捷的服務效率

服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。

6、建立良好的顧客關系。

建立良好的顧客關系應注意幾個要素：

（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當地稱呼客人，可以創造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。

（2）詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。（3）語調、聲音：語氣、語調、聲音是講話內容的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態度是怎樣的。

（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。

（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內。忌倚靠門、墻、或桌椅等。

（7）聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

五、具體要求

（一）儀容儀表

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，分度，舉止行為。

1、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

2、標準：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳；女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

（二）禮貌、禮儀 待客熱情友好，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，說話謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

1、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。

第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您??” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您點單”。

第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？”

第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。

2、不講諷刺、挖苦的話。

3、夸大、失實的話不講。

4、崔促、理怨的話不講。

5、不得和客人發生爭執、爭吵。

6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

（三）站臺和行走要求： 站臺要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務狀態。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等。行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。(1)坐態

就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢： A、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

B、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上;C、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;D、趴在工作臺上；(2)行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊．步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意： A、盡量靠右行，不走中間。

B、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

C、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。D、與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。E、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

F、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內側，以便使他們有安全感。

G、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。(3)手勢

手勢是最具表現力的一種“體態語言”。手勢要求規范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

(4)點頭與鞠躬

當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

（四）服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

（五）服務中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

（六）托盤的使用方法

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩。

（七）托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

（八）站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

（九）如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

（十）客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發火，服務員應保持鎮靜，及時出現問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

（十一）中國茶的種類

茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。

作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品（包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷）。

1、綠茶：不發酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。

2、紅茶：全發酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。

3、烏龍茶：半發酵茶產于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。

4、花茶：又名香片、香花茶是經干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。

5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業原料，經蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。

6、白茶：不發酵不輕揉捻、特種茶多產于福建東北山區品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。

（十二）啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）顏色

2）氣味（麥芽味）

3）口味（苦爽）4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

（十三）客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

（十四）處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

（十五）識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現出憤怒甚至敵視態度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。（十六）處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監督行動的發展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。（十七）對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。（十八）常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

六、工作區服務標準

（一）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環境優雅。

（三）堅守崗位，不準到無關區域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發現問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）負責檢查各部設備的運轉情況，發現問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規定的服務流程并根據客人的要求合理安排。

（六）填寫單據時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過經理，請客人詳細描述物品特征（如手機、BP機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規定時間，不得冷遇客人。

（九）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據客人的要求合理安排。七、十個習慣

第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。

第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。

第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。第七個習慣：積極溝通消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極評論

第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。

第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。

第四篇：新員工入職培訓計劃

新員工入職培訓計劃

培訓目的

1.讓新員工了解公司概況，規章制度，組織結構，使其更快適應工作環境。

2.讓新員工熟悉崗位職責，工作流程，與工作相關業務知識以及服務行業應具備的基本素質。培訓對象

入職新員工及一月內入職不合格的員工 培訓時間

新員工入職培訓期1個月，包括2-3天的集中脫崗培訓及后期的在崗培訓。培訓方式

入職員工較多采用公司集體培訓，單個采用個各團隊經理給予一對一培訓。

1.計劃前期進行快速培訓，在1~2天內對公司介紹公司產品行業內容及儀態儀表了解掌握。

2.三個工作日內進入工作狀態，了解工作內容，每天練習話術。了解公司環境及組織結構圖。打電話時能夠給客戶大概講解公司介紹公司理財模式介紹及公司產品介紹。3.一周內對公司工作環境公司運作模式和公司產品完全掌握。電話話術合格，并能夠打出投資的意向客戶，能夠邀約到客戶。一周后進行第一次考核。

4.一月內對員工不定期進行金融行業培訓指導，對疑問給予講解，每天打電話意向客戶量在3個以上，指導員工進行意向客戶的回訪，完全掌握工作的流程。對金融行業了解，理解金融業各個領域的運作方式，對同行業有大概了解收益對比。有成交量（無論大小）一月后進行第二次考核。

5.兩個月內意向客戶在3位數以上，并有強烈投資意向客戶，在兩個內完成業績量的30%。培訓教材

公司簡介、公司管理制度、部門管理制度、職位說明書、案例等...培訓內容

1、公司概況（歷史、背景、經營理念、愿景、價值觀）

2、組織結構圖

3、公司福利待遇方面（保險、休假、請假等）

4、薪酬制度（發薪日、發薪方式）

5、績效管理制度

6、職位說明書和具體工作規范、工作技巧

7、內部員工的熟悉（本部門上級、下級、同事及合作部門的同事等）

8、儀態儀表服務的要求

9、業務模式，展業技巧，話術培訓（主要）培訓考核

1、書面考核。行政人事部統一印制考試受訓者。脫崗培訓中使用。

2、應用考核。通過觀察測試等方法考查受訓者在實際工作中對培訓知識或技巧的應用。由部門直接上級、同事、行政人事部共同鑒定。

第五篇：新員工入職培訓計劃

新員工入職培訓內容及指導標準

為加強新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項規章制度、工作流程和工作職責，熟練掌握和使用本職工作的設備和辦公設施，達到各崗位工作標準，滿足公司對人才的要求。行政部根據公司的實際情況編制了新員工入職培訓內容及指導標準。

一、到職前培訓（部門經理負責）

1、致新員工歡迎信。

2、讓本部門其他員工知道新員工的到來（每天早會時）。

3、準備好新員工辦公場所、辦公用品。

4、準備好給新員工培訓的部門內訓資料。

5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師。

6、準備好布臵給新員工的第一項工作任務。

二、部門崗位培訓（部門經理負責）

到職后第一天：

1、到行政部報到，進行新員工入職須知培訓（行政部負責）。

2、到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來。

3、介紹新員工認識本部門員工，參觀工作場所。

4、部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定。

5、新員工工作描述、職責要求。

6、討論新員工的第一項工作任務。

到職后第五天：

1、一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。

2、對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標。

3、設定下次績效考核的時間。

到職后第三十天

部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表。

到職后第九十天

行政部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新

員工公司績效考核要求與體系。

三、公司整體培訓：（行政部負責--不定期）

1、公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業務。

2、公司政策與福利、公司相關程序、績效考核。

3、公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序。

4、公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題。

四、新入職員工事項指導標準

1、如何使新進人員有賓至如歸的感受

當新進人員開始從事新工作時，成功與失敗往往決定其最初數小時或數天中。而在這開始的期間內，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進員工一樣地受到考驗，所以主管人員成功地給予新聘人員一個好的印象，也如新進人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

2、新進人員面臨的問題

1）陌生的臉孔環繞著他；

2）對新工作是否有能力做好而感到不安；

3）對于新工作的意外事件感到膽怯；

4）不熟悉的人、事、物，使他分心；

5）對新工作有力不從心的感覺；

6）不熟悉公司規章制度；

7）他不知道所遇的上司屬哪一類型；

8）害怕新工作將來的困難很大。

3、友善的歡迎

主管人員去接待新進人員時，要有誠摯友善的態度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的，與他握手，對他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進人員以友善的歡迎是很簡單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

4、介紹同事及環境

新進人員對環境感到陌生，但如把他介紹與同事們認識時，這種陌生感很快就會消失。當我們臵身于未經介紹的人群中時，大家都將是如何的困窘，而新進人員同樣地也感到尷尬，不過，如把他介紹

給同事們認識，這個窘困就被消除了。友善地將公司環境介紹給新同事，使他消除對環境的陌生感，可協助其更快地進入狀態。

5、使新進人員對工作滿意

最好能在剛開始時就使新進人員對工作表示稱心。這并不是說，故意使新進人員對新工作過分主觀，但無論如何要使他對新工作有良好的印象。回憶一些當你自己是新進人員時的經驗，回憶你自己最初的印象，記憶那時你是如何的感覺，然后推已及人，以你的感覺為經驗，在新進人員參加你單位工作時去鼓勵和幫助他們。

6、與新進人員做朋友

以誠摯及協助的方式對待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應與困難，如此可降低因不適應環境而造成的離職率。

7、詳細說明公司規章制度

新進人員常常因對公司的政策與法規不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯誤，所以明白說明與他有關的公司各種政策及規章。然后，他將知道公司對他的期望是什么，以及他可以對公司貢獻些什么。

8、以下政策需仔細說明

1）給薪方法；

2）升遷政策；

3）安全法規；

4）員工福利；

5）人事制度；

6）員工的行為準則。

上述政策務必于開始時，即利用機會向新員工加以解釋。

9、如何解釋公司政策

對新進人員解釋有關公司政策及規章時，必須使他認為對他們是公平的一種態度。假如領導人員對新進人員解釋規章，使他們認為規章的存在處處在威脅他們時，那他對他的新工作必不會有好的印象。所有公司的政策及規章都有其制定的理由，主管人員應將這些理由清楚地告訴他們。假如把公司的政策及規章制定的理由一開始就詳細地告訴了新進人員，他將非常高興而且承認他們的公正與其重要性。除非讓他知道制定政策的理由，否則他勢必會破壞規章，同時對政策也

將表示不支持。新進人員有權利知道公司的每一項政策及規章制定的理由，因為當一個新進人員在參加一項新工作時，他是著手與公司建立合作的關系，因此愈是明白那些理由，則彼此間的合作是愈密切。去向新進人員坦誠及周到地說明公司政策及其制訂的理由，是主管人員的責任，這是建立勞資彼此諒解的第一個步驟。

10、給予安全培訓

1）配合新進人員的工作性質與工作環境，提供其安全指導原則，可避免意外傷害的發生。安全訓練的內容是：

（1）工作中可能發生的意外事件；

（2）各種事件的處理原則與步驟；

（3）仔細介紹安全常識；

（4）經過測試，檢查人員對“安全”的了解程度。

2）有效的安全培訓可達到以下目標：

（1）新進人員感到他的福利方面，已有肯定的保證；

（2）建立善意與合作的基礎；

（3）可防止在工作上的浪費，以免造成意外事件；

（4）人員可免于時間損失，而增加其工作能力；

（5）對建立公司信譽極有幫助。

11、解釋給薪計劃

新進人員極欲知道下列問題；

（1）何時發放薪金；

（2）上、下班時間。

五、相關表格

1、新員工部門崗位培訓檢查監督表

2、新員工崗位培訓反饋表

3、新員工試用期內表現評估表