第一篇：星級酒店客房房務中心工作流程

房務中心早班工作流程

工作時間：8：00—16：001、7：50分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房房中心開晨會；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）及簽領情況，并將傳呼及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛生情況、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交班下來的特殊事項并及時進行處理；

6、8：30了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；

7、10：30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進并索回；

9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐；

11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由下一個班次的文員簽字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求、會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋（包括房態的及時記錄、更改）；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔工作內容：

房務中心中班工作流程

工作時間：14：00—22：00

工作內容：

1、14：00分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；

2、根據領班工作安排，對區域內公共衛生進行清潔。

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項；

4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

7、17：30和18：00分兩批進餐；

8、協助樓層作好對客服務工作；

9、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交待的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；

房務中心夜班工作流程

工作時間：22：00—08：00

工作內容：

1、22：00分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到；

2、22：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況；

4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查；

6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作（包括區域內衛生）并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；

8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，會議客房的相關情況等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；

第二篇：酒店房務中心工作流程

房務中心工作流程

房務中心早班工作流程： 8:00-16:00 工作內容： 1、7:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班工作人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品等）及簽領情況；

4、檢查夜班的衛生情況、白板上相關信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳客房部經理處； 6、8:30了解房態，向總臺了解預訂情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預訂情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作； 7、10:30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前廳部經理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班工作人員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 9、11:30和12:00為午餐時間，分兩批就餐； 10、14:00后接受樓層服務員所報“請勿打擾房”并打電話詢問客人，并做好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并做好記錄； 11、14:00前將所有單據交前臺收銀簽字確認，注明換房或其他事宜，底單留檔；

12、保證每天11:00和15:00及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的工作人員簽字后方可下班。

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息；

2、準確處理各種來電，并做好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、反饋；

3、關注上級，與上級做好及時溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經理辦公室的各種發文或文檔整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送和存檔工作，及時存檔不允許交下一班次；

5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客接待工作；

6、保證房務中心所有物品的最低配置（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人認領物品時出示的相關證件復印存檔。

房務中心中班工作流程： 15:00-23:00 工作內容： 1、14:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與早班工作人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查文檔和報表及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更換等情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15:00協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前廳部經理核實原因； 5、17:00早班領班歸還領班和服務員鑰匙，檢查是否有破損并做好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17:30和18:00分兩批就餐；

8、協助樓層做好對客服務； 9、23:00前將所有單據交前臺收銀簽字確認，注明換房或其他事宜，底單留檔；

10、做好交接班，由下一班次的工作人員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息；

2、準確處理各種來電，并做好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、反饋；

3、關注上級，與上級做好及時溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理經理辦公室的各種發文或文檔整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送和存檔工作，及時存檔不允許交下一班次；

5、隨時關注房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客接待工作；

8、保證房務中心所有物品的最低配置（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人認領物品時出示的相關證件復印存檔。

7、做好中班消耗小酒吧的發放并做好記錄；

8、提醒樓層中百零八年對當日工程維修的查實，若有未維修的項目次日跟報；

9、做好每日報紙等的發放；

10、電話問詢客人意見和建議。房務中心夜班工作流程： 23：00-8:30 工作內容： 1、22:45分之前嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到； 2、23:00與中班工作人員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查文檔和報表及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更換等情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、24:00做當天的雜項收費報表和酒水耗用統計表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02:30開始做服務中心清潔維護，做好辦公室衛生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換； 8、07:30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙；

9、檢查有無跟進事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的工作人員簽字后方可下班。

第三篇：酒店客房、房務部各崗位工作流程-全天

工作流程

管家部主管 1、7：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務中心簽到上班。2、8：00根據當天房間出租率，為員工安排好日常工作。3、9：00組織員工召開班前會，檢查員工的儀容儀表。4、9：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、10：00檢查前天維修房未完成的情況。6、11：00員工餐廳用餐。

7、調查客人及員工投訴，并作出恰當的處理。8、13：00開始按20%的比例對當天領班檢查完畢的客房進行抽查。

9、同前臺接待及收銀處就客人預定和退房的事情進行聯絡。

10、與工程部聯系關于緊急維修的事情。

11、協調關于客人洗衣、房間布草的洗熨工作。

12、申領和控制清潔用品及客人用品。

13、處理員工問題，如生病、換班、員工委屈等。

14、向房務部經理報告關于部門內的事情及員工上報的問題。

15、執行房務部經理交辦的任務。

16、嚴格執行安全守則和紀律，有行為偏差要酌情處分。17、16：20填寫工作日志。

樓層領班 一．早班 1、8：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，8：50到房務中心簽到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前會，同時檢查屬下員工的儀容和儀表。3、9：30重新檢查空房和維修房，特別留意套間。4、10：30在住客人離開時，檢查房間，特別留意貴賓和長住房的清潔與保養工作。5、11：00輪流到員工餐廳用餐。6、13：00檢查洗地毯已干的房間，并改為OK房。

7、檢查所有預訂房和準備出租的房間，然后報給房務中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環境衛生是否達到酒店規定的標準。

9、負責看管好所管轄的樓層，隨時報告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經常保持清潔整齊。

內部文件 注意保密

13、處理客人投訴，在不違反酒店規定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、向管家部主管報告每一間不正常的事情，如房間有可疑人物及槍支彈藥或隨意放置的行李。

15、報給房務中心需要修理房間項目和急需修理的房間報修。

16、隨時在工作中指正員工缺點及實施安全守則和紀律。

17、執行管家部主管交給的任務。18、17：20填寫交班事宜，與中班領班進行工作交接。

二．中班 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務中心簽到上班。2、15：00開班前會，檢查屬下員工的儀容儀表并安排員工的工作。3、16：00檢查工作間物品配備情況。4、16：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、17：30員工餐廳用餐。6、18：30檢查客房小整理的完成情況。

7、檢查所有預訂房和準備出租的房間，然后報給房務中心改OK房。

8、確定布草用品、文具用品、酒水、環境衛生是否達到酒店規定的標準。

9、負責看管好所管轄的樓層，隨時報告房間差異情況。

10、留意到期酒水的更換。

11、為員工樹立好榜樣，特別是態度和行為方面。

12、確保走廊、樓梯及工作間經常保持清潔整齊。

13、處理客人投訴，在不違反酒店規定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。

14、隨時在工作中指正員工缺點及實施安全守則和紀律。

15、執行管家部主管交給的任務。16、17：20填寫交班事宜。

房務中心聯絡員 一．早班 1、7：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務中心簽到上班。2、8：00與通宵班進行工作交接。3、8：50按員工所負責的區域發放各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

5、掌握房態資料，對房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供情況給樓層員工及管理人員。

6、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、經理及相關人員做好安排準備工作。

7、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。

8、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

內部文件 注意保密

9、負責客衣送洗、收回的時間控制。

10、負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。

11、建立良好的人際關系和工作氛圍，樹立部門形象。12、14：40計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。13、14：50填寫交班事宜，與中班交接工作。

二．中班 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務中心簽到上班。2、14：55與早班進行工作交接。3、16：30檢查早班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。4、17：00員工餐廳用餐。

5、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

6、掌握房態資料，對房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準確地提供情況給樓層員工及管理人員。

7、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會議接待等工作，通知領班、經理及相關人員做好安排準備工作。

8、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。

9、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

10、負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。11、22：40房務中心地毯吸塵。12、23：10計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。13、23：20填寫交班事宜，與中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務中心簽到上班。2、23：25與早班進行工作交接。3、23：30檢查中班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。

4、接聽電話按標準要求回答各類提問和提供準確有效的信息，向部門和其它部門傳達、傳遞工作信息。

5、負責保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項工作。6、24：00房務中心地腳線、家具、電器的抹塵清潔。

7、負責租借、零售商品的管理控制和服務工作。

8、負責對C/O查房態、酒水的時間控制和客需服務的時間控制及跟蹤。9、23：10計算客房小酒吧當班取用及存貨情況。10、23：20填寫交班事宜，與早班交接工作。

樓層服務員 早班（A）

內部文件 注意保密 1、07：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，07：50到房務中心簽到上班。2、07：55與夜班交接工作，閱看張貼在房務中心的有關通知及交班本。2、08：00向房務中心領取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關客房的情況。3、08：10按照照明規定，關閉走火梯及客房走廊照明燈。4、08：30整理工作間，檢查存放物品是否按規格擺放及數量是否足夠。5、09：00班前會。6、09：30負責本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

7、提供客房服務，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應報領班請示解決辦法，不得擅自離崗。

8、對客退還的餐具要及時通知餐飲部回收。

9、按“周計劃衛生清潔表”逐項對客房進行細致清潔工作。10、11：00員工餐廳用餐。

11、負責所轄樓層設備設施等物品的報修工作。

12、掌握所轄房間動靜，發現異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。13、16：20下班前負責補充工作車物品及整理，保證清潔及物品數量。14、16：25填寫交班記錄本。

15、下班前及時交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

早班（B）1、08：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，08：50到房務中心簽到上班。閱看張貼在房務中心的有關通知及交班本。2、08：55向房務中心領取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關客房的情況。3、09：00班前會。4、09：30檢查工作車是否按規格擺放及數量是否足夠。5、09：40負責本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。

6、提供客房服務，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應報領班請示解決辦法，不得擅自離崗。

7、對客退還的餐具要及時通知餐飲部回收。

8、按“周計劃衛生清潔表”逐項對客房進行細致清潔工作。9、11：30員工餐廳用餐

10、負責所轄樓層設備設施等物品的報修工作。

11、掌握所轄房間動靜，發現異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。12、17：20下班前負責補充工作車物品及整理，保證清潔及物品數量。13、17：25填寫交班記錄本。

14、下班前及時交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。

中班

內部文件 注意保密 1、14：40到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：40到房務中心簽到上班，閱讀服務中心張貼的有關部門的通知。2、15：00班前會。3、15：10到所轄樓層與早班交接，查看交班記錄本，留意早班記錄的特別事項。4、15：20整理補充工作間，檢查有關物品的擺設、數量。5、16：30前做好公共衛生工作。

①通道地毯吸塵。②通道墻腳線擦塵。③消防梯清潔。④通道垃圾桶清潔，⑤每天一次清潔消防梯。6、17：00員工餐廳用餐。7、17：30檢查“ED”行李情況，及時報告房務中心。8、18：00負責客房小整理服務工作。

9、負責提供客房其它服務。

10、負責所轄樓層報修工作。

11、負責完成領班臨時安排的計劃衛生工作。

12、留意有無異常舉動需要照顧的特殊客人，及時報告樓層領班。

13、負責檢查所屬樓層是否有閑雜人員，以維護客房安全。

14、負責巡查所屬樓層是否有煙火隱患、安全設施是否正常。

15、掌握所轄房間動靜，發現異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時報告。16、23：00按要求關閉有關照明燈。17、23：20填寫交班記錄本。

18、下班前交還工作鑰匙及通訊工具。

三．通宵班 1、23：10到達酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務中心簽到上班，閱讀服務中心張貼的有關通知。查看交班記錄本。2、23：30維持管家部之夜間正常工作。

3、巡視樓層，樓梯及公共地方，保持正常狀態和清潔標準。4、24：00負責至少三次的巡樓檢查工作。①檢查樓層是否有閑雜人員；

②檢查是否有煙火隱患，消防器材是否正常； ③檢查房內是否有異常聲響及其他情況； ④對發現的異常情況及時報告保安部。

內部文件 注意保密

5、提供客需服務。

6、向早班領班報告任何不正常的事情。

7、執行樓層領班交給的任務。

8、負責下班前“走房”的檢查工作。9、07：50填寫交班本，交回鑰匙、通訊工具。

制服∕布草房領班

1、準時上班到房務中心簽到及檢查所屬員工儀容儀表。2、8：50檢查工作區域的衛生是否已清潔。3、9：00負責各部門之布草、制服、客衣的收發工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，經常整理、分類擺放。5、11：00做好客衣的驗收、送洗、收回，并負責在當天送回房間。

6、及時了解洗滌廠的情況，并做出靈活處理，確保酒店布草正常運轉。

7、與各部門多聯系，及時反饋信息，幫助處理應急問題。8、12：00員工餐廳用餐。9、13：00做好各類布草、制服的整理、分類擺放、封閉儲藏工作。

10、嚴格控制成本，杜絕浪費，利用廢舊布草制作其它各用用途或清潔用途。

11、嚴格把好布草質量關，發現臟爛布草及時處理，做到不合格的布草不出布草房。

12、處理員工生理上的問題，如生病、請假、員工申訴等。

13、向部門經理報告任何不正常的事情。

14、執行部門經理交辦的其它任務做好布草的日常管理。

15、下班前檢查門鎖是否已鎖，將工作鑰匙交還房務中心。

制服∕布草員

1、準時上班到房務中心簽到。2、7：50搞好工作區域衛生，保持清潔。3、8：00按酒店要求發放員工制服，必須堅持以一換一領制服制度，并登記以便成本核算。4、9：00接收洗滌公司送回的干凈布草及員工制服。5、11：00認真執行干凈布草的發放工作，嚴格把好布草質量關，發現臟爛的布草，應及時處理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00員工餐廳用餐。7、12：30已洗好的制服進行分類配成套。8、15：00收集臟布草，做好各種登記，核對件數。，9、16：00酒店工衣的收發、保管，掉鈕、脫線的服裝及時縫補。

內部文件 注意保密 10、17：00收集臟布草，做好各種登記，核對件數。11、17：30將收集送洗的布草進行分類、點數工作。

12、定期清理員工退回的制服進行合理保管。

13、向領班報告每一件不正常的事情，關心布草的運作。

14、執行經理、領班交辦的其它任務。

15、下班前要確認門鎖已鎖，將鑰匙交還房務中心。

擬稿：

內部文件 核：

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第四篇：《星級酒店房務部各崗位工作流程》

房務部崗位工作流程

房務部經理工作流程

崗位名稱：經理 直接上級：執行總經理 直接下級：副經理

崗位人員編制：1人

工作時間：08：30-18：00 工作流程：

一、組織召開每日08：35-08：45分部門班前會，總結昨日工作，提出存在的問題并進行分析解決，安排當天主要工作;

二、參加酒店周一至周五09：00晨會，匯報部門昨日工作情況及當天工作安排計劃，向上級匯報部門存在的無法處理的問題；

三、向下級傳達酒店晨會涉及的重要內容；

四、檢查督促下屬工作，及時指出、糾正工作中存在的問題；

五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前廳巡視，檢查總臺服務人員對客服務情況，現場糾正員工服務中存在的問題，解決員工工作中無法處理的難題；

六、每日14：00-15：00對部門所轄區域日常工作情況進行檢查，檢查清潔衛生是否合格、區域內設施設備是否完好、運行是否正常、檢查監督節能降耗工作的執行情況，對違規現象及時指出，并加以糾正，發現問題及時處理或上報：

七、每日下午15：00-16：00抽查房間清潔衛生情況（走客房抽查5%，OK房、續住房抽查5%），對存在的問題及時向下級傳達并責令當日整改；

八、檢查監督部門耗品使用情況，每月26日查看耗品庫存情況，在不影響正常運營的情況下，盡量減少庫存積壓；

九、積極協調配合其他部門工作；

十、完成上級領導交辦的工作，對完成工作的進度或結果及時給予上級領導信息回饋。

房務部副經理工作流程

崗 位：房務部副經理 崗位人員編制：1人

直接上級：房務部經理 直接下級：房務部主管

工作時間：8：30－18：00 工作流程：

1、早上8：30按時上班。

要求：行走路線應為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。2、8：35在三樓參加部門早會，檢查員工儀容儀表，總結前一天工作情況，了解和解決員工在工作中遇到的問題,通報當天酒店接待情況，根據實際情況安排當天工作及注意事項。

3、部門早會后，巡查各公共區域，檢查清潔衛生是否合格。4、9：00到行政辦參加酒店晨會，匯報昨日工作情況、需其他部門配合解決的工作和工作中遇到的困難。

5、巡查洗衣房，檢查清潔衛生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗滌情況，對發現的問題及時處理，與洗衣房領班及時交流意見，根據實際情況對當天的工作進行合理調配，保證洗衣房工作正常、有序進行。了解員工動態，做好員工的思想工作，調整員工心態，穩定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎。對員工提出的建議和意見做好記錄和處理，對不能處理的事項及時向上級反映。了解外接布草洗滌帳目和洗滌款回收情況，避免出現錯帳、漏帳、少收、漏收現象。

6、巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務中心、總臺清潔衛生，檢查員工是否按規范流程工作、設施設備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務部主管及時交流意見，對發現的問題提出合理建議和意見，做好協調溝通工作，對不能處理的事項立即向上級匯報，及時解決，以免延誤。7、10：30—11：30巡查大廳，對大廳衛生間、大廳衛生做好督導工作，保證接待高峰期大廳衛生合格，根據當天實際情況做好調配，對發現的問題及時處理，對不能處理的事項立即向上級匯報，及時解決，以免延誤,保證接待工作順利進行,。

8、了解總臺工作，檢查總臺員工對客服務程序、禮貌禮節，對員工不能解決的問題及時處理，與總臺領班交流意見，做好協調溝通工作，處理中遇到的難題立即向上級匯報，及時解決，以免延誤，為賓客提供高效優質的服務。

9、下午14：00—15：30抽查30%客房衛生（走客房10%，OK房10%、續住房10%），對發現的問題做好記錄，并立即通知整改，與房務部主管交流意見，及時解決問題，對不能解決的問題立即向上級反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層區域的衛生和設施設備的完好情況、綠化植物清潔是否符合要求，發現問題及時與房務部主管溝通交流，及時解決問題，檢查大廳地面、KTV過廳、各客用衛生間石材地面是否光亮、無污跡以及各部門地毯污染程度，合理安排地面保養和地毯清洗時間，為賓客提供舒適、溫馨的消費環境。

11、按照培訓計劃做好員工培訓安排，提高員工的業務技能和服務意識。

12、檢查易耗品、水電氣使用情況，做好節能降耗工作，每月提前做好部門盤點工作，掌握布草報損情況、小商品、易耗品庫存，做好調整，減少和降低成本，避免出現庫存積壓、過期現象。13、17:30到總臺了解明日預定及餐飲宴會接待情況,以便明日早會根據實際情況做好各崗工作安排，圓滿完成接待工作。

14、積極配合上級和其他部門工作，完成上級下達的任務并及時反饋信息，每天下班前將當天任務完成結果和進度向上級匯報。對遇到的難題和困難做出總結，征求上級意見，合理、迅速地解決問題。15、18：00檢查當天各崗工作安排無誤后方可下班。

要求：行走路線應為員工通道，如攜帶有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

房務部客房主管工作流程

崗位名稱：主 管

直接上級：副經理 直接下級：客房中心 樓層早衛 庫管 工作時間：8:30--18:00 崗位人員編制：1人 工作流程：

1、提前10分鐘到崗，更換工裝整理儀容儀表。

2、組織召開每日08：35-08：45分部門早會，檢查員工儀容儀表，對昨日工作檢查中發現的問題進行指出并總結，按照計劃衛生表，安排當日計劃衛生，向員工傳達酒店會議的相關信息。

3、參加酒店晨會，匯報部門昨日工作情況及當天工作安排計劃。

4、酒店晨會后檢查客房中心清潔衛生，查看昨日的客房日報表，了解客房的入住情況。到客房中心了解昨日接待情況，有無客人投訴、客人意見及其他有關服務和設施設備情況。對不能做出決定的問題立即向上級匯報，及時解決以免延誤。

5、查看客房中心交接班記錄和房態信息，了解客房預訂、并與總臺核實預訂房到店時間，根據客人到店時間合理安排房間清潔順序，保證預訂房在客人到店前2小時準備就緒，使客人能準時入住。

6、巡查各樓層，督導員工按規定流程操作，發現違規現象及時給予制止，情節嚴重者給予相應的處罰，規范員工的行為，提高員工的職業素養，以高效率、高質量、高水準為賓客提供優質的服務。

7、巡查客房庫房，了解易耗品消耗、布草報損、物品申購情況，以便有效控制消耗量、報損率、申購量工作，減少庫存積壓降低成本，檢查庫管賬務登記情況，及時避免錯賬漏帳情況，保證賬物相符。

8、了解員工在工作中遇到的困難并及時幫助解決，對于不能解決的問題及時與上級溝通協調，掌握員工的動態，做好員工思想工作，穩定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎。

9、每天100%按標準檢查所有房間的衛生，檢查房間衛生時同時檢查計劃衛生執行情況，10:30--12:00按照預定時間先后順序檢查OK房，保證預訂房在客人到店前1小時準備就緒，使客人能準時入住。發現房間衛生不合格及時通知早衛整改，對情節嚴重者給予相應的處罰，發現早衛未發現的維修項目并及時通知客房中心報修，20分鐘后再次檢查整改和維修項目是否合格，方可OK。對短時間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。10、11:00--12:00替換客房中心人員就餐，12:00到員工食堂就餐，就餐時間不超過30分鐘，餐后立即返回工作崗位。

11、每日16:00前完成所有退房的清潔衛生檢查工作，督促維修房盡快完成維修，保證總臺可出租房源充足。

12、根據酒店盤點日期提前做好部門盤點工作，掌握布草報損情況，小商品銷售、易耗品用量情況。13、16:30核算早衛每日的計件工資。

14、每日檢查各崗位的考勤記錄，休假單是否跟排班表一致。

15、完成部門每月的工資考勤表，以及早衛、客房中心的排班表。

16、培訓計劃：

(1)、4月10號對早衛進行客房清潔衛生程序、操作規 范的培訓。

(2)、5月10號對客房中心進行 客衣收發程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓。

（3）、6月10號對早衛、客房中心進行怎樣優質對客服務和個性

化服務的培訓。

（4）、7月10號對早衛、客房中心進行安全防患意識培訓。

（5）、8月10號對早衛、客房中心進行溝通交流談話。17、17:00--17:30巡視庫房、客房中心、各樓層的工作情況。

18、積極配合上級和其他部門工作，完成上級下達的任務，每天下班前對當天任務完成結果和進度及時匯報。對遇到的難題和困難做出總結，征求上級意見。19、18：00完成當天工作后方可下班。

洗衣房領班工作流程

崗 位：洗衣房領班

直接上級：房務部主管 直接下級：洗衣房員工 編 制：1人 工作時間：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30簽到上班

要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為員工

通道。2、8:35準時在三樓開部門早會，傳達部門當日工作安排及其他事項。

3、早會后，協助值班人員做好地面清潔衛生。

4、檢查操作人員通知工程部開啟鍋爐的時間是否按當日布草洗滌量

合理安排。

5、各崗工作過程中，隨時檢查鍋爐是否正常運轉，如發現異常立即

通知工程部檢查。6、10：00各崗員工全部上崗，檢查員工儀容儀表是否符合要求，各

崗位清潔衛生是否達標。

7、督導各崗員工按標準流程操作，發現違規現象及時制止，情節嚴

重者給予相應處罰。8、11：00到員工食堂就餐，就餐時間不超過30分鐘，就餐后立即

返回崗位替換其他崗位就餐。9、14：00安排并協助運送外接布草，并與外接單位做好收、送布草

的數量核對工作，確保外接布草數量、賬目準確無誤。

10、記錄外接單位反饋的意見和建議，做好記錄，對不能處理的事項

及時向上級匯報，及時處理，以免延誤，引起投訴。

12、運送完布草后，做好電腦賬務報表，核對好單位、日期、數量、金額，確保無錯帳、漏帳，避免洗滌費用少收、漏收。

13、提前做好報表送達各外接單位，核對確認洗滌費用，做好外接布

草洗滌費用的回收工作，及時上交財務室。（每月26、27日送報 表，每月1－3日收洗滌費用）

14、提醒員工做好下班前的清潔工作，檢查各崗水、電、氣閥門是否

關閉無誤，確認無安全隱患后方可下班。

15、了解員工在工作中遇到的困難并及時幫助解決，對于不能解決的

問題及時與上級溝通協調，掌握員工的思想動態，做好員工思想 工作，穩定員工情緒，根據實際工作情況做好人員調配和工作安 排，為正常有序的開展工作打下基礎。16、18：00，檢查好各處水、電、氣、蒸氣閥門、開關、門窗是否關

閉無誤后方可下班。

要求：在更衣室更換工裝，行走路線應為員工通道，如攜帶有背

包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

總臺領班工作流程

崗位名稱：總臺領班 直接上級：部門經理 工作時間：行政班：08：30－18：00 崗位人員編制：1人 工作流程：

一、著工裝（酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡），按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內容及時向下級傳達；

二、早會后到前臺檢查監督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無重要交待事項、是否有未處理的問題，督促雙方交接仔細明了；

三、查看當日預定情況，有無VIP客人接待或重要團隊預定，若有，及時向上級匯報具體情況，以便部門制定詳細接待計劃；

四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對員工考勤情況進行審核；

五、自覺帶頭遵守酒店及部門的各項規章制度，在員工中樹立良好的模范帶著作用，帶頭做好對客服務工作，對于員工提出的建議或意見，要虛心接受，做到公平公正對待每一位員工；

六、上班期間隨時在崗監督員工對客服務情況，員工對客服務是否熱情禮貌，是否做到了對客人“來有迎聲、走有送聲”，對客人提出的問題是否及時給予了解決，對違反規章制度的現象要敢于批評指正；

七、對工作中遇到的無法解決的難題，要及時上報，帶頭做好安全工作及節能降耗工作；

八、每日在崗期間對員工工作進行檢查，檢查員工設備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務是否準確無誤，有無違規操作現象；

九、在每日上午9：00－12：00結賬高峰期主動協助崗位員工接待客人，協助進行辦理退房結賬手續；

十、完成上級領導交辦的工作，對完成工作的進度或結果及時給予上級領導信息回饋．

總臺接待員工作流程

崗位名稱：總臺接待員

直接上級：總臺領班

工作時間：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30 崗位人員編制：4人 工作流程：

一、接待員（白班）工作內容

1、著工裝（酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡）交接班，按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內容相互傳達；

2、交接班，清點房卡及相關單據，清點情況與記錄相符；

3、了解當日預訂，做好預訂電腦排房；

預定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標右鍵選擇散客預訂→修改抵達時間→修改離店時間→選擇付款方式→選擇優惠方式（接待優惠）→改房價（執行價或協議價）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號碼→賓客姓名→再次確認信息是否正確→點擊保存。

4、為客人辦理入住手續：

a、當客人距離吧臺約1.5米遠時，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候； b、詢問客人是否有預訂房間，如沒有，便主動向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時，應由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優越感等)；

c、當客人選定所需要的房間類型后，請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護照等）辦理入住登記手續；

d、入住登記電腦操作步驟：鼠標雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點→詢問客人付款方式(信用卡、現金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優惠方式（接待優惠）→修改房間執行價6.5折→將身份證放入掃描儀中點擊身份識別系統將自動掃描身份證信息→點擊保存；如果客人拿的是駕照應先點擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識別→確定→確認客人信息、房價、離店日期輸入正確后點擊保存→再點擊房單、押金→輸入押金后在點擊住房單打印（如客人使用信用卡應直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發卡”進入發卡信息系統界面→輸入客人姓名→根據客人預計住宿天數修改卡的終止時間→點擊確認發卡→待系統彈出“賓客發卡成功”后該房間房卡制作成功交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識別掃描）→輸入客人入住房號，點擊存盤即可；

7、為客人辦理退房手續： a、客人退房操作步驟：禮貌地請客人出示房卡及押金收據→將房卡放在讀卡器上讀卡確認房號→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結賬操作→將房卡作退卡處理；

8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會顯示房卡信息→點擊“退房消卡”→待系統彈出“退房消卡成功”后即可；

9、每日中午12：50左右進行與客房中心全面核對房態，并及時清查待退房，做到準確無誤；

10、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務；

11、完成上級交辦的工作，根據工作進度或完成情況結果及時向上級回反饋信息；

12、交班前做好崗位清潔衛生、設備維護保養，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接人員雙方簽字認可。

二、接待員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡）上崗；

2、交接班，清點房卡及相關單據，清點情況與記錄相符

4、為客人辦理入住手續：

a、當客人距離吧臺約1.5米遠時，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；

b、詢問客人是否有預訂房間，如沒有，便主動向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時，應由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優越感等)；

c、當客人選定所需要的房間類型后，請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護照等）辦理入住登記手續；

d、電腦操作步驟：鼠標雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點→詢問客人付款方式(信用卡、現金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優惠方式（接待優惠）→修改房間執行價6.5折→將身份證放入掃描儀中點擊身份識別系統將自動掃描身份證信息→點擊保存；如果客人拿的是駕照應先點擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識別→確定→確認客人信息、房價、離店日期輸入正確后點擊保存→再點擊房單、押金→輸入押金后在點擊住房單打印（如客人使用信用卡應直接打印住房單）；

5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發卡”進入發卡信息系統界面→輸入客人姓名→根據客人預計住宿天數修改卡的終止時間→點擊確認發卡→待系統彈出“賓客發卡成功”后將該房間房卡交與客人；

6、上傳入住客人信息至公安網操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識別掃描）→輸入客人入住房號，點擊存盤即可；

7、為客人辦理退房手續：

a、客人退房操作步驟：禮貌地請客人出示房卡及押金收據→將房卡放在讀卡器上讀卡確認房號→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結賬操作→將房卡作退卡處理；

8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會顯示房卡信息→點擊“退房消卡”→待系統彈出“退房消卡成功”后即可；

9、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務；

10、完成上級交辦的工作，根據工作進度或完成情況結果及時向上級回反饋信息；

11、交班前做好崗位清潔衛生、設備維護保養，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接人員雙方簽字認可。

總臺收銀員工作流程

崗位名稱：總臺收銀員

直接上級：總臺領班

工作時間：白班：08：30-20：30

夜班：20：30-08：30

崗位人員編制：3人 工作流程：

一、收銀員（白班）工作流程：

1、著工裝按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內容相互傳達；（著酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡）

2、交接班，清點備用金、發票及相關單據，清點情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續 a、收取客人押金時應做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數，并開據押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結賬手續

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標指向所退房間、按右鍵選擇“賬務”進入賬務信息→確認電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據金額一致、房費是否正確→點擊退房→選擇需要退的房間→點擊繼續結款→選擇明細結賬單→打印→打印出來后請客人確認→報出客人所交住房押金金額、實際消費金額及應找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應退還的現金及發票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進行下一項工作；

5、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險單”請客人簽字確認→打開保險柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數量等）→當著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險柜步驟：請客人出示保險柜鑰匙→取出“貴重物品保險單”副單請客人填寫名字→取出保險單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時用兩把鑰匙打開保險柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險柜程序：請客人出示保險柜鑰匙→當客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

6、當班收入押金清理并投入保險箱；

7、完成上級交辦的工作，根據工作進度或完成情況結果及時向上級反饋信息；

8、交班前做好崗位清潔衛生、設備維護保養，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認。

二、收銀員（夜班）工作流程：

1、著工裝（酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡）上崗位；

2、交接班，清點備用金、發票及相關單據，清點情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認可；

3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續

a、收取客人押金時應做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數，并開據押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結賬手續

a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標指向所退房間、按右鍵選擇“賬務”進入賬務信息→確認電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據金額一致、房費是否正確→點擊退房→選擇需要退的房間→點擊繼續結款→選擇明細結賬單→打印→打印出來后請客人確認→報出客人所交住房押金金額、實際消費金額及應找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應退還的現金及發票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進行下一項工作；

5、夜審工作： 操作步驟：（時間為凌晨4點半）點擊夜審核對房態→核對房價→過房租→點擊夜審執行1→執行2→執行3→夜審完畢（夜審應注意步驟一步一步執行，切忌前面步驟未完成就點下一步）；

6、整理單據，做好賬務報表；

7、為住店客人辦理貴重物品寄存：

A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險單”請客人簽字確認→打開保險柜請客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數量等）→當著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺收銀員保管。B、中途開啟保險柜步驟：請客人出示保險柜鑰匙→取出“貴重物品保險單”副單請客人填寫名字→取出保險單核對客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時用兩把鑰匙打開保險柜，請客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺收銀員保管。C、退保險柜程序：請客人出示保險柜鑰匙→當客人面用兩把鑰匙打開柜門請客人取出物品→檢查柜內是否有遺留物品→請客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。

8、當班收入押金清理、賬務核對清楚，次日下班前將賬交至酒店財務部；

9、完成上級交辦的工作，根據工作進度或完成情況結果及時向上級反饋信息；

10、交班前做好崗位清潔衛生、設備維護保養，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認。

前廳行李員（門僮）每日工作流程

崗位名稱：前廳行李員

直接上級：總臺領班

工作時間：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 崗位人員編制：3人 工作流程：

1、著工裝（著酒店統一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發、八字胡）按時參加部門每日08：35-08：45分早會，將早會內容相互傳達；

2、交接班，查看清點客人所寄存物品數，記錄與實物相符；

3、按照物品寄存管理規定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續；

4、為客人辦理物品領取手續，客人領取物品時，需認真核對客人手中所持寄存卡與物品是否相符；

5、為進入酒店大廳客人提供拉門、引領、咨詢等服務，門崗站立服務時間每次為1小時，1小時后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協助服務的，應立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；

6、為住店客人運送行李，運送行李時注意輕拿輕放，多房間運送行李時須分別標明房間號，以免將行李送錯房間；

7、為客人辦理雨傘租用服務；

8、協助配合前臺工作人員工作；

9、完成上級交辦的其他工作；

10、交班前做好崗位清潔衛生、設備維護保養，填寫交接班記錄，各項交接清楚，交接雙方簽字確認。

客房中心工作流程（臺班）

客房中心人員編制：5人

崗位名稱：客房中心臺班 編 制：2人 直接上級：客房主管 上班時間8:30--次日8:30 工作流程：

1、8:30到客房中心簽到，著酒店統一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，并將晨會內容相互傳達，記錄并完成當日的工作安排

3、交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問題，對于不能處理的及時報告上級并做好記錄。（交接內容：外借物品、鑰匙、房卡、對講）

4、交接班完成后將電腦系統改為當班人員的名字。

5、了解當日房態入住情況，與總臺配合做好退房的通知、登記及消費的入賬（如：小商品、污染費、賠償費等）。

6、按標準流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內接聽，如是內線報崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時給予幫助。

7、做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號、當日日期，請客人簽字確認。遺留物品：如查房時發現客人有遺留物品應通知總臺及時交還客人，如以離店客人應做好物品的登記工作，如有現金或貴重物品應及時通知部門領導、大堂副理和保安人員當場清點物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時當客人面清點衣物數量，檢查衣物有無破損、污染等異常情況做好登記，并請客人簽字確認。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫下留言條及時告知客人，將已洗好的客衣及時送回客人房間）。

8、做好每日與洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發現問題或疑問，需及時與對方溝通處理，不能處理的及時報告上級。

9、將上級下達的信息及時傳達到部門各崗位，將當日的重要信息填寫到交班本上。

10、督促各樓層早衛人員房卡的收發并簽字確認（房卡的發放時間：8:30，房卡的回收時間：16:30）妥善保管部門各區域鑰匙。

11、合理的把房間分配給早衛人員（把樓層房間平均分配給當日上班的早衛人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號，并告知早衛人員）。

11、每月1號前將上月的各類報表單據打包交辦公室統一保管（包括：小商品銷售報表、早衛衛生清掃日報表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）

12、督促網管每月一次的房間門鎖校隊（時間每月15、16號）

14、交班前做好當日客房收入日報表。

15、將夜班的工作情況于次日下班前匯報給上級領導（包括已經處理和未處理的問題）。

16、按要求做好當日的日常衛生和計劃衛生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內放置）計劃衛生按照以下衛生計劃按要求完成。

客房中心計劃衛生：

1、每周一對工作區域進行一次大掃除（衛生要

求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。

2、每月15號清洗空調濾網。

3、每月1號15號對電腦、電話進行清潔消毒。

17、按規定時間輪流用餐（午餐時間：11:30--12:00 晚餐時間5:30--6:00 夜宵時間23:00--23:30）

18、配合輔助班人員完成當日工作，并做好下一班的交接準備工作。

19、完成交接后，簽退下班。

客房中心工作流程（輔助班）

崗位名稱：客服中心輔助班 編 制：2人 直接上級:主管

上班時間：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當日的工作安排。

3、交接班工作（包括：核對小商品、外借物品、配備布草的數量）。

4、跟進上一班未處理的問題和當班的各種維修（盡量完成當班問題，不移交到下一班）。

5、做好退房的檢查工作（包括：有無小商品消費、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無污染、破損、有無物品借用）如有消費或賠償，請清楚的報給中心臺班人員確保正確入賬。

6、及時做好早衛房態的簽退，添補房間消費的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。

7、不定時的巡查客房各區域（如發現可疑物品、人物或其他的安全隱患應及時匯報處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。

8、熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問題，如需幫助客人開房門，必須按照規定流程（核對客人的姓名、登記的入住時間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開房門。

9、協助臺班人員做好客衣的送回工作。

10、清點中心所需配備物品，隨時確保數量充足（如：各種單據、報表、客用易耗品、客用常規藥品等）。

11、完成對客人提供的基本免費服務（包括：擦鞋、熨燙）。

12、每日更換值班經理房的布草和洗漱用品。

13、開關樓層過道燈（夏季開關時間：19:30--6:30 冬季開關時間：18:30--7:30）

14、做好每日房間對客贈品的添補工作。（咖啡、礦泉水）

15、做好每日跟洗衣房、總臺的銜接工作，如任何一方發現問題和疑問，需及時與對方溝通處理，不能處理的及時報告上級。

16、按要求做好當日的日常衛生和計劃衛生（保證中心過道地面干 凈、鏡面光亮）

17、檢查小商品的生產日期，（時間為每月24號，保質期1至2年的提前6個月上報，保質期半年的提前3個月上報）并做好登記工作以便更換。

18、做好每月26號盤點前的準備工作（核對電腦小商品銷售報表與手工賬單是否相符）

19、按要求做好當日的日常衛生和計劃衛生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）計劃衛生按照以下衛生計劃要求完成。

客房中心計劃衛生：

1、每周一對工作區域進行一次大掃除（衛生要

求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。

2、每月15號清洗空調濾網。

3、每月1號15號對電腦、電話進行清潔消毒。

20、及時解決客人提出的問題或所需的幫助，如需進入客人房間需按規范程序操作（a敲門三聲并報客房服務 b得到客人允許方可進入房間 c進房時需將房門處于開啟狀態 d熱情禮貌的詢問客人所需的幫助，并及時給予回饋）。

21、完成上級交辦的其他工作。

22、配合臺班人員完成當日工作，做好和下班的交接準備工作，交接班雙方需簽字認可。

23、完成交接班后，簽退下班。

客房中心工作流程（行政班）

崗位名稱：客服中行政班 編制：1人 直接上級：主 管 上班時間：8:30--16:30 工作流程:

1、更換工裝，儀容儀表的整理，簽到。

2、參加部門8:35--8:45晨會，記錄并完成當日的工作安排。

3、協助臺班或輔班人員完成當日工作。

4、行政班上班時間為8:30--16:30

5、用餐時間12:00--12:30

6、服從上級安排，根據工作需要可調動到其他崗位協助工作。

7、完成當日的工作后簽退下班。

客房早衛工作流程

崗位名稱：客房早衛 編制：6人 直接上級：客房主管 上班時間：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當日的工作安排。

3、到客房中心簽字領取房卡和當日清掃房態表。

4、對有特殊要求的房間先進行衛生整理。（如：對客人要求打掃的房間先進行打掃）

5、如有空房先抹塵，并檢查房間設施設備是否安全完好，在做房過程中檢查地毯是否需要清洗，如需清洗及時報客房中心。（清洗過地毯的房間，早衛人員應在清洗完以后再次對該房間進行檢查并抹塵）房間設施設備的檢查： 電話、電視、空調、電腦、房間燈具、家具等是否完好無損，是否能夠正常使用。（如發現異常及時報客服中心，以便對其進行及時維修）

6、按標準流程做好退房衛生，添補、更換布草和易耗品，按房號做好布草的更換的數量填寫在清掃日報表上。做退房流程：（1）、敲門三聲并報崗位名稱。

（2）、確保房間無人后進入房間。

（3）、把工作車擋在門外。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛生間使用過的巾類。

（6）、鋪床單、被套、枕套。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地

面。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。

（10）、添補巾類、易耗品。

（11）、衛生間地面衛生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過 程檢查需要添加或更換的易耗品，并進行及時 的添補工作。（13）、地面吸塵（14）、關燈、窗戶、窗簾。

（15）、環視房間確認清掃完畢后關閉房門。)衛生要求：（1）、床面干凈整潔、三線合一、無破損、污漬、無 毛發

（2）、家具無灰塵、房間無異味、地面整潔無毛發、無 垃 圾

(3)、窗戶、鏡面光亮無灰塵、無水跡(4)、不銹鋼光亮、無水跡、無銹跡(5)、衛生間地無灰塵、無毛發、無水跡(6)、馬桶潔凈無異味，浴室門光亮無水跡

(7)、口杯無破損、無水跡，茶杯無破損、無茶垢、無水跡

清潔用具的配備：（1）、三刷（面盆刷、馬桶刷、杯刷）

（2）、三帕（抹塵布、抹杯具布、抹地布）

（3）、三桶（面盆刷桶、馬桶刷桶、杯刷桶）

（4）、其他物品：消毒液、潔廁劑、除垢劑、酒精、空氣清新劑、不銹鋼保養液

（備注：物品按類放置防止交細菌叉感染）

7、如遇“勿打擾”房間，及時報告上級做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時發現你設置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請隨時與客房中心聯系，內線電話0111，祝您愉快！）

8、做好所屬工區衛生（包括：過道鏡面、壁燈、過道地毯、布草間、消毒室、工作車）。

9、工作時，遇到客人應立即停止手中的工作，面帶微笑主動向客人問好，如客人需要幫助，應積極主動為客人服務。

10、用餐時間11:30--12:00

11、做好布草管理，工作用具的清理保養工作。

12、每月25號前做好部門的盤點準備工作，并將需報損的布草于當日到庫管處進行更換（配合庫管、主管清點各樓層的布草數目，房間配備的各種物品并跟上月結存數量進行核對后簽字確認，如有不符自行賠償）

13、備用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免費礦泉水、垃圾袋、干凈的抹布等）。

14、計劃衛生按照以下衛生計劃按要求完成。

15、熱情禮貌的回答并幫助客人提出問題。

16、按照以下計劃衛生表來完成當日計劃衛生。

17、交房卡并簽字確認，到客房中心簽退下班。

早衛計劃衛生：

1、每周六清理吸塵器

2、每周三整理布草間、消毒室

3、每周1地腳線抹塵

4、每月10號家具保養

5、空調濾網清洗夏季每月9號，冬季（2月9號、4

月 9 號、6月9號、8月9號、10月9號、12月

9月號）

6、每月1號、15號不銹鋼保養

7、每月18號高處衛生以及面板衛生

8、每月20號水壺除垢

9、每月15號、30號對手電筒進行充電

10、每月12號窗戶衛生

11、每月14號、28號衛生間墻面、防滑墊消毒清洗

12、每周日床下吸塵

13、半年一次床墊翻轉（1月6--7號、6月6--7號）

14、墊辱清洗（2月8號、4月8號、6月8號、8月

號、10月8號、12月8號）

15、窗紗清洗（6月12--13號、12月12--13號）

16、窗簾布清洗（6月16--17號、12月16--17號）

17、床裙清洗（8月1--3號

早衛值班工作流程

崗位名稱：客房早衛

直接上級：客房主管

值班時間：16:30--20:00（早衛人員輪流值班）

1、對當各樓層沒能完成的續房衛生進行整理。

2、開夜床服務（長住房布草3天更換一次）

散客夜床服務流程：

（1）、敲門三聲并報崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進入房間。

（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛生間處被套

翻開疊成45度角。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室

地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內的順序清

洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。

（10）、添補巾類、易耗品。

（11）、衛生間地面衛生，衛生完成后將地巾鋪放在浴

室門口地面。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過

程檢查需要添加或更換的易耗品，并進行及時的添補工作。

（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖

鞋放至于靠衛生間方向。

（14）、關燈、窗戶、窗簾、遮光布。

（15）、環視房間確認清掃完畢后關閉房門。VIP夜床服務流程：

（1）、敲門三聲并報崗位名稱。

（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進入房間。

（3）、把工作車擋在門口。

（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。

（5）、撤布草、收衛生間使用過的巾類

（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛生間處被套

翻開疊成45度角，將夜床禮品放置于開角處被

套上方，將浴衣疊好放在床尾，將3根浴巾分

別放在被套開角處地面、衛生間門口、浴室門

口。

（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。

（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室

地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。

（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內的順序清

洗、清洗完成后抹干水跡，撒上花瓣蓋上馬桶

蓋。

（10）、添補巾類、易耗品（VIP客人專用物品）。

（11）、衛生間地面衛生。

（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過

程檢查需要添加或更換的易耗品，并進行及時的添補工作。（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠衛生間方向。

（14）、關燈、窗戶、窗簾、遮光布。

（15）、環視房間確認清掃完畢后關閉房門。

3、如遇“勿打擾”房間，及時報告上級做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時發現你的房間設置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請隨時與客房中心聯系，內線電話0111，祝您愉快！）

4、做好布草管理，工作用具的清理保養工作。5、20:00完成當日的工作后，到客房中心交房卡并簽字確認，簽退下班。

庫管工作流程

崗位名稱：庫 管 編制：1人 直接上級：客房主管 上班時間：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。

2、參加部門每日8:35--8:45晨會，記錄并完成當日的工作安排。

3、為各崗位員工發放當日的所需易耗品，嚴格按核定數量發放，及時下賬，并讓領取人簽字確認。

4、對需領取的日常用品和工作用具嚴格做到以舊換新，防止物品流失。

5、對所有出、入庫的物品及時上、下賬，做到賬單和實物相符。

6、對樓層報損的布草嚴格把關，如實報損，不弄虛作假。

7、配合客房中心清點小商品的保質期，在到期前2月與其他部門銜接，調撥使用減少損耗，把損失降到最低。

8、對部門的所需物品及時填寫申購單，并對物品的申購進行跟進。

9、工裝按部門分類碼放，按照部門統計各類工裝，（庫存數、領出數、賠償數、相加是否和入庫數量相符）對離職員工的工裝回收做到當面清點，數量確認后方可簽字，發放工裝時根據人事部開具的單子領取工裝、頭花等，及時登記并簽字確認。

10、隨時清點庫房內有保質期物品的情況、易耗品數量、和其他各類物品的數量和領用情況，根據物品用量情況來申購備用物品，做到有計劃有安排申購物品，不大量積壓存放物品，又能保證部門的正常需求量。

11、完成每日庫房區域的衛生（貨物分類擺放整齊，無灰塵），每日檢查庫房區域是否存在安全隱患。

12、每月15日對庫房區域進行一次衛生大掃除。

13、保管好庫房區域的所有物資，協助總庫完成每月的盤點工作。

14、用餐時間午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及時回到工作崗位。

15、凡部門申購的物品領回后，需及時發放到所需崗位或回饋部門負責人。

16、積極完成上級安排的其他工作。17、18:00完成當天的工作后方可簽退下班。

保潔組工作流程

保潔組編制：11人 現在崗：10人

一、崗位名稱：外圍保潔 早班 人員編制：1人

直接上級：房務部副經理

工作時間：7：00—15：00 工作內容：

1、早上7：00在服務中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為

員工通道。

2、巡查外圍

要求：清理前后停車場地面、花盆、綠化帶內的煙頭紙屑等明顯垃圾，保持停車場外觀整潔。雨天在停車場轉彎處放置“小心地滑”提示牌，防止騎車經過的客人和員工摔倒。

3、打掃一樓員工衛生間衛生。要求：① 廁紙每天上午10點前配備齊全。每一小時清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細菌。

4、旗桿臺、大廳雨棚下柱頭抹塵。三角玻璃頂每周三和周六清潔一次。

要求：清潔后玻璃明亮，柱頭無積灰，無污跡，5、8：35到三樓開早會。早會后到庫房領取當天的易耗品，同時將中班清理出的廢舊工具交與庫管以舊換新，并放回規定存放點。

6、早會后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墻壁衛生

要求：保持整潔、無異味、無污跡。回收可利用廢品在規定地點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

7、按照月計劃衛生表，進行當天的計劃衛生。

8、在進行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次

要求：① 休息時間不超過15分鐘，保證工作區域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

② 婚、壽宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量較大的區域（大廳門口到水景池周圍區域），在盡量減小對賓客影響的前提下，應隨時清掃地面，保持客區的清潔衛生合格。

9、檢查工作區域植物的清潔、美觀，設施設備是否完好，是否有安全隱患，要求：對工作區域內的所有設施設備完好、植物清潔和美觀度負責，按要求清潔植物，隨時對植物發黃、破損葉片進行修剪，發現維修項目及安全隱患（特別是消防設施、配電設施），要及時通知服務中心報工程部，發現可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部然后上報部門管理人員，避免安全事件的發生。

10、就餐

時間：10：30到員工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。

要求：就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。

11、工作時，遇到客人或酒店領導及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動讓路或帶路。對客人或酒店領導及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應立即致歉，并盡快將其帶至總服務臺查詢。12、13：30中班外圍保潔上班，共同完成強度較大的工作（例如高處衛生），交接未完成的計劃衛生。

要求：主動積極配合，工作交接要清楚、仔細。13、15：00在服務中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應為員工通道如攜帶有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

二、崗位名稱：外圍保潔 中班 人員編制：1人

直接上級：房務部副經理

工作時間：13：30－21：30 工作內容： 1、13：30在服務中心簽到上班。

要求: 按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為

員工通道。

2、與早班保潔共同完成強度較大的工作。并交接未完成的計劃衛生繼續完成。

要求: 積極主動配合, 工作交接要清楚、仔細。

3、打掃一樓員工衛生間衛生。

要求： ① 每隔一小時清潔一次，便池、地面、門、墻壁無污跡，無異味，并噴灑消毒液消毒。

② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細菌。

4、打掃垃圾房

要求：地面無垃圾，保持垃圾房的整潔。回收可利用廢品在規定地點存放。（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

5、在進行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次。要求：① 休息時間不超過15分鐘，保證工作區域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。

② 晚間接待高峰時（18：00－20：00），應隨時保持客流量較大區域（大廳門口到水景池周圍區域）地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭紙削。

6、檢查工作區域植物的清潔、美觀，設施設備是否完好，是否有安全隱患

要求：對工作區域內的所有設施設備完好、植物清潔和美觀度負責，按要求清潔植物，隨時對植物發黃、破損葉片進行修剪，發現維修項目及安全隱患（特別是消防設施、配電設施），要及時通知服務中心報工程部。發現可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發生。

7、工作時，遇到客人或酒店領導及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動讓路或帶路。對客人或酒店領導及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應立即致歉，并盡快將其帶至總服務臺查詢。

8、就餐

時間：16：30換大廳保潔就餐，17:00到員工食堂就餐, 要求：就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。9、18：30外圍綠化帶和盆栽植物澆水，要求：① 清理綠化帶、花盆內的垃圾，清潔外圍護攔、燈箱、大

門柱子和頂燈，（夏季5—10月由所有中班保潔進行，冬季11—4月中午1：30交接班時所有保潔進行，大廳

除外）。

② 植物澆水夏季每兩天一次，冬季每周五一次，每次澆水

必須浸透，以保證植物生長需要，每月30號松土和修

剪枝葉一次。10、20：30垃圾房噴灑殺蟲劑，防止蚊蟲、蒼蠅滋生。

11、完成當天工作后，將當天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規定存放點（三樓平臺）統一處理。

12、下班前再次巡視和打掃工作區域，清潔衛生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務中心，21：30到服務中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應為員工通道，如攜帶有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

三、崗位名稱：主樓梯保潔 早班

人員編制：1人

直接上級：房務部副經理

工作時間：7：00—15：00 工作內容： 1、7：00到服務中心簽到上班。要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為

員工通道。

2、清理主樓梯和垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時，要求鋼圈壓邊時，不能露出垃圾袋邊。

② 清理垃圾桶痰沙內的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③ 回收可利用廢品在規定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。并隨手關閉樓梯間照明燈。3、8：30到三樓開早會，早會后到庫房領取當天的易耗品。與各崗早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規定存放點。

4、早會后，清理三、四、五樓過道垃圾桶

要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時，要求鋼圈壓邊時，不能露出垃圾袋邊。

② 清理垃圾桶痰沙內的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。

③ 如有婚壽宴時，在上客高峰期（11：00－14：00）應隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協助遮蓬布。④ 回收可利用廢品在規定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。并隨手關閉樓梯間照明燈。

5、主樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養。

步驟?

先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。步驟?

再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達到光亮、無污跡的效果。

6、就餐

時間：10：30到員工食堂就餐

要求：① 就餐時間不超過30分鐘，餐后立即返回崗位換員工樓

梯保潔就餐。

② 如有婚壽宴時，在上客高峰期（11：00－14：00）應

隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協助遮蓬布。

7、打掃三樓平臺

要求：物品堆放整齊，及時處理廢舊物資，保證平臺清潔衛生合格。

8、按照月計劃衛生表，進行當天的計劃衛生。

9、在進行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次

要求：休息時間不超過15分鐘，保證工作區域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

10、檢查工作區域植物的清潔、美觀，設施設備是否完好，是否有安全隱患 要求：對工作區域內的所有設施設備完好、植物清潔和美觀度負責，按要求清潔植物，隨時對植物發黃、破損葉片進行修剪，發現維修項目及安全隱患（特別是消防設施、配電設施），要及時通知服務中心報工程部，發現可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發生。

11、工作時，遇到客人或酒店領導及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動讓路或帶路。對客人或酒店領導及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應立即致歉，并盡快將其帶至總服務臺查詢。12、13：30主樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強度較大的工作（例如高處衛生）。交接未完成的計劃衛生。要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細。13、15：00在服務中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應為員工通道，如攜帶有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

四、崗位名稱：主樓梯保潔 中班

人員編制：1人 直接上級：房務部副經理 工作時間：13：30—21：30 工作內容： 1、13：30在服務中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為

員工通道。

2、與早班共同完成強度較大的工作（例如高處衛生）。并交接未完成的計劃衛生繼續完成。

要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細。

3、清理主樓梯和三、四、五樓垃圾桶

要求：① 清理垃圾和痰缸，并蓋上笑臉。擦拭植物葉面灰塵，保持植物清潔美觀。

② 清理垃圾桶痰沙內的垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。為避免和減少污染及細菌的滋生，每天回收的所有臟痰沙當天中班必須清洗晾曬好，嚴禁裝袋、堆放。③ 回收可利用廢品在規定點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

4、就餐

時間：17：00到員工食堂就餐

要求：① 就餐時間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。

② 晚間接待高峰時（18：00－20：00），應隨時保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。

5、在進行本崗位其他工作的同時，每半小時巡查崗位一次。要求：休息時間不超過15分鐘，保證工作區域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

6、檢查工作區域內植物清潔和美觀，設施設備是否完好，有沒有安

全隱患。

要求：對工作區域內的所有設施設備完好、植物清潔和美觀度負責，按要求清潔植物，隨時對植物發黃、破損葉片進行修剪，發現維修項目及安全隱患（特別是消防設施、配電設施），要及時通知服務中心報工程部。發現可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避免安全事件的發生。

7、工作時，遇到客人或酒店領導及同事

要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主動讓路或帶路。對客人或酒店領導及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應立即致歉，并盡快將其帶至總服務臺查詢。8、19：30清潔主樓梯，保證樓梯衛生合格。

要求：① 清潔樓梯時應避開餐飲部上客高峰期。

② 在清潔區域放置“小心地滑”提示牌，先清潔二樓以上，一樓以下的樓梯，最后清潔一樓到二樓的樓梯，拖把不能太濕，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和員工摔倒。

9、完成主樓梯清潔后，到一樓協助外圍保潔給綠化帶植物澆水、松土、修剪枝葉，清潔欄桿、路燈。

10、完成當天工作后，將當天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規定存放點（三樓平臺）統一處理。

11、下班前再次巡視和打掃工作區域，清潔衛生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務中心，21：30在服務中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應為員工通道，如攜帶有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確認未夾帶違禁物品。

五、崗位名稱：員工樓梯保潔 早班

人員編制：1人 直接上級：房務部副經理

工作時間：7：00—15：00 工作內容： 1、7：00在服務中心簽到上班。

要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應為

員工通道。

2、巡查員工樓梯

要求：① 清理垃圾，更換垃圾袋，并在底部裝上水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時，要將袋口收緊，放置在角落。② 回收可利用的廢品在規定地點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

3、打掃A1樓員工衛生間、食堂外過道。

要求：① 清理廁所垃圾放入垃圾房垃圾桶內，廁紙每天上午10點前配備齊全。每一小時清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細菌。4、8：35到三樓參加部門早會，早會后到庫房領取當天易耗品，與各崗早班保潔一起在庫房更換廢舊工具并放回規定存放點。

5、清潔男、女員工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜

物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網。

② 更衣柜缺號碼及時通知行政部補號，拾得員工遺留物品

立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④ 發現維修項目立即通知服務中心報工程部及時維修，保 證設施設備的正常使用。

6、員工樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養，分兩個步驟：

? 先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。? 再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達到光亮、無污跡

的效果。

7、清理樓層早衛清潔車的垃圾。

要求：早班垃圾共清理二次，午飯前一次，下班時一次，集中放

入垃圾房垃圾桶。回收可利用的廢品在規定地點存放（三

樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

8、就餐

時間：10：30替換主樓梯保潔用餐，11：00到員工食堂就餐。

要求：就餐時間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位。

9、按照月計劃衛生表，進行當天的計劃衛生。

10、在進行本崗位其他工作的同時

要求：每半小時巡查崗位一次，休息時間不超過15分鐘，保證工作區域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。

11、檢查工作區域設施設備是否完好，是否有安全隱患。

要求：發現維修項目及安全隱患（特別是消防設施、配電設施），要及時通知服務中心報工程部，發現可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報部門管理人員，避

免安全事件的發生。

12、工作時遇到客人或酒店領導及同事。

要求：應立即停止手中的工作，面帶微笑主動問好，必要時要主

動讓路或帶路。對客人或酒店領導及同事所提問題如果不

能立即回答，不能說不知道，應立即致歉，并盡快將其帶

至總服務臺查詢。13、13：30員工樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強度較大的工作（例如高處衛生）。交接未完成的計劃衛生。要求：主動積極配合，工作交接要清楚、仔細。14、15：00在服務中心簽退下班。

要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應為員工通

道，如攜有背包，應主動接受門衛和安全人員的檢查，確

認未夾帶違禁物品。

六、崗位名稱：員工樓梯 中班

人員編制：1人

直接上級：房務部副經理

工作時間：13：30—21：30 工作內容： 1、13：30在服務中心簽到上班。

要求：按要求著裝整齊后才能簽到，行走路線應為員工通道。

2、與早班共同完成強度較大的工作。并交接未完成的計劃衛生繼續完成。

要求：積極主動配合，工作交接清楚、仔細。

3、巡查員工樓梯清理垃圾，回收可利用的廢品在規定地點存放（三樓平臺），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內。

4、打掃A1樓員工衛生間、食堂外過道。

要求：① 廁紙每天上午10點前配備齊全。每一小時清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細菌。

5、巡查男、女員工更衣室

要求：① 鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜

物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網。

② 更衣柜缺號碼及時通知行政部補號，拾得員工遺留物品

立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。

③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行

政部處理，以保證更衣室整潔干凈。

④ 發現維修項目立即通知服務中心報工程部及時維修，保 證設施設備的正常使用。

6、清潔男、女員工洗澡間

洗澡間開放時間：冬季：18：00-24：00

夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墻面無皂跡、污跡，地面無積水，浴簾無皂跡（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣機洗）、無污跡，天花

板無蛛網，無人洗浴即無物品，② 如拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不

第五篇：星級酒店客房服務員做房詳細程序

星級酒店客房服務員做房詳細程序

客房清掃操作規程

1職責

1.1樓層領班負責督導、檢查。

1.2樓層服務員負責具體操作。

2準備工作

2.1檢查工作車上所備布草、清潔工具、清潔劑、易耗品、杯具是否齊全，吸塵器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。

2.2查看“客房區域房態報表”，巡視樓層，決定清掃順序。

2.3將工作車推到房門口。進房

3.1按《進房規范》進房，填寫進房時間。

3.2打開窗簾和窗戶，檢查并關閉所有燈具。

3.3調節空調

1)將空調調到低檔，夏季溫度調到18度，冬季調到26度；2)住客房不要調節。4 撤物品

4.1按順時針方向收取房間的垃圾，然后將其裝入工作車上的垃圾袋內。

4.2將用過的餐車、餐具撤出放到指定的地點，通知餐飲部收取。

4.3將煙灰缸和杯具內的雜物清空，再將煙灰缸放進面盆待洗，杯具撤出房間，按照《杯具清潔消毒操作規范》清潔。

4.4撤顧客用過的棉織品。如顧客將環保卡放在床上，則全面更換床上用品，如果沒有則按照以下規定規定執行：

1）床單、枕套、被套沒有污染，床單、枕套每三天一換，被套每周一換，退房全面更換；

2）方巾、面巾、浴巾如掛在浴巾架或浴簾桿上均不更換，如放在浴缸內（上）將全面更換。鋪床：將干凈的布草帶入房間，按《鋪床操作規范》鋪床。抹塵：

6.1用一干一濕抹布從房門開始按《抹塵操作規范》以順時針方向對房間進行抹塵。

6.2抹塵的同時記下所需補充的物品。清潔衛生間

7.1將清潔工具帶入衛生間放在云石臺面下。

7.2帶上手套，按《清潔衛生間操作規范》清潔衛生間。補充物品

8.1補充顧客用過或不符合標準的客用品，并按《客房物品擺放標準》擺放整齊。

8.2補充布草。吸塵：吸塵器的使用操作按《清潔設備操作維護規程》中2.1、2.2之相關規定執行。檢查：房間整理完畢后檢查房間所有物品是否配備齊全，擺放是否到位。11退出房間

11.1關上電源，輕輕關上房門，用封房卡封房。11.2填寫“樓層早班服務員每日報表”。