第一篇：房務中心文員工作流程

樓層服務員 1．管理層級關系

直接上級：服務中心領班 2．職務簡述：

負責為客人提供合符標準的、及時周到的客房及樓層服務。

3.崗位職責：

1)直接由服務中心領班管轄，所做工作向服務中心領班負責。

2)負責管理當班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負責客人進房的迎接、引領和房間介紹。

4)負責檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關信息。5)負責作好當班記錄，及時、準確地填報當班日志。

6)負責為因工作需要的相關工作人員打開客房，并監督其在房內的工作過程，確保房間及房內物品安全。

7)負責檢查、驗收工程維修結果，并協助作好房間的恢復、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發現情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負責維護和保持樓層公共區域衛生。11)按照酒店規定為每一位住客提供夜床服務。12)負責VIP客人的迎送和日常服務工作。13)負責完成上級交給的其他工作任務。

客房服務中心文員 1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班 2．職務簡述：

執行客房服務中心日常工作，負責酒店內外的電話聯絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉接；禮貌、準確地解答客人的各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據的收集、整理、存檔工作。4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關數據、信息及資料的準時、準確和完整。6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內的清潔、整潔，保持安靜的通話環境。11)準確記錄、正確保管、按章發還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經理，為客人排解疑難。13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時間：8：00——16：00

一、房務中心文員早班工作內容： 1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務臺運轉情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門； 5、8：30了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作； 6、10：30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）； 10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。

工作內容：房務中心中班工作流程 工作時間：15：00——23：00 1、14：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進餐； 8、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；

7、做好中班迷你酒水小吧的發放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；

9、電話問訊客人意見和建議。房務中心文員夜班工作流程 工作時間：23：00——08：30 工作內容： 1、22：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況； 4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換； 8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發放并做好記錄；

房務中心服務班工作流程

一、房務中心中班服務班工作流程

工作時間：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機；接受領班的信息及當日任務，并從領班處領取工作單和房態表;2：30—5:00

1、巡視樓層各區域,更換垃圾袋，發現過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關閉狀態;

2、完成當日中班公區衛生。（清潔電梯間門口衛生；植物抹塵；窗軌清潔；樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區域燈控關好窗戶拉好紗簾;

2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務標準為每一間住店客人提供夜床服務,并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務應暫緩開夜床進行對客服務;21:00---10:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:30

1、巡樓,查看樓層情況;

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進店房號 ⑤ 凌晨進店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;

4、簽退;

二、房務中心夜班服務辦工作流程 工作時間：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機、工作單和房態表，查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;10：30—12:00

1、巡視樓層各區域,發現過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關閉狀態;

2、完成當日夜班計劃衛生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門里外抹塵）

3、在完成計劃衛生期間如通知對客服務應暫緩計劃衛生進行對客服務;

4、按要求關閉樓層各區域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務員可到工作間休息,如接到中心的通知應立即回復提供服務及反饋信息

06:30----8:00

1、巡樓,查看樓層情況，按要求關閉樓層各區域燈控，拉開紗簾。

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進店房號 ⑤ 凌晨進

店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領班簽字;

4、簽退;

第二篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

早班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、做好物品管理，盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）及簽領情況，并將對講機及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛生情況、白板上相干信息是不是及時更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交接下來的特殊事項并將夜班所做相干報表傳至經理處；

6、負責做好樓層鑰匙、對講機等物品的保管、發放和登記工作，及時向樓層服務員傳達客人的需求；

7、了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好調和工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；

8、負責客房電腦管理系統的操作，做好房態，客人消費掛帳等工作，保證準確率100%；

9、協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班人員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 11、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；負責客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準確率100%；

12、接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問終了后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層領班并作好記錄；

13、保證每天準確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當班人員及時處理；

14、隨時接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實工作；

16、及時將客人投訴報告領班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級交代的其它事項；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對講機）；

3、檢查文檔和報表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實緣由； 5、17：00早班人員回還領班和服務員鑰匙、對講機時，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，回還時檢查物品的完好并核對數目，如有差異落實到人并做好登記；

7、作好對客服務工作；

8、按照規定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交代的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況；

4、做好服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

5、負責查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；

6、作好對客服務工作；

7、預備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、對講機；

8、按照規定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級交代的其它事項。房務中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的正確、完全和及時傳遞、返饋；

3、及時處理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進職在本班次將內容輸進電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔；

5、隨時關注房務中心清潔情況；

6、負責酒水的發放和保管工作，統計樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對退房消費情況，及時將信息輸送給總臺接待收銀。

7、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相干證件復印存檔。

第三篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

工作概要：

房務中心是客房部的神經中樞，也是客房的控制指揮中心，負責向客人提供服務信息及對內提供管理信息，擔負著接受服務信息及發出信息的準確傳遞信息和協調工作，確保每位致電客人的滿意和內部信息溝通的及時順暢。

工作職責及范圍：

對房務中心領班負責；服從領班的工作安排和調動，完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。

1.準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2.準確掌握房態，隨時與前臺保持密切聯系，每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準確性。

3.將前廳部的換房通知告知領班，落實具體工作，并將貴賓到達通知告知領班，落實各項接待工作；

4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號； 5.結帳房號應及時通知當班服務員，以便快速查房，及時清掃；

6.負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；

7.保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

8.統計客房酒吧的消耗量，填寫補充酒水領用單，并送交酒水消耗統計表； 9.管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時收回；

10.認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11.保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉達匯報交接記錄內容；

14.負責房務中心的衛生和安全，統計匯總服務員工作報告表數據、樓層酒水控制表；

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規定； 16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊；

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事情；不要傳播流言，注意謹言。18.文員要有很強的保密觀念。

19.認真完成好上級指派的其他工作。

第四篇：房務中心崗位職責

房務中心領班（兼客房部文員）崗位職責

1、服從客房部經理的領導，負責客房部辦公室和房務中心的管理，并向經理報告工作。

2、落實客房部的會議通知，做好會議記錄，編寫會議紀要。

3、負責本部門員工的考勤匯總，領發部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認真做好部門經理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領用計劃，并做好領發和登記工作

7、負責房務中心文員的培訓工作。

8、負責客房部的檔案管理。

房務中心崗位職責

1．接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負責各組的簽到記錄。

4．協助客人借還接線板、吹風機等器具。

5．隨時接收、登記與包裝遺留物品，每月清點上報客房經理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報告，及時送交報修單 8．記錄酒水使用情況，發放每日報紙。9．分派鮮花，報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級布置的各項工作。12．負責服務中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務中心文員崗位職責(日班7：30—19：30)

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

3、保持部門與客人及有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

4、及時修改（手工，電腦）房態，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。

5、及時報修客房設備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發放樓層電子磁卡鑰匙、拷機給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應控制房務中心秩序，待所有員工進入工作崗位后整理一下房務中心，房務中心應隨時保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉發指令。

8、領取并補充當日樓層消費的飲料，并按時分發報紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺。

9、統計當天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機及記錄當日借物歸還情況。

11、按時逐一同領班核對準確房態和布件房對當日客衣清點.12、打掃房務中心辦公室，移交一個整潔的環境給下一班。房務中心文員崗位職責（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、保持部門和客人及各有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施，做好記錄。

3、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23：00再次核對房態，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數在排房表上。并將每個樓層的房間數登記在相應的樓層上（包括預退數）8、6：00打印領班報表（二份，一份訂在服務員報表上，一份給主管，GH12）根據房態表并做領班報表（凌晨2：00），報表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關事項用紅色記號筆一一登記在領班報表上，尤其是外借物品的項目。

9、做好早上團隊退房的檢查報帳工作。

10、做好因電話總機叫醒失敗后的叫醒服務工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時與餐飲部聯系。

12、將一天的工程報修單及賠償單內物品輸入電腦，裝訂好

第五篇：房務中心工作總結

房務中心工作總結

在培訓部各級領導的指導下，我們在2015年只進行法官培訓的新形勢下，在探索中前進、在開拓中進取，本共接待培訓班60多個，完成27064間客房的接待任務。現將本工作的情況及來年工作的計劃匯報如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴格管理制度，完善管理程序：

現在房務中心的管理制度已基本完善，這對發展推進房務中心的工作奠定了堅實的基礎。部門制訂了《房務中心布草管理規定》，《房務中心物品管理規定》，《房務中心績效考核辦法》以及各崗位崗位職責和工作流程。

二、注重各部門之間的協調工作

培訓中心就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了工作，不解決和處理好將對工作帶來一定的負面影響

三、加強各類報表及數據的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

四、規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量

自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

五、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

六、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛生和服務工作，房務中心利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現個別員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，班長級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

七、開源節流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要部門，同時也是成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經過清潔、消毒重復使用。

2、每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

3、制定了房務中心空調及燈光管理規定，規范了燈光的開啟時間，設定了空調的設定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

九、確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給學員留下不好的印象，而且會帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住學員的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人溝通，推算客人的退房時間，提前做好人員安排；據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護單位利益為原則我們還將繼續努力。

十一、加強各類報表及鑰匙的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

十二、抓好安全工作，落實消防責任

房務中心與各班組的班長簽訂了消防安全責任書，確保責任到位。同時制訂了《房務中心消防安全預案》對員工進行了消防預案的培訓，加強了員工的消防意識。

十三、配合學院的裝修計劃，進行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計劃，對房間的家具及物品進行了歸類及統計。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時配合學院行政科對報廢的家具進行了處理。保證了11月18日預備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會

1．員工的受訓面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。2．憩園IC制卡系統老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。3．衛生防疫不得力、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務上缺乏靈活性和主動性；

6、個別新員工對本職工作操作不熟練。

7、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的服務。

（三）、房務中心在新總體的目標和要求：

2016年我們應以“服務法官培訓”為工作使命，以管理創效、服務創優、安全創穩為理念，結合管理、服務等實際情況，提升素質，轉變觀念，增強部門整體服務意識和節約觀念，提高員工素質和知識教育，進一步為增加酒店營收做好準備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個方面：

一、以服務為目標、抓好前廳工作

前臺是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，我們將根據酒店要求，對每日的工作進行合理布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費用的基礎上，向部門員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養

四、以精干為原則、加強部門人員管理工作

合理定編、根據部門實際情況，以精干、高效為用人原則，培養優秀人才；量才適用，充分發揮人才主觀能動性，根據工作需要，控制人力費用支出，調整人員結構。

五、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作

制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質教育和業務知識培養，提高酒店的核心竟爭力。

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓中心作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、集體和員工生命及財產，安全是一項重要內容。部門所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實際行動向培訓學員提供最優質的服務。