第一篇：房務中心防火制度

房務中心防火制度

1、工作間不準存放易燃易爆和與工作的物品，無關人員嚴禁入內。

2、嚴禁使用汽油、酒精清洗電話交換機。

3、要有專人定期檢查維修各種電源插板，并要有明顯標志。

4、值班人員要堅守崗位，精神集中，不得擅離職守，發現異常及時處理。

5、保持室內清潔、滅火器材存放位置不得隨意挪動。

6、工作人員必須熟練掌握消防器材的使用方法，懂得初期火災的撲救。

客房部

2103—05—01

第二篇：房務中心工作總結

XX事故后勤服務工作總結

XXX礦難為集團帶來了前所未有的傷痛與挑戰，在此次事故調查過程中，作為集團公司后勤服務單位承擔了此次接待任務，而在這近40天的后勤服務工作中，客務部承擔了主要而具體的工作，房務中心做為客務部的“神經中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作之中，全力以赴做好此次接待工作。總結如下：

1、做好上傳下達為客人提供便利

在接待過程中，客務部將溫馨化、細致化服務理念繼續深入，為客人制作溫馨服務征詢卡片，及時了解客人所需，經房務中心匯總后，由房屋中心工作人員及時上報領班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時放進客人房間，征詢客人意見聯系醫務組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了及時上傳下達。

2、做好部門之間相互協作

經客務部部門協調，相互協作。在房務中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時內客人衣物發放到位；在房間維修上報工作中，工程部師傅在24小時工作時間做到了及時上報及時處理。

3、做好房間商品發放登記工作

此次接待中，我們對客服務做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務中心，在缺乏經驗的情況下，初期明顯掌握不住工作節奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結的基礎上，要求員工做好適應工作，對商品的發放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補充工作

在此次接待中，應領導要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時更新與補充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負責清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務

中心，進入客人房間明顯過于頻繁，為客人帶來不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來些許不便，如

在上網、空調等問題上受到客人問詢；另外由于工作人員間未做到及時聯系，在處理問題上使客人等待時間過長。如：當客人需要開門時，房務中心曾經遇到用對講機聯系不到員工，手機打不通，令客人久等問題。

在此次接待中，房務中心做到了對上負責，對客用心，及時發現問題，及時上報處理。在客務部領導的支持與協調下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務中心定會汲取經驗，取長補短，使工作得到進一步的提升。

第三篇：房務中心崗位職責

房務中心崗位職責

房務部經理

崗位職責：全面主持房務部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優質、高效的應接服務，最大限度的銷售客房，及時準確的向上級匯報酒店經營管理的各種信息，對本部門服務標準的實現負有主要責任。

主要工作：

1.根據酒店的服務標準，科學地組織本部員工開展各項服務工作。根據實際服務提升的要求，修改本部日常服務管理規定，報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理、服務監督及決策工作。

2.根據酒店的總運營目標，制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.負責本部門員工的聘用、培訓及排班等；擬定本部門的設施、設備和日常用品的配置計劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態。

4.督導部門下屬人員，委派工作任務，監督檢查執行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業務能力。

5.指導控制房務部的一切工作，嚴格按服務標準、規范和程序，對員工的工作質量、效率、態度和儀表儀容等方面進行檢查、考核，發現偏差及時糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認真對待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關系網，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現場管理不少于15小時。

7.參加房務中心例會和其他會議，貫徹酒店的決策與計劃，將會議精神傳達至員工。

8.每天定時查閱有關報表和報告，掌握客房預訂的銷售情況和客人動態；

9.督促員工做好本部門設施設備的維護及清潔衛生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對重要事項做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業績，并做出評估；制定各種設備保養措施，努力減少支出，降低成本。

12.協調好與部門工作相關的酒店內、外的關系；調度好接待任務。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現象發生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級交辦的其他任務。

房務主管

崗位職責：協助房務部經理指導和督導房務接待工作事務，對內處理管轄范圍的日常管理工作，對外負責處理日常賓客投訴和意見。負責監督、指導酒店會議接待工作，負責與洗衣店的合作及溝通及對帳、結賬工作，對房務部的發展提出建設性建議，當部門經理不在時，全面負責本部服務現場的指揮和協調工作。

主要工作：

1.直接對部門經理負責，及時傳達部門的決策指令；嚴格控制物品的消耗，監督財產的管理及報損工作；

2.協助片區做好VIP客戶的接待工作，及時將賓客意見反饋給部門經理；確保在VIP客

人到達之前，按相應接待程序做好一切必要的準備工作；

3.協助部門經理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

4.維護各片區的管理秩序；檢查各片區的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓練、指導各片區服務員，按標準程序操作，負責各片區員工的在崗培訓；

8.協助處理酒店內發生的所有緊急事件；負責做好境外人員的戶口傳輸工作，落實好“三

把關”制度；

9.檢查房務部各崗位員工的儀容、儀表等，發現偏差及時糾正；對各片區的房間清掃情

況表數據每天進行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監督檢查各片區照明、清潔和環境衛生，負責檢查各片區區域的設施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當天工作，熟知當天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級指派的其它工作。

片區主管

崗位職責：管理片區的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，控制住房銷售，為客人提供復印、傳真、上網等有償秘書服務及各項設備的維護，為客人及酒店內部人員轉接電話，提供叫早服務，做好會議接待及服務工作，會場的日常管理工作，帶領片區內的服務員為客人提供優質、高效的會議服務。負責本區域內的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導并親自參加接待的各項業務工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區員工的儀表儀容及上班前的準備工作，并督促按規定執行。保管和

使用片區鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當班要完成的工作任務。正確及時地為賓客提供叫醒服務、免打擾服務、電話轉接、留言服務和其它有關服務

3.班前檢查所有當班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對當班時要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當天客情，檢查當天的訂房資料，做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據

每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理調配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來接待客人，并及

時處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時做好再次聯系的記錄。

7.負責當班工作及交接班的記錄，當班工作報表的制作，房態的核對工作，做好當日接

待狀況、營業狀況分析表，對片區所有布草的更新、報廢做詳細的記錄。

8.嚴格督導員工或親自按規定程序操作客人的入住、結賬手續，管好各自的票據及現金。

9.配合公安系統對住店客人的安全調查，發現可疑情況及時報告上級和公安局。

10.每天要求員工進行使用設備及環境的清潔衛生工作，發現有損壞或故障現象及時報修，并檢查完成結果。

11.指導和培訓員工進行應知應會和設備操作、擴大其知識范圍、提高業務水平。

12.填寫工作日報，準確無誤地向房務中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營業收入現金、備用金交班情況。

13.負責好所轄區域的安全、消防工作及各種設施設備的檢查，并負責提出報修、更新和

添置計劃。

14.落實有關客人遺留物品處理制度，認真做好處理工作。

15.控制本片區的各類物品儲量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房內小酒吧等），并

負責領用及發放。

16.協助上級做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級交辦的其他工作。

片區服務員

崗位職責：接受片區主管的工作指示，負責片區各區域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，幫助客人運送行李進出酒店。

主要工作：

1.執行各項規章制度，嚴格遵守操作規程，認真做好接待服務工作，協助客人提拿行李，引領客人到房間并向賓客介紹房內設施，協助客人進行上網等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復印、傳真、掛長途電話等服務工作，確保質量。遵守

公司各項規章及勞動紀律。

3.了解所負責打掃的房間狀態，按房間清掃秩序進行整理，負責客人離店查房工作，檢查

設施設備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發現房間設備有破損，應立即上報。

4.完成加床、撤床工作，根據要求，提供開夜床服務；發現客人遺留物品，及時通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當天VIP賓客，并協助片區主管做好VIP客人的接待工作，負責團

隊行李的接、送，禁止向賓客索取小費。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電

報、電傳、傳真等。

8.認真做好一切境內、外住宿人員的登記工作，發現問題及時匯報。酒店片區內發生異常

情況及時報告上級或有關部門。

9.準確報告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級主管進行房態核對工作，對不符情況及時指出。

11.熟練使用片區內的各項服務設施設備，注意維護保養工作。

12.完成上級交辦的其他工作。

片區工程維護專員

崗位職責：全面負責片區酒店內設施、設備的日常管理工作，保證酒店設施、設備的完好和正常運行，對片區酒店內的工程工作的好壞負有主要責任。

主要工作：

1.負責維修單片區內的工程需求維修。

2.負責向主管提供有關備品備件的材料計劃。

3.對片區酒店的設備、設施進行巡視、維修，確保設備的正常運行。

4.負責酒店電器設備的專業維護、保養，如吸塵器、拋光機、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負責酒店木器家具的維修保養工作。

6.負責片區門鎖的維修工作。

7.負責片區酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動的道具。

8.負責全部弱電設備的維修保養工作，包括電視機、音響設備、電話、電視監控、電腦網

絡等設備。

第四篇：房務中心崗位職責

房務中心領班（兼客房部文員）崗位職責

1、服從客房部經理的領導，負責客房部辦公室和房務中心的管理，并向經理報告工作。

2、落實客房部的會議通知，做好會議記錄，編寫會議紀要。

3、負責本部門員工的考勤匯總，領發部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認真做好部門經理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領用計劃，并做好領發和登記工作

7、負責房務中心文員的培訓工作。

8、負責客房部的檔案管理。

房務中心崗位職責

1．接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負責各組的簽到記錄。

4．協助客人借還接線板、吹風機等器具。

5．隨時接收、登記與包裝遺留物品，每月清點上報客房經理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報告，及時送交報修單 8．記錄酒水使用情況，發放每日報紙。9．分派鮮花，報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級布置的各項工作。12．負責服務中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務中心文員崗位職責(日班7：30—19：30)

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

3、保持部門與客人及有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

4、及時修改（手工，電腦）房態，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。

5、及時報修客房設備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發放樓層電子磁卡鑰匙、拷機給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應控制房務中心秩序，待所有員工進入工作崗位后整理一下房務中心，房務中心應隨時保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉發指令。

8、領取并補充當日樓層消費的飲料，并按時分發報紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺。

9、統計當天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機及記錄當日借物歸還情況。

11、按時逐一同領班核對準確房態和布件房對當日客衣清點.12、打掃房務中心辦公室，移交一個整潔的環境給下一班。房務中心文員崗位職責（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、保持部門和客人及各有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施，做好記錄。

3、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23：00再次核對房態，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數在排房表上。并將每個樓層的房間數登記在相應的樓層上（包括預退數）8、6：00打印領班報表（二份，一份訂在服務員報表上，一份給主管，GH12）根據房態表并做領班報表（凌晨2：00），報表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關事項用紅色記號筆一一登記在領班報表上，尤其是外借物品的項目。

9、做好早上團隊退房的檢查報帳工作。

10、做好因電話總機叫醒失敗后的叫醒服務工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時與餐飲部聯系。

12、將一天的工程報修單及賠償單內物品輸入電腦，裝訂好

第五篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

工作概要：

房務中心是客房部的神經中樞，也是客房的控制指揮中心，負責向客人提供服務信息及對內提供管理信息，擔負著接受服務信息及發出信息的準確傳遞信息和協調工作，確保每位致電客人的滿意和內部信息溝通的及時順暢。

工作職責及范圍：

對房務中心領班負責；服從領班的工作安排和調動，完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。

1.準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2.準確掌握房態，隨時與前臺保持密切聯系，每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準確性。

3.將前廳部的換房通知告知領班，落實具體工作，并將貴賓到達通知告知領班，落實各項接待工作；

4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號； 5.結帳房號應及時通知當班服務員，以便快速查房，及時清掃；

6.負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；

7.保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

8.統計客房酒吧的消耗量，填寫補充酒水領用單，并送交酒水消耗統計表； 9.管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時收回；

10.認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11.保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉達匯報交接記錄內容；

14.負責房務中心的衛生和安全，統計匯總服務員工作報告表數據、樓層酒水控制表；

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規定； 16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊；

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事情；不要傳播流言，注意謹言。18.文員要有很強的保密觀念。

19.認真完成好上級指派的其他工作。