第一篇:房務中心防火制度
房務中心防火制度
1、工作間不準存放易燃易爆和與工作的物品,無關人員嚴禁入內。
2、嚴禁使用汽油、酒精清洗電話交換機。
3、要有專人定期檢查維修各種電源插板,并要有明顯標志。
4、值班人員要堅守崗位,精神集中,不得擅離職守,發現異常及時處理。
5、保持室內清潔、滅火器材存放位置不得隨意挪動。
6、工作人員必須熟練掌握消防器材的使用方法,懂得初期火災的撲救。
客房部
2103—05—01
第二篇:房務中心工作總結
XX事故后勤服務工作總結
XXX礦難為集團帶來了前所未有的傷痛與挑戰,在此次事故調查過程中,作為集團公司后勤服務單位承擔了此次接待任務,而在這近40天的后勤服務工作中,客務部承擔了主要而具體的工作,房務中心做為客務部的“神經中樞”,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作之中,全力以赴做好此次接待工作。總結如下:
1、做好上傳下達為客人提供便利
在接待過程中,客務部將溫馨化、細致化服務理念繼續深入,為客人制作溫馨服務征詢卡片,及時了解客人所需,經房務中心匯總后,由房屋中心工作人員及時上報領班、主管,盡全力滿足客人需求。如:客人需要的藥品及時放進客人房間,征詢客人意見聯系醫務組工作人員;將客人的意見、建議、需求做到了及時上傳下達。
2、做好部門之間相互協作
經客務部部門協調,相互協作。在房務中心衣物送洗工作中,洗衣房工作人員做到了即送即洗,基本上保證了4小時內客人衣物發放到位;在房間維修上報工作中,工程部師傅在24小時工作時間做到了及時上報及時處理。
3、做好房間商品發放登記工作
此次接待中,我們對客服務做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中,由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務中心,在缺乏經驗的情況下,初期明顯掌握不住工作節奏,但隨著工作的深入,我們
在邊工作邊總結的基礎上,要求員工做好適應工作,對商品的發放做好詳盡的記錄。
4、做好房間水果更新補充工作
在此次接待中,應領導要求,在給房間付水果方面,我們做到了及時更新與補充的工作。安排早班人員訂水果,要求每天不斷翻新水果品種,夜班負責清洗水果與包裝工作,做到新鮮、干凈。
當然在我們的工作之中同樣存在不足之處,也得到了很多啟示:
1、在接待初期,由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務
中心,進入客人房間明顯過于頻繁,為客人帶來不便。
2、由于南樓工程還未交工就投入使用,為客人帶來些許不便,如
在上網、空調等問題上受到客人問詢;另外由于工作人員間未做到及時聯系,在處理問題上使客人等待時間過長。如:當客人需要開門時,房務中心曾經遇到用對講機聯系不到員工,手機打不通,令客人久等問題。
在此次接待中,房務中心做到了對上負責,對客用心,及時發現問題,及時上報處理。在客務部領導的支持與協調下,順利完成了此次接待工作,在今后的工作中,房務中心定會汲取經驗,取長補短,使工作得到進一步的提升。
第三篇:房務中心崗位職責
房務中心崗位職責
房務部經理
崗位職責:全面主持房務部的日常管理工作,保證本部向賓客提供優質、高效的應接服務,最大限度的銷售客房,及時準確的向上級匯報酒店經營管理的各種信息,對本部門服務標準的實現負有主要責任。
主要工作:
1.根據酒店的服務標準,科學地組織本部員工開展各項服務工作。根據實際服務提升的要求,修改本部日常服務管理規定,報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理、服務監督及決策工作。
2.根據酒店的總運營目標,制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案,報上級審批后組織實施。
3.負責本部門員工的聘用、培訓及排班等;擬定本部門的設施、設備和日常用品的配置計劃及管理制度,使物品消耗控制在合理狀態。
4.督導部門下屬人員,委派工作任務,監督檢查執行情況,幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業務能力。
5.指導控制房務部的一切工作,嚴格按服務標準、規范和程序,對員工的工作質量、效率、態度和儀表儀容等方面進行檢查、考核,發現偏差及時糾正。
6.每天審核昨日開房情況及客情,審閱片區主管提交的客人投訴記錄及巡視表,廣泛聽取和搜集賓客意見,認真對待并處理好客人的投訴,建立良好的賓客關系網,并檢查布置下屬員工的工作,每周在現場管理不少于15小時。
7.參加房務中心例會和其他會議,貫徹酒店的決策與計劃,將會議精神傳達至員工。
8.每天定時查閱有關報表和報告,掌握客房預訂的銷售情況和客人動態;
9.督促員工做好本部門設施設備的維護及清潔衛生工作,有效的控制物料消耗;
10.每日審閱各崗交接班記錄本,對重要事項做出批示;
11.每月底考核本部門員工的日常工作業績,并做出評估;制定各種設備保養措施,努力減少支出,降低成本。
12.協調好與部門工作相關的酒店內、外的關系;調度好接待任務。
13.每天抽查部分客房,巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域,發現問題及時指出和糾正,堅持服務現場的督導和管理。
14.檢查(抽查)公安局電腦是否有漏輸現象發生;
15.控制酒店客房銷售狀況;
16.完成上級交辦的其他任務。
房務主管
崗位職責:協助房務部經理指導和督導房務接待工作事務,對內處理管轄范圍的日常管理工作,對外負責處理日常賓客投訴和意見。負責監督、指導酒店會議接待工作,負責與洗衣店的合作及溝通及對帳、結賬工作,對房務部的發展提出建設性建議,當部門經理不在時,全面負責本部服務現場的指揮和協調工作。
主要工作:
1.直接對部門經理負責,及時傳達部門的決策指令;嚴格控制物品的消耗,監督財產的管理及報損工作;
2.協助片區做好VIP客戶的接待工作,及時將賓客意見反饋給部門經理;確保在VIP客
人到達之前,按相應接待程序做好一切必要的準備工作;
3.協助部門經理管理本部門的日常工作,每天抽查部分客房,巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域,發現問題及時指出和糾正,堅持服務現場的督導和管理。
4.維護各片區的管理秩序;檢查各片區的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。
5.代表酒店接受賓客投訴,并盡快解決賓客投訴,盡量滿足賓客要求,保持管理者與賓
客之間的關系和諧,并做好投訴處理記錄;
6.協助收銀人員做好催帳,索賠和追帳等工作;
7.訓練、指導各片區服務員,按標準程序操作,負責各片區員工的在崗培訓;
8.協助處理酒店內發生的所有緊急事件;負責做好境外人員的戶口傳輸工作,落實好“三
把關”制度;
9.檢查房務部各崗位員工的儀容、儀表等,發現偏差及時糾正;對各片區的房間清掃情
況表數據每天進行核查;
10.每天電話征詢住店客人(至少三位)情況,并做好記錄;
11.監督檢查各片區照明、清潔和環境衛生,負責檢查各片區區域的設施完整;
12.做好交接班工作,檢查并處理前一班工作,了解并處理當天工作,熟知當天客流情況
和抵離情況及VIP情況;
13.完成上級指派的其它工作。
片區主管
崗位職責:管理片區的員工,為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務,控制住房銷售,為客人提供復印、傳真、上網等有償秘書服務及各項設備的維護,為客人及酒店內部人員轉接電話,提供叫早服務,做好會議接待及服務工作,會場的日常管理工作,帶領片區內的服務員為客人提供優質、高效的會議服務。負責本區域內的布草等送洗及接收管理工作,與總部及其它部門保持良好的溝通,督導并親自參加接待的各項業務工作。
主要工作:
1.每天檢查所屬片區員工的儀表儀容及上班前的準備工作,并督促按規定執行。保管和
使用片區鑰匙。
2.閱讀前一班工作記錄,掌握當班要完成的工作任務。正確及時地為賓客提供叫醒服務、免打擾服務、電話轉接、留言服務和其它有關服務
3.班前檢查所有當班員工是否都已閱讀過交接班記錄,對當班時要處理的工作是否都明
確。
4.掌握當天客情,檢查當天的訂房資料,做好散客、團隊及會議的預訂和登記,并根據
每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理調配房間。
5.在接待中起到管理作用,以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來接待客人,并及
時處理工作中的疑難問題。
6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿,并解決交通工具,同時做好再次聯系的記錄。
7.負責當班工作及交接班的記錄,當班工作報表的制作,房態的核對工作,做好當日接
待狀況、營業狀況分析表,對片區所有布草的更新、報廢做詳細的記錄。
8.嚴格督導員工或親自按規定程序操作客人的入住、結賬手續,管好各自的票據及現金。
9.配合公安系統對住店客人的安全調查,發現可疑情況及時報告上級和公安局。
10.每天要求員工進行使用設備及環境的清潔衛生工作,發現有損壞或故障現象及時報修,并檢查完成結果。
11.指導和培訓員工進行應知應會和設備操作、擴大其知識范圍、提高業務水平。
12.填寫工作日報,準確無誤地向房務中心提供客房情況,并做好交接班工作;檢查員工
營業收入現金、備用金交班情況。
13.負責好所轄區域的安全、消防工作及各種設施設備的檢查,并負責提出報修、更新和
添置計劃。
14.落實有關客人遺留物品處理制度,認真做好處理工作。
15.控制本片區的各類物品儲量和消耗量(包括:清潔用品、棉織品和房內小酒吧等),并
負責領用及發放。
16.協助上級做好本崗位的工作,多提合理化建議。
17.完成上級交辦的其他工作。
片區服務員
崗位職責:接受片區主管的工作指示,負責片區各區域的清潔及客人的私房用餐要求;為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務,幫助客人運送行李進出酒店。
主要工作:
1.執行各項規章制度,嚴格遵守操作規程,認真做好接待服務工作,協助客人提拿行李,引領客人到房間并向賓客介紹房內設施,協助客人進行上網等電腦操作。
2.做好保密工作,在為客人提供復印、傳真、掛長途電話等服務工作,確保質量。遵守
公司各項規章及勞動紀律。
3.了解所負責打掃的房間狀態,按房間清掃秩序進行整理,負責客人離店查房工作,檢查
設施設備及物品齊全,檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全,準備好吸塵器等清潔工具,在清掃過程中發現房間設備有破損,應立即上報。
4.完成加床、撤床工作,根據要求,提供開夜床服務;發現客人遺留物品,及時通知客房
中心,不得私藏。
5.做好散客、團隊及會議的預訂和登記,并根據每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理
調配房間。
6.熟悉酒店VIP,了解當天VIP賓客,并協助片區主管做好VIP客人的接待工作,負責團
隊行李的接、送,禁止向賓客索取小費。
7.熟悉酒店及周邊情況,做好客人問詢解答工作,為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電
報、電傳、傳真等。
8.認真做好一切境內、外住宿人員的登記工作,發現問題及時匯報。酒店片區內發生異常
情況及時報告上級或有關部門。
9.準確報告客房用品失損情況,合理使用各類清潔劑及水電,盡量降低成本。
10.配合上級主管進行房態核對工作,對不符情況及時指出。
11.熟練使用片區內的各項服務設施設備,注意維護保養工作。
12.完成上級交辦的其他工作。
片區工程維護專員
崗位職責:全面負責片區酒店內設施、設備的日常管理工作,保證酒店設施、設備的完好和正常運行,對片區酒店內的工程工作的好壞負有主要責任。
主要工作:
1.負責維修單片區內的工程需求維修。
2.負責向主管提供有關備品備件的材料計劃。
3.對片區酒店的設備、設施進行巡視、維修,確保設備的正常運行。
4.負責酒店電器設備的專業維護、保養,如吸塵器、拋光機、電冰箱等。
5.檢查與更換照明燈具,負責酒店木器家具的維修保養工作。
6.負責片區門鎖的維修工作。
7.負責片區酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作,制做安裝酒店各種活動的道具。
8.負責全部弱電設備的維修保養工作,包括電視機、音響設備、電話、電視監控、電腦網
絡等設備。
第四篇:房務中心崗位職責
房務中心領班(兼客房部文員)崗位職責
1、服從客房部經理的領導,負責客房部辦公室和房務中心的管理,并向經理報告工作。
2、落實客房部的會議通知,做好會議記錄,編寫會議紀要。
3、負責本部門員工的考勤匯總,領發部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。
4、搞好客房部辦公室的清潔衛生工作,保持辦公室整潔美觀。
5、認真做好部門經理交辦的其他工作。
6、制定本部門辦公用品的領用計劃,并做好領發和登記工作
7、負責房務中心文員的培訓工作。
8、負責客房部的檔案管理。
房務中心崗位職責
1.接聽電話,隨時回答客人的提問,滿足客人的要求。2.管理鑰匙。
3.負責各組的簽到記錄。
4.協助客人借還接線板、吹風機等器具。
5.隨時接收、登記與包裝遺留物品,每月清點上報客房經理。6.管理各種表格。
7.向工程部提出維修報告,及時送交報修單 8.記錄酒水使用情況,發放每日報紙。9.分派鮮花,報洗地毯。10.做好開門情況的記錄。
11.接聽電話,完成上級布置的各項工作。12.負責服務中心的清潔工作。
13.接待客人并盡力滿足客人的要求。14.做好各種交接及工作記錄。
房務中心文員崗位職責(日班7:30—19:30)
1、接受房務中心領班的工作安排,及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。
2、負責做好對客服務工作,遇到職權范圍內無法解決的問題,應及時向上級請示匯報。
3、保持部門與客人及有關部門的聯絡,及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息,并負責督促實施做好記錄,按程序接受、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。
4、及時修改(手工,電腦)房態,保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。
5、及時報修客房設備,保留維修單存根并存檔。
6、按照樓層主管的排班,發放樓層電子磁卡鑰匙、拷機給樓層員工,并做好簽收工作。(文員應控制房務中心秩序,待所有員工進入工作崗位后整理一下房務中心,房務中心應隨時保持清潔)
7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉發指令。
8、領取并補充當日樓層消費的飲料,并按時分發報紙、拋MINIBAR單,洗衣單,賠償單至收銀臺。
9、統計當天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。
10、回收樓層鑰匙,拷機及記錄當日借物歸還情況。
11、按時逐一同領班核對準確房態和布件房對當日客衣清點.12、打掃房務中心辦公室,移交一個整潔的環境給下一班。房務中心文員崗位職責(夜班17:30—次日7:30)
1、接受房務中心領班的工作安排,及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。
2、保持部門和客人及各有關部門的聯絡,及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息,并負責督促實施,做好記錄。
3、負責做好對客服務工作,遇到職權范圍內無法解決的問題,應及時向上級請示匯報。
4、按程序接收、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。
5、做好晚上客人需求物品的收送工作。
6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23:00再次核對房態,一式二份,一份自己留,一份交夜審 7、12:00寫8~21F,22F~24F的房間總數在排房表上,6:00(或5:30)寫8F~21F,22F~24F的房間總數在排房表上。并將每個樓層的房間數登記在相應的樓層上(包括預退數)8、6:00打印領班報表(二份,一份訂在服務員報表上,一份給主管,GH12)根據房態表并做領班報表(凌晨2:00),報表上必須將C/O房,OO房,OS房VIP房及相關事項用紅色記號筆一一登記在領班報表上,尤其是外借物品的項目。
9、做好早上團隊退房的檢查報帳工作。
10、做好因電話總機叫醒失敗后的叫醒服務工作。
11、做好早餐牌回收工作,并及時與餐飲部聯系。
12、將一天的工程報修單及賠償單內物品輸入電腦,裝訂好
第五篇:房務中心文員崗位職責
房務中心文員崗位職責
工作概要:
房務中心是客房部的神經中樞,也是客房的控制指揮中心,負責向客人提供服務信息及對內提供管理信息,擔負著接受服務信息及發出信息的準確傳遞信息和協調工作,確保每位致電客人的滿意和內部信息溝通的及時順暢。
工作職責及范圍:
對房務中心領班負責;服從領班的工作安排和調動,完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。
1.準確無誤地接聽電話,并詳細記錄;
2.準確掌握房態,隨時與前臺保持密切聯系,每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況;確保所提供房間情況的準確性。
3.將前廳部的換房通知告知領班,落實具體工作,并將貴賓到達通知告知領班,落實各項接待工作;
4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號; 5.結帳房號應及時通知當班服務員,以便快速查房,及時清掃;
6.負責樓層服務員房態發放和回收,負責有關樓層急修項目,與工程部聯系,送交“客房維修單” ;每日做好 24 小時維修統計工作,及時整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄;
7.保持與其他部門的密切聯系,傳送有關表格和報告,嚴格執行鑰匙的領用制度;
8.統計客房酒吧的消耗量,填寫補充酒水領用單,并送交酒水消耗統計表; 9.管理各種設備和用具,并編寫建檔,定期清點;對外借物品進行登記,并及時收回;
10.認真登記遺留物品,并妥善分類保管;
11.保管住店客人的洗衣,適時將已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,應做好交接記錄;
12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴,并做好記錄;
13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存,準確無誤地做好 各班次的交接記錄,并向主管轉達匯報交接記錄內容;
14.負責房務中心的衛生和安全,統計匯總服務員工作報告表數據、樓層酒水控制表;
15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規定; 16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊;
17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事情;不要傳播流言,注意謹言。18.文員要有很強的保密觀念。
19.認真完成好上級指派的其他工作。