第一篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

早班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、做好物品管理，盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）及簽領情況，并將對講機及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛生情況、白板上相干信息是不是及時更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交接下來的特殊事項并將夜班所做相干報表傳至經理處；

6、負責做好樓層鑰匙、對講機等物品的保管、發放和登記工作，及時向樓層服務員傳達客人的需求；

7、了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好調和工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；

8、負責客房電腦管理系統的操作，做好房態，客人消費掛帳等工作，保證準確率100%；

9、協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班人員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 11、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；負責客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準確率100%；

12、接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問終了后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層領班并作好記錄；

13、保證每天準確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當班人員及時處理；

14、隨時接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實工作；

16、及時將客人投訴報告領班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級交代的其它事項；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對講機）；

3、檢查文檔和報表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實緣由； 5、17：00早班人員回還領班和服務員鑰匙、對講機時，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，回還時檢查物品的完好并核對數目，如有差異落實到人并做好登記；

7、作好對客服務工作；

8、按照規定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交代的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況；

4、做好服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

5、負責查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；

6、作好對客服務工作；

7、預備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、對講機；

8、按照規定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級交代的其它事項。房務中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的正確、完全和及時傳遞、返饋；

3、及時處理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進職在本班次將內容輸進電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔；

5、隨時關注房務中心清潔情況；

6、負責酒水的發放和保管工作，統計樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對退房消費情況，及時將信息輸送給總臺接待收銀。

7、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相干證件復印存檔。

第二篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

工作概要：

房務中心是客房部的神經中樞，也是客房的控制指揮中心，負責向客人提供服務信息及對內提供管理信息，擔負著接受服務信息及發出信息的準確傳遞信息和協調工作，確保每位致電客人的滿意和內部信息溝通的及時順暢。

工作職責及范圍：

對房務中心領班負責；服從領班的工作安排和調動，完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。

1.準確無誤地接聽電話，并詳細記錄；

2.準確掌握房態，隨時與前臺保持密切聯系，每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準確性。

3.將前廳部的換房通知告知領班，落實具體工作，并將貴賓到達通知告知領班，落實各項接待工作；

4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號； 5.結帳房號應及時通知當班服務員，以便快速查房，及時清掃；

6.負責樓層服務員房態發放和回收，負責有關樓層急修項目，與工程部聯系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時維修統計工作，及時整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；

7.保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告，嚴格執行鑰匙的領用制度；

8.統計客房酒吧的消耗量，填寫補充酒水領用單，并送交酒水消耗統計表； 9.管理各種設備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進行登記，并及時收回；

10.認真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11.保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應做好交接記錄；

12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存，準確無誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉達匯報交接記錄內容；

14.負責房務中心的衛生和安全，統計匯總服務員工作報告表數據、樓層酒水控制表；

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規定； 16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊；

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事情；不要傳播流言，注意謹言。18.文員要有很強的保密觀念。

19.認真完成好上級指派的其他工作。

第三篇：房務中心崗位職責

房務中心領班（兼客房部文員）崗位職責

1、服從客房部經理的領導，負責客房部辦公室和房務中心的管理，并向經理報告工作。

2、落實客房部的會議通知，做好會議記錄，編寫會議紀要。

3、負責本部門員工的考勤匯總，領發部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認真做好部門經理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領用計劃，并做好領發和登記工作

7、負責房務中心文員的培訓工作。

8、負責客房部的檔案管理。

房務中心崗位職責

1．接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負責各組的簽到記錄。

4．協助客人借還接線板、吹風機等器具。

5．隨時接收、登記與包裝遺留物品，每月清點上報客房經理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報告，及時送交報修單 8．記錄酒水使用情況，發放每日報紙。9．分派鮮花，報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級布置的各項工作。12．負責服務中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務中心文員崗位職責(日班7：30—19：30)

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

3、保持部門與客人及有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

4、及時修改（手工，電腦）房態，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。

5、及時報修客房設備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發放樓層電子磁卡鑰匙、拷機給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應控制房務中心秩序，待所有員工進入工作崗位后整理一下房務中心，房務中心應隨時保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉發指令。

8、領取并補充當日樓層消費的飲料，并按時分發報紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺。

9、統計當天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機及記錄當日借物歸還情況。

11、按時逐一同領班核對準確房態和布件房對當日客衣清點.12、打掃房務中心辦公室，移交一個整潔的環境給下一班。房務中心文員崗位職責（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、保持部門和客人及各有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施，做好記錄。

3、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23：00再次核對房態，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數在排房表上。并將每個樓層的房間數登記在相應的樓層上（包括預退數）8、6：00打印領班報表（二份，一份訂在服務員報表上，一份給主管，GH12）根據房態表并做領班報表（凌晨2：00），報表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關事項用紅色記號筆一一登記在領班報表上，尤其是外借物品的項目。

9、做好早上團隊退房的檢查報帳工作。

10、做好因電話總機叫醒失敗后的叫醒服務工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時與餐飲部聯系。

12、將一天的工程報修單及賠償單內物品輸入電腦，裝訂好

第四篇：房務中心崗位職責

房務中心崗位職責

房務部經理

崗位職責：全面主持房務部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優質、高效的應接服務，最大限度的銷售客房，及時準確的向上級匯報酒店經營管理的各種信息，對本部門服務標準的實現負有主要責任。

主要工作：

1.根據酒店的服務標準，科學地組織本部員工開展各項服務工作。根據實際服務提升的要求，修改本部日常服務管理規定，報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理、服務監督及決策工作。

2.根據酒店的總運營目標，制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.負責本部門員工的聘用、培訓及排班等；擬定本部門的設施、設備和日常用品的配置計劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態。

4.督導部門下屬人員，委派工作任務，監督檢查執行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業務能力。

5.指導控制房務部的一切工作，嚴格按服務標準、規范和程序，對員工的工作質量、效率、態度和儀表儀容等方面進行檢查、考核，發現偏差及時糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認真對待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關系網，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現場管理不少于15小時。

7.參加房務中心例會和其他會議，貫徹酒店的決策與計劃，將會議精神傳達至員工。

8.每天定時查閱有關報表和報告，掌握客房預訂的銷售情況和客人動態；

9.督促員工做好本部門設施設備的維護及清潔衛生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對重要事項做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業績，并做出評估；制定各種設備保養措施，努力減少支出，降低成本。

12.協調好與部門工作相關的酒店內、外的關系；調度好接待任務。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現象發生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級交辦的其他任務。

房務主管

崗位職責：協助房務部經理指導和督導房務接待工作事務，對內處理管轄范圍的日常管理工作，對外負責處理日常賓客投訴和意見。負責監督、指導酒店會議接待工作，負責與洗衣店的合作及溝通及對帳、結賬工作，對房務部的發展提出建設性建議，當部門經理不在時，全面負責本部服務現場的指揮和協調工作。

主要工作：

1.直接對部門經理負責，及時傳達部門的決策指令；嚴格控制物品的消耗，監督財產的管理及報損工作；

2.協助片區做好VIP客戶的接待工作，及時將賓客意見反饋給部門經理；確保在VIP客

人到達之前，按相應接待程序做好一切必要的準備工作；

3.協助部門經理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

4.維護各片區的管理秩序；檢查各片區的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓練、指導各片區服務員，按標準程序操作，負責各片區員工的在崗培訓；

8.協助處理酒店內發生的所有緊急事件；負責做好境外人員的戶口傳輸工作，落實好“三

把關”制度；

9.檢查房務部各崗位員工的儀容、儀表等，發現偏差及時糾正；對各片區的房間清掃情

況表數據每天進行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監督檢查各片區照明、清潔和環境衛生，負責檢查各片區區域的設施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當天工作，熟知當天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級指派的其它工作。

片區主管

崗位職責：管理片區的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，控制住房銷售，為客人提供復印、傳真、上網等有償秘書服務及各項設備的維護，為客人及酒店內部人員轉接電話，提供叫早服務，做好會議接待及服務工作，會場的日常管理工作，帶領片區內的服務員為客人提供優質、高效的會議服務。負責本區域內的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導并親自參加接待的各項業務工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區員工的儀表儀容及上班前的準備工作，并督促按規定執行。保管和

使用片區鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當班要完成的工作任務。正確及時地為賓客提供叫醒服務、免打擾服務、電話轉接、留言服務和其它有關服務

3.班前檢查所有當班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對當班時要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當天客情，檢查當天的訂房資料，做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據

每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理調配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來接待客人，并及

時處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時做好再次聯系的記錄。

7.負責當班工作及交接班的記錄，當班工作報表的制作，房態的核對工作，做好當日接

待狀況、營業狀況分析表，對片區所有布草的更新、報廢做詳細的記錄。

8.嚴格督導員工或親自按規定程序操作客人的入住、結賬手續，管好各自的票據及現金。

9.配合公安系統對住店客人的安全調查，發現可疑情況及時報告上級和公安局。

10.每天要求員工進行使用設備及環境的清潔衛生工作，發現有損壞或故障現象及時報修，并檢查完成結果。

11.指導和培訓員工進行應知應會和設備操作、擴大其知識范圍、提高業務水平。

12.填寫工作日報，準確無誤地向房務中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營業收入現金、備用金交班情況。

13.負責好所轄區域的安全、消防工作及各種設施設備的檢查，并負責提出報修、更新和

添置計劃。

14.落實有關客人遺留物品處理制度，認真做好處理工作。

15.控制本片區的各類物品儲量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房內小酒吧等），并

負責領用及發放。

16.協助上級做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級交辦的其他工作。

片區服務員

崗位職責：接受片區主管的工作指示，負責片區各區域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，幫助客人運送行李進出酒店。

主要工作：

1.執行各項規章制度，嚴格遵守操作規程，認真做好接待服務工作，協助客人提拿行李，引領客人到房間并向賓客介紹房內設施，協助客人進行上網等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復印、傳真、掛長途電話等服務工作，確保質量。遵守

公司各項規章及勞動紀律。

3.了解所負責打掃的房間狀態，按房間清掃秩序進行整理，負責客人離店查房工作，檢查

設施設備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發現房間設備有破損，應立即上報。

4.完成加床、撤床工作，根據要求，提供開夜床服務；發現客人遺留物品，及時通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當天VIP賓客，并協助片區主管做好VIP客人的接待工作，負責團

隊行李的接、送，禁止向賓客索取小費。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電

報、電傳、傳真等。

8.認真做好一切境內、外住宿人員的登記工作，發現問題及時匯報。酒店片區內發生異常

情況及時報告上級或有關部門。

9.準確報告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級主管進行房態核對工作，對不符情況及時指出。

11.熟練使用片區內的各項服務設施設備，注意維護保養工作。

12.完成上級交辦的其他工作。

片區工程維護專員

崗位職責：全面負責片區酒店內設施、設備的日常管理工作，保證酒店設施、設備的完好和正常運行，對片區酒店內的工程工作的好壞負有主要責任。

主要工作：

1.負責維修單片區內的工程需求維修。

2.負責向主管提供有關備品備件的材料計劃。

3.對片區酒店的設備、設施進行巡視、維修，確保設備的正常運行。

4.負責酒店電器設備的專業維護、保養，如吸塵器、拋光機、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負責酒店木器家具的維修保養工作。

6.負責片區門鎖的維修工作。

7.負責片區酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動的道具。

8.負責全部弱電設備的維修保養工作，包括電視機、音響設備、電話、電視監控、電腦網

絡等設備。

第五篇：房務中心文員工作流程

樓層服務員 1．管理層級關系

直接上級：服務中心領班 2．職務簡述：

負責為客人提供合符標準的、及時周到的客房及樓層服務。

3.崗位職責：

1)直接由服務中心領班管轄，所做工作向服務中心領班負責。

2)負責管理當班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負責客人進房的迎接、引領和房間介紹。

4)負責檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關信息。5)負責作好當班記錄，及時、準確地填報當班日志。

6)負責為因工作需要的相關工作人員打開客房，并監督其在房內的工作過程，確保房間及房內物品安全。

7)負責檢查、驗收工程維修結果，并協助作好房間的恢復、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發現情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負責維護和保持樓層公共區域衛生。11)按照酒店規定為每一位住客提供夜床服務。12)負責VIP客人的迎送和日常服務工作。13)負責完成上級交給的其他工作任務。

客房服務中心文員 1．管理層級關系

直接上級：客服中心領班 2．職務簡述：

執行客房服務中心日常工作，負責酒店內外的電話聯絡、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務，管理通話記錄；接受和執行服務指令，及時準確為客人提供咨詢和服務。3.崗位職責：

1)負責接聽、記錄、傳達和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內部分機號碼，提供迅速、準確的電話轉接；禮貌、準確地解答客人的各類問訊。

3)負責客房中心各類資料、表格、單據的收集、整理、存檔工作。4)負責客房中心與相關各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關數據、信息及資料的準時、準確和完整。6)熟練掌握電腦及相關設備的操作技能。

7)提供叫醒服務，關注摘機反饋，及時彌補，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負責對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內的清潔、整潔，保持安靜的通話環境。11)準確記錄、正確保管、按章發還客人遺留物品。

12)關注客人的意見和建議，與GRO加強溝通，及時反饋經理，為客人排解疑難。13）關注重點客戶的需要和上級領導的要求，及時向直接上級和相關部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時間：8：00——16：00

一、房務中心文員早班工作內容： 1、7：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著裝后到房務中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務臺運轉情況；查看當日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務員歸還樓層借用物品；打掃服務中心衛生，整理表格。

4、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關報表傳達至相關部門； 5、8：30了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好協調工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作； 6、10：30協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班文員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）； 10、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

3、準確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的準確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，標準的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領班進行查實后馬上更進。

工作內容：房務中心中班工作流程 工作時間：15：00——23：00 1、14：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、17：00早班領班歸還領班和服務員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進餐； 8、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發文或文檔的整理與存檔；

4、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并及時做好關于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關注并維護房務中心清潔情況，按標準完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印存檔；

7、做好中班迷你酒水小吧的發放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領班對當日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；

9、電話問訊客人意見和建議。房務中心文員夜班工作流程 工作時間：23：00——08：30 工作內容： 1、22：45分之前嚴格按照酒店儀容儀表的標準著好裝后到房務中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相關情況； 4、24：00做當天的雜項收費報表、和酒水耗用統計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關統計；

5、配合夜審工作并將當日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

7、通知夜班服務員查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換； 8、07：30準備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準確處理各種來電，督促樓層夜班服務員完成查退房和對客服務工作并作好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規范和標準制作部門的所有發文和表格，并做好相應的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相關證件復印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發放并做好記錄；

房務中心服務班工作流程

一、房務中心中班服務班工作流程

工作時間：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機；接受領班的信息及當日任務，并從領班處領取工作單和房態表;2：30—5:00

1、巡視樓層各區域,更換垃圾袋，發現過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關閉狀態;

2、完成當日中班公區衛生。（清潔電梯間門口衛生；植物抹塵；窗軌清潔；樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區域燈控關好窗戶拉好紗簾;

2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務標準為每一間住店客人提供夜床服務,并在工作單上填寫好進出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務應暫緩開夜床進行對客服務;21:00---10:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:30

1、巡樓,查看樓層情況;

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進店房號 ⑤ 凌晨進店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與晚班簽字;

4、簽退;

二、房務中心夜班服務辦工作流程 工作時間：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到崗簽到，領取鑰匙、對講機、工作單和房態表，查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;10：30—12:00

1、巡視樓層各區域,發現過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關閉狀態;

2、完成當日夜班計劃衛生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門里外抹塵）

3、在完成計劃衛生期間如通知對客服務應暫緩計劃衛生進行對客服務;

4、按要求關閉樓層各區域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進行對客服務;

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務員可到工作間休息,如接到中心的通知應立即回復提供服務及反饋信息

06:30----8:00

1、巡樓,查看樓層情況，按要求關閉樓層各區域燈控，拉開紗簾。

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進店房號 ⑤ 凌晨進

店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務員做好交接,退還鑰匙、對講機,并將工作單交與早班領班簽字;

4、簽退;