第一篇：房務中心工作總結

XX事故后勤服務工作總結

XXX礦難為集團帶來了前所未有的傷痛與挑戰，在此次事故調查過程中，作為集團公司后勤服務單位承擔了此次接待任務，而在這近40天的后勤服務工作中，客務部承擔了主要而具體的工作，房務中心做為客務部的“神經中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作之中，全力以赴做好此次接待工作。總結如下：

1、做好上傳下達為客人提供便利

在接待過程中，客務部將溫馨化、細致化服務理念繼續深入，為客人制作溫馨服務征詢卡片，及時了解客人所需，經房務中心匯總后，由房屋中心工作人員及時上報領班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時放進客人房間，征詢客人意見聯系醫務組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了及時上傳下達。

2、做好部門之間相互協作

經客務部部門協調，相互協作。在房務中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時內客人衣物發放到位；在房間維修上報工作中，工程部師傅在24小時工作時間做到了及時上報及時處理。

3、做好房間商品發放登記工作

此次接待中，我們對客服務做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務中心，在缺乏經驗的情況下，初期明顯掌握不住工作節奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結的基礎上，要求員工做好適應工作，對商品的發放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補充工作

在此次接待中，應領導要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時更新與補充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負責清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時段、不同批次的進入房務

中心，進入客人房間明顯過于頻繁，為客人帶來不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來些許不便，如

在上網、空調等問題上受到客人問詢；另外由于工作人員間未做到及時聯系，在處理問題上使客人等待時間過長。如：當客人需要開門時，房務中心曾經遇到用對講機聯系不到員工，手機打不通，令客人久等問題。

在此次接待中，房務中心做到了對上負責，對客用心，及時發現問題，及時上報處理。在客務部領導的支持與協調下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務中心定會汲取經驗，取長補短，使工作得到進一步的提升。

第二篇：房務中心工作總結

房務中心工作總結

在培訓部各級領導的指導下，我們在2015年只進行法官培訓的新形勢下，在探索中前進、在開拓中進取，本共接待培訓班60多個，完成27064間客房的接待任務。現將本工作的情況及來年工作的計劃匯報如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴格管理制度，完善管理程序：

現在房務中心的管理制度已基本完善，這對發展推進房務中心的工作奠定了堅實的基礎。部門制訂了《房務中心布草管理規定》，《房務中心物品管理規定》，《房務中心績效考核辦法》以及各崗位崗位職責和工作流程。

二、注重各部門之間的協調工作

培訓中心就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺是整個中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了工作，不解決和處理好將對工作帶來一定的負面影響

三、加強各類報表及數據的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

四、規范各崗位的服務用語，提高對客服務質量

自規范服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

五、為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

六、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛生和服務工作，房務中心利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現個別員工的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，班長級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

七、開源節流，降本增效，從點滴做起

客房是酒店的主要部門，同時也是成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經過清潔、消毒重復使用。

2、每日要求清理退客房間時采用關燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

3、制定了房務中心空調及燈光管理規定，規范了燈光的開啟時間，設定了空調的設定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

九、確保查退房及時、準確

保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給學員留下不好的印象，而且會帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據酒店入住學員的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關負責人溝通，推算客人的退房時間，提前做好人員安排；據統計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護單位利益為原則我們還將繼續努力。

十一、加強各類報表及鑰匙的管理

前臺按照學院的規定對每個入住的學員進行入住登記，發放資料，學員的資料通過教務處向管理辦公室進行通報，前臺需要認真的核實每個學員的姓名和單位，對每位未到的學員需要向教務處通報，前臺需要保管好每個學員的信息及資料，所有的報表和數據都指定專人負責，對各報表進行分類存檔并每月統計。

十二、抓好安全工作，落實消防責任

房務中心與各班組的班長簽訂了消防安全責任書，確保責任到位。同時制訂了《房務中心消防安全預案》對員工進行了消防預案的培訓，加強了員工的消防意識。

十三、配合學院的裝修計劃，進行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計劃，對房間的家具及物品進行了歸類及統計。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時配合學院行政科對報廢的家具進行了處理。保證了11月18日預備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會

1．員工的受訓面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。2．憩園IC制卡系統老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務員上門開房間的現象。3．衛生防疫不得力、不專業，導致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務上缺乏靈活性和主動性；

6、個別新員工對本職工作操作不熟練。

7、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的服務。

（三）、房務中心在新總體的目標和要求：

2016年我們應以“服務法官培訓”為工作使命，以管理創效、服務創優、安全創穩為理念，結合管理、服務等實際情況，提升素質，轉變觀念，增強部門整體服務意識和節約觀念，提高員工素質和知識教育，進一步為增加酒店營收做好準備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個方面：

一、以服務為目標、抓好前廳工作

前臺是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，我們將根據酒店要求，對每日的工作進行合理布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費用的基礎上，向部門員工提出節能降耗要求；在工作中努力做到節約開支，降低成本，加強水電、能耗，物資合理利用等方面的節能降耗教育和培養

四、以精干為原則、加強部門人員管理工作

合理定編、根據部門實際情況，以精干、高效為用人原則，培養優秀人才；量才適用，充分發揮人才主觀能動性，根據工作需要，控制人力費用支出，調整人員結構。

五、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作

制定部門培訓計劃，組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工的工作得以提升、展示。增強酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強員工素質教育和業務知識培養，提高酒店的核心竟爭力。

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓中心作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、集體和員工生命及財產，安全是一項重要內容。部門所有員工應將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實際行動向培訓學員提供最優質的服務。

第三篇：房務中心崗位職責

房務中心領班（兼客房部文員）崗位職責

1、服從客房部經理的領導，負責客房部辦公室和房務中心的管理，并向經理報告工作。

2、落實客房部的會議通知，做好會議記錄，編寫會議紀要。

3、負責本部門員工的考勤匯總，領發部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認真做好部門經理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領用計劃，并做好領發和登記工作

7、負責房務中心文員的培訓工作。

8、負責客房部的檔案管理。

房務中心崗位職責

1．接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負責各組的簽到記錄。

4．協助客人借還接線板、吹風機等器具。

5．隨時接收、登記與包裝遺留物品，每月清點上報客房經理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報告，及時送交報修單 8．記錄酒水使用情況，發放每日報紙。9．分派鮮花，報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級布置的各項工作。12．負責服務中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務中心文員崗位職責(日班7：30—19：30)

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

3、保持部門與客人及有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

4、及時修改（手工，電腦）房態，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。

5、及時報修客房設備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發放樓層電子磁卡鑰匙、拷機給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應控制房務中心秩序，待所有員工進入工作崗位后整理一下房務中心，房務中心應隨時保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉發指令。

8、領取并補充當日樓層消費的飲料，并按時分發報紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺。

9、統計當天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機及記錄當日借物歸還情況。

11、按時逐一同領班核對準確房態和布件房對當日客衣清點.12、打掃房務中心辦公室，移交一個整潔的環境給下一班。房務中心文員崗位職責（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務中心領班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達給各相關樓層服務員。

2、保持部門和客人及各有關部門的聯絡，及時反饋來自客人的服務要求和有關部門的業務信息，并負責督促實施，做好記錄。

3、負責做好對客服務工作，遇到職權范圍內無法解決的問題，應及時向上級請示匯報。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23：00再次核對房態，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數在排房表上。并將每個樓層的房間數登記在相應的樓層上（包括預退數）8、6：00打印領班報表（二份，一份訂在服務員報表上，一份給主管，GH12）根據房態表并做領班報表（凌晨2：00），報表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關事項用紅色記號筆一一登記在領班報表上，尤其是外借物品的項目。

9、做好早上團隊退房的檢查報帳工作。

10、做好因電話總機叫醒失敗后的叫醒服務工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時與餐飲部聯系。

12、將一天的工程報修單及賠償單內物品輸入電腦，裝訂好

第四篇：房務中心崗位職責

房務中心崗位職責

房務部經理

崗位職責：全面主持房務部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優質、高效的應接服務，最大限度的銷售客房，及時準確的向上級匯報酒店經營管理的各種信息，對本部門服務標準的實現負有主要責任。

主要工作：

1.根據酒店的服務標準，科學地組織本部員工開展各項服務工作。根據實際服務提升的要求，修改本部日常服務管理規定，報直屬上級審批后實施。負責本部門的日常管理、服務監督及決策工作。

2.根據酒店的總運營目標，制定本部日常工作計劃、費用預算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.負責本部門員工的聘用、培訓及排班等；擬定本部門的設施、設備和日常用品的配置計劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態。

4.督導部門下屬人員，委派工作任務，監督檢查執行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業務能力。

5.指導控制房務部的一切工作，嚴格按服務標準、規范和程序，對員工的工作質量、效率、態度和儀表儀容等方面進行檢查、考核，發現偏差及時糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認真對待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關系網，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現場管理不少于15小時。

7.參加房務中心例會和其他會議，貫徹酒店的決策與計劃，將會議精神傳達至員工。

8.每天定時查閱有關報表和報告，掌握客房預訂的銷售情況和客人動態；

9.督促員工做好本部門設施設備的維護及清潔衛生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對重要事項做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業績，并做出評估；制定各種設備保養措施，努力減少支出，降低成本。

12.協調好與部門工作相關的酒店內、外的關系；調度好接待任務。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現象發生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級交辦的其他任務。

房務主管

崗位職責：協助房務部經理指導和督導房務接待工作事務，對內處理管轄范圍的日常管理工作，對外負責處理日常賓客投訴和意見。負責監督、指導酒店會議接待工作，負責與洗衣店的合作及溝通及對帳、結賬工作，對房務部的發展提出建設性建議，當部門經理不在時，全面負責本部服務現場的指揮和協調工作。

主要工作：

1.直接對部門經理負責，及時傳達部門的決策指令；嚴格控制物品的消耗，監督財產的管理及報損工作；

2.協助片區做好VIP客戶的接待工作，及時將賓客意見反饋給部門經理；確保在VIP客

人到達之前，按相應接待程序做好一切必要的準備工作；

3.協助部門經理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區域庭院、客房、客廳等服務區域，發現問題及時指出和糾正，堅持服務現場的督導和管理。

4.維護各片區的管理秩序；檢查各片區的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓練、指導各片區服務員，按標準程序操作，負責各片區員工的在崗培訓；

8.協助處理酒店內發生的所有緊急事件；負責做好境外人員的戶口傳輸工作，落實好“三

把關”制度；

9.檢查房務部各崗位員工的儀容、儀表等，發現偏差及時糾正；對各片區的房間清掃情

況表數據每天進行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監督檢查各片區照明、清潔和環境衛生，負責檢查各片區區域的設施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當天工作，熟知當天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級指派的其它工作。

片區主管

崗位職責：管理片區的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，控制住房銷售，為客人提供復印、傳真、上網等有償秘書服務及各項設備的維護，為客人及酒店內部人員轉接電話，提供叫早服務，做好會議接待及服務工作，會場的日常管理工作，帶領片區內的服務員為客人提供優質、高效的會議服務。負責本區域內的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導并親自參加接待的各項業務工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區員工的儀表儀容及上班前的準備工作，并督促按規定執行。保管和

使用片區鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當班要完成的工作任務。正確及時地為賓客提供叫醒服務、免打擾服務、電話轉接、留言服務和其它有關服務

3.班前檢查所有當班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對當班時要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當天客情，檢查當天的訂房資料，做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據

每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理調配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來接待客人，并及

時處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時做好再次聯系的記錄。

7.負責當班工作及交接班的記錄，當班工作報表的制作，房態的核對工作，做好當日接

待狀況、營業狀況分析表，對片區所有布草的更新、報廢做詳細的記錄。

8.嚴格督導員工或親自按規定程序操作客人的入住、結賬手續，管好各自的票據及現金。

9.配合公安系統對住店客人的安全調查，發現可疑情況及時報告上級和公安局。

10.每天要求員工進行使用設備及環境的清潔衛生工作，發現有損壞或故障現象及時報修，并檢查完成結果。

11.指導和培訓員工進行應知應會和設備操作、擴大其知識范圍、提高業務水平。

12.填寫工作日報，準確無誤地向房務中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營業收入現金、備用金交班情況。

13.負責好所轄區域的安全、消防工作及各種設施設備的檢查，并負責提出報修、更新和

添置計劃。

14.落實有關客人遺留物品處理制度，認真做好處理工作。

15.控制本片區的各類物品儲量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房內小酒吧等），并

負責領用及發放。

16.協助上級做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級交辦的其他工作。

片區服務員

崗位職責：接受片區主管的工作指示，負責片區各區域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結賬等服務，幫助客人運送行李進出酒店。

主要工作：

1.執行各項規章制度，嚴格遵守操作規程，認真做好接待服務工作，協助客人提拿行李，引領客人到房間并向賓客介紹房內設施，協助客人進行上網等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復印、傳真、掛長途電話等服務工作，確保質量。遵守

公司各項規章及勞動紀律。

3.了解所負責打掃的房間狀態，按房間清掃秩序進行整理，負責客人離店查房工作，檢查

設施設備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發現房間設備有破損，應立即上報。

4.完成加床、撤床工作，根據要求，提供開夜床服務；發現客人遺留物品，及時通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團隊及會議的預訂和登記，并根據每日預訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當天VIP賓客，并協助片區主管做好VIP客人的接待工作，負責團

隊行李的接、送，禁止向賓客索取小費。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電

報、電傳、傳真等。

8.認真做好一切境內、外住宿人員的登記工作，發現問題及時匯報。酒店片區內發生異常

情況及時報告上級或有關部門。

9.準確報告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級主管進行房態核對工作，對不符情況及時指出。

11.熟練使用片區內的各項服務設施設備，注意維護保養工作。

12.完成上級交辦的其他工作。

片區工程維護專員

崗位職責：全面負責片區酒店內設施、設備的日常管理工作，保證酒店設施、設備的完好和正常運行，對片區酒店內的工程工作的好壞負有主要責任。

主要工作：

1.負責維修單片區內的工程需求維修。

2.負責向主管提供有關備品備件的材料計劃。

3.對片區酒店的設備、設施進行巡視、維修，確保設備的正常運行。

4.負責酒店電器設備的專業維護、保養，如吸塵器、拋光機、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負責酒店木器家具的維修保養工作。

6.負責片區門鎖的維修工作。

7.負責片區酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動的道具。

8.負責全部弱電設備的維修保養工作，包括電視機、音響設備、電話、電視監控、電腦網

絡等設備。

第五篇：房務中心文員崗位職責

房務中心文員崗位職責

早班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、做好物品管理，盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）及簽領情況，并將對講機及領用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛生情況、白板上相干信息是不是及時更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進夜班交接下來的特殊事項并將夜班所做相干報表傳至經理處；

6、負責做好樓層鑰匙、對講機等物品的保管、發放和登記工作，及時向樓層服務員傳達客人的需求；

7、了解房態，向總臺催詢團隊分房表，了解預定情況與樓層、總臺做好調和工作，并隨時查看電腦上的預定情況，做好樓層與前臺的聯系和溝通工作；

8、負責客房電腦管理系統的操作，做好房態，客人消費掛帳等工作，保證準確率100%；

9、協助樓層領班核對房態，如有房態差異或特殊房態，及時填寫房態差異報表，報前臺大堂副理核實緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結果與中班人員做好交接，請中班繼續跟進并索回； 11、14：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；負責客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準確率100%；

12、接收樓層服務員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問終了后將賓客要求通知服務員，如遇房間無人接電話需通知樓層領班并作好記錄；

13、保證每天準確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當班人員及時處理；

14、隨時接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實工作；

16、及時將客人投訴報告領班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級交代的其它事項；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態和未跟進的事項，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對講機）；

3、檢查文檔和報表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領班與房務中心核對房態，如有房態差異，報前臺大堂副理核實緣由； 5、17：00早班人員回還領班和服務員鑰匙、對講機時，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領班核對借物情況，回還時檢查物品的完好并核對數目，如有差異落實到人并做好登記；

7、作好對客服務工作；

8、按照規定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據交前臺收銀簽字確認，注明轉房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交代的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴格遵照酒店儀容儀表的標準著裝后在房務中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據簽領情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態更改等相干情況；

4、做好服務中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛生；

5、負責查退房，檢查白板內容，并及時增減和更換；

6、作好對客服務工作；

7、預備好早班服務員及樓層領班的工作報表及鑰匙、對講機；

8、按照規定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級交代的其它事項。房務中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來電，并作好相應的記錄。保證記錄的正確、完全和及時傳遞、返饋；

3、及時處理辦公室的各種發文或文檔的整理與存檔；

4、規范和標準的制作部門的所有發文和表格，及時做好關于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進職在本班次將內容輸進電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔；

5、隨時關注房務中心清潔情況；

6、負責酒水的發放和保管工作，統計樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對退房消費情況，及時將信息輸送給總臺接待收銀。

7、保證房務中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領取則在登記本上做好記錄，將客人領物品時出示的相干證件復印存檔。