第一篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

工作概要：

房務(wù)中心是客房部的神經(jīng)中樞，也是客房的控制指揮中心，負(fù)責(zé)向客人提供服務(wù)信息及對內(nèi)提供管理信息，擔(dān)負(fù)著接受服務(wù)信息及發(fā)出信息的準(zhǔn)確傳遞信息和協(xié)調(diào)工作，確保每位致電客人的滿意和內(nèi)部信息溝通的及時順暢。

工作職責(zé)及范圍：

對房務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)；服從領(lǐng)班的工作安排和調(diào)動，完成領(lǐng)班分配的工作任務(wù)并將結(jié)果匯報給領(lǐng)班。

1.準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2.準(zhǔn)確掌握房態(tài)，隨時與前臺保持密切聯(lián)系，每日早班文員負(fù)責(zé)向白班各樓層服務(wù)員、領(lǐng)班及主管提供樓層客房出租情況；確保所提供房間情況的準(zhǔn)確性。

3.將前廳部的換房通知告知領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓到達(dá)通知告知領(lǐng)班，落實各項接待工作；

4.及時通知樓層領(lǐng)班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號； 5.結(jié)帳房號應(yīng)及時通知當(dāng)班服務(wù)員，以便快速查房，及時清掃；

6.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單” ；每日做好 24 小時維修統(tǒng)計工作，及時整理和填寫維修房情況和客 房加床的顯示記錄；

7.保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

8.統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫補(bǔ)充酒水領(lǐng)用單，并送交酒水消耗統(tǒng)計表； 9.管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點；對外借物品進(jìn)行登記，并及時收回；

10.認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

11.保管住店客人的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12.及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

13.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好 各班次的交接記錄，并向主管轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容；

14.負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全，統(tǒng)計匯總服務(wù)員工作報告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表；

15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關(guān)規(guī)定； 16.建立員工工作紀(jì)律獎罰情況花名冊；

17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談?wù)摬块T內(nèi)部的事情；不要傳播流言，注意謹(jǐn)言。18.文員要有很強(qiáng)的保密觀念。

19.認(rèn)真完成好上級指派的其他工作。

第二篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

早班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、做好物品管理，盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機(jī)）及簽領(lǐng)情況，并將對講機(jī)及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相干信息是不是及時更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進(jìn)夜班交接下來的特殊事項并將夜班所做相干報表傳至經(jīng)理處；

6、負(fù)責(zé)做好樓層鑰匙、對講機(jī)等物品的保管、發(fā)放和登記工作，及時向樓層服務(wù)員傳達(dá)客人的需求；

7、了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好調(diào)和工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作；

8、負(fù)責(zé)客房電腦管理系統(tǒng)的操作，做好房態(tài)，客人消費(fèi)掛帳等工作，保證準(zhǔn)確率100%；

9、協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班人員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 11、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；負(fù)責(zé)客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準(zhǔn)確率100%；

12、接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問終了后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層領(lǐng)班并作好記錄；

13、保證每天準(zhǔn)確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當(dāng)班人員及時處理；

14、隨時接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實工作；

16、及時將客人投訴報告領(lǐng)班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級交代的其它事項；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對講機(jī)）；

3、檢查文檔和報表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實緣由； 5、17：00早班人員回還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對講機(jī)時，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，回還時檢查物品的完好并核對數(shù)目，如有差異落實到人并做好登記；

7、作好對客服務(wù)工作；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級交代的其它事項；

11、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機(jī)）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況；

4、做好服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

5、負(fù)責(zé)查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換；

6、作好對客服務(wù)工作；

7、預(yù)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、對講機(jī)；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級交代的其它事項。房務(wù)中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的正確、完全和及時傳遞、返饋；

3、及時處理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進(jìn)職在本班次將內(nèi)容輸進(jìn)電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔；

5、隨時關(guān)注房務(wù)中心清潔情況；

6、負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放和保管工作，統(tǒng)計樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對退房消費(fèi)情況，及時將信息輸送給總臺接待收銀。

7、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相干證件復(fù)印存檔。

第三篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心領(lǐng)班（兼客房部文員）崗位職責(zé)

1、服從客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房部辦公室和房務(wù)中心的管理，并向經(jīng)理報告工作。

2、落實客房部的會議通知，做好會議記錄，編寫會議紀(jì)要。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤匯總，領(lǐng)發(fā)部門員工的工資、獎金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認(rèn)真做好部門經(jīng)理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領(lǐng)用計劃，并做好領(lǐng)發(fā)和登記工作

7、負(fù)責(zé)房務(wù)中心文員的培訓(xùn)工作。

8、負(fù)責(zé)客房部的檔案管理。

房務(wù)中心崗位職責(zé)

1．接聽電話，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4．協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)等器具。

5．隨時接收、登記與包裝遺留物品，每月清點上報客房經(jīng)理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報告，及時送交報修單 8．記錄酒水使用情況，發(fā)放每日報紙。9．分派鮮花，報洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級布置的各項工作。12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(日班7：30—19：30)

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、負(fù)責(zé)做好對客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時向上級請示匯報。

3、保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

4、及時修改（手工，電腦）房態(tài)，保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。

5、及時報修客房設(shè)備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發(fā)放樓層電子磁卡鑰匙、拷機(jī)給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應(yīng)控制房務(wù)中心秩序，待所有員工進(jìn)入工作崗位后整理一下房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)隨時保持清潔）

7、正確無誤的接聽電話和傳遞信息或轉(zhuǎn)發(fā)指令。

8、領(lǐng)取并補(bǔ)充當(dāng)日樓層消費(fèi)的飲料，并按時分發(fā)報紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺。

9、統(tǒng)計當(dāng)天二級考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機(jī)及記錄當(dāng)日借物歸還情況。

11、按時逐一同領(lǐng)班核對準(zhǔn)確房態(tài)和布件房對當(dāng)日客衣清點.12、打掃房務(wù)中心辦公室，移交一個整潔的環(huán)境給下一班。房務(wù)中心文員崗位職責(zé)（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時將工作指示正確無誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、保持部門和客人及各有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時反饋來自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實施，做好記錄。

3、負(fù)責(zé)做好對客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題，應(yīng)及時向上級請示匯報。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實際使用狀況的一致。23：00再次核對房態(tài)，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上。并將每個樓層的房間數(shù)登記在相應(yīng)的樓層上（包括預(yù)退數(shù)）8、6：00打印領(lǐng)班報表（二份，一份訂在服務(wù)員報表上，一份給主管，GH12）根據(jù)房態(tài)表并做領(lǐng)班報表（凌晨2：00），報表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關(guān)事項用紅色記號筆一一登記在領(lǐng)班報表上，尤其是外借物品的項目。

9、做好早上團(tuán)隊退房的檢查報帳工作。

10、做好因電話總機(jī)叫醒失敗后的叫醒服務(wù)工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時與餐飲部聯(lián)系。

12、將一天的工程報修單及賠償單內(nèi)物品輸入電腦，裝訂好

第四篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理

崗位職責(zé)：全面主持房務(wù)部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的應(yīng)接服務(wù)，最大限度的銷售客房，及時準(zhǔn)確的向上級匯報酒店經(jīng)營管理的各種信息，對本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部員工開展各項服務(wù)工作。根據(jù)實際服務(wù)提升的要求，修改本部日常服務(wù)管理規(guī)定，報直屬上級審批后實施。負(fù)責(zé)本部門的日常管理、服務(wù)監(jiān)督及決策工作。

2.根據(jù)酒店的總運(yùn)營目標(biāo)，制定本部日常工作計劃、費(fèi)用預(yù)算及具體實施方案，報上級審批后組織實施。

3.負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及排班等；擬定本部門的設(shè)施、設(shè)備和日常用品的配置計劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態(tài)。

4.督導(dǎo)部門下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識、管理水平和業(yè)務(wù)能力。

5.指導(dǎo)控制房務(wù)部的一切工作，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對員工的工作質(zhì)量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區(qū)主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認(rèn)真對待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關(guān)系網(wǎng)，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現(xiàn)場管理不少于15小時。

7.參加房務(wù)中心例會和其他會議，貫徹酒店的決策與計劃，將會議精神傳達(dá)至員工。

8.每天定時查閱有關(guān)報表和報告，掌握客房預(yù)訂的銷售情況和客人動態(tài)；

9.督促員工做好本部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔衛(wèi)生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對重要事項做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業(yè)績，并做出評估；制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

12.協(xié)調(diào)好與部門工作相關(guān)的酒店內(nèi)、外的關(guān)系；調(diào)度好接待任務(wù)。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時指出和糾正，堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現(xiàn)象發(fā)生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級交辦的其他任務(wù)。

房務(wù)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理指導(dǎo)和督導(dǎo)房務(wù)接待工作事務(wù)，對內(nèi)處理管轄范圍的日常管理工作，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)酒店會議接待工作，負(fù)責(zé)與洗衣店的合作及溝通及對帳、結(jié)賬工作，對房務(wù)部的發(fā)展提出建設(shè)性建議，當(dāng)部門經(jīng)理不在時，全面負(fù)責(zé)本部服務(wù)現(xiàn)場的指揮和協(xié)調(diào)工作。

主要工作：

1.直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時傳達(dá)部門的決策指令；嚴(yán)格控制物品的消耗，監(jiān)督財產(chǎn)的管理及報損工作；

2.協(xié)助片區(qū)做好VIP客戶的接待工作，及時將賓客意見反饋給部門經(jīng)理；確保在VIP客

人到達(dá)之前，按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準(zhǔn)備工作；

3.協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時指出和糾正，堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理。

4.維護(hù)各片區(qū)的管理秩序；檢查各片區(qū)的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關(guān)系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協(xié)助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓(xùn)練、指導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)員，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，負(fù)責(zé)各片區(qū)員工的在崗培訓(xùn)；

8.協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件；負(fù)責(zé)做好境外人員的戶口傳輸工作，落實好“三

把關(guān)”制度；

9.檢查房務(wù)部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時糾正；對各片區(qū)的房間清掃情

況表數(shù)據(jù)每天進(jìn)行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監(jiān)督檢查各片區(qū)照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)檢查各片區(qū)區(qū)域的設(shè)施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級指派的其它工作。

片區(qū)主管

崗位職責(zé)：管理片區(qū)的員工，為客人提供登記入住、問訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，控制住房銷售，為客人提供復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等有償秘書服務(wù)及各項設(shè)備的維護(hù)，為客人及酒店內(nèi)部人員轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)，做好會議接待及服務(wù)工作，會場的日常管理工作，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)的服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的會議服務(wù)。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導(dǎo)并親自參加接待的各項業(yè)務(wù)工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區(qū)員工的儀表儀容及上班前的準(zhǔn)備工作，并督促按規(guī)定執(zhí)行。保管和

使用片區(qū)鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當(dāng)班要完成的工作任務(wù)。正確及時地為賓客提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)和其它有關(guān)服務(wù)

3.班前檢查所有當(dāng)班員工是否都已閱讀過交接班記錄，對當(dāng)班時要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當(dāng)天客情，檢查當(dāng)天的訂房資料，做好散客、團(tuán)隊及會議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)

每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理調(diào)配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來接待客人，并及

時處理工作中的疑難問題。

6.為在滿房情況無法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時做好再次聯(lián)系的記錄。

7.負(fù)責(zé)當(dāng)班工作及交接班的記錄，當(dāng)班工作報表的制作，房態(tài)的核對工作，做好當(dāng)日接

待狀況、營業(yè)狀況分析表，對片區(qū)所有布草的更新、報廢做詳細(xì)的記錄。

8.嚴(yán)格督導(dǎo)員工或親自按規(guī)定程序操作客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，管好各自的票據(jù)及現(xiàn)金。

9.配合公安系統(tǒng)對住店客人的安全調(diào)查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告上級和公安局。

10.每天要求員工進(jìn)行使用設(shè)備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障現(xiàn)象及時報修，并檢查完成結(jié)果。

11.指導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會和設(shè)備操作、擴(kuò)大其知識范圍、提高業(yè)務(wù)水平。

12.填寫工作日報，準(zhǔn)確無誤地向房務(wù)中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營業(yè)收入現(xiàn)金、備用金交班情況。

13.負(fù)責(zé)好所轄區(qū)域的安全、消防工作及各種設(shè)施設(shè)備的檢查，并負(fù)責(zé)提出報修、更新和

添置計劃。

14.落實有關(guān)客人遺留物品處理制度，認(rèn)真做好處理工作。

15.控制本片區(qū)的各類物品儲量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房內(nèi)小酒吧等），并

負(fù)責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放。

16.協(xié)助上級做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級交辦的其他工作。

片區(qū)服務(wù)員

崗位職責(zé)：接受片區(qū)主管的工作指示，負(fù)責(zé)片區(qū)各區(qū)域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，幫助客人運(yùn)送行李進(jìn)出酒店。

主要工作：

1.執(zhí)行各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真做好接待服務(wù)工作，協(xié)助客人提拿行李，引領(lǐng)客人到房間并向賓客介紹房內(nèi)設(shè)施，協(xié)助客人進(jìn)行上網(wǎng)等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復(fù)印、傳真、掛長途電話等服務(wù)工作，確保質(zhì)量。遵守

公司各項規(guī)章及勞動紀(jì)律。

3.了解所負(fù)責(zé)打掃的房間狀態(tài)，按房間清掃秩序進(jìn)行整理，負(fù)責(zé)客人離店查房工作，檢查

設(shè)施設(shè)備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準(zhǔn)備好吸塵器等清潔工具，在清掃過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有破損，應(yīng)立即上報。

4.完成加床、撤床工作，根據(jù)要求，提供開夜床服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團(tuán)隊及會議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調(diào)配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當(dāng)天VIP賓客，并協(xié)助片區(qū)主管做好VIP客人的接待工作，負(fù)責(zé)團(tuán)

隊行李的接、送，禁止向賓客索取小費(fèi)。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報紙、電

報、電傳、傳真等。

8.認(rèn)真做好一切境內(nèi)、外住宿人員的登記工作，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。酒店片區(qū)內(nèi)發(fā)生異常

情況及時報告上級或有關(guān)部門。

9.準(zhǔn)確報告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級主管進(jìn)行房態(tài)核對工作，對不符情況及時指出。

11.熟練使用片區(qū)內(nèi)的各項服務(wù)設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)工作。

12.完成上級交辦的其他工作。

片區(qū)工程維護(hù)專員

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)片區(qū)酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證酒店設(shè)施、設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，對片區(qū)酒店內(nèi)的工程工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.負(fù)責(zé)維修單片區(qū)內(nèi)的工程需求維修。

2.負(fù)責(zé)向主管提供有關(guān)備品備件的材料計劃。

3.對片區(qū)酒店的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視、維修，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.負(fù)責(zé)酒店電器設(shè)備的專業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)，如吸塵器、拋光機(jī)、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負(fù)責(zé)酒店木器家具的維修保養(yǎng)工作。

6.負(fù)責(zé)片區(qū)門鎖的維修工作。

7.負(fù)責(zé)片區(qū)酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動的道具。

8.負(fù)責(zé)全部弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，包括電視機(jī)、音響設(shè)備、電話、電視監(jiān)控、電腦網(wǎng)

絡(luò)等設(shè)備。

第五篇：房務(wù)中心文員工作流程

樓層服務(wù)員 1．管理層級關(guān)系

直接上級：服務(wù)中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡述：

負(fù)責(zé)為客人提供合符標(biāo)準(zhǔn)的、及時周到的客房及樓層服務(wù)。

3.崗位職責(zé)：

1)直接由服務(wù)中心領(lǐng)班管轄，所做工作向服務(wù)中心領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2)負(fù)責(zé)管理當(dāng)班期間所轄樓層的工作鑰匙卡，確保鑰匙卡的安全使用和交接。3)負(fù)責(zé)客人進(jìn)房的迎接、引領(lǐng)和房間介紹。

4)負(fù)責(zé)檢查退房，并及時向總臺和客房中心反饋有關(guān)信息。5)負(fù)責(zé)作好當(dāng)班記錄，及時、準(zhǔn)確地填報當(dāng)班日志。

6)負(fù)責(zé)為因工作需要的相關(guān)工作人員打開客房，并監(jiān)督其在房內(nèi)的工作過程，確保房間及房內(nèi)物品安全。

7)負(fù)責(zé)檢查、驗收工程維修結(jié)果，并協(xié)助作好房間的恢復(fù)、清掃。

8)確保樓層的安全、安靜；發(fā)現(xiàn)情況及時向上級報告（一個小時巡樓一次）。9)及時、如實地上交客人遺留物品。10)負(fù)責(zé)維護(hù)和保持樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。11)按照酒店規(guī)定為每一位住客提供夜床服務(wù)。12)負(fù)責(zé)VIP客人的迎送和日常服務(wù)工作。13)負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。

客房服務(wù)中心文員 1．管理層級關(guān)系

直接上級：客服中心領(lǐng)班 2．職務(wù)簡述：

執(zhí)行客房服務(wù)中心日常工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的電話聯(lián)絡(luò)、信息咨詢與過濾，為顧客提供電話叫醒、DND等服務(wù)，管理通話記錄；接受和執(zhí)行服務(wù)指令，及時準(zhǔn)確為客人提供咨詢和服務(wù)。3.崗位職責(zé)：

1)負(fù)責(zé)接聽、記錄、傳達(dá)和反饋客房中心的各類電話、文字資料信息。2)熟悉內(nèi)部分機(jī)號碼，提供迅速、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接；禮貌、準(zhǔn)確地解答客人的各類問訊。

3)負(fù)責(zé)客房中心各類資料、表格、單據(jù)的收集、整理、存檔工作。4)負(fù)責(zé)客房中心與相關(guān)各部門各方面的信息交流和溝通。5)保證有關(guān)數(shù)據(jù)、信息及資料的準(zhǔn)時、準(zhǔn)確和完整。6)熟練掌握電腦及相關(guān)設(shè)備的操作技能。

7)提供叫醒服務(wù)，關(guān)注摘機(jī)反饋，及時彌補(bǔ)，不耽誤顧客的日程安排。8)妥善保管和使用客房中心辦公用品。9)負(fù)責(zé)對所有員工的考勤記錄。

10)保持客房中心內(nèi)的清潔、整潔，保持安靜的通話環(huán)境。11)準(zhǔn)確記錄、正確保管、按章發(fā)還客人遺留物品。

12)關(guān)注客人的意見和建議，與GRO加強(qiáng)溝通，及時反饋經(jīng)理，為客人排解疑難。13）關(guān)注重點客戶的需要和上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時向直接上級和相關(guān)部門反饋消息，妥善完成工作。

1、工作時間：8：00——16：00

一、房務(wù)中心文員早班工作內(nèi)容： 1、7：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到；

2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問；

3、檢查工作：檢查話務(wù)臺運(yùn)轉(zhuǎn)情況；查看當(dāng)日住房情況及重點賓客情況；了解需要即將叫醒的客人；檢查電腦運(yùn)行情況；清點各類鑰匙及物品是否與賬目相符；催促服務(wù)員歸還樓層借用物品；打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格。

4、跟進(jìn)夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳達(dá)至相關(guān)部門； 5、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團(tuán)隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作； 6、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因；

8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐（換班就餐）； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄；

12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部；

13、完成上級交待的其它事項；

14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

3、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的準(zhǔn)確、完整和及時傳遞、返饋；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工入職在本班次將內(nèi)容輸入電腦（員工個人檔案、通訊錄），并及時將個人資料存檔，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，標(biāo)準(zhǔn)的完成辦公室訪客的接待工作；

6、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

7、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔

8、如有遺留的工程問題，向樓層早班領(lǐng)班進(jìn)行查實后馬上更進(jìn)。

工作內(nèi)容：房務(wù)中心中班工作流程 工作時間：15：00——23：00 1、14：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、傳呼）；

3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況，并跟進(jìn)早班交接下來的特殊事項； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、17：00早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、傳呼時，檢查是否有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進(jìn)餐； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

9、完成上級交待的其它事項；

10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

3、關(guān)注上級，與上級做好及時的溝通，盡可能了解上級的習(xí)慣和意圖，及時處理上級辦公室的各個發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并及時做好關(guān)于本部門信息和文件的接收、傳送及存檔工作，不允許交下班次完成；

5、隨時關(guān)注并維護(hù)房務(wù)中心清潔情況，按標(biāo)準(zhǔn)完成辦公室訪客的接待工作；

6、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印存檔；

7、做好中班迷你酒水小吧的發(fā)放并做好記錄；

8、提醒樓層中班領(lǐng)班對當(dāng)日工程維修的查實，若有未維修項目晚班中心跟報；

9、電話問訊客人意見和建議。房務(wù)中心文員夜班工作流程 工作時間：23：00——08：30 工作內(nèi)容： 1、22：45分之前嚴(yán)格按照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、23：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、傳呼）；

3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、24：00做當(dāng)天的雜項收費(fèi)報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進(jìn)行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計；

5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生；

7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換； 8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、傳呼；

9、檢查有無未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班；

日常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，注意白板上的賓客信息及MOD等；

2、準(zhǔn)確處理各種來電，督促樓層夜班服務(wù)員完成查退房和對客服務(wù)工作并作好相應(yīng)的記錄，保證記錄的準(zhǔn)確和完整，尤其注意騷擾電話，不得與客人打電話聊天；

3、按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)制作部門的所有發(fā)文和表格，并做好相應(yīng)的存檔工作，不允許交下班次完成；

4、做好遺留物品登記及保管工作，并準(zhǔn)確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時出示的相關(guān)證件復(fù)印件存檔；

5、做好借物登記，還回時檢查物品的完好和核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記；

6、做好夜班消耗小吧的發(fā)放并做好記錄；

房務(wù)中心服務(wù)班工作流程

一、房務(wù)中心中班服務(wù)班工作流程

工作時間：2:30----10:30 2:20----2:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)；接受領(lǐng)班的信息及當(dāng)日任務(wù)，并從領(lǐng)班處領(lǐng)取工作單和房態(tài)表;2：30—5:00

1、巡視樓層各區(qū)域,更換垃圾袋，發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日中班公區(qū)衛(wèi)生。（清潔電梯間門口衛(wèi)生；植物抹塵；窗軌清潔；樓層地毯吸塵；地腳線抹塵；）

17:10---18:00

1、按要求開啟樓層各區(qū)域燈控關(guān)好窗戶拉好紗簾;

2、送返客衣到房間,并在工作單上做好記錄;

3、查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;18:00---21:00

1、按夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為每一間住店客人提供夜床服務(wù),并在工作單上填寫好進(jìn)出時間，客人要求不開夜床的例外,但要在工作單上做好記錄;

2、在開夜床期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩開夜床進(jìn)行對客服務(wù);21:00---10:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;10:00----10:30

1、巡樓,查看樓層情況;

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號 ⑤ 凌晨進(jìn)店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與夜班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與晚班簽字;

4、簽退;

二、房務(wù)中心夜班服務(wù)辦工作流程 工作時間：10:30——次8:00 10:20----10:30

1、提前到崗簽到，領(lǐng)取鑰匙、對講機(jī)、工作單和房態(tài)表，查看早班交班本,將特殊事項記錄在工作單上;10：30—12:00

1、巡視樓層各區(qū)域,發(fā)現(xiàn)過道垃圾及時處理,確保每一間客房房門處于關(guān)閉狀態(tài);

2、完成當(dāng)日夜班計劃衛(wèi)生。（過道掛畫、消防栓、滅火器箱、安全通道門里外抹塵）

3、在完成計劃衛(wèi)生期間如通知對客服務(wù)應(yīng)暫緩計劃衛(wèi)生進(jìn)行對客服務(wù);

4、按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控。12:00---01:00

1、巡樓,查看是否存在安全隱患;

2、接到通知進(jìn)行對客服務(wù);

3、整理工作車、工作間，清理使用過的工具;01:00---06:30

1、這段期間如無特殊事情服務(wù)員可到工作間休息,如接到中心的通知應(yīng)立即回復(fù)提供服務(wù)及反饋信息

06:30----8:00

1、巡樓,查看樓層情況，按要求關(guān)閉樓層各區(qū)域燈控，拉開紗簾。

2、寫交班本,① 客人特殊要求 ② 特殊事情 ③ 借物情況 ④

未進(jìn)店房號 ⑤ 凌晨進(jìn)

店房號 ⑥ 未修好的工程問題 ⑦查過的退房,并注名有無損壞物品,遺留物,酒水消耗等;

3、與白班服務(wù)員做好交接,退還鑰匙、對講機(jī),并將工作單交與早班領(lǐng)班簽字;

4、簽退;