第一篇：《星級(jí)酒店房務(wù)部各崗位工作流程》
房務(wù)部崗位工作流程
房務(wù)部經(jīng)理工作流程
崗位名稱：經(jīng)理 直接上級(jí)：執(zhí)行總經(jīng)理 直接下級(jí)：副經(jīng)理
崗位人員編制：1人
工作時(shí)間：08：30-18：00 工作流程：
一、組織召開每日08：35-08：45分部門班前會(huì)，總結(jié)昨日工作，提出存在的問題并進(jìn)行分析解決，安排當(dāng)天主要工作;
二、參加酒店周一至周五09：00晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃，向上級(jí)匯報(bào)部門存在的無法處理的問題；
三、向下級(jí)傳達(dá)酒店晨會(huì)涉及的重要內(nèi)容；
四、檢查督促下屬工作，及時(shí)指出、糾正工作中存在的問題；
五、每日上午10：00-11：00、下午16：00-17：00在前廳巡視，檢查總臺(tái)服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)情況，現(xiàn)場(chǎng)糾正員工服務(wù)中存在的問題，解決員工工作中無法處理的難題；
六、每日14：00-15：00對(duì)部門所轄區(qū)域日常工作情況進(jìn)行檢查，檢查清潔衛(wèi)生是否合格、區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好、運(yùn)行是否正常、檢查監(jiān)督節(jié)能降耗工作的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)指出，并加以糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)：
七、每日下午15：00-16：00抽查房間清潔衛(wèi)生情況（走客房抽查5%，OK房、續(xù)住房抽查5%），對(duì)存在的問題及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)并責(zé)令當(dāng)日整改；
八、檢查監(jiān)督部門耗品使用情況，每月26日查看耗品庫(kù)存情況，在不影響正常運(yùn)營(yíng)的情況下，盡量減少庫(kù)存積壓；
九、積極協(xié)調(diào)配合其他部門工作；
十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋。
房務(wù)部副經(jīng)理工作流程
崗 位：房務(wù)部副經(jīng)理 崗位人員編制：1人
直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí)：房務(wù)部主管
工作時(shí)間：8：30－18：00 工作流程：
1、早上8：30按時(shí)上班。
要求：行走路線應(yīng)為員工通道，儀容儀表合格方可到崗。2、8：35在三樓參加部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，總結(jié)前一天工作情況，了解和解決員工在工作中遇到的問題,通報(bào)當(dāng)天酒店接待情況，根據(jù)實(shí)際情況安排當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)。
3、部門早會(huì)后，巡查各公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生是否合格。4、9：00到行政辦參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)昨日工作情況、需其他部門配合解決的工作和工作中遇到的困難。
5、巡查洗衣房，檢查清潔衛(wèi)生是否合格，了解酒店布草和外接布草洗滌情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，與洗衣房領(lǐng)班及時(shí)交流意見，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行合理調(diào)配，保證洗衣房工作正常、有序進(jìn)行。了解員工動(dòng)態(tài)，做好員工的思想工作，調(diào)整員工心態(tài)，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。對(duì)員工提出的建議和意見做好記錄和處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)及時(shí)向上級(jí)反映。了解外接布草洗滌帳目和洗滌款回收情況，避免出現(xiàn)錯(cuò)帳、漏帳、少收、漏收現(xiàn)象。
6、巡查員工更衣室、員工洗澡間、員工衛(wèi)生間、員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層、服務(wù)中心、總臺(tái)清潔衛(wèi)生，檢查員工是否按規(guī)范流程工作、設(shè)施設(shè)備是否正常、綠化植物清潔是否符合要求，與房務(wù)部主管及時(shí)交流意見，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出合理建議和意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤。7、10：30—11：30巡查大廳，對(duì)大廳衛(wèi)生間、大廳衛(wèi)生做好督導(dǎo)工作，保證接待高峰期大廳衛(wèi)生合格，根據(jù)當(dāng)天實(shí)際情況做好調(diào)配，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，對(duì)不能處理的事項(xiàng)立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤,保證接待工作順利進(jìn)行,。
8、了解總臺(tái)工作，檢查總臺(tái)員工對(duì)客服務(wù)程序、禮貌禮節(jié)，對(duì)員工不能解決的問題及時(shí)處理，與總臺(tái)領(lǐng)班交流意見，做好協(xié)調(diào)溝通工作，處理中遇到的難題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決，以免延誤，為賓客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
9、下午14：00—15：30抽查30%客房衛(wèi)生（走客房10%，OK房10%、續(xù)住房10%），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，并立即通知整改，與房務(wù)部主管交流意見，及時(shí)解決問題，對(duì)不能解決的問題立即向上級(jí)反映。10、16：00—17：00依次按要求巡查洗衣房，員工樓梯、主樓梯、外圍、大廳、樓層區(qū)域的衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的完好情況、綠化植物清潔是否符合要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與房務(wù)部主管溝通交流，及時(shí)解決問題，檢查大廳地面、KTV過廳、各客用衛(wèi)生間石材地面是否光亮、無污跡以及各部門地毯污染程度，合理安排地面保養(yǎng)和地毯清洗時(shí)間，為賓客提供舒適、溫馨的消費(fèi)環(huán)境。
11、按照培訓(xùn)計(jì)劃做好員工培訓(xùn)安排，提高員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。
12、檢查易耗品、水電氣使用情況，做好節(jié)能降耗工作，每月提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況、小商品、易耗品庫(kù)存，做好調(diào)整，減少和降低成本，避免出現(xiàn)庫(kù)存積壓、過期現(xiàn)象。13、17:30到總臺(tái)了解明日預(yù)定及餐飲宴會(huì)接待情況,以便明日早會(huì)根據(jù)實(shí)際情況做好各崗工作安排，圓滿完成接待工作。
14、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)并及時(shí)反饋信息，每天下班前將當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見，合理、迅速地解決問題。15、18：00檢查當(dāng)天各崗工作安排無誤后方可下班。
要求：行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
房務(wù)部客房主管工作流程
崗位名稱：主 管
直接上級(jí)：副經(jīng)理 直接下級(jí)：客房中心 樓層早衛(wèi) 庫(kù)管 工作時(shí)間：8:30--18:00 崗位人員編制：1人 工作流程：
1、提前10分鐘到崗，更換工裝整理儀容儀表。
2、組織召開每日08：35-08：45分部門早會(huì)，檢查員工儀容儀表，對(duì)昨日工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行指出并總結(jié)，按照計(jì)劃衛(wèi)生表，安排當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生，向員工傳達(dá)酒店會(huì)議的相關(guān)信息。
3、參加酒店晨會(huì)，匯報(bào)部門昨日工作情況及當(dāng)天工作安排計(jì)劃。
4、酒店晨會(huì)后檢查客房中心清潔衛(wèi)生，查看昨日的客房日?qǐng)?bào)表，了解客房的入住情況。到客房中心了解昨日接待情況，有無客人投訴、客人意見及其他有關(guān)服務(wù)和設(shè)施設(shè)備情況。對(duì)不能做出決定的問題立即向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)解決以免延誤。
5、查看客房中心交接班記錄和房態(tài)信息，了解客房預(yù)訂、并與總臺(tái)核實(shí)預(yù)訂房到店時(shí)間，根據(jù)客人到店時(shí)間合理安排房間清潔順序，保證預(yù)訂房在客人到店前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。
6、巡查各樓層，督導(dǎo)員工按規(guī)定流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)給予制止，情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，規(guī)范員工的行為，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，以高效率、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
7、巡查客房庫(kù)房，了解易耗品消耗、布草報(bào)損、物品申購(gòu)情況，以便有效控制消耗量、報(bào)損率、申購(gòu)量工作，減少庫(kù)存積壓降低成本，檢查庫(kù)管賬務(wù)登記情況，及時(shí)避免錯(cuò)賬漏帳情況，保證賬物相符。
8、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的問題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的動(dòng)態(tài)，做好員工思想工作，穩(wěn)定員工情緒，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。
9、每天100%按標(biāo)準(zhǔn)檢查所有房間的衛(wèi)生，檢查房間衛(wèi)生時(shí)同時(shí)檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，10:30--12:00按照預(yù)定時(shí)間先后順序檢查OK房，保證預(yù)訂房在客人到店前1小時(shí)準(zhǔn)備就緒，使客人能準(zhǔn)時(shí)入住。發(fā)現(xiàn)房間衛(wèi)生不合格及時(shí)通知早衛(wèi)整改，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者給予相應(yīng)的處罰，發(fā)現(xiàn)早衛(wèi)未發(fā)現(xiàn)的維修項(xiàng)目并及時(shí)通知客房中心報(bào)修，20分鐘后再次檢查整改和維修項(xiàng)目是否合格，方可OK。對(duì)短時(shí)間不能維修好的房間，通知客房中心改為維修房，待檢查維修合格后方可OK。10、11:00--12:00替換客房中心人員就餐，12:00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過30分鐘，餐后立即返回工作崗位。
11、每日16:00前完成所有退房的清潔衛(wèi)生檢查工作，督促維修房盡快完成維修，保證總臺(tái)可出租房源充足。
12、根據(jù)酒店盤點(diǎn)日期提前做好部門盤點(diǎn)工作，掌握布草報(bào)損情況，小商品銷售、易耗品用量情況。13、16:30核算早衛(wèi)每日的計(jì)件工資。
14、每日檢查各崗位的考勤記錄，休假單是否跟排班表一致。
15、完成部門每月的工資考勤表，以及早衛(wèi)、客房中心的排班表。
16、培訓(xùn)計(jì)劃：
(1)、4月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)進(jìn)行客房清潔衛(wèi)生程序、操作規(guī) 范的培訓(xùn)。
(2)、5月10號(hào)對(duì)客房中心進(jìn)行 客衣收發(fā)程序、物品借用程序、遺留物品處理方法的培訓(xùn)。
（3）、6月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行怎樣優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)和個(gè)性
化服務(wù)的培訓(xùn)。
（4）、7月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行安全防患意識(shí)培訓(xùn)。
（5）、8月10號(hào)對(duì)早衛(wèi)、客房中心進(jìn)行溝通交流談話。17、17:00--17:30巡視庫(kù)房、客房中心、各樓層的工作情況。
18、積極配合上級(jí)和其他部門工作，完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，每天下班前對(duì)當(dāng)天任務(wù)完成結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)匯報(bào)。對(duì)遇到的難題和困難做出總結(jié)，征求上級(jí)意見。19、18：00完成當(dāng)天工作后方可下班。
洗衣房領(lǐng)班工作流程
崗 位：洗衣房領(lǐng)班
直接上級(jí)：房務(wù)部主管 直接下級(jí)：洗衣房員工 編 制：1人 工作時(shí)間：8：30－18：00 工作流程： 1、8：30簽到上班
要求：按要求在更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工
通道。2、8:35準(zhǔn)時(shí)在三樓開部門早會(huì)，傳達(dá)部門當(dāng)日工作安排及其他事項(xiàng)。
3、早會(huì)后，協(xié)助值班人員做好地面清潔衛(wèi)生。
4、檢查操作人員通知工程部開啟鍋爐的時(shí)間是否按當(dāng)日布草洗滌量
合理安排。
5、各崗工作過程中，隨時(shí)檢查鍋爐是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)現(xiàn)異常立即
通知工程部檢查。6、10：00各崗員工全部上崗，檢查員工儀容儀表是否符合要求，各
崗位清潔衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。
7、督導(dǎo)各崗員工按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止，情節(jié)嚴(yán)
重者給予相應(yīng)處罰。8、11：00到員工食堂就餐，就餐時(shí)間不超過30分鐘，就餐后立即
返回崗位替換其他崗位就餐。9、14：00安排并協(xié)助運(yùn)送外接布草，并與外接單位做好收、送布草
的數(shù)量核對(duì)工作，確保外接布草數(shù)量、賬目準(zhǔn)確無誤。
10、記錄外接單位反饋的意見和建議，做好記錄，對(duì)不能處理的事項(xiàng)
及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，及時(shí)處理，以免延誤，引起投訴。
12、運(yùn)送完布草后，做好電腦賬務(wù)報(bào)表，核對(duì)好單位、日期、數(shù)量、金額，確保無錯(cuò)帳、漏帳，避免洗滌費(fèi)用少收、漏收。
13、提前做好報(bào)表送達(dá)各外接單位，核對(duì)確認(rèn)洗滌費(fèi)用，做好外接布
草洗滌費(fèi)用的回收工作，及時(shí)上交財(cái)務(wù)室。（每月26、27日送報(bào) 表，每月1－3日收洗滌費(fèi)用）
14、提醒員工做好下班前的清潔工作，檢查各崗水、電、氣閥門是否
關(guān)閉無誤，確認(rèn)無安全隱患后方可下班。
15、了解員工在工作中遇到的困難并及時(shí)幫助解決，對(duì)于不能解決的
問題及時(shí)與上級(jí)溝通協(xié)調(diào)，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工思想 工作，穩(wěn)定員工情緒，根據(jù)實(shí)際工作情況做好人員調(diào)配和工作安 排，為正常有序的開展工作打下基礎(chǔ)。16、18：00，檢查好各處水、電、氣、蒸氣閥門、開關(guān)、門窗是否關(guān)
閉無誤后方可下班。
要求：在更衣室更換工裝，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背
包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
總臺(tái)領(lǐng)班工作流程
崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班 直接上級(jí)：部門經(jīng)理 工作時(shí)間：行政班：08：30－18：00 崗位人員編制：1人 工作流程：
一、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡），按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容及時(shí)向下級(jí)傳達(dá)；
二、早會(huì)后到前臺(tái)檢查監(jiān)督昨日夜班與今日白班交接班情況，查看有無重要交待事項(xiàng)、是否有未處理的問題，督促雙方交接仔細(xì)明了；
三、查看當(dāng)日預(yù)定情況，有無VIP客人接待或重要團(tuán)隊(duì)預(yù)定，若有，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)具體情況，以便部門制定詳細(xì)接待計(jì)劃；
四、每月30日前合理安排好下月崗位人員班次，每月3日前匯總上月崗位員工考勤并交與部門，以便部門對(duì)員工考勤情況進(jìn)行審核；
五、自覺帶頭遵守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在員工中樹立良好的模范帶著作用，帶頭做好對(duì)客服務(wù)工作，對(duì)于員工提出的建議或意見，要虛心接受，做到公平公正對(duì)待每一位員工；
六、上班期間隨時(shí)在崗監(jiān)督員工對(duì)客服務(wù)情況，員工對(duì)客服務(wù)是否熱情禮貌，是否做到了對(duì)客人“來有迎聲、走有送聲”，對(duì)客人提出的問題是否及時(shí)給予了解決，對(duì)違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于批評(píng)指正；
七、對(duì)工作中遇到的無法解決的難題，要及時(shí)上報(bào)，帶頭做好安全工作及節(jié)能降耗工作；
八、每日在崗期間對(duì)員工工作進(jìn)行檢查，檢查員工設(shè)備操作方法是否正確（不正確的要給予耐心糾正），賬務(wù)是否準(zhǔn)確無誤，有無違規(guī)操作現(xiàn)象；
九、在每日上午9：00－12：00結(jié)賬高峰期主動(dòng)協(xié)助崗位員工接待客人，協(xié)助進(jìn)行辦理退房結(jié)賬手續(xù)；
十、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，對(duì)完成工作的進(jìn)度或結(jié)果及時(shí)給予上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)信息回饋．
總臺(tái)接待員工作流程
崗位名稱：總臺(tái)接待員
直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班
工作時(shí)間：白班：08：30-20：30
夜班：20：30-08：30 崗位人員編制：4人 工作流程：
一、接待員（白班）工作內(nèi)容
1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）交接班，按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；
2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符；
3、了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)訂電腦排房；
預(yù)定電腦排房操作步驟：選擇需要排的房間→單擊鼠標(biāo)右鍵選擇散客預(yù)訂→修改抵達(dá)時(shí)間→修改離店時(shí)間→選擇付款方式→選擇優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→改房?jī)r(jià)（執(zhí)行價(jià)或協(xié)議價(jià)）→接待要求（客人提出的要求）→客人電話號(hào)碼→賓客姓名→再次確認(rèn)信息是否正確→點(diǎn)擊保存。
4、為客人辦理入住手續(xù)：
a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候； b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；
c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；
d、入住登記電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打印（如客人使用信用卡應(yīng)直接打印住房單）；
5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后該房間房卡制作成功交與客人；
6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；
7、為客人辦理退房手續(xù)： a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；
8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；
9、每日中午12：50左右進(jìn)行與客房中心全面核對(duì)房態(tài)，并及時(shí)清查待退房，做到準(zhǔn)確無誤；
10、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；
11、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；
12、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。
二、接待員（夜班）工作流程：
1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗；
2、交接班，清點(diǎn)房卡及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符
4、為客人辦理入住手續(xù)：
a、當(dāng)客人距離吧臺(tái)約1.5米遠(yuǎn)時(shí)，立即放下手中一切工作，熱情禮貌地向客人微笑問候；
b、詢問客人是否有預(yù)訂房間，如沒有，便主動(dòng)向客人介紹酒店房間類型，介紹房間時(shí)，應(yīng)由高檔次至中低檔次介紹，盡可能向客人介紹房間的全部情況(如：房間的朝向、布局、優(yōu)越感等)；
c、當(dāng)客人選定所需要的房間類型后，請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、駕駛證、記者證、軍官證、士兵證、護(hù)照等）辦理入住登記手續(xù)；
d、電腦操作步驟：鼠標(biāo)雙擊需要開的房間→修改離店日期至次日13點(diǎn)→詢問客人付款方式(信用卡、現(xiàn)金或掛賬）→電腦上選擇付款方式→修改房間優(yōu)惠方式（接待優(yōu)惠）→修改房間執(zhí)行價(jià)6.5折→將身份證放入掃描儀中點(diǎn)擊身份識(shí)別系統(tǒng)將自動(dòng)掃描身份證信息→點(diǎn)擊保存；如果客人拿的是駕照應(yīng)先點(diǎn)擊“選擇后再掃描”→選擇駕照識(shí)別→確定→確認(rèn)客人信息、房?jī)r(jià)、離店日期輸入正確后點(diǎn)擊保存→再點(diǎn)擊房單、押金→輸入押金后在點(diǎn)擊住房單打印（如客人使用信用卡應(yīng)直接打印住房單）；
5、制房卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→鼠標(biāo)指向所要制卡的房間、按右鍵選擇“登記發(fā)卡”進(jìn)入發(fā)卡信息系統(tǒng)界面→輸入客人姓名→根據(jù)客人預(yù)計(jì)住宿天數(shù)修改卡的終止時(shí)間→點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)卡→待系統(tǒng)彈出“賓客發(fā)卡成功”后將該房間房卡交與客人；
6、上傳入住客人信息至公安網(wǎng)操作步驟：將身份證或其他證件放入掃描儀→點(diǎn)擊證照通選擇證件類型（駕照或身份證識(shí)別掃描）→輸入客人入住房號(hào)，點(diǎn)擊存盤即可；
7、為客人辦理退房手續(xù)：
a、客人退房操作步驟：禮貌地請(qǐng)客人出示房卡及押金收據(jù)→將房卡放在讀卡器上讀卡確認(rèn)房號(hào)→通知客房中心查房→待客房中心查房告之該房間可退后→收銀員可以結(jié)賬操作→將房卡作退卡處理；
8、退卡操作步驟：將房卡放置于讀卡器上→輕按鍵盤上方F5鍵將會(huì)顯示房卡信息→點(diǎn)擊“退房消卡”→待系統(tǒng)彈出“退房消卡成功”后即可；
9、為客人提供必要的問詢、留言、代辦等服務(wù)；
10、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)回反饋信息；
11、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接人員雙方簽字認(rèn)可。
總臺(tái)收銀員工作流程
崗位名稱：總臺(tái)收銀員
直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班
工作時(shí)間：白班：08：30-20：30
夜班：20：30-08：30
崗位人員編制：3人 工作流程：
一、收銀員（白班）工作流程：
1、著工裝按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）
2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；
3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù) a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)
a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；
5、為住店客人辦理貴重物品寄存：
A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。
6、當(dāng)班收入押金清理并投入保險(xiǎn)箱；
7、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；
8、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。
二、收銀員（夜班）工作流程：
1、著工裝（酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）上崗位；
2、交接班，清點(diǎn)備用金、發(fā)票及相關(guān)單據(jù)，清點(diǎn)情況與記錄相符，交接班人員雙方簽字認(rèn)可；
3、為客人辦理入住押金收取、押金電腦錄入手續(xù)
a、收取客人押金時(shí)應(yīng)做到“唱收唱付”原則，即向客人說明收取了多少押金，讓客人心中有數(shù)，并開據(jù)押金單雙手交與客人，b、押金錄入電腦金額應(yīng)與手工開劇的押金單金額一至，4、為賓客辦理退房結(jié)賬手續(xù)
a、待接到客房中心告之該房間可退信息后，鼠標(biāo)指向所退房間、按右鍵選擇“賬務(wù)”進(jìn)入賬務(wù)信息→確認(rèn)電腦錄入押金金額是否與手工填寫的押金收據(jù)金額一致、房費(fèi)是否正確→點(diǎn)擊退房→選擇需要退的房間→點(diǎn)擊繼續(xù)結(jié)款→選擇明細(xì)結(jié)賬單→打印→打印出來后請(qǐng)客人確認(rèn)→報(bào)出客人所交住房押金金額、實(shí)際消費(fèi)金額及應(yīng)找給客人的余額，即“唱收唱付”→將應(yīng)退還的現(xiàn)金及發(fā)票一并雙手交與客人→向客人道別、歡迎客人再次光臨、目送客人離開后方可進(jìn)行下一項(xiàng)工作；
5、夜審工作： 操作步驟：（時(shí)間為凌晨4點(diǎn)半）點(diǎn)擊夜審核對(duì)房態(tài)→核對(duì)房?jī)r(jià)→過房租→點(diǎn)擊夜審執(zhí)行1→執(zhí)行2→執(zhí)行3→夜審?fù)戤叄ㄒ箤彂?yīng)注意步驟一步一步執(zhí)行，切忌前面步驟未完成就點(diǎn)下一步）；
6、整理單據(jù)，做好賬務(wù)報(bào)表；
7、為住店客人辦理貴重物品寄存：
A、貴重物品寄存程序：填寫“貴重物品保險(xiǎn)單”請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→打開保險(xiǎn)柜請(qǐng)客人放入貴重物品（需打包放入、由客人做標(biāo)記，工作人員不得詢問客人具體所寄物品名稱、種類、數(shù)量等）→當(dāng)著客人面用兩把鑰匙鎖好柜門，一把給客人，一把由總臺(tái)收銀員保管。B、中途開啟保險(xiǎn)柜步驟：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→取出“貴重物品保險(xiǎn)單”副單請(qǐng)客人填寫名字→取出保險(xiǎn)單核對(duì)客人簽字是否與原單一致，如果相符，就同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)柜，請(qǐng)客人使用→完后用兩把鑰匙鎖好柜門→一把鑰匙交與客人保管，一把由總臺(tái)收銀員保管。C、退保險(xiǎn)柜程序：請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)柜鑰匙→當(dāng)客人面用兩把鑰匙打開柜門請(qǐng)客人取出物品→檢查柜內(nèi)是否有遺留物品→請(qǐng)客人填寫記錄并簽字→收回客人手中鑰匙鎖好柜門將鑰匙妥善保管，向客人道別。
8、當(dāng)班收入押金清理、賬務(wù)核對(duì)清楚，次日下班前將賬交至酒店財(cái)務(wù)部；
9、完成上級(jí)交辦的工作，根據(jù)工作進(jìn)度或完成情況結(jié)果及時(shí)向上級(jí)反饋信息；
10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。
前廳行李員（門僮）每日工作流程
崗位名稱：前廳行李員
直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班
工作時(shí)間：早班：07：00-15：00 中班：15：-23：00 崗位人員編制：3人 工作流程：
1、著工裝（著酒店統(tǒng)一工裝，女員工不戴除婚戒、耳釘、手表以外的飾物，男員工不留耳發(fā)、八字胡）按時(shí)參加部門每日08：35-08：45分早會(huì)，將早會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)；
2、交接班，查看清點(diǎn)客人所寄存物品數(shù)，記錄與實(shí)物相符；
3、按照物品寄存管理規(guī)定（即不能寄存：易燃、易爆、易腐蝕、放射性強(qiáng)、毒品、槍支彈藥等物品）為客人辦理物品寄存手續(xù)；
4、為客人辦理物品領(lǐng)取手續(xù)，客人領(lǐng)取物品時(shí)，需認(rèn)真核對(duì)客人手中所持寄存卡與物品是否相符；
5、為進(jìn)入酒店大廳客人提供拉門、引領(lǐng)、咨詢等服務(wù)，門崗站立服務(wù)時(shí)間每次為1小時(shí)，1小時(shí)后可休息15分鐘，然后再次回到崗位，在休息期間若遇其他崗位或客人需要協(xié)助服務(wù)的，應(yīng)立即投入到工作中，不得以任何理由拒絕；
6、為住店客人運(yùn)送行李，運(yùn)送行李時(shí)注意輕拿輕放，多房間運(yùn)送行李時(shí)須分別標(biāo)明房間號(hào)，以免將行李送錯(cuò)房間；
7、為客人辦理雨傘租用服務(wù)；
8、協(xié)助配合前臺(tái)工作人員工作；
9、完成上級(jí)交辦的其他工作；
10、交班前做好崗位清潔衛(wèi)生、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，填寫交接班記錄，各項(xiàng)交接清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。
客房中心工作流程（臺(tái)班）
客房中心人員編制：5人
崗位名稱：客房中心臺(tái)班 編 制：2人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間8:30--次日8:30 工作流程：
1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。
2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，并將晨會(huì)內(nèi)容相互傳達(dá)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排
3、交接班，查看交接班記錄，處理上班留下的各種問題，對(duì)于不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)并做好記錄。（交接內(nèi)容：外借物品、鑰匙、房卡、對(duì)講）
4、交接班完成后將電腦系統(tǒng)改為當(dāng)班人員的名字。
5、了解當(dāng)日房態(tài)入住情況，與總臺(tái)配合做好退房的通知、登記及消費(fèi)的入賬（如：小商品、污染費(fèi)、賠償費(fèi)等）。
6、按標(biāo)準(zhǔn)流程接聽客人電話（電話鈴響3聲內(nèi)接聽，如是內(nèi)線報(bào)崗位名稱“您好，客房中心XX”如是外線報(bào)“您好，金喜登大酒店，客房中心”）。了解客人的需求并及時(shí)給予幫助。
7、做好物品借用登記、遺留物品登記、以及洗衣登記的記錄和賬目的錄入（物品借用：寫明借用物品名稱、房號(hào)、當(dāng)日日期，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。遺留物品：如查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)交還客人，如以離店客人應(yīng)做好物品的登記工作，如有現(xiàn)金或貴重物品應(yīng)及時(shí)通知部門領(lǐng)導(dǎo)、大堂副理和保安人員當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)物品后交由大堂副理處理。收洗客衣：收客衣時(shí)當(dāng)客人面清點(diǎn)衣物數(shù)量，檢查衣物有無破損、污染等異常情況做好登記，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。如客人不在房間，衣物又有異常的情況下需給客人寫下留言條及時(shí)告知客人，將已洗好的客衣及時(shí)送回客人房間）。
8、做好每日與洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題或疑問，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
9、將上級(jí)下達(dá)的信息及時(shí)傳達(dá)到部門各崗位，將當(dāng)日的重要信息填寫到交班本上。
10、督促各樓層早衛(wèi)人員房卡的收發(fā)并簽字確認(rèn)（房卡的發(fā)放時(shí)間：8:30，房卡的回收時(shí)間：16:30）妥善保管部門各區(qū)域鑰匙。
11、合理的把房間分配給早衛(wèi)人員（把樓層房間平均分配給當(dāng)日上班的早衛(wèi)人員，VIP房間或有特別要求的房間做上記號(hào)，并告知早衛(wèi)人員）。
11、每月1號(hào)前將上月的各類報(bào)表單據(jù)打包交辦公室統(tǒng)一保管（包括：小商品銷售報(bào)表、早衛(wèi)衛(wèi)生清掃日?qǐng)?bào)表、客房中心交接班記錄表、賓客離店登記表、物品借用登記表、洗衣登記表）
12、督促網(wǎng)管每月一次的房間門鎖校隊(duì)（時(shí)間每月15、16號(hào)）
14、交班前做好當(dāng)日客房收入日?qǐng)?bào)表。
15、將夜班的工作情況于次日下班前匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（包括已經(jīng)處理和未處理的問題）。
16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（要求：a桌面、地面干凈整潔b、所有物品歸內(nèi)放置）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。
客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：
1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要
求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。
2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。
3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。
17、按規(guī)定時(shí)間輪流用餐（午餐時(shí)間：11:30--12:00 晚餐時(shí)間5:30--6:00 夜宵時(shí)間23:00--23:30）
18、配合輔助班人員完成當(dāng)日工作，并做好下一班的交接準(zhǔn)備工作。
19、完成交接后，簽退下班。
客房中心工作流程（輔助班）
崗位名稱：客服中心輔助班 編 制：2人 直接上級(jí):主管
上班時(shí)間：8：30--次日8:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。
2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。
3、交接班工作（包括：核對(duì)小商品、外借物品、配備布草的數(shù)量）。
4、跟進(jìn)上一班未處理的問題和當(dāng)班的各種維修（盡量完成當(dāng)班問題，不移交到下一班）。
5、做好退房的檢查工作（包括：有無小商品消費(fèi)、房間配備的物品是否齊全完好、布草有無污染、破損、有無物品借用）如有消費(fèi)或賠償，請(qǐng)清楚的報(bào)給中心臺(tái)班人員確保正確入賬。
6、及時(shí)做好早衛(wèi)房態(tài)的簽退，添補(bǔ)房間消費(fèi)的小商品并做好手工下賬記錄，回收退房的外借物品。
7、不定時(shí)的巡查客房各區(qū)域（如發(fā)現(xiàn)可疑物品、人物或其他的安全隱患應(yīng)及時(shí)匯報(bào)處理）做好每日單位崗位員工防火檢查記錄。
8、熱情禮貌的回答或幫助客人提出的問題，如需幫助客人開房門，必須按照規(guī)定流程（核對(duì)客人的姓名、登記的入住時(shí)間、有效的身份證件等）確定后方可為客人打開房門。
9、協(xié)助臺(tái)班人員做好客衣的送回工作。
10、清點(diǎn)中心所需配備物品，隨時(shí)確保數(shù)量充足（如：各種單據(jù)、報(bào)表、客用易耗品、客用常規(guī)藥品等）。
11、完成對(duì)客人提供的基本免費(fèi)服務(wù)（包括：擦鞋、熨燙）。
12、每日更換值班經(jīng)理房的布草和洗漱用品。
13、開關(guān)樓層過道燈（夏季開關(guān)時(shí)間：19:30--6:30 冬季開關(guān)時(shí)間：18:30--7:30）
14、做好每日房間對(duì)客贈(zèng)品的添補(bǔ)工作。（咖啡、礦泉水）
15、做好每日跟洗衣房、總臺(tái)的銜接工作，如任何一方發(fā)現(xiàn)問題和疑問，需及時(shí)與對(duì)方溝通處理，不能處理的及時(shí)報(bào)告上級(jí)。
16、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干 凈、鏡面光亮）
17、檢查小商品的生產(chǎn)日期，（時(shí)間為每月24號(hào)，保質(zhì)期1至2年的提前6個(gè)月上報(bào)，保質(zhì)期半年的提前3個(gè)月上報(bào)）并做好登記工作以便更換。
18、做好每月26號(hào)盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作（核對(duì)電腦小商品銷售報(bào)表與手工賬單是否相符）
19、按要求做好當(dāng)日的日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生（保證中心過道地面干凈、鏡面光亮）計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃要求完成。
客房中心計(jì)劃衛(wèi)生：
1、每周一對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行一次大掃除（衛(wèi)生要
求：地面干凈、窗戶、窗槽干凈、高處無蛛網(wǎng)、小商品存放柜干凈整潔，物品擺放有序）。
2、每月15號(hào)清洗空調(diào)濾網(wǎng)。
3、每月1號(hào)15號(hào)對(duì)電腦、電話進(jìn)行清潔消毒。
20、及時(shí)解決客人提出的問題或所需的幫助，如需進(jìn)入客人房間需按規(guī)范程序操作（a敲門三聲并報(bào)客房服務(wù) b得到客人允許方可進(jìn)入房間 c進(jìn)房時(shí)需將房門處于開啟狀態(tài) d熱情禮貌的詢問客人所需的幫助，并及時(shí)給予回饋）。
21、完成上級(jí)交辦的其他工作。
22、配合臺(tái)班人員完成當(dāng)日工作，做好和下班的交接準(zhǔn)備工作，交接班雙方需簽字認(rèn)可。
23、完成交接班后，簽退下班。
客房中心工作流程（行政班）
崗位名稱：客服中行政班 編制：1人 直接上級(jí)：主 管 上班時(shí)間：8:30--16:30 工作流程:
1、更換工裝，儀容儀表的整理，簽到。
2、參加部門8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。
3、協(xié)助臺(tái)班或輔班人員完成當(dāng)日工作。
4、行政班上班時(shí)間為8:30--16:30
5、用餐時(shí)間12:00--12:30
6、服從上級(jí)安排，根據(jù)工作需要可調(diào)動(dòng)到其他崗位協(xié)助工作。
7、完成當(dāng)日的工作后簽退下班。
客房早衛(wèi)工作流程
崗位名稱：客房早衛(wèi) 編制：6人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間：8:30--16:30 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化 淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。
2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。
3、到客房中心簽字領(lǐng)取房卡和當(dāng)日清掃房態(tài)表。
4、對(duì)有特殊要求的房間先進(jìn)行衛(wèi)生整理。（如：對(duì)客人要求打掃的房間先進(jìn)行打掃）
5、如有空房先抹塵，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否安全完好，在做房過程中檢查地毯是否需要清洗，如需清洗及時(shí)報(bào)客房中心。（清洗過地毯的房間，早衛(wèi)人員應(yīng)在清洗完以后再次對(duì)該房間進(jìn)行檢查并抹塵）房間設(shè)施設(shè)備的檢查： 電話、電視、空調(diào)、電腦、房間燈具、家具等是否完好無損，是否能夠正常使用。（如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)客服中心，以便對(duì)其進(jìn)行及時(shí)維修）
6、按標(biāo)準(zhǔn)流程做好退房衛(wèi)生，添補(bǔ)、更換布草和易耗品，按房號(hào)做好布草的更換的數(shù)量填寫在清掃日?qǐng)?bào)表上。做退房流程：（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。
（2）、確保房間無人后進(jìn)入房間。
（3）、把工作車擋在門外。
（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。
（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類。
（6）、鋪床單、被套、枕套。
（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。
（8）、清洗浴室順序大小噴頭、浴室玻璃門、浴室地
面。
（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。
（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。
（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。
（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過 程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí) 的添補(bǔ)工作。（13）、地面吸塵（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾。
（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。)衛(wèi)生要求：（1）、床面干凈整潔、三線合一、無破損、污漬、無 毛發(fā)
（2）、家具無灰塵、房間無異味、地面整潔無毛發(fā)、無 垃 圾
(3)、窗戶、鏡面光亮無灰塵、無水跡(4)、不銹鋼光亮、無水跡、無銹跡(5)、衛(wèi)生間地?zé)o灰塵、無毛發(fā)、無水跡(6)、馬桶潔凈無異味，浴室門光亮無水跡
(7)、口杯無破損、無水跡，茶杯無破損、無茶垢、無水跡
清潔用具的配備：（1）、三刷（面盆刷、馬桶刷、杯刷）
（2）、三帕（抹塵布、抹杯具布、抹地布）
（3）、三桶（面盆刷桶、馬桶刷桶、杯刷桶）
（4）、其他物品：消毒液、潔廁劑、除垢劑、酒精、空氣清新劑、不銹鋼保養(yǎng)液
（備注：物品按類放置防止交細(xì)菌叉感染）
7、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快！）
8、做好所屬工區(qū)衛(wèi)生（包括：過道鏡面、壁燈、過道地毯、布草間、消毒室、工作車）。
9、工作時(shí)，遇到客人應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)向客人問好，如客人需要幫助，應(yīng)積極主動(dòng)為客人服務(wù)。
10、用餐時(shí)間11:30--12:00
11、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。
12、每月25號(hào)前做好部門的盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作，并將需報(bào)損的布草于當(dāng)日到庫(kù)管處進(jìn)行更換（配合庫(kù)管、主管清點(diǎn)各樓層的布草數(shù)目，房間配備的各種物品并跟上月結(jié)存數(shù)量進(jìn)行核對(duì)后簽字確認(rèn)，如有不符自行賠償）
13、備用好次日工作所需物品（如：客用易耗品、免費(fèi)礦泉水、垃圾袋、干凈的抹布等）。
14、計(jì)劃衛(wèi)生按照以下衛(wèi)生計(jì)劃按要求完成。
15、熱情禮貌的回答并幫助客人提出問題。
16、按照以下計(jì)劃衛(wèi)生表來完成當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生。
17、交房卡并簽字確認(rèn)，到客房中心簽退下班。
早衛(wèi)計(jì)劃衛(wèi)生：
1、每周六清理吸塵器
2、每周三整理布草間、消毒室
3、每周1地腳線抹塵
4、每月10號(hào)家具保養(yǎng)
5、空調(diào)濾網(wǎng)清洗夏季每月9號(hào)，冬季（2月9號(hào)、4
月 9 號(hào)、6月9號(hào)、8月9號(hào)、10月9號(hào)、12月
9月號(hào)）
6、每月1號(hào)、15號(hào)不銹鋼保養(yǎng)
7、每月18號(hào)高處衛(wèi)生以及面板衛(wèi)生
8、每月20號(hào)水壺除垢
9、每月15號(hào)、30號(hào)對(duì)手電筒進(jìn)行充電
10、每月12號(hào)窗戶衛(wèi)生
11、每月14號(hào)、28號(hào)衛(wèi)生間墻面、防滑墊消毒清洗
12、每周日床下吸塵
13、半年一次床墊翻轉(zhuǎn)（1月6--7號(hào)、6月6--7號(hào)）
14、墊辱清洗（2月8號(hào)、4月8號(hào)、6月8號(hào)、8月
號(hào)、10月8號(hào)、12月8號(hào)）
15、窗紗清洗（6月12--13號(hào)、12月12--13號(hào)）
16、窗簾布清洗（6月16--17號(hào)、12月16--17號(hào)）
17、床裙清洗（8月1--3號(hào)
早衛(wèi)值班工作流程
崗位名稱：客房早衛(wèi)
直接上級(jí)：客房主管
值班時(shí)間：16:30--20:00（早衛(wèi)人員輪流值班）
1、對(duì)當(dāng)各樓層沒能完成的續(xù)房衛(wèi)生進(jìn)行整理。
2、開夜床服務(wù)（長(zhǎng)住房布草3天更換一次）
散客夜床服務(wù)流程：
（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。
（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。
（3）、把工作車擋在門口。
（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。
（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類
（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套
翻開疊成45度角。
（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。
（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室
地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。
（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清
洗、清洗完成后抹干水跡蓋上馬桶蓋。
（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品。
（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生，衛(wèi)生完成后將地巾鋪放在浴
室門口地面。
（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過
程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。
（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖
鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。
（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。
（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。VIP夜床服務(wù)流程：
（1）、敲門三聲并報(bào)崗位名稱。
（2）、確保房間無人、或得到客人允許后進(jìn)入房間。
（3）、把工作車擋在門口。
（4）、打開窗戶、收垃圾、清理煙缸和茶杯。
（5）、撤布草、收衛(wèi)生間使用過的巾類
（6）、鋪床單、被套、枕套，將床頭靠衛(wèi)生間處被套
翻開疊成45度角，將夜床禮品放置于開角處被
套上方，將浴衣疊好放在床尾，將3根浴巾分
別放在被套開角處地面、衛(wèi)生間門口、浴室門
口。
（7）、清洗茶杯、口杯、煙缸、水壺、鏡面。
（8）、清洗浴室順序：大小噴頭、浴室玻璃門、浴室
地面，清洗完畢后將防滑墊鋪在浴室地面正中。
（9）、馬桶清洗倒入消毒液侵泡、由外到內(nèi)的順序清
洗、清洗完成后抹干水跡，撒上花瓣蓋上馬桶
蓋。
（10）、添補(bǔ)巾類、易耗品（VIP客人專用物品）。
（11）、衛(wèi)生間地面衛(wèi)生。
（12）、從里至外、從上至下的順序抹塵、在抹塵的過
程檢查需要添加或更換的易耗品，并進(jìn)行及時(shí)的添補(bǔ)工作。（13）、將床頭晚安卡“祝君晚安”一面正面放置，拖 鞋放至于靠衛(wèi)生間方向。
（14）、關(guān)燈、窗戶、窗簾、遮光布。
（15）、環(huán)視房間確認(rèn)清掃完畢后關(guān)閉房門。
3、如遇“勿打擾”房間，及時(shí)報(bào)告上級(jí)做好記錄，有事可寫留言條從門下方塞進(jìn)去告知客人（如：xx先生您好，歡迎您入住金喜登大酒店，我們整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)你的房間設(shè)置了“勿打擾”，如果你的房間需要整理，請(qǐng)隨時(shí)與客房中心聯(lián)系，內(nèi)線電話0111，祝您愉快！）
4、做好布草管理，工作用具的清理保養(yǎng)工作。5、20:00完成當(dāng)日的工作后，到客房中心交房卡并簽字確認(rèn)，簽退下班。
庫(kù)管工作流程
崗位名稱：庫(kù) 管 編制：1人 直接上級(jí)：客房主管 上班時(shí)間：8:30--18:00 工作流程： 1、8:30到客房中心簽到，著酒店統(tǒng)一工裝，儀容儀表符合要求（化淡妝、佩戴頭花、工號(hào)牌、肉色絲襪、黑色鞋子）。
2、參加部門每日8:35--8:45晨會(huì)，記錄并完成當(dāng)日的工作安排。
3、為各崗位員工發(fā)放當(dāng)日的所需易耗品，嚴(yán)格按核定數(shù)量發(fā)放，及時(shí)下賬，并讓領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。
4、對(duì)需領(lǐng)取的日常用品和工作用具嚴(yán)格做到以舊換新，防止物品流失。
5、對(duì)所有出、入庫(kù)的物品及時(shí)上、下賬，做到賬單和實(shí)物相符。
6、對(duì)樓層報(bào)損的布草嚴(yán)格把關(guān)，如實(shí)報(bào)損，不弄虛作假。
7、配合客房中心清點(diǎn)小商品的保質(zhì)期，在到期前2月與其他部門銜接，調(diào)撥使用減少損耗，把損失降到最低。
8、對(duì)部門的所需物品及時(shí)填寫申購(gòu)單，并對(duì)物品的申購(gòu)進(jìn)行跟進(jìn)。
9、工裝按部門分類碼放，按照部門統(tǒng)計(jì)各類工裝，（庫(kù)存數(shù)、領(lǐng)出數(shù)、賠償數(shù)、相加是否和入庫(kù)數(shù)量相符）對(duì)離職員工的工裝回收做到當(dāng)面清點(diǎn)，數(shù)量確認(rèn)后方可簽字，發(fā)放工裝時(shí)根據(jù)人事部開具的單子領(lǐng)取工裝、頭花等，及時(shí)登記并簽字確認(rèn)。
10、隨時(shí)清點(diǎn)庫(kù)房?jī)?nèi)有保質(zhì)期物品的情況、易耗品數(shù)量、和其他各類物品的數(shù)量和領(lǐng)用情況，根據(jù)物品用量情況來申購(gòu)備用物品，做到有計(jì)劃有安排申購(gòu)物品，不大量積壓存放物品，又能保證部門的正常需求量。
11、完成每日庫(kù)房區(qū)域的衛(wèi)生（貨物分類擺放整齊，無灰塵），每日檢查庫(kù)房區(qū)域是否存在安全隱患。
12、每月15日對(duì)庫(kù)房區(qū)域進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除。
13、保管好庫(kù)房區(qū)域的所有物資，協(xié)助總庫(kù)完成每月的盤點(diǎn)工作。
14、用餐時(shí)間午餐11:30--12:00，晚餐17:30--18:00，用餐后及時(shí)回到工作崗位。
15、凡部門申購(gòu)的物品領(lǐng)回后，需及時(shí)發(fā)放到所需崗位或回饋部門負(fù)責(zé)人。
16、積極完成上級(jí)安排的其他工作。17、18:00完成當(dāng)天的工作后方可簽退下班。
保潔組工作流程
保潔組編制：11人 現(xiàn)在崗：10人
一、崗位名稱：外圍保潔 早班 人員編制：1人
直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理
工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容：
1、早上7：00在服務(wù)中心簽到上班。
要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為
員工通道。
2、巡查外圍
要求：清理前后停車場(chǎng)地面、花盆、綠化帶內(nèi)的煙頭紙屑等明顯垃圾，保持停車場(chǎng)外觀整潔。雨天在停車場(chǎng)轉(zhuǎn)彎處放置“小心地滑”提示牌，防止騎車經(jīng)過的客人和員工摔倒。
3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。要求：① 廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。
4、旗桿臺(tái)、大廳雨棚下柱頭抹塵。三角玻璃頂每周三和周六清潔一次。
要求：清潔后玻璃明亮，柱頭無積灰，無污跡，5、8：35到三樓開早會(huì)。早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品，同時(shí)將中班清理出的廢舊工具交與庫(kù)管以舊換新，并放回規(guī)定存放點(diǎn)。
6、早會(huì)后，清洗垃圾房垃圾桶、地面、墻壁衛(wèi)生
要求：保持整潔、無異味、無污跡。回收可利用廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
7、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。
8、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次
要求：① 休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。
② 婚、壽宴上客高峰期（11：00－14：00）客流量較大的區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域），在盡量減小對(duì)賓客影響的前提下，應(yīng)隨時(shí)清掃地面，保持客區(qū)的清潔衛(wèi)生合格。
9、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患，要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。
10、就餐
時(shí)間：10：30到員工食堂就餐，11：30到水景池遮蓬布。
要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。
11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事
要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。12、13：30中班外圍保潔上班，共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生），交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。
要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。
要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
二、崗位名稱：外圍保潔 中班 人員編制：1人
直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理
工作時(shí)間：13：30－21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。
要求: 按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為
員工通道。
2、與早班保潔共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。
要求: 積極主動(dòng)配合, 工作交接要清楚、仔細(xì)。
3、打掃一樓員工衛(wèi)生間衛(wèi)生。
要求： ① 每隔一小時(shí)清潔一次，便池、地面、門、墻壁無污跡，無異味，并噴灑消毒液消毒。
② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。
4、打掃垃圾房
要求：地面無垃圾，保持垃圾房的整潔。回收可利用廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放。（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：① 休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無紙屑果皮、煙頭等垃圾。
② 晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持客流量較大區(qū)域（大廳門口到水景池周圍區(qū)域）地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭紙削。
6、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患
要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。
7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事
要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。
8、就餐
時(shí)間：16：30換大廳保潔就餐，17:00到員工食堂就餐, 要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。9、18：30外圍綠化帶和盆栽植物澆水，要求：① 清理綠化帶、花盆內(nèi)的垃圾，清潔外圍護(hù)攔、燈箱、大
門柱子和頂燈，（夏季5—10月由所有中班保潔進(jìn)行，冬季11—4月中午1：30交接班時(shí)所有保潔進(jìn)行，大廳
除外）。
② 植物澆水夏季每?jī)商煲淮危久恐芪逡淮危看螡菜?/p>
必須浸透，以保證植物生長(zhǎng)需要，每月30號(hào)松土和修
剪枝葉一次。10、20：30垃圾房噴灑殺蟲劑，防止蚊蟲、蒼蠅滋生。
11、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。
12、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30到服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
三、崗位名稱：主樓梯保潔 早班
人員編制：1人
直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理
工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容： 1、7：00到服務(wù)中心簽到上班。要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為
員工通道。
2、清理主樓梯和垃圾桶
要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。
② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。
③ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。3、8：30到三樓開早會(huì)，早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天的易耗品。與各崗早班保潔一起在庫(kù)房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。
4、早會(huì)后，清理三、四、五樓過道垃圾桶
要求：① 清理垃圾，更換不能使用的垃圾袋，并在底部裝水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要求鋼圈壓邊時(shí)，不能露出垃圾袋邊。
② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的煙頭等垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。
③ 如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。④ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。并隨手關(guān)閉樓梯間照明燈。
5、主樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養(yǎng)。
步驟?
先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。步驟?
再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡的效果。
6、就餐
時(shí)間：10：30到員工食堂就餐
要求：① 就餐時(shí)間不超過30分鐘，餐后立即返回崗位換員工樓
梯保潔就餐。
② 如有婚壽宴時(shí)，在上客高峰期（11：00－14：00）應(yīng)
隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。11：30到大門水景池協(xié)助遮蓬布。
7、打掃三樓平臺(tái)
要求：物品堆放整齊，及時(shí)處理廢舊物資，保證平臺(tái)清潔衛(wèi)生合格。
8、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。
9、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次
要求：休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。
10、檢查工作區(qū)域植物的清潔、美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患 要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。
11、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事
要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。12、13：30主樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。13、15：00在服務(wù)中心簽退下班。
要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
四、崗位名稱：主樓梯保潔 中班
人員編制：1人 直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理 工作時(shí)間：13：30—21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。
要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為
員工通道。
2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。
要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。
3、清理主樓梯和三、四、五樓垃圾桶
要求：① 清理垃圾和痰缸，并蓋上笑臉。擦拭植物葉面灰塵，保持植物清潔美觀。
② 清理垃圾桶痰沙內(nèi)的垃圾，將痰沙整理平整，并蓋上笑臉。為避免和減少污染及細(xì)菌的滋生，每天回收的所有臟痰沙當(dāng)天中班必須清洗晾曬好，嚴(yán)禁裝袋、堆放。③ 回收可利用廢品在規(guī)定點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
4、就餐
時(shí)間：17：00到員工食堂就餐
要求：① 就餐時(shí)間不超過30分鐘。就餐后立即返回崗位。
② 晚間接待高峰時(shí)（18：00－20：00），應(yīng)隨時(shí)保持A樓樓梯到二樓樓梯地面無垃圾，無污跡，痰缸無煙頭、紙削。
5、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)，每半小時(shí)巡查崗位一次。要求：休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。
6、檢查工作區(qū)域內(nèi)植物清潔和美觀，設(shè)施設(shè)備是否完好，有沒有安
全隱患。
要求：對(duì)工作區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備完好、植物清潔和美觀度負(fù)責(zé)，按要求清潔植物，隨時(shí)對(duì)植物發(fā)黃、破損葉片進(jìn)行修剪，發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部。發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避免安全事件的發(fā)生。
7、工作時(shí)，遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事
要求：立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶至總服務(wù)臺(tái)查詢。8、19：30清潔主樓梯，保證樓梯衛(wèi)生合格。
要求：① 清潔樓梯時(shí)應(yīng)避開餐飲部上客高峰期。
② 在清潔區(qū)域放置“小心地滑”提示牌，先清潔二樓以上，一樓以下的樓梯，最后清潔一樓到二樓的樓梯，拖把不能太濕，多余的水用干拖把拖掉，防止客人和員工摔倒。
9、完成主樓梯清潔后，到一樓協(xié)助外圍保潔給綠化帶植物澆水、松土、修剪枝葉，清潔欄桿、路燈。
10、完成當(dāng)天工作后，將當(dāng)天使用的清潔工具清洗干凈，保證下一班的使用。將不能使用的廢舊工具存放在規(guī)定存放點(diǎn)（三樓平臺(tái)）統(tǒng)一處理。
11、下班前再次巡視和打掃工作區(qū)域，清潔衛(wèi)生合格后，鎖好三樓玻璃門，鑰匙交服務(wù)中心，21：30在服務(wù)中心簽退下班。要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通道，如攜帶有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確認(rèn)未夾帶違禁物品。
五、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯保潔 早班
人員編制：1人 直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理
工作時(shí)間：7：00—15：00 工作內(nèi)容： 1、7：00在服務(wù)中心簽到上班。
要求：按要求在員工更衣室著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為
員工通道。
2、巡查員工樓梯
要求：① 清理垃圾，更換垃圾袋，并在底部裝上水，防止煙頭未熄滅。更換垃圾袋時(shí)，要將袋口收緊，放置在角落。② 回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
3、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。
要求：① 清理廁所垃圾放入垃圾房垃圾桶內(nèi)，廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。4、8：35到三樓參加部門早會(huì)，早會(huì)后到庫(kù)房領(lǐng)取當(dāng)天易耗品，與各崗早班保潔一起在庫(kù)房更換廢舊工具并放回規(guī)定存放點(diǎn)。
5、清潔男、女員工更衣室
要求：① 鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜
物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
② 更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品
立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。
③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行
政部處理，以保證更衣室整潔干凈。
④ 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保 證設(shè)施設(shè)備的正常使用。
6、員工樓梯不銹鋼扶手欄桿做抹塵保養(yǎng)。每月15日、30日不銹鋼做上油、拋光保養(yǎng)，分兩個(gè)步驟：
? 先用抹布將不銹鋼油抹在需清潔的不銹鋼物件上。? 再用干抹布將多余的油擦拭干凈，并達(dá)到光亮、無污跡
的效果。
7、清理樓層早衛(wèi)清潔車的垃圾。
要求：早班垃圾共清理二次，午飯前一次，下班時(shí)一次，集中放
入垃圾房垃圾桶。回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三
樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
8、就餐
時(shí)間：10：30替換主樓梯保潔用餐，11：00到員工食堂就餐。
要求：就餐時(shí)間不超過30分鐘，就餐后立即返回崗位。
9、按照月計(jì)劃衛(wèi)生表，進(jìn)行當(dāng)天的計(jì)劃衛(wèi)生。
10、在進(jìn)行本崗位其他工作的同時(shí)
要求：每半小時(shí)巡查崗位一次，休息時(shí)間不超過15分鐘，保證工作區(qū)域無果皮紙屑等垃圾，煙缸內(nèi)痰沙清潔無垃圾，笑臉整潔、完整。
11、檢查工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有安全隱患。
要求：發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目及安全隱患（特別是消防設(shè)施、配電設(shè)施），要及時(shí)通知服務(wù)中心報(bào)工程部，發(fā)現(xiàn)可疑人物、可疑物品、可疑氣味要立即通知保安部，然后上報(bào)部門管理人員，避
免安全事件的發(fā)生。
12、工作時(shí)遇到客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事。
要求：應(yīng)立即停止手中的工作，面帶微笑主動(dòng)問好，必要時(shí)要主
動(dòng)讓路或帶路。對(duì)客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事所提問題如果不
能立即回答，不能說不知道，應(yīng)立即致歉，并盡快將其帶
至總服務(wù)臺(tái)查詢。13、13：30員工樓梯中班保潔上班，共同完成主樓梯強(qiáng)度較大的工作（例如高處衛(wèi)生）。交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生。要求：主動(dòng)積極配合，工作交接要清楚、仔細(xì)。14、15：00在服務(wù)中心簽退下班。
要求：下班簽退后方可到更衣室更換衣服，行走路線應(yīng)為員工通
道，如攜有背包，應(yīng)主動(dòng)接受門衛(wèi)和安全人員的檢查，確
認(rèn)未夾帶違禁物品。
六、崗位名稱：?jiǎn)T工樓梯 中班
人員編制：1人
直接上級(jí)：房務(wù)部副經(jīng)理
工作時(shí)間：13：30—21：30 工作內(nèi)容： 1、13：30在服務(wù)中心簽到上班。
要求：按要求著裝整齊后才能簽到，行走路線應(yīng)為員工通道。
2、與早班共同完成強(qiáng)度較大的工作。并交接未完成的計(jì)劃衛(wèi)生繼續(xù)完成。
要求：積極主動(dòng)配合，工作交接清楚、仔細(xì)。
3、巡查員工樓梯清理垃圾，回收可利用的廢品在規(guī)定地點(diǎn)存放（三樓平臺(tái)），不可回收的垃圾放到垃圾房桶內(nèi)。
4、打掃A1樓員工衛(wèi)生間、食堂外過道。
要求：① 廁紙每天上午10點(diǎn)前配備齊全。每一小時(shí)清潔一次便池、地面、門、墻壁，并噴灑消毒液。做到無污跡，無異味，② 清潔池、洗手池要保持干凈，底部不能有沉湎泥沙、垃圾等雜物，拖把清洗后懸掛晾曬，衛(wèi)生間拖把不能用于拖樓梯過道等處，避免傳播細(xì)菌。
5、巡查男、女員工更衣室
要求：① 鞋上架，物入柜，地面無明顯污跡，柜頂無積灰、無雜
物，墻面、門無污跡，天花板無蛛網(wǎng)。
② 更衣柜缺號(hào)碼及時(shí)通知行政部補(bǔ)號(hào)，拾得員工遺留物品
立即上交部門管理人員處理，不得私自扣留。
③ 凡不上架的鞋和不入柜的物品，一星期收集一次并交行
政部處理，以保證更衣室整潔干凈。
④ 發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目立即通知服務(wù)中心報(bào)工程部及時(shí)維修，保 證設(shè)施設(shè)備的正常使用。
6、清潔男、女員工洗澡間
洗澡間開放時(shí)間：冬季：18：00-24：00
夏季：16：00-18：30，20：00-24：00 要求：① 做到墻面無皂跡、污跡，地面無積水，浴簾無皂跡（每 周五取下到洗衣房用家用洗衣機(jī)洗）、無污跡，天花
板無蛛網(wǎng)，無人洗浴即無物品，② 如拾得員工遺留物品立即上交部門管理人員處理，不
第二篇：酒店客房、房務(wù)部各崗位工作流程-全天
工作流程
管家部主管 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00根據(jù)當(dāng)天房間出租率，為員工安排好日常工作。3、9：00組織員工召開班前會(huì)，檢查員工的儀容儀表。4、9：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、10：00檢查前天維修房未完成的情況。6、11：00員工餐廳用餐。
7、調(diào)查客人及員工投訴，并作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?、13：00開始按20%的比例對(duì)當(dāng)天領(lǐng)班檢查完畢的客房進(jìn)行抽查。
9、同前臺(tái)接待及收銀處就客人預(yù)定和退房的事情進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
10、與工程部聯(lián)系關(guān)于緊急維修的事情。
11、協(xié)調(diào)關(guān)于客人洗衣、房間布草的洗熨工作。
12、申領(lǐng)和控制清潔用品及客人用品。
13、處理員工問題，如生病、換班、員工委屈等。
14、向房務(wù)部經(jīng)理報(bào)告關(guān)于部門內(nèi)的事情及員工上報(bào)的問題。
15、執(zhí)行房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。
16、嚴(yán)格執(zhí)行安全守則和紀(jì)律，有行為偏差要酌情處分。17、16：20填寫工作日志。
樓層領(lǐng)班 一．早班 1、8：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，8：50到房務(wù)中心簽到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前會(huì)，同時(shí)檢查屬下員工的儀容和儀表。3、9：30重新檢查空房和維修房，特別留意套間。4、10：30在住客人離開時(shí)，檢查房間，特別留意貴賓和長(zhǎng)住房的清潔與保養(yǎng)工作。5、11：00輪流到員工餐廳用餐。6、13：00檢查洗地毯已干的房間，并改為OK房。
7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。
8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。
10、留意到期酒水的更換。
11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。
12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。
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13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。
14、向管家部主管報(bào)告每一間不正常的事情，如房間有可疑人物及槍支彈藥或隨意放置的行李。
15、報(bào)給房務(wù)中心需要修理房間項(xiàng)目和急需修理的房間報(bào)修。
16、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。
17、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。18、17：20填寫交班事宜，與中班領(lǐng)班進(jìn)行工作交接。
二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、15：00開班前會(huì)，檢查屬下員工的儀容儀表并安排員工的工作。3、16：00檢查工作間物品配備情況。4、16：30巡視客房、樓層走廊、工作間、布草間的清潔工作。5、17：30員工餐廳用餐。6、18：30檢查客房小整理的完成情況。
7、檢查所有預(yù)訂房和準(zhǔn)備出租的房間，然后報(bào)給房務(wù)中心改OK房。
8、確定布草用品、文具用品、酒水、環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
9、負(fù)責(zé)看管好所管轄的樓層，隨時(shí)報(bào)告房間差異情況。
10、留意到期酒水的更換。
11、為員工樹立好榜樣，特別是態(tài)度和行為方面。
12、確保走廊、樓梯及工作間經(jīng)常保持清潔整齊。
13、處理客人投訴，在不違反酒店規(guī)定的前提下滿足客人愿望，使其有賓至如歸之感。
14、隨時(shí)在工作中指正員工缺點(diǎn)及實(shí)施安全守則和紀(jì)律。
15、執(zhí)行管家部主管交給的任務(wù)。16、17：20填寫交班事宜。
房務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員 一．早班 1、7：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，7：50到房務(wù)中心簽到上班。2、8：00與通宵班進(jìn)行工作交接。3、8：50按員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域發(fā)放各類鑰匙、通訊工具。
4、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。
5、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。
6、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。
7、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。
8、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。
內(nèi)部文件 注意保密
9、負(fù)責(zé)客衣送洗、收回的時(shí)間控制。
10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。
11、建立良好的人際關(guān)系和工作氛圍，樹立部門形象。12、14：40計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、14：50填寫交班事宜，與中班交接工作。
二．中班 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：50到房務(wù)中心簽到上班。2、14：55與早班進(jìn)行工作交接。3、16：30檢查早班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。4、17：00員工餐廳用餐。
5、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。
6、掌握房態(tài)資料，對(duì)房間、姓名等情況要充分了解；便于迅速準(zhǔn)確地提供情況給樓層員工及管理人員。
7、跟蹤VIP接待、重要客人接待、會(huì)議接待等工作，通知領(lǐng)班、經(jīng)理及相關(guān)人員做好安排準(zhǔn)備工作。
8、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。
9、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。
10、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。11、22：40房務(wù)中心地毯吸塵。12、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。13、23：20填寫交班事宜，與中班交接工作。
三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班。2、23：25與早班進(jìn)行工作交接。3、23：30檢查中班下班員工交還的各類鑰匙、通訊工具。
4、接聽電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問和提供準(zhǔn)確有效的信息，向部門和其它部門傳達(dá)、傳遞工作信息。
5、負(fù)責(zé)保管遺留、暫存物品，并按程序處理此項(xiàng)工作。6、24：00房務(wù)中心地腳線、家具、電器的抹塵清潔。
7、負(fù)責(zé)租借、零售商品的管理控制和服務(wù)工作。
8、負(fù)責(zé)對(duì)C/O查房態(tài)、酒水的時(shí)間控制和客需服務(wù)的時(shí)間控制及跟蹤。9、23：10計(jì)算客房小酒吧當(dāng)班取用及存貨情況。10、23：20填寫交班事宜，與早班交接工作。
樓層服務(wù)員 早班（A）
內(nèi)部文件 注意保密 1、07：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，07：50到房務(wù)中心簽到上班。2、07：55與夜班交接工作，閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：00向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、08：10按照照明規(guī)定，關(guān)閉走火梯及客房走廊照明燈。4、08：30整理工作間，檢查存放物品是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：00班前會(huì)。6、09：30負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。
7、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。
8、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。
9、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。10、11：00員工餐廳用餐。
11、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。
12、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。13、16：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。14、16：25填寫交班記錄本。
15、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。
早班（B）1、08：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，08：50到房務(wù)中心簽到上班。閱看張貼在房務(wù)中心的有關(guān)通知及交班本。2、08：55向房務(wù)中心領(lǐng)取客房、工作間的鑰匙及通訊工具，查看交班本，了解有關(guān)客房的情況。3、09：00班前會(huì)。4、09：30檢查工作車是否按規(guī)格擺放及數(shù)量是否足夠。5、09：40負(fù)責(zé)本班“走房”的檢查工作，完成“待清潔房”的清潔工作。
6、提供客房服務(wù)，盡可能滿足客人的要求，所轄樓層無法解決的應(yīng)報(bào)領(lǐng)班請(qǐng)示解決辦法，不得擅自離崗。
7、對(duì)客退還的餐具要及時(shí)通知餐飲部回收。
8、按“周計(jì)劃衛(wèi)生清潔表”逐項(xiàng)對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致清潔工作。9、11：30員工餐廳用餐
10、負(fù)責(zé)所轄樓層設(shè)備設(shè)施等物品的報(bào)修工作。
11、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。12、17：20下班前負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作車物品及整理，保證清潔及物品數(shù)量。13、17：25填寫交班記錄本。
14、下班前及時(shí)交回客房、工作間鑰匙及通訊工具。
中班
內(nèi)部文件 注意保密 1、14：40到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，14：40到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)部門的通知。2、15：00班前會(huì)。3、15：10到所轄樓層與早班交接，查看交班記錄本，留意早班記錄的特別事項(xiàng)。4、15：20整理補(bǔ)充工作間，檢查有關(guān)物品的擺設(shè)、數(shù)量。5、16：30前做好公共衛(wèi)生工作。
①通道地毯吸塵。②通道墻腳線擦塵。③消防梯清潔。④通道垃圾桶清潔，⑤每天一次清潔消防梯。6、17：00員工餐廳用餐。7、17：30檢查“ED”行李情況，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心。8、18：00負(fù)責(zé)客房小整理服務(wù)工作。
9、負(fù)責(zé)提供客房其它服務(wù)。
10、負(fù)責(zé)所轄樓層報(bào)修工作。
11、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)班臨時(shí)安排的計(jì)劃衛(wèi)生工作。
12、留意有無異常舉動(dòng)需要照顧的特殊客人，及時(shí)報(bào)告樓層領(lǐng)班。
13、負(fù)責(zé)檢查所屬樓層是否有閑雜人員，以維護(hù)客房安全。
14、負(fù)責(zé)巡查所屬樓層是否有煙火隱患、安全設(shè)施是否正常。
15、掌握所轄房間動(dòng)靜，發(fā)現(xiàn)異常情況（如賭博、吸毒、打架等），即時(shí)報(bào)告。16、23：00按要求關(guān)閉有關(guān)照明燈。17、23：20填寫交班記錄本。
18、下班前交還工作鑰匙及通訊工具。
三．通宵班 1、23：10到達(dá)酒店打卡，更換制服、佩戴工牌，23：20到房務(wù)中心簽到上班，閱讀服務(wù)中心張貼的有關(guān)通知。查看交班記錄本。2、23：30維持管家部之夜間正常工作。
3、巡視樓層，樓梯及公共地方，保持正常狀態(tài)和清潔標(biāo)準(zhǔn)。4、24：00負(fù)責(zé)至少三次的巡樓檢查工作。①檢查樓層是否有閑雜人員；
②檢查是否有煙火隱患，消防器材是否正常； ③檢查房?jī)?nèi)是否有異常聲響及其他情況； ④對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)報(bào)告保安部。
內(nèi)部文件 注意保密
5、提供客需服務(wù)。
6、向早班領(lǐng)班報(bào)告任何不正常的事情。
7、執(zhí)行樓層領(lǐng)班交給的任務(wù)。
8、負(fù)責(zé)下班前“走房”的檢查工作。9、07：50填寫交班本，交回鑰匙、通訊工具。
制服∕布草房領(lǐng)班
1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到及檢查所屬員工儀容儀表。2、8：50檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否已清潔。3、9：00負(fù)責(zé)各部門之布草、制服、客衣的收發(fā)工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，經(jīng)常整理、分類擺放。5、11：00做好客衣的驗(yàn)收、送洗、收回，并負(fù)責(zé)在當(dāng)天送回房間。
6、及時(shí)了解洗滌廠的情況，并做出靈活處理，確保酒店布草正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
7、與各部門多聯(lián)系，及時(shí)反饋信息，幫助處理應(yīng)急問題。8、12：00員工餐廳用餐。9、13：00做好各類布草、制服的整理、分類擺放、封閉儲(chǔ)藏工作。
10、嚴(yán)格控制成本，杜絕浪費(fèi)，利用廢舊布草制作其它各用用途或清潔用途。
11、嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛布草及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。
12、處理員工生理上的問題，如生病、請(qǐng)假、員工申訴等。
13、向部門經(jīng)理報(bào)告任何不正常的事情。
14、執(zhí)行部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)做好布草的日常管理。
15、下班前檢查門鎖是否已鎖，將工作鑰匙交還房務(wù)中心。
制服∕布草員
1、準(zhǔn)時(shí)上班到房務(wù)中心簽到。2、7：50搞好工作區(qū)域衛(wèi)生，保持清潔。3、8：00按酒店要求發(fā)放員工制服，必須堅(jiān)持以一換一領(lǐng)制服制度，并登記以便成本核算。4、9：00接收洗滌公司送回的干凈布草及員工制服。5、11：00認(rèn)真執(zhí)行干凈布草的發(fā)放工作，嚴(yán)格把好布草質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)臟爛的布草，應(yīng)及時(shí)處理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00員工餐廳用餐。7、12：30已洗好的制服進(jìn)行分類配成套。8、15：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。，9、16：00酒店工衣的收發(fā)、保管，掉鈕、脫線的服裝及時(shí)縫補(bǔ)。
內(nèi)部文件 注意保密 10、17：00收集臟布草，做好各種登記，核對(duì)件數(shù)。11、17：30將收集送洗的布草進(jìn)行分類、點(diǎn)數(shù)工作。
12、定期清理員工退回的制服進(jìn)行合理保管。
13、向領(lǐng)班報(bào)告每一件不正常的事情，關(guān)心布草的運(yùn)作。
14、執(zhí)行經(jīng)理、領(lǐng)班交辦的其它任務(wù)。
15、下班前要確認(rèn)門鎖已鎖，將鑰匙交還房務(wù)中心。
擬稿：
內(nèi)部文件 核：
簽發(fā)：注意保密
審
第三篇：高星級(jí)酒店-房務(wù)&前廳部-專業(yè)術(shù)語
前廳部培訓(xùn)
19.TERMINOLOGY
專業(yè)術(shù)語
a)Reports 報(bào)表
? Revenue(Rooms)? Miscellaneous Rev ? Service Tax/Charge ? Occupancy(Occ)? Average Rate(AVR)? RevPar Revenue generated by room sales 收益（房間）
賣房收入
Revenue generated by sales of misc.items 雜費(fèi)收益
雜項(xiàng)服務(wù)的收入
Tax/Charge for consumption of services;usually 15% 服務(wù)稅/費(fèi)
服務(wù)消費(fèi)的稅收/費(fèi)用；通常是15%
Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率
占用房的百分比比上房間總數(shù)
Rooms Revenue divided by number of rooms平均房?jī)r(jià)
總房數(shù)除以房間總收入
Revenue per available room;Figure combines Occ & AVR(Occ*AVR/100);essential number e.g.for comparisons between hotel properties
RevPar
每間可用房的收入；數(shù)據(jù)包括入住率，平均房?jī)r(jià)（入住率*平均房?jī)r(jià)/100）；基本數(shù)量，特指比如房間和酒店收入的比例
b)Business Mix & Segments 合作業(yè)務(wù)商
? Corporate ? Meeting Booking by e.g.IBM, Ford, etc.合作公司
由IBM，福特公司訂的房間
E.g.companies that have functions 會(huì)議
比如公司在酒店開會(huì) ? FIT
(Free)Individual Traveler;books directly or via Call center
有預(yù)定的散客
（自由）個(gè)體的旅行者，直接預(yù)定或是通過電話預(yù)定
? BTA / Agent ? Group Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商業(yè)旅行社
商業(yè)旅行社，休閑旅行社
Tours & Groups business 團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)
? Leisure/Weekend Stays with leisure/weekend background 休閑/周末
到酒店度假或是度周末
c)Sources 客源
? Direct ? Call Center ? HDX Guest booked directly in hotel 直接預(yù)定
客人直接在酒店預(yù)定
Guest booked in Call Center in Guangzhou 電話中心
客人通過廣州的電話中心預(yù)定
Guest booked via Call Center, GDS, Corporate or
online.客人通過電話中心，GDS，合作公司或是網(wǎng)上預(yù)定
? System Delivery(Asia roughly 10%)系統(tǒng)傳送（亞洲大約有10%）
? Agent
d)Payment 付費(fèi)方式 BTA, Leisure Agent, Meetings Agent 代理商
商業(yè)旅行社，旅行社，會(huì)議代理
? Cash ? CC ? Cheque ? City ledger ? Voucher Cash payment in RMB or foreign currency
現(xiàn)金
用人民幣或是外匯付費(fèi)
Credit Card 信用卡
信用卡
Only company cheques guaranteed;Travelers cheques 支票
只有公司支票可以使用；旅行支票
Bill to Company 城市掛賬
由公司付費(fèi)
E.g.voucher by agent 憑證
旅行社憑證
e)Room Status Front Office(Fidelio/Opera)前廳房態(tài)
? Occupied(O)Room is occupied —> main status 占用
房間被占用----〉主要房態(tài)
? Vacant(V)? Due-In ? Checked-In(CI)? Stayover ? Due-Out ? Checked-Out(CO)
f)Room Status Housekeeping 管家部的房態(tài) Room is vacant —> main status 空房
房間未被占用----〉主要房態(tài)
A reservation has been made;guest is checking in same day
已經(jīng)有預(yù)定并且客人預(yù)計(jì)會(huì)在同一天到店
Guest is checked into a vacant-inspected room;Status change 登記入住
客人登記入住酒店；房態(tài)變化
Guest stays
入住期
客人的入住期
Guest checks out on same day
客人預(yù)計(jì)會(huì)在當(dāng)天離店
Guest has left hotel and is checked out 退房
客人要離開酒店，辦理退房
? Occupied(O)? Vacant(V)? Vacant Dirty(VD)? Vacant Clean(VC)? Vacant Ready/Inspected ? Occupied Dirty ? Occupied Clean Room is occupied —> main status 占用
房間被占用—>主要房態(tài)
Room is vacant
—> main status 空房
房間未被占用—> 主要房態(tài)
Room has not been cleaned yet 空的臟房
房間還沒有做好清潔
Room has been cleaned by room attendant 空的干凈房
房間已被房間服務(wù)員打掃干凈
Room has been inspected by supervisor 已檢查過的空房
房間已經(jīng)由主管檢查過
Room is occupied, has not been cleaned 占用的臟房
房間被占用，還沒有做清潔
Room is clean, has already been cleaned 占用的干凈房
房間是干凈的，已經(jīng)被打掃過了 e/f)Room Status Discrepancy —> Main Room Status varies between FO and HSKP
房態(tài)差異—>前廳部與管家部的主要房態(tài)變化 ? Vacant Occupied(VO)FO displays room as V;HSKP displays room as Occupied 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房
? Occupied Vacant(OV)FO displays room as Occupied;HSKP displays room as Vacant 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房
g)Housekeeping terminology 管家部專業(yè)術(shù)語
? Out Of Order(OOO)A Room which cannot be sold due to e.g.maintenance 維修房
不能出售的房間，比如，需要維修
? No Need Service(NNS)The guest does not need any service.不需要服務(wù)
客人不需要任何服務(wù)
? Sleep Out(SO)? No Baggage(NB)? Light Baggage(LB)? Double Lock(DL)? Extra Bed/Cot ? Baby Cot ? Adaptor An occupied room with the turned down beds not been used.外宿
占用房間的床未被使用
An occupied room without any baggage.沒有行李
沒有行李的占用房
An occupied room with very little baggage, e.g.a handbag 小型行李
只有一些小型行李的占用房，比如 一只手提包
Room which is double locked from the inside 雙重鎖定
從房間內(nèi)部雙重鎖定
Additional bed for a guest room;guest pays extra charge
加床
在客房?jī)?nèi)要多加一張床；客人要另外付費(fèi)
A baby bed;usually free of charge 嬰兒床
兒童床；不收費(fèi)
An electrical plug;Fits various electrical plugs into Chinese standard electric system 中國(guó)的接線板
接線板；在標(biāo)準(zhǔn)的電板上可以插入多個(gè)插頭 ? Transformer An electric device used to change the voltage of an appliance;usually from 110V(US)to 220V
轉(zhuǎn)換器
用來轉(zhuǎn)換電壓的電動(dòng)裝置；通常從110伏到220伏
h)Front Office General 前廳部概述
? Lost And Found Items left behind by guests;kept in Housekeeping
失物招領(lǐng)
客人遺留下的物品；由管家部保管
? Complimentary Room ? VIP ? Long Staying Guest ? Do Not Disturb(DND)? House Use(HU)? Late charge A room provided to a guest free charge
免費(fèi)房
給客人提供的免費(fèi)房
Very Important Person;special service and amenities will be provided by the guest
貴賓
非常重要的人；給客人提供的特別的服務(wù)和贈(zèng)品
A guest staying in the hotel for a minimum period of 2-3weeks.—> “Long Stay”
長(zhǎng)住客
客人最少在酒店住了2至3周—> 長(zhǎng)住
Notice card for the door indicating guest does not want any disturbance
免打擾服務(wù)
客人掛在門上的提示牌標(biāo)明客人不想要任何打擾
A room occupied by staff or for any other in-house purpose
內(nèi)部員工用房
員工用房或者是由于其他內(nèi)部原因用房
A guest is charged for services after he checked out;
usually via credit-card
稍后付費(fèi)
客人辦理離店手續(xù)之后再付費(fèi)；通常是通過信用卡
第四篇：房務(wù)部各崗位職責(zé)
房務(wù)部各崗位職責(zé).txt我退化了，到現(xiàn)在我還不會(huì)游泳，要知道在我出生之前，我絕對(duì)是游的最快的那個(gè)
一、管家部經(jīng)理崗位職責(zé)
(1)在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真搞好客房的管理和服務(wù)，保證酒店良好的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。
(2)策劃本部門的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，控制能源使用。
(3)負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(4)負(fù)責(zé)客房設(shè)備設(shè)施的管理，經(jīng)常與工程部及其他部門溝通，及時(shí)作好機(jī)械設(shè)備維修、保養(yǎng)等工作，提高完好率，保證工作順利進(jìn)行，保證客用設(shè)施完好無損。
(5)配合保安部門作好客房的安全管理和防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。
(6)清楚地掌握每天入退房間住客的數(shù)量和人數(shù)，與前臺(tái)核定清楚房間實(shí)租狀況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見，協(xié)同各部門改進(jìn)管理服務(wù)工作，保證優(yōu)化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(7)定期召開員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。督導(dǎo)各班組開展QC(全面質(zhì)量管理)小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
二、管家部領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。
(2)每天檢查員工出勤、上下班情況、儀表儀容、工作效率和質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律。
(3)根據(jù)員工的工作能力，合理安排工作。
(4)帶頭作好本班工作，越是困難越要挺身而出。
(5)勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。
(6)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，學(xué)會(huì)做人的思想工作，經(jīng)常找員工談心，進(jìn)行家訪，搞好班組思想及組織建設(shè)。
(7)發(fā)揮班內(nèi)骨干作用，共同搞好工作。
(8)經(jīng)常向經(jīng)理、主管匯報(bào)情況，聽取指示，認(rèn)真落實(shí)。
(9)加強(qiáng)自身建設(shè)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高管理水平。
三、清潔主管崗位職責(zé)
(1)在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店公共場(chǎng)所的衛(wèi)生清潔工作。
(2)制定工作計(jì)劃和部署每周部門工作，合理安排人力、物力，確保計(jì)劃順利實(shí)施。
(3)領(lǐng)導(dǎo)員工進(jìn)行重點(diǎn)部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。
(4)制定衛(wèi)生工作計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保衛(wèi)生清潔工作高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化。
(5)合理安排衛(wèi)生清潔班次及時(shí)間，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作要避開營(yíng)業(yè)高峰期，并回避客人。
(6)督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進(jìn)程，檢查工作質(zhì)量，提出改進(jìn)意見。
(7)負(fù)責(zé)申領(lǐng)和控制清潔用品和用具，減少費(fèi)用開支。
(8)月底前作好本部清潔消耗費(fèi)用結(jié)算，報(bào)客房部經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。
(9)負(fù)責(zé)下屬員工的教育培訓(xùn)及每月考勤、考核和效益工資的發(fā)放。
四、公衛(wèi)綠化主管崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生和園林綠地管理。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，無雜物、無異味、無衛(wèi)生死角。
(2)合理調(diào)配員工，編制領(lǐng)班排班表，制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)新員工，正確使用化學(xué)洗滌劑和清潔設(shè)備。
(3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店紀(jì)店規(guī)教育，檢查他們的禮貌、儀表、勞動(dòng)態(tài)度及工作效率，評(píng)估員工，獎(jiǎng)懲員工。
(4)制定必要的工作程序，向上級(jí)和有關(guān)部門申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)洗滌劑和服務(wù)項(xiàng)
目。負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管清潔用品，努力降低成本，提高效率。
(5)加強(qiáng)清潔器械設(shè)備的保養(yǎng)和維修工作的督導(dǎo)管理。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的家具、標(biāo)志牌、大門、柜臺(tái)、玻璃、電燈等處于良好狀態(tài)。
(6)作好衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，滅除蟲害，確保酒店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。
(7)不斷完善酒店的綠化美化設(shè)計(jì)，作好對(duì)酒店花草樹木、盆景的修剪和栽培，會(huì)同有關(guān)部門作好門前“三包”工作(包衛(wèi)生、包綠化、包秩序)。
(8)按時(shí)參加客房部每日例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)酒店例會(huì)和客房部例會(huì)的各種決議、決定和通知；編寫工作日志和交接班報(bào)告。
(9)負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作。
(10)經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，通過與外單位簽訂合同(如：清掃合同、衛(wèi)生管理合同、花木管理合同、化學(xué)用品合同、防疫合同等)來保證服務(wù)工作達(dá)到酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
五、公衛(wèi)綠化領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)編制員工排班表，記錄本班組員工考勤。檢查員工儀表、禮貌、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，檢查和督導(dǎo)員工工作。
(2)指導(dǎo)和培訓(xùn)本組員工、新員工正確使用化學(xué)洗滌劑，正確使用、保養(yǎng)和維修清潔機(jī)械設(shè)備。報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品完好有效。
(3)合理調(diào)配所屬員工，完成所轄區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生工作，嚴(yán)格按照操作程序完成地面打蠟和地毯、沙發(fā)清洗及大清潔計(jì)劃工作。
(4)如發(fā)現(xiàn)客人或員工的意外事故，立即向主管匯報(bào)，并詳細(xì)記錄事故原因和經(jīng)過。
(5)檢查和督導(dǎo)花木的栽培、澆水、修剪等保養(yǎng)工作。
(6)參加客房部及公衛(wèi)綠化部的例會(huì)，每日召開班前會(huì)，傳達(dá)落實(shí)上級(jí)的指示，布置本班組的工作，編寫工作日記。
六、公衛(wèi)清潔員崗位職責(zé)
(1)作好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架、花葉、樓道、煙缸、燈具、指示牌、電源開關(guān)、各種扶手、空調(diào)、出進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環(huán)境整潔。
(2)愛護(hù)并正確使用公物、工具、設(shè)備，節(jié)約用水、用品及原料。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。
(3)提高警惕，注意防火、防盜、防破壞，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。
(4)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，清理垃圾，補(bǔ)充清潔劑物品。下班時(shí)將清潔工具、用品放回指定處，交接工作柜鑰匙。
七、洗手間值班員崗位職責(zé)
(1)遵守紀(jì)律，熱愛本職工作，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。
(2)保持洗手間干凈無臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液供應(yīng)。
(3)每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。
(4)對(duì)客人彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。
八、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)協(xié)助部門主管作好布草、制服的送洗、驗(yàn)收和保管工作。
(2)處理客人干洗衣服的交收手續(xù)。
(3)嚴(yán)格管理各項(xiàng)布草、制服、物品的定期清點(diǎn)，防止盜竊或不必要的損耗。
(4)負(fù)責(zé)修補(bǔ)酒店內(nèi)各項(xiàng)破爛布草和制服。
(5)定期檢查布草、制服、物品的損壞情況，并通過部門主管申請(qǐng)?zhí)碇谩?/p>
(6)收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈主管或有關(guān)部門。
(7)編排員工工作時(shí)間和假期表以配合酒店的需要，并在必要時(shí)替員工履行職責(zé)。
(8)指導(dǎo)和培訓(xùn)新老員工以便提高工作效率。
九、客衣收發(fā)領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)本組日常業(yè)務(wù)和行政管理工作，每日根據(jù)任務(wù)，合理調(diào)配人員，安排小組工作。
(2)對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理客衣收發(fā)業(yè)務(wù)，保證準(zhǔn)確和高效率的客衣收送服務(wù)。快洗服務(wù)必須在客人要求的時(shí)間內(nèi)送取和送交。
(3及時(shí)更換、縫補(bǔ)制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。抓好班后工作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)。
(4)監(jiān)督員工對(duì)各種用具的使用，控制成本，減少差錯(cuò)。對(duì)員工進(jìn)行洗燙、收發(fā)工作的培訓(xùn)。
(5)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)。考核員工工作，嚴(yán)格檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、禮節(jié)禮貌、儀表儀容，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)糾正。
(6)督導(dǎo)、安排作好機(jī)器設(shè)備的清潔衛(wèi)生，檢查電源、水、汽開關(guān)、易燃物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
(7)嚴(yán)格控制物料消耗，認(rèn)真作好工作記錄、報(bào)表。
(8)認(rèn)真處理客人提出的特別要求和投訴，并向上級(jí)匯報(bào)。
十、客衣收發(fā)員崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)本店客衣、外來客衣的接收、清點(diǎn)、計(jì)價(jià)、整理、檢查、打號(hào)、包裝、發(fā)送工作。
(2)每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點(diǎn)干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實(shí)上交，歸還客人。檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號(hào)，確保同一份客衣號(hào)碼一致。
(3)認(rèn)真履行發(fā)放手續(xù)，詳細(xì)核對(duì)每份客衣的件數(shù)、編號(hào)，無誤后方可包裝，并按樓層號(hào)排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯(cuò)、不差，計(jì)價(jià)清楚。妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)。
(4)按規(guī)定著裝，進(jìn)入樓層，遇客人要主動(dòng)問好，處理投訴要妥善、仔細(xì)。送客衣時(shí)，遇客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收。
十一、工服房領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)工服的設(shè)計(jì)、制作、換洗、收發(fā)、縫補(bǔ)、保管等項(xiàng)管理和工作安排。
(2)督導(dǎo)員工，按時(shí)收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用。
(3)負(fù)責(zé)本組員工的培訓(xùn)，遵守工作規(guī)程，評(píng)估和獎(jiǎng)懲員工。
(4)審批員工的調(diào)班和一天以內(nèi)的病事假，安排員工休年假。
(5)建立員工工服設(shè)計(jì)、領(lǐng)發(fā)和尺碼檔案，盡快為新員工配置工服、編號(hào)。負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作。
(6)保管好員工工服和其他物品，按時(shí)盤點(diǎn)和換季，做到賬物相符。
(7)及時(shí)提出工服報(bào)損和補(bǔ)充，作好新工服的設(shè)計(jì)和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。
(8)負(fù)責(zé)督促工服的縫補(bǔ)。
(9)負(fù)責(zé)工服房防火、防盜等安全工作。
(10)參加洗衣房例會(huì)，簽閱有關(guān)文件、通知。
十二、棉織品領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)了解開房狀態(tài)和餐飲經(jīng)營(yíng)狀況，準(zhǔn)確登記每日各部門更換布草的數(shù)量，保證客房和餐飲等部門使用需要。
(2)按標(biāo)準(zhǔn)抽查棉織品的洗滌質(zhì)量。
(3)督導(dǎo)員工分類碼放各種棉織品，擺放整齊、干凈，登記各種布草的報(bào)廢數(shù)字，注明報(bào)廢原因。
(4)參與客房部和餐飲部布草每月盤點(diǎn)工作。
(5)編制員工排班表，搞好本崗位衛(wèi)生和安全，評(píng)估、培訓(xùn)員工。
十三、質(zhì)檢員崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)對(duì)本部門產(chǎn)品，即清洗過的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查。
(2)根據(jù)質(zhì)量登記表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定期填寫質(zhì)量分析報(bào)告。
(3)作好工作過程中質(zhì)量事故登記，及時(shí)向經(jīng)理反映質(zhì)量檢查情況，協(xié)助經(jīng)理搞好質(zhì)量工作研討會(huì)，提出合理化建議。
(4)負(fù)責(zé)工作過程中原料的計(jì)劃、進(jìn)貨和保管。
(5)監(jiān)督各班組對(duì)原材料的使用，降低成本，杜絕浪費(fèi)。
十四、水洗工崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)洗滌各類布草、工服和客衣。
(2)服從指揮，明確具體水洗任務(wù)和注意事項(xiàng)。
(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作設(shè)備，進(jìn)行洗滌工作。
(4)工作結(jié)束時(shí)，對(duì)水洗機(jī)進(jìn)行日常保養(yǎng)、檢查。
(5)發(fā)現(xiàn)不良狀態(tài)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。
(6)辦理交接手續(xù)，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項(xiàng)。
十五、烘干工崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)烘干、晾干各類水洗布草、工衣和客衣。
(2)聽從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。
(3)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，烘干過程中，不可離崗。發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告領(lǐng)班。
(4)工作結(jié)束后，對(duì)烘干機(jī)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。
(5)早班員工要辦理交接事宜，晚班員工要切斷電源，并保持工作場(chǎng)所清潔。
(6)作好交班記錄，交辦遺留事項(xiàng)。
十六、熨衣工崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)各類客衣、工衣的熨燙、整形工作。
(2)服從領(lǐng)班安排，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項(xiàng)。
(3)按照有關(guān)操作規(guī)程及各種面料要求選用設(shè)備用具，進(jìn)行作業(yè)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
(4)負(fù)責(zé)本崗位的清潔衛(wèi)生，檢查工作場(chǎng)所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補(bǔ)充。
(5)作好工作記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，交待遺留事項(xiàng)。
十七、干洗員崗位職責(zé)
(1)負(fù)責(zé)各類需干洗處理的布草、客衣和工服的洗滌工作。
(2)聽取、接受領(lǐng)班分配的干洗任務(wù)，明確干洗量、種類、特殊要求等。
(3)檢查設(shè)備、電源、蒸汽壓力，備好干洗劑、去漬劑等洗滌用品，并清潔干洗機(jī)和工作場(chǎng)地。
(4)按操作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行，注意設(shè)備用具的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
(5)整理衣物，分類送到各崗位。
(6)作好交班記錄，交待跟辦遺留事項(xiàng)。
第五篇：房務(wù)部服務(wù)員工作流程
房務(wù)部服務(wù)員工作流程
1、客房清潔流程
工作車準(zhǔn)備
（1）清潔工作車，并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報(bào)表及客房用品每日消耗情況表。
（2）將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門的一半，緊靠墻面，但不撞在墻上或把車停在走廊中央。
清潔客房次序
一般情況下應(yīng)按下列順序進(jìn)行：
（1）掛“請(qǐng)速打掃”牌子的房間。
（2）VIP房間。
（3）客人不在的房間。
（4）客人離店的房間。
（5）清潔客人在房?jī)?nèi)的房間，必須征得客人的同意。
（6）上日空房。
進(jìn)房程序
（1）輕輕地按門鈴三次，每次一下，并報(bào)自己身份“服務(wù)員”。（2）用鑰匙或房卡開門。
（3）房門開啟三分之一時(shí)，再報(bào)一下自己身份。如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)答，在征得客人同意后方 可進(jìn)房。
（4）然后將房門敞開，進(jìn)房清潔。
巡視檢查
（1）進(jìn)房后先將窗簾拉開。
（2）打開所有照明燈具，并檢查是否完好有效。
（3）巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好，若有損傷及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄。
（4）注意清潔客人離店的房間，必須仔細(xì)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄，如系黃色書刊，立即通知服務(wù)中心上交保衛(wèi)部。
（5）檢查小酒吧
A、若發(fā)現(xiàn)客人已使用過小酒吧的酒水和食品，并已填寫了帳單，應(yīng)及時(shí)將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，并由服務(wù)中心將第二聯(lián)交前臺(tái)收銀，前臺(tái)收銀填雜項(xiàng)支出單給庫(kù)房保管員，由庫(kù)房保管員對(duì)照雜項(xiàng)支出單領(lǐng)出酒水。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帳單，應(yīng)代為客人填寫，并簽上自己的姓名，然后將帳單第一、二聯(lián)交服務(wù)中心，按A順序進(jìn)行。
C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。
清掃垃圾
（1）將房?jī)?nèi)的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內(nèi)。
（2）清潔煙具、煙缸內(nèi)放少許水，將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內(nèi)
（3）將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內(nèi)。（4）隨手換回新的塑料袋，擦凈廢紙筒，并在筒內(nèi)放好新的塑料袋。
清理臟布草
（1）將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好吊入衣櫥內(nèi)（衣柜）。
（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。
（3）換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要調(diào)換的套巾（浴巾、面巾、小方巾和
地巾）一起，記清數(shù)目后，放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損布件和毛巾，分開存放。
（4）同時(shí)取出有客衣的洗衣袋，檢查后通知洗衣房交洗。
（5）從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。
（6）換下的臟布件待客房清潔工作結(jié)束后進(jìn)行分類和清點(diǎn)，然后報(bào)告領(lǐng)班，領(lǐng)班填寫布件洗滌單，然后通知專門人員送交洗衣房。
鋪床
（1）鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)。注意鋪床時(shí)，不要用手梳理自己頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。
（2）鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱。注意鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單，要及時(shí)更換。
（3）鋪毛毯： A、毛毯上端距床頭25厘米，兩端下垂部分勻等。B、將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭。C、在距床尾25厘米處，將毛毯連同被單向上折回15厘米，并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。
（4）套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換。
（5）放枕頭：將二只枕頭放在床頭正中，正面朝上。單人床枕套口對(duì)向床頭多功能柜，雙人床枕套口互對(duì)。
（6）鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭的一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。
抹塵
抹塵順序從左至右或從右至左以客床為中心而定，凡舉手能觸及的物件和部位都必須揩擦干凈，在清潔時(shí)應(yīng)注意和做到：
（1）用藥棉和酒精清潔房?jī)?nèi)的電話機(jī)和副機(jī)。
（2）核對(duì)和校正電視機(jī)頻道，檢查多功能柜的功能。
（3）對(duì)緊貼墻面的床頭板、鏡子、藝術(shù)裝飾掛件和踏腳板等物件清潔揩灰時(shí)，應(yīng)用用剩的卷筒紙揩擦，避免污染墻面。
（4）在對(duì)各種物件揩擦干凈以后，應(yīng)隨手將客人使用過的茶具、酒具和客用物品放到工作車上。
清潔浴室
（1）帶好清潔用具A小墊毯一塊，放在浴室門口。B揩布四塊：揩浴缸、墻面和浴簾一塊；揩恭桶、地面一塊；揩面盆、臺(tái)面一塊；擦鏡子和鍍鉻五金配件干布一塊。揩布應(yīng)分開放置，防止交叉污染C、清潔劑和刷子兩把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。
（2）清除垃圾A、把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。B、把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。
（3）清潔面盆和臺(tái)面A 將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。B、關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個(gè)面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。E、擦亮五金配件。
（4）清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。
（5）清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常。C、清潔墻面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。D、用清潔劑清潔浴缸及皂盒。E、擦洗浴簾，除去污漬。F、放水洗凈浴缸，清洗下水口和蓋子，并擦干。G、揩擦浴簾架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。
（6）清潔馬桶A、用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶。B、放水沖洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗恭桶周圍，恭桶坐圈和恭桶蓋。D、清潔水箱四周，水箱蓋及開關(guān)把手。E、套上
“已清潔消毒”字條。
（7）清潔墻面、門窗、排風(fēng)口和地面A、開啟排風(fēng)機(jī)，查看設(shè)備是否正常。B、揩擦墻面，除去污漬。C、清潔門窗、揩去浮灰。D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)足客用物品補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。
吸塵
（1）用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。
（2）發(fā)現(xiàn)地毯有臟漬，及時(shí)并準(zhǔn)確地用清潔劑清除，或通知專門清洗地毯的清潔工進(jìn)行清除。
（3）吸塵時(shí)不要忽略床底和房間四周邊角等部位，并注意不要碰傷墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客
（4）清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。
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