第一篇：酒店客房服務工作流程

酒店客房服務工作流程

第一部分客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務程序4

2.內(nèi)容：中式鋪床程序6

3.內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序7

4.內(nèi)容：杯子的消毒程序9

5.內(nèi)容：夜床服務程序10

6.內(nèi)容：“DND”房間的處理程序12

7.內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序13

8.內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序14

9.內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序16

10.內(nèi)容：玻璃清潔程序17

11.內(nèi)容：清潔客人用品程序18

12.內(nèi)容：物品損壞索賠程序19

13.內(nèi)容：客人失竊處理程序20

14.內(nèi)容：客用品借用程序21

15.內(nèi)容：洗衣服務程序(水洗衣物)22

16.內(nèi)容：敲門進房程序24

17.內(nèi)容：客人退房檢查程序25

18.內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng)26

19.內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序27

20.內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法28

21.內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng)29

22.內(nèi)容：木器打蠟的程序30

23.內(nèi)容：清潔花卉程序31

24.內(nèi)容：房間殺蟲程序32

25.內(nèi)容：停電處理程序3

3客房基礎(chǔ)操作程序

1.內(nèi)容：客房清掃的服務程序

一、準備

1、領(lǐng)取工作表。

2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序

一般情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領(lǐng)班特別交待房——請保留此標記房-—長住房——空房。

特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。

3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。

a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。

4、準備好吸塵器。

二、敲門

1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,Maycomein?”后，方可進入房間。

3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。

4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。

2、進房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。

3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關(guān)部門。

(3)負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致。④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，請保留此標記登記表

中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

第二篇：酒店客房開荒工作流程

客房部開荒計劃

一、準備工作：

1.人員安排到位；并培訓懂得各類清潔工具及清潔劑的使用、安全用電等相關(guān)知識；

2.清潔工具、抹布、清潔劑準備充足； 3.客房內(nèi)所有擺設物品準備充足；

二、開荒工作制度：

1.制定客房開荒期間的上下班時間，所有員工必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，否則給予紀律處分，特殊情況需提前向上級請假；

2.管理人員每天在開荒工作前必須開員工早會，強調(diào)開荒工作中的各項規(guī)章制度及注意事項；

3.管理人員每天下班前必須開班后會，總結(jié)當天工作，并以書面形式呈報房務部經(jīng)理；

4.開荒過程中如遇不明之事，員工不可自作主張，必須請示上級，以免對客房設施設備造成損壞；

5.將客房員工合理分組，每個開荒工作組指定一名負責人（一般指定領(lǐng)班負責），負責每天上班領(lǐng)取該組所需的工具及用品，下班前做好工具的清潔并歸還到客房中心（所有易耗品及清潔工具必須以舊換新），并以書面形式作好登記，避免開荒工作期間的物品流失；

6.每個開荒工作組必須嚴格按照各類清潔的操作程序進行，嚴禁違規(guī)操作，各組負責人要對該組的工作進度、質(zhì)量、安全等全權(quán)負責；

7.在開荒過程中，客房鑰匙必須由各組負責人掌握，員工進出客房必須隨手關(guān)門，如有工程隊要進行工程維修等，必須經(jīng)主管同意方能讓其進房維修，并派專人跟進維修后的清潔工作；

8.在開荒過程中，避免閑雜人等進入工作場地，發(fā)現(xiàn)可疑人物必須馬上上報；

9.開荒過程中，客房部的所有員工必須無條件聽從房務部經(jīng)理的安排；

三、開荒注意事項

1.客房開荒必須一層一層樓、一間一間房完成，否則可能出現(xiàn)被遺漏的地方.2.開荒使用的清潔劑瓶堅決不能與地面或臺面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

3.對特殊清潔劑的使用（如強酸強堿等）必須由主管或領(lǐng)班控制，主管或領(lǐng)班應酌情使用該類清潔劑，使用時必須嚴格按照操作程序，以免燒壞地面及其他設施；

4.在進行各項開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對該項工作進行分析，如馬桶內(nèi)有水泥用什么藥水，地毯局部有污跡怎么處理等，再引導員工按照標準操作程序進行開荒工作；

5.每層樓的電梯口、出口處必須鋪一塊大一點的報廢床單或臺布，避免外面的垃圾等帶入樓層；每間客房在清潔洗手間時，必須在洗手間門口鋪墊布，避免將洗手間的污水等弄到地毯上；

6.客房搬家具入房時必須指定專人負責跟進，要求將家具的包裝在樓下拆除，避免大量的紙皮及泡木帶入客房內(nèi)，要求在搬運家具時嚴加小心，避免撞壞走廊、門框等； 7.在擺放客房物品前，由房務部經(jīng)理規(guī)定所有物品的擺放位置及數(shù)量，各主管、領(lǐng)班在場學習，并傳達給各小組，確保所有房物間物品的擺放統(tǒng)一；

8.客房的固定資產(chǎn)及低值易耗品必須在第一時間做好盤點，如毛巾、床單等，指定專人負責管理，以書面形式做好記錄，避免開荒期間物品的遺失；

四、開荒工作步驟：

1.開荒工作進行前，首先安排主管、領(lǐng)班將所有客房檢查一 遍，查看是否有損壞的設施設備及遺留工程問題，并作好記 錄，以書面形式通知工程隊前來維修，以免員工進場后發(fā)現(xiàn) 有損壞的地方工程隊推到員工身上；

2.將客房員工合理分為五個小組，并每組安排一領(lǐng)班專門負責，先安排第一小組帶齊玻璃清潔工具及玻璃水、刀片、抹布等，嚴格按照玻璃清潔的操作程序?qū)头績?nèi)所有玻璃、鏡子進行清洗，小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄； 3.安排第二小組清潔客房衛(wèi)生，每間客房分二人，一人清潔洗手間、一人清潔房間，嚴格按照清潔房間的標準程序及注意事項進行，包括抹塵、吸塵、特殊污跡處理等，小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；

4.安排第三小組按統(tǒng)一規(guī)定擺放客房所需的擺設物品，包括鋪床、洗手間毛巾的擺放及客用品的擺放等；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；

5.安排第四小組清潔客房走廊衛(wèi)生，從上往下一層一層徹底清潔，包括墻壁、客房門、門框、消防栓、豎井、地毯等；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；

6.安排第五小組為機動小組，專門負責需要應急處理的清潔工作；

7.最后安排主管對徹底清潔完的客房進行檢查，包括衛(wèi)生、空氣、擺設、工程問題等，并作好記錄，將完全沒問題的房間報客房中心備案；

8.客房及走廊清潔完畢后，安排專人整理每層樓的工作間，包括工作間的衛(wèi)生、備用物品的擺放、備用布草的擺放、工作車物品的擺放及清潔工具、清潔劑的配備等；

酒店公共區(qū)域開荒計劃

一、準備工作：

1．人員安排到位；并培訓懂得各類清潔用品及清潔劑的使用、安全用電及各類清潔器械操作等相關(guān)知識； 2．清潔機器、清潔工具、抹布及清潔劑準備充足； 3．準備相應的清潔指示牌；

二、開荒工作制度：（與客房開荒制度一致）

三、開荒工作注意事項：

1．公共區(qū)域開荒必須從大堂往上，一個區(qū)域一個區(qū)域的完成，否則，可能出現(xiàn)被遺漏的地方；

2．在進行各項開荒工作前，必須由專業(yè)工作人員對該項工作進行分析，如大理石有污跡用什么藥水，大理石地面刮花怎樣處理等，再引導員工按照標準操作程序進行開荒工作； 3．使用清潔機器的員工必須熟練各種機器的使用方法，包括地刷的分類使用，各種鋼絲墊的分類使用，各種顏色百潔墊的分類使用等；

4．開荒使用的清潔劑瓶堅決不能與地面或臺面直接接觸，必須墊好抹布再放，而且必須在旁邊放一塊濕抹布，以免萬一搞到地上時馬上用濕抹布清除，杜絕一切可能損壞地面的因素發(fā)生；

5．對特殊清潔藥水的使用（如強酸強堿等）必須由領(lǐng)班控制，領(lǐng)班應酌情使用該類清潔劑，使用時必須嚴格按照操作程序，避免燒壞地面或其他設施；

6．在每個區(qū)域進行清潔時，必須在適當?shù)奈恢娩伾蠄髲U床單或臺布，避免工作勞而無工，更可能將污水帶到其他區(qū)域； 7．公共區(qū)域進行清潔工作前，必須在旁邊豎立相應的清潔指示牌來提醒客人，如“小心地滑”等，避免發(fā)生意外安全事故；

8．如高空作業(yè)必須佩帶安全帽、安全帶，9．使用梯子進行高空清潔工作時，必須兩人進行，一人清潔，一人扶梯，以策安全；

四、開荒工作步驟：

1．聯(lián)系專業(yè)清潔公司對酒店所有外墻進行徹底清洗； 2．在開荒工作前，首先安排領(lǐng)班將公共區(qū)域徹底檢查一遍，查看是否有損壞的設施設備及遺留工程問題，并作好記錄，以書面形式通知工程隊前來處理；

3．將PA員工分為四個小組，第一小組負責酒店內(nèi)的所有玻璃清洗；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄； 4．第二小組負責對酒店公共區(qū)域的不銹鋼進行拋光，包括電梯等；拋光時應注意有些鏡面及鍍銅面是不能使用拋光油的，否則會損壞表面，使其變色；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；

5．第三小組負責清潔機器的使用，包括大堂大理石地面做K2、K3處理，各區(qū)域地面的清洗、拋光、地毯清洗及酒店外圍車道的刷洗等工作；小組負責人進行最后檢查并作好書面記錄；

6．第四小組機動，負責協(xié)助酒店其他部門需特殊處理的清潔工作；

7．最后由領(lǐng)班督促檢查各組員工的工作質(zhì)量，并再次檢查公共區(qū)域的工程遺留問題，如有，馬上通知工程隊維修；

開荒工作管理制度

清掃順序：由高到低，從左到右的順序 清掃要求：

1.在清掃前，客房部主管要對現(xiàn)場進行查看，提出清掃任務、標準要求、完成時間，實行目標管理，嚴格區(qū)分責任。

2.清掃結(jié)束后，部門先驗收，達不到要求的重新進行清掃。

3.清掃期間必須嚴密組織，主管必須親臨現(xiàn)場，及時處置有關(guān)問題，嚴防發(fā)生任何事故，不得違章操作。

4.清掃過程中，發(fā)現(xiàn)設施設備有問題，及時報告工程部，由工程部統(tǒng)一處理。

5.嚴禁清洗高層樓外玻璃。

物品擺放及要求：

1.開荒工作結(jié)束后，由酒店統(tǒng)一組織實施，按規(guī)定要求擺放。拆下的包裝物由PA人員統(tǒng)一收集處理，不得隨意亂扔，不得私自處理，所得費用上交財務。廢棄物品作垃圾統(tǒng)一處理。

2.設備物品由倉庫保管人員開箱。配件、使用說明書、線路圖等，分別由保管人員和各使用部門專人保管存放，不得丟失。

組織實施：

開荒工作，以部門為單位，組織實施清理本部門的工作區(qū)域。公共區(qū)域抽調(diào)人員集中清理。

第三篇：賓館酒店客房服務客房主管每日工作流程

賓館酒店客房服務客房主管每日工作流程步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips

1、領(lǐng)取當天房態(tài)表  上午7：50 到前臺領(lǐng) 取房態(tài)表:《房態(tài)表》（PMS－客房部－報 表打印－0002 房態(tài) 報表－按樓層）。 領(lǐng)取《在店客報表》（PMS－接待登記－ 報表－JD14 在店客 人表A4）。 前臺在 7：30 前，從 PMS系 統(tǒng)中打印房態(tài) 表,便于客房 安排住客房床 單更換事宜。

2、領(lǐng)取鑰匙與對講 機  向前臺領(lǐng)取樓層鑰匙與 對講機。 在前臺《鑰匙與對講機 領(lǐng)用本》上簽名。 檢查鑰匙與對 講 機 完 好 情 況。 客房自己保管 鑰匙，到前臺 只需領(lǐng)取鑰匙 箱鑰匙。

3、安排工作  開晨會，根據(jù)房態(tài)排 房并做好派房記錄。 向員工發(fā)放房卡鑰 匙。 員工在《客房鑰匙與 對講機領(lǐng)用本》（HK －011）上簽名。

檢查儀表儀容。 可做崗前小培 訓。客房主管 事先準備講解 存在的問題和 重要事情。 安排大清潔與 單 項 清 潔 項 目。

4、檢查公共區(qū)域與 空房。 檢查早班樓層服務 員，走廊清潔情況。 檢查 PA 服務員早上 公共區(qū)域 清潔情況。 檢查空房的設施設 備與 清潔情況。

5、交第一次房態(tài)表。 填寫《客房房態(tài)表》（HK－012）。 上午 10：00 遞交第 一次房態(tài)給前臺。

不交前臺值班經(jīng) 理。 發(fā)現(xiàn)房差及時報 告與核對。職位任務:客房主管每日工作流程(續(xù))步驟-Steps 標準-Standard 提示-Tips

6、檢查房間與公共區(qū) 域，安排中班工作。

及時查房，及時報 VC 房。 下午 1：30 到前臺 領(lǐng)取 VD 房房態(tài)報表 并核對。 下午 2：20 安排中 班工作。 查一間，報一間。用房間電話或?qū)?講機報 VC 房房 態(tài)。

7、收齊服務員工作 報表并發(fā)放客用 品。 收集服務員的《客 房服務員工作報 表》（HK－013）。

按照報表上的客用 品消耗 合計數(shù)，補充發(fā)放客用品。 要求服務員自己加 好合計數(shù)。 隨時抽查工作車 上客用品補充后 的數(shù)量是否正 確。 做好統(tǒng)計，并登 記到《每日客用 品統(tǒng)計表》（HK －015）上。

8、主持班后會。 總結(jié)一天的工作與 問題。 收回鑰匙、對講機。 填寫例會記錄，讓員 工簽名。 匯總服務員記件工作 數(shù)量。

9、填寫報表和交接 本  填寫《客房主管工 作日報表》（HK－ 014）。 填寫《客房房態(tài)表》（HK－012）和交接 本。 記錄重要事項與 改進措施。

10、結(jié)束工作。 在下班前提交第二 次《客房房態(tài)表》（HK－012）給值班經(jīng)理，當 場核對，發(fā) 現(xiàn)異常情況報店 長。 將《客房主管工作日 報表》（HK－014）交 給店長。 鑰匙/鑰匙箱鑰匙 與對講機交還到前 臺并簽字。 讓值班經(jīng)理了解 掌握白天客房情 況。 發(fā)現(xiàn)差異客房主 管 立即核查、確 認。 讓店長了解當天 客房情況。

第四篇：酒店客房工作流程簡介培訓

工作流程簡介培訓

1、主管工作程序

2、領(lǐng)班工作程序

3、服務員工作程序

4、文員工作程序

二、工作流程標準培訓

1、客房部主管工作流程

1．提前20分到崗，查看房態(tài)，查看夜班文員及樓層服務員的各種交接報表。

2．根據(jù)人員出勤情況及住客情況，安排本日工作計劃。

3．準時開早會，檢查員工的儀容儀表，反饋昨日部門工作落實情況，安排本日工作重點。

4．與前廳主管溝通，本日的有無重要接待。如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。

5．親自檢查VIP房及重要團隊房間落實的狀況，確保各項設施設備正常運轉(zhuǎn)。

6．每天定時（早上10：00左右）抽查服務員做房情況及紀律情況。每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。

7．隨時處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。

8．匯總本日工作重點，寫好工作日志，向經(jīng)理匯報要點。

2、樓層領(lǐng)班工作流程

1．提前10分到崗，領(lǐng)取本班組的房態(tài)表及樓層鑰匙。

2．查看夜班的交接日志，服務中心的交接反饋及本班組人員出勤情況。

3．根據(jù)住客情況分配工作。

4．督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。

5．負責檢查本班組房間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員整改，保證房間的衛(wèi)生質(zhì)量。

6．在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應及時通知服務中心報修，并跟蹤維修情況。

7．隨時保持與服務中心聯(lián)系，做好上傳下達。

8．下班前，開好本班組的班后會，收好本班組的工作鑰匙，服務員的工作表。寫好本人的工作日志，解決不了的問題及時反饋給上級。

3、樓層服務員工作流程

早班服務員：

1、提前10分鐘到崗。開早會。接受任務。負責安排的客房清潔，使其達到酒店的標準

2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。

3、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。

4、及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等），未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

5、服從領(lǐng)班的工作安排。向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。沒有清潔的房間并說明原因。

6、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。

7、清潔服務區(qū)域，例如：工作間、防火門、樓道等。填寫好每日工作日報表。

8、保養(yǎng)好所使用的機器設備。保管好樓層鑰匙，并在下班時交給領(lǐng)班。

9、把當天工作情況記錄在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字開過班后會，方可下班。

中、夜班服務員：

1、提前10分鐘到崗。聽從領(lǐng)班的工作安排。領(lǐng)取工作手機。

2、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做好工作。

3、做好對客服務，對客人提出的要求，在酒店現(xiàn)有情況下，應盡量滿足。

4、負責清潔公共區(qū)域，如消防樓梯、走道吸塵、消防門。做好能源的管理。

5、及時巡視樓層，防火、防盜、注意安全。發(fā)現(xiàn)問題及上報。

6、清潔并補充工作車，保證使用的機器設備完好。整理好工作間。

7、保管好樓層鑰匙及工作手機，下班時交給領(lǐng)班。寫好工作交接。開過班后會。經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。

4、文員工作程序

1）、早班：早上7：00至下午15：001、06：50分到崗，交班時必須以書面形式，附帶口頭交班。

2、由服務中心文員與夜班交接服務中心物品及夜班所發(fā)生的主要事情。

3、與早班領(lǐng)班一起交接夜班所交鑰匙及物品，由服務中心文員確認鑰匙數(shù)量，并由當事人簽名確認。

4、做好電話記錄，并把所需處理事情反饋到相關(guān)人員。

5、文員及時跟催，房間維修事宜。

6、與前臺確認房態(tài)表不符合實際的房態(tài)。

7、熟悉酒店內(nèi)部的電話號碼。

8、如有客人投訴、馬上通知領(lǐng)班及經(jīng)理、（了解客人投訴的原因，找出相關(guān)處理辦法）。

9、做好遺留物的登記及領(lǐng)取。

10、做好上級交代的其它事宜。寫好交接班。

2）、中班：下午15：00至晚上23：001、提前10分鐘到崗，由中班文員負責與早班文員做鑰匙及物品交接，并由雙方簽名確認。

2、處理好客人的要求，重要事件及時反饋上級。

3、與前臺確認當日入住房態(tài)。

4、及時報維修問題，對服務中心損壞的物品，要及時追查損失原因，并匯報。

5、做好上級交給的其他事宜。

6、做出早上的7：00前的退房查房安排，并做好查房記錄，交接給領(lǐng)班。

7、寫好交接班，與交接人確認無誤后，方可下班。

3）、夜班：晚上23：00至早上7：001、提前10分鐘，由領(lǐng)班與中班文員做好鑰匙及物品交接，并簽名確認。

2、做好早班服務員的報表，并把房間增減物品寫在服務員及領(lǐng)班查房表上。

3、熟悉酒店內(nèi)部電話，發(fā)現(xiàn)問題及時處理請示。

4、做好本班次的客人投訴，并及時記錄，反饋到相關(guān)人員。

5、寫好交接班，與交接人確認無誤后，方可下班。

第五篇：酒店客房服務工作質(zhì)量要求

客房服務工作質(zhì)量要求

㈠ 客房服務工作質(zhì)量要求

1.建立完備的服務、清潔崗。有齊全的迎賓、送水、進房介紹、送客、做房、清潔、洗衣、送報、小酒吧、做夜床、叫醒、代辦等客房服務項目，在規(guī)定的服務時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務，服務規(guī)范，程序完善。

2.上崗的服務、清潔人員做到儀容端莊、儀表整潔，合乎員工守則要求。樓層服務員對客

站立服務，禮貌接待每位客人。

3.掌握樓面客房狀況，了解每天客人的抵離時間，做好迎送服務工作，保證客到有人迎，客走有人送，茶水有人遞，情況有人介紹。

4.能用外語接待外賓，回答外賓的詢問及對酒店情況作以介紹。介紹內(nèi)容簡練得當，符合規(guī)范。

5.堅持上午做房、午后整理、晚做夜床的“三進房”服務?？头壳鍜哒硪皶r，根據(jù)規(guī)

范要求和實際情況，分輕重緩急順序進行。

6.住有客人的房間，進房符合規(guī)范要求，對掛有“請勿打擾”牌的客房，做到按規(guī)定的處

理程序進房。

7.為客服務，機敏勤快，及時提供各種小服務，滿足客人要求。

8.客人離店及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄物品，及時上交，處理符合規(guī)范要求。

9.保持客房門、鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、安全鏈的完好整潔，無塵、無污漬，干凈光亮。

10.保持房內(nèi)窗、窗臺、窗框的干凈整潔，窗戶明亮，窗簾干凈完好，無破損脫鉤。

11.保持房內(nèi)墻面、天花板的整潔完好，無污漬、無浮灰、無剝落、無破損。

12.保持地毯整潔完好，無垃圾、無污漬、無破洞。

13.保持房內(nèi)各種家具的完好，沙發(fā)、凳椅、茶幾、寫字臺、梳妝臺、衣櫥、客床、床頭柜

以及鏡子均光潔無灰，完好有效。

14.保持房內(nèi)各種燈具、電器清潔完好，光潔無灰，完好有效。

15.保持房內(nèi)空調(diào)出風口的干凈整潔，無積灰、無霉斑。

16.保持房內(nèi)各種藝術(shù)掛件掛放端正，清潔無損。

17.衣柜內(nèi)掛衣架按規(guī)定種類和數(shù)量備足掛好，無浮灰、無破損。

18.各種飲具、酒具、冰筒、冰夾、茶葉盒、杯墊及小冰箱齊全完好，干凈清潔，按規(guī)定數(shù)

量擺放。客用水杯、酒杯、蓋杯用后消毒揩凈，無水漬、無手印、無裂紋?？陀秒姛崴畨?、涼水壺定期清擦，光潔無污垢。

19.煙缸、火柴等煙具按規(guī)定位置及數(shù)量擺放有序，清潔完好。

20.洗衣袋、洗衣發(fā)票、客用拖鞋及擦鞋、刷衣工具齊全，按規(guī)定數(shù)量擺放有序，清潔完好。

21.“請勿打擾”、“請速清掃”、“安全出口示意圖”齊全完好，清潔無損。

22.文具夾內(nèi)供應品完全，信封（航空、普通兩種）、信紙、明信片、價目表、服務指南、電話指南、房內(nèi)侍膳菜單、市區(qū)游覽圖、賓客意見征求書、筆、針線包等按規(guī)定數(shù)量擺放有序，各類印刷品清潔完好，無皺痕、無涂寫等漬印。

23.電話機完好有效，功能齊全，定期消毒清潔，并配有便條紙和鉛筆。

24.電視機完好有效，各頻道圖象清晰，配有電視節(jié)目單并定期換節(jié)目內(nèi)容，及節(jié)目鎖定。

25.房內(nèi)備有防火廢紙筒，清潔完好。

26.住客房間每天更換各類布件。床單、枕套、床罩等到布件必須干凈平整，無皺紋、無污

漬、無破洞、無毛發(fā)。

27.床墊定期翻轉(zhuǎn)定位，無松塌、凹陷現(xiàn)象。

28.客房內(nèi)有定期滅害、滅蟲措施，房內(nèi)無“四害”。

29.客房內(nèi)空氣清新，無異味，定期開窗通風或噴灑空氣清新劑。房內(nèi)溫度適當。

30.浴間干凈整潔，四壁、地面、天花板完好，無污漬、無毛發(fā)、無積水、無剝落。

31.鏡面、臺面清潔光亮，無浮灰、無水漬。

32.面盆、恭桶、浴缸等設備完好，干凈光亮，無漬垢、無水印、無毛發(fā)、下水塞子完好齊

全，水龍頭潔凈明亮，浴簾完好無霉斑、水漬。

33.各種鍍件包括噴淋頭、拉手架、手紙托架、毛巾架、晾衣繩、浴簾桿等齊全完好，光潔

明亮。

34.電源變壓插座、電話副機、排風扇、照明完好有效，干凈清潔。

35.浴室內(nèi)各種毛巾齊全完好，干凈清潔，無黃漬、無破洞，按規(guī)定數(shù)量擺放。

36.各類浴室供應品包括卷筒紙、擦手紙、香皂、皂缸、浴液、潤膚露、指甲銼、洗發(fā)液、浴帽、牙刷、牙膏、梳子、漱口杯、衛(wèi)生袋及廢紙筒等齊全完好，按規(guī)定位置和數(shù)量擺放有序。

37.浴室內(nèi)備有吹風機和體重秤，設備完好有效，干凈清潔。

38.浴室內(nèi)空氣清新，水質(zhì)清潔，溫度適當，區(qū)域目的物照明明亮。

39.保持樓面候梯廳、走廊通道地面、墻面、天花板、燈具的干凈整潔，設備完好。

40.保持樓層衛(wèi)生間干凈整潔，地面、墻面無污漬、無異味。

41.保持工作間干凈整潔，各類備品、布件、工具擺放有序。工作車干凈整潔，各類用具擺

放整齊合理。

42.有定期、循環(huán)的計劃清潔工作安排，每間客房一月不少于兩次全面大清潔。

43.會客服務、加床服務、洗衣服務、開夜床服務、叫醒服務、小酒吧服務熱情主動，按規(guī)

范和程序處理，工作無差錯。

44.嚴格控制客用供應品，實行定額管理，有嚴格的領(lǐng)用制度，手續(xù)完備，帳物相符。

45.客房財產(chǎn)二級帳和三級帳齊全，帳物相符。對每項設備的更新、維修均有詳細的記錄。

46.客房公共區(qū)域內(nèi)設有滅火裝置，并完好有效，服務人員掌握使用方法。

47.按要求填寫各類業(yè)務報表，及時在電腦中輸入客房狀態(tài)信息。

48.客房和樓層總鑰匙有專人管理，領(lǐng)用手續(xù)齊全，日、中、夜三班銜接時，交接班工作清

楚，并有交接記錄。

㈡ 布件/制服房服務工作質(zhì)量要求

1.儀容儀表整潔，合乎員工守則，堅持優(yōu)質(zhì)、高效服務。

2.在規(guī)定的工作時間內(nèi)設崗的崗位上始終保持有崗、有人、有服務。

3.確立為前臺服務的觀念，工作熱情主動，滿足前臺服務要求，提供一切方便。

4.熟練掌握各類布件、制服的領(lǐng)發(fā)程序，點數(shù)準確、迅速，領(lǐng)發(fā)手續(xù)完備，帳物相符。

5.認真檢查各類布件、制服的洗滌質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)有污漬未洗凈或有破損的必須剔出，酌情作

退回重洗、縫補修復或報廢處理。檢查把關(guān)嚴格，不使不符合要求的布件和制服流入前臺影響服務質(zhì)量。

6.了解客房、餐飲等、前臺部門的營業(yè)接待情況和布件使用要求，與洗衣房溝通協(xié)調(diào)，保

證布件的洗滌質(zhì)量和調(diào)換數(shù)量充足，不脫檔。

7.掌握布件和制服的使用年限及消耗情況，及時提出更新報廢、添購計劃和建議。

8.認真縫補小破損的布件和制服，執(zhí)行節(jié)約原則，將報廢布件改制成其他有用物品。

9.做好各類布件、制服的分類、存放、保管工作。分類明確，存放整齊，擺掛有序，保管

妥當。

10.愛護布件/制服房的財產(chǎn)設備，三級財產(chǎn)帳卡齊全，帳物相符。

11.保持布件/制服房及倉庫的清潔衛(wèi)生，地面、天花板、四壁無積塵、無垃圾、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、無潮濕、霉變現(xiàn)象，無“四害”。

12.做好布件/制服房的安全防火工作，無關(guān)人員不準入內(nèi)，有滅火裝置。

13.做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄。

㈢公共衛(wèi)生及服務工作質(zhì)量要求

1.設立完備的大堂清潔、環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔、綠化及養(yǎng)護等崗位，在規(guī)

定的工作時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務。

2.上崗的工作人員做到儀容端莊，儀表整潔，合乎員工守則要求。

3.見客主動問好，微笑待客，禮貌服務。

4.定崗、定人、定時或巡回進行外圍環(huán)境、庭院走道、大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務

工作，服務規(guī)范，程序完善。

5.保持庭院、走道、車道地面無煙蒂，無紙屑，無痰跡，無垃圾。

6.酒店標志醒目光亮，完好無損。

7.各類標牌及裝飾照明燈具干凈光亮，完好無損。

8.外墻、臺階、玻璃幕墻、門窗干凈光亮，完好無損。

9.環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。

10.下水道暢通，無淤積、無異味。

11.做好庭院滅蟲害工作，定期打藥，控制蚊蠅孳生。

12.保持場院道路暢通，不堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清，垃圾桶加蓋并集中堆放，堆放點

合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾。

13.保持屋頂、角落的清潔衛(wèi)生，無隨意拋棄的垃圾。

14.大堂地面干凈光亮，有人巡回拖擦。

15.大堂內(nèi)沙發(fā)、凳椅、茶幾、臺桌等各類家具定時揩擦，干凈光亮，無浮灰。

16.各種藝術(shù)裝飾品及掛件放端正，干凈整潔。

17.墻面、天花板、立柱無污漬、無浮灰、無破損。

18.各種燈具完好有效，清潔光亮。

19.各類金屬鍍件、指示標牌清潔光亮。

20.煙具清潔完好，無破損，煙缸、煙筒內(nèi)煙頭不超過三個。

21.空調(diào)出風口完好清潔，無浮灰、無霉斑。

22.公用電話及電話號碼簿配置齊全，電話清潔，定時消毒。電話臺上干凈整潔。

23.大堂扶梯完好清潔，扶桿光亮，臺階干凈。

24.大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。

25.電梯梯門光潔明亮，轎廂及四壁、地面干凈整潔。

26.所有公共區(qū)域的川堂、通道、樓梯的地面、四壁、燈具均完好清潔。

27.所有公共區(qū)域的植物盆景鮮艷美觀，無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。有人及時養(yǎng)護澆水，發(fā)現(xiàn)枯葉敗花，及時調(diào)換，濺出的水跡及時擦凈。

28.公共廁所有專人清掃和服務，服務熱情，合乎規(guī)范。

29.廁所內(nèi)空氣清新，無異味。

30.廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。

31.廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、燈具、排風機、烘手機、恭桶等各因設備完好無損，無污漬、無

積灰，光潔明亮。

32.廁所內(nèi)各類客用品供應品齊全充足，擺放位置符合要求。

33.按照要求和計劃，進行地毯、沙發(fā)清洗，提供服務及時，洗滌符合質(zhì)量要求。

34.愛護使用物料，帳冊齊全，帳物相符。

35.做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。